Centro Unesco

Diplomado Internacional Superior de Alta Gerencia de Marketing

Evaluación única

Autor: Veronica Leon.

13 de julio de 2017, San Antonio de los Altos, Venezuela.

1. Analice la siguiente frase: “Diferentes autores y escuelas de management
en los Estados Unidos difieren del número y terminología de cada etapa
dentro del proceso de ventas. Sin embargo, parece existir unánime acuerdo en
que saludar correctamente al cliente, escucharlo, averiguar sus necesidades,
posicionar las ventajas del ofrecimiento, introducir el precio, articular
defensas a todo tipo objeción, concluir la transacción y repasar las
condiciones y montos consensuados, son todas etapas esenciales que, con
mayor o menor énfasis y variación, encontramos en cualquier venta, sea la
misma directa o indirecta, domiciliaria o telefónica.”¿Cuál es su opinión
razonada al respecto?

En la presente frase, el unánime acuerdo entre autores contempla las etapas

del proceso de ventas en su configuración más tradicional, y bien, aun cuando estas
son imprescindibles para concretar cualquier venta, el enunciado elude un factor
que es enteramente necesario no sólo para asegurar ventas con clientes
potenciales, sino para obtener su fidelización. Ese factor es llamado bonding, y es
importante comprender que no se trata precisamente de una etapa dentro del
proceso de ventas; sino de la condición que hace posible que dichas etapas sean
efectuadas con éxito.
El bonding consiste en humanizar la relación comercial, se basa en la calidez
del trato con el cliente, rompiendo con la figura del vendedor apático, para obtener la
verdadera confianza del consumidor y así entablar una relación más duradera y
satisfactoria. Por esta razón, tratar a todos los clientes potenciales en forma
amigable, sincera y accesible, a lo largo de todo el proceso de venta, se encuentra
entre los principales interés de la empresa.
Por ende, mi opinión razonada respecto a la frase expuesta anteriormente, es
que a pesar de ser acertada; no engloba el proceso de ventas en su totalidad, ya
que en ella se aprecia meramente el procedimiento mecánico de la técnica de
ventas. Evadiendo la preponderante necesidad de establecer empatía con el
consumidor para así aumentar tanto la posibilidad de concretar la compra, como su
satisfacción integral.

2. Analice la siguiente frase: “Otra estrategia que se ha demostrado que

funciona y es una apuesta segura si se consigue llevar a término, es centrarse
en conseguir que el cliente viva una experiencia excepcional, única, diferente
y eso hará que esté dispuesto incluso a pagar más dinero por un producto o
servicio similar al que pueda encontrar en la competencia”. ¿Cuál es su
opinión razonada al respecto?

Como premisa elemental en el mundo del marketing, sabemos que satisfacer

las necesidades, deseos y expectativas del cliente es la clave para el éxito de una
empresa. No obstante, cada día más; los consumidores demandan soluciones más
personalizadas y ajustadas a sus necesidades y problemas particulares, razón por
la cual existen muchas alternativas y sustitutos de productos que potencian a los
mercados a ser cada vez más competitivos.
Y lógicamente, los clientes comprarán sólo aquellos productos que satisfagan
sus necesidades, deseos y expectativas de la mejor manera posible, ya que,
finalmente lo que se adquiere no es el mínimo para satisfacer una necesidad o
resolver un problema, sino los beneficios y valores agregados que intensifican su
satisfacción. Un conjunto de factores que responden a atributos emocionales o
racionales, tales como imagen, marca, garantía, empaque, atención, servicio,
ubicación, etc.
Debido a esta disposición del mercado, las empresas tienden a orientarse
hacia actividades de mayor valor añadido, brindando novedad y ofreciendo al
consumidor una experiencia única y memorable en comparación a sus
competidores. Estos valores añadidos se traducen en una diferenciación de la
empresa que la distingue positivamente de la competencia; la diferenciación positiva
de la marca entre los demás productos semejantes en el mercado es uno de los
objetivos estratégicos de mayor importancia a la hora de alcanzar verdaderas
ventajas competitivas.
Gracias a la diferenciación, es posible lograr el posicionamiento deseado de
la empresa en el mercado, fidelizar a nuestros clientes y hacer que accedan a
gastar más capital en un producto o servicio similar que puedan encontrar por un
menor precio. Por ello, concentrarse en conectar emocionalmente con el
consumidor y proporcionarle una experiencia innovadora, extraordinaria, especial y
diferente a las demás ofertas en el mercado es una estrategia prácticamente
infalible para alcanzar el éxito de la empresa.
Dicho esto, alcanzar este objetivo no es fácil, son muy pocas las marcas que
alcanzan tal posición icónica en el mercado como para que la sustentabilidad de la
empresa dependa cabalmente de esta estrategia. Aun así, innegablemente es de
tremenda utilidad sí es llevada a cabo eficientemente y; en conjunto con otras
estrategias.

