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18 / 1-15 octubre 2005 MERCADO DE DINERO

Declaración Universal
de Derechos
de
los usuarios
de Servicios Bancarios
y Financieros
SALAMANCA 2005
CONSIDERANDO que la existencia de un sistema CONSIDERANDO la utilidad de la elaboración por la CONSIDERANDO que los mercados financieros se
financiero racional y liberalizado constituye un autoridades internacionales de un Código Monetario y caracterizan por la fluctuación del valor de intercambio
instrumento decisivo para la consecución del bienestar Financiero de ámbito internacional; de activos, entre otros del dinero, y que la incertidumbre
económico y social de los individuos; CONSIDERANDO que la actividad financiera viene generada por tal circunstancia debe aminorarse,
CONSIDERANDO que la globalización de los mercados adquiriendo una enorme importancia para la ciudadanía proporcionando la mayor transparencia e información
financieros es cada vez mayor y que genera un aumento que hace aconsejable que en este ámbito tan relevante el posible, así como que si no es posible determinar los tipos
exponencial de la interdependencia entre las distintas desarrollo de los servicios se acompañe con la adecuada de cambio, deben proporcionarse los mecanismos posibles
economías nacionales; protección de los intereses de los usuarios; para su posterior determinación;
CONSIDERANDO que la existencia de un sistema CONSIDERANDO que el desarrollo de las tecnologías de la CONSIDERANDO que la apropiada prestación de los
financiero estable y no intervenido por los poderes información y de la comunicación proporciona un medio servicios financieros y la correcta medición de su riesgo
públicos constituye un elemento esencial e indispensable idóneo para la realización de transacciones económicas y, requiere el tratamiento adecuado de los datos
en el devenir de la economía; entre ellas, las operaciones bancarias y financieras en personales de los usuarios, tanto por el Estado, como por
CONSIDERANDO que la fortaleza de las entidades general y que el incremento vertiginoso de redes de las propias entidades financieras, como por las entidades
financieras depende, en gran medida, del desarrollo de los transmisiones electrónicas de información y datos exige, que gestionan la información sobre solvencia patrimonial y
sistemas y actividades crediticias y de ahorro que, a su vez, por su naturaleza, la necesidad de adoptar medidas de crédito;
depende en igual grado de la confianza de los usuarios en seguridad de las transacciones; CONSIDERANDO que el sostenimiento de los gastos
dichos sistemas y entidades; CONSIDERANDO que gran parte de las cláusulas relativas públicos, como deber de todo ciudadano con recursos
CONSIDERANDO que, aunque la regulación de la a la contratación de productos y servicios financieros se establecidos en la Ley, no es un principio absoluto
competencia desleal tiene principalmente como sujetos hallan contenidas en textos de condiciones generales o desprovisto de límites;
de su protección a los operadores, sin embargo, los actos contratos de adhesión elaborados, en muchos casos, CONSIDERANDO que la información derivada de la
realizados por aquéllos inciden de forma directa o indirecta unilateralmente por las entidades financieras y que las actividad financiera puede referirse a aspectos incluidos
en la posición y derechos de los usuarios; condiciones generales pueden implicar, si no se cumplen en la esfera de privacidad de los usuarios, así como que
CONSIDERANDO que la libertad de establecimiento de las determinadas condiciones, una merma de la reciprocidad su conocimiento también puede afectar a la intimidad de
entidades financieras tiene como objetivo no sólo el contractual; aquéllos;
desarrollo empresarial, sino también un aumento de las CONSIDERANDO que la diversidad de productos y CONSIDERANDO que las condiciones económicas
posibilidades de los usuarios receptores de los servicios servicios ofrecidos a los usuarios por las entidades actuales recomiendan la práctica por parte de los
financieros, en beneficio de sus intereses y de los de la financieras es cada vez mayor, incluso de servicios de ciudadanos del ahorro como medio para satisfacer sus
colectividad en general; naturaleza no financiera y que dicha circunstancia requiere necesidades futuras y que las circunstancias de los
CONSIDERANDO que el desarrollo de los productos y la adopción de un régimen específico y el establecimiento mercados financieros pueden generar en ellos grandes
servicios financieros y el trato adecuado, así como los de deberes concretos de publicidad e información; fluctuaciones, que podrían afectar finalmente al ahorro y a
sistemas para su prestación, generan un aumento en la CONSIDERANDO que la información clara y precisa es el los intereses de los usuarios;
satisfacción de los usuarios, repercutiendo además en un principal instrumento que tienen los usuarios para poder CONSIDERANDO que la posibilidad de obtener crédito
