CHATBOT
Edier Alexis Hoyos Pastrana
Facultad de Ingeniería/Ingeniería de Sistemas, Universidad de Boyacá
Tunja, Boyacá, Colombia
Resumen: Desde hace algunos años han aparecido un
sinnúmero de aplicaciones y páginas web que buscan crear una
conversación con un usuario final mediante una inteligencia
artificial que reacciona respondiendo a preguntas bien sea por
texto o por voz, tal y como lo hace una persona promedio.
Estamos hablando de los llamados Chatbots, los cuales han ido
adquiriendo una gran importancia debido a sus diferentes y
prácticas aplicaciones en el mundo real como es el caso de la
interacción entre grandes empresas y sus clientes. En el presente
artículo se pretende dar a conocer un panorama general de lo
que son los Chatbots con sus aplicaciones y antecedentes que
nos permitan crear nuestra propia conversación con una
inteligencia artificial.
Palabras Clave: Chatbot, Inteligencia Artificial, texto.
1. INTRODUCCIÓN
los Chatbots son herramientas que nos permiten simular una
persona hablando con personas reales en tiempo real, aunque no
solo se caracteriza por responder con textos, también lo hace
con voz, y hasta con emojis, esto facilita a que las
conversaciones se mantengan lo más naturales y orgánicas
posibles para ofrecer una mejor experiencia al usuario.
Progresivamente deberán incrementar su conocimiento y
complejidad de adaptabilidad de sus algoritmos que hacen que
su aprendizaje sea más notorio conforme utilice uno de estos,
hoy en día pueden ser de utilidad para las empresas que no tiene
horarios de atención en las noches, o días no laborables, los
Chatbots se encargan de tomar los turnos donde no hay
presencia de personas para ofrecer un servicio continuo, sin
cansarse, sin cobrar dinero, ni necesitan estar conectados en el
servidor, simplemente con que se tenga una base de
conocimiento previa el chatbot ya está listo para ir al mundo a
aprender a como ser un “humano” opuesto que este lo emula
muy bien. Un ejemplo de estos es uno que cotidianamente
usamos el Google asistente este es un chatbot muy avanzado con
una IA capaz de responder asertivamente ante cualquier
consulta, pregunta, gesto, acción, o hasta un emoticón.
2. QUE ES UN CHATBOT
Un Chatbot es un software de Inteligencia Artificial (I.A.)
diseñado para realizar una serie de tareas de manera
independiente y sin la ayuda de un humano. Por ejemplo, los bots
podrían hacer una reserva en un hotel o marcar una fecha en el
calendario de nuestro smartphone. El modelo más habitual es el
del robot virtual con la capacidad de simular una conversación
con una persona, y por ello, cada vez están más presentes en el
mundo digital. Lo cierto es que los bots llevan existiendo desde
hace más de 50 años, cuando Alan Turing, matemático
británico, inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar
los ordenadores y la Inteligencia Artificial. [1].
La palabra Chatbot, proviene de “Chatterbot”, fue un juego de
calabozos multiusuario, la principal tarea era responder preguntas
del usuario acerca de la navegación por el calabozo y este agente
simulaba habilidades conversacionales por simples reglas [2].
Deen Allison, menciona que los Chatbots son agentes
conversacionales, entidades artificiales de conversación capaces
de imitar la personalidad humana, interactuar, y responde en
sentencias para rastrear una conversación en forma significante
para el ser humano. [3]. Por lo tanto, se puede definir los Chatbot
como agentes virtuales multiplataforma capaz de interpretar el
lenguaje humano a través de la voz, escritura o captura de
imágenes y responder mediante una conversación, además, es
posible su interacción con personas y otros Bots disponibles. Los
Chatbot, pueden ser fácilmente programados y configurados para
ejecutar tareas ante consultas de los usuarios.
Su funcionamiento consta de tres vías:
1. El usuario hace una solicitud vía texto o voz.
2. La solicitud es analizada por el agente y su inteligencia
artificial (BackEnd).
3. El agente responde en tiempo real mediante una conversación
Además, existen una serie de conceptos que debe ser
comprendidos al momento de hablar sobre Chatbot e inteligencia
artificial:
Machine Learning, es un método de análisis de datos que
automatiza el modelo para aprender a realizar tareas o entender
conceptos y capas de generalizar comportamientos gracias a los
datos facilitados. Existe algoritmos como Árbol de decisiones,
Naves Bayes, Regresión logística, SVM, métodos ensamblados y
algoritmos de cluster [4].
Deep Learning, permite a los modelos computacionales que
