1.

Concepto de Técnicas de Comunicación

La comunicación es un medio que permite expresar ideas, opiniones o información a

través de un computador, la televisión y la radio, es de suma importancia en la vida del ser
humano. Este método de comunicación escrita, oral y visual está basado en un emisor que
se encarga de emitir contenido informativo a un receptor.

Esta disciplina es una acción necesaria y primordial para los seres humanos. Es la manera
en que se pueden expresar los deseos y estados de ánimos. También por medio de este
proceso se puede opinar sobre los resultados de las labores que realice el entorno sobre la
sociedad. La principal forma que se tiene para comunicarse es el lenguaje hablado, sin
dejar de lado el gran valor que asume la comunicación no verbal.

La comunicación se vale de unas técnicas que la convierten en un proceso muy eficaz.

Con los siguientes métodos se puede llegar a persuadir a las personas. Por lo tanto, es
sumamente importante que la sociedad aprenda a expresarse bien verbalmente y de forma
corporal.
o ¡Cuidado con las palabras!, esta es una de las técnicas con mayor relevancia, se debe
saber cuáles son las palabras que se van a utilizar y cómo hacerlo. La clave está en
utilizar las frases correctas. Un ejemplo sería, la palabra “trabajo” significa estar haciendo
algo de poco agrado y despierta pensamientos de esfuerzo. Si quieres que una persona haga
algo por ti, sería una mala idea decir “Me tienes que realizar un trabajo”, podría ser más
agradable decir, “Me tienes que hacer un favor”, es más fácil y un simple cambio de
palabra puede generar un sí o un no.
o Exprésate físicamente al hablar, es importante que al momento de dar un discurso o
simplemente comunicarnos con las personas de manera informal exista un movimiento
corporal. También es significativo que las palabras se gesticulan para que las frases sean
entendidas de manera más fácil. Un ejemplo puede ser, toda persona sabe que
significa “yo” (señalándome a mi) o “allá” (señalando). Ahora se sabe que quedarse quieto
como una estatua no ayuda a transmitir un mensaje con éxito.
o Interrogación negativa, esto puede ayudar a conocer el motivo de las ideas o de los
sentimientos de las demás personas, logra suministrar información cuando el otro individuo
crítica y no deja a un lado las justificaciones. Por ejemplo: ¿Qué tiene de malo que no
pueda hacerlo?.
o Pedir un cambio de comportamiento molesto, es importante saber manejar situaciones
desagradables y molestas. Por lo tanto, debemos decir claramente lo que queremos con
un tono firme, pero sin ser agresivos. Un ejemplo es: no está bien que hagas eso, lo que
deberías hacer es lo siguiente.
o Respetar turnos en la conversación, para mantener una buena comunicación es
importante emplear gestos, se puede levantar la mano para indicar que se debe esperar un
momento. También se puede ser más directo y decir frases como. “Espera que termine de
hablar para que puedas opinar lo que desees”.
o Mostrar afecto, para mantener relaciones sanas es fundamental dar afecto a las personas.
Muchas veces es necesario hacer algo más que decir de manera verbal los compromisos,
cariños o agrados. Es importante demostrar un sentimiento de ternura por medio de un
abrazo, una sonrisa o un beso.
o Responder a la crítica, lo perfecto de esta técnica es reconocer los aspectos reales de la
crítica, es importante que no sean ofensivos al momento de defender sus ideas. Un ejemplo.
Tienes razón en esto, pero no en lo otro, con eso no estoy de acuerdo. ¿por qué?.

2. Tipos de comunicación
Tal y como hemos visto, más allá del esquema básico del proceso de transmisión
de un mensaje existen distintos tipos de comunicación, pues los emisores pueden
ser diferentes y la información que se envía y el canal por el cual circula ésta
también. A continuación puedes encontrar la clasificación de las formas variadas
de comunicación, según diversos criterios:
 Comunicación verbal y no verbal
Dos tipos de comunicación de los que se suele hablar mucho son la
comunicación verbal y la no verbal. Esta clasificación dicotómica se refiere a si
el mensaje es verbalizado o no.

