TEMA 2: HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD II
Contenido Objetivos
¿Qué es Gestión de la Calidad?
Herramientas de la Calidad
 Histogramas
 Estratificación
 Análisis de Pareto
 Lista de Verificación
 Reuniones eficaces
 Diagrama de Procesos
 Diagrama de causa y efecto
 Lluvia de ideas
 Dispersión
 Gráficos de Control
Qué es Gestión de Calidad?
Según ISO 9000:2015
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización. Puede incluir el establecimiento de políticas y objetivos y
procesos para lograr estos objetivos.
Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad. Puede incluir el
establecimiento de políticas de la calidad y los objetivos de la calidad y
los procesos para lograr estos objetivos de la calidad a través de la
planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad , el control de
la calidad y la mejora de la calidad.
Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad
HERRAMIENTAS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
50
45
40
35
• Histogramas
30

•
25
20
15
10
5
Estratificación
0

• Análisis de Pareto
• Lista de Verificación
• Reuniones eficaces
• Diagrama de Proceso
• Diagrama de causa y efecto
• Lluvia de ideas
• Dispersión
• Gráficos de Control
HISTOGRAMA
En un restaurante se tiene una fórmula específi ca para elaborar una cantidad
determinada de “agua fresca”, la cual contempla agregar 500 gramos de
azúcar.
Peso de las bolsas de azúcar (g)
503 507 492 499 498 506 502
502 506 502 505 493 500 489
500 492 500 515 510 502 508
499 510 494 503 499 508 513
502 515 514 507 510 498 507
491 507 502 484 500
 Construcción de un Histograma

1. Determinar el Rango de los datos

R = 515 - 484 = 31.

2. Obtener el Número de clases (NC)

40 = 6.3245
regla de Sturgess (1 + 3.3 Log10(40)=6.3
NC = 7

3. Establecer la longitud de clase (LC)

LC = R/NC
LC = (520 - 480)/7 = 5.7

4. Construir los intervalos de clase

5. Obtener la frecuencia de cada clase.
6. Grafi car el histograma.
 Histograma de Frecuencia
Tabla de frecuencia para el peso de las bolsas de azúcar de la marca A

Clase Intervalo Marcas para conteo Frecuencia Frecuencia

Relativa
1 480.0 a 485.7 / 1 2.5%
2 485.7 a 491.4 // 2 5%
3 491.4 a 497.1 //// 4 10%
4 497.1 a 502.9 ///// ///// ///// 15 37.5%
5 502.9 a 508.6 ///// ///// / 11 27.5%
6 508.6 a 514.3 ///// 5 12.5%
7 514.3 a 520.0 // 2 5%
Histograma
Interpretación del histograma
Interpretación del histograma
Interpretación del histograma
LISTA DE VERIFICACIÓN
 Lista de Verificación
Usos
Para determinar con qué frecuencia ocurre un evento a lo
largo de un período de tiempo determinado.
Recoger información de eventos que están sucediendo o
aquellos que ya sucedieron.
Registrar informaciones sobre el desempeño de un proceso.
Inventariar defectos en ítems o procesos.
Listar conformidades
Listar no conformidades
Ejemplo de formato para Lista de Verificación
LISTA DE VERIFICACIÓN

PROCESO: Fabricación de una puerta de carro

RESPONSABLE: Sr. Méndez
PERÍODO: 01/09/16 a 30/09/16
TOTAL DE ITEMS PRODUCIDOS: 480

TIPO DE DEFECTO FRECUENCIA TOTAL

Mancha en la puerta ///// ///// ///// ///// / 21

Rayada ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 35
Defecto en la manija ///// ///// ///// // 17
Floja ///// ///// ///// ///// ///// //// 29
Abollada /// 03
Defecto en el vidrio ///// 05

TOTAL
110
ESTRATIFICACIÓN
ANÁLISIS DE PARETO
¿Qué es Estratificación?
Estratificación por turno
Estratificación por tamaño
Estratificación por defecto
Estratificación por departamento
Estratificación por equipo
Estratificación por pieza
¿Qué es el Diagrama de Pareto?

Es un método gráfico para

definir las causas más
importantes de una determinada
situación y, por consiguiente,
las prioridades de intervención.
Diagrama de Pareto

Desarrollar una mentalidad

adecuada para comprender
cuáles son las pocas cosas
más importantes y centrarse
exclusivamente en ellas.
¿En qué se basa el Diagrama de Pareto?

Se basa en el principio que en cualquier

distribución, el 80 % de los efectos están
Costos Piezas producidos por el 20 % de las causas.
20%
80%
◦ Ejemplos:
◦ El 20 % de las piezas de un almacén tienen
80% el 80 % del costo.
20% ◦ El 20 % de los libros que se editan cada
año suponen el 80 % del total de las
Libros Ventas ventas.
Fases de preparación

Decidir como estratificar los datos.