están compuestos mediante varias capas de procesamiento
aprender representaciones de datos, estos métodos de aprendizaje
han sido mejorados gracias al reconocimiento del habla,
reconocimiento de objetos y el NPL [5].
Computación cognitiva, ayuda a desarrollar de forma coherente,
unificada un mecanismo basado en las capacidades de la mente
[6], cuyo objetivo es imitar el funcionamiento del cerebro
humano mediante un modelo de computadoras.
2.1. HISTORIA DE LOS CHATBOTS
ELIZA (1964): El primer Bot, desarrollado por Joseph
Weizenbaum, en el MIT para la IBM 7094, considerado como el
primer Bot, capaz de dialogar en inglés sobre cualquier tema,
Eliza, utilizaba etiquetas para entender los textos y catalogarlos.
Además, fue configurada para hablar con los usuarios acerca de
sus problemas para ejercer el papel de un psiquiatra.
CHATTERBOT (1989): TinyMud, fue un juego multiusuario
sobre calabozos, que incluía conversaciones multiusuario y
escenarios simulados. En TinyMud, las computadoras
controladoras de jugadores fueron llamadas Bots (como palabra
corta de Robots) y eran basadas en ELIZA. Chatterbot, es un
jugador virtual de TINYMUD que fue creado para conversar con
otros jugadores, explorar los mundos, descubrir nuevas rutas a
través de cuartos, contestar preguntas de otros jugadores acerca
de navegación. Este Bot, fue exitoso en TinyMud, debido a que
se aplicaba la prueba de Turing, ya que todos los jugadores
asumían que todos los jugadores eran una persona y no conocían
sobre la inteligencia artificial de TinyMud [7].
ALICE (1995) (Artificial Linguistic Internet Computer Entity)
Es un Bot inspirado en Eliza, capaz de colectar ejemplos de
lenguaje natural por medio de la web. Utilizaba patrones para
administrar la conversación con el usuario, además, los datos
consistían en objetos llamados AIML, que se encontraban
organizados en categorías.
Clippy (1997) (Microsoft) El primer agente de conversación
disponible en Windows. Microsoft lo diseño para ayudar a las
personas a utilizar la herramienta Microsoft Office en 1997 [8],
sin embargo, Clippy y sus otras personalidades como el mago, el
gato, y el perro desaparecieron en versiones posteriores de Office
2003
SIRI (2011) (Apple): Es el primer asistente virtual para un
teléfono creado por Apple. La empresa Nuance es la encargada
del reconocimiento por voz, y junto con los desarrolladores de
Apple lograron crear un agente de conversación totalmente
amigable que responde a las consultas realizadas como el clima,
música, cálculos matemáticos e historia, y conversaciones tipo
chip-chat. También Siri utiliza como motor al servicio Google
para responder a las consultas de los usuarios que requieran de
búsquedas en la web. Gracias al Machine Learning detrás de Siri
es que su base de datos del conocimiento, aumenta según sea la
cantidad de personas que utilicen el agente virtual [9] y utiliza
los datos aportados como pronunciaciones, significados y
localidades del lenguaje para mejorar la experiencia del usuario.
Watson (2011) (IBM): Es un Sistema inteligente creado por IBM
y también es reconocido por competir en el programa Jeoparty;
es un sistema cognitivo que identifica el lenguaje con la precisión
de un ser humano, más veloz y rápido. Watson, es capaz de
descomponer las preguntas, crear varias hipótesis de respuestas y
responder con la probabilidad más alta [10].
Cortana (2014) (Microsoft): Es el asistente de Microsoft que se
ha expandido en los celulares, tabletas, computadoras y consolas
de videojuego como Xbox todo esto a través de Windows 10, se
encuentra basada en un agente de IA de un juego llamado Halo,
este asistente puede aprender y adaptarse basado en la tecnología
de Machine Learning, esto aprovechado por el motor de
Microsoft Bing Satori que se encarga de indexar millones de
datos.
Alexa (2014): Es el primer asistente virtual creado por Amazon,
su principal característica es que se puede utilizar con el parlante
inteligente llamado Amazon Echo [11] y permite conocer
información sobre clima, productos, compras, recordatorios, e
inclusive video llamadas.
Google Assistant (2016): El asistente creado por Google, está
disponible en celulares y en el parlante inteligente llamado
Google Home [12], capaz de incluir a otros Chatbots en sus
conversaciones, es un asistente proactivo para direcciones e
información sobre negocios.
2.2. PARA QUE SIRVE UN CHATBOT
Un Chatbot tiene muchos usos puesto que su utilidad se ha venido
incrementando conforme crecen las necesidades de las empresas
