SILVIA JANETH RANGEL ÁVILA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NTC-
ISO 9001
ESTUDIO CASO AA2

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica
como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre
del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial
que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia
a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición
determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de
proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la
meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos
e información relevante con respecto a los productos vendidos.
Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los
clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
DESARROLLO
1. Como información adicional para realizar un análisis de la situación y poder realizar el
respectivo seguimiento, pediría a la organización brindar la información necesaria respecto
a los procesos de producción, ventas, con el fin de aplicar los tres pasos para el seguimiento
y medición los cuales se basan en responder principalmente lo siguiente:

• ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener
información sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o
guías referenciales de los productos que se manejan en la empresa.
 • ¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los
productos terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el
producto que realmente está recibiendo.

• ¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe
conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si
se deben disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y
características que se deben cumplir durante las mediciones, para esto también se
deben definir medidas de control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo,
entre otros.

2. Los métodos de seguimiento y medición son muy importantes para estar en mejoramiento
continuo, respecto a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la inspección
de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que de acuerdo a la información de
las quejas, los productos están presentando serias imperfecciones en su calidad, por lo cual
se debe realizar la inspección desde la recepción (materias primas), hasta que se entrega al
cliente, una vez mejorados los procesos y disminuidos los productos con problemas de
calidad, se procedería a recomendar una inspección de calidad según el número de artículos
inspeccionados, donde se brinde inspección por muestreo, tomando una n muestral y así
hacer seguimiento a la probabilidad de encontrar un producto con problemas de calidad.

Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de gestión de

eficacia, donde se mida el porcentaje de productos no conformes, donde el cálculo sería:

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑣𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠

( ) ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

3. Encuesta de satisfacción al cliente

De acuerdo al servicio prestado y calidad del producto adquirido, nosotros Cerámicas Ltda,
estamos atentos a conocer la experiencia que tuvo con nuestra empresa. Le agradecemos su tiempo
para responder esta encuesta. Su opinión es muy valiosa para nosotros.
1. Califique nuestro nivel de comprensión de sus necesidades
o Excelente
o Muy bueno
o Bueno
o Regular
o Pobre

2. ¿Qué tan clara fue la comunicación del personal que lo(a) atendió?
 o Extremadamente clara
o Muy clara
o Un poco clara
o Ligeramente clara

3. Califique la atención del personal a la hora de su visita a nuestra empresa

o Excelente
o Muy bueno
o Bueno
o Regular
o Mala

4. ¿Qué tan importante es el costo a la hora de elegir?

o Muy importante
o Un poco importante
o Ligeramente importante
o Nada importante

5. Califique la calidad general de nuestro producto

o Excelente
o Muy buena
o Buena
o Regular
o Pobre

6. ¿Con qué nivel de eficacia cumplimos con los plazos?

o Extremadamente eficaces
o Muy eficaces
o Un poco eficaces
o Ligeramente eficaces
o Nada eficaces

7. ¿Qué tan rápido respondimos ante los inconvenientes presentados?

o Extremadamente rápido
o Muy rápido
o Un poco rápido
o Ligeramente rápido
o Nada rápido

8. ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?

o Extremadamente probable
o Muy probable
o Un poco probable
 o Ligeramente probable
o Nada probable

GRACIAS POR DEDICARNOS SU TIEMPO PARA AYUDARNOS A MEJORAR

CERAMICAS LTDA.