1.

Evoluţia dreptului consumatorului

Doc
Cuvântul consumator provine din Franţuzescul consommateur şi înseamnă persoana care consumă
bunuri rezultate din producţie. O altă noţiune legată de noţiunea de consumator este
consumerismul.[2] Intr-o prima accepţiune prin cuvântul consumerism se subînţelegeau doar
eforturile organizate ale consumatorilor în vederea corijării şi suprimării nemulţumirilor pe care le-au
acumulat, ulterior, într-un context pluridimensional, această noţiune a ajuns să semnifice ansamblul
eforturilor conjugate ale consumatorilor, ale întreprinderii şi ale guvernului, în vederea ameliorării
calitative şi cantitative a nivelului de trai. Noţiunea de consumerism este anglofonă prin excelenţă
dar acceptată ca neologism de toate limbile lumii, s-a impus cu precădere în perioada postbelică,
tentaţia consumatorilor de a se grupa, înfiinţând anumite organizaţii care să le apere interesele, s-a
manifestat cu peste un secol şi jumătate în urmă. Se are în vedere fondarea cooperativelor de
consumatori, organizaţii care, la începuturi, împrumutau mult din modul de acţiune a organizaţiilor
sindicale, până şi-au creat propriul stil.[3]
Originile consumerismului contemporan se afla în Carta drepturilor consumatorului propusă de
preşedintele Kennedy în 1962, în cadrul unui mesaj adresat Congresului American. Această Cartă a
servit drept model pentru multe din legislaţiile naţionale şi regionale cu privire la consum, formulate
în deceniile şapte şi opt, în diverse colţuri ale lumii.
În prezent din punct de vedere juridic, conform art.1 al Legii cu privire la protecţia consumatorilor –
consumator – orice persoană fizică ce intentionează să comande sau să procure ori care comandă,
procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau
profesională;
2. Agenţii economici şi consumatorii – actori ai pieţei/3.Noţiunea de agent economic şi
consumator
consumator - orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură
sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională;
agent economic - orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care
fabrică, transportă, comercializează produse ori părţi din produse, prestează servicii (execută lucrări);
producător:
- agent economic care fabrică un produs finit, o parte componentă a unui produs sau materie primă;
- agent economic care aplică pe produs numele său, marca comercială sau un alt semn distinctiv;
- agent economic care recondiţionează produsul;
- agent economic care modifică caracteristicile produsului;
- reprezentant, înregistrat în Republica Moldova, al unui agent economic al cărui sediu se află în
afara Republicii Moldova;
- agent economic care importă produse;
- distribuitor sau vînzător al produsului importat în cazul în care importatorul nu este cunoscut;
- distribuitor sau vînzător al produsului, în cazul în care importatorul nu poate fi identificat, dacă
acesta, în termen de 30 de zile de la depunerea cererii, nu a informat persoana prejudiciată asupra identităţii
importatorului;
Articolul 3. Consumatorul şi profesionistul (Codul civil)
(1) Are calitatea de consumator orice persoană fizică care, în cadrul unui raport juridic civil,
acţionează predominant în scopuri ce nu țin de activitatea de întreprinzător sauprofesională. Persoana
fizică nu are calitatea de consumator dacă cealaltă parte a raportului
juridic civil nu are calitatea de profesionist.
(2) Are calitatea de profesionist orice persoană fizică sau juridică de drept public sau de
drept privat care, în cadrul unui raport juridic civil, acţionează în scopuri ce ţin de
 activitatea de întreprinzător sau profesională, chiar dacă persoana nu are scopul de a obţine
un profit din această activitate.
(3) Persoana care, într-un raport juridic civil, corespunde atît dispoziţiilor alin. (1), cît şi
dispoziţiilor alin. (2) se consideră consumator dacă recunoaşterea acestei calităţi îi oferă o
anumită protecţie juridică, iar în celelalte cazuri persoana se consideră profesionist.
4. Drepturile şi interesele legale ale consumatorilor
Articolul 6. Drepturile fundamentale ale consumatorilor
Orice consumator are dreptul la:
a) protecţia drepturilor sale de către stat;
b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i afecteze
viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele legitime;
c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea
corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul
necorespunzător;
c1) neachitarea contravalorii serviciului de transport rutier de persoane în regim de taxi, în cazul
neemiterii sau neînmînării de către conducătorul auto a bonului de casă pe suport de hîrtie și/sau în formă
electronică;
d) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;
e) instruire în domeniul drepturilor sale;
f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;
g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;
h) sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor publice asupra încălcării
drepturilor şi intereselor sale legitime, în calitate de consumator, şi la înaintarea de propuneri referitoare la
îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor.
Articolul 12. Prevederi specifice privind protecţia intereselor economice ale consumatorilor
(1) Guvernul aprobă reglementări în scopul prevenirii şi combaterii practicilor ce dăunează
intereselor economice ale consumatorilor.
(2) Agentul economic este obligat să introducă şi/sau să pună la dispoziție pe piață numai produse ce
corespund cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate și să presteze servicii comunale numai în
bază de contract încheiat individual cu consumatorii și/sau cu reprezentanții legali ai acestora sau în baza
altui temei legal.
(3) Vînzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să prezinte dovezi de efectuare a controlului
calităţii produsului, serviciului, dacă acestea sînt prevăzute de actele normative.
(4) Consumatorul este în drept să pretindă vînzătorului, prestatorului remedierea sau înlocuirea
gratuită ori reducerea corespunzătoare a prețului sau restituirea contravalorii produsului, serviciului prin
rezoluțiunea contractului pentru acest produs, serviciu, precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca
urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie sau termenului de valabilitate, sau pînă la
data de minimă durabilitate, cu condiţia respectării de către consumator a instrucţiunilor de instalare,
utilizare şi a regulilor de păstrare, prevăzute în documentele de însoţire.
(5) Consumatorul, după expirarea termenului de garanţie, poate pretinde vînzătorului, prestatorului
remedierea sau înlocuirea gratuită ori reducerea corespunzătoare a prețului sau restituirea contravalorii
produsului, serviciului prin rezoluțiunea contractului pentru acest produs, serviciu care nu pot fi folosite
potrivit scopului pentru care au fost vîndute, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata de funcţionare
a acestora.

2
 (6) Prestatorul este obligat, la prestarea serviciilor, inclusiv a serviciilor comunale, să utilizeze
mijloace de măsurare, adecvate, legalizate, verificate metrologic, în modul stabilit, conform cerinţelor
stabilite în actele normative.
(7) Vînzătorul este obligat să măsoare produsele oferite consumatorilor cu mijloace de măsurare
proprii, adecvate, legalizate, verificate metrologic, în modul stabilit. Indicaţiile mijloacelor de măsurare
trebuie să fie explicite şi la vederea consumatorului.
5. Necesitatea protecţiei consumatorilor
În perioadele de modificări oamenii mereu s-au aflat confruntaţi cu probleme inedite. Etapa pe care o
parcurge actualmente societatea noastră – „tranziţia către economia de piaţa” are un aspect pe cât de
complex pe atât de dificil.
Întreprinzătorul obţine profitul scontat doar satisfăcând necesităţile şi aspiraţiile consumatorului. Ieşind din
economia de comandă, subiecţii economici se confruntă cu realitatea recunoscând că trebuie să se
conformeze şi să-şi înteleagă consumatorul de care depind realizările sale.
Dincolo de aspectele particulare orice analiză profundă asupra consumului ne conduce inevitabil către
vectorul acestuia care este consumatorul.
Teoria economică liberală este bazată pe postulatul că dacă consumatorul este naţional şi domină
economia, atunci se ajunge la cea mai bună alocare posibilă a resurselor. În consecinţă, consumatul se
confruntă cu o adevărată avalanşă informaţională în legătură cu mărfurile prezente pe piaţă. În plus, în
eforturile de a face faţă concurenţei din ce în ce mai acerbe, subiecţii economici exercită adevărate presiuni
informaţionale în încercarea de a-i influenţa să le procure marfa oferită. De multe ori aceste acţiuni
deraiază spre încălcarea normelor etice ale derulării afacerilor şi ale cadrului juridic ce le reglementează.
În aceste condiţii a apărut ca replică necesitatea adoptării la 23.05.93 a Legii cu privire la protecţia
drepturilor consumatorilor şi respectiv mişcarea consumeristă, care desemnează organizarea
consumatorilor, formarea asociaţiilor de consumatori, care a devenit o mişcare socială orientată spre
promovarea şi protecţia drepturilor consumatorilor.
În condiţiile actuale sunt necesare măsuri de protecţie, măsuri ce trebuie să aibă în vedere obiective
specifice, legate în principal de protecţia anumitor categorii ale populaţiei: protecţia persoanelor
defavorizate sau aflate într-o situaţie conjuncturală dificilă, protecţia puterii de cumpărare a populaţiei în
fața inflaţiei, protecţia sănătăţii și protecţia consumatorilor care dacă nu este respectată majorează indirect
categoriile persoanelor enumerate anterior. Se are în vedere o protecţie pe multiple planuri începând cu
consumatorul de bunuri de consum, fie ele de necesitate zilnică, curentă, fie de folosinţă îndelungată, dar
și de medicamente, continuând cu beneficiarii unor servicii publice, unele curente, obişnuite, altele mai
complexe, ca cele de alimentaţie publică și turism, de poștă și telecomunicaţii, financiar-bancare și de
asigurări și terminând considerăm cu consumatorul.
Obiectivele principiilor directoare a le protecţiei drepturilor consumatorilor sunt: protecţia fizică,
promovarea și protecţia intereselor economice ale consumatorilor, elaborarea și aplicarea de standarde
pentru siguranţa și calitatea bunurilor de consum și serviciilor, adoptarea politicilor care să asigure
posibilităţi de desfacere pentru bunuri de consum și servicii esenţiale, stabilirea măsurilor care să permită
consumatorilor să obţină compensaţii, realizarea de programe care să asigure o informare corespunzătoare
a consumatorului.[48]
În întimpinarea intereselor consumatorilor este necesară acordarea priorităţii domeniilor de interes deosebit
pentru sănătatea consumatorilor, cum ar fi alimentele, apa și produsele farmaceutice. De asemenea
menţinerea controlului calităţii produselor, posibilităţii de desfacere adecvată și sigure, informaţiei și
marcajelor intenţionale standardizate.[49] Nevoile tuturor consumatorilor privind siguranţa alimentelor
sunt reflectate în standardele emise de Organizaţia pentru Alimentaţie și Agricultură a ONU și în Codul
Alimentar al Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii , standarde general acceptate pe plan internaţional.

3
Într-o societate liberă și democratică fiecare individ are dreptul de a avea asigurate condiţiile necesare
pentru achiziţionarea bunurilor și serviciilor pe care și le doreşte și pe care le poate plăti, de a avea
posibilitatea să-și materializeze intenţiile privind satisfacerea nevoilor sale, potrivit unor priorități pe care
singur și le stabileşte. Potrivit literaturii de specialitate [51] aşa cum în politică democraţia constă în
asigurarea drepturilor alegătorilor, în economie democraţia se garantează prin asigurarea drepturilor
consumatorilor, a posibilităţii lor de a alege din multitudinea de mărfuri pe cele pe care și le doresc, pe cele
de care au nevoie. Consumatorul trebuie să ştie că în raport cu agenţii economici, fie ei producători sau
distribuitori, legea ( sistemul legislativ) îi conferă o serie de drepturi și îl apără împotriva oricărui abuz ce
ar putea să-i pună în pericol viaţa și sănătatea sau să-i lezeze interesele sale patrimoniale sau
nepatrimoniale.
6.Protecţia consumatorilor pe plan internaţional
Comunitatea mondiala, prin cel mai inalt forum al sau-Organizatia Natiunilor Unite-, a considerat necesar
sa puna in discutia structurilor sale problematica pe care o presupune protectia consumatorilor, adoptandu-
se, prin Rezolutia nr.39/248, in 8 aprilie 1985, “Principiile directoare pentru protectia consumatorilor”.
Acestea sunt menite sa asigure guvernelor tuturor tarilor un cadru care sa poata fi folosit in colaborarea
si consolidarea politicii si legislatiei pentru protectia consumatorilor. Privite dintr-un asemenea unghi de
vedere, principalele obiective asupra carora este necesar sa se concentreze fiecare tara, prin organismele
sale guvernamentale si neguvernamentale, trebuie sa urmareasca, in principal, urmatoarele aspecte :
facilitarea productiei si distributiei de produse corespunzatoare nevoilor si cerintelor consumatorilor;
incurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajati in producerea si distribuirea bunurilor de consum
si serviciilor catre consumatori;
asigurarea tinerii sub control, prin intremediul tuturor organizatiilor nationale si internationale, a practicilor
comerciale abuzive care afecteaza consumatorii;
promovarea unei cooperari internationale in domeniul protectiei consumatorilor;
incurajarea dezvoltarii conditiilor de piata care sa asigure consumatorilor o gama larga de produse si la
preturi avantajoase pentru acestia;
stabilirea unui sistem de prioritati privind protectia consumatorilor din fiecare tara, conform
circumstantelor economice si sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum si nevoilor
caracteristice populatiei statului respectiv;
protectia consumatorilor fata de pericolele ce afecteaza siguranta si sanatatea lor;
asigurarea accesului consumatorilor la informatii corecte, care sa le permita o alegere conform dorintelor
so necesitatilor personale;
crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
luarea in considerare, la elaborarea politicilor de protectie a consumatorilor, a potentialului pozitiv al
institutiilor de invatamant si cercetare-publice sau private;
asigurarea libertatii consumatorilor, precum si a altor grupuri sau asociatii reprezentative, de a se organiza
si a-si desemna liderii, care sa le exprime opiniile in procesele de luare a unor decizii si sa le reprezinte
interesele.
Prin natura lor, principiile conturate de Organizatia Natiunilor Unite si recomandate guvernelor statelor
membre se adreseaza puterii de stat, administratiei publice. Ele pot insa sa constituie un serios suport in
stabilirea obiectivelor specifice miscarii de aparare a drepturilor consumatorilor din cadrul fiecarei tari in
parte.
Un rol deosebit in apararea drepturilor consumatorilor il au organismele internationale pentru protectia
consumatorilor. Astfel, in anul 1960, a fost fondata Organizatia Internationala a Uniunulor de
Consumatori, organism international care reprezinta si sprijina organizatiile consumatorilor din intrega