3. ¿Qué significa marketing de confrontación y qué marketing de guerrillas?;

indique diferencias y similitudes entre ambos.

El marketing de guerrilla es una estrategia, especialmente popular entre las

pequeñas empresas, que utiliza al medio y/o elementos del entorno en formas
inusuales; que en conjunto con técnicas ingeniosas, poco convencionales y de alta
efectividad, transmite un mensaje publicitario orientado a un nicho lo
suficientemente específico para sostener. Esta estrategia no requiere de grandes
inversiones; ya que habitualmente no hay un medio al cual pagarle.
Este tipo de marketing se basa en aprovechar al máximo los escasos
recursos de una empresa para bandear su desventaja respecto a la competencia
más agresiva, pero sin buscar desplegarse como líderes del mercado; ya que esto
ocasionaria un crecimiento desproporcionado y por tanto un aumento de costos que
la empresa no esté preparada para manejar. Esta es la razón por la cual el
marketing de guerrilla es más orientado hacia afianzar clientes actuales.Se basa en
valerse de la creatividad, utilizando espacios o situaciones cotidianas para
transformarlos en una experiencia interactiva que haga una impresión inolvidable en
la memoria de los consumidores, añadiendo el valor agregado del factor sorpresa
que ayude a incrementar las ventas.
En el marketing de guerrilla, el bajo costo fusionado al mayor retorno de la
inversión publicitaria es una de sus principales ventajas, sin embargo, tener éxito
requiere de un gran esfuerzo creativo y un muy buen conocimiento del segmento del
mercado. Por otro lado, debe estar enfocado en la psicología humana más que en la
experiencia previa, la intención del marketing de guerrilla es crear algo sin
precedentes, para así, tomar por sorpresa al consumidor y atizarle a un nivel más
personal y memorable; ocasionando que compartan la experiencia con otros.
Algunos tipos de marketing de guerrilla son ambient marketing, street marketing,
ambush marketing, entre otros.

El marketing de confrontación se refiere a una estrategia competitiva que

estudia detallada y exhaustivamente la organización empresarial del adversario con
el objetivo de anticipar sus intenciones, y; con la ayuda de tácticas agresivas,
derrotarlo o simplemente mantenerse bien posicionados en el mercado. La
competencia, al igual que la empresa, dispone de variadas herramientas de
marketing operativo que utiliza de forma estratégica para ser más competitivos.
Por ello, si se quiere alcanzar el éxito deseado, se debe saber responder con
rapidez a estas tácticas; e incluso adelantarnos a ellas mediante una meditada
pericia para así alcanzar el posicionamiento deseado dentro el mercado.
Para poder realizar una buena estrategia de marketing de confrontación,
siempre se necesitará saber en dónde están posicionadas tanto la empresa propia
como la competencia, alineándose constantemente a los cambios que hay en el
mercado y ofreciendo al cliente un nuevo valor agregado. Elementos sorpresas que
ayuden a incrementar ventas y por ende desmoralizar a la competencia.
Un juego de ajedrez sirve como metáfora para explicar el marketing de
confrontación, en el cual el tablero es el mercado y donde luego de analizar al rival
hasta conocerlo a la perfección se ejecutará la estrategia necesaria para derrotarlo,
conociendo e identificando su juego. Es necesario dar jaque mate al rey para
conseguir nuestro objetivo y posicionarnos con éxito en el mercado.

Diferencias Similitudes
 ● El marketing de ● Ambos tipos de marketing
confrontación es más son alegorías del mercado
agresivo con la como un campo de batalla.
competencia que el ● Ambos ofrecen a los clientes
marketing de guerrilla. elementos sorpresas y un
● El marketing de guerrilla nuevo valor agregado.
requiere de un menor ● Ambos utilizan tácticas poco
Marketing de presupuesto que el convencionales y de alta
guerrilla marketing de efectividad.
confrontación. ● En ambos es de especial
● El marketing de guerrilla no importancia saber dentro
busca actuar como líder que cual nicho están
del mercado, mientras que posicionadas tanto la
el marketing de empresa propia como la
confrontación si. competencia, y cual o
● El marketing de cuales son sus mercados
confrontación demanda un objetivos.
estudio sistemático y
objetivo, mientras que el
marketing de guerrilla
Marketing de requiere más de una
confrontación preparación creativa.
● El marketing de
confrontación se centra
aumentar el número de
clientes, mientras que el
marketing de guerrilla se
centra en afianzar clientes
actuales.
● El marketing de guerrilla
solo abarca parte de las
estrategias de publicidad
extremas, a diferencia del
marketing de confrontación
que incluye desde las
estrategias a las tácticas
dentro de toda la
planificación de marketing.

