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QUALIDADE NA PRÁTICA
CONCEIT OS E FERR AMENT
CONCEITOS AS
AMENTAS
DEPARTAMENTO NACIONAL
Diretor Geral
José Manuel de Aguiar Martins
Colaboradores
QUALIDADE NA PRÁTICA
CONCEIT OS E FERR AMENT
CONCEITOS AS
AMENTAS
2003
Impresso no Brasil
4 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
© 2003 SENAI
1ª Edição
ISBN 85.88980-04-5
SUMÁRIO
Apresentação ............................................................................................. 09
1.Introdução ............................................................................................... 13
4.1.Deming ................................................................................................. 19
4.2.Juran .................................................................................................... 20
4.3.Feigenbaun .......................................................................................... 21
4.4.Crosby ................................................................................................. 22
4.5.Ishikawa ............................................................................................... 23
4.6.Falconi ................................................................................................. 24
4.7.Paladini ................................................................................................ 25
1. Introdução .............................................................................................. 43
2. Indicadores de desempenho........................................................ 76
6. Padronização ......................................................................................... 86
1. Introdução .............................................................................................. 97
Q UALIDADE NA PRÁTICA
A PRESENT AÇÃO
PRESENTAÇÃO
U NIDADE I
QUALIDADE: CONCEITO E
ABORDAGEM
Objetivos
Apresentar o desenvolvimento da
Qualidade no cotidiano do ser humano
Conceituar processo
1. I NTRODUÇÃO
2. Q UALIDADE : HISTÓRICO
3. Q UALIDADE : CONCEITOS
4.7. Paladini
5. A BORDAGEM DE PROCESSO
Modelo de um proces-
so baseado no Siste-
ma de Gestão da Quali-
dade
Representação do proces-
so de produção segundo
Koskela (1992)
INSTRUMENTOS DE APOIO A
PROGR AMAS DE QUALIDADE
Objetivos
1. I NTRODUÇÃO
2. F ERR AMENTAS
AMENTAS E ESTR ATÉGIAS
P AR A A IMPL ANTAÇÃO DA
ANTAÇÃO
Q UALIDADE T O TAL
a) Fluxogramas
São representações gráficas da seqüência das etapas pelas
quais passa um processo. Como em programação computacional, o
fluxograma permite rápido entendimento de como o processo opera.
Ele pode tanto ser utilizado para uma rotina específica como para o
processo global de uma empresa. Primeiro, devemos fazer um levan-
tamento da rotina do processo, identificando as entradas e seus for-
necedores, padrões de entrada, operações, órgãos e pessoas envolvi-
das, saídas e seus clientes, padrões de saída. Existem diversos tipos de
fluxograma, cada um com sua simbologia e método próprio.
Os símbolos mais usados, e seus significados no Fluxograma são:
Símbolos utilizados
na elaboração de
fluxogramas.
c) Histogramas
São estruturas utilizadas na Estatística para a representa-
ção de dados. Trata-se de um “sumário gráfico da variação de uma
massa de dados”. A representação dos dados sob forma de
histogramas facilita a visualização do padrão básico, que identifica a
população de onde eles foram extraídos, o que não seria possível em
tabelas convencionais.
48 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
e) Folhas de checagem
São dispositivos utilizados
para o registro de dados. As folhas
são estruturadas conforme necessi-
dades específicas de seus usuários e,
por isso, apresentam extrema flexi-
bilidade de elaboração, utilização e
interpretação. Essas folhas não de-
vem ser confundidas com checklists
(listagens de itens a verificar). Um
boletim escolar é um exemplo sim-
ples do seu uso, assim como a mai-
oria dos formulários normalmente
utilizados no nosso dia-a-dia.
Q UALIDADE NA PRÁTICA – CONCEITOS E FERRAMENTAS – 49
g) O Programa dos 5S
Mais que um instrumento, este programa é uma filosofia
de trabalho. O seu maior objetivo é desenvolver a criatividade e a
cooperação visando à melhoria do ambiente de trabalho. Muitos o
consideram o primeiro passo na implantação de um sistema de Ges-
tão de Qualidade. Em outras palavras, ele serve como uma prepara-
ção do terreno para que a Qualidade possa germinar. Através dos
seus mandamentos, promove-se uma “faxina geral na casa” e cria-
se um ambiente motivador.
O nome 5S vem das palavras japonesas Seiri, Seiton,
Seisou, Seiketsu e Shitsuke. Como não existe uma tradução lite-
ral para o Português para cada uma delas, os autores brasileiros
convencionaram chamar o S de “senso de”. Mesmo assim, há di-
vergências na nomenclatura adotada por cada um deles. Usaremos
aqui a de Vicente F. Campos (Gerenciamento da Rotina de Traba-
lho no Dia-a-Dia, 1994). Vejamos então:
h) Brainstorming
Esta é uma palavra inglesa que significa “tempestade de
idéias”. Seu objetivo é gerar idéias novas e criativas e funciona da
maneira explicada a seguir:
Reunidas num mesmo ambiente e dispostas em círculo, as
pessoas, uma de cada vez, começam a expressar suas idéias sobre
um assunto predeterminado.