4
lume.Organizata ca fundatie nonprofit, Organizatia Internationala a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.)
reprezinta in prezent interesele a 180 de organizatii dintr-un numar de 70 de tari.
Sprijinul acestei organizatii se manifesta in trei directii :
promovarea colaborarii intre membri prin schimburi de marfuri, schimburi de experienta;
extinderea miscarii consumatoriste si sprijinirea organizatiilor consumatoriste nou aparute;
reprezentarea intereselor consumatorilor in forurile internationale.
Romania face parte din Programul pentru Economiile de Tranzitie (PROECT) , program creat im
octombrie 1993 si finantat prin Programul Phare.
Impreuna cu Centrul de Drept al Consumatorilor (CDE), IOCU a fost mandatat de catre Comitetul
European de Standardizare sa-si dezvolte programul CICPP (Institutiile Consumatorilor si Programul de
Politica Consumatorista), ambele organisme fiind desemnate sa gestioneze Programul Phare destinat
protectiei consumatorilor.
In Europa, miscarea consumatorista are o vechime de circa 200 de ani. Ea a aparut mai intai ca notiune,
conturandu-se ulterior, o data cu dezvoltarea stiintei si tehnicii, forma principala de manifestare
exprimandu-se prin preocuparile pentru asigurarea si controlul calitatii.
In prezent, in toate tarile europene dezvoltate, in principal in cele din Europa vestica, exista o serie de
organisme guvernamentale sau neguvernamentale pentru protectia consumatorilor, singurele ce au
preocupari in acest domeniu. Exista, de asemenea, in unele tari europene si institute de cercetari in
domeniul protectiei consumatorilor, total sau partial subventionate de la buget si care desfasoara o
activitate de cercetare, dar si de informare si educare a consumatorilor.
In Germania, lipsesc de fapt organismele guvernamentale pentru protectia consumatorilor, apararea
drepturilor acestora fiind preluata de societatea civila. In Italia, Inspectia Generala Economica se ocupa de
respectarea regulilor legale privind protectia consumatorilor, in principal cele referitoare la preturi, avand
competente in sanctionarea celor gasiti vinovati, inclusiv prin intocmirea documentatiei necesare in
cercetarile penale, acolo unde este cazul.
Pentru Grecia, prima responsabilitate in domeniul comertului o are Directia de Control Tehnic si de
Protectie a Consumatorilor, structura sa organizatorica cuprinzand un numar de cinci sectiuni care acopera
domeniile privind bunurile de consum, cercetarile si studiile, inspectiile si analizele chimice, precum si
protectia si informarea consumatorilor.
7. Protecţia consumatorilor în UE
Cercetările realizate la cererea Parlamentului European arată că o politică eficientă în domeniul protecției
consumatorilor este esențială pentru o piață europeană eficientă și funcțională[1]. O mai mare transparență
și o mai bună informare atunci când se realizează tranzacții, ca urmare a unei politici bine elaborate și
implementate în domeniul protecției consumatorilor, au ca rezultat nu numai soluții mai bune pentru
consumatori, ci și o eficiență crescută a pieței[2]. Protecția eficientă a consumatorilor este, prin urmare, un
element esențial al unei piețe bine funcționale. Scopul său este să garanteze drepturile consumatorilor în
relația cu comercianții și, în plus, să ofere protecție suplimentară consumatorilor vulnerabili. Criza
financiară a demonstrat că normele de protecție a consumatorilor au potențialul de a face piețele mai
echitabile și de a îmbunătăți calitatea concurenței. Consolidarea poziției consumatorilor și protejarea
eficientă a siguranței și a intereselor lor economice au devenit obiective esențiale ale politicii europene.
Temei juridic și obiective
Articolul 4 alineatul (2) litera (f) și articolele 12, 114 și 169 din Tratatul privind funcționarea Uniunii
Europene (TFUE) și articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene.
Articolul 114 din TFUE este temeiul juridic pentru măsurile de armonizare care vizează înființarea pieței
interne. Acesta pune accentul pe obiectivul de a asigura un nivel ridicat de protecție, inclusiv de protecție a
consumatorilor, și de a ține pasul cu noile evoluții întemeiate pe fapte științifice.

5
Articolul 169 din TFUE a introdus un temei juridic pentru o gamă completă de acțiuni la nivel european în
domeniul protecției consumatorilor. Acest articol prevede că „pentru a promova interesele consumatorilor
și pentru a asigura un nivel ridicat de protecție a consumatorilor, Uniunea contribuie la protecția sănătății, a
siguranței și a intereselor economice ale consumatorilor, precum și la promovarea dreptului acestora la
informare, educare și organizare în vederea apărării intereselor lor.” De asemenea, articolul prevede
acordarea unei atenții crescute intereselor consumatorilor în cadrul altor politici ale UE. În acest sens,
articolul 169 consolidează articolul 114 și îi lărgește domeniul de acțiune dincolo de piața unică, astfel
încât să includă accesul la bunuri și servicii, accesul la instanțe, calitatea serviciilor publice, precum și
anumite aspecte privind nutriția, alimentele, locuințele și politica privind sănătatea. Articolul precizează,
de asemenea, că măsurile UE nu trebuie să împiedice un stat membru să mențină sau să introducă măsuri
de protecție mai stricte, atât timp cât acestea sunt compatibile cu tratatele. În consecință, politica de
protecție a consumatorilor face parte din obiectivul strategic al Uniunii de ameliorare a calității vieții
cetățenilor săi. În afară de acțiunile directe destinate protejării drepturilor, Uniunea se asigură că interesele
consumatorilor sunt incluse în legislația UE din toate domeniile relevante de politici.
În conformitate cu articolul 12 din TFUE, cerințele din domeniul protecției consumatorilor trebuie luate în
considerare atunci când se definesc și se pun în aplicare alte politici și acțiuni ale Uniunii. Articolul 38 din
Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene consolidează protecția consumatorilor prevăzând că
politicile Uniunii trebuie să asigure un nivel ridicat de protecție a consumatorilor.
Programul acțiunii UE în domeniul protecției consumatorilor constă, în special, în: Agenda consumatorului
european și Programul privind protecția consumatorilor pentru 2014-2020[3].
Agenda consumatorului european are mai multe obiective:
promovarea siguranței consumatorilor: de exemplu, pachetul de acte legislative din 2013 privind siguranța
produselor și supravegherea pieței, în special prin măsuri sporite de identificare și trasabilitate a
produselor, măsuri care consolidează siguranța în lanțul alimentar, și noile norme de la jumătatea anului
2013 privind siguranța produselor cosmetice;
creșterea nivelului de informare privind drepturile consumatorilor: au fost elaborate instrumente interactive
cu scopul de a-i informa, educa și ajuta pe consumatori să participe pe deplin pe piața unică, precum
Consumer Classroom;
intensificarea asigurării respectării normelor privind protecția consumatorilor: precum acțiunile coordonate
împotriva încălcării legislației UE privind protecția consumatorilor sub forma verificării site-urilor web
(acțiuni de verificare) de către rețele de autorități naționale pentru protecția consumatorilor; proceduri
extrajudiciare simple, rapide și ieftine pentru consumatorii care solicită măsuri de reparare, disponibile în
temeiul Directivei privind soluționarea alternativă a litigiilor și al Regulamentului privind soluționarea
online a litigiilor (2013);
integrarea intereselor consumatorilor în politici sectoriale cheie: legislație nouă în sectoare precum
telecomunicațiile, tehnologiile digitale, energia, transporturile și alimentele, noi măsuri pentru a spori
gradul de transparență și accesul la servicii financiare cu amănuntul și pentru a facilita schimbarea
conturilor bancare;
consolidarea capacității de acțiune: principalul obiectiv general al strategiei UE privind politica în
domeniul protecției consumatorilor, așa cum este descris în documentul de lucru al Comisiei, intitulat
„Consolidarea capacității de acțiune a consumatorilor în UE”, care vizează consolidarea capacității de
acțiune a consumatorilor din UE prin intermediul alternativelor, al informării și al cunoașterii drepturilor
consumatorului și a căilor de atac.
Agenda consumatorului identifică, de asemenea, provocări precum tranziția spre un consum mai sustenabil
și găsirea de soluții pentru nevoile specifice ale consumatorilor vulnerabili.

6
Programul privind protecția consumatorilor 2014-2020, cu un buget de 188,8 milioane EUR, va sprijini
politica UE privind protecția consumatorilor în anii următori. Programul vizează să ajute cetățenii să se
bucure de drepturile de care dispun în calitate de consumatori și să participe activ pe piața unică, sprijinind
astfel creșterea, inovarea și atingerea obiectivelor Strategiei Europa 2020.
Pentru a consolida încrederea consumatorilor în piața unică, Actul privind piața unică din aprilie 2011 a
propus o serie de măsuri, printre care propuneri pentru soluționarea alternativă a litigiilor, acțiunile
colective în despăgubire și drepturile pasagerilor. În octombrie 2012, Comisia a prezentat spre adoptare un
nou set de măsuri (Actul privind piața unică II). Acesta se axa pe o revizuire a normelor privind siguranța
generală a produselor și supravegherea pieței și includea o inițiativă privind conturile bancare. Aceasta din
urmă ar asigura o transparență și o comparabilitate sporite în ceea ce privește taxele de administrare a
conturilor bancare și ar înlesni schimbarea conturilor pentru consumatori. Dimensiunea digitală a pieței
unice a fost completată de Strategia privind piața unică digitală, adoptată de Comisie la 6 mai 2015, care
vizează, printre altele, asigurarea unui acces mai bun al consumatorilor la bunuri și servicii digitale în
întreaga Europă[4].
Instituțiile europene monitorizează sistematic politica în domeniul protecției consumatorilor prin
intermediul Tabloului de bord al condițiilor pentru consumatori, care monitorizează condițiile pentru
consumatori la nivel național în trei domenii (cunoștințe și încredere, respectare și asigurarea respectării,
plângeri și soluționarea litigiilor) și analizează progresele în ceea ce privește integrarea pieței UE cu
amănuntul pe baza nivelului tranzacțiilor transfrontaliere între întreprinderi și consumatori și a dezvoltării
comerțului electronic, precum și prin intermediul Tabloului de bord al piețelor de consum, care culege de
la consumatori date referitoare la experiențele recente în materie de achiziții pentru a urmări performanțele
a peste 40 de piețe de consum cu privire la indicatori-cheie precum încrederea că vânzătorii respectă
normele de protecție a consumatorilor, comparabilitatea ofertelor, posibilitatea de alegere disponibilă pe
piață, măsura în care sunt confirmate așteptările consumatorilor și daunele cauzate de problemele pe care le
întâlnesc consumatorii[5].
B. Măsuri sectoriale (2.2.2)
1. Grupuri de consumatori
Implicarea grupurilor care reprezintă interesele consumatorilor din UE este o prioritate pentru instituțiile
europene. Grupul consultativ european al consumatorilor (ECCG) este principalul forum utilizat de
Comisie pentru a se consulta cu organizațiile naționale și europene de consumatori. Instituit prin Decizia
2009/705/CE a Comisiei, ECCG poate oferi Comisiei consultanță și informații cu privire la orice aspect
legat de protecția intereselor consumatorilor la nivelul UE. Parlamentul și Consiliul au adoptat recent un
regulament de instituire a unui program al Uniunii de sprijinire a unor activități specifice care favorizează
creșterea gradului de implicare a consumatorilor și a altor utilizatori finali de servicii financiare în procesul
de elaborare a politicilor Uniunii în domeniul serviciilor financiare[6].
2. Educarea consumatorilor
UE a organizat acțiuni destinate educării consumatorilor la diverse niveluri, de exemplu prin includerea
treptată a educației consumatorilor în programele de învățământ primar și secundar. Agenda Europa este o
agendă școlară destinată elevilor din ciclul secundar (cu vârste cuprinse între 15 și 18 ani). Agenda conține
informații destinate tinerilor despre aspecte legate de UE, inclusiv despre drepturile lor în calitate de
consumatori. De asemenea, Comisia a organizat sisteme-pilot de formare a profesorilor și a sprijinit
crearea unor cursuri de masterat în domeniul politicii de protecție a consumatorilor. Instrumentul interactiv
online de educare a consumatorilor „Dolceta” (https://www.consumerclassroom.eu/ro/node) este disponibil
în toate statele membre și în toate limbile oficiale ale UE. Acesta este destinat formatorilor și profesorilor,
dar și consumatorilor informați și abordează, printre altele, drepturile de bază ale consumatorilor, siguranța

7
produselor și educația financiară de bază. Comisia a oferit granturi pentru înființarea de programe de
masterat pentru a stimula educația la nivel universitar în materie de protecție a consumatorului.
3. Informarea consumatorilor
Dacă ar fi mai bine informați și ar avea mai multe cunoștințe, consumatorii ar putea avea mai multă
încredere. UE a înființat centre europene ale consumatorilor (Rețeaua ECC) care să ofere informații și
consiliere referitoare la achizițiile transfrontaliere și să soluționeze plângerile consumatorilor. O rețea
paralelă numită FIN-NET îndeplinește același rol în cazul plângerilor legate de serviciile financiare
transfrontaliere. Comisia organizează, de asemenea, campanii de informare a consumatorilor în statele
membre și publică ghiduri practice pentru consumatori. SOLVIT este un serviciu dedicat soluționării
litigiilor rezultate din încălcări ale legislației europene.

Campania pentru cunoașterea drepturilor consumatorului, organizată de Comisie, a avut loc din primăvara
anului 2014 până la începutul anului 2016, informându-i pe cetățeni cu privire la drepturile pe care le au în
temeiul legislației UE privind protecția consumatorului și indicându-le unde se pot adresa pentru a obține
consiliere și ajutor în cazul în care au întrebări sau probleme, și a fost destinată creșterii nivelului general
de cunoaștere, în rândul comercianților și al consumatorilor, a drepturilor consumatorului din UE, care
provin în mare parte din transpunerea la nivel național a Directivelor UE. O atenție deosebită a fost
acordată Directivei privind drepturile consumatorilor, Directivei privind practicile comerciale neloiale,
Directivei privind clauzele contractuale abuzive și Directivei privind vânzările de bunuri de consum și
garanțiile conexe.
Cercetările efectuate pentru Parlamentul European au arătat că deși există multe informații despre
drepturile consumatorilor disponibile pe Internet, aceste informații sunt dispersate în mai multe surse
europene și naționale[7]. Portalul Europa ta[8] joacă un rol important, oferind acces la informații
îmbunătățite despre politica de protecție a consumatorilor și punând laolaltă diverse surse de informații
într-un centru de informații de referință.
4. Asigurarea respectării drepturilor consumatorilor
Asigurarea respectării efective și corecte a drepturilor consumatorilor este la fel de importantă ca existența
lor. Responsabilitatea pentru asigurarea respectării lor le revine în principal autorităților publice naționale.
Regulamentul (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului regrupează
aceste autorități naționale în cadrul unei rețele la nivelul UE, care le furnizează un cadru pentru schimburi
de informații și acțiuni de cooperare în vederea combaterii oricăror încălcări ale legislației de protecție a
consumatorilor (de exemplu, privind publicitatea înșelătoare, pachetele de servicii de vacanță sau vânzările
la distanță). Rețeaua desfășoară, de asemenea, activități comune de supraveghere a pieței și de asigurare a
respectării legii, de exemplu, sub forma unor activități de verificare pe internet, în cursul cărora autoritățile
verifică dacă site-urile web respectă legea.
Parlamentul European
Parlamentul acționează în mod constant pentru îmbunătățirea normelor de protecție a consumatorilor în
Europa. Politica de protecție a consumatorilor a cunoscut o tranziție de la o politică de armonizare tehnică
a standardelor în scopul realizării pieței interne, devenind parte a efortului de a contribui la obiectivul de
creare a unei „Europe a cetățenilor”. Procedura de codecizie și extinderea domeniilor legislației adoptate
prin procedura votului cu majoritate calificată în cadrul Consiliului a conferit Parlamentului puterea de a
dezvolta și de a consolida legislația UE în materie de protecție a consumatorilor. Ca urmare a efortului
legislativ al Parlamentului European, de la 13 iunie 2014, statele membre aplică legile naționale care
transpun Directiva privind drepturile consumatorilor, care a fost adoptată cu o majoritate covârșitoare în
Parlamentul European (615 voturi pentru, 16 voturi împotrivă, 21 de abțineri) (raportor: Andreas Schwab),
la 23 iunie 2011. Directiva consolidează drepturile consumatorilor, de exemplu, fixând un termen de