4. ¿Qué son los productos VACA LECHERA y cuales son sus expectativas de
crecimiento?
 Los productos denominados vaca lechera son aquellos que se encuentran
altamente posicionados en el mercado, y; sin embargo, sostienen una tasa de
crecimiento baja o nula. Estos productos están situados en mercados con un
crecimiento por debajo de la media, mientras que su cuota de mercado está por
encima de la media, es decir, son productos que generan vastas utilidades para la
empresa. Podría decirse que los productos vaca lechera prácticamente “se venden
solos”, pues cuentan con un gran historial de experiencia y costes más bajos que la
competencia.
Son generadores de liquidez muy eficaces, ya que, al no precisar de fondos
adicionales para financiar su crecimiento y al tener una alta cuota en el mercado,
sus ganancias extras van a servir para respaldar el crecimiento y desarrollo de otros
productos, además de retribuir al capital de la organización. En resumidas cuentas,
el sostén de los demás productos en una empresa dependerá de las vacas
lecheras.
Evidentemente, el comportamiento de los productos vaca lechera resulta muy
atractivo y conveniente para la proliferación de un negocio, y definitivamente puede
llegar a serlo. No obstante, es necesario tener presente que una empresa no
puede mantenerse únicamente en base a este tipo de productos, porque como se
mencionó anteriormente, sus expectativas de crecimiento son nulas. Una vez que
las vacas lecheras alcanzan un alto posicionamiento en el mercado, su crecimiento
se paraliza, la cuota se sostiene durante un tiempo determinado y tarde o temprano
llegará a su etapa de descenso.
Por ello, las inversiones en productos vaca lechera deben estar orientadas
exclusivamente a mantener la cuota alcanzada; entretanto se consiguen
sustituciones por productos estrella. Los productos estrella son aquellos productos
que tienen tanto una cuota de mercado alta como un crecimiento elevado, se
encuentran en un equilibrio donde las grandes ganancias obtenidas se contrarrestan
con la necesidad de grandes ingresos para financiar su crecimiento y mantener su
cuota de mercado.
En conclusión, los productos vaca lechera servirán para generar el efectivo
necesario para crear nuevos productos “estrella”, sin embargo, sus expectativas de
crecimiento siempre serán bajas o nulas.

5. ¿Cuáles son las ventajas de la venta debido al BONDING con el cliente?

El bonding es un término de la psicología que se refiere a los lazos afectivos

que se establecen entre las personas a partir de sus relaciones interpersonales.
Aplicado al marketing, es un intermediario cada vez más importante cuando se trata
de vender en mercados atiborrados con ofertas muy similares. La clave de esta
técnica consiste en considerar a los clientes como personas y no sólo como
compradores, dándoles un trato cálido, humano, cercano y personalizado a cada
uno. Los consumidores necesitan esto para así establecer empatía con el vendedor
y entrar en total confianza, este vínculo personal será el cual conduzca a la
consolidación de la relación comercial.
Es fundamental tener en cuenta que gran parte de las decisiones de compra
dependen de aspectos emocionales en el cliente potencial. Es esencial que este se
encuentre cómodo y a placer, ya que ello influirá en su comportamiento final;
aumentando las posibilidades de concretar la venta. Algunas de las ventajas de la
venta debido al bonding con el cliente son:

5.a) Incremento de posibilidad de venta: durante el proceso de venta, pueden

surgir objeciones por parte del consumidor, estas objeciones se originan en la falta
de convencimiento respecto al producto a adquirir; bien sea en relación al precio o a
su capacidad para satisfacer sus deseos y necesidades. Dicho mecanismo es, en
gran parte, de procedencia emocional y puede ser neutralizado construyendo un
puente comunicativo con el cliente potencial mediante el bonding. Así, el cliente
considerara al vendedor como una persona de confianza, incrementando la
credibilidad de sus réplicas y recomendaciones ante dichas objeciones, lo cual se
traducirá en más probabilidades de concretar la venta.

5.b) Fidelización del cliente: la fidelidad del cliente es el resultado de un proceso

de satisfacción continuo, por lo que el establecimiento de lazos afectivos es un
factor determinante. En este caso, la lealtad del cliente no es consecuencia del
producto o servicio dispensado; sino de una interacción placentera con el vendedor
superando los límites de la transacción comercial, e incursionando en un
intercambio emocional. Cuando el cliente siente satisfacción por la atención recibida
se percibe valorado como persona, afianzando la confianza, los lazos afectivos y,
por ende, perpetuando la relación que permite futuras acciones de venta.

6. Elabore la matriz DOFA de la empresa para la que trabaja; si no trabaja,

escoja una empresa de algún conocido u otra cualquiera.

