DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

1. PREPARACION

 MANULA BELTRAN Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera.

Del Banco ARCOS.

 PANFILO GOMEZ cliente deudor. Ocupación, comerciante.

 Entrevista de cobranza con el deudor
 Lugar de sede comercial ARCOS. Ciudad de Valledupar- cesar
 120 días en mora.

2. INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, señor PANFILO, mi nombre es MANUELA BELTRAN, asesora

del Banco ARCOS, el motivo de su presencia es tratar con Usted el retraso que

presenta su crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos

enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago.

Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Señor Panfilo: sí, los he recibido.

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un

acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Señor Panfilo: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación

económica que me impide efectuar los pagos.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120 días

de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la

vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y

honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita para

que juntos miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando

la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle

un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer

un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la

reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su

activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señor Panfilo: si señor muy buenas, pero es que no cuento con todo ese dinero.

Correspondiente al 30%.

Asesor: Señor Panfilo, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer

un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada

para evaluar su situación.

3. TERMINACION

Asesor: señor Panfilo, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se

refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el crédito. Que

tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así

ayudar a que sea menor la carga financiera.

Señor Panfilo: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me

proporcionarían.

Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para

disminuirles el valor a las cuotas mensualmente.

Señor Panfilo: de acuerdo.

4. DESPEDIDA.

Asesor: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el

éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias por

venir, es usted muy formal.

Señor Panfilo: gracias a usted por la atención. Hasta luego.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué

manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?.

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas

acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles

fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en
mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información

como centrales de riesgo.

2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está

ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo

de cliente tenemos?

4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?

5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?

Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente,

porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del

análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el

cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución

oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar

un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos

negociados.