LA ENTREVISTA

INSTRUCTORA
LAURA VANESA CANO BERMUDEZ

APRENDIZ
EDID MORENO MOSQUERA
C.C 39.177.491

SERVICIO NACIONAL DE APRENDISAJE SENA

SEPTIEMBRE
MEDELLIN
2019
 Actividad de aprendizaje 2
Evidencia: Instructivo “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace
para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento
que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,
persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y
recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de
la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar
la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el
caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza
con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación
asignado a esta actividad de aprendizaje. Desarrolle el instructivo con la herramienta de su
preferencia y envíelo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con
el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.
SOLUCION
El señor Luis Carlos Sánchez Ordoñez de 55 años de edad es un Comerciante
Independiente de la Ciudad de Cúcuta, actualmente es cliente del Banco Finandina con
ingresos mensuales por 3.000.000 , desde hace 10 meses le solicito a la entidad un crédito
de Libre Inversión o de Libre destino aprobado por un valor de 28.000.000 a un corto plazo
de 36 meses , con una tasa fija mensual de 1.78% y una cuota mensual es de 827.000, el
Señor Luis Carlos Sánchez presenta un historial crediticio desde hace 35 años iniciando
como empleado de la entidad y 10 años como independiente, presenta una mora de 10
días con respecto al pago dela tarjeta de Crédito de Tuya con el Almacén Carulla de Cúcuta.
Actualmente el Señor Luis Carlos Sánchez, va en la cuota 20 del pago de Crédito de Libre
Inversión, pero esta cuota tiene 10 días de mora. Debido a este retraso la Ejecutiva de
cartera se debe comunicar con el señor Luis Carlos para recuerde el pago del crédito,
teniendo en cuenta que por medio telefónico no fue posible que se lograra el pago de la
deuda, la funcionaria Andrea Velásquez le programa al cliente una visita con el fin de
potencializar el pago.
Dialogo:
Negociadora: Andrea Velásquez
Cliente: Luis Carlos Sánchez.
Andrea: Buenos días, ¿señor Luis Carlos Sánchez, como se encuentra el día de hoy?
Luis: Bien, gracias por preguntar.
Andrea: ¿lo hemos estado llamando para establecer con usted un acuerdo de pago para
que deje al día el pago de deuda, como le podemos ayudar?
Luis: ¿Efectivamente me han estado llamado del banco para informarme que estoy en
mora, a la funcionaria que me llamo ya le comente mi situación y ella en vista de lo
informado me cito a las oficinas para que me puedan ayudar?
Andrea: Claro que si, tome a siento y por favor facilíteme su documento de identidad.
(Recibe el documento)
Andrea: Realizando la validación señor Luis Carlos Sánchez su deuda del crédito de Libre
Inversión se encuentra con una mora de 13 días con la entidad, al iniciar el préstamo se
otorgó un crédito por 28.000.000 a un corto plazo de 24 meses, para realizar el pago total
deuda el saldo pendiente corresponde es de 1.878.600.
Luis: Señorita en el momento non cuento con los recursos para cubrir el pago total de la
deuda, los ingresos me han disminuido, como puede hacer para llegar aun acuerdo y
poderles pagar la deuda.
Andrea: Señor Luis, usted puede pagar el día 15 el 50% de la cuota con el fin de disminuir
los días de mora y así poder evitar el costo de intereses mas Alto, el otro 50% de la cuota
en mora, se la podemos sumar a la cuata número 23, esto para evitar que se incumpla las
cuotas 21 y 22,recuede que sub préstamo fue adquirido con plazo muy extenso y el retraso
en los pagos alarga mas el tiempo, lo cual podría ocasionar sobre costos adicionales.
Luis: Señorita para el dia 15 se me dificulta hacer el pago, para el dia 25/09/2019 puede
pagar las 2 cuotas.
Andrea: Señor Luis para esa fecha la cuota que está en mora estaría con un saldo de
843.540, este saldo ya tiene la sumatoria del 2% de intereses adicionales por valor de
16.540, en total cancelaria 1.670.540 el día 25/09/2019, le genero el acuerdo de pago.
Luis: señorita Andrea, genéreme el acuerdo de pago para esa fecha, que si tengo mas
dinero le hago un pago superior, le agradezco
Andrea: señor Luis, esperamos mucho cumplimiento con el pago, desea calificar la
atención por medio de la encuesta de servicio.

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

DEUDOR? El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de
motivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de
los efectos positivos que surgen si se realiza el pago, pero también como afectaría
negativamente su situación, además se podría llegar a un acuerdo con el cliente de que si
realiza el pago en el plazo que la empresa le concede, está le perdonará una parte de los
intereses, así el cliente siente una motivación aun mayor para realizar el respectivo pago.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN

DEL CLIENTE? Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente hacia la
empresa, porque de esta manera el cliente siente una estimación especial por parte de la
misma, ya que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las
consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este tendría.