La elaboración de la matriz DOFA es un método de planificación estratégica;

y un análisis de la situación interna, compuesta por (D)debilidades y (F)fortalezas; y
la situación externa, compuesta por (A)amenazas y (O)oportunidades; de una
empresa.
El análisis DOFA utiliza un encuadre muy extenso para ayudar a desarrollar
planes estratégicos para el futuro; mediante un análisis exhaustivo y sistemático
sobre la información precisa acerca de la situación de la empresa y el entorno
empresarial. Su realización conduce al desarrollo de cuatro tipos de estrategias (FO,
FA, DA, DO), las cuales permiten buscar soluciones para los aspectos negativos de
la empresa y así lograr una mejoría progresiva y sostenida.
En el análisis DOFA se examinarán todas las fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades presentes o posibles en la empresa o la competencia.
No sólo puede ser usado en la fase de planificación, también es utilizado como
herramienta de control cuando se presentan fallas en la empresa o para pronosticar
situaciones futuras. La matriz se desglosa de la siguiente manera:
● (D) Debilidades: aspectos internos que de alguna u otra manera no permitan
el crecimiento empresarial o que frenan el cumplimiento de los objetivos
planteados.
● (O) Oportunidades: acontecimientos o características externas al negocio que
puedan ser utilizadas a favor de la empresa para garantizar su crecimiento.
● (F) Fortalezas: características internas del negocio que permitan impulsar al
mismo y poder cumplir las metas planteadas.
● (A) Amenazas: acontecimientos externos del negocio que en la mayoría de
las veces son incontrolables por el dueño y personal de la empresa.

Actualmente, no soy empleada en ninguna empresa, razón por la cual tomaré

como ejemplo a la empresa de cafe colombiano Juan Valdez, para la realización de
la siguiente matriz FODA:

Aspectos positivos Aspectos negativos

Factores Fortalezas: Debilidades:

internos ● (F1) Marca reconocida ● (D1) Cartera de productos
internacionalmente. limitada.
● (F2) Vastos recursos ● (D2) Costo de productos más
financieros. elevado con relación a la
● (F3) establecimientos competencia informal.
innovadores y ● (D3) Baja participación en el
equipamiento de última mercado rural.
generación.
● (F4) Café de calidad
gourmet, servicio de alto
nivel.

Factores Oportunidades: Amenazas:

externos ● (O1) Necesidad sujeta del ● (A1) Numerosos competidores
producto. consolidados en el mercado.
● (O2) Crecimiento del ● (A2) Malas cosechas y
consumo de café. degradación del ambiente.
● (O3) Asociaciones con ● (A3) Expiración de la moda.
otras marcas.
● (O4) Introducción de
nuevos productos.
 Fortalezas Debilidades

Oportunidades FO: aprovechar el DO: invertir recursos para

reconocimiento internacional aumentar la participación en el
para fomentar asociaciones mercado rural disminuyendo
con otras marcas famosas, y el costo de algunos
aprovechar los amplios productos, a través de
recursos financieros de la promociones o descuentos
empresa para innovar la con el objetivo de
cartera de productos. sobreponerse a la
competencia informal.

Amenazas FA: invertir recursos en DA: centrarse en ofrecer una

perfeccionar aún más el café experiencia relevante, única y
de calidad gourmet y el exclusiva en comparación con
servicio de alto nivel, la competencia.
ofreciendo innovación para
prevenir la expiración de la
moda debido a la
sobreexposición de la marca.
Conseguir un segundo
proveedor que sirva como
plan de contingencia en caso
de que la degradación del
ambiente perjudique la
materia prima.

7. ¿ Cómo las empresas buscan, capturan, obtienen y analizan la información

para lograr el conocimiento o inteligencia?

Al reaccionar a situaciones actuales con soluciones que resultaron en el

pasado existe una gran probabilidad de no obtener los mismos resultados, por ello,
las empresas se encuentran constantemente elaborando estrategias en respuesta a
las nuevas circunstancias en el mercado. Una empresa incapaz de modificarse a sí
misma para solucionar problemas y adaptarse a las nuevas eventualidades
presentes y futuras del mercado, está en riesgo de extinguirse.
Ese proceso de creatividad e innovación para contrarrestar las fluctuantes
situaciones del mercado, debe partir del análisis de la situación para poseer el
conocimiento o inteligencia que facilite la toma de decisiones. Cuando tomamos
datos ordenados, analizados e interpretados en una dimensión comprensible y
accesible, estos se convierten en información, que a su vez, al ser interpretada se
convierte en conocimiento o inteligencia. De esta manera, se obtienen estrategias
de marketing efectivas ya que partimos de conocimiento objetivo y preciso.
Los programas y estrategias de marketing basados en el conocimiento y del
mercado, los clientes y la competencia, tienden a ser más realistas, adecuados y
efectivos. Sólo aquellas organizaciones que se esfuercen en obtener información,
analizarla, interpretarla y aplicarla, para lograr el conocimiento o inteligencia
necesario, tendrán la ventaja de crear estrategias más competitivas para enfrentar
adecuadamente las nuevas circunstancias.
Dicho esto, las empresas buscan capturan, obtienen y analizan información
para alcanzar la inteligencia mediante herramientas tales como:

● Los sistemas de información: son estructuras interactuantes conformadas

por personas, equipos y procedimientos diseñados para reunir, seleccionar,
evaluar y distribuir un flujo organizado de información relevante y exacta;
proveniente de fuentes internas y externas a la empresa, destinada a servir
de base para la toma de decisiones. Suministra un flujo continuo de
información, sobre precios, gastos publicitarios, ventas, competencia,
comportamiento del consumidor, tendencias del mercado, etc.
La parte exterior del análisis es denominado “Sistema de Inteligencia”, siendo
el conjunto de fuentes y prácticas a través de las cuales se obtiene información
diaria sobre la situación del medio ambiente externo, haciendo uso monitoreos
sistemáticos del macro y micro entorno, estudios del mercado, análisis de la
competencia, etc.
La parte interna del análisis tiene su origen en el registro de la firma, pero
organizados y estructurados de forma que sean útiles, se trata de los informes
pertinentes necesarios, su presentación, divulgación y utilización, de manera que
verdaderamente contribuyan a la toma de decisiones y la elaboración de
estrategias.
.
● Las investigaciones de mercados: estas investigaciones pueden ser
definidas como el diseño, recolección, análisis e interpretación de los datos y
resultados relacionados con una situación de mercado muy específica o con
los problemas particulares que enfrente una empresa. La investigación de
mercados opera de forma intermitente, utiliza información externa y cada
estudio es una investigación independiente.
 Las investigaciones de mercados se valoran en base a resultados, es decir,
la información sólo tiene valor en la medida en que se la utilice, de lo contrario deja
de ser el recurso indispensable para pasar a ser otra estadística histórica, una
presentación más de resultados pasados que no ayudarán efectivamente a crear
estrategias futuras más adecuadas a sus intereses.
Algunas de sus utilidades son conocer si nuestro producto satisface de
manera adecuada las necesidades de los consumidores, determinar si el precio del
producto es el adecuado, analizar si el mercado es rentable para el lanzamiento de
un producto e identificar las bondades y defectos del producto.

8. ¿En què consiste el marketing de afiliación y cuales son sus características

principales?

El marketing de afiliación es una práctica de marketing basada en resultados,

en la cual surge una relación de beneficio mutuo entre un proveedor que tiene
productos y un afiliado que recibe un incentivo a cambio de venderlos mediante su
promoción en alguna red de contactos significativa, tales como una página web con
mucha recepción o una gran lista de correos. Sus principales características son:

● Su proceso involucra a tres protagonistas: el anunciante, el afiliado y la

plataforma de afiliación. Los anunciantes ofrecen remuneración a los afiliados
a cambio de vender su producto a través de una plataforma de afiliación,
como por ejemplo, una página web.
● También existen plataformas de intermediación que son especializadas en
conectar a vendedores con afiliados o soportes. Por otro lado, existen
algunas marcas que poseen sus propias plataformas.
● Se trata de un performance marketing ya que el afiliado cobrara una comision
por cada venta consumada. El proveedor remunera al afiliado únicamente por
los resultados concretos en ventas, sin importar el número de vistas que haya
generado la promoción.
● Para el proveedor, es una oportunidad de crecimiento sin riesgos, ya que al
pagar sólo comisiones por ventas concretadas, no existe una inversión en
publicidad. Y permite llegar a nichos del mercado que no se tenían
contemplados originalmente.
● Para el afiliado, es una forma muy rápida de comenzar a generar dinero, ya
que al promocionar productos de terceros no deberá realizar ninguna
inversión en producción ni mantenimiento.
● Para finalizar, cabe agregar que las comisiones son variables. En fase de
lanzamiento, algunas empresas pueden ofrecer hasta un 100% de comision a
sus afiliados más relevantes.

9. ¿Cuáles son los principios de la estrategia de WARKETING?

 El warketing, o marketing de combate, es una estrategia que extrapola la
estrategia militar a la competencia en el mercado, se trata de un plan de acción
mucho más agresivo. Su objetivo principal no es persuadir al consumidor sobre las
cualidades del producto, sino de arrinconar o flanquear a la competencia, para luego
arrebatarle sus clientes. Esta estrategia está dirigida a situaciones del mercado en
donde todos los clientes y territorios ya están bajo dominio de la competencia y hay
que arrebatarlos a sus actuales propietarios para poder crecer como negocio.
Su principio básico es conocer a profundidad tanto a la competencia como a
la empresa propia, siempre estar un paso adelante del enemigo y saber medir con
precisión la capacidad de ataque de ambos, de modo que solo se batalle cuando las
circunstancias permitan la victoria.
El warketing se enfoca en dos aspectos que son de gran utilidad para una
maniobra comercial: el aspecto táctico, y el aspecto estratégico. Una planificación
estratégica de calidad se basa en saber dónde se encuentra el límite entre la
estrategia y la táctica. En la guerra, la estrategia termina en la frontera, y la táctica
inicia al entrar en contacto con el enemigo. Esto se traduce a los negocios de la
siguiente forma: la estrategia se detiene en el lugar donde el cliente va a tomar la
decisión de compra, y la táctica comienza cuando el vendedor interactúa con el
cliente.
En la actividad de una empresa, las estrategias se formulan antes y la táctica
debe maximizar las capacidades físicas, intelectuales y morales de la empresa, en
el logro de los objetivos de la empresa de forma integral.

