Título del trabajo de investigación:

Evaluación de la calidad de atención de la biblioteca de la Universidad Tecnológica del Perú-

sede Central de Lima.

Planteamiento de problema

Las bibliotecas universitarias son espacios en donde se reúne, organiza y se difunde información
que contribuye a la formación académica de los estudiantes a través de diversos servicios
especializados, pero tales servicios no siempre son utilizados al máximo.

Hoy en día es importante que las bibliotecas universitarias brinden calidad en su atención o
servicios, por lo cual la evaluación de sus servicios es esencial para contar con evidencias sobre
su gestión, evaluar las actividades del personal que trabaja en ella y conocer o medir la
percepción de los estudiantes usuarios sobre el servicio que brinda.

La biblioteca de la Universidad Tecnológica del Perú – sede Central de Lima inicia sus labores en
el año 1997, posee una significativa cantidad de material bibliográfico y hemerográfico,
contenidos virtuales y sistemas de manejo de datos bibliográficos para uso de los estudiantes,
pero a la fecha no se han evaluado los servicios que brinda la biblioteca desconociéndose la
calidad de atención que se brinda, siendo necesario identificar sus debilidades y las
oportunidades de mejora que pueden realizarse.

Planteamiento del objetivo general y los objetivos específicos

Objetivo general:

Describir, analizar y evaluar la calidad de atención que se brinda en la biblioteca de la UTP.

Objetivos específicos:

 Describir y analizar la situación actual de la biblioteca de la UTP.

 Conocer la percepción de los estudiantes usuarios sobre la calidad de atención que brinda
la biblioteca.
 Identificar las debilidades en la atención a los usuarios y oportunidades de mejora.

Cuestionario a utilizar para el recojo de datos

Nuestro cuestionario se orienta a medir el grado de satisfacción respecto a la atención que

brinda la biblioteca de la UTP por parte de los estudiantes usuarios. Para ello consideramos
necesario establecer las dimensiones (o variables claves) para formular las preguntas de
nuestro cuestionario.

Dimensiones (Variables) Información a obtener

Compromiso con el servicio o atención
Infraestructura
Acceso de la información
Aspectos humanos del personal de la
biblioteca: amabilidad, empatía, cortesía,
confianza.
Disponibilidad de espacios; confort;
distribución de espacios.
Disponibilidad de material bibliográfico físico
o virtual; cobertura bibliográfica;
actualización de la información.
 Calidad para bibliotecas
“Conjunto de todas las características de un producto o servicio que repercuten en la
calidad de la biblioteca para satisfacer necesidades declaradas o implícitas” (Gimeno, J.
2011, pag.4).
 Ineficiente
Carente de eficiencia. Eficiencia es la capacidad de disponer de alguien o algo para
conseguir un efecto determinado (RAE, Diccionario de la lengua española).
PREGUNTAS PROPUESTAS

Sobre compromiso de la atención

1) ¿Cómo considera la calidad de la atención del personal de la biblioteca?

a) Buena
b) Regular
c) Mala

2) ¿El personal de la biblioteca le inspira confianza?

a) Bastante
b) Indiferente
c) Poco

3) ¿El personal de la biblioteca es siempre amable?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

4) ¿El personal tiene conocimientos y es capaz de responder a las preguntas que se le

realizan?
a) Definitivamente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indeciso
d) En desacuerdo
e) Definitivamente en desacuerdo

5) ¿El personal manifiesta voluntad de ayudar a los estudiantes usuarios?

a) Siempre
b) En ocasiones
c) Nunca

6) ¿El personal de la biblioteca brinda una atención rápida?

a) Definitivamente si
b) Probablemente si
c) Podría brindarlo sí o no
d) Probablemente no
e) Definitivamente no

Sobre biblioteca como infraestructura

7) ¿La sala de lectura le ayuda al estudio y aprendizaje?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
8) ¿El número de puestos de lectura le parece suficientes?
a) Si
b) No

9) ¿El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

10) ¿Existen espacios colectivos para el aprendizaje y estudio en grupo?

a) Si
b) No

11) ¿La biblioteca mantiene un espacio carente de ruidos?

a) Siempre
b) Casi siempre
c) En algunas ocasiones
d) Nunca

12) ¿La biblioteca brinda la conectividad necesaria para el uso de laptos o tablets?
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

Sobre acceso a la información

13) Indique la frecuencia con que asiste usted a la biblioteca

a) Varias veces a la semana
b) Una vez por semana
c) Una vez cada quince días
d) Una vez al mes
e) No asiste en un mes

14) ¿El horario de atención es el adecuado?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

15) ¿Localizar un libro o revista impresa le resulta fácil?

a) Siempre
b) En ocasiones
c) Nunca
16) ¿El sitio web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo?
a) Siempre
b) En ocasiones
c) Nunca

17) ¿Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que
necesito?
a) Siempre
b) En ocasiones
c) Nunca

18) ¿Los materiales digitales de la biblioteca cubren las necesidades de información que
necesito?
a) Siempre
b) En ocasiones
c) Nunca

19) ¿Puedo acceder fácilmente a la información de la biblioteca para usarla y procesarla en mis
tareas universitarias?
a) Siempre
b) En ocasiones
c) Nunca

20) ¿Considera que los materiales impresos y digitales de la biblioteca están actualizados?
a) Si, están actualizados
b) Regularmente actualizados
c) Poco actualizados
d) Están desactualizados
Bibliografía

Gimeno, J. (2011). La calidad bibliotecaria: los indicadores como herramientas de medición.

En Revista Chilena de Bibliotecología. Infoconexión. Número 2. Mayo 2011. Pag.20.
Recuperado de https://core.ac.uk/download/pdf/11887938.pdf

Real Academia Española. Diccionario de la lengua española. Recuperado de

https://dle.rae.es/?id=EPVwpUD