Q UALIDADE NA PRÁTICA – CONCEITOS E FERRAMENTAS – 51
i) 5W2H ou as 7 perguntas
Este método surgiu para facilitar a identificação das variá-
veis de um processo, suas causas e o objetivo a ser alcançado, ga-
rantindo que todos os ângulos sejam abordados. O nome vem da
língua inglesa, onde as letras W e H são as iniciais das interrogativas
“what, who, where, when, why, how e how much” (em portu-
guês: que, quem, onde, quando, por que, como e quanto). O 5W2H
é um excelente checklist nos processos complexos e pouco definidos.
Perguntando dessa maneira, devemos exaurir o tema em questão.
Vejamos:
O Quê? (What?)
- Que materiais utilizar?
- Quais são os equipamentos?
- O que envolve o serviço?
- Quais são as condições anteriores?
- Quais são as condições de exposição?
- Quais são as condições para a interrupção?
Onde? (Where?)
- Onde será feito o serviço?
- Onde estão os materiais?
- Onde armazená-los?
- Onde guardar os equipamentos?
Quando? (When?)
- Quando iniciar o serviço?
- Quando verificar?
- Qual o prazo de execução?
- Quando interromper o serviço?
Quem? (Who?)
- Quem deve fazer o serviço?
- Quem deve verificar?
Q UALIDADE NA PRÁTICA – CONCEITOS E FERRAMENTAS – 53
Como? (How?)
- Como executar o serviço?
- Como verificá-lo?
j) Observação instantânea
Esta técnica foi criada em
1934 por um inglês chamado L. H.
C. Tippett para medir o tempo de es-
pera de máquinas e trabalhadores na
indústria têxtil. Trata-se de um méto-
do estatístico por sondagem, ou seja,
por observações descontínuas, rápidas,
tomadas ao acaso e com intervalos de
tempo irregulares.
A observação instantânea é um meio de análise e diag-
nóstico que trabalha sob forma de percentagem, sobre como o tem-
po foi gasto durante o período de observação.
Por se tratar de um cálculo estatístico, é fundamental
determinar o nível de confiança e o erro relativo com o qual se de-
seja trabalhar.
Normalmente, usa-se um grau de confiança de 95% e erro
relativo de +/- 5%.
O resultado dessa ferramenta, normalmente, é dado sob as
formas de histograma ou de um gráfico do tipo “pizza” (onde cada
pedaço corresponde a uma percentagem do total das observações).
54 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
para consertar
60 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
iluminação externa
-
Q UALIDADE NA PRÁTICA – CONCEITOS E FERRAMENTAS – 61
Atraso
Atraso
66 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
SEGUNDA
70 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Ao verificar que sua conta está negativa, e tem estado assim por muito tempo,
você percebe que pode utilizar algumas ferramentas da Qualidade para descobrir
a causa e resolver esse problema. Agora que você já conhece as ferramentas da
Qualidade, percebe que são mais fáceis do que imagina, desde que elas sejam
utilizadas corretamente.
Ao traçar seu plano de ação, reflita sobre as questões a seguir.
INDICADORES DE DESEMPENHO E
NORMALIZ AÇÃO
Objetivos
Definir normalização
1. I NTRODUÇÃO
2. I NDICADORES DE DESEMPENHO
Você deve estar lembrado que, como foi dito na unidade III,
todo Sistema de Gestão da Qualidade, para funcionar bem, pre-
cisa fazer uso dos indicadores de desempenho. E o que são e
para que servem esses indicadores? É simples. Indicadores de de-
sempenho são índices desenvolvidos para se medir e avaliar, na prá-
tica, a performance de um sistema. Vejamos como funciona.
Em primeiro lugar, antes da implementação de qualquer
mudança em uma organização, é preciso saber exatamente qual a
situação daquele momento, para que depois possa ser feita uma com-
paração. Esse primeiro controle é chamado de Medição para Visi-
bilidade. A partir daí fica mais fácil o estabelecimento de metas a
se atingir.
No segundo momento, fazemos as Medições para Con-
trole, que têm o objetivo de identificar os desvios nos processos,
com base nos padrões conhecidos de cada um deles.
Uma vez estabelecidas as metas de melhorias, e se a em-
presa decide intervir no processo, passa-se a fazer as Medições para
Controle, quando o desempenho é comparado com essas metas.
Mais uma vez, devemos salientar a importância da mudança
de cultura, valores e princípios na organização. Todos devem estar
conscientes de que a Qualidade só virá com a medição correta dos
processos para que estes sejam melhorados com base em dados
confiáveis. E mais: de nada adianta um grande investimento se não
houver, também, uma cultura de compartilhamento de informações.
