ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DESARROLLO EJE 3

TUTORA:

Edelmira Prieto Pinzón

AUTORA:

Blanca Rosa Osorio Barrera

COLOMBIA
Abril de 2018

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

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 INTRODUCCIÓN

Variedades LUMA.NET tiene una trayectoria en el mercado de 12 años, logrando

adquirir cierto posicionamiento en el sector. Sin embargo luego de llegar a su auge
y estar en un alto nivel económico, inició un rápido descenso, evidenciado en sus
estados financieros, y además en la forma como los clientes y proveedores
percibían el negocio.
Es a razón de esto que se da inicio al proyecto de investigación, que se presenta a
continuación, el cual pretende encaminar la empresa hacia un mejoramiento
continuo, implementando herramientas permanentes para contrarrestar los
problemas que existen a nivel financiero.

2
 JUSTIFICACIÓN

El plan marketing que se pretende hacer en la empresa, permitirá estructurar un

plan estratégico a seguir con el fin de ampliar su participación de mercado
incrementado sus ventas, ya que el último año la empresa ha tenido una
disminución acentuada en ventas.

Dicho plan permitirá, conocer ampliamente las características de los

consumidores de dicho mercado al que la empresa pertenece para así poder
diseñar una apropiada mezcla de marketing, eligiendo adecuados productos,
estableciendo precios justos y mejorando la forma de promocionarse.

Se pretende idear un sistema de retroalimentación que a la empresa permita

medir el desempeño del plan, de tal forma que este refleje constantemente las
necesidades fluctuantes del consumidor.

Lo anterior le permitirá a la empresa posicionarse mejor en el mercado,

traduciéndose esto en un aumento de ventas y una optimización de sus
recursos.

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 OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

Determinar cuáles son los factores que inciden en la disminución de las ventas de
la papelería Variedad Luma.Net.

7.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Reconocer las falencias en el control de inventario de mercadería sobre los

productos de mayor rotación.
 Identificar las consecuencias que ocasionan una deficiente atención en las
expectativas y satisfacción del cliente.
 Realizar una investigación con el fin de obtener datos concretos sobre la
demanda potencial.
 Determinar la demanda insatisfecha del consumidor.

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 RESULTADOS ESPERADOS

Se espera que los resultados puedan contribuir al mejoramiento económico de

VARIEDADES LUMA.NET, por medio de objetivos de beneficios y crecimiento,
fijando metas y control sobre los procesos de la empresa y contribuir de esta
forma a la competitividad de unas de las tantas PYMES que existen en nuestro
país y que requieren de planes de mejoramiento para la supervivencia en un
mundo cada vez más competitivo y globalizado. Ser la principal papelería de la
más alta calidad, aspirando ser la opción preferida por el mercado local, vendiendo
principalmente en Floridablanca y en los diferentes barrios, buscando estar
siempre a la vanguardia como papelería donde todo lo que se necesite se puede
encontrar, para ser reconocidos como líderes en el mercado. Se espera alcanzar
los objetivos propuestos en el plan de mejoramiento

Para alcanzar las expectativas de innovación, crecimiento, desarrollo del negocio,

utilidades y producción, mejorando la administración actual y el desarrollo de
controles efectivos en la toma de futuras decisiones.

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ÁRBOL DE PROBLEMAS

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 FORMULARIO DE LA ENCUESTA

Buen día, por favor podría dedicar un momento a realizar esta corta encuesta
sobre la empresa VARIEDADES LUMA.NET, en la cual usted busca adquirir un
producto (escolar o de oficina), el servicio de internet o realizar un pago de
facturas. La información que nos proporcione será utilizada para un proyecto de
investigación del pregrado en Administración de Empresas de la fundación
Universitaria del Área Andina.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial no serán utilizadas para un

propósitos diferentes a la investigación que se encuentra en curso. La encuentra
dura aproximadamente 5 minutos.

1. ¿Conoce usted la diferente gama de productos que le brinda la papelería

Variedades Luma.Net?
a) si
b) no
c) tal vez

2. ¿Utiliza actualmente los servicios que brinda la papelería Variedades

Luma.Net?
a) si
b) no

3. ¿Cada cuánto requiere de los servicios de la papelería Variedades Luma.Net?

a) Diariamente
b) Semanalmente
c) Quincenalmente
d) mensualmente

4. ¿Conoce usted que la falta de publicidad de la papelería Variedades Luma.Net

influye en el conocimiento que tiene sobre los productos que le brinda la misma?
a) totalmente de acuerdo
b) desacuerdo

5. ¿Cree usted que debe de haber mayor publicidad para conocer los productos y
servicios que la papelería Variedades Luma.Net brinda?
a) si
b) no

7
 c) tal vez

6. ¿En su opinión considera usted que un mejor manejo en los inventarios de la

mercadería ayudaría al mejor control publicitario de los productos?
a) si
b) no
c) tal vez

7. ¿En su opinión una mejor publicidad en la papelería Variedades Luma.Net la

haría más llamativa para Ud.?
a) si
b) no
c) tal vez

8. ¿Cómo le gustaría que se maneje la publicidad en la papelería Variedades

Luma.Net?
a) a Mediante el internet
b) Volantes y afiches
c) Publicidad de puerta a
d) Puerta a puerta

9. ¿Considera usted que la atención al cliente es importante para el desarrollo de

la papelería Variedades Luma.Net?
a) si
b) no
c) tal vez

10. ¿En su opinión una buena atención al cliente influiría en su satisfacción a la

hora de comprar en la papelería Variedades Luma.Net?
a) si
b) no
c) tal vez

Gracias por su gentil colaboración.