1. Comunicación verbal

La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la

interacción entre el emisor y el receptor. Existen dos tipo, pues se las palabras o
el lenguaje puede ser expresado de manera hablada o escrita:

 Comunicación oral: se realiza a través de signos orales o palabras habladas. Los

gritos, el llanto o la risa también son comunicación oral.
 Comunicación escrita: se realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos,
alfabetos o logotipos también pertenecen a este tipo de comunicación.

Aunque la comunicación verbal sea la más explícita y evidente, dado que está
regulada por una serie de normas que tardamos varios años en aprender y que nos
permiten transmitir unidades de significado relativamente claras y muchas veces
incluso concisas, hay que tener en cuenta que tras ella también hay otra tan o más
importante que esta que, además, puede modificar el significado de la primera.
Se trata de la comunicación no verbal, que veremos a continuación.

2. Comunicación no verbal

Este tipo de lenguaje se lleva a cabo sin el uso de palabras y, en muchos casos
de forma inconsciente. Los movimientos corporales, las posturas, la mirada, la
forma de sentarse o de andar son algunos ejemplos.
En la mayoría de los casos, tanto la emisión de mensajes como la interpretación
de estos son procesos realizados de manera automática, incluso involuntaria. Esto
es así porque este tip ode comunicación es el que ha tenido más importancia a lo
largo de nuestra historia evolutiva, en etapas de la evolución en las que aún no
existía el uso de las palabras.
Sin embargo, los mensajes vinculados a la comunicación no verbal son
relativamente ambiguos y difíciles de interpretar, ya que a diferencia del
anterior tipo, no se rige por normas consensuadas y aprendidas de manera
explícita.
Según el número de participantes
El tipo de comunicación puede variar dependiendo de las personas que participen
en la interacción comunicativa

3. Individual

En este tipo de comunicación solamente interactúan un emisor y un

receptor, es decir, que la comunicación se prodce de individuo a individuo. Es
un marco de interacciones caracterizado por la privacidad y por la imposibilidad
de pretender impactar en una audiencia o una tercera persona que observa.

4. Colectiva

Este tipo de comunicación ocurre cuando hay más de dos personas que
intercambian mensajes. En estos casos, puede darse la situación de que a pesar
de que una persona se dirige a la otra en su discurso, se pretende causar un efecto
no en ella, sino en el resto de la gente.

5. Intrapersonal

Este tipo de comunicación se da cuando una persona se comunica consigo

misma. Por ejemplo, cuando alguien tiene que tomar una decisión y razona las
soluciones. Está discutido si realmente se puede considerar comunicación.

6. Interindividual

La comunicación interindividual ocurre cuando dos personas se comunican, ya

sea de forma verbal o no verbal, expresando básicamente sentimientos.

7. Intragrupal

Este tipo de comunicación se da cuando se comunican dos o varias personas

pertenecientes a un mismo grupo o colectivo.

8. Intergrupal

La comunicación intergrupal se refiere a la comunicación que existe entre

grupos. Por ejemplo, entre los intérpretes y un grupo de espectadores.
9. Comunicación masiva

La comunicación masiva o de masas se refiere a la interacción entre un emisor

único y un receptor masivo o audiencia. El receptor debe ser: un grupo grande
de personas, ser heterogéneo y ser anónimo.

Según el canal sensorial

Según el canal sensorial, es posible diferenciar distintas clases de comuniación:

10. Comunicación visual

En este tipo de comunicación, se transmiten mensajes (por ejemplo, ideas) a

través del medio visual y son percibidos a través de la vista.

11. Comunicación auditiva

Es un tipo de comunicación en el que los mensajes y la información es percibida

a través del oído. Por ejemplo, la música. Por supuesto, es uno de los tipos de
comunicación más utilizados, ya que puede conectar a dos personas a través de
una distancia relativamente amplia y, además, hace fácil localizar la fuente del
mensaje, algo que no pasa por ejemplo con la olfativa.