incremento en la contratación con las entidades y en el elegir por sí mismos, libre y responsablemente los cuando las circunstancias concurrentes en quien lo
bienestar general; productos o servicios financieros adecuados a sus solicita son adecuadas es un factor primordial de
CONSIDERANDO que el Estado de Derecho constituye la intereses y ser conocedores de los compromisos y deberes cualquier actividad económica y, por tanto, que los
herramienta más eficaz para evitar las disfunciones que, que asumen en la contratación con las entidades obstáculos injustificados para obtenerlo deben rechazarse
como efecto natural, pueden derivarse en algunos casos del financieras; pues impiden a los usuarios alcanzar su legítimo objetivo
mercado; que la efectividad de las normas requiere CONSIDERANDO que la publicidad de los productos y de obtener mayor bienestar y capacidad económica;
necesariamente su adaptación a la realidad que se servicios financieros es un elemento clave para la toma CONSIDERANDO que los usuarios, como titulares de los
pretende regular; que existen entidades financieras que de decisiones del usuario y que, por tanto, debe facilitarle activos que depositen en una entidad, tienen el derecho
prestan y comercializan sus productos y servicios en más el conocimiento de los compromisos adquiridos; a disponer de los mismos conforme a las prescripciones
de un Estado, existiendo en muchas ocasiones notables CONSIDERANDO que el conocimiento de la situación y legales, debiendo las entidades atender, a falta de
diferencias respecto a la regulación de los servicios procedimientos de las entidades financieras es factor prescripción normativa o de orden de la autoridad
financieros y la protección de los usuarios de los mismos; primordial para decidir acerca de la solicitud de servicios y competente en contrario, las instrucciones de aquéllos
CONSIDERANDO que el carácter transnacional que, en productos financieros y que la información debe respecto del pago de sus deudas; y que las entidades no
muchos casos, tienen las relaciones financieras plantea proporcionarse de la manera más comprensible que sea pueden ser consideradas responsables por el cumplimiento
numerosas cuestiones sobre la regulación aplicable; posible; de las órdenes e instrucciones válidamente recibidas;
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CONSIDERANDO que la propiedad del ahorro privado Artículo 5. Derecho a la Mejora de las Condiciones de los Artículo 11. Documentación de la Celebración del
solamente se puede perder cuando así lo justifiquen Créditos. Contrato. Requisitos de Forma.
los intereses colectivos, concretamente el sostenimiento Los usuarios tienen derecho, cuando concurran Los usuarios tienen derecho a reclamar y obtener de las
del propio sistema financiero y de las economías circunstancias que así lo justifiquen y en los términos entidades financieras los documentos acreditativos de la
nacionales, mediando la intervención de las autoridades establecidos por la Ley, a que se mejoren las condiciones celebración y contenido de los contratos suscritos con ellos,
competentes y que tal medida debe poseer carácter de los créditos, cualquiera que sea su clase, ya según cada normativa nacional.
restrictivo, primando el derecho de los ahorradores, contratados, con la misma entidad o con otras, bajo el Las entidades financieras promoverán la eliminación de los
quienes contribuyen igualmente al sostenimiento y control de la autoridad competente en el marco de la requisitos formales que resulten excesivos para garantizar
crecimiento de la economía y al bienestar general; legislación nacional e internacional. la adecuada agilidad en la prestación de los servicios
CONSIDERANDO que las reclamaciones o quejas de los financieros. No obstante, se mantendrán aquellas
usuarios requieren su pronta solución, dada la Capítulo II. Competencia Desleal. formalidades que se justifiquen por una finalidad
celeridad del tráfico y que dicha solución puede probatoria.
obtenerse en el propio seno de las entidades financieras, Artículo 6. Atenciones, Discriminación de Costes y Actos
mediante la intervención dirimente de terceros o con la Prohibidos por la Normativa de Competencia Desleal. Artículo 12. Contratación Electrónica.
participación de las autoridades competentes; todo ello Los usuarios podrán negarse a recibir regalos u obsequios Los usuarios tienen derecho, cuando se ofrezca tal
sin perjuicio de su derecho a acudir a los órganos que entiendan que constituyen un compromiso para la posibilidad y ajustándose a las instrucciones dadas por las
judiciales en defensa de sus legítimos derechos; elección de un producto o servicio financiero. entidades financieras, a contratar los productos y servicios
CONSIDERANDO que los mecanismos asociativos Los usuarios tienen derecho a no ser discriminados por vía electrónica, con iguales efectos y consecuencias
pueden constituir un instrumento válido y injustificadamente, en interés suyo y de los operadores del que los contratos celebrados de forma ordinaria.