8
retractare mai lung în cazul contractelor la distanță și a celor negociate în afara spațiilor comerciale,
introducând o mai mare transparență a prețurilor, interzicând căsuțele bifate în prealabil și clarificând
informațiile privind conținutul digital, pentru a spori încrederea consumatorilor europeni. În prezent,
Parlamentul dezbate propunerea de revizuire a Regulamentului privind cooperarea în materie de protecție a
consumatorului [Regulamentul (CE) nr. 2006/2004] cu intenția de a îmbunătăți eficacitatea normelor și
procedurilor privind cooperarea între autoritățile naționale responsabile cu asigurarea respectării legislației
privind protecția consumatorilor[9]. De asemenea, Parlamentul elaborează noi norme europene privind
contractele pentru vânzarea online de bunuri și furnizarea de conținut digital.
Parlamentul joacă un rol important, nu numai pentru că participă la elaborarea legislației europene, ci și
pentru că stabilește agenda pentru politica în domeniul protecției consumatorilor, adoptând rapoarte din
proprie inițiativă[10]. Parlamentul a jucat un rol deosebit de activ în majorarea creditelor bugetare pentru
măsuri din domenii precum informarea și educația (financiară) a consumatorilor și dezvoltarea
reprezentării consumatorilor în statele membre, acordând o atenție deosebită statelor membre care au
aderat după 2004.
Potrivit unor studii recente, procesul Brexit aflat în curs de desfășurare va genera incertitudini și va avea un
impact negativ asupra drepturilor consumatorilor[11]. Parlamentul va trebui să joace un rol semnificativ în
asigurarea legitimității democratice și a respectării drepturilor cetățenilor în cadrul acestui proces[12].
8. Protecţia consumatorilor în RM
Articolul 3. Reglementarea juridică a raporturilor în domeniul protecţiei consumatorilor
(1) Raporturile în domeniul protecţiei consumatorilor se reglementează prin prezenta lege, Codul
civil, alte legi şi acte normative în domeniul respectiv.
(2) Controlul de stat în domeniul protecţiei consumatorilor asupra persoanelor care practică
activitate de întreprinzător se planifică, se efectuează, se înregistrează şi se contestă în conformitate cu
prevederile Legii nr. 131/2012 privind controlul de stat asupra activității de întreprinzător.
Agenţia este autoritate administrativă subordonată Ministerului Economiei şi Infrastructurii, responsabilă
de implementarea politicii în domeniul protecţiei consumatorilor şi de efectuare a controlului de stat asupra
respectării prevederilor legislaţiei în acest domeniu, precum şi a controlului de stat privind corespunderea
produselor şi/sau a serviciilor plasate pe piaţă cerinţelor prescrise sau declarate şi respectarea prevederilor
actelor normative în domeniul metrologiei legale, a normelor şi regulilor de desfăşurare a activităţilor de
comerţ.
Agenţia are misiunea de implementare a politicii şi strategiilor în domeniul protecţiei consumatorilor,
precum şi de supraveghere a respectării actelor normative din domeniul respectiv în limitele competenţelor
atribuite.
În vederea realizării misiunii sale, Agenţiei ii revin următoarele atribuții de bază:
1)efectuează supravegherea pieţei privind conformitatea produselor nealimentare, introduse sau puse la
dispoziţie pe piaţă, cerinţelor esenţiale aplicabile, precum şi controlul conformităţii serviciilor prestate,
inclusiv turistice, cerinţelor prescrise şi/sau declarate, inclusiv prin efectuarea controlului, în numele
statului, la toate etapele ciclului vital al produsului sau al prestării serviciului;
2) efectuează supravegherea metrologică a respectării de către persoanele juridice şi/sau fizice a
prevederilor actelor legislative şi altor acte normative în domeniul metrologiei legale;
3) efectuarea controlului de stat privind respectarea normelor şi regulilor de desfăşurare a activităţilor de
comerţ și al respectării legislaţiei privind securitatea şi sănătatea în muncă;
4) desfăşurarea activităţilor privind protecţia intereselor economice ale consumatorilor;
5) desfăşurarea activităţilor de informare şi educare a cetăţenilor privind drepturile pe care le au în calitate
de consumatori.

9
9. Importanţa cunoaşterii comportamentului consumatorului/ 10. Conceptul de comportament al
consumatorului.
Atunci când omul alege să cumpere anumite produse, face această alegere pentru că are resurse băneşti
limitate şi nu-şi poate permite să cumpere orice. Omul trebuie să aleagă anumite produse şi să renunţe la
altele. Când iei o astfel de decizie, cauţi să creşti sentimentul tău de satisfacţie. Astfel, comportamentul
consumatorului este dictat de anumiți factori ca veniturile sale disponbile, dorinţele pe care le are, preţuri,
costurile de oportunitate şi accesibilitatea resurselor creditare.
Informatiile pe baza carora se face studierea comportamentului consumatorului trebuie sa permita
concluzii referitoare la:
¨ Trasaturile demografice, sociale si psihologice ale consumatorilor;
¨ Procesul decizional de cumparare;
¨ Atitudinile fata de produse, marci, magazine, intreprinderi;
¨ Imaginea produsului, marcii, magazinului, intreprinderii;
¨ Motivele de cumparare/necumparare: de ce se cumpara/de ce nu se cumpara?;
¨ Sursele de informare folosite: radio, televiziune, presa etc.;
¨ Comportamentul anterior de cumparare/consum: ce, unde, cum, cat, cine a cumparat/a consumat ?;
¨ Comportamentul viitor de cumparare/consum: ce produse/servicii se vor cumpara, in ce volum, unde,
cum, cine va cumpara/consuma ?.
4.1. Definirea comportamentului consumatorului
Una dintre cele mai cunoscute definitii a comportamentului consumatorului este data de Asociatia
Americana de Marketing: „o interactiune dinamica referitoare la impresie si perceptie, conduita si
intamplari naturale comune, prin care fiintele umane isi dirijeaza schimbarile survenite in propriile
vieti”[2].
O definitie mai concisa apartine lui J.F. Engel, D.T. Kollat si R.D. Blackwell: „ansamblul actelor
indivizilor, direct legate de cumpararea bunurilor si a serviciilor, ansamblul care include si procesul
decizional ce precede si determina aceste acte”[3].
11. Factorii care determină comportamentul consumatorului
Exista abordari diferite in privinta factorilor care determina comportamentul consumatorului si a
categoriei in care sunt inclusi. Factorii care determina comportamentul consumatorului pot fi grupati in
factori interni (sau variabile explicative individuale) si factori externi (sau variabile sociologice).
4.2.1. Factorii externi (sau variabile sociologice)
¨ trasaturile demografice si economice:
T principalele trasaturi demografice ale consumatorilor sunt: varsta, ocupatia, starea civila, nivelul de
instruire etc.;
T factori economici: venitul (exprima cererea solvabila).
¨ cultura si subcultura:
T cultura nationala – reflecta traditiile, atitudinile, convingerile, regulile de comportament, valorile
caracteristice ale unei tari;
T subculturile - sunt grupuri care pot fi diferentiate in cadrul culturilor, avand trasaturi comune; criteriile
de diferentiere a subculturilor pot fi: zona, religia, limba, etnia, ocupatia, mediul de domiciliu, traditiile etc.
¨ clasa sociala - diviziune relativ omogena a societatii, definita de factori, precum averea, venitul,
ocupatia, gradul de instruire, constiinta sociala, valorile si comportamentele similare;
¨ grupurile – grup: un grup este constituit din mai multe persoane avand scopuri si nevoi comune care
nu pot fi satisfacute decat cooperand.
T grupurile de apartenenta – sunt grupuri carora individul le apartine fizic la un moment dat (cel mai
puternic grup de acest tip este familia).

10
T grupurile de referinta – sunt grupuri la care individul se raporteaza si care ii determina comportamentul
si valorile (grupurile asociative – oamenii de afaceri, sindicatele etc.).
¨ factorii situationali – „toti acei factori specifici unui moment sau loc de observare care nu rezulta din
cunoasterea atributelor personale (intra-individuale) sau ale stimulului (alternativei alese), si care are un
efect demonstrabil si sistematic asupra comportamentului curent”[5].
T componentele fizice ale mediului – includ: amplasarea geografica, decorul, sunetul, aromele, lumina,
culorile, starea vremii, configuratiile vizibile ale marfurilor;
T comportamente sociale ale mediului;
T perspectiva temporala – se refera la efectul timpului asupra comportamentului: anotimpul, orele de
cumparare/consum;
T scopurile decidentului;
T starile momentane ale decidentului - influentate de evenimente, fenomene, starea fizica, resurse
financiare etc.
4.2.2. Factorii interni
¨ nevoile si motivele:
T nevoia – poate fi definita ca lipsa a ceva util (Piramida nevoilor, dupa Maslow: nevoi fiziologice; nevoi
de siguranta; nevoi de apartenenta; nevoi de stima; nevoi de autorealizare;
T motivul - poate fi definit ca o stare de tensiune ce pune organismul in miscare, pana ce este redusa
tensiunea.
Motivele de cumparare si de necumparare pot fi clasificate in trei categorii:
(a) de tip hedonist – motivele de cumparare includ placerile pe care individul le asteapta de la
cumpararea sau consumul unui produs.
(b) de tip rational - exemplu: preferinta pentru produsele naturale, dietetice etc.
(c) de tip etic – exemplu: se cumpara produse ecologice, pentru a contribui la protectia mediului.
¨ personalitatea – acest factor este utilizat pentru a desemna ceea ce diferentiaza indivizii in maniera lor
de a reactiona intr-o situatie similara. Factori ce determina personalitate sunt: ereditatea, mediul si
educatia.
¨ imaginea de sine – este reprezentarea mentala pe care fiecare persoana o are despre sine, fiind
reflectata in cumparaturile efectuate, mai ales pentru anumite categorii de produse/servicii (precum
imbracaminte, cosmetice, automobile, locuinte etc.).
¨ perceptia – procesul de interpretare a stimulilor receptati. Consumatorul foloseste simturile (vazul,
auzul, gustul, mirosul, pipaitul) pentru a deosebi stimulii. Etape ale perceptiei: expunerea; atentia si
interpretarea.
¨ invatarea – este modificarea relativ permanenta a comportamentului care are loc in timp, rezultat al
experientei sau al asocierilor mentale
¨ stilul de viata - este modul de a trai, de a cheltui banii si de a petrece timpul liber, putand fi identificat
prin: valorile fundamentale; bunurile cumparate si consumate; atitudini; interese si opinii; personalitate si
imaginea fata de sine.
¨ atitudinea – este totalitatea convingerilor, sentimentelor si predispozitiilor de a actiona fata de un
obiect.
¨ imaginea – totalitatea reprezentarilor materiale si nemateriale cu privire la un obiect.
12. Procesul adoptării deciziei de cumpărare
Procesul de decizie al consumatorului poate fi definit ca succesiunea etapelor prin care consumatorii
colecteaza informatiile, le analizeaza si fac alegeri intre alternativele de obiecte (bunuri, servicii, activitati,
organizatii, persoane si idei), justificand optiunea pentru cumparare sau necumparare[6].
(I) Etapele procesului de decizie a consumatorului

11
Etapele procesului de decizie al consumatorului sunt: stimulul (imboldul); constientizarea problemei;
cautarea si cercetarea informatiei; evaluarea alternativelor; cumpararea propriu-zisa; comportamentul post-
cumparare.
4.3.1. Stimulul (imboldul)
Reprezinta un impuls fizic, social, comercial sau necomercial care determina o persoana sa actioneze:
T stimulii fizici - afecteaza simturile individului (caldura, foame, sete);
T stimulii comerciali - reclamele si agentii de vanzari;
T stimulii sociali – prietenii, colegii, familia;
T stimulii necomerciali.
4.3.2. Constientizarea problemei
In aceasta etapa individul (consumatorul) recunoaste existenta unei lipse sau a unei dorinte neimplinite. Se
continua procesul de decizie daca se considera ca exista solutii pentru inlaturarea lipsei ori a dorintelor
neimplinite.
4.3.3. Cautarea si cercetarea informatiei
Presupune gasirea alternativelor (cu caracteristicile fiecarei alternative) care vor rezolva problema;
T cautarea interna – memoria, propria experienta;
T cautarea externa - opiniile, atitudinile, comportamentul prietenilor, vecinilor; informatii primite de la
vanzatori, din publicatii – carti, articole, reclame etc.
4.3.4. Evaluarea alternativelor
Implica existenta criteriilor (atributelor) de apreciere a alternativelor si a regulilor de decizie.
T criteriile (atributele) de evaluare/apreciere/decizie – sunt acele trasaturi ale obiectului, considerate
relevante de decident (exemplu: pretul, calitatea, marca, termenul de garantie, culoarea, stilul etc.)
T reguli de decizie – regula dominantei (cand o alternativa depaseste toate celelalte alternative); reguli de
decizie necompen-sa-torii (nu permit compensarea performantei mai bune a alternativei dupa un criteriu de
apreciere cu performanta mai slaba dupa alt criteriu de apreciere); reguli compensatorii (admit
compensarea intre scoruri avand la baza anumiti coeficienti de importanta a atributelor).
4.3.5. Cumpararea propriu-zisa
Implica stabilirea locului cumpararii, a pretului si a modalitatii de plata.
4.3.6. Comportamentul post-cumparare
Este legat de reevaluarea cumpararii (satisfactia sau insatisfactia cumparatorului).
(II) Tipuri de procese de decizie a consumatorului
De fiecare data cand un consumator achizitioneaza un bun sau serviciu, el foloseste procesul de decizie.
Tipurile de procese de decizie sunt: decizia extinsa; decizia limitata; decizia de rutina si, respectiv decizia
programata (se repeta, sunt decizii de rutina) si decizia neprogramata (se refera la situatii si probleme nou
aparute - nu sunt decizii de rutina, au implicatii financiare si psihologice).
13. Noţiunea de calitate şi funcţiile calităţii
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de
vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen. în
literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor şi serviciilor se regăsesc mai multe
accepţiuni. La fel, în practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând "satisfacerea
cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea
cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.
Calitatea este, deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a gradului de utilitate socială a
unui produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale, produsul

