Familia ISO 9000, abordează diferite aspecte ale managementului calității și conține unele dintre

cele mai cunoscute standarde. Standardele oferă un ghid precum și instrumente pentru
companiile și organizațiile care doresc să se asigure că produsele și serviciile lor îndeplinesc în
mod constant cerințele clientului, iar calitatea este îmbunătățită în mod permanent.
Standardele din familia ISO 9000 includ:
SR EN ISO 9001: 2015 – stabilește cerințele unui sistem de management al calității

SR EN ISO 9000: 2015 – acoperă conceptele de bază și vocabularulul

SR EN ISO 9004: 2010 – se concentrează asupra modului de a face un sistem de management al

calității mai eficient și mai eficace

ISO 19011: 2011 – stabilește orientări privind auditurile interne și externe ale sistemelor de
management al calității.

Aplicatii sectoriale specifice ale standardului SR EN ISO 9001

ISO are o serie de standarde pentru sistemele de management al calității, care sunt bazate pe ISO
9001 și sunt adaptate la sectoare și industrii specifice. Acestea includ:
SR ISO / TS 16949 – Producția de automobile

SR CEN ISO / TS 29001 – Industriile petrolului, petrochimiei și gazelor naturale

SR EN ISO 13485 – Dispozitive medicale

ISO / IEC 90003 – Ingineria software

ISO 17582 – Organizațiile electorale la toate nivelurile de guvernare

SR ISO 18091 – Administrația locală

Aceste 8 principii de management al calităţii constituie baza standardelor de management

al calităţii din cadrul familiei ISO 9000.

1.Orientarea către client , datorată dependenţei de clienţi, înseamnă:

 înţelegerea necesităţilor curente şi viitoare ale clienţilor,
 satisfacerea cerinţelor clienţilor,
 depăşirea aşteptărilor clienţilor.
2.Leadership, înseamnă stabilirea de către liderii organizaţiei a unităţii dintre scopul şi
orientarea organizaţiei prin crearea şi menţinerea implicării personalului în realizarea
obiectivelor organizaţiei.
3.Implicarea personalului, presupune motivarea şi utilizarea capacităţilor personalului în
realizarea obiectivelor organizaţiei.
4.Abordarea bazată pe proces, înseamnă gruparea activităţilor pe procese relevante în
obţinerea obiectivelor organizaţiei, în scopul determinării eficiente a rezultatelor.
5.Abordarea managementului ca sistem, presupune identificarea¸ înţelegerea şi conducerea
organizaţiei privită ca un sistem de procese corelate, ceea ce permite identificarea rapidă a
eficacităţii şi eficienţei organizaţiei în realizarea obiectivelor sale.
6.Îmbunătăţirea continuă a performanţei trebuie să devină obiectiv permanent al
organizaţiei.
7.Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor, presupune decizii luate în baza analizei
datelor şi informaţiilor.
8.Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul presupun o relaţie reciproc avantajoasă între
organizaţie şi furnizorii săi.
1. Argumente pentru sistemele de management al calităţii

Furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă să furnizeze produse care
îndeplinesc în mod constant cerinţele.

2. Cerinţe pentru sisteme de management al calităţii şi cerinţe pentru produse

ISO 9001 specifică cerinţele pentru sistemele de management al calităţii, cerinţe care sunt
generice şi aplicabile organizaţiilor din orice sector industrial sau economic indiferent de
categoria de produse oferite.
ISO 9001 nu stabileşte cerinţe pentru produse. Cerinţele pentru produse şi/sau, pentru
procesele asociate pot fi cuprinse, de exemplu, în specificaţiile tehnice, standardele de
produs, standardele de proces, înţelegerile contractuale şi cerinţele de reglementare.

Cerinţele pentru produse sunt specificate de clienţi sau de organizaţie ca anticipare a cerinţelor
clienţilor sau prin reglementări.

3. Abordarea sistemelor de management al calităţii se face pe etape:

 determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi ale altor părţi interesate;

 stabilirea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;
 determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge obiectivele
calităţii;
 determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;
 stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;
 aplicarea acestor măsurări pentru a determina eficacitatea şi eficienţa fiecărui proces;
 determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de eliminare a cauzelor
acestora;
 stabilirea şi aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de
management al calităţii.

4. Abordare bazată pe proces

Se consideră proces orice activitate sau ansamblu de activităţi care utilizează resurse pentru
a transforma intrările în ieşiri.
“Abordarea bazată pe proces” reprezintă identificarea şi managementul sistematic al
proceselor utilizate în cadrul unei organizaţii şi, în special, interacţiunile dintre astfel de
procese.