complementario para establecer canales fluidos de mercado financiero.
comunicación entre los usuarios individuales y las En virtud del derecho a recibir información clara y veraz, se Artículo 13. Tarjetas de Crédito y Débito.
entidades financieras; prohíben los actos de confusión y engaño. En todo caso, la Los usuarios tienen derecho a utilizar, dentro de los límites
CONSIDERANDO que es necesario ponderar y separar prestación de los servicios financieros debe ajustarse a las y en las condiciones pactadas, las tarjetas de crédito y
las situaciones en que se produce el simple impago de exigencias de la buena fe y a aquéllas que garantizan la débito proporcionadas por las entidades financieras para la
deudas, respecto de aquéllas en las que aparezcan leal competencia en el mercado, en el marco de la adquisición de bienes y servicios, así como, en su caso,
conductas ilícitas merecedoras de sanciones; legislación nacional e internacional. para la obtención de dinero.
CONSIDERANDO que la naturaleza global de muchos
aspectos relacionados con la prestación de servicios Capítulo III. Prestación de Servicios Financieros y Artículo 14. Mecanismos de Seguridad.
financieros permite el análisis y la propuesta de Legislación Financiera. Los usuarios tienen derecho a reclamar de las entidades
soluciones igualmente globales y exige la elaboración de financieras la adopción de las medidas técnicas posibles
una Declaración Universal de Derechos de los Usuarios de Artículo 7. Mejora de la Prestación de Servicios para garantizar la seguridad de las transacciones. También
Servicios Bancarios y Financieros. Financieros. Relaciones Humanas. tienen derecho a que se empleen los mecanismos técnicos
Las entidades financieras procurarán el ofrecimiento de adecuados para garantizar la identidad de los sujetos
mejores productos y servicios financieros y la implantación participantes y la integridad de la información transmitida.
TITULO I. PRINCIPIOS GENERALES de medidas encaminadas a la racionalización de los El funcionamiento y gestión de los sistemas y medidas de
recursos humanos y tecnológicos, que permitan incrementar seguridad son responsabilidad de la entidad prestadora de
Capítulo I. Libre Competencia. los niveles de calidad de sus productos y servicios. los servicios.
Los usuarios tienen derecho a exigir un trato adecuado por
Artículo 1. Libre Competencia y Libertad de la parte de las entidades financieras en la prestación de sus Artículo 15. Prueba del Contrato.
Prestación de los Servicios Financieros. servicios, que tenga en cuenta su dignidad personal y la Los usuarios tienen derecho a reclamar y obtener de las
Los usuarios tienen derecho a que los servicios y toma en consideración de sus intereses, evitando aquellas entidades prueba documental o cualquier otro tipo de
productos financieros se presten en el seno de un conductas que puedan alterar su descanso y vulnerar su prueba que permita conocer y acreditar la celebración y el
mercado abierto y de competencia leal, que optimice la intimidad. contenido del contrato.
calidad de dichos productos y servicios y establezca los
costes adecuados. Artículo 8. Desarrollo de la Legislación Financiera. Artículo 16. Derechos de los Usuarios antes de celebrar
Los usuarios de una entidad financiera tendrán derecho a Las autoridades públicas deberán tener en cuenta los el Contrato.
obtener los servicios prestados por ésta o por las intereses y derechos de los usuarios al regular los servicios Los usuarios tienen derecho a reclamar de las entidades
entidades que tengan acuerdos de colaboración en la financieros, atendiendo a las circunstancias de los mercados financieras acreditación de la recepción de la aceptación
gestión con aquélla, a través de cualquiera de los financieros y las características singulares de cada país. manifestada por aquéllos a la mayor brevedad posible,
diferentes establecimientos incluidos en su red, con A tal efecto, las asociaciones de usuarios financieros para poder probar la celebración efectiva del contrato.
cargo de los costes adecuados. mantendrán con las autoridades las convenientes relaciones
encaminadas al asesoramiento y ayuda en la elaboración de Artículo 17. Condiciones Generales de Contratación.
Artículo 2. Libertad de Contratación. dicha regulación, con el fin de conseguir que ésta se adapte Información e Incorporación.
Los usuarios tienen derecho a contratar los productos y a las circunstancias del momento. Los usuarios tienen derecho a que las entidades
servicios de las diferentes entidades financieras financieras les informen acerca de la existencia y contenido
reconocidas legalmente con plena libertad. Artículo 9. Código Financiero Internacional. de las condiciones generales que vayan a incorporarse al
Se elaborará un conjunto de reglas normalizadas para los contrato de que se trate, sea celebrado de forma ordinaria o
Artículo 3. Determinación de las Comisiones y Tipo de distintos países, que permitan otorgar seguridad jurídica a por vía electrónica.