cuanto, a los clientes, también se desenvuelve en otras áreas tales
como.
Entretenimiento: Skype tiene disponible una serie de bots, que
permiten desde consultar sobre películas, mostrar noticias,
predecir el clima, hasta jugar con el usuario ajedrez y el popular
juego UNO. También permite la creación de memes y juegos de
trivia.
Servicio al cliente: Estos agentes de conversación, actúan como
representantes de servicio al cliente, dando respuestas en
lenguaje natural y ofreciendo información más enfocada para la
conversación con un usuario. Se requiere que el Chatbot tenga el
mismo tono, sensibilidad y comportamiento que un agente de
servicio humano, pero también se requiere que procese
información más rápida que un ser humano. [13]
Medicina: Para la región de China, Microsoft publicó un Chatbot
llamado Xiaoice utilizada por alrededor de 40 millones de
personas y ha registrado hasta 10 billones de conversaciones. Fue
diseñado por desarrolladores y expertos psicológicos para crear
un balance entre inteligencia artificial e inteligencia emocional.
Este Chatbot, es capaz de memorizar y rastrear el estado
emocional de los usuarios e inclusive ofrecer un curso de 33 días
de terapia para las personas con problemas en relaciones [14].
Por otro lado, IBM, utiliza su servicio de Watson enfocado a
medicina para diferentes usos, tales como: oncología, genética,
consulta medicina general y cuidados personales.
Aprendizaje: Este tipo de Chatbots, basados en conversaciones,
facilitan al estudiante un entrenamiento online en campos como
el aprendizaje de una segunda lengua, por ejemplo: TutorBOT
[15] utilizaba el rol de asistente de clase para brindar servicios en
cualquier momento y, además, dentro de sus respuestas incluía
los materiales de referencia del curso, diccionarios. Además,
facilitaba las conversaciones al tutor para que se midiera el
progreso de cada estudiante.
2.3. CARACTERISTICAS DE UN CHATBOT
Madurez conversacional, un Chatbot debe contar con
capacidades específicas de procesamiento de lenguaje natural
(NLP, por sus siglas en inglés) para comprender el contexto de
una conversación.
Razonamiento autónomo, El agente conversacional debe
realizar un razonamiento complejo sin intervención humana. Por
ejemplo, un gran servicio de Chatbot debería poder inferir
soluciones basadas en historiales de casos, así como realizar
diferentes actividades sin la ayuda de una persona, como reservar
una habitación de hotel.
Pre-entrenado, El bot debe estar capacitado previamente para
comprender los términos y los conocimientos específicos de la
empresa, marca o de la industria, así como para resolver las
solicitudes de clientes comunes de un sector en particular.
Memoria, La capacidad de memoria tiene un papel
importante en los chatbots, pues sin ella es muy fácil que
pierdan el contexto.
Omni-capaz, El chatbot tiene que conversar a la perfección
en todos los canales, retener los datos y el contexto para
una experiencia perfecta, lo que representa una gran ventaja
al utilizar diferentes herramientas de comunicación, como
las aplicaciones de mensajería instantánea.
Emocionalmente inteligente, El chatbot debe inferir los
rasgos de personalidad del cliente y comprender el
sentimiento y el tono durante una interacción para ofrecer
una experiencia personalizada o canalizar a un agente
humano cuando sea necesario.
3. COMO CREAR UN CHATBOT
Como primera instancia, decidí centrarme en la base de
conocimientos, en otras palabras, se trata de plantear 30
preguntas referente al tema de la inteligencia artificial
entre preguntas principales y otras que se fueron
agregando derivado de algunas principales con sus
respectivas respuestas que podemos esperar del bot con el
que estamos hablando para hacer la conversación un poco
más orgánica, Las preguntas son las siguientes:
1. ¿Qué es la Inteligencia Artificial?
2. Entonces, ¿qué es inteligencia?
 ¿Es decir?
3. Describa lo que es un Sistema Experto.
4. ¿Se puede predecir que una acción será
inteligente?
5. ¿Cuándo se estableció formalmente el término
“inteligencia artificial”?
6. ¿Quién fue Alan Turing?
7. ¿Qué es el test de Turing?
8. ¿Quién es considerado el padre de la IA?
 ¿Por qué?
9. ¿Será posible la IA como la imaginamos?
 ¿Cómo cuáles?
10. ¿Qué diferencia hay entre Inteligencia Artificial
fuerte y débil?
11. ¿Qué es Machine Learning?
12. ¿En qué ámbitos no se puede usar la IA?
13. Ejemplo de asistentes de voz por IA
14. ¿Qué juego de mesa ha influenciado el desarrollo
de la IA?
15. ¿Qué hizo Maquiavelo por la IA?
 ¿Cómo es eso?