Los principios de la estrategia de warketing son:

● Sorpresa
● Seguridad
● Ofensiva
● Economía de las fuerzas
● Reunión de los medios
● Libertad de acción

10. ¿Cuáles son las diferencias principales entre el marketing de guerrilla y el

tradicional?

Las principales diferencias entre el marketing de guerrilla y el tradicional se

podrían resumir de la siguiente forma:

● El marketing tradicional requiere una inversión considerable, está diseñado

para grandes empresas que cuentan con abundante presupuesto para
potenciar su producción. Por el otro lado, el marketing de guerrilla está
diseñado para pequeñas empresas o pymes, ya que, requiere de una menor
inversión, sin embargo, demanda gran creatividad y esfuerzo, aprovechar
todos los recursos disponibles en las calles, cambiar o reutilizar elementos.
 ● En la práctica del marketing tradicional los resultados se valoran según el
número de ventas y depende de la suma de los clientes. Mientras que en el
marketing de guerrilla los resultados se miden en base a otras utilidades,
como por ejemplo, llamar la atención de maneras innovadoras, generar que
el perceptor del mensaje se convierta en el emisor, brand recognition,
aprobación y fidelidad en los clientes,entre otros.

● El marketing tradicional está basado en hipótesis y experiencias tangibles

retributivas. La justificación dentro del marketing de guerrilla se basa en la
psicología, la imaginación, y el comportamiento de los clientes.

● Los mensajes del marketing tradicional son dirigidos a grandes grupos,

mientras que en el marketing de guerrilla, los mensajes son dirigidos a grupos
pequeños y clientes preexistentes.

● El marketing tradicional se expande gracias a la constante adición de nuevos

clientes. Por otro lado, el marketing de guerrilla crece mediante clientes fieles
que adquieren el producto y/o servicio frecuentemente y las sugerencias de
estos a otros clientes potenciales.

● El marketing de guerrilla no pretende convertirse en el líder del mercado en

un futuro cercano, mientras que este es el objetivo principal del marketing
tradicional.

11. Analice y comente la siguiente frase: “En períodos de recesión o de ajuste

económico, la toma de decisiones y la adopción de estrategias necesitan
apoyarse en una visión clara de la situación y de los objetivos de la empresa.
Las acciones de márketing pueden ser esenciales para salvar la cuenta de
resultados en un año malo, o bien para abrir un nicho de mercado que nadie
había visto y que nos va a permitir afrontar con solidez la recuperación”.

Ante períodos de recesión una de las soluciones más frecuentes es la rebaja

de precios, ya que muchos los consumidores proceden a buscar el menor coste
posible. Sin embargo, el riesgo que representa esta táctica es que podría corromper
la integridad del producto, y por ende, repercutir negativamente sobre la imagen de
marca; y esto significaria un estancamiento de la empresa a largo plazo.
Otro punto a destacar es que aun en tiempos difíciles, los consumidores no
se basan únicamente en el precio a la hora de adquirir un producto. Algunas
investigaciones han demostrado que incluso en medio de una crisis económica
prevalecen audiencias que demandan valores agregados, no únicamente la
funcionalidad del producto.
 Por ende, este tipo de estrategias son tan solo un apoyo puntual, que si se
extienden durante más tiempo del debido podrían llevar a la empresa a perder su
preciada diferenciación.
Por esto se dice que en períodos de recesión o de ajuste económico, la toma
de decisiones y la adopción de estrategias necesitan apoyarse en una visión clara
de la situación y de los objetivos de la empresa, recordando que la gestión,
posicionamiento y diferenciación positiva de la marca, es la única certeza que se
puede tener en tiempos de incertidumbre y dificultad.
Ante el retroceso en el poder adquisitivo, lo recomendado es que la empresa
realice un reajuste de los objetivos que permita seguir apostando por la
diferenciación de la marca con una visión hacia el futuro, encontrando un equilibrio
entre una inversión cautelosa y continuar otorgando un valor añadido.

12. ¿En qué consiste el marketing mix en el ámbito de los servicios?