Interés. los usuarios en aquellas operaciones que transciendan las
Los usuarios aceptarán que las comisiones y tipo de fronteras nacionales. Artículo 18. Forma e Interpretación de las Condiciones
interés que les sean aplicados u ofrecidos sean decididos Generales.
libremente por cada entidad, con arreglo a las normas de Las condiciones generales incorporadas a un contrato
libre competencia y con pleno rechazo al abuso de deben ser suficientemente claras y precisas, evitando, en lo
derecho. TITULO II. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE posible, los errores que se puedan generar en los usuarios.
SERVICIOS FINANCIEROS Su contenido debe respetar los principios generales del
Artículo 4. No Discriminación de los Usuarios. Derecho.
Los ciudadanos tienen derecho a ser usuarios del sistema Capítulo I. Derechos Contractuales de los Usuarios de En caso de duda en la interpretación de las condiciones
financiero y de sus entidades, de acuerdo con las leyes. Servicios Financieros. generales, ésta se resolverá a favor de los usuarios. En
Los usuarios tienen derecho a que no se les discrimine caso de colisión de las condiciones generales con las
injustificadamente mediante la imposición de recargos, Artículo 10. Valor de las Ofertas de las Entidades particulares pactadas con los usuarios, prevalecerán estas
cualquiera que sea el medio de pago utilizado. Financieras. últimas.
Con tal objetivo, las autoridades velarán porque las Las condiciones generales incluidas en la documentación
entidades bancarias puedan acceder a los sistemas de informativa de las entidades financieras tendrán fuerza Artículo 19. Registro de las Condiciones Generales.
pago esenciales para sus operaciones en condiciones vinculante si el contrato llega a celebrarse con base en Para facilitar el ejercicio de las acciones de defensa
objetivamente justificadas y aplicadas de forma no ellas. colectiva e individual, las autoridades habilitarán los
discriminatoria. Los usuarios tienen derecho a reclamar de las entidades medios para que las condiciones generales se inscriban en
Asimismo, las autoridades velarán por que no se prohíba una oferta vinculante, que incluya las condiciones un Registro habilitado al efecto, a cuyo acceso tendrán
a las entidades bancarias participantes en un sistema de particulares que la entidad decida ofrecer al cliente, de derecho los usuarios y cualquier otro con interés legítimo,
pago participar en otros sistemas competidores. acuerdo con la normativa de cada país. todo ello según la normativa nacional.
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V Jornadas Ausbanc Internacional

Capítulo II. Derecho de Información de los Usuarios de Artículo 25. Atención al Cliente. los datos de forma acorde a los principios y derechos
Servicios Financieros. Las entidades financieras deben contar con un servicio de consagrados en esta Declaración.
atención al cliente que permita a los usuarios obtener
Artículo 20. Derecho de Información. Deber de información rápida y fiable sobre los productos y servicios Artículo 31. Protección de Datos Personales y Servicios
Transparencia. financieros, así como sobre los procedimientos relativos a de Información sobre Solvencia Patrimonial y Crédito.
Los usuarios tienen derecho a recibir información clara, los mismos. Los usuarios de servicios financieros tienen derecho a la
adecuada inteligible y completa de los productos y servicios La prestación de servicios de atención a los clientes por las protección de los datos personales sobre el cumplimiento o
ajustados a sus necesidades que ofrezcan las entidades entidades financieras será totalmente gratuita. incumplimiento de sus obligaciones financieras exigibles,
financieras y de sus correspondientes contraprestaciones y incluidos en los registros creados para proporcionar dicha
gastos, así como de las condiciones de los contratos que Artículo 26. Valor y Cambio de Moneda. información.
tengan por objeto tales productos y servicios. Los usuarios tienen derecho a que las entidades Los usuarios tienen los derechos de acceso, rectificación y
Los usuarios tienen derecho a recibir la información financieras les informen acerca de la depreciación del valor cancelación en los casos en que así proceda. Para hacer
adecuada de las entidades antes, durante y después de la de la moneda en que se ha establecido el pago de la deuda posible su ejercicio, el titular o responsable de estos
celebración del contrato. por el usuario o en la que se debe devolver el depósito, en el registros y de su tratamiento deberá notificar al interesado
Las entidades financieras informarán debidamente al caso de que sea distinta de la del país en que se realiza la al menos una referencia del asiento o anotación,
mercado y a las autoridades competentes, según lo previsto operación. facilitándole el derecho a recabar información de la
en su normativa nacional, acerca de su situación Asimismo y en el mismo caso, los usuarios tienen derecho a totalidad de ellos.