12
satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de societate privind eficienţa
economică şi protecţia mediului ambiant.
FUNCŢIILE CALITĂŢII
Calitatea este cel mai controversat subiect în managementul anilor ’80, fiind caracterizatde tot atâtea
interpretări câţi participanţi la dialog există.Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin
„qualitas”, derivat din „qualis” avândsemnificaţia de „atribut”,”caracteristica”, „proprietate”, „fel de a
fi”.Deci acest termen defineşte modul de a fi (bun sau rău), de a se comporta.Se presupune că preocupările
oamenilor de ştiinţa asupra calităţii au cunoscut cea maiimportanta dezvoltare în secolul al XX lea,
trecându-se de la controlul calităţii în anii 60, laasigurarea calităţii în anii 70.În prezent calitatea este o
noţiune cu o foarte largă utilizare, motiv pentru care, definireaei din punct de vedere ştiinţific este foarte
dificilă, astfel că, discipline ca filozofia, economiaşi cele tehnice dau un sens diferit acestui termen.Din
punct de vedere filozofic calitatea este un produs al spiritului uman ceindividualizează obiectele sau
fenomenele după utilitatea lor, după măsură in care satisfacanumite exigente. Practic calitatea este o
categorie ce exprima sinteza lucrurilor si însuşirilor esenţiale ale obiectelor, precum si ale
proceselor.Calitatea este un mod de a diferenţia obiectele şi fenomenele între ele, generânddiversitatea
lumii obiective. Într-un sistem de relaţii, in virtutea calităţii, un obiect este ceea ce este si poate fideosebit
de alte obiecte, schimbarea ei însemnând transformarea radicala a obiectului.Noţiunea de calitate este
strâns legata de cea de cantitate, unitatea dialectica dintre elefiind asigurata prin noţiunea de măsură care
reprezintă limita cantitativa a unei însuşiriesenţiale pentru un obiect sau proces (fenomen). Acumulările
cantitative caracteristicefiecărei însuşiri duc la modificarea comportamentala a obiectelor si fenomenelor
deci lasalturi calitative, după ce depăşesc măsură ce le caracterizează.
Funcţiile calităţii
Principalele funcţii ale calităţii sunt: tehnică, economică şi socială.
Funcţia tehnică a calităţii
se reflectă în caracteristicile tehnico-funcţionale aleproduselor. Având în vedere importanţa acestor
caracteristici mai ales în cazul produselor defolosinţă îndelungată (tractoare, remorci, instalaţii de
procesare etc.), se preferă folosireanoţiunii de nivel tehnic al produselor în locul sau asociat termenului de
calitate. Totuşi oastfel de asociere este incorectă pentru că „conceptul de calitate” are o sferă mai largă
decuprindere care include şi aspectele referitoare la aspectul tehnic al produselor.Caracteristicile tehnice şi
funcţionale se află în relaţie de interdependenţă, iar nivelul lor determină costurile.
Funcţia economică a calităţii
Din punct de vedere economic calitatea se apreciază prin gradul de îndeplinire acerinţelor clientului, în
raport cu costul total pe care-l implică.Potrivit abordării, corelaţiei costuri-calitate, costurile
defectărilor(Cd) (interne si externe)scad pe măsură ce creşte nivelul calităţii P in timp ce costurile de
prevenire si evaluare (Cp +Ce) cresc. (vezi fig. următoare).
Funcţia socială a calităţii
În contextul progresului tehnic în general, a dezvoltării mijloacelor de comunicaţie înspecial şi a creşterii
nivelului de cultură are loc o evoluţie rapidă a gusturilor şi preferinţelor şio diversificare a nevoilor
oamenilor, cumpărătorii devenind mai exigenţi faţă de calitateaproduselor şi a serviciilor. Ei doresc să fie
informaţi corect şi complet pentru a alege încunoştinţă de cauză. În acest scop ei se organizează în
asociaţii, pentru a putea analiza şicompara produsele şi serviciile care li se oferă şi pentru contracara
tendinţa de proliferare acelor necorespunzătoare calitativ.La nivel macroeconomic (naţional, regional,
internaţional) calitatea produselor şiserviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea
vieţii punând accent pecaracteristicile sanogenetice ale produselor şi serviciilor şi pe diminuarea
impactuluiambiental negativ al unor produse şi procese. În acest scop au fost introduse tot mai multe
restricţii, reglementări, standarde obligatoriireferitoare la protecţia vieţii, protecţia sănătăţii persoanelor şi a

13
mediului înconjurător. În aceste condiţii creşte importanţa funcţiilor sociale a calităţii.Funcţia socială a
calităţii produselor şi serviciilor se referă la implicaţiile pe care acesteale are asupra calităţii vieţii, în
relaţie cu protecţia consumatorilor şi a mediului înconjurător
14. Caracteristicile calităţii produselor
Calitatea produselor se creează în procesul de producţie, dar se constată şi se testează în procesul de
utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei şi
cea de calitate a produselor.
Calitatea producţiei are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă atât la concepţie, la nivelul tehnic, la
tehnologiile de fabricaţie, cât şi la produsele rezultate în urma procesului de producţie.
Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de producţie, care sintetizează performanţele
tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc. Pe de altă parte, calitatea produselor
comercializate este percepută în mod diferit de către clienţi şi furnizori.
De aceea, se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi calitatea comercială a produsului.
Calitatea industrială reprezintă conformitatea produsului cu documentele tehnice normative (standarde, fişe
tehnice etc.).
Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen de
garanţie, gamă sortimentală, finisaj, ambalaj, asistenţă tehnică acordată beneficiarului, costuri de
întreţinere scăzute.
Potrivit standardului ISO 9000, comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată de:
calitatea rezultată din definirea nevoilor fata de produs;
calitatea concepţiei produsului;
calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa;
calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata întregului ciclu de viaţă.
In cazul serviciilor pot apărea diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii intre:
aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii;
percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.
Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea în servicii va fi puternic afectată.
Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul că procesele de producţie se modifică la intervale de
timp tot mai scurte, iar exigenţele consumatorilor faţă de produs sunt tot mai ridicate.
Raportul de interdependenţă dintre producător şi consumator se manifestă în producerea de mijloace de
muncă: calitatea producţiei asigură realizarea de mijloace de muncă de o calitate superioară; reintroduse în
procesul de producţie, acestea determină perfecţionarea lui şi creează condiţii materiale pentru creşterea
calităţii noilor produse.
Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de reproducţie lărgită a calităţii. Acesta
cuprinde o serie de activităţi care pornesc de la prospectarea pieţei şi abordează întregul ciclu industrial de
fabricare a produselor: cercetare ştiinţifică, elaborarea documentaţiilor constructive şi tehnologice,
pregătirea şi desfăşurarea procesului de producţie, controlul acestuia, încercări şi probe, analize, activitatea
de desfacere, service.
In paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat şi modalităţile de asigurare a
calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape cu
caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:
asigurarea calităţii prin control;
asigurarea calităţii prin metode statistice;
asigurarea calităţii prin motivarea personalului;

14
concepte integratoare de asigurare a calităţii.
Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului nostru. în această perioadă au dominat
teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de management,
cât şi în organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se în procesul de descompunere a
rocesului de producţie a unui produs în operaţii elementare, limitarea responsabilităţilor, specializarea
unităţilor uncţionale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa şi cei care
controlează îndeplinirea lor.
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea şi eliminarea
celor necorespunzătoare. Atenţia era concentrata asupra produsului şi mai puţin a procesului, urmărindu-se
verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se înţelege deci,
respectarea acestor specificaţii.
Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare anilor '50. Primele lucrări privind
controlul statistic al calităţii sunt publicate în anii '20 când autorii propun folosirea fişei de control statistic
a calităţii. în întreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic,
urmărindu-se identificarea cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare;
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare anilor '60 şi pune accentul pe
motivarea personalului în asigurarea calităţii. Pe plan internaţional pot fi puse în evidenţă mai multe
direcţii, relativ independente. în SUA sunt elaborate programe "zero defecte". în Japonia plecând de la
acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere, scopul lor fiind de a
preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promovează autocontrolul şi
utilizarea unor mijloace de stimulare materiale şi morale pentru asigurarea calităţii.
Concepte integratoare de asigurare a calităţii corespunde anilor '80 şi şi-au găsit aplicabilitatea în primul
rând în Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC, desemnând activitatea de ţinere sub
control a calităţii în întreprindere şi devenind astfel o problemă naţională. Această abordare cuprinde
curând şi ţările vest europene şi se orientează tot mai mult către activităţile desfăşurate pentru asigurarea
calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător.
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană vehiculeaza ideea abordarii sistemice a
relaţiilor client-fumizor. Se conturează astfel apariţia unui nou concept "Total Quality Management" -
TQM în care capătă importantă orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea proceselor
de pe întreaga traiectorie a produsului, începând cu studiile de piaţă pentru identificarea nevoilor şi pâna la
faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.
Proiectarea trebuie să conceapă produsele corespunzător cerinţelor calitative, etapă în care nivelul tehnic şi
calitativ reprezintă prima prioritate. De cele mai multe ori informaţiile despre calitate trebuie să se
extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se referă la produse fabricate în trecut, uzate moral. Concepţia de
proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor prototipului şi seriei zero, iar pentru produsele de mare
complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea încercărilor de fiabilitate. Interdependenţa
dintre calitatea concepţiei de proiectare, calitatea producţiei şi a produsului poate fi evidenţiată cu ajutorul
triunghiului calităţii (fig.nr.2.1.)
Caracteristici de calitate a produselor
Caracteristicile (de calitate) reprezinta proprietatile remarcabile ale unui produs, cele care il definesc
suficient, reprezentative pentru el.
Caracteristicile de calitate sunt trecute in specificatii: standarde, carti tehnice, contracte, etc.
Deci proprietatile si caracteristicile unui produs sunt identice in esenta lor. Diferentierile sunt impuse de
nivelul relevantei in definirea calitatii.
Caracteristicile se selecteaza din randul proprietatilor, urmarind satisfacerea urmatoarelor cerinte:
Ø sa defineasca cu suficienta exactitate insusiri ale produsului;

15
Ø sa fie cuantificabile sau masurabile;
Ø sa fie consacrate terminologic.
In faza de produs realizat pentru vanzare, acesta trebuie sa prezinte caracteristici care satisfac conditia
conformitatii.
In faza de comercializare, pe langa acestea, produsul trebuie sa prezinte si caracteristici specifice acestei
faze, menita sa asigure vandabilitatea sa.
Proprietatile si caracteristicile de calitate ale marfurilor reprezinta rezultatul actiunii conjugate a unui grup
de factori:
a) factori specifici productiei: proiectare produs, materii prime, proces tehnologic; acesti factori
genereaza proprietatile.
b) factori postproductie: transport, manipulare, depozitare, comercializare; acesti factori pot
modifica proprietatile/caracteristicile de calitate.
c) factori specifici utilizarii, consumului, exploatarii.
Caracteristicile calitatii serviciilor:
ð facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;
ð timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor,
ð igiena, securitate, fiabilitate;
ð capacitate de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta, siguranta in
functionare, precizie, completitudine, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficienta.

Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor, iar pentru a
îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de calitate .
Din punctual de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi:
tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.
Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile produselor industriale şi se concretizează într-o serie de
proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.
Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă prezintă importanţă diferită în
stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului. In funcţie de importanţa lor, caracteristicile tehnice
se pot grupa în:
 caracteristici critice ( parametri critici ), care au rol hotărâtor în aprecierea calităţii produsului. în
cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine
necorespunzător scopului urmărit;
 caracteristici principale, a căror nerealizare influenţează numai parţial viitoarea utilizare a
produsului;
 caracteristici secundare, care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de consum.In funcţie
de destinaţia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice
(caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranţă.
Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici: preţ, randament,
cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime etc. O
caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de garanţie. în
aprecierea acestor caracteristici apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există o
experienţă.
Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic etc., pe care
produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust,
miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiştii au criterii

16
riguroase de apreciere a lor. Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de
muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producţie, bunuri de consum.
Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra
siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de
iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.
Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de
folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate. Disponibilitatea arată gradul de
satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi
folosit atunci când posesorul are nevoie.
Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două concepte
fundamentale:
siguranţa în exploatare (fiabilitatea);
operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).
Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se defineşte ca probabilitatea
unui produs de a-şi îndeplini funcţiile pentru care a fost creat în intervalul de timp specificat fară să se
defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp fără defecţiuni (căderi) are o
fiabilitate ridicată. Pentru ca produsul să fie menţinut în stare de funcţionare este necesar să fie uşor de
supravegheat, întreţinut şi reparat. Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şi reparării produsului se utilizează
noţiunea de mentenabilitate. Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat şi repus în
funcţiune într-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei factori: accesibilitate;
piese de schimb; service.
Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uşurinţă a oricărui
element component. Funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată fară înlocuirea pieselor ce au
o durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este necesară existenţa pieselor de
schimb.
Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează activitatea de service atât
în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul include toate serviciile
după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în timpul utilizării de către consumator.
Activitatea de service implică:
instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi mentenanţa produsului;
existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;
existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;
înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;
rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.
15. Aprecierea calităţii în sfera serviciilor
Caracteristicile de calitate a serviciilor Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:
 comunicare eficace între prestatorul serviciului şi client;
 curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
 precizie, promptitudine;
 timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării serviciului;
 tangibilitate;
Cele trei perioade din viaţa ale unui serviciu (prestarea, vânzarea şi utilizarea), se desfaşoară simultan şi de
faţă cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului şi client există o legătură directă. Modul de comportare a
furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenţia acordată, empatia), dau clientului posibilitatea de
a analiza imediat calitatea.

