Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Tarea 3 –
Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e

Académica Ingeniería
Nivel de formación Profesional
Campo de Formación Formación disciplinar
Nombre del curso Logística y Cadenas de Suministro
Código del curso 212029
Tipo de curso Metodológico Habilitable Si ☐ No ☒
Número de créditos 3

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☐ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación: unidad: 3
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: miércoles, 16 de
domingo, 27 de octubre de 2019
octubre de 2019
Competencia a desarrollar:

El estudiante interpreta los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente

para estructurar acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja
competitiva en una empresa.

Temáticas a desarrollar:
Unidad 3. Gestión del Servicio al Cliente
1. Gestión de los canales de distribución
2. Modos, medios y estrategias de Transporte
3. Servicio al cliente en la Logística y Just in Time - JIT
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar
Tarea 3 – Abordando la gestión del Servicio al Cliente en una empresa
Actividades a desarrollar

Individual:

Paso 1
El estudiante realiza una revisión comprensiva de contenidos y bibliografía
recomendados en la Unidad 3, a fin de adquirir conocimientos acerca de los
sistemas y estrategias de transporte.

Paso 2
El estudiante de manera individual, y para la empresa que propuso en la
tarea 2, debe caracterizar:

• Tecnología de Transporte Interno

• Tecnología de Transporte Externo
• Tecnología de Almacenaje

Para realizar esta caracterización, debe aplicar en la empresa, los

instrumentos (entrevistas) publicados en el entorno de aprendizaje práctico.
Una vez aplicadas las entrevistas, se digitan los resultados (calificación) en
el aplicativo de Excel (Herramienta para procesar información) que está
publicado en el entorno de aprendizaje práctico del curso.
La aplicación en Excel, arroja automáticamente las gráficas de las
entrevistas realizadas.

Paso 3
El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis en un
documento en Word que además debe contener una breve descripción de
la empresa.
El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno de
aprendizaje colaborativo, para recibir realimentación, recomendaciones y
comentarios del tutor y de sus compañeros.

Colaborativa:

Paso 1.
Después de revisar los contenidos propuestos para la Unidad 3, en cuanto
al Servicio al cliente y JIT, el grupo colaborativo elige una de las empresas
planteadas en la actividad individual para realizar una profundización del
tema.
Deben manifestar en el foro de la tarea 3, en el entorno de aprendizaje
colaborativo su elección.
Paso 2
El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real elegida,
las debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe proponer
acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir la efectividad
de la acción de mejora propuesta. Para tal fin, deben consignar la
información en la siguiente matriz:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXXXXXXXX

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA

Cada estudiante debe encontrar una falencia o debilidad y una acción de

mejora. Y de manera grupal, deben decidir en cuál de las fallas propuestas
van a trabajar con su respectiva acción de mejora. Deben entonces, diseñar
un indicador que les permita medir la efectividad de la acción de mejora
planteada a la falencia encontrada. Es necesario que todos los integrantes
del grupo participen en la construcción del indicador

Paso 3

El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con respecto al

Just in Time en la empresa propuesta, se debe presentar una
recomendación por estudiante que permita evidenciar la comprensión del
tema.

Paso 4

Faltando tres días para el cierre de la tarea 3, los estudiantes del grupo
compilan los aportes en un documento que presentan en formato PDF, debe
contener los siguientes elementos:

 Portada
 Introducción
 Objetivos
  Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del
transporte) presentados por cada uno de los integrantes
 Matriz Servicio al Cliente (grupal)
 Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una por cada
estudiante)
 Conclusiones (una por cada estudiante)
 Referencias Bibliográficas en normas APA.

Se debe presentar un solo trabajo por grupo en el Entorno de Evaluación y

seguimiento.

Entorno de conocimiento:
El estudiante debe consultar el material bibliográfico de la
Tercera unidad del curso, propuestos en este entorno.

Entorno de Aprendizaje Colaborativo

Entornos
El estudiante debe interactuar en el foro para el desarrollo
para su
de la Tarea 3, realizando sus aportes, consultas y
desarrollo
realimentaciones a través de este espacio.

Entorno de Seguimiento y Evaluación

Envío del trabajo consolidado por el grupo para revisión y
calificación
Individuales:
. Gráficas y análisis de la caracterización del transporte en
la empresa real.
Colaborativos:
Documento en PDF consolidado, con los siguientes
elementos:
Productos a
entregar por  Portada,
el  Introducción
estudiante  Objetivos
 Aportes individuales (Gráficas y análisis de la
caracterización del transporte) presentados por cada
uno de los integrantes
 Matriz Servicio al Cliente (grupal)
 Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una por
cada estudiante)
 Conclusiones (una por cada estudiante)
 Referencias Bibliográficas en normas APA.
 Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

1. Seleccionar el rol y ejecutarlo durante el desarrollo de la tarea 3.

2. Realizar la lectura comprensiva de los contenidos de la unidad 3.
Planeación
3. Preparar y enviar los aportes individuales solicitados en la guía
de
para el cumplimiento de la tarea 3.
actividades
4. Interactuar con el grupo con base en los aportes individuales
para el
para la construcción del consolidado.
desarrollo
5. Realizar la revisión y ajustar el documento final.
del trabajo
6. Entregar el documento final en el entorno de evaluación y
colaborativo
seguimiento, cumpliendo con las condiciones y fechas establecidas.