Os indicadores precisam ter credibilidade, ser bem defini-
dos, adequadamente divulgados e analisados permanentemente para
que sejam aceitos e tornem-se subsídios valiosos para a tomada de
decisões. Eles devem ser estabelecidos para medir as fases do pro-
cesso e áreas específicas da empresa, bem como para avaliar o seu
desempenho global. Porém, devem ser prioritariamente utilizados
nas áreas que mais agregam valor ao cliente externo e que espelhem
a real necessidade interna da empresa. Senão a sua aplicação pode
tornar-se um custo supérfluo.
Q UALIDADE NA PRÁTICA – CONCEITOS E FERRAMENTAS – 77
4. U NIDADES DE MEDIDA
P AR A I NDIC ADORES
5. I NDICADORES DE DESEMPENHO
NA C ONSTRUÇÃO C IVIL
(NL)
6. P ADRONIZ AÇÃO
8. O BJETIV OS
BJETIVOS DA NORMALIZ AÇÃO
Objetivos
1. I NTRODUÇÃO
2. E NTR
NTRAAVES A O DESENV OL
DESENVOL VIMENT
OLVIMENT
VIMENTOO
DA C ONSTRUÇÃO C IVIL
3. A Q UALIDADE NA C ONSTRUÇÃO
C IVIL BR ASILEIR A
canteiros
102 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
– “Se não fosse um consultor estar aqui para nos convencer de que,
mais do que necessário, é imprescindível para a Construção Civil, não
teríamos implantado o programa da Qualidade. Espero que a ISO
9001/2000 seja mais flexível para empresas de serviços...”
4. O B R ASIL NO CONTEXT
CONTEXTOO
INTERNACIONAL
A TIVIDADES DE A UT O - AVALIAÇÃO
c) Em 1916, com o francês Henry Fayol, que publicou o livro Administração Industrial e
Geral.
d) Em 1911, com o norte-americano Frederick Winston Taylor, que publica o livro Princí-
pios da Administração Científica.
b) “Características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes pro-
porciona a satisfação em relação ao produto.”
d) “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições
são o verdadeiro uso e o preço de venda.”
3) Toda cadeia produtiva deve seguir uma série de atividades que transformam insumos em produtos,
o que denominamos de Processo, devendo seguir uma seqüência lógica, preestabelecida, com o
objetivo da satisfação do cliente final. Em uma empresa da Construção Civil, qual seqüência de
processos mais se aproxima da sua realidade?
4) Qualidade Total está estreitamente ligada ao conceito de melhoria contínua. Para tanto, foram
criadas ferramentas e estratégias para a implantação da Qualidade Total. Das ferramentas criadas,
o gráfico de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa é também denominado de:
a) Histograma
b) Programa dos 5S
c) Fluxograma
d) Diagrama de causa–efeito
e) Folha de checagem
b) Os dados para a coleta do indicador devem ser de fácil acesso, caso contrário as
pessoas envolvidas na sua obtenção abandonam a coleta, interrompendo o acompa-
nhamento.
7) O SIQ Construtoras é uma norma que deve ser adotada e constantemente verificada pela empre-
sa para certificação, seguindo uma padronização. Sobre padronização, J. M. Juran define:
c) “Nem um pouco do sucesso japonês na Qualidade teria sido possível se nós não tivéssemos
unido o progresso em controle de Qualidade a avanços na padronização”.
8) Para a normalização de sistemas de gestão e garantia da Qualidade, foi criada a ISO, no Brasil
representada pela, Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). A normalização atende a
vários objetivos nos processos produtivos. Aquele que permite a redução da variedade de procedi-
mentos e tipos de produtos é:
112 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
a) Segurança
b) Economia
c) Comunicação
d) Simplificação
e) Proteção ao Consumidor
9) Referindo-se aos Níveis de Normalização, do nível individual até chegar ao nível internacional, a
normalização é executada em diferentes níveis de complexidade, havendo a necessidade da coexis-
tência harmônica entre eles, independentemente do nível de importância. Qual dos níveis abaixo
refere-se àquele cujas normas representam os interesses de nações independentes, de um mesmo
continente ou região.
a) Nível Nacional
b) Nível Internacional
c) Nível Empresa
d) Nível Associação
e) Nível Regional
10) A história da adoção de modelos de gestão da Qualidade na Construção Civil brasileira inicia-se
em 1995, quando uma empresa do setor recebe o primeiro certificado ISO 9000. Há intenção de
melhoria da Qualidade e de seus produtos e serviços, visando a uma maior competitividade e criando
um diferencial com o fim de atender às exigências dos clientes. Desde a implantação desse siste-
ma, qual a maior dificuldade encontrada na manutenção dele?
a) Burocracia excessiva
e) Engessamento da atividade
Q UALIDADE NA PRÁTICA – CONCEITOS E FERRAMENTAS – 113
R EFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BECKER, Richard A., et ai. "Analysis of Data from the Places Rated
Alamanac". The American Statistician, agosto de 1987, pp. 169-86.
JURAN, J. M. "A Prescription for lhe West: Four Years Later". Organi-
zação Européia para Controle de Qualidade, 29_ Conferência Anual, 1985,
Reproduzido em The luran Report nºQ 5, Verão de 1985, Juran lnstitute,
lnc.
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