financiera y empresarial. ser informados de las cláusulas de estabilización del valor El pago de las deudas efectuadas por los usuarios
de la moneda elegida, cuando se hayan adoptado aquéllas determinará la cancelación de los asientos practicados en
Artículo 21. Derecho a la Información de los gastos de en condiciones generales o contratos de adhesión. En caso estos Registros.
los Productos y Servicios Financieros antes de la contrario, los usuarios podrán pactar con las entidades la Los usuarios también tendrán derecho a la cancelación
Celebración del Contrato. inclusión, en su caso, de tales cláusulas. inmediata de los datos adversos que tengan una duración
Los usuarios tienen derecho a reclamar de las entidades Los usuarios tendrán derecho a ser informados del tipo de mayor a los plazos establecidos en la normativa aplicable,
financieras, antes de celebrar un contrato sobre sus cambio aplicable en el momento de la contratación del una vez eliminada la causa de los mismos.
productos o servicios, información accesible, homogénea, producto o servicio financiero y de los parámetros para su Todo ello, de acuerdo con la normativa nacional.
transparente, exacta y comprensible sobre las comisiones fijación en momentos posteriores
propuestas por las entidades y sobre las comisiones . Artículo 32. Protección de Datos Personales y Banca
máximas establecidas por la autoridad bancaria o Artículo 27. Publicidad. Electrónica.
financiera, cuando así proceda, para poder compararlas. Los usuarios tienen derecho a una publicidad, clara y no La prestación de servicios financieros por vía electrónica
Los usuarios tienen derecho a conocer los tipos de interés y engañosa, que recoja adecuadamente las condiciones está sometida a los principios y requerimientos sobre
de cambio aplicados por las entidades financieras, así necesarias y adecuadas del producto o servicio publicitado, protección de datos personales.
como todos los gastos directos e indirectos que se apliquen sin que la misma induzca o pueda inducir a error a sus Las entidades financieras deberán adoptar las medidas
en cada caso. destinatarios, todo ello con independencia de la técnicas de seguridad específicas que requieren los medios
información que posteriormente se suministre. electrónicos.
Artículo 22. (TAE) Tasa Anual Equivalente. El envío a los usuarios de contenidos publicitarios a través
Los usuarios tienen derecho a conocer, con ocasión de la Capítulo III. Protección de los Datos Personales de los de la red requerirá su consentimiento
contratación de un producto o servicio financiero en que Usuarios. Intimidad y Honor. previo.
esta tasa pueda calcularse, la Tasa Anual Equivalente
(TAE) así como sus variaciones posteriores, para así poder Artículo 28. Derecho a la Protección de Datos. Artículo 33. Acceso a la Información de los Usuarios por
conocer los gastos del contrato en el marco de la libre Los usuarios de servicios financieros tienen derecho a la la Hacienda Pública.
competencia y favorecer los contratos transnacionales. protección de los datos personales que las entidades Los usuarios tienen derecho a oponerse a que las entidades
financieras obtengan para la prestación de sus servicios o financieras transmitan a la Administración Tributaria la
Artículo 23. Información sobre otros Aspectos del el de entidades vinculadas, según lo previsto en la información relativa a los movimientos de dinero derivados
Contrato antes de su Celebración. normativa nacional. de sus relaciones financieras, profesionales, patrimoniales
Los usuarios tienen derecho a recibir de las entidades El tratamiento de los datos personales con fines distintos a o económicas en general, salvo lo dispuesto en la
financieras información comprensible relativa al producto o los manifestados al usuario requerirá su consentimiento legislación aplicable y, en este caso, cumpliendo y
servicio solicitado, así como a los correspondientes libre, específico, inequívoco e informado. El tratamiento de exigiendo el cumplimiento por las autoridades requirentes
modelos de contrato. los datos referentes a la salud de los usuarios requiere el de todas las formalidades legalmente exigibles antes de
Los usuarios tienen derecho a recibir la información consentimiento expreso del usuario, salvo autorización efectuar la transmisión, todo ello sin perjuicio de la
preparada por la entidad financiera para dar a conocer la legal. normativa sobre prevención y represión del blanqueo de
naturaleza y características del producto o servicio Los datos personales tratados deberán estar actualizados y dinero.
financiero de que se trate. responder de forma veraz a la situación de los usuarios.