Organización del equipo de trabajo. Se recomienda crear dentro del

equipo un proceso de generación de normas de convivencia, así
como la distribución y ejecución de los roles seleccionados por cada
uno.

- Líder Comunicador: Responsable de la comunicación entre el tutor

y el equipo, como también de presentar a su equipo la información
que recoge de la observación - al desarrollo de las actividades -
hecha a los otros equipos de grupo. Responsable de entregar el
producto final
Roles a
desarrollar - Relator: Responsable de la relatoría de todos los procesos en
por el forma escrita. También es responsable por recopilar y sistematizar
estudiante la información a entregar al facilitador-docente.
dentro del
grupo - Vigía del Tiempo: Controla el cronograma de tiempo establecido, y
colaborativo es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes
actividades dentro del tiempo pactado.

- Dinamizador del Proceso: Quien se preocupa por verificar al

interior del equipo que se estén asumiendo las responsabilidade s
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el interés por la
actividad y por último cuestiona permanentemente al grupo para
generar puentes entre lo que ya se aprendió.

- Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las herramientas

de acuerdo a las necesidades del equipo para el desarrollo de las
 actividades y/o procesos.

Para la construcción de los trabajos grupales que se requieren en

algunos momentos de la estrategia abordada, se sugiere que cada
estudiante tenga cuenta los siguientes roles:

- Compilador: Consolidar el documento que se constituye como el

producto final del debate, teniendo en cuenta que se hayan incluido
los aportes de todos los participantes y que solo se incluya a los
participantes que intervinieron en el proceso. Debe informar a la
persona encargada de las alertas para que avise a quienes no
hicieron sus participaciones, que no se les incluirá en el producto a
Roles y entregar.
responsabili
dades para - Revisor: Asegurar que el escrito cumpla con las normas de
la presentación de trabajos exigidas por el docente
producción
de - Evaluador: Asegurar que el documento contenga los criterios
entregables presentes en la rúbrica. Debe comunicar a la persona encargada de
por los las alertas para que informe a los demás integrantes del equipo en
estudiantes caso que haya que realizar algún ajuste sobre el tema.

- Entregas: Alertar sobre los tiempos de entrega de los productos y

enviar el documento en los tiempos estipulados, utilizando los
recursos destinados para el envío, e indicar a los demás
compañeros que se ha realizado la entrega.

- Alertas: Asegurar que se avise a los integrantes del grupo de las

novedades en el trabajo e informar al docente mediante el foro de
trabajo y la mensajería del curso, que se ha realizado el envío del
documento.
Las Normas APA son el estilo de organización y presentación de
información más usado en el área de las ciencias sociales. Estas se
encuentran publicadas bajo un Manual que permite tener al alcance
las formas en que se debe presentar un artículo científico. Aquí
Uso de
podrás encontrar los aspectos más relevantes de la sexta edición
referencias
del Manual de las Normas APA, como referencias, citas, elaboración
y presentación de tablas y figuras, encabezados y seriación, entre
otros. Puede consultar como implementarlas ingresando a la página
http://normasapa.com/
 En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo 99, se
considera como faltas que atentan contra el orden académico, entre
otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también
el uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos intelectuales
reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son
las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá
será de cero punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se
impondrá será de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.

4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Tipo de Actividad Actividad
☐ ☒
actividad: individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad individual
Aspectos
Valoración Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración baja
media
El estudiante El estudiante
comprende comprende la
El estudiante no
Comprender la correctamente la caracterización del
comprende la
caracterización caracterización del transporte en una
caracterización 40
del transporte transporte en una empresa real,
del transporte en
en una empresa empresa real, pero no usó
una empresa
mediante el uso e correctamente del
interpretación de aplicativo
 resultados del propuesto, o no
aplicativo logró interpretar
propuesto correctamente sus
resultados
(Hasta 40 (Hasta 20 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Aspectos
Valoración Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración baja
media
Comprenden la
Comprenden importancia de la
correctamente la Gestión de
importancia de la Servicio al cliente,
Gestión de pero no logran el
Comprender de Servicio al cliente, diseño de un No comprenden
la importancia mediante el indicador que la importancia de
de la Gestión de diseño de un permite medir la la Gestión de
40
Servicio al indicador que efectividad de la Servicio al cliente
Cliente permite medir la acción de mejora
efectividad de una o el indicador
acción de mejora diseñado no se
propuesta ajusta a lo
solicitado
(Hasta 40 (Hasta 20 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Identifican
Identifican los
correctamente los
conceptos de JIT
conceptos de JIT
en una empresa No identifican
Comprender en una empresa
real, pero no los conceptos de
conceptos de real, a través de
logran plantear JIT 30
JIT en la las
correctamente las
empresa recomendaciones
recomendaciones
planteadas
(Hasta 30 (Hasta 15 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El informe El informe
cumple con todos cumple con El informe no
Presentación del los elementos algunos de los cumple con todos
10
informe solicitados como: elementos los elementos
portada, solicitados como: solicitados
introducción, portada,
 objetivos y introducción,
conclusiones y objetivos y
bibliografía con conclusiones y
normas APA. bibliografía con
normas APA.
(Hasta 10 (Hasta 5 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Calificación final 120