 ¿Y eso cómo funciona?
16. ¿Pueden las máquinas pensar?
17. ¿Puede una IA crear arte?
18. ¿Cómo puede ayudar un chatbot en la medicina?
19. ¿Por qué necesitamos la inteligencia artificial?
20. ¿Qué áreas se verían facilitadas por la IA?
21. ¿Qué es la torre de Hanoi?
 ¿Cómo se juega?
22. ¿Cuál es el mejor lenguaje para IA?
23. ¿Cuáles son las ramas de la IA?
24. Defina qué es la semántica
25. Ejemplo de software con IA para la toma de decisiones
Antes de cualquier cosa, debemos tener creada una cuenta en
IBM Cloud para poder acceder a los servicios del catálogo que
ofrecen. Después de iniciar sesión, buscamos en la pestaña de
catálogo el api llamado “Watson Assitant”, una vez creado nos
saldrá la opción para iniciar el asistente. Una vez aquí tenemos
que las preguntas en la pestaña Intent, donde se le asignará una
etiqueta con un hashtag para luego ir a la pestaña de dialogo y
agregar uno a uno los nodos que funcionarán como las
respuestas anclando estas a la etiqueta de la pregunta antes
agregada. Se fueron agregando individualmente haciendo así un
proceso de aprendizaje donde cada vez que el chatbot no
entiende algo se le va agregando la nueva pregunta y sus posibles
respuestas a esta, este proceso se fue realizando con todas las
preguntas y expresiones básicas necesarias para lograr tener una
charla más natural entre el chatbot y el usuario.
4. CONCLUSIONES
 Los Chatbots resultan ser de gran utilidad cuando se
trata de nuestros negocios como para cualquier
necesidad donde se vea reflejada en la parte de
atención al cliente
 Marcan un inicio para poder llegar a un lenguaje natural
entre una máquina y el ser humano con ayuda de todos
los algoritmos que se fueron utilizando en su desarrollo
y que a día de hoy los robots más avanzados lo tienen
 Son herramientas muy útiles cuando hablamos de
aprender sobre la inteligencia artificial puesto que se
tiene que ver el que es un chatbot, su historia y como
crear uno, aunque nos parezca algo sencillo de hacer
gracias a distintas herramientas los Chatbots son más
complejos de lo que parecen por su capacidad de
almacenar preguntas nuevas y asociar respuestas.
5. REFERENCIAS
[1] Perez-Marin, D, «Conversational Agents and
Natural Language Interaction. Conversational Agents and
Natural Language Interaction: Techniques and Effective
Practices.,» 2011. [En línea]. Available:
http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-
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[2] B. &. A. E. Abu Shawar, «Chatbots: are they really
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und Sprachtechnologie, 2007. [En línea]. Available:
https://doi.org/10.1.1.106.1099.
[3] D. Allison, «Chatbots in the library: is it time?,»
Library Hi Tech, 2012. [En línea]. Available:
https://doi.org/10.1108/07378831211213238. [Último
acceso: 22 abril 2019].
[4] M. R. Ebling, «Can Cognitive Assistants
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 [5] M.-C. C. R. C. S. &. S. D. enkins,
«Analysis of User Interaction with Service Oriented
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2007. [En línea]. Available:
https://doi.org/10.1007/978-3-540-73110-8_9.

[6] R. High, «The Era of Cognitive Systems:

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[7] IBM, «Watson for Oncology,» 2017. [En línea].

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[8] Y. B. Y. &. H. G. LeCun, «Deep learning,»

Nature, 2015, p. 436–444.

[9] C. C. G. D. M. &. O. C. Lu, «Using instant

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http://www.springerlink.com/index/y511878064h24318.pd
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[10] maria, «¿Que es un chatbot, para que sirven y que

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Available: https://webescuela.com/que-es-un-chatbot/.
[Último acceso: 22 abril 2019].

[11] M. L. Mauldin, ChatterBots, TinyMuds, and the

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[12] D. C. Mendez, «Evolución de los Chatbots,» 26

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[13] Microsoft, «BOT Skype Available,» 2017. [En

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[14] R. V. &. F. N. C. Milani, «The Role of Technology

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https://doi.org/10.1016/j.pcad.2017.02.001.

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[15] EdiWorld, «Características que un chatbot

debe tener,» 14 enero 2019. [En
línea]. Available:
http://computerworldmexico.com.mx/caracteristicas-
que- un-chatbot-debe-tener/.