17
Pe termen lung, între vânzători şi clienţi este important să se stabilească relaţii marcate de curtoazie,
onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu neefectuat corect conduce, în cele mai multe cazuri, la
pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el să
renunţe este foarte mare. De aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinţele
şi exigenţele clienţilor.
Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe şi o simplitate în serviciu,
deoarece unii clienţi nu pot înţelege anumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveţe. De asemenea,
credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la păstrarea clienţilor şi la
atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se cumpără şi o garanţie pentru
calitatea lui.
Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfaşoară la cerere, iar precizia şi promptitudinea în prestarea lor
sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şi economisească timpul. Aceste caracteristici calitative ţin şi
de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o ţară latină nu au aceeaşi
importanţă ca într-o ţară germanică. Atenţia specială acordată clientului porneşte de la constatarea că
investiţia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, decât cea pentru păstrarea unui client
vechi.
Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel încât
timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenţei unor cereri
simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea
punctelor de servire, aceasta putându-se realiza cu ajutorul teoriei aşteptării
Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompează mai
repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite aspecte. în acelaşi timp, beneficiarul este în
puţine cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de aparenţe. Clienţii nu judecă separat
caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domină.
Practica arată că o persoană mulţumită transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una nemulţumită, la
unsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză furnizorul trebuie să sondeze în
continuare părerea clienţilor, cu atât mai mult cu cât caracteristicile prezintă o anumită dinamică, gusturile,
părerile cumpărătorului, schimbându-se în timp.
Prezentăm, ca exemplu, câteva caracteristici calitative ale unor servicii.
Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de aşteptare, atenţia ce se acordă solicitantului, condiţiile
financiare oferite, informaţiile despre serviciile bancare ce se oferă, orarul de funcţionare, punctualitate,
funcţionalitatea localului, siguranţa operaţiilor, timpul de răspuns la cererea de credit, stilul răspunsului.
Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preţul asigurării, viteza de plată, transparenţa operaţiilor,
conţinutul poliţei, suporţi utilizaţi pentru documente, siguranţa asigurării, accesul la asigurare,
credibilitatea, cunoaşterea clientului.
Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianţa localului, atitudinea personalului, atmosfera existentă,
punctualitate, promptitudine, atenţie, gentileţe, onestitate, precizia răspunsurilor, sfaturile de utilizare
oferite, atenţia acordată părerii clientului, reacţia la reclamaţii, clientela avută.
Serviciile de consultanţă sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare personal,
management, organizare, marketing, asistenţă juridică. Ele sunt apreciate, în primul rând, după fidelitatea
acordată clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare când apelează la un astfel de serviciu. în
general, acestea nu sunt servicii ce se adresează marelui public. Procedurile de cumpărare a unui asemenea
serviciu sunt mai riguroase şi tot timpul clientul are o putere mare deoarece consultanţa influenţează
puternic viitorul său.
Serviciile informatice sunt apreciate după: gradul de tratare a informaţiei; fiabilitatea în funcţionare a
sistemelor de calcul, competenţa programatorilor, capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la

18
nevoile beneficiarului,investiţia iniţială necesară, capacitatea analiştilor de a rezolva exact problemele
puse, compatibilitatea soluţiilor cu alte sisteme şi proceduri informatice deja implementate, apropierea
geografică, referinţe şi experienţa avută.
16. Asigurarea calităţii
Producatorul, la livrarea loturilor de marfuri, elibereaza o serie de documente care certifica si atesta
calitatea acestora in momentul livrarii.
Aceste documente, dupa caz, sunt:
 certificatul de calitate;
 certificatul starii igienico-sanitare;
 buletinul de analiza.
In aceste documente sunt inscrise obligatoriu principalele caracteristici de calitate stabilite in urma
analizelor efectuate de producator. Aceste documente angajeaza raspunderea materiala a furnizorului.
Garantia calitatii si expresia sa uzuala termen de garantie si in ultimul timp termen de valabilitate constitue
un act important al relatiei firma-consumator.
Garantarea este de doua tipuri:
(a) post-vanzare, pentru cele mai multe produse industriale (aparatura electrica, masini unelte,
incaltaminte, ceasuri, s.a.);
(b) anterior-vanzarii, din momentul terminarii fabricatiei - pentru produsele alimentare, farmaceutice,
cosmetice, s.a.
Din momentul terminarii procesului tehnologic, produsele alimentare isi mentin proprietatile fizico-
chimice, senzoriale si microbiologice o anumita perioada de timp, specifica fiecarui produs si numai in
anumite conditii de mediu (temperatura, umiditate relativa a aerului, lumina si alte radiatii, circulatia
aerului, microorganisme), dupa care survin modificari ale calitatii mai lente sau mai accelerate, in sens
negativ, culminand cu alterarea produselor.
Produsele alimentare au o durablitate care depinde de natura lor, compozitia chimica, metoda de
conservare, procesul tehnologic, modul de ambalare, conditiile de pastrare, de manipulare, transport.
Obiectivul certificarii este de a garanta, prin intermediul unui organism test, (independent de producator si
beneficiar), conformitatea unui produs/serviciu cu un referential prestabilit.
Certificarea reprezinta procedura si activitatea desfasurata de un organism autorizat pentru determinarea,
verificarea si atestarea scrisa a calitatii produselor sau proceselor in concordanta cu obiectivele stabilite
(definitie EOQ).
17. Prevederi specifice privind încheierea contractelor de comercianți cu consumatorii
Articolul 16. Încheierea contractelor
Consumatorul, la încheierea contractelor, are următoarele drepturi:
a) de a lua liber decizii la achiziţionarea produsului, serviciului, fără a i se impune în contracte
clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte, de natură a influenţa
opţiunea acestuia;
b) de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind
caracteristicile principale şi condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului sau tarifului, precum şi
stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a dobînzilor;
(b1) de a lua cunoştinţă, în prealabil, de textul contractului pe care intenţionează să îl încheie;
(c) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate;
(d) de a fi despăgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerinţelor
stabilite în actele normative sau declarate ori clauzelor contractuale;
(e) de a i se asigura deservirea tehnică necesară şi piese de schimb pe toată durata de funcţionare a
produsului, stabilită în documentele normative sau declarată de către producător ori convenită de părţi;

19
 (f) de a plăti pentru produsele, serviciile de care beneficiază sume stabilite cu exactitate, în
prealabil; majorarea preţului iniţial este posibilă numai cu acordul consumatorului.
Articolul 161. Conformitatea produselor cu specificaţiile cuprinse în contractul de vînzare-
cumpărare
(1) Vînzătorul este obligat să livreze consumatorului produse care sînt în conformitate cu contractul
de vînzare-cumpărare.
(2) Se consideră că produsele sînt în conformitate cu contractul de vînzare-cumpărare în cazul în
care:
a) corespund descrierii făcute de vînzător şi au aceleaşi calităţi ca şi produsele pe care vînzătorul le-
a prezentat consumatorului ca mostră sau model;
b) corespund scopului specific solicitat de către consumator, scop făcut cunoscut vînzătorului şi
acceptat de acesta la încheierea contractului de vînzare-cumpărare;
c) corespund scopurilor pentru care sînt utilizate în mod normal produsele de acelaşi tip;
d) fiind de acelaşi tip, prezintă caracteristici de calitate şi performanţe normale, la care
consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil, date fiind natura produsului şi declaraţiile publice privind
caracteristicile concrete ale acestuia, făcute de vînzător, de producător sau de reprezentantul autorizat al
acestuia, în special prin publicitate sau prin înscriere pe eticheta produsului.
(3) Nu se consideră a fi o neconformitate în sensul prezentului articol dacă, în momentul încheierii
contractului de vînzare-cumpărare, consumatorul a cunoscut sau nu putea, în mod rezonabil, să nu
cunoască această neconformitate ori dacă neconformitatea îşi are originea în materialele furnizate de
consumator.
(4) Vînzătorul nu este răspunzător de declaraţiile publice menționate la alin. (2) lit. d), în oricare
dintre următoarele situaţii, dacă demonstrează că:
a) nu a cunoscut şi nu ar fi putut, în mod rezonabil, să cunoască declaraţia în cauză;
b) declaraţia a fost rectificată pînă la momentul încheierii contractului de vînzare-cumpărare; sau
c) decizia de a cumpăra produsul nu putea fi influenţată de declaraţiile publice în cauză.
(5) Orice neconformitate care rezultă dintr-o instalare incorectă a produselor se consideră
echivalentă unei neconformităţi a produselor dacă instalarea este prevăzută în contractul de vînzare-
cumpărare şi produsele au fost instalate de vînzător sau pe răspunderea sa.
(6) Prevederile alin. (5) se aplică şi în cazul în care produsul destinat a fi instalat de consumator
este instalat de acesta şi instalarea incorectă este datorată unei erori în instrucţiunile de instalare.
Articolul 17. Stabilirea duratei de funcţionare, termenului de valabilitate, termenului de garanţie
(1) Producătorul, prestatorul sînt obligaţi să stabilească o durată de funcţionare pentru produsele de
folosinţă îndelungată, inclusiv pentru componentele şi accesoriile acestora care, după expirarea unei
anumite perioade de timp, pot prezenta pericol pentru viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea
consumatorului sau pot provoca prejudicii bunurilor acestuia sau mediului înconjurător.
(2) Producătorul este obligat să stabilească termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate
pentru produsele nealimentare, altele decît cele pentru care este stabilită durata de funcţionare, care, după
expirarea unei anumite perioade de timp, pot prezenta pericol pentru viaţa, sănătatea, ereditatea şi
securitatea consumatorului sau pot provoca prejudicii bunurilor acestuia sau mediului înconjurător.
(3) Vînzătorul nu poate stabili un termen de garanție mai mic decît cel stabilit de către producător.
(4) În cazul în care producătorul nu a stabilit un termen de garanţie pentru produsele de folosinţă
îndelungată, consumatorul beneficiază de drepturile prevăzute la art. 18 alin. (2) dacă neconformitățile au
apărut în termen de 2 ani de la livrarea produsului.
(5) Vînzătorul, producătorul sînt obligaţi să asigure posibilitatea utilizării produselor de folosinţă
îndelungată pe toată durata de funcţionare, În acest scop, ei au obligaţia să asigure reparaţia şi deservirea

20
tehnică a lor, precum şi să asigure piese de schimb şi componente în volumul şi sortimentul necesar, pe
toată durata de funcţionare, iar în cazul în care durata de funcţionare nu este prevăzută - în decurs de 10 ani
de la data vînzării. Dacă data vînzării nu poate fi determinată, durata de funcţionare se calculează de la data
fabricării.
(6) Vînzătorul produselor de folosinţă îndelungată, în cazul încetării activităţii sale în domeniul
respectiv, este obligat să transmită persoanei fizice sau juridice care devine succesor obligaţiile sale de
asigurare a posibilităţii de utilizare a produselor de folosinţă îndelungată pe toată durata de funcţionare
18.Prevederi specifice privind clauzele abuzive în contractele încheiate de comercianți cu
consumatorii
Articolul 329. Nulitatea absolută de protecție a consumatorului
(1) În contractele cu consumatorii sînt nule clauzele abuzive, precum și clauzele prin care se derogă de la
dispozițiile legale de la care este interzis a se deroga în detrimentul consumatorului (nulitatea de protecție).
(2) Nulitatea de protecție operează doar în măsura în care avantajează consumatorul.
Capitolul V
CLAUZELE ABUZIVE
Articolul 1069. Clauzele care nu au fost negociate individual
(1) Clauza propusă de una dintre părți nu este negociată individual dacă cealaltă parte nu a putut să-i
influențeze conținutul, în special deoarece aceasta s-a elaborat anticipat, indiferent că face parte din clauze
standard sau nu.
(2) Dacă una dintre părți propune celeilalte părți să selecteze din mai multe clauze, clauza nu se consideră
negociată individual doar pentru că cealaltă parte a selectat din clauzele propuse.
(3) Dacă o clauză a fost propusă ca parte a unor clauze standard, se prezumă că ea nu a fost negociată
individual.
(4) În contractul dintre un profesionist și un consumator se prezumă că:
a) clauzele au fost propuse de către profesionist;
b) clauzele nu au fost negociate individual;
c) clauzele elaborate de către un intermediar sau un alt terț au fost propuse de către profesionist.
(5) Faptul că anumite aspecte ale unei clauze sau o anumită clauză au fost negociate individual nu exclude
aplicarea dispozițiilor prezentului capitol pentru restul contractului.
(6) Clauză standard se consideră clauza care a fost elaborată anticipat pentru o multitudine de contracte
implicînd diferite părți și care nu a fost negociată individual.
Articolul 1070. Invocarea clauzelor care nu au fost negociate individual
(1) Clauzele propuse de către o parte care nu au fost negociate individual pot fi invocate față de cealaltă
parte doar dacă cealaltă parte le-a cunoscut sau dacă partea care le-a propus a luat măsuri rezonabile pentru
a atrage atenția celeilalte părți asupra lor la momentul încheierii contractului sau înainte de aceasta.
(2) Dacă contractul se încheie prin mijloace electronice, partea care propune clauze care nu au fost
negociate individual le poate invoca față de cealaltă parte doar dacă ea le-a făcut disponibile celeilalte părți
în formă textuală.
(3) În sensul alin. (1), nu se consideră că consumatorului i s-a atras atenția în mod suficient asupra
clauzelor doar pentru că în înscrisul contractual există o trimitere la acele clauze, chiar dacă el a acceptat
textul.
Articolul 1071. Obligația de transparență privind clauzele care nu au fost negociate individual
(1) Persoana care prezintă clauze care nu au fost negociate individual este obligată să se asigure că ele sînt
elaborate și comunicate într-un limbaj clar și inteligibil, precum și să fie lizibile. Această cerință este
aplicabilă textului în întregime, inclusiv notelor de subsol, trimiterilor la alte texte sau specificațiilor de
orice natură.

21
(2) Într-un contract dintre un profesionist și un consumator, clauza propusă de către profesionist cu
încălcarea obligației de transparență impuse prin dispozițiile alin. (1) poate fi considerată abuzivă doar pe
acest unic temei.
Articolul 1072. Clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii
(1) Într-un contract dintre un profesionist și un consumator, clauza care nu a fost negociată individual se
consideră abuzivă dacă este propusă de către profesionist și dezavantajează considerabil, contrar bunei-
credințe, consumatorul.
(2) Articolele 1077-1079 cuprind lista clauzelor considerate abuzive în contractul dintre un profesionist și
un consumator fără necesitatea evaluării lor conform alin. (1) din prezentularticol și art. 1075.
(3) Listele prevăzute de articolele menționate la alin. (2) nu vor fi interpretate ca liste exhaustive.
Articolul 1073. Clauzele abuzive în contractele dintre profesioniști
Într-un contract dintre profesioniști, clauza propusă de către o parte care nu a fost negociată individual se
consideră abuzivă dacă este prevăzută la art. 1077 și deviază considerabil, contrar bunei-credințe, de la
bunele practici comerciale.
Articolul 1074. Clauzele abuzive în alte contracte
Într-un contract, altul decît cel încheiat cu consumatorii sau între profesioniști, clauza propusă de către o
parte care nu a fost negociată individual se consideră abuzivă dacă este prevăzută la art. 1077 și
dezavantajează considerabil, contrar bunei-credințe, cealaltă parte.
Articolul 1075. Factorii pentru evaluarea caracterului abuziv
(1) La evaluarea caracterului abuziv al unei clauze contractuale în sensul art. 1072 alin. (1), art. 1073 și
1074 se va ține cont de:
a) respectarea obligației de transparență prevăzută la art. 1071;
b) natura obiectului contractului;
c) circumstanțele determinante în cadrul încheierii contractului;
d) celelalte clauze contractuale; și
e) clauzele cuprinse în orice alt contract de care depinde contractul.
(2) Evaluarea caracterului abuziv al clauzelor nu poate să se refere la obiectul contractului și nici la
caracterul adecvat al prețului sau al remunerației, pe de o parte, față de bunurile, lucrările sau serviciile
furnizate în schimbul acestora, pe de altă parte, în cazul în care s-a respectat obligația de transparență,
prevăzută la art. 1071. Obiectul contractului și raportul dintre preț și calitate pot fi luate în considerare la
evaluarea caracterului abuziv al celorlalte clauze contractuale.
(3) În cazul contractelor de asigurări, clauzele care definesc sau care delimitează în mod clar riscul asigurat
și limitele răspunderii asigurătorului nu se supun evaluării în măsura în care aceste restricții sînt luate în
considerare la calcularea primei plătite de către consumator. Cu toate acestea, clauzele privitoare la
procedura care trebuie urmată de fiecare dintre părți după producerea cazului asigurat sînt supuse evaluării
caracterului abuziv.
Articolul 1076. Nulitatea de protecție
(1) Clauza abuzivă este lovită de nulitate absolută.
(2) Această nulitate de protecție operează doar în măsura în care anularea clauzei avantajează partea care
nu a propus clauza abuzivă.
(3) În cazul în care partea care nu a propus clauza abuzivă este un consumator, instanța de judecată este
obligată să invoce nulitatea din oficiu.
(4) Dacă contractul poate fi, în mod rezonabil, menținut fără clauza abuzivă, celelalte clauze rămîn
valabile.
(5) În cazul în care s-a constatat nulitatea clauzei abuzive, iar profesionistul a suportat, din această cauză,
un cost cu cealaltă parte contractantă, el are un drept de regres contra celui