El marketing mix es un análisis de los aspectos internos de la estrategia,

dentro del cual existe una combinación de variables básicas a considerar para poder
concretar los objetivos y toma de decisiones estratégicas de la empresa en la cual
se desempeña. Es un conjunto de herramientas interrelacionadas que; a través de
la gestión de las cuatro P: producto, precio, plaza y promoción, desarrolla ventajas
competitivas con respecto a la competencia.
En principio, el marketing mix fue diseñado para su aplicación en al ámbito de
los productos. Más tarde, dadas las diferencias significativas que se presentan a la
hora de su aplicación, fue adaptado al ámbito de los servicios.

● Producto: es todo aquello tangible (bienes u objetos) como intangible

(servicios) que ofrece una empresa al consumidor para satisfacer sus
necesidades. Esta variable incluye tanto al producto en sí que satisface la
necesidad, como todos los elementos suplementarios a ese producto, tales
como empaque, atención al cliente, garantía, etc.

● Precio: dentro del sector servicios existen factores a tomar en cuenta que
influyen en el precio, tales como costes, competencia y demanda. Y por otro
lado, la intangibilidad de los servicios que hace que los clientes tengan
dificultades para comprender qué es exactamente lo que obtiene a cambio de
su dinero.

● Plaza: significa como la empresa pone a disposición de los clientes sus

ofertas y las hacen accesibles a ellos. La distribución es una variable que no
ha recibido suficiente atención dentro del marketing de servicios, dado que
siempre ha sido vinculada solo al traslado de objetos físicos. La plaza; implica
decisiones sobre dónde, cuándo, y a través de qué canales deber ser
entregado el servicio. Diligencia, confort y conveniencia son las claves para la
entrega eficaz de un servicio.
 ● Promoción: su principal propósito en el marketing de servicios es crear
interés en el servicio para así diferenciarlo de la competencia, comunicar
sobre sus beneficios y finalmente persuadir a los clientes para que lo
adquieran. La promoción para el sector servicios es más engorrosa que para
el sector de bienes, principalmente por la intangibilidad de los servicios, que
dificulta la percepción de calidad de los mismos por parte de los clientes. Son
consideradas como comunicaciones educativas que destacan no solo los
beneficios del servicio, sino dónde y cuándo y cómo recibirlo.

Durante mucho tiempo, estas fueron las variables consideradas dentro de la

práctica del marketing mix. Sin embargo, dado que estas dimensiones no son lo
suficientemente extensas para su aplicación efectiva al sector de los servicios,
requieren de una adaptación para así concretar los objetivos y decisiones más
acertadas para la empresa.
Una de las principales razones para esta adaptación es la intangibilidad de
los servicios. Los clientes requieren de algún elemento tangible que les facilite la
comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio. En base a esto, surge el
planteamiento de un marketing mix especialmente acoplado para el marketing de los
servicios, el cual contendría tres elementos adicionales: personal, evidencia y
proceso.

● Proceso: procesos eficaces son necesarios para garantizar la promesa

ofrecida y considerar que entrega valor real. Procesos mal diseñados
producen entregas lentas e ineficientes, convirtiendo al proceso general en
una experiencia decepcionante y reduciendo la satisfacción del cliente.

● Evidencia (physical): la disposición del espacio donde se recibe la

experiencia de servicio es de suma importancia, pues ejerce un gran impacto
en la impresión de la experiencia de servicio. Esto viene ligado a la perenne
necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas de la
experiencia de servicio.

● Personal: las personas reciben el servicio dada la interacción con otras

personas prestadoras del servicio. Por ello, el entrenamiento, capacitación y
motivación del personal son principios esenciales para garantizar su entrega
eficaz, haciendo más intensa la experiencia y por ende aumentando la
satisfacción del cliente.

13. ¿Qué es más importante, satisfacer o fidelizar y porqué?

El cliente elige un producto o servicio entre una amplia variedad en el

mercado con la expectativa de satisfacer una necesidad o deseo de la forma más
efectiva posible, el grado de satisfacción del cliente dependerá en gran parte de la
calidad del producto y/o servicio. Evidentemente, la satisfacción del cliente es
esencial e inherente para alcanzar un buen posicionamiento en el mercado.
Dicho esto, es pertinente resaltar que la relación entre la empresa y el
consumidor no debe terminar después de que el cliente realice la compra, es de
gran importancia hacer el esfuerzo por mantener y desarrollar la relación de la
empresa con clientes existentes con el fin de crear una relación a largo plazo y
fortalecer la imagen de marca. Alcanzar la fidelidad de nuestros clientes es una
herramienta en el camino hacia la diferenciación de la marca, posicionamiento y
ventaja competitiva sostenible a largo plazo. Sin embargo, esta fidelización no sería
posible si en primer lugar no se satisface la necesidad del cliente, ya que es muy
poco probable que un cliente insatisfecho con su primera compra efectúe una
segunda.
La insatisfacción del consumidor puede ocasionar la pérdida del cliente, la
difusión en el mercado de una imagen negativa del producto. Y por supuesto, es
imposible fidelizar un cliente que no existe. En conclusión, a pesar de que la
fidelización es de suma utilidad e importancia para el éxito de la empresa, la
satisfacción del cliente es todavía más primordial, ya que, sin esta, no será factible
siquiera contemplar el desarrollo de la fidelización.