Standardul ISO 9001:2000 promovează ca metodă de conducere a unei organizaţii

“abordarea bazată pe proces”, întrucât, din practică, s-a constatat că o organizaţie, privită ca
o sumă de procese, funcţionează eficace dacă fiecare proces este eficace, iar corelarea între
procese este optimă şi ţinută sub control.

5.Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii

Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii confera orientare şi ţinte organizaţiei.

6.Rolul managementului de la cel mai înalt nivel în cadrul sistemului de

management al calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel are rolul:

6.1. să stabilească şi să menţină politica şi obiectivele organizaţiei referitoare la calitate;
6.2. să crească conştientizarea, motivarea şi implicarea prin acţiuni de promovare a
politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii organizaţiei;
6.3. să urmărească concentrarea întregii organizaţii asupra cerinţelor clientului;
6.4. să se asigure că sunt implementate procesele adecvate pentru îndeplinirea cerinţelor
clienţilor şi a altor părţi interesate;
6.5. să se asigure că este stabilit, implementat şi menţinut un sistem de management al
calităţii eficace şi eficient pentru realizarea obiectivelor calităţii;
6.6. să se asigure cu resursele necesare;
6.7. să analizeze periodic sistemul de management al calităţii;
6.8. să decidă acţiuni privind politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii;
6.9. să decidă acţiuni de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii.

7.Documentaţie

Tipurile de documente utilizate în sistemele de management al calităţii sunt:

1. manualul calităţii - document care furnizează informaţii adecvate, atât pentru scopuri
interne cât şi pentru scopuri externe referitoare la sistemul de management al calităţii;
2. planuri ale calităţii - documente care descriu cum se aplică sistemul de management al
calităţii unui anumit produs, proiect sau contract;
3. specificaţii - documente care stabilesc cerinţe;
4. ghiduri - documente care stabilesc recomandări sau sugestii;
5. proceduri, instrucţiuni de lucru şi desene - documente care furnizează informaţii despre
modul în care se realizează activităţi şi procese;
6. înregistrări - documente care furnizează dovezi obiective ale activităţilor efectuate sau ale
rezultatelor obţinute;
Fiecare organizaţie stabileşte volumul documentaţiei cerute şi suportul care va fi utilizat,
funcţie de:

 tipul şi mărimea organizaţiei;

 complexitatea şi interacţiunile proceselor;
 complexitatea produselor;
 cerinţele clientului;
 cerinţele de reglementare aplicabile;
 abilităţile demonstrate ale personalului;
 măsura în care este necesar să se demonstreze îndeplinirea cerinţelor sistemului de
management al calităţii.

8.Evaluarea sistemelor de management al calităţii

8.1. Evaluarea din interiorul sistemului de management al calităţii

Evaluarea unui sistem de management al calităţii, presupune evaluarea fiecărui proces în

parte, urmărindu-se 4 criterii:

 identificarea şi definirea/documentarea corespunzătoare a procesului;

 desemnarea de responsabilităţi;
 implementarea şi menţinerea procedurilor de proces;
 eficacitatea procesului în obţinerea rezultatelor cerute.

Rezultatul evaluării este dat de gradul de îndeplinire a celor 4 criterii de către fiecare
proces relevant/important în parte.
Evaluarea unui sistem de management al calităţii poate varia ca domeniu de aplicare şi poate
conţine o serie de activităţi, cum ar fi auditarea şi analizarea sistemului de management al
calităţii precum şi autoevaluări.

8.2. Auditarea sistemului de management al calităţii

Auditurile sunt orientate pe procese, corespunzătoare fiecărui compartiment al organizaţiei, iar

constatările auditurilor sunt utilizate pentru:
 a evalua eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a identifica
oportunităţi de îmbunătăţire;
 a determina măsura în care cerinţele sistemului de management al calităţii sunt
îndeplinite.

8.3. Analizarea sistemului de management al calităţii

Managementul la cel mai înalt nivel are obligaţia:

 de a efectua evaluări sistematice şi regulate referitoare la potrivirea, adecvarea,
eficacitatea şi eficienţa sistemului de management al calităţii în raport cu politica referitoare
la calitate şi cu obiectivele calităţii;
 de a adapta politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii ca răspuns la necesităţile şi
la aşteptările în schimbare ale părţilor interesate;
 de a stabili necesarul de acţiuni de îmbunătăţire rezultate în urma analizei.
8.4. Autoevaluare

Autoevaluarea unei organizaţii este o analiză cuprinzătoare, sistematică şi periodică a

tuturor activităţilor şi a rezultatelor organizaţiei în raport cu sistemul de management al
calităţii sau un model de excelenţă.

9.Imbunatatirea continua
Imbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii are ca scop creşterea satisfacţiei
clienţilor şi a părţilor interesate.

