Hacia una Gestión Efectiva

de Data Centers
Desafíos del Prestador de Servicios del Data Center

• Balance Precio – Calidad

• Flexibilidad
• Integración a procesos internos y marcos normativos
• Información de Gestión
• Predictibilidad
El Data Center y el Servicio
• “Servicio”:
– Medio para entregar valor a los Clientes
– Facilitar los resultados que los Clientes
desean obtener,
– Minimizar los riesgos asociados.
• Para aumentar el valor es necesario gestionar
eficientemente el Data Center
Como lograrlo? – Modelo Conceptual de Servicios
IT Governance
Frameworks
• Project Management: colabora en la planificación, ejecución,
seguimiento y control, y cierre del proyecto a lo largo de su
ciclo de vida - ISO 21500

• ITIL – ISO 20000: colabora en un enfoque procesal para los

trabajos de gestión y operación del Data Center una vez que
fue implementado

• ISO 27001 define el marco integral de seguridad

• Operaciones - TIA/EIA-942 Data Center Standard

Evolución hacia la Gestión de Servicios …

Ejecución de MIG – DC
Proyectos de • Assessment
+ Gestión
Construcción
de Data Center
Consultoría en • Diseño del Data
Mejores • Construcción
Center
prácticas • Relocalización
MIG_DC® - Metodología Implementación y Gestión Data Center
Arquitectura global Gestión de procesos - Data Center
Hacia la Gestión del Data Center – Cuándo ???
En cualquier etapa del ciclo de vida del Data Center, es
necesario definir su efectiva Gestión

• Al comienzo de todo…
• Luego de la instalación…
• Luego de un cambio tecnológico
• Luego de la relocalización
• Al requerir cumplir pautas de certificación o auditoría
• Al requerir mostrar el alineamiento con el negocio y balancear
oferta y demanda
• Para justificar futuras inversiones…
Consultoría Operativa
 Gestión del Data Center Servicios informáticos
de calidad

Presupuesto
Gestión del
Rendimiento Requerimientos
Desastre nivel de servicio

Costos
Rendimiento
Recuperación Soporte
Planificación Service Desk,
Disponibilidad, capacidad, Disponibilidad Gestión de incidencias,
contingencia y finanzas Problemas y Cambios

Solicitudes para
Infraestructura mejorar la
Gestión de Versiones infraestructura
y configuraciones informática
Hacia la Gestión del Data Center …
On going …
One shoot

Gestión
Data Center
Soporte y Delivery de
Servicios
Construcción
Relocalización

Inicio Temprano de las Actividades de Gestión:

Factor Critico de Éxito
Hacia la Gestión del Data Center … On going …
Cluster inicial Ejemplo
One shoot  Si el Data Center ya estuviera funcionando: Assessment de procesos
para evaluar su grado de madurez
 Diseñar la estructura del Repositorio de los componentes de
infraestructura – CMDB – (inventario + relaciones entre componentes)
 Completar los datos de los componentes de configuración
 Diseñar los procesos - fase inicial - :
 Gestión de  para mantener actualizada la CMDB
Configuración
Construcción  Gestión de Cambios  para recibir, evaluar impacto, autorizar y planificar
Relocalización los cambios en la infraestructura
 Gestión de Incidentes  para recibir, priorizar, asignar la resolución y cerrar

 Gestión de Nivel de  para recibir, priorizar, asignar la resolución y cerrar

Servicio
 Gestión de Capacidad  para alinear la infraestructura al negocio y conocer
su uso actual y futuro

 Implementación y Seguimiento de los procesos

Esquema de certificación – Hacia la mejora
continua…
Assessment de Procesos Ejemplo de Gráficos

• Brecha (Gap) para cada uno de los procesos y el nivel de

madurez de los mismos
Recomendaciones - Acciones de Mejora
Se puede iniciar
Criticidades rápidamente
 No están formalizados los Acuerdos de
Nivel de Servicio con los Clientes.
 Los acuerdos de nivel de servicio de la
Mesa de Ayuda, están fijados sin una
correlación con las necesidades del
Cliente.
 No existen Indicadores -OLAs - entre las
áreas de soporte.
 No se están haciendo adecuadamente
las mediciones que permitan delimitar las
responsabilidades y encarar las acciones
de mejora.
ACCIONES
 Comunicación
 Entrenamiento - Capacitación
 Cambio organizacional
Recomendación – VN1
RVN01 01 - Determinar y firmar Acuerdos
con Organización Informática y Aéreas
de Soporte Funcional, según los
Acuerdos con Clientes y Usuarios.
 Acuerdos con Clientes
 Acuerdos con Nivel 1 (Mesa de
Ayuda)
 Acuerdos con Nivel 2 – Soporte de
Infraestructura y Mesas Funcionales
RVN01 02 -Establecer un proceso ágil para
lograr el consenso y firma de los
acuerdos
RVN01 03 - Fortalecer Rol del Gestor de
Nivel de Servicio, debe ser Global,
incluyendo todos los Niveles de soporte
y Mesas funcionales
Calidad $$$