22
care i-a vîndut bunul, a executat lucrarea sau a prestat serviciul (furnizorul) și i-a impus utilizarea clauzei
abuzive în raport cu cei cu care contractează profesionistul dacă contractul dintre furnizor și profesionist nu
prevede altfel.
Articolul 1077. Clauzele considerate abuzive
(1) Sînt considerate abuzive clauzele care nu au fost negociate individual și au ca obiect sau efect:1)
excluderea sau limitarea răspunderii prevăzute de lege a profesionistului în cazul decesului consumatorului
sau al vătămării lui corporale ca urmare a acțiunii sau a inacțiunii profesionistului ori a persoanelor care
acționează în numele acestuia;
2) excluderea sau limitarea drepturilor prevăzute de lege ale consumatorului față de profesionist sau față de
o altă parte, în cazul neîndeplinirii totale sau parțiale ori al îndeplinirii necorespunzătoare a oricăreia dintre
obligațiile contractuale ale profesionistului, inclusiv prin:
a) obligarea consumatorului să își îndeplinească toate obligațiile, chiar în cazul în care profesionistul nu își
respectă obligațiile corelative;
b) excluderea sau limitarea dreptului consumatorului de a intenta acțiune în instanță de judecată;
c) obligarea consumatorului să demonstreze un anumit fapt dacă, conform legii, această sarcină îi revine
profesionistului;
d) excluderea sau limitarea dreptului consumatorului de a compensa o datorie față de profesionist cu o
creanță pe care consumatorul o poate avea față de acesta;
3) obligarea consumatorului de a respecta clauze cu care acesta nu a avut posibilitatea reală să se
familiarizeze înainte de încheierea contractului;
4) faptul că contractul generează obligații în sarcina consumatorului, dar:
a) nu generează obligații în sarcina profesionistului; sau
b) obligațiile profesionistului sînt supuse unei condiții a cărei îndeplinire depinde doar de voința acestuia
din urmă;
5) acordarea permisiunii profesionistului de a reține sumele plătite de consumator, în cazul în care acesta
din urmă decide să nu încheie contractul sau să nu îl execute, fără a se prevedea dreptul consumatorului de
a primi o compensație în sumă cel puțin echivalentă de la profesionist, dacă acesta este partea care recurge
la rezoluțiune;
6) solicitarea de la consumatorul care nu și-a executat obligația fără justificare a unei penalități
disproporționate în raport cu prejudiciul cauzat prin neexecutarea obligațiilor contractuale;
7) acordarea dreptului profesionistului la rezoluțiune la discreția sa, în timp ce consumatorului nu i se
acordă aceeași posibilitate, sau acordarea permisiunii profesionistului de a reține sumele plătite pentru
bunurile, lucrările sau servicii care nu au fost încă furnizate de către acesta, în cazul în care profesionistul
este cel care recurge la rezoluțiune;
8) acordarea posibilității profesionistului de a recurge la rezoluțiunea contractului cu durată nedeterminată
fără un preaviz în termen rezonabil în formă scrisă, cu excepția cazurilor în care există motive întemeiate
de a face acest lucru;
9) prelungirea de plin drept a unui contract cu durată determinată, în cazul în care consumatorul nu și-a
exprimat intenția de a-l prelungi sau nu, atunci cînd termenul stabilit pentru ca consumatorul să își exprime
intenția de a prelungi contractul este excesiv de devreme;
10) acordarea dreptului profesionistului de a modifica unilateral clauzele fără a avea un motiv întemeiat
care să fie precizat în contract;
11) acordarea dreptului profesionistului de a modifica unilateral, fără a avea un motiv întemeiat care să fie
precizat în contract sau prin referință la dispozițiile actelor normative în domeniu, orice caracteristici ale
bunului, lucrării sau ale serviciului care urmează să fie furnizat sau oricare alte condiții ale furnizării;

23
12) prevederea ca prețul bunurilor să fie stabilit în momentul livrării sau acordarea deposibilități
profesionistului să mărească prețul acestora fără să îi acorde consumatorului dreptul corespunzător la
rezoluțiune, în cazul în care prețul final este nejustificat de mărit sau disproporționat în raport cu prețul
convenit la încheierea contractului, ținîndu-se cont de circumstanțele obiective care au determinat
profesionistul să modifice prețul;
13) acordarea dreptului profesionistului de a stabili dacă bunurile, lucrările sau serviciile furnizate sînt
conforme cu contractul sau acordarea acestuia a dreptului exclusiv de a interpreta orice clauză din contract;
14) limitarea obligației profesionistului de a respecta angajamentele asumate de către intermediarii ori de
către reprezentanții acestuia sau asumarea angajamentelor de către acesta, cu condiția respectării unei
anumite formalități neprevăzute în mod expres de lege;
15) acordarea posibilității profesionistului de a-și transfera drepturile și obligațiile în temeiul contractului,
fără acordul consumatorului, cu excepția cazului în care acestea sînt transferate unei entități controlate de
profesionist sau ca urmare a unei fuziuni ori a unei alte reorganizări, iar un astfel de transfer nu este de
natură să afecteze în mod negativ dreptul consumatorului;
16) obligarea consumatorului de a soluționa orice litigiu exclusiv prin arbitraj, care nu este cerut de lege,
sau restricționarea în mod nejustificat a dovezilor aflate la dispoziția consumatorului.
(2) Dispozițiile alin. (1) pct. 8), 10) și 12) se aplică după cum urmează: 1) pct. 8) nu aduce atingere
clauzelor prin care furnizorul de servicii financiare își rezervă dreptul de a recurge la rezoluțiunea unui
contract cu termen nedeterminat, fără preaviz, în cazul în care există un motiv justificat, cu condiția ca
furnizorul să aibă obligația de a informa de îndată cealaltă parte contractantă sau celelalte părți contractante
în această privință;
2) pct. 10) nu aduce atingere clauzelor în al căror temei:
a) furnizorul de servicii financiare își rezervă dreptul de a modifica rata dobînzii plătibile de către
consumator ori datorate acestuia din urmă sau valoarea unor alte taxe pentru servicii financiare, fără
preaviz, în cazul în care există un motiv întemeiat, cu condiția ca furnizorul să aibă obligația de a informa
de îndată cealaltă parte contractantă sau celelalte părți contractante în această privință și ca acestea din
urmă să aibă libertatea de a recurge,imediat în acest temei, la rezoluțiunea sau, după caz, la restituirea
anticipată a sumelor datorate furnizorului, fără vreun cost suplimentar pentru consumator. Prezenta
dispoziție nu afectează dispozițiile legale mai stringente în raport cu contractele de credit încheiate cu
consumatorii;
b) profesionistul își rezervă dreptul de a modifica unilateral clauzele unui contract cu durată nedeterminată
cu condiția ca acesta să aibă obligația de a-l informa pe consumator cu un preaviz în termen rezonabil și
consumatorul să aibă libertatea de a recurge la rezoluțiune;
3) pct. 8), 10) și 12) nu se aplică:
a) operațiunilor cu valori mobiliare, instrumente financiare și alte bunuri, lucrări sau servicii în cazul în
care prețul este legat de fluctuațiile cotației bursiere sau ale indicelui bursier ori ale unei rate de pe piața
financiară pe care profesionistul nu le poate controla;
b) contractelor de cumpărare sau vînzare a valutei străine, a cecurilor de călătorie sau a ordinelor de plată
internaționale emise în valută străină;
4) pct. 12) nu aduce atingere clauzelor de indexare a prețurilor în cazul în care aceste clauze sînt conforme
cu legea, cu condiția ca metoda în conformitate cu care variază prețurile să fie descrisă în mod explicit.
(3) În scopul aplicării dispozițiilor art. 1073 și 1074, dispozițiile alin. (1) și (2) aleprezentului articol se vor
citi cu adaptările necesare, astfel încît:
a) trimiterile la profesionist se vor considera trimiteri la partea care a propus clauzele; iar
b) trimiterile la consumator se vor considera trimiteri la partea căreia i s-au propus clauzele.
Articolul 1078. Clauze considerate abuzive doar în contractele încheiate cu consumatorii

24
Sînt considerate abuzive clauzele care nu au fost negociate individual în contractele încheiate cu
consumatorii și care au ca obiect sau efect:
a) stabilirea, cu privire la toate litigiile născute din asemenea contract, a competenței jurisdicționale
excepționale a instanței de la locul unde profesionistul își are sediul. Această dispoziție nu se aplică dacă
instanța aleasă este, totodată, cea de la locul unde consumatorul își are domiciliul;
b) stabilirea unui termen de preaviz al declarației de rezoluțiune a profesionistului mai scurt decît termenul
impus consumatorului;
c) excluderea sau limitarea drepturilor consumatorului în ceea ce ține de protecția datelor cu caracter
personal sau a vieții private;
d) excluderea sau limitarea exercitării de către consumator a excepțiilor ori a limitelor legale ale drepturilor
de autor care aparțin profesionistului, inclusiv cea de a face o copie privată de pe operă;
e) acordarea dreptului profesionistului, în cazul în care obiectul comenzii nu este disponibil, să furnizeze
un echivalent fără a informa în mod expres consumatorul de această posibilitate și de faptul că
profesionistul trebuie să suporte cheltuielile de returnare a ceea ce consumatorul a primit în temeiul
contractului, în cazul în care consumatorul își exercită dreptul de a respinge prestația;
f) acordarea dreptului profesionistului să-și rezerve un termen exagerat de lung sau nemenționat în mod
corespunzător pentru a accepta sau a refuza o ofertă;
g) acordarea dreptului profesionistului să-și rezerve un termen exagerat de lung sau nemenționat în mod
corespunzător pentru a-și executa obligațiile care îi revin în temeiul contractului;
h) solicitarea de la consumator a plății în avans excesive sau a garanțiilor excesive de executare a
obligațiilor care îi revin. Această dispoziție nu se aplică contractelor din domeniul serviciilor financiare;
i) împiedicarea în mod nejustificat a consumatorului să obțină livrări sau reparații din surse terțe adecvate;
j) legarea în mod nejustificat a contractului cu un alt contract cu profesionistul sau cu un terț într-un mod la
care consumatorul nu se poate aștepta în mod rezonabil;
k) impunerea unei sarcini excesive asupra consumatorului în cazul în care consumatorul declară
rezoluțiunea unui contract pe termen nedeterminat;
l) prelungirea cu mai mult de 1 an a termenului inițial sau a termenelor de reînnoire a contractului pentru
furnizarea continuă de bunuri, lucrări sau servicii, cu excepția cazului în care consumatorul dispune de un
drept la rezoluțiune în orice moment, printr-un preaviz de maximum 30 de zile;
m) acordarea posibilității profesionistului de a interzice sau a limita transferul drepturilor aferente garanției
cu ocazia înstrăinării bunului de către consumator în folosul terților;
n) condiționarea de către profesionist a prestării serviciului cu un anumit tip de mijloc de măsurare, deși
mijlocul de măsurare utilizat de consumator este legal;
o) excluderea sau limitarea dreptului consumatorului de a recurge la rezoluțiune în cazul în
care profesionistul a modificat unilateral clauzele contractuale în condițiile prevăzute la art.1077 alin. (1)
pct. 10);
p) exonerarea profesionistului de obligația, dacă este prevăzută de lege, de a soma consumatorul sau de a-i
stabili un termen pentru executarea obligațiilor contractuale.
Articolul 1079. Clauze considerate abuzive în contractele încheiate cu consumatorii chiar dacă au fost
negociate
Într-un contract dintre un profesionist și un consumator, clauzele indicate la art. 1077 alin.(1) pct. 1)-3) sînt
considerate abuzive chiar dacă ele au fost negociate individual cu consumatorul.
Articolul 1080. Clauze vădit abuzive privitoare la executarea obligației pecuniare al cărei creditor este un
profesionist
(1) Într-un contract prin care un profesionist livrează bunuri, execută lucrări sau prestează servicii în
folosul unui alt profesionist sau al unei autorități publice ori al unei alte persoane juridice de drept public

25
sau asociații ale acestora, este lovită de nulitate absolută clauza, chiar dacă ea a fost negociată individual,
referitoare la termenul de executare a obligației pecuniare, la rata dobînzii de întîrziere sau a penalității la
întîrzierea în executarea obligației pecuniare ori a despăgubirii pentru cheltuielile de recuperare a acesteia
dacă clauza este vădit abuzivă față de creditorul obligației pecuniare. Dispozițiile art. 1076 se aplică în
mod corespunzător clauzelor vădit abuzive.
(2) La evaluarea dacă o clauză este vădit abuzivă față de creditor în sensul alin. (1) se va ține cont de toate
circumstanțele cazului, inclusiv de următoarele:
a) toate devierile grave de la practicile și uzanțele comerciale, contrare bunei-credințe;
b) natura bunurilor, a lucrărilor sau a serviciilor;
c) dacă debitorul are motive obiective de derogare de la rata legală a dobînzii de întîrziere prevăzută la art.
942, de la termenul de plată prevăzut la art. 862 alin. (1) sau (2) sau de la despăgubirea minimă pentru
cheltuielile de recuperare prevăzută la art. 945.
(3) În scopul aplicării dispozițiilor alin. (1), orice clauză care:
a) exclude plata dobînzii de întîrziere în executarea obligațiilor pecuniare se prezumă vădit abuzivă;
b) exclude despăgubirea cheltuielilor de recuperare prevăzută la art. 945 se consideră vădit abuzivă.
(4) Dispozițiile prezentului articol nu se aplică contractelor de asigurare și obligațiilor debitorului în
privința căruia este intentat procesul de insolvabilitate.
Articolul 1081. Domeniul de aplicare
(1) Prezentul capitol se aplică contractelor, indiferent de forma acestora, precum și la completarea fișelor
de comandă sau a bonurilor de livrare, a biletelor, a tichetelor și altora asemenea care conțin clauze
standard.
(2) Sub incidența prezentului capitol nu cad:
a) clauzele contractuale care reflectă normele prevăzute de legi și de alte acte normative;
b) contractele de muncă reglementate de Codul muncii;
c) contractele privind drepturile de succesiune;
d) contractele privind drepturile reglementate de Codul familiei;
e) actele (contractele) de constituire a societăților comerciale;
f) clauzele contractuale transpuse din convențiile internaționale la care Republica Moldova este parte.
(3) În sensul prezentului capitol, prin bunuri se înțelege și conținutul digital furnizat în temeiul contractului
de furnizare de conținut digital.
19.Evaluarea caracterului abuziv al clauzelor contractuale și organele abilitate cu funcți de control
în acest domeniu
Articolul 281. Organele abilitate cu funcții de control privind clauzele abuzive
(1) Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței efectuează controlul
respectării prevederilor art. 712–7204 din Codul civil în partea referitoare la contractele încheiate cu
consumatorii și constatarea clauzelor abuzive în contracte, la sesizarea consumatorului sau din oficiu, în
condițiile legii.
(2) Comerciantul are obligația de a prezenta Agenției pentru Protecția Consumatorilor și
Supravegherea Pieței, la solicitare, o copie de pe originalul contractelor încheiate cu consumatorul care fac
obiectul controlului, cu respectarea legislației privind protecția datelor cu caracter personal și a altor
obligații de confidențialitate impuse de lege sau de contract.
(3) În cazul constatării clauzelor abuzive în contractul încheiat cu consumatorul, Agenția pentru
Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței întocmește act de constatare și intentează acțiune în
instanța de judecată în vederea solicitării constatării nulității acestor clauze.
(4) În cazul în care constată caracterul abuziv al clauzelor contractuale elaborate pentru a fi utilizate
în o multitudine de contracte, instanța de judecată constată nulitatea acestor clauze, dispune excluderea lor