Firma:

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 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN

VARIABLE INDICADOR

 Productos y servicios innovadores

 Calidad de los productos
 Variedad de servicios
Aceptación  Precios competitivos
 Atención personalizada y servicio óptimo
al cliente

 Reunir diferentes servicios con el fin de

Demanda y oferta ayudar a nuestra clientela brindándoles
tranquilidad, ahorro de tiempo y dinero
 Necesidades específicas en el sector
escolar y social
 Productos duraderos y servicios
Producción  Pedidos en unidades y características
específicas
 Diseño en varios lotes para la venta

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  Distribuidores en canales de producción
 Internet
 Medios escritos (volantes)
Comercialización  Fuerzas de ventas (eventos y ferias)

HIPOTESIS

HP1: La causa más importante para el descenso de las ventas de Variedades

Luma.Net es la baja calidad de los productos que se ofrecen.

HP2: La falta de un sistema apropiado de inventario ha generado la disminución

de clientes, debido a que los productos existentes no son requeridos.

HP3: El diseño y la implementación de una planeación estratégico no mejorarían

las ventas de la papelería Variedades Luma.Net.

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 RECOLECCIÓN DE DATOS

Se encuestaron 10 personas para redondear el número de elementos muéstrales,

hacer manejables las tabulaciones y obtener de manera ágil los resultados y
conclusiones de la investigación de mercados.

TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

Se realizó a través de una hoja de cálculo de Excel por medio de una tabla de
frecuencia que mostró la respuesta a cada una de las preguntas en términos de
porcentajes.

INFERENCIA ESTADÍSTICA E INTERPRETACION

Las gráficas y resultados de las encuestas de la investigación de mercados fueron

los siguientes:

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Tabla 1. ¿Conoce usted la diferente gama de productos que le brinda la papelería
Variedades Luma.Net?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

A) Si 06 60%
B) No 01 10%
C) Tal Vez 03 30%
TOTAL 10 100%

Grafica 1. ¿Conoce usted la diferente gama de productos que le brinda la

papelería Variedades Luma.Net?

30%

a) si
10% 60% b) no
c) tal vez

Conclusión: Como se muestra en el gráfico, el 60% de las personas encuestadas

saben de la gama de productos de tiene nuestra papelería, el 10% desconoce los
productos que tenemos y el 30 % no está seguro de cuál es la gama de
productos.

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Tabla 2. ¿Utiliza actualmente los servicios que brinda la papelería Variedades
Luma.Net?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

A) Si 08 80%
B) No 02 20%
TOTAL 10 100%

Grafica 2. ¿Utiliza actualmente los servicios que brinda la papelería Variedades

Luma.Net?

20%

a) si
b) no

80%

Conclusión: Como se muestra en el grafico, el 80% de las personas encuestadas

utilizan los servicios de la papelería y el 20 % no utiliza los servicios.

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Tabla 3. ¿Cada cuánto requiere de los servicios de la papelería Variedades
Luma.Net?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

e) Diariamente 01 10%
f) Semanalmente 04 40%
g) Quincenalmente 03 30%
h) Mensualmente 02 20%
TOTAL 10 100%

Grafica 3. ¿Cada cuánto requiere de los servicios de la papelería Variedades

Luma.Net?

20% 10%

30% a) Diariamente
b) Semanalmente
c) Quincenalmente
40% d) Mensualmente

Conclusión: Como se muestra en el gráfico, el 40% de las personas encuestadas

utilizan los servicios de la papelería VARIEDADES LUMA.NET semanalmente, el
30% utiliza los servicios de la papelería quincenalmente, el 10% diariamente y el
20 % mensualmente.

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Tabla 4. ¿Conoce usted que la falta de publicidad de la papelería Variedades
Luma.Net influye en el conocimiento que tiene sobre los productos que le brinda la
misma?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

a) totalmente de acuerdo 08 80%
b) desacuerdo 02 20%
TOTAL 10 100%

Grafica 4. ¿Conoce usted que la falta de publicidad de la papelería Variedades

Luma.Net influye en el conocimiento que tiene sobre los productos que le brinda
la misma?

20%

a) totalmente de acuerdo
80% b) desacuerdo

Conclusión: el 80% de las personas encuestadas está de acuerdo al saber que la

falta de publicidad de la papelería influye en el conocimiento que se tienen de los
productos y el 20 % está en desacuerdo con esta afirmación.

