Gestión y manejo de no conformidades

Alex Ovando Chacón

Auditoría interna de calidad

Instituto IACC

14 de octubre de 2019
 Desarrollo

Caso práctico. Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona
comercial de Santiago Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las compras
escolares de la ciudad. En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos,
donde se realizó por parte de una importante empresa nacional productora de lápices, una
auditoría interna en el propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas que son parte de la
misma empresa fabricadora, donde además de sus productos venden otras marcas. Está definido
por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el objetivo de obtener la
apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto de venta. Con ello se busca
determinar la calidad en toda la fase de producción y comercialización. Para las tres tiendas se
tomaron impresiones de la marca sin hacer alguna pregunta previa, dejando a los consumidores
responder libremente sobre la experiencia de la marca durante el último año, siendo algunos
resultados los siguientes:
Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3
Se quiebra la punta del lápiz Se gasta mucho el lápiz por Maderas medias porosas
seguido sacarle punta incluso tiene un poco de filo
La pintura se sale o se Se repiten los colores dentro Lápices que prácticamente no
descascara de las cajas pintan, es muy tenue el color
El lápiz tiñe los dedos La codificación del lápiz mina Al pintar los colores son muy
grafito no corresponde semejantes, incluso sin
distinción real ejemplo azul
con celeste
Algunos lápices pintan como Algunos lápices generan Los vendedores no saben
si fuesen de cera polvillo al pintar distinguir entre las categorías
de los lápices HB
¡La atención es mala! No Los vendedores no logran Los precios son acordes con
saben lo que venden entregar las características de lo que valen las otras marcas
los distintos tipos de lápices
que existen
De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas por
medio de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el video de apoyo de
la fabricación de lápices de los recursos adicionales. Posteriormente, redacte un procedimiento
breve sobre aquel proceso que contenga estas tres opiniones seleccionadas e identifique lo
siguiente:
 Se quiebra la punta del lápiz seguido.
 Algunos lápices generan polvillo al pintar.
 Los vendedores no saben distinguir entre las categorías de los lápices HB

La punta del lápiz se quiebra seguido, debido a que la mezcla para formar la mina
contiene menor cantidad de arcilla, lo cual provoca que sea una mina débil y al momento
de escribirla la fuerza ejercida provoca el quiebre de ésta.
La generación de polvillo se produce por la composición de los materiales, los pigmentos
para dar el color, agente de enlace y mascaulina en los lápices de colores. En los lápices
de mina, es el grafito, la arcilla y el agua, además de un baño de cera, los cuales son
secados en horno eléctrico.
Los vendedores de lápices, no saben distinguir las características de los lápices HB, por
falta de capacitación, las características son las siguientes:
Según código USA
o Nº 1 es blando como un 2B
o Nº 2 es medio como un HB
o Nº 3 es duro como un H
o Nº 4 es muy duro como un 3H
 1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor.
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código 2 Edición 5 Fecha Vigencia 20/01/2020

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Comercial Día Mes Año
Ventas 8.2.1
13 10 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: Felipe Sanchez, supervisor departamento de ventas
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

8.2.1 Comunicación con el cliente.
A lo menos debe incluir, entregar información efectiva en relación a las caracteristicas de los productos
solicitados por los clientes.
EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
No se entrega información precisa referente a las caracteristicas del lapiz a mina

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Alex Ovando Fecha: 13/10/2019

Se contacta al fabricante del producto, para coordinar una capacitación para los vendedores, en cuanto a las
caracteristicas de los lapices a mina.

III. CAUSAS Realizado por: Moises Gallardo Fecha: 13/10/2019

Falta de capacitación a los vendedores.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
Capacitar a los vendedores 14/10/2019 al 14-10- Monitoreo por parte del
Alex Ovando
2019 jefe de ventas

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema
Rodrigo Muñoz
SI NO
14-10-2019 Gerente General
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad.

Hallazgo: Las medidas correctivas no se están realizando en el plazo estipulado, en

relación a los reclamos de los clientes.
Evidencia: Libro de felicitaciones, reclamos y sugerencias.
Requisito: Iso 9001/2015 10.2 No Conformidad y acción correctiva.
3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó,
considerando el recurso adicional para ello.
Las acciones correctivas, en relación a la no conformidad detectada en el libro de
felicitaciones, sugerencias y reclamos. Registradas durante los meses de agosto y
septiembre, no se han llevado a cabo por parte de la organización, las cuales están
asociadas al punto 8.2.1
 4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al
proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no conformidad.

Falta de información de características del producto Personal no capacitado en características de los productos

Atención al cliente
inadecuada
Supervisión deficiente Falta de conocimiento del producto y baja experiencia

Acciones correctivas establecidas para revertir no conformidad:

 Capacitar a los vendedores en relación a las características de los productos.

 Capacitar a los vendedores para entregar un servicio de buena atención al cliente

5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 por qué para el proceso identificado y
además aplique aquella técnica para el proceso identificado.
Problema: Falta de conocimiento sobre las características del lápiz a mina.

Porque falta conocimiento sobre las características: por falta de capacitación a los vendedores.
Porque falta capacitación a los vendedores: por no solicitar capacitaciones técnicas a los
proveedores.
Porque no se solicita capacitación técnica a los proveedores: por descoordinación y exceso de
confianza
Porque hay descoordinación y exceso de confianza: por falta de supervisión
Porque hay falta de supervisión: por contratar supervisores sin experiencia.
 Bibliografía

Contenido semana 7, Auditoria interna de calidad, IACC 2019

Recurso Adicional, semana 7, Auditoria interna de calidad, IACC 2019