CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO:

102609 A_ 614

FASE 2. IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

ACTIVIDAD COLABORATIVA

PRESENTADO POR:

DIANA YINETH CARDOZO QUICENO C.C. 1088297749

LUCIDIO ARCILA

MAIRA ALEJANDRA CUESTA QUINTERO CODIGO: 10538160

LUZ ADRIANA VILLADA cod 34066588

TUTOR:

TUTOR: LILIANA MARÍA SOTO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

 INTRODUCCION

La importancia que tiene el servicio al cliente en una compañía es relevante ante cualquier

otra situación cuando de una empresa se trata, los clientes son personas que vienen buscando

un producto o servicio, esperando ser muy bien atendidos, sin la certeza de que tan importantes

son para poder sostener un proyecto de negocio, por lo cual la capacitación al personal sobre

este tema ,del cual depende el ascenso o descenso de una compañía es muy importante, el cliente

es lo primero, es el que paga el salario de todos los empleados que laboren, ofreciendo servicios

o productos, es la Persona que está dando la publicidad sea negativa o positiva por lo cual la

atención al cliente se ha convertido en una prioridad en cualquier empresa.

 OBJETIVOS

Objetivos generales:

Conocer la importancia que tiene el servicio al cliente y los beneficios que ofrece tanto para

los usuarios como para la empresa, comprender las fases de la atención al cliente que pueden

contribuir a fidelizar nuestros clientes con nuestra marca o producto, logrando de esta manera

posicionarnos en el mercado.

Comprender los conceptos básicos, la importancia del Servicio al cliente ante una situación

específica atendiendo al cliente satisfactoriamente y lograr cumplir sus expectativas

Objetivos específicos:

 Conocer la importancia de la buena prestación de servicios a los clientes.

 Aplicar los métodos de atención al cliente y prestación de servicios en todas las áreas de la
empresa, teniendo en cuenta que es la base fundamental para el crecimiento de esta.

 Conocer los diferentes tipos de clientes que se pueden obtener ofreciendo siempre un
excelente servicio.

 Comprender los conceptos básicos

 Entender la importancia de una buena experiencia

 ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

 No se contó con la paciencia suficiente

 Falta de conocimiento por parte del servidor.
 Inicialmente no se dio la importancia al cliente potencial para la empresa.
 Se subestimo al primer cliente que ya conocía la empresa.
 No se mostró una buena imagen.
 Falto una buena comunicación donde se evidenciara el profesionalismo.
 El cliente no se sintió importante.
 Falta de estrategia
 No se analizó a los clientes y por ende no se clasifico, dejando al lado la opción de
retenerlo, ya que con el primer cliente se había podido demorar menos ya que conocía
la empresa, se pudo ser más ágil.
 No hubo un trato respetuoso.
 No se intento solucionar de manera eficiente la solicitud que hacia el cliente asi como
no hubo un esfuerzo por parte de la empresa de brindar una experiencia excelente
mediante la buena atención y el buen trato.

Enuncie su argumento y comente adicional si está de acuerdo con la respuesta de su

compañero.

Completamente de acuerdo con la opinión de la compañera ya que el mal servicio inicio en el

momento en el que no se contaba con ninguna estrategia para este tipo de situaciones como es el
tráfico de clientes, en cuanto a la poca información que el servidor de la compañía le brindo al

cliente nuevo y la poca atención que le brindo al conocedor de la empresa es un motivo para que

estos empiecen a buscar otra agencias de viajes donde se sientan con la importancia que en realidad

tienen.

Concuerdo con las respuestas que la compañera puso sobre este caso, es muy importante

comprender que la atención al cliente es un punto vitan en cada empresa, se debe tener en cuenta

que no solo estamos atendiendo al cliente que ingresa, sino que este puede fidelizarnos dando una

excelente opinión con otros clientes y así se puede lograr el éxito organizacional, un buen trato y

el respeto ante todo genera una opinión altamente positiva.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes

Sr. Felipe:

 Cliente Actual: Era un cliente Periódico.

 Cliente Activo: Había realizado compras
 Cliente de compra habitual.
 Clientes con un volumen de compras medio.
 Cliente Insatisfecho
 Clientes de influencia a nivel familiar
Sr. Rafael:

 Cliente Potencial: Correspondía a un cliente a futuro ya que no había realizado

compras a la empresa.
 Cliente Potencial de influencia a nivel familiar
 Cliente Inactivo
 Cliente Insatisfecho
 Clientes de influencia a nivel familiar
Fuera de los clientes actores que identificó su compañero, que otros clientes se pueden

identificar en el escenario?