Los usuarios tienen derecho a recabar de las entidades Artículo 34. Acceso a la Información de otros Sujetos
financieras la información fiscal que, de acuerdo con la Artículo 29. Derechos de Acceso, Rectificación y afectados por la Hacienda Pública.
normativa tributaria aplicable a los productos o servicios Cancelación. Los usuarios tienen derecho a oponerse a que las entidades
que aquéllas prestan, les permita conocer los costes Los usuarios de servicios financieros tienen derecho a financieras proporcionen información a la Hacienda Pública
fiscales reales del producto o servicio, todo ello con el acceder a los ficheros que contengan sus datos personales, sobre hechos imponibles de cuyos tributos no sean sujetos
alcance razonable propio de la actividad de una entidad así como a reclamar la inmediata rectificación y, en su pasivos ni guarden relación alguna con los mismos, con
financiera. caso, la cancelación de aquellos que no se correspondan sujeción a la normativa nacional de evasión de capitales.
con su situación actual.
Artículo 24. Información después de la Celebración del Los usuarios tendrán derecho a manifestar por escrito su Artículo 35. Colaboración en el Cumplimiento de los
Contrato. oposición con los asientos o anotaciones practicadas en Deberes Tributarios.
Los usuarios tienen derecho a reclamar y recibir relación con sus posibles impagos, en los términos Los usuarios de servicios financieros tienen derecho a ser
información cumplida de todos los actos que supongan establecidos en la Ley Nacional. Los usuarios podrán informados de los datos con trascendencia tributaria que
ejecución de los contratos celebrados. Podrán reclamar y expresar las causas y circunstancias del hecho las entidades financieras suministren a la Hacienda
obtener extractos de operaciones y justificantes de determinantes del asiento o anotación, a los efectos de Pública en el marco de sus obligaciones de información, y
liquidación de gastos. Asimismo, los usuarios tienen una mejor determinación posterior, en los casos en que que sea relevante al efecto de cumplimentar sus propias
derecho a recibir información periódica de sus saldos proceda. declaraciones tributarias.
deudores y de los conceptos a que se hayan aplicado los Esta información con trascendencia tributaria se
pagos. Artículo 30. Autoridad de Control y Medidas de Seguridad. suministrará a los usuarios con la suficiente antelación
Los usuarios tienen derecho a conocer, de forma Para facilitar el ejercicio de los derechos de control de los para que pueda ser utilizada en sus correspondientes
anticipada, la variación de las condiciones, jurídicas y datos, los ficheros de las entidades financieras que declaraciones ante la Hacienda Pública.
económicas, existentes a la celebración del contrato, a los contengan datos personales deberán incluirse en un
efectos del ejercicio de los derechos de aquéllos Registro gestionado y supervisado por una autoridad de Artículo 36. Protección de la Información de
contemplados en el contrato y en la Ley. Tales control, de acuerdo con la normativa aplicable. Esta Trascendencia Tributaria.
modificaciones deberán ajustarse a las previsiones legales autoridad estará dotada de potestades de inspección y de Los usuarios de servicios financieros tienen derecho a que
y realizarse mediante un procedimiento establecido al sanción. la transmisión de información por parte de las entidades
efecto o, en cualquier caso, con la debida transparencia y Los Estados y las entidades financieras deberán adoptar financieras a la Hacienda Pública se encuentre circunscrita
claridad. las medidas necesarias para garantizar el tratamiento de a los datos con trascendencia tributaria que esas
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entidades se encuentren obligadas a suministrar de Artículo 42. Instrucciones del Cliente. evitar la incorporación al contrato de que sean parte, de
acuerdo con la Ley. Los usuarios tienen derecho a modificar las instrucciones una condición general contraria a lo dispuesto en la
que hubiesen dado a las entidades relativas al pago de presente Declaración o anular esa condición si ya se
Artículo 37. Intimidad. sus deudas y, en general, al movimiento de sus activos. hubiera incorporado.
Los usuarios tienen derecho a la protección de su intimidad Las entidades financieras que hayan cumplido las
personal y familiar. modificaciones indicadas por los usuarios no serán Artículo 48. Legitimación Activa en materia de
Los usuarios tienen derecho a que las entidades responsables del incumplimiento de las deudas que como Competencia Desleal. Cuando los derechos e intereses de
financieras guarden secreto respecto de aquellas consecuencia de esas modificaciones se pudieran los usuarios se hayan visto afectados por actos de
informaciones conocidas por razón de su actividad que producir. competencia desleal, podrán las asociaciones de defensa
pertenezcan al ámbito privado, cuando su difusión pueda Los usuarios tendrán derecho a ordenar las transferencias de aquéllos interponer las acciones correspondientes, en
atentar contra la intimidad personal y familiar, salvo las de fondos, en la cuantía que determinen, a las los términos previstos en las leyes.
excepciones normativamente impuestas. asociaciones y demás entidades de defensa de sus
derechos e intereses que determinen, sin que las Artículo 49. Daños y Perjuicios.