Acţiunile de îmbunătăţire includ:

 identificarea zonelor de îmbunătăţire prin analizarea şi evaluarea situaţiei existente;
 stabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţire;
 căutarea soluţiilor posibile de realizare a obiectivelor;
 evaluarea şi selectarea acestor soluţii;
 implementarea soluţiei selectate;
 măsurarea, verificarea, analizarea şi evaluarea rezultatelor implementării pentru a
determina dacă obiectivele au fost îndeplinite;
 oficializarea/autorizarea internă a modificărilor.
Rezultatele îmbunătăţirii sunt analizate ulterior, utilizându-se, în plus, şi feedback-ul
provenit de la clienţi şi de la alte părţi interesate pentru a determina noi oportunităţi de
îmbunătăţire; îmbunătăţirea este astfel o activitate continuă.
10.Rolul tehnicilor statistice
Tehnicile statistice pot folosi la:
 înţelegerea variabilităţii, în condiţii de stabilitate aparentă având ca efect optimizarea
rezolvării problemelor şi îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei;
 utilizarea mai bună a datelor disponibile cu efect optimizarea deciziilor.
Exemple de variabilitate: în caracteristici măsurabile ale produselor de serie şi proceselor
repetitive, întâlnită în diferite etape ale ciclului de viaţă al produselor de la studiul pieţei, la
prestarea de service la client şi până la scoaterea din uz a produsului.
Analiza statistică a unor asemenea date rezultate din măsurarea repetitivă a caracteristicilor
produselor de serie poate ajuta la o mai bună înţelegere a naturii, amploarei şi cauzelor
variabilităţii, cu efect pozitiv:
 în rezolvarea şi chiar la prevenirea problemelor/disfuncţionalităţilor de produs, care pot
rezulta dintr-o astfel de variabilitate;
 îmbunătăţirea continuă a produsului/ procesului de fabricaţie/ capabilităţii umane implicate
în realizarea produsului.
Standardul ISO/TR 10017 este un ghid recomandat pentru tehnicile statistice utilizate într-
un sistem de management al calităţii.
 11.Sisteme de management al calităţii şi alte orientări ale sistemului de management

Se referă la integrarea/însumarea sistemului de management al calităţii cu alte sisteme de

management, de exemplu, sistemul de management al mediului, sanătăţii şi protecţiei muncii,
creşterii finanţării, sau profitabilităţii. Obiectivele calităţii sunt complementare celorlalte
obiective ale organizaţiei, referitoare la sistemele de management menţionate.
Integrarea poate facilita: planificarea, alocarea resurselor, definirea obiectivelor
complementare şi evaluarea eficacităţii globale a organizaţiei.
Sistemul de management integrat al organizaţiei poate fi evaluat în raport cu cerinţele tuturor
sistemelor de management ale organizaţiei.
Sistemul de management integrat poate fi auditat în raport cu cerinţele tuturor
Standardelor Internaţionale care referenţiază domeniile de management integrate, atât
separat (fiecare sistem de management în parte), cât şi împreună (sistem de management
sumă/integrat).
Exemplu de sistem de management integrat: ISO 9001 + ISO 14001.

12.Relaţia dintre sistemele de management al calităţii şi modelele de excelenţă

Asemănări între sistemele de management al calităţii referenţiate de standardele ISO 9000 şi

modelele de excelenţă organizaţională:

 permit unei organizaţii să-şi identifice punctele forte şi slabe;

 conţin prevederi pentru evaluare în raport cu modele generice;
 furnizează o bază pentru îmbunătăţire continuă;
 conţin prevederi pentru recunoaştere externă.
Diferenţe între abordările sistemului de management al calităţii din familia ISO 9000 şi
sistemele de management al calităţii referenţiate de modele de excelenţă se raportează la
domeniul lor de aplicare:
 Seria ISO 9000 furnizează cerinţe pentru sistemele de management al calităţii şi îndrumări
pentru îmbunătăţirea performanţei; evaluarea sistemelor de management al calităţii
determină îndeplinirea acelor cerinţelor.
 Modelele de excelenţă conţin criterii care permit evaluarea comparativă a performanţei
organizaţionale şi aceasta este aplicabilă tuturor activităţilor şi tuturor părţilor
interesate ale unei organizaţii; evaluarea, în cadrul modelelor de excelenţă, permite
compararea performanţelor proprii organizaţiei, cu performanţele altor organizaţii, pe criterii
de performanţă stabilite de modelul de excelenţă.
 Ministerul Educatiei din Republica Moldova

Colegiul Tehnologic din Chisinau

Referat
Standartele ISO 9000-9001

Perju Anastasia
MTC-436

2019