Sr Felipe:

 Clientes potenciales desertores: la atención que recibió fue tan poco satisfactoria que
seguramente cambiara de agencia de viajes.

Sr Rafael

 Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?

¿Sí o no y por qué?

Se esta totalmente de acuerdo con las fases que la compañera propuso en su parte

colaborativa, hay en este caso una evidente falta de herramientas de atención al cliente en esta

empresa, se evidencia sorprende mente como no le dan la importancia que se merecen sus

clientes, hay que comprender que un cliente es el núcleo del éxito de una organización, es asi

como si no se logra captar la atención de los clientes y satisfacer sus necesidades, y no solo

eso, sino que brindarles la mejor de las experiencias, habrá una empresa de la competencia

que lo hará, y esto generara una situación negativa para nosotros.

Acogida:
No se sintió acogido ni se demostró gratitud desde el principio que hubo contacto, desde el

inicio la experiencia fue negativa.

Seguimiento

No se escucharon las necesidades de los clientes para poder satisfacerlas. Fallo el interés por

su petición.

Puntos que se deberían tener en cuenta:

FASES COMO SE SI/NO SE POR QUÉ?

PRESENTA CUMPLE

ACOGIDA No se presenta NO No se sintió acogido ni se demostró

gratitud desde el principio que hubo

contacto, desde el inicio la

experiencia fue negativa.

SEGUIMIENTO No se presenta NO No se escucharon las necesidades de

los clientes para poder satisfacerlas.

Fallo el interés por su petición.

Puntos que se deberían tener

encuenta:

 Escuchar
 Sentir la posición del cliente
 GESTION No se presenta NO No se satisface la necesidad del

cliente implementado los elementos

necesarios, centrándose en la

necesidad del cliente, haciéndole

entender de una forma amable,

dedicar el tiempo necesario,

asegurando que los clientes

estuvieran satisfechos.

DESPEDIDA No se presenta NO Los clientes no se sintieron

importantes de estar en la empresa.

Sus necesidades no fueron resueltas.

Con uno de los clientes no hubo

ningún tipo de despedida y con el

otro la despedida no fue agradable.

 Estamos completamente de acuerdo con las fases que analizo la compañera del caso
propuesto porque pienso que cada uno está muy bien especificado y correctamente en
orden, teniendo en cuenta cada una de las cosas que hizo que el cliente desistiera de
esperar información y no tomar el servicio.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del

servicio? ¿Sí o no y por qué?

TRIANGULO DE Por qué?

SERVICIO

ESTRATEGIA DE No se pensó en el cliente como una parte importante de la empresa, no hubo

SERVICIO esfuerzo en la calidad del servicio y en satisfacer las necesidades del cliente.

No se atendieron las necesidades concretas de los clientes.

Y no se supo clasificar cada cliente pensando en un futuro de ventas dándole

suficiente capacidad a cada cliente a su conexión con la empresa.

SISTEMAS No contaban con un sistema interactivo, herramientas digitales con el cliente

para entregarle un excelente servicio. No fue ágil y se generó una mala

experiencia dando con este fin un cliente insatisfecho que puede dar mala

impresión a demás personas por la atención que prestan al cliente

GENTE/PERSONAL La persona que lo atendió es finalmente quien tiene el contacto directo con

el cliente y en ese momento el es la empresa y era el restador del servicio.

Por ende no hubo Calidad y la suficiente capacidad de conocimiento para

darle la importancia a cada cliente como correspondía

CLIENTE El cliente potencial no se atrajo a la empresa. Y el que ya era cliente y

adquiría los servicios no se conservó.

Claro que estamos de acuerdo con la opinión de la compañera cada una de las respuestas se

modificó según los apuntes que se querían realizar.

HISTORIETA
 CONCLUSIONES

Con este trabajo sobre el conocimiento de La importancia de conocer a un cliente tanto con

el contacto verbal, como el corporal así como también la importancia de una buena actitud , lo

primordial es la satisfacción del cliente, conocer de qué manera podemos tenerlos feliz

conociendo y respetando sus maneras de pensar, siendo siempre sincero y ofreciendo un

excelente atención para así poder hacer de un cliente potencial convertirlo en un cliente habitual

y así fidelizarlo con nuestros productos o servicios.

Adicional podriamos concluir con este trabajo que el vendedor debió ser más profesional y

estar preparado psicológicamente y capacitado para manejar la situación de acuerdo a las

exigencias actuales de los clientes y expectativas. La empresa también debe preocuparse por que

sus colaboradores estén capacitados y que sean más competitivos dando estrategias y técnicas de

atención al cliente a sus empleados

 BIBLIOGRAFIIA

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO:

Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado

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Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado

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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

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Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
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Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

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