Capítulo IV. Derechos Económicos de los Usuarios de entidades financieras puedan negarse a cumplir tales Los usuarios tienen derecho a la indemnización de los
servicios Financieros. órdenes. daños y perjuicios que les haya causado la actividad de las
entidades financieras, cuando éstas no hayan empleado la
Artículo 38. Derecho al Ahorro. Artículo 43. Limitaciones a la Propiedad. diligencia necesaria, así como al resarcimiento de los
Los poderes públicos promoverán la existencia de un El derecho de Propiedad constituye uno de los principales daños derivados del incumplimiento contractual.
sistema financiero que proporcione diversos productos o mecanismos de subsistencia para el ser humano. En También tienen derecho los usuarios a ser resarcidos de los
instrumentos de ahorro que no conlleven riesgo alguno para consecuencia, los usuarios solamente podrán ver daños morales debidamente justificados que la gestión de
el mantenimiento de su patrimonio. suspendido su derecho de Propiedad sobre el ahorro las entidades financieras les haya ocasionado. Los
Cuando tales productos o instrumentos tengan carácter cuando las necesidades justificadas de la economía usuarios serán resarcidos de los daños producidos por los
especulativo o generen riesgo de ocasionar una merma nacional reconocidas por las autoridades internacionales procesos que contra los mismos se hubiesen incoado,
patrimonial en el usuario, éste deberá ser informado de la exijan la congelación de los fondos de las entidades cuando tales daños fuesen injustificados, en los términos
naturaleza de aquéllos y de las posibles consecuencias y financieras. Dicha medida, que deberá en todo caso previstos en las leyes.
riesgos de su contratación. adoptarse por Ley, dará lugar a la adopción de adecuadas Los Estados y las entidades financieras quedarán
compensaciones o remuneraciones por la privación exoneradas de su responsabilidad cuando el daño sea
Artículo 39. Garantía del Ahorro. temporal de los fondos. causa directa de un error inexcusable de los usuarios.
Los poderes públicos promoverán la existencia de un Los Estados promoverán la adopción de sistemas de En todo caso, las entidades serán responsables del
sistema financiero estable, que garantice la recuperación protección del insolvente en los términos previstos en las reembolso de las sumas que, depositadas por un usuario,
del dinerario ahorrado en las entidades financieras. leyes. entregue o transfiera de modo indebido a otro sujeto.
Los usuarios tienen derecho a la existencia de un fondo
estatal o internacional de garantía que facilite en lo posible Capítulo V. Defensa de los Derechos de los Usuarios. Artículo 50. Enriquecimiento injusto.
la recuperación de su ahorro, en caso de quiebra o Las entidades financieras informarán a los usuarios de los
insolvencia de una entidad. Artículo 44. Reclamaciones de los Usuarios. gastos derivados de la entrega de los productos y
Los usuarios tienen derecho a reclamar a las entidades prestación de los servicios financieros que ambas partes
Artículo 40. Retorno del Ahorro. financieras por el incumplimiento de las condiciones hubieran pactado. A tal efecto, los usuarios tienen derecho
Los usuarios o sus herederos tienen derecho a recuperar el particulares, las condiciones generales establecidas por las a conocer los servicios o productos por los que se les
dinero que tengan en las entidades financieras, ya sea por entidades y las previsiones determinadas por la Ley en las reclama el pago, sin que se pueda reclamar, en ningún
depósito u otro contrato propio de la práctica bancaria, de operaciones relativas a los productos o servicios caso, el pago de un producto o servicio ya remunerado.
forma sencilla y rápida, con arreglo a la naturaleza de cada financieros prestados.
contrato. Por ello, las entidades financieras proporcionarán a los Artículo 51. Carácter Civil de las Obligaciones derivadas
La retención de dichas cantidades, cuando se produzca, usuarios, de forma oportuna, información sobre las del Impago.