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Tabla 5. ¿Cree usted que debe de haber mayor publicidad para conocer los
productos y servicios que la papelería Variedades Luma.Net brinda?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

A) Si 04 40%
B) No 02 20%
C) Tal Vez 04 40%
TOTAL 10 100%

Grafica 5. ¿Cree usted que debe de haber mayor publicidad para conocer los
productos y servicios que la papelería Variedades Luma.Net brinda?

40%
40%
a) si
b) no
c) tal vez
20%

Conclusión: Como se muestra en el grafico, el 40% de las personas encuestadas

considera que debe aplicar más publicidad para conocer la gama de productos
que tiene nuestra papelería, el 20% dice que no es necesaria más publicidad y el
40 % dice que tal vez sea necesario.

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Tabla 6. ¿En su opinión considera usted que un mejor manejo en los inventarios
de la mercadería ayudaría al mejor control publicitario de los productos?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

A) Si 06 60%
B) No 01 10%
C) Tal Vez 03 30%
TOTAL 10 100%

Grafica 6. ¿En su opinión considera usted que un mejor manejo en los

inventarios de la mercadería ayudaría al mejor control publicitario de los
productos?

30%

60% a) si
b) no
10% c) tal vez

Conclusión: el 60% de las personas encuestadas consideran que al tener un

mejor manejo de los inventarios, se ayudaría a conocer más los productos, el 10%
dice que no es necesario este manejo de inventarios y el 30 % no está seguro de
si sea necesario el manejo de inventario con respecto a la publicidad.

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Tabla 7. ¿En su opinión una mejor publicidad en la papelería Variedades
Luma.Net la haría más llamativa para Ud.?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

A) Si 07 70%
B) No 10 10%
C) Tal Vez 02 20%
TOTAL 10 100%

Grafica 7. ¿En su opinión una mejor publicidad en la papelería Variedades

Luma.Net la haría más llamativa para Ud.?

20%

10% a) si
b) no
70% c) tal vez

Conclusión: Como se muestra en el gráfico, el 70% de las personas encuestadas

están de acuerdo con que al haber más publicidad de la papelería se haría más
llamativa para el cliente ,mientras que el 10 % dice que la publicidad no afecta el
modo del cliente al necesitar un servicio y el 20 % dice que quizás funcionaría.

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Tabla 8. ¿Como le gustaría que se maneje la publicidad en la papelería
Variedades Luma.Net?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

e) Mediante el internet 6 60%
f) Volantes y afiches 04 40%
g) Publicidad de puerta a puerta 0 0%
TOTAL 10 100%

Grafica 8. ¿Cómo le gustaría que se maneje la publicidad en la papelería

Variedades Luma.Net?

0%

40% a) Mediante el internet

b) Volantes y afiches
60%
c) Publicidad de puerta a
puerta

Conclusión: en las encuestas se mostró que la gente quisiera que la publicidad

de este negocio se diera a partir de la internet con un 60%, el restante 40% opina
que con afiches y/o volantes.

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Tabla 9. ¿Considera usted que la atención al cliente es importante para el
desarrollo de la papelería Variedades Luma.Net?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

A) Si 07 70%
B) No 01 10%
C) Tal Vez 02 20%
TOTAL 10 100%

Grafica 9. ¿Considera usted que la atención al cliente es importante para el

desarrollo de la papelería Variedades Luma.Net?

20%

a) si
10% b) no
70%
c) tal vez

Conclusión: el 70 % los clientes opinaron que si es importante la atención del

cliente, el 10% dice que no y el 20 % opina que es un factor importante.

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Tabla 10. ¿En su opinión una buena atención al cliente influiría en su satisfacción
a la hora de comprar en la papelería Variedades Luma.Net?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

A) Si 07 70%
B) No 01 10%
C) Tal Vez 02 20%
TOTAL 10 100%

Grafica 10. ¿En su opinión una buena atención al cliente influiría en su

satisfacción a la hora de comprar en la papelería Variedades Luma.Net?

20%
10%

a) si
b) no

70% c) tal vez

Conclusión: el 70 % de las personas encuestadas opina que una buena atención

al cliente si influye en la compra que realiza en la papelería VARIEDADES
LUMA.NET, el 10 % no está de acuerdo y el 20 % dice que tal vez este factor sí
influye en el momento de la compra en este establecimiento.

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 CONCLUSIONES

Las encuestas realizadas se hicieron con el fin de obtener los datos suficientes
para así saber cuál es el problema que se ha venido dando con respecto a las
bajas ventas en el negocio VARIEDADES LUMA.NET

A partir de los datos obtenidos se puede concluir que para el negocio

VARIEDADES LUMA.NET es necesario implementar más publicidad, todo con el
fin de mejorar el conocimiento que tienen los clientes con respecto a la gama de
productos que este ofrece.

Se espera que a partir de estos resultados se realice un plan de marketing en

donde se plantee un prepuesto claro sobre la publicidad que se le debe dar al
negocio.

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