 Cambio o agregado en
herramientas

 Cambio en los procesos /

Indicadores
 Soporte a la Gestión de Nivel de Servicio
Clientes internos y externos

Acuerdo de nivel Service

Level

de Servicio
Agreement

Servicios = Catálogo por Building Block

Plan de
Organización TI = Datacenter Calidad

OLAs Contratos
con terceros

Operaciones, Tecnología,
Aseguramiento, Ingeniería
Proveedores
Clientes, Otros interlocutores Externos
Ciclo de vida de Incidentes
MTTR: Tiempo medio de reparación o tiempo de inactividad

Tiempo de Tiempo de
respuesta recuperación

Detección Reparación Restablecimiento

Incidente Diagnóstico Recuperación Incidente

Tiempo de MTBF – Tiempo medio

Tiempo reparación
detección entre fallas o tiempo
de disponibilidad

MTBSI – Tiempo medio entre incidencias del sistema

Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Predictivo

Soporte a Gestión de Capacidad
Estrategia de
Negocios Hardware

Gestión de
Capacidad Redes
Plan de
Negocios
Periféricos

Rendimiento

Capacidad
Estrategia de Software
TI/SI

Plan de
y

Negocios Recursos
Humanos
de TI/SI
Soporte para la Gestión de Continuidad

• Establece la “baseline” para cada Servicio

• Sirve para identificar como los cambios en un CI
pueden afectar a la política de continuidad (e.g
un servicio que pase a ser crítico)
• Puede mostrar posibles focos de salida de
servicio
• Determina que activos continuarán funcionando
tras una parada
Soporte para la Gestión Financiera
• Determina que elementos están siendo usados
por cada Servicio TI
• Guarda de datos de índole financiera de cada CI
• Herramienta vital para cálculos económicos
• Permite inventariado y auditorias de activos
 ¿Qué es la CMDB? - Gestión de Configuración –
Asset Management
• Repositorio lógico de los datos de los Componentes
de Infraestructura de TI (CI)
• Guarda información sobre de los CI
• Muestra las relaciones de los CI’s entre sí
• Mucho más que una Base de datos…
• Con las herramientas adecuadas permite asociar
cada CI’s con un Servicio y determinar el impacto de
una falla
 CMDB

Servicios/ Seguridad Infraestructura

Documentación Aplicaciones Software Hardware Network
Sistemas lógica Física

Sistemas Aire
Servicios Permisos Capacitación Datos Servidores Dispositivos
operativos Acondicionado
Manuales de Usuario Escritorio Appliance
Esquemas Servidores Principales

Departamentales Manuales de Curso Hub

Instancias Servidores Servidores Secundarios
Router
Generales Clusters
Comunicaciones Servidores de Red
Switch
Paquetes

Utilitarios/ Estaciones
Sistemas Usuarios Operativa Aplicaciones Componentes Energía
Herramientas de Trabajo
Primarios Procedimientos Mainframe Escritorio Estaciones Port de Dispositivo UPS

Secundarios Instructivos J2EE / Sistemas Servidores Estaciones Port de Patchera Tableros

abiertos
Comunicaciones Patchera Grupo Generador
Estaciones de trabajo y Estaciones Otros
Comunicaciones
Placa de dispositivo
Internet y Redes
Boca de red

Motores Base Impresoras Seguridad

Terminales de Datos Conexiones
Física
Impresoras de Red
Punto a Punto Detectores de Incendio
Impresoras Centrales
ADSL Extintores
Control de Acceso
Cable Modem
Detector de Humedad
Alarma Intrusión
Storage Redes

Arreglos de Disco
Redes IP
Cintas de SAN
Soporte a la Gestión de Incidentes y Problemas
• Registro de incidentes con referencia directa a componentes
de configuración
• Determinación de la prioridad del incidente, urgencia,
atributos obligatorios de cada CI
• Puede agilizar el diagnóstico y la recuperación
• Provee datos sobre los grupos de soporte y el escalamiento
• Indica el estado de un CI
• Presenta datos para los análisis proactivos de problemas
• Ofrece información para los análisis de riesgos
Soporte a Gestión de Cambios

• Muestra los CI’s que están bajo el control del

proceso de cambios
• Ofrece información para los análisis de riesgos
• Indica los componentes directamente afectados
por un cambio en otro CI
• Permite la comunicación a personas afectadas
por el cambio
En resumen
• Calidad Gestión Servicios de TI
• IT Governance – un requerimiento
– Ambiente controlado
– Alineamiento TI con el negocio
• Ciclo de vida global del DC
– One shoot
– On going
• Marco normativo
– UP Time
– ITIL ISO 20000, ISO 27001, TIA/EIA-942 Data Center
Standard – ISO 21500
Muchas Gracias!!!

www.itba.edu.ar