12. Comunicación táctil

En la comunicación táctil, la información se percibe a través del tacto,

generalmente por la piel o mediante escritos en braille.

13. Comunicación olfativa

El mensaje que se recibe por la vía olfatoria da forma a la comunicación

olfatoria. Por ejemplo, el acto de percibir la información que da una persona por
su olor.
Al igual que la comunicación auditiva el mensaje puede atravesar largas
distancias, pero en este caso no es fácil localizar la fuente ni establecer una
secuencia de información. Sin embargo, el mensaje permanece en el ambiente
mucho más tiempo de lo que ocurre con los sonidos.
14. Comunicación gustativa

Es un tipo de comunicación en el que la información se envía a través del

gusto. Por ejemplo, cuando un “chef” elabora una receta para un grupo de
comensales. Lamentablemente, en este tipo de comunicación la información
suele estar limitada a las propiedades químicas del elemento que se saborea, y no
hay datos precisos ni cadenas de información.

Según el canal tecnológico

Dependiendo del canal tecnológico, los tipos de comunicación pueden ser:

15. Comunicación telefónica

Es la comunicación que se realiza a través del aparato telefónico. Ya sea fijo o

móvil. Permite interactuar con personas que están lejos.

16. Comunicación virtual o digital

La comunicación virtual o digital es la comunicación que se produce gracias al

mundo conectado a través de Internet. Incluye tanto una conversación por
Skype como la escritura del emisor y la lectura del receptor de un artículo
publicado en un blog.

17. Comunicación televisiva

La comunicación que ocurre a través del televisor es la comunicación

televisiva.

18. Comunicación cinematográfica

Es la comunicación que se produce a través de la gran pantalla y gracias a los

largometrajes o producciones cinematográficas.

Según el uso o finalidad

Dependiendo de la finalidad o el objetivo de la comunicación, ésta puede ser:
19. Comunicación publicitaria

Este tipo de comunicación ocurre cuando una empresa envía un mensaje,

generalmente a un grupo de consumidores, para dar a conocer su marca o
vender un producto. En este caso, el principal interesado es el emisor, que es
quien quiere vender algo.

20. Comunicación periodística

Es la comunicación que se hace a través de diferentes medios de

comunicación con la finalidad de informar al receptor desde la óptica
periodística.

21. Comunicación educativa

El contenido de esta clase de comunicación es de tipo educativo. Por ejemplo,

cuando un alumno asiste a una clase en la que su profesor está impartiendo una
materia.

22. Comunicación política

La información de este tipo es de comunicación es política y el contenido

suele tener una fuerte carga ideológica. Por ejemplo, cuando alguien asiste a un
debate en el que el emisor es un político que pretende ganar su voto. A diferencia
de la publicidad, la propaganda no tiene como objetivo animar a comprar, sino
cambiar la mentalidad de los receptores.

Otros tipos de comunicación

También existen otros tipos de comunicación:

23. Comunicación por señas

Este tipo de comunicación se refiere a la que emplean las personas sordas y

sordomudas y las personas de su entorno para establecer un canal de
comunicación con sus círculos sociales social, ya sea conformado por otros
sordos o personas sin problemas auditivos.
 24. Comunicación organizacional

La comunicación organizacional se refiere a la comunicación que ocurre

dentro de las empresas y de la empresas hacia afuera. También recibe el
nombre de comunicación corporativa.

25. Comunicación vertical

La comunicación vertical es un tipo de comunicación que se da entre diferentes

niveles o posiciones jerárquicas dentro de una organización. Existen de dos
tipos:

 Comunicación ascendente: de los empleados a los mandos superiores.

 Comunicación descendente: de los mandos superiores a los empleados.

26. Comunicación horizontal

Otro tipo de comunicación organizacional que ocurre dentro del mismo

nivel. Por ejemplo, entre departamentos con el mismo rango jerárquico o entre
trabajadores de la misma oficina.

27. Comunicación sexual

El contenido de la comunicación es de tipo sexual. Ya sea a través de lenguaje

verbal o enviando fotografías a través de WhatsApp, lo que se conoce como
“Sexting”.