26
din contract, impunînd, totodată, comerciantului obligația de a exclude aceste clauze din contractele cu
același obiect încheiate cu alți consumatori, precum și interdicția de a include astfel de clauze în alte
contracte care urmează a fi încheiate cu consumatorii.
(5) Pentru prevenirea includerii în contracte a unor clauze abuzive, acțiunile menționate la alin. (3)
și (4) pot fi îndreptate, separat sau în ansamblu, împotriva unui număr de comercianți din același sector
economic sau împotriva asociațiilor acestora care utilizează sau recomandă utilizarea acelorași clauze sau a
unor clauze similare.
(6) Consumatorul prejudiciat nemijlocit prin contracte încheiate cu încălcarea prevederilor legii sau
asociațiile obștești de consumatori sînt în drept să intenteze acțiuni în instanța de judecată în apărarea
drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor prejudiciați, în vederea solicitării constatării nulității
clauzelor contractuale presupuse a fi abuzive, în condițiile legii.
20.Prevederi specifice privind protecția intereselor economice ale consumatorilor
Articolul 12(10). Prevederi specifice privind protecţia intereselor economice ale consumatorilor
(1) Guvernul aprobă reglementări în scopul prevenirii şi combaterii practicilor ce dăunează intereselor
economice ale consumatorilor.
(2) Agentul economic este obligat să importe şi/sau să plaseze pe piaţă numai produse, servicii care
corespund cerinţelor prescrise sau declarate, să presteze servicii numai în bază de contract negociat
individual cu consumatorii.
[Art.12(10) alin.(2) în vigoare din 1 ianuarie 2012]
(3) Vînzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să prezinte dovezi de efectuare a controlului
calităţii produsului, serviciului, dacă acestea sînt prevăzute de actele normative.
(4) Consumatorul este în drept să pretindă vînzătorului, prestatorului remedierea sau înlocuirea gratuită
ori restituirea contravalorii produsului, serviciului, precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca
urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie sau termenului de valabilitate, cu
condiţia respectării de către consumator a instrucţiunilor de instalare, utilizare şi a regulilor de păstrare,
prevăzute în documentaţia de însoţire.
(5) Consumatorul, după expirarea termenului de garanţie, poate pretinde vînzătorului, prestatorului
remedierea sau înlocuirea gratuită ori restituirea contravalorii produsului, serviciului care nu pot fi folosite
potrivit scopului pentru care au fost vîndute, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata de
funcţionare a acestora.
(6) Prestatorul este obligat, la prestarea serviciilor, inclusiv a serviciilor comunale, să utilizeze mijloace
de măsurare proprii, adecvate, legalizate, verificate metrologic, în modul stabilit, conform cerinţelor
prescrise.
[Art.12(10) alin.(6) în vigoare din 1 ianuarie 2012]
(7) Vînzătorul este obligat să măsoare produsele oferite consumatorilor cu mijloace de măsurare proprii,
adecvate, legalizate, verificate metrologic, în modul stabilit. Indicaţiile mijloacelor de măsurare trebuie să
fie explicite şi la vederea consumatorului.
(8) Se interzice producerea sau vînzarea materialelor de referinţă şi producerea, repararea, vînzarea,
închirierea mijloacelor de măsurare fără aviz legal de activitate metrologică.
Protectia intereselor economice ale consumatorilor este reglementata ca drept de baza in art. 3, lit. a din
O.G. nr. 21/1992 - privind protectia consumatorilor, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare.
Cand spunem "agent economic" folosim, de fapt o expresie generica pentru urmatoarele categorii:
- producatori
- distribuitori (importatori, vanzatori en-grosisti, vanzatori en - detailisti)
- prestatori de servicii.

27
In sensul art. 2 din O.G. nr. 21/1992 - privind protectia consumatorilor, republicata, cu modificarile si
completarile ulterioare, agentul economic este acea persoana fizica sau juridica, autorizata, care in cadrul
activitatii sale: fabrica, importa, transporta, comercializeaza produse (ori parti de produse) sau presteaza
servicii.
In scopul prevenirii si combaterii practicilor care dauneaza intereselor economice ale consumatorilor,
agentii economici sunt obligati:
- sa puna pe piata numai produse sigure sau servicii care corespund caracateristicilor prescrise sau
declarate;
- sa se comporte corect in relatiile cu consumatorii si sa nu foloseasca practici comerciale abuzive;
- sa ofere consumatorilor produse sau servicii masurate cu mijloace de masurare si control adecvate,
verificate metrologic;
- sa efectueze masurarea / cantarirea produselor la vederea cumparatorilor;
- sa remedieze sau sa inlocuiasca, in mod gratuit, produsele si serviciile care prezinta diferente in
perioada de garantie ori sa restituie contravaloarea actualizata a acestora (situatiile in care deficientele nu-i
sunt imputabile consumatorului).
Potrivit art. 17 din legea protectiei consumatorilor, vanzatorul unui produs sau serviciu este cel care
raspunde direct fata de consumator si care asigura toate operatiunile pentru:
- repunerea in functiune a produsului;
- inlocuirea produsului;
- remedierea serviciului;
- depistarea viciilor ascunse.
Tot vanzatorul este cel care suporta cheltuielile ocazionate de:
- transportul;
- manipularea;
- diagnosticarea;
- expertizarea;
- demontarea;
- montarea;
- ambalarea
produselor defecte.
Vanzatorul isi recupereaza aceste cheltuieli de la producator. Protectia intereselor economice ale
consumatorilor este asigurata pana si in situatia in care acestia primesc sau beneficiaza de produse sau
servicii in mod gratuit.
21.Practici comerciale incorecte
Articolul 13. Practici comerciale incorecte
(1) Se interzic practicile comerciale incorecte.
(2) O practică comercială este incorectă dacă:
a) este contrară cerinţelor diligenţei profesionale; şi
b) denaturează sau este susceptibilă să denatureze, în mod esenţial, comportamentul economic al
consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului mediu al unui grup, în
cazul cînd o practică comercială este adresată unui anumit grup de consumatori.
(3) Practicile comerciale care pot denatura, în mod esenţial, comportamentul economic al unui
anumit grup vulnerabil de consumatori, clar identificabil, trebuie evaluate din perspectiva membrului
mediu al grupului. Grupul de consumatori este cu precădere vulnerabil la respectiva practică sau la
produsul la care aceasta se referă din motive de infirmitate mintală sau fizică, de vîrstă sau de credulitate,
comportamentul economic al acestuia putînd fi, în mod rezonabil, prevăzut de comerciant. Această

28
prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obişnuite şi legitime ce constau în declaraţii exagerate
sau declaraţii ce nu sînt destinate a fi luate ca atare.
(4) Practicile comerciale incorecte sînt, în special, cele:
a) înşelătoare, în sensul prevederilor alin. (5)–(12);
b) agresive, în sensul prevederilor alin. (13)–(15).
(5) Practicile comerciale înşelătoare pot fi acţiuni înşelătoare sau omisiuni înşelătoare.
(6) O practică comercială este considerată ca fiind acţiune înşelătoare în cazul în care conţine
informaţii false sau, în orice alt fel, inclusiv prin prezentarea generală, induce sau poate induce în eroare
consumatorul mediu şi, în orice situaţie, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul să ia o
decizie de tranzacţionare pe care nu ar fi luat-o în altă situaţie, chiar dacă informaţia este corectă de fapt cu
privire la unul sau mai multe dintre următoarele elemente:
a) existenţa sau natura produsului;
b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, eventualele
riscuri previzibile, fabricarea, compoziţia, accesoriile, asistenţa acordată după vînzare şi soluţionarea
reclamaţiilor, modul şi data fabricării sau prestării, livrarea, capacitatea de a corespunde scopului,
utilizarea, cantitatea, termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate sau data durabilității
minimale/data-limită de consum, specificaţiile, originea geografică sau comercială, rezultatele care se pot
obţine din utilizare, rezultatele şi caracteristicile esenţiale ale testelor sau controalelor efectuate asupra
produsului;
c) amploarea implicării comerciantului, motivaţia practicii comerciale şi natura procesului de
vînzare, precum şi toate declaraţiile sau toate simbolurile care sugerează sponsorizarea sau sprijinul direct
ori indirect acordat comerciantului sau produsului;
d) preţul sau modalitatea de calcul al preţului ori existenţa unui avantaj specific în ceea ce priveşte
preţul;
e) necesitatea unui serviciu, a unei piese separate, a înlocuirii sau remedierii;
f) natura, competenţele şi drepturile comerciantului sau ale reprezentantului său, cum ar fi:
identitatea şi patrimoniul, calificările sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legăturile sale, drepturile de
proprietate intelectuală sau comercială ori recompensele şi distincţiile primite;
g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de remediere, de înlocuire sau de
restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, reducerea preţului ca urmare a rezilierii
contractului în condiţiile art. 18 (13) şi 181 .
(7) O practică comercială este considerată, de asemenea, ca fiind acţiune înşelătoare dacă, în
contextul situaţiei de fapt şi ţinînd cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, această practică
determină sau este susceptibilă să determine consumatorul mediu să ia o decizie de tranzacţionare pe care
altfel nu ar fi luat-o şi dacă această practică implică:
a) orice activitate comercială privind produsul, inclusiv publicitatea comparativă, creînd o confuzie
cu un alt produs, cu o altă marcă, cu numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent;
b) nerespectarea de către comerciant a obligaţiilor prevăzute în codul de conduită pe care s-a
angajat să îl respecte, dacă:
– angajamentul său nu este o aspiraţie, ci o obligaţie asumată în mod ferm şi care poate fi verificată;
şi
– în cadrul unei practici comerciale, el indică că s-a angajat să respecte codul respectiv.
(8) O practică comercială este considerată ca fiind omisiune înşelătoare dacă, în contextul situaţiei
de fapt şi ţinînd cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, precum şi de limitele de spaţiu şi de timp
impuse mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaţiei, această practică omite o
informaţie esenţială necesară consumatorului mediu, ţinînd cont de context, pentru luarea unei decizii de

29
tranzacţionare în cunoştinţă de cauză şi, prin urmare, determină sau este susceptibilă să determine
consumatorul mediu să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
(9) O practică comercială este considerată, de asemenea, ca fiind omisiune înşelătoare în cazul cînd,
ţinînd cont de aspectele prevăzute la alin. (8), un comerciant ascunde o informaţie esenţială sau o oferă
într-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau în contratimp ori nu îşi declară intenţia comercială
adevărată, în cazul în care aceasta nu rezultă deja din context, şi cînd, în orice situaţie, consumatorul mediu
este determinat sau poate fi determinat să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
(10) În cazul în care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor comerciale
impun limite în spaţiu ori în timp, în momentul determinării practicii ca fiind sau nefiind omisiune
înşelătoare se va ţine cont de aceste limite, precum şi de orice măsuri luate de către comerciant în vederea
punerii informaţiei la dispoziţia consumatorului prin alte mijloace.
(11) În cazul unei invitaţii de a cumpăra, pentru determinarea practicilor comerciale incorecte, se
consideră esenţiale următoarele informaţii, dacă acestea nu rezultă deja din context:
a) caracteristicile principale ale produsului, ţinînd cont de mijlocul de comunicare utilizat şi de
produs;
b) sediul şi celelalte date de identificare ale comerciantului şi, în cazul în care el acţionează în
numele altui comerciant, sediul şi celelalte date de identificare ale acestuia;
c) preţul cu toate taxele incluse sau modalitatea de calcul al acestuia – în cazul cînd preţul, în mod
rezonabil, nu poate fi calculat în avans, ţinînd cont de natura produsului. De asemenea, după caz, se
consideră esenţiale toate costurile adiţionale pentru transport, livrare sau taxele poştale ori, în cazul în care
aceste costuri, în mod rezonabil, nu pot fi calculate în avans – precizarea că pot exista costuri adiţionale ce
trebuie suportate de consumator;
d) modalităţile de plată, de livrare, de executare şi de examinare a reclamaţiilor, în cazul în care
acestea diferă de cerinţele diligenţei profesionale;
e) menţionarea dreptului de renunţare sau de reziliere, în cazul produselor şi tranzacţiilor ce implică
acest drept.
(12) Sînt considerate ca fiind înşelătoare, în orice situaţie, următoarele practici comerciale:
a) afirmarea de către comerciant că este parte semnatară a unui cod de conduită în cazul în care nu
este;
b) afişarea unui certificat, a unei mărci de calitate sau a unui echivalent fără a fi obţinută autorizaţia
necesară;
c) afirmarea că un cod de conduită a primit aprobarea unei entităţi publice sau a unei alte entităţi în
cazul în care aprobarea nu a fost primită;
d) afirmarea că un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau un produs al său a fost
agreat, aprobat ori autorizat de o entitate publică sau privată fără un temei real sau fără a îndeplini
condiţiile necesare pentru agrearea, aprobarea sau autorizarea obţinută;
e) lansarea unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ în cazul în care comerciantul nu
dezvăluie în invitaţie existenţa unor motive rezonabile în a căror bază ar aprecia că nu va putea să
furnizeze, el însuşi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare la acelaşi preţ,
pentru o perioadă şi într-o cantitate rezonabilă, avîndu-se în vedere produsul, amploarea publicităţii şi
preţul oferit;
f) lansarea de către comerciant a unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ, în scopul
promovării unui produs similar, pentru a recurge ulterior la una din următoarele acţiuni: să refuze
prezentarea produsului ce a făcut obiectul publicităţii; să refuze preluarea comenzii privind respectivul
produs sau livrarea lui într-un termen rezonabil; să prezinte un eşantion cu defecte;