Defectos observados en un automóvil

◦ Fusibles fundidos
◦ Alternador no carga
◦ Batería sin carga
◦ Lámparas (Otros)
◦ Bujías (Otros)
◦ Cables sueltos (Otros)
Fases de preparación

Elegir el periodo de observación del

fenómeno.
◦ Según sea el fenómeno a observar, así
será el periodo idóneo
◦ diario
◦ semanal
◦ mensual
◦ otros
Fases de preparación
Fase 1 y 2

Ejemplo: Defectos observados en un automóvil durante el

período de garantía del producto.

Lista de Verificación

 PROBLEMAS EN LA GARANTÍA
 Fusible fundido 26
 Alternador no carga 40
 Batería sin carga 120
 Otros 14
Fases de preparación
 Ordenarlos los datos de mayor a
menor.
 Calcular el porcentaje de frecuencia y
porcentaje acumulado

% DE
PROBLEMA FRECUENCIA FRECUENCIA % ACUMULADO
Batería sin carga 120 67% 67%
Fusible fundido 26 14% 81%
Alternador no carga 20 11% 92%
Otros 14 8% 100%
180
Diseño del diagrama

180 100%

160 90%

140 80%

70%
120
• Este diagrama contiene 60%
dos ejes verticales, el eje 100
50%
de la izquierda contiene el 80
% frecuencia y el eje de la 40%
derecha el % acumulado. 60
30%
40 20%
• En el eje horizontal se
20
colocan los defectos o 10%
categorías 0 0%
Batería sin carga Fusible fundido Alternador no Otros
carga
FRECUENCIA % ACUMULADO
Fases de preparación

Analizar el diagrama
◦Buscando “el principio de
pareto”, que separa los
pocos vitales de los
muchos triviales.
 180 100%

Fases de preparación 160

140
90%
80%

Buscando “el principio de Pareto”, que

70%
120
60%
100
separa los pocos vitales de los muchos 80
50% FRECUENCIA
40%
triviales. 60
30%
% ACUMULADO

40 20%
20 10%
0 0%
Batería sin Fusible Alternador Otros
carga fundido no carga

Analizando los datos podemos

Defectos observados
observar:
IC
Con un solo elemento tenemos el 60% de
120 los defectos (Vital).
100 93 100
Porcentajes

80 80
60 60
Con dos tenemos el 80%
40
20 El 80% de los problemas se debe a las
0 baterías sin carga y fusible fundido
A A+B A+B+C+ Total
El resto de elementos representan el 20%
Acumulados
(triviales).
Ejemplo: Una fabrica de piezas electrónicas
tiene problemas con la calidad.

Un grupo de mejora de la calidad decide

revisar los problemas de la piezas
electrónicas, ya que con frecuencia es
necesario retrabajar para que éstas tengan
una calidad aceptable.

Para ello se estratificaron los problemas de

las piezas por tipo de defecto, con la idea de
localizar cuál es el defecto principal.
Lista de Verificación

Rasguños superficiales x Rupturas – Incompletas / Forma inapropiada * Otros

 Tipo de defectos en las Número de % de %
piezas defectos Defectos Acumulado
Rasguños Superficiales 119 63% 63%
Ruptura 37 19% 82%
Incompletas 13 7% 89%
Forma Inapropiada 12 6% 95%
Otros 9 5% 100%
190 100%

95% 100% 100%

180 89%
82% 90%
160
80%
140
70%
Diagrama de Pareto 120
63%
60%
100 50%
80 40%
60 30%
40 20%
20 10%
0 0%
Rasguños Ruptura Incompletas Forma Otros
Superficiales Inapropiada
Número de defectos % Acumulado
¿Cuál es la causa del problema?
Análisis de Pareto de segundo nivel; que puede ser por máquina, por turno o por día de trabajo.
Veamos por máquina:

Tipo de defectos por Número de

máquinas defectos
Máquina A 24
Máquina B 50
Máquina C 24
Máquina D 21
Total 119
Tipo de defectos por Número de
máquinas defectos % de Defectos % Acumulado
Máquina B 50 42% 42%
Máquina A 24 20% 62%
Máquina C 24 20% 82%
Máquina D 21 18% 100%
Total 119 100%
¿Cuál es la causa del problema?
Diagrama de Pareto
por máquina
120%

100%

80%

60% % de Defectos
% Acumulado
40%

20%

0%
Máquina B Máquina A Máquina C Máquina D
¿Cuál es la causa del problema?
Diagrama de Pareto
120%
por día de trabajo
100%
80%
Número de
Tipo de defectos por día defectos 60% % de Defectos
Lunes 17
Martes 19
40% % Acumulado
Miércoles 44 20%
Jueves 20
Viernes 19 0%
119