deberá notificarse de forma justificada al usuario, para instancias ante quienes se puede reclamar y el La simple falta de pago de las obligaciones financieras
posibilitar el ejercicio de sus derechos. Solamente podrá procedimiento establecido al efecto. asumidas por los usuarios no genera responsabilidad
retenerse el dinero por motivos contractual o legalmente penal. En consecuencia, nadie podrá ser privado de su
previstos, por causa de incumplimiento de las deudas del Artículo 45. Entidades Receptoras de la Reclamación. libertad por impago de sus deudas, ni impedido de su libre
usuario con la propia entidad financiera, por requerimiento Las reclamaciones podrán formularse, de acuerdo con la tránsito dentro o fuera de su país de residencia.
justificado de la autoridad administrativa competente por normativa nacional aplicable en cada caso, ante el servicio
impago de tributos o por requerimiento de la autoridad que, a tal efecto, haya creado la autoridad bancaria o Artículo 52. Control de las Entidades Financieras.
judicial competente en un litigio que tenga relación con el financiera de que se trate o ante los servicios de defensa La actividad de las entidades financieras estará sujeta, en
usuario. del cliente de las propias entidades financieras, así como los términos previstos en la Ley nacional, a la normativa de
ante las autoridades públicas encargadas de su control y protección de usuarios y, en relación con ella, a los
Artículo 41. Derecho al Crédito. vigilancia. organismos nacionales y supranacionales encargados de la
Los usuarios tendrán derecho a obtener créditos equitativos Sin perjuicio de lo anterior, los usuarios podrán emplear los defensa de los usuarios. Estos organismos desarrollarán su
de las entidades financieras cuando cumplan las mecanismos de solución extrajudicial de conflictos que las labor con total independencia y con arreglo a un principio
prescripciones legales y su solvencia económica permita partes hayan pactado, así como acudir a los tribunales en de profesionalidad. En su composición podrán participar
afrontar su devolución. defensa de sus derechos. las asociaciones de defensa de los usuarios.
La concesión por las entidades financieras de facilidades
crediticias a los usuarios no podrá restringirse por Artículo 46. Defensa Colectiva de los Derechos de los Artículo 53. Derecho de Asociación de los Usuarios de
circunstancias tales como el sexo, raza, religión, opinión o Usuarios. Servicios Financieros.
cualesquiera otras condiciones análogas personales o Las asociaciones de defensa de los usuarios, así como los Los usuarios tienen derecho a asociarse para la defensa de
sociales. organismos públicos competentes en la materia, podrán sus derechos e intereses de naturaleza financiera. Estas
Las autoridades nacionales deberán prohibir aquellos ejercitar las acciones en defensa de aquéllos relativas a las asociaciones tendrán funciones informativas y podrán
productos que resulten abusivos para los usuarios, en condiciones y circunstancias generales del mercado además actuar ante las entidades financieras y los
particular aquellos que establecen el devengo de intereses financiero, en los términos previstos en las leyes. tribunales como representantes de los intereses de los
abusivos sobre los intereses. También podrán ejercitar la acción declarativa de nulidad usuarios.
Los Estados adoptarán una política de promoción de de aquellas cláusulas que, por falta de reciprocidad,
microcréditos que facilite a los individuos la consecución generen un desequilibrio desmesurado entre el usuario y la Artículo 54. Agencia Internacional de Defensa de los
de fondos suficientes y adecuados que les permitan entidad. Todas aquellas cláusulas que den lugar a un Usuarios de Servicios Financieros.
alcanzar un nivel de vida digno para sí y los suyos. desequilibrio excesivo en las posiciones de las partes se Los Estados propondrán la creación de una Agencia
Los Estados deberán adoptar las medidas adecuadas para considerarán abusivas pudiendo los usuarios y las Internacional dedicada a la protección de los derechos e
lograr la eliminación absoluta de las prácticas de usura, asociaciones solicitar su exclusión o anulación y el pago de intereses de los usuarios de servicios financieros. Su
determinando la responsabilidad de los sujetos que las los daños que se les hubiese ocasionado, también en los adecuado funcionamiento requiere que la misma esté
lleven a cabo. En este sentido, se estimarán usurarias términos previstos en las leyes. integrada por representantes de los usuarios, de las
todas aquellas cantidades que aquellos perciban de los entidades financieras y de los diversos Estados.
usuarios y que resulten manifiestamente excesivas según Artículo 47. Defensa Individual por los Propios Usuarios. Igualmente se creará un Observatorio de Servicios
la legislación aplicable y las circunstancias de mercado, ya En los términos previstos en las leyes, los usuarios, a título Financieros que permita conocer de forma adecuada su
se reciban en concepto de interés o en otro distinto. individual, podrán ejercitar las acciones que permitan estado en cada momento.

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