28. Comunicación emocional

La comunicación emocional se refiere a que el contenido es de tipo emocional.

Puede ser verbal, al expresar los sentimientos, o no verbal, por ejemplo, al reír o
llorar.

3. Qué es Comunicación asertiva:

Como comunicación asertiva denominamos aquella mediante la cual logramos

manifestar a los otros de forma simple, clara y oportuna, lo que sentimos,
queremos o pensamos.
La comunicación asertiva es una habilidad social de gran valor, que está
asociada a la inteligencia emocional y a la capacidad para comunicarse de manera
armoniosa y eficaz con los demás.
En este tipo de comunicación no es necesario recurrir a la agresividad para
comunicar nuestras ideas, pero tampoco implica que nos retraigamos o nos
encerremos en una actitud pasiva o dócil que nos impida comunicar lo que
sentimos.

Así, en la comunicación asertiva ha de privar siempre el equilibrio: se trata de

comunicar de manera clara y objetiva nuestro punto de vista, nuestros deseos o
nuestros sentimientos, con honestidad y respeto, sin menoscabar, ofender o herir
al otro o a sus ideas u opiniones.

En este sentido, la comunicación asertiva trata de evitar errores frecuentes en la

comunicación, como los ataques personales, los reproches o las ofensas, que no
hacen sino dificultar la comunicación, hacerla inefectiva o, simplemente,
invalidarla.

LA COMUNICACIÓN

4 Los elementos de la comunicación

Los elementos que intervienen en un acto comunicativo son los que aparecen a
continuación: Los elementos que intervienen en un acto de comunicación son:
Emisor: Produce el mensaje y lo envía.
Receptor: Recibe el mensaje y lo interpreta.
Código: Conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen y que
sirven para codificar y decodificar el mensaje.
Mensaje: Enunciado enviado por el emisor y recibido por el receptor.
Canal: Medio físico por donde circula el mensaje.
Situación: Circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc. que rodean al
“E” y al “R” y que condicionan el mensaje e influyen en su transmisión y recepción.
Referente: Elemento, situación real a la que se “refiere” el emisor.
Ruido: Cualquier interferencia que, afectando a cualquiera de los demás
elementos, produce el fracaso del acto de comunicación.
Todos vivimos en permanente relación con otros, y esta relación se da a través
del acto comunicativo, la comunicación es un elemento básico de la sociedad y
este puede satisfacer tres necesidades del ser humano:
Obtener información o brindar la misma
Formar grupos con fines o metas comunes
Establecer relaciones interpersonales.
Cuando nos comunicamos aspiramos a satisfacer una necesidad que nos impulsó
a comunicarnos y observando las respuestas obtenidas podemos saber si nos
comunicamos de manera adecuada o no, en función de la cual podemos re
direccionar nuestro mensaje a manera de lograr nuestros objetivos, y por sobre
todo reflexionar sobre todos los elementos intervinientes en este proceso dinámico
y complejo que da alguna u otra condicionan la comunicación.

 Comunicación

La comunicación (del latín communicatio, -ōnis.1) es la acción consciente de

intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir
información u opiniones distintas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de
una intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la
transmisión de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la
interpretación del mensaje por parte de un receptor.
La comunicación en general toma lugar entre tres categorías de sujetos principales: los seres
humanos (lenguaje), los organismos vivos (biosemiótica) y los dispositivos de comunicación
habilitados (cibernética).
En un sentido general, la comunicación es la unión, el contacto con otros seres, y se puede
definir como el proceso mediante el cual se transmite una información de un punto a otro.
Su propósito u objetivo se puede denominar bajo la acción de informar, generar acciones,
crear un entendimiento o transmitir cierta idea. Los comunicadores tienen como función
entregar información verídica y confirmada por más de tres fuentes.

 Servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece
una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a
ciertas políticas institucionales.

Para dar un buen servicio al cliente hay que crear un vínculo con él, a fin de lograr una
relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto
o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus
necesidades han sido satisfechas.