Número de % de %
Tipo de defectos por día defectos Defectos Acumulado
Miércoles 44 37% 37%
Jueves 20 17% 54%
Martes 19 16% 70%
Viernes 19 16% 86%
Lunes 17 14% 100%
119 100%
Conclusión Diagrama de Pareto por máquina

Diagrama de Pareto defectos por pieza 120%

120% 100%
100% 80%
80%
60% % de
60% % de Defectos
Defectos
% Acumulado
40% %
40%

20%
20% Acumulado

0% 0%
Rasguños Ruptura Incompletas Forma
Superficiales Inapropiada

Diagrama de Pareto por día de trabajo

120%
100%
80%
60% % de Defectos
40% % Acumulado
20%
0%
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Diagrama Causa - Efecto
Concepto.
• El diagrama Causa efecto es una forma
de organizar y representar las
diferentes causas de un problema.

• El Diagrama Causa - Efecto se conoce

también como:
– Diagrama de Ishikawa
– Diagrama de espina de pescado
Diagrama Causa - Efecto
PASOS

• Colocar en un recuadro a la
1 derecha el EFECTO o síntoma y
dibujar una flecha central
apuntándole (CAUSAS).

Causas EFECTO
Diagrama Causa - Efecto
PASOS

• Utilizar un enfoque racional paso a

2 paso para identificar las posibles
causas que ocasionan el problema.
Capacitación
Exitosa
Efecto o
Causas problema
Diagrama Causa - Efecto
PASOS
• Cada una de las causas principales (2-6) se
3 escriben en un recuadro y se conectan con la
flecha central.
Diagrama Causa - Efecto
PASOS
Añadir subcausas de primer nivel para cada
área principal, al final de líneas trazadas
4 paralelas a la flecha central.

Métodos de
trabajo

organización
Exceso
de Personal de apoyo
trabajo
horario

Capacitación
CAUSAS exitosa
Diagrama Causa - Efecto
PASOS
Añadir subcausas de segundo nivel relacionadas
6 para cada subcausa ya anotada y así
sucesivamente.

Métodos de trabajo

Organización

Equipo
Manuales de
procedimiemto

Capacitación
CAUSAS exitosa
Diagrama Causa - Efecto
Diagrama de Ishikawa
MERMA DE LÍQUIDO DE CERVEZA EN
LAS LÍNEAS DE ENVASADO
MERMA DE LÍQUIDO DE CERVEZA EN
LAS LÍNEAS DE ENVASADO
Lluvia de ideas (brainstorming)

El brainstorming es una técnica de

grupo para la generación de ideas
nuevas y útiles, que permite, por
medio de reglas sencillas,
aumentar las probabilidades de
innovación y originalidad.
UTILIZACIÓN

Definición de proyectos:
• Inicio de un programa de mejora.
No se dispone de información (costes,
problemas, etc).
Diagnóstico:
• Formulación de teorías.
Corregir defectos - solución de problemas:
• posibles remedios
• identificación de resistencia.
Lluvia de ideas (brainstorming):

Dinámica 2

Supervivencia en
las
Montañas Rocosas
REUNIONES EFICACES

Objetivos
• Transmitir información
• Generar ideas
• Analizar problemas
• Tomar decisiones
REUNIONES EFICACES

• Definir el objetivo.
• Desarrollar la agenda (convocatoria).
• Distribuir la agenda antes de la reunión.
REUNIONES EFICACES

• Comenzar puntualmente.
• Revisar la agenda y establecer prioridades.
• Ceñirse a la agenda.
• Asignar la responsabilidad de las tareas.
• Establecer fechas de ejecución.
• Resumir los acuerdos.
• Terminar en el tiempo previsto o antes.
• Escribir el acta.
REUNIONES EFICACES

• Editar y distribuir al acta con prontitud

• Impulsar el cumplimiento de las tareas
• Incluir las actividades no finalizadas en la
agenda de la siguiente reunión.
Práctica
Diagrama de Procesos
 ¿Que es un proceso?

Un proceso es simplemente un grupo de

? actividades estructuradas y medidas,
designadas para producir una salida
específica, para un cliente o mercado en
particular.

Un conjunto de tareas lógicamente

relacionadas que existen para conseguir
un resultado bien definido dentro del
negocio; por lo tanto, toman una entrada y
le agregan valor para producir una salida.
Símbolos para la elaboración de diagramas de flujo
Actividad/Operación Espera

Documento
Decisión

Inicio/Fin 1 CAMBIO DE
PAGINA

Base de datos Tiempo de espera

Dirección del flujo

Desechos
de las actividades

A Conector
Símbolos utilizados en los cursogramas

Operación: Ocurre cuando un objeto está siendo modificado en sus

características, se está creando o agregando algo o se está preparando para
otra operación, transporte, inspección o almacenaje. Una operación también
ocurre cuando se está dando o recibiendo información o se está planeando
algo.

