INICIANDO EL VIAJE HACIA LA CALIDAD DEL

SERVICIO

La principal razón por la que muchas empresas no logran afrontar con éxito el
desafío del servicio es porque no disponen de un liderazgo suficientemente
fuerte.

Las empresas fracasan en sus intentos por mejorar el servicio debido a que los
altos directivos, los gerentes medios y los empleados de primera línea
proveedores del servicio, carecen de la voluntad, los conocimientos y/o las
habilidades necesarias para cumplir con su responsabilidad.

En una empresa de servicios, todos son responsables de la calidad del servicio.

Algunos empleados suministran servicios internos y otros sirven a los clientes
externos o a ambos.

Cada uno de los empleados encaja en una de las cuatro casillas siguientes:

Sin voluntad Voluntad

Para servir Para servir

Capacidad para
servir Tres Uno

Sin capacidad Cuatro Dos

Para servir

Fig. 8.1 Matriz de voluntad/capacidad para servir

Para que la empresa pueda alcanzar la calidad del servicio debe tratar de atraer
a los empleados hacia la casilla Uno.
Los directivos apoyado por los gerentes medios deben:

 Comunicar una fuerte visión a toda la empresa

 Ser consistentes en exigir normas altas de servicio interno y externo
 Afrontar eficazmente a los que se oponen a la actitud de servicio
 Proporcionar los recursos y herramientas a los empleados para que
hagan bien sus trabajos
 Reconocer y recompensar las actuaciones ejemplares

Los pasos necesarios para lograr el desarrollo de la calidad del servicio son los
siguientes:

Mejora continua
Poner a las personas correctas en la
dirección
Establecer símbolos para la calidad en el
servicio

Desarrollar el factor libertad

Organizar el cambio

Basar las decisiones en hechos

Prepararse para trabajar duro

Fig. 8.2 Pasos necesarios para lograr el desarrollo de la calidad del servicio

 Prepararse para trabajar duro: cambiar los patrones de hábitos y

conveniencias actuales en la empresa. Los directivos deben tomar el
liderazgo para alcanzar la calidad del servicio.

 Basar las decisiones en hechos: Las decisiones se deben tomar en base

a los conocimientos que tengan las personas en relación a lo que los
clientes esperan del servicio, la percepción que tienen los clientes sobre
 el servicio y lo que realmente se logra en el proceso la empresa para
satisfacer las expectativas de los clientes:
o Utilizar diferentes métodos de investigación: cualitativa (sesiones
de grupo, llamadas telefónicas a clientes, etc.) y cuantitativa
(investigación de expectativas y percepciones, comprador
“misterioso”, encuestas a clientes después de recibir el servicio).
o Realizar investigaciones continuas.
o Realizar investigaciones entre los empleados: ¿Cuál es el mayor
problema que afronta día a día cuando trata de prestar un servicio
de alta calidad a los clientes?
o Si fuese el director de esta empresa por un día y pudiese tmar una
única decisión para mejorar la calidad del servicio ¿qué decisión
tomaría?
o Compartir los resultados de la investigación con los empleados.

 Organizarse para el cambio: crear funciones específicamente orientadas

al perfeccionamiento del servicio formales e informales (defensores y
campeones del servicio); estructurar un mecanismo integrador
(coordinador); elaborar una declaración de la dirección; crear una gran
cantidad de equipos de trabajo orientados al servicio; y pensar en
evolución no es revolución.

 Desarrollar el factor libertad: “disminuir el grosor del libro de reglas”;

demasiadas políticas y procedimientos le quitan sabor a la acción de
servir y la flexibilidad. Eliminar las barreras que impiden a los empleados
poner en juego su juicio y creatividad al realizar sus trabajos.

 Establecer símbolos para la calidad del servicio: pueden ser rumores,

objetos, comportamientos, historias, etc. que transmita el compromiso que
ha establecido la dirección en la calidad del servicio. Por ejemplo encerar
diario el piso de la recepción; empleado del mes; “hacerlo bien a la
primera”; etc.

 Poner en los puestos de dirección a las personas correctas: la mejor forma

de predecir como se comportarán las personas es analizando como se
comportaron en el pasado (Prueba de las huellas de arena); analizar hasta
que punto una persona despliega sobre la mesa, de manera visible para
todos, sus creencias y prioridades individuales.