14. ¿Cuál es su personal opinión acerca del MARKETING VIRAL?

Personalmente, una de mis características favoritas de esta modalidad del

marketing es que a diferencia de otros medios; en donde somos pasivos y
atiborrados por publicidad sin derecho a elección; en el marketing viral el internet
nos da la oportunidad de captar el mensaje publicitario voluntariamente, y a su vez,
participar activamente en su difusión agregando un criterio personal a dicho
mensaje, convirtiéndonos en defensores o detractores de las marcas.
En segundo lugar, el marketing viral está en constante evolución dentro de la
revolución tecnológica de la época contemporánea; por lo que su concepto y uso del
solo tiende a evolucionar y a aumentar. Y si, efectivamente su crecimiento no
alcanza una etapa de declive, el marketing viral puede llegar a convertirse en un
arma de doble filo, siendo demasiado grande y caótico para ser controlado.
Tanto como la publicidad puede captar la atención del target de manera
positiva y conseguir su propósito, también puede causar un impacto negativo sobre
la imagen de marca, que será increíblemente difícil de neutralizar. Por ende, el
marketing viral puede llegar a ser maravilloso para una empresa en cuanto a la
difusión masiva de información, siempre y cuando dicha informacion se analice con
extremo cuidado antes de ser publicada y no se intente abusar de los consumidores.
Recordemos que así como un consumidor comparte una buena experiencia, lo más
probable es que también comparta una mala.

15. ¿Cuáles piensa usted que son las ventajas del SAMPLING?
 El sampling es una práctica del marketing que consiste en la distribución de
muestras gratuitas de un producto, o en periodos de prueba de un servicio, con el
objetivo de captar nuevos clientes. Su propósito es familiarizar a los clientes
potenciales con un producto determinado, el consumidor tendrá la oportunidad
de probarlo de forma gratuita, una oferta muy difícil de rechazar. Con el
objetivo de que esta prueba incite al consumidor a concretar una compra posterior.
Algunas ventajas del sampling son:

● Ayuda a dar a conocer un nuevo producto durante la fase de lanzamiento.

● Facilita que un cliente potencial se convierta un consumidor.

● Refuerza las ventas de artículos difíciles o de caducidad inmediata.

● Llega a un público muy amplio en un reducido espacio de tiempo.

● Acorta el periodo transcurrido entre el primer contacto y la compra del

producto.
● Al generar una experiencia, capta la atención de los consumidores de forma
directa e inmediata.
● Permite ahorrar costes, ya que supone una inversión más rentable que otro
tipo de promociones.

16. Denos su opinión acerca de la siguiente frase: La tecnología ha venido a

significar una mayor capacidad para construir y gestionar bases de datos,
para hacer portable la información y compartirla, dinamizando la generación
del conocimiento en beneficio de la empresa y del cliente y permite reducir
costes, ya que las ventajas del correo electrónico en cuanto a rapidez,
versatilidad e interactividad con respecto al correo postal, al teléfono y a los
actos presenciales son evidentes.

El detonante del desmesurado crecimiento del marketing viral que se ha dado

en los últimos años, se debe a la posibilidad de llegar a un público numeroso e
internacional por un costo muy bajo en comparación a otros medios, ocasionando
que la mayoría de las pequeñas ( y grandes) empresas lo prefieran como alternativa
de promoción.
Vivimos en una generación, donde el conocimiento está siempre en la punta
de los dedos. Obviamente, el marketing no tardaría mucho en también incursionar
en el internet ya que representa una mayor capacidad para compartir información no
solo a través del correo electrónico, sino en páginas web, blogs, chats, instant
message, redes sociales, boca en boca, entre otros, que potencian la propagación
del mensaje con mucha más facilidad que otros medios.
Por otro lado, se habla del marketing viral en beneficio tanto de la empresa
como del cliente ya que, la empresa que lo desempeñe tiene la posibilidad de llegar
a una audiencia específica con facilidad y sin importunar al consumidor, siendo él
quien decida activamente si acceder a la publicidad. Por lo que, aquel que decida
participar de esta interacción tendrá un interés genuino en el producto y/o servicio.
Que el cliente decida qué y cómo quiere que se le ofrezca, desde el punto de vista
del consumidor, resulta un cambio particularmente refrescante, ya que equilibra el
poder que las empresas tienen sobre los consumidores.