Transporte: Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un

lugar a otro, excepto cuando tales movimientos forman parte de una

operación inspección .
Inspección: Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para
su identificación o para comprobar y verificar la calidad de cualesquiera de
sus características.

Demora: Ocurre cuando se interfiere el flujo de un objeto o grupo de ellos.

Con esto se retarda el siguiente paso planeado.

Almacenaje: Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y

protegidos contra movimientos o usos no autorizados.
Diagrama de Flujo o de Proceso
Cursograma
Analítico
Tipos de Flujogramas
De bloque: Es una forma sencilla de diseñar un proceso mediante la
utilización de bloques, que muestran paso a paso el desarrollo del
proceso.
 Diagrama de Bloque del la Potabilización del Agua Polímeros,

Sulfato de
luminio y
alumbre
Fluoruro,
Carbono,
Cloro Cloro

Agua Bombeo Rejillas Aereación Mezclado

Cruda

Polímeros

Filtración Sedimentación Floculación Coagulación

Cloro

Lodos
Lodos

Tanque de
agua clara Bombeo Agua Potable
Tipos de Flujogramas
De detalle: Plasman las actividades en su más detallada
expresión.
Tipos de Flujogramas
De formato vertical: En este caso el flujograma se desarrolla de arriba abajo
utilizando la simbología ya anotada o simplemente los bloques, los textos se
pueden anotar en los mismos símbolos.

FIN
Tipos de Flujogramas
De formato horizontal: En él el flujo o la secuencia de las operaciones, va de
izquierda a derecha. No se recomienda cuando el proceso tiene demasiados
pasos pues se complicaría su lectura y comprensión. Se puede hacer por
bloques o con la simbología conocida.
FLUJOGRAMA
INTEGRADO
FLUJOGRAMA
INTEGRADO
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
¿Qué se entiende por Regresión?
Es el proceso por el cual se 45

trata de determinar la 40

ecuación de regresión para 35

predecir el valor de una 30

variable dependiente Y 25

basado en una variable 20

independiente X 15

10

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ecuación de Regresión Lineal Simple
Y = a + bX

donde
Y = variable dependiente
X = variable independiente
a = Y intercepto
b = pendiente de la línea de regresión
Cálculo de los estimadores a y b

n( XY )  ( X )( Y )
b
n(  X )  (  X )
2 2

Y X
a b
n n
 Supuestos detrás del modelo
1. Para cada valor de X, existe un grupo de valores de Y.
Donde Y distribuye Normal
2. La media de los valores de la distribución Y están
sobre la recta de regresión
3. La desviación estándar de estas distribuciones
normales son iguales
4. Los valores de Y son estadísticamente
independientes
 Coeficiente de Correlación (r)
El coeficiente de correlación (r) es una medida de que
tan fuerte es la relación entre dos variables

Media Baja Baja Media

-1 - 0.5 0 + 0.5 +1
Perfecta Débil Perfecta
Correlación Perfectamente Negativa
10
9
8
7
6
Y 5
4
3
2
1
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
X
Correlación Perfectamente Positiva
10
9
8
7
6
Y 5
4
3
2
1
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Cero Correlación
10
9
8
7
6
Y 5
4
3
2
1
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
X
Correlación Positiva
10
9
8
7
6
Y 5
4
3
2
1
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
X
Cálculo del Coeficiente de Correlación

n(XY )  (X )(Y )

r
n(X 2
 
)  (X ) n Y  Y 
2 2
 2

 Cálculo del Coeficiente de Determinación (r2)
Total variation - unexplained variation
r 
2
Total variation
 (Y  Y ) 2   (Y  Y ' ) 2

 (Y  Y ) 2

Re gression  SSR   (Y 'Y ) 2

Error var iation  SSE   (Y  Y ' ) 2
Total var iation  SS total   (Y  Y ) 2
Cálculo del Coeficiente de Determinación (r2)

SSR SSE
r 
2
 1
SS total SS total
Ejemplo Ilustrativo de R. L. S.
Un gerente de marketing desea establecer la relación entre
las ventas de su producto (en unidades) y el precio de un
producto fabricado por su competidor. Para esto le pide a
Usted que le de su opinión sobre el estudio.

Mes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ventas 520 550 600 610 620 724 680 300 962 270
Precio 13 13 15 15 16 21 21 14 40 12
Ejemplo Ilustrativo de R. L. S.

Como guía para el estudio responda las siguientes

preguntas:

1. Plantee un modelo de R. L. S. adecuado

2. Estime la ecuación para el modelo
3. Indique el significado de los estimadores
4. Realice comentarios en base al software de análisis de
datos de Excell