30
 g) afirmarea falsă că un produs va fi disponibil doar pentru o perioadă foarte limitată de timp sau că
va fi disponibil doar în anumite condiţii, pentru o perioadă foarte limitată, în scopul obţinerii unei decizii
imediate şi lipsirii consumatorilor de alte posibilităţi sau de un termen suficient pentru a putea face o
alegere în cunoştinţă de cauză;
h) angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvînzare către consumatori fără a-i
informa în mod clar pe aceştia, înainte de angajarea lor în tranzacţie, referitor la limba în care furnizează
serviciul în situaţia în care, înaintea încheierii tranzacţiei, comerciantul a comunicat cu consumatorul în
altă limbă decît limba oficială a statului în care se prestează serviciul;
i) afirmarea sau crearea impresiei că un produs poate fi vîndut în mod legal în situaţia în care acest
lucru nu este posibil;
j) prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristică distinctă a ofertei
comerciantului;
k) utilizarea unui context editorial în mass-media în vederea promovării unui produs pentru a cărui
publicitate comerciantul a plătit, fără însă ca publicitatea să fie precizată clar fie în cuprins, fie prin imagini
ori sunete uşor de identificat de către consumator (publicitate mascată);
l) lansarea de afirmaţii nefondate cu privire la natura şi amploarea riscului pentru securitatea
personală a consumatorului sau a familiei acestuia în situaţia în care consumatorul nu achiziţionează
produsul;
m) promovarea de către comerciant, cu intenţia de a induce în eroare consumatorul, a unui produs
care se aseamănă cu un produs similar fabricat de un producător anume, astfel încît consumatorul să creadă
că produsul este fabricat de acest producător;
n) crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoţional piramidal, pe care un consumator îl ia
în considerare datorită posibilităţii de a primi remuneraţia doar ca urmare a introducerii unui alt
consumator în sistem şi nu ca urmare a vînzării sau a consumului produselor;
o) afirmarea de către un comerciant că îşi încetează activitatea sau că se stabileşte în altă parte în
cazul cînd acest lucru nu este adevărat;
p) afirmarea că un produs poate spori şansele de cîştig la jocurile de noroc;
q) afirmarea neîntemeiată că produsul poate vindeca boli, disfuncţii sau malformaţii;
r) transmiterea de informaţii inexacte cu privire la condiţiile oferite de piaţă sau cu privire la
posibilitatea achiziţionării produsului cu intenţia de a determina consumatorul să cumpere produsul în
condiţii mai puţin favorabile decît în condiţiile normale ale pieţei;
s) afirmarea, în cadrul unei practici comerciale, că se va organiza un concurs sau se va oferi un
premiu în scopuri promoţionale fără a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil;
t) descrierea unui produs ca fiind “gratuit”, “fără costuri” sau în termeni similari în cazul în care
consumatorul trebuie să suporte şi alte costuri, în afară de costurile inevitabile ce rezultă din practica
comercială, inclusiv plata pentru livrarea sau ridicarea produsului;
u) includerea în materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la plată,
prin care consumatorului i se creează impresia că deja a comandat produsul promovat, cînd, de fapt, el nu
l-a comandat;
v) afirmarea falsă sau crearea impresiei false că acţiunile comerciantului nu sînt legate de
activităţile sale comerciale, industriale, de producţie sau artizanale ori falsa prezentare a sa în calitate de
consumator;
w) crearea impresiei false că serviciul postvînzare cu privire la un produs este disponibil într-un
stat, altul decît cel în care produsul este vîndut.
(13) O practică comercială este considerată ca fiind agresivă dacă, în contextul situaţiei de fapt şi
ţinînd cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, această practică limitează sau este susceptibilă să

31
limiteze considerabil libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu în privinţa
produsului prin hărţuire, constrîngere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţă nejustificată,
şi, prin urmare, practica dată îl determină sau este susceptibilă să îl determine pe consumator să ia o decizie
de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
(14) Pentru a determina dacă o practică comercială recurge la hărţuire, constrîngere, inclusiv la
forţă fizică sau la influenţă nejustificată, se ia în considerare:
a) momentul, locul desfăşurării, natura şi/sau durata practicii comerciale;
b) recurgerea la ameninţare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;
c) exploatarea de către comerciant, în cunoştinţă de cauză, a oricărui eveniment nefast sau a oricărei
situaţii deosebit de grave care afectează modul de a judeca al consumatorului mediu pentru a influenţa
decizia consumatorului cu privire la produs;
d) orice obstacol oneros sau disproporţionat, neprevăzut în contract, impus de comerciant, atunci
cînd consumatorul doreşte să îşi exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a rezilia contractul, de
a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;
e) orice ameninţare cu măsuri în situaţia în care acestea nu pot fi luate în mod legal.
(15) Sînt considerate ca fiind agresive, în orice situaţie, următoarele practici comerciale:
a) crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului pînă cînd nu se
încheie un contract;
b) efectuarea de vizite personale la domiciliul consumatorului, ignorînd solicitarea acestuia de a
pleca sau de a nu reveni, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei
obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;
c) solicitarea insistentă şi nedorită prin telefon, fax, email sau prin alt mijloc de comunicare la
distanţă, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei obligaţii
contractuale şi în măsura în care o permite;
d) solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a prezenta
documente care, în mod rezonabil, nu pot fi considerate relevante pentru a stabili dacă pretenţia este validă
sau ignorarea sistematică a corespondenţei pertinente cu scopul de a-l determina pe consumator să renunţe
la exercitarea drepturilor sale contractuale;
e) includerea într-o publicitate a unui îndemn direct adresat minorilor de a cumpăra produsele
promovate ori de a convinge părinţii sau alţi adulţi să cumpere produsele promovate;
f) solicitarea unei plăţi imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în condiţii sigure a
produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care consumatorul nu l-a solicitat;
g) informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul ori
serviciul, comerciantul riscă să îşi piardă serviciul sau mijloacele de trai;
h) crearea falsei impresii consumatorului că a cîştigat sau va cîştiga un premiu sau un alt beneficiu
echivalent ori că va cîştiga dacă va întreprinde o anumită acţiune, cînd, în realitate, nu există nici un
premiu sau un alt beneficiu echivalent, cînd intrarea în posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent
este condiţionată de plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de către consumator.
Articolul 14. Competenţe şi drept de sesizare referitor la practicile comerciale incorecte
(1) În vederea stopării şi combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau autorităţile
care, potrivit legii, au un interes legitim pot:
a) să iniţieze o acţiune în instanţă;
b) să sesizeze organul de control în domeniul protecției consumatorului, conform domeniului de
competență, pentru ca acesta fie să decidă asupra reclamaţiilor, fie să iniţieze acţiuni în instanţă împotriva
comercianţilor care au săvîrşit ori sînt susceptibili să săvîrşească practici comerciale incorecte.

32
 (2) Comercianţii, în cazul în care nu sînt de acord cu sesizarea, trebuie să prezinte dovezi privind
incorectitudinea afirmaţiilor expuse în sesizare în legătură cu practica comercială întreprinsă şi sînt
obligaţi, la solicitarea instanţelor judecătoreşti sau a organului de control în domeniul protecției
consumatorului, conform domeniului de competență, să le pună acestora la dispoziţie documente
probatoare.
(3) În cazul în care documentele specificate la alin. (2) nu sînt prezentate într-un termen rezonabil,
dar nu mai mare de 15 zile calendaristice, şi/sau dacă sînt recunoscute insuficiente, afirmaţiile expuse în
sesizare se consideră fondate.
(4) Comercianţii concurenţi pot informa Consiliul Concurenţei în legătură cu practicile comerciale
incorecte sau pot iniţia acţiuni în instanţă împotriva comercianţilor care au săvîrşit ori sînt susceptibili să
săvîrşească practici comerciale incorecte.
Articolul 15. Răspunderi şi sancţiuni pentru utilizarea practicilor comerciale incorecte
(1) Ţinînd cont de toate interesele implicate şi, în special, de interesul public, instanţele
judecătoreşti competente sau organul de control în domeniul protecției consumatorului, conform
domeniului de competență:
a) dispun încetarea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor
comerciale incorecte, conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional;
b) dispun interzicerea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru interzicerea
practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost încă aplicate, dar acest lucru este iminent,
conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional;
c) solicită prezentarea de către Consiliul Coordonator al Audiovizualului, în termen de 5 zile
lucrătoare, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate în realizarea publicităţii
audiovizuale, considerată a fi o practică comercială incorectă, precum şi a unei copii a materialului
publicitar difuzat.
(2) În cazul în care, în vederea eliminării efectelor practicilor comerciale incorecte, s-a dispus
încetarea, respectiv interzicerea acestora, iar hotărîrea/decizia organului respectiv a rămas irevocabilă,
instanţa care a emis hotărîrea judecătorească definitivă, respectiv organul de control în domeniul protecției
consumatorului, conform domeniului de competență, poate solicita comerciantului:
a) publicarea hotărîrii/deciziei, integral sau parţial, în forma pe care o consideră adecvată;
b) publicarea unui comunicat suplimentar privind măsurile de redresare.
(3) Publicarea, în condiţiile alin. (2), se va face, în toate cazurile, într-un ziar de largă circulaţie, pe
cheltuiala comerciantului.
(4) Prezenta lege nu exclude controlul pe care responsabilii de codurile de conduită îl pot efectua
conform prevederilor din codurile de conduită pe care comercianţii s-au angajat să le respecte.
(5) Efectuarea controlului specificat la alin. (4) nu exclude şi nu limitează dreptul consumatorilor,
al asociaţiilor obşteşti de consumatori sau al concurenţilor de a sesiza responsabilul de codul de conduită şi
nici dreptul consumatorilor sau al asociaţiilor de a se adresa organul de control în domeniul protecției
consumatorului, conform domeniului de competență ori instanţei judecătoreşti competente.
22.Remedierea, înlocuirea, restituirea contravalorii produsului, serviciului necorespunzător,
reducerea prețului
Articolul 18. Drepturile consumatorului în cazul neconformităţii produsului
(1) Vînzătorul este răspunzător faţă de consumator pentru orice neconformitate existentă la
momentul cînd a fost livrat produsul.
(2) În cazul unei neconformităţi, consumatorul are dreptul de a solicita vînzătorului să i se aducă
produsul la conformitate gratuit, prin reparare sau înlocuire, conform alin. (3)–(12), ori să beneficieze de

33
reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru acest produs prin rezoluţiunea
contractului, în condiţiile alin. (14)–(16) şi (20).
(3) Consumatorul are dreptul, la opţiunea sa, de a solicita vînzătorului în primul rînd repararea
produsului sau înlocuirea acestuia, gratuit în fiecare caz, cu excepţia situaţiei în care măsura reparatorie
respectivă este imposibilă sau disproporţionată.
(4) Termenul „gratuit”, prevăzut la alin. (2) şi (3), se referă la toate costurile necesare aducerii
produsului la conformitate, inclusiv costurile poştale, de transport, manipulare, diagnosticare, expertizare,
demontare, montare, manoperă, pentru materialele utilizate şi ambalare.
În cazul produselor cu greutatea mai mare de 10 kg sau ale căror înălțime și circumferință depășesc
în sumă 200 cm, transportarea către vînzător pentru reparaţia, înlocuirea, reducerea preţului şi restituirea
contravalorii acestor mărfuri se efectuează cu forţele şi mijloacele vînzătorului, căruia i s-a adresat
consumatorul, în limitele localităţii în care este amplasată unitatea de comerţ de unde a fost procurat
produsul, precum şi din localitatea de reşedinţă a consumatorului.
În cazul în care vînzătorul/producătorul nu îndeplinește această prevedere, transportarea şi
returnarea mărfurilor le poate efectua consumatorul pe contul vînzătorului/producătorului.
Vînzătorul/producătorul restituie cheltuielile rezonabile pentru transportarea şi returnarea mărfurilor în
baza documentelor justificative prezentate de către consumator.
(5) O măsură reparatorie se consideră ca disproporţionată în cazul în care impune vînzătorului
costuri nerezonabile în comparaţie cu cealaltă măsură reparatorie , luîndu-se în considerare:
a) valoarea produsului, dacă nu ar fi existat neconformitatea;
b) importanţa neconformităţii;
c) posibilitatea realizării altei măsuri reparatorii fără vreun inconvenient semnificativ pentru
consumator.
d) apariţia în mod repetat a unei neconformităţi la produs după efectuarea deja a unei reparaţii.
(6) O măsură reparatorie se consideră ca imposibilă dacă vînzătorul nu poate asigura produse
identice pentru înlocuire sau piese de schimb pentru reparație, inclusiv în cazul lipsei utilajelor sau a
tehnologiei aferente.
(7) Orice reparaţie sau înlocuire a produselor este făcută în cadrul unei perioade de timp rezonabile,
stabilite de comun acord, în scris, între vînzător şi consumator, fără niciun inconvenient semnificativ
pentru consumator, luîndu-se în considerare natura produsului şi scopul pentru care consumatorul a
solicitat produsul. Perioada de timp stabilită nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care
consumatorul a adus la cunoştinţă vînzătorului neconformitatea produsului și l-a predat vînzătorului ori
persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire. Acest termen poate fi prelungit
numai cu acordul consumatorului şi este stipulat în contract.
(8) În cazul reparării produsului, în acesta se montează numai piese noi.
(9) În cazul reţinerii produsului pentru reparare sau înlocuire, vînzătorul este obligat să elibereze
consumatorului o dovadă în formă scrisă, care să conţină elementele de identificare a sa şi a produsului
reţinut, precum şi termenul de soluţionare a reclamaţiei.
(10) În cazul în care consumatorul a solicitat înlocuirea de către vînzător a produsului cu
neconformitate cu un produs similar de alt model, se recalculează preţul de cumpărare.
(11) În cazul în care, la momentul adresării consumatorului, agentul economic nu dispune de un
produs similar cu cel returnat, consumatorul este în drept să ceară restituirea contravalorii produsului, iar
vînzătorul este obligat să primească produsul respectiv şi să restituie suma plătită.
(12) În cazul în care în locul reparării produsului vînzătorul livrează un produs conform sau
restituie contravaloarea produsului, acesta poate cere consumatorului restituirea produsului cu
neconformitate potrivit regulilor privind efectele rezoluţiunii contractului.

34
 (13) Consumatorul nu poate solicita înlocuirea produselor în cazul produselor second-hand.
(14) Consumatorul poate solicita o reducere corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii
produsului prin rezoluţiunea contractului în oricare dintre următoarele cazuri:
a) dacă nu beneficiază de dreptul de reparaţie sau de înlocuire a produsului;
b) dacă vînzătorul nu a efectuat măsura reparatorie într-o perioadă de 14 zile calendaristice sau în
termenul convenit cu consumatorul în conformitate cu alin. (7);
c) dacă vînzătorul, nu a efectuat măsura reparatorie fără a provoca, a provocat un inconvenient
semnificativ pentru consumator;
d) la apariţia unei neconformităţi la produs după efectuarea deja a unei măsuri reparatorii conform
alin. (3)–(12), dacă consumatorul a refuzat repararea sau înlocuirea produsului;
e) la depistarea neconformităţii produsului în termen de 6 luni de la livrarea produsului, dacă
consumatorul a refuzat repararea sau înlocuirea produsului.
(15) Suma reducerii prețului la produsele neconforme se stabilește cu acordul ambelor părţi
(vînzător și consumator).
(16) Consumatorul nu are dreptul să solicite restituirea contravalorii produsului prin rezoluţiunea
contractului dacă neconformitatea este minoră. Se consideră minoră neconformitatea care nu exercită o
influenţă substanţială asupra utilizării produsului.
(17) În cazul produselor alimentare, farmaceutice necorespunzătoare cerinţelor stabilite în actele
normative sau declarate, vînzătorul este obligat, la cererea şi opţiunea consumatorului, să le înlocuiască sau
să restituie contravaloarea acestora.
(18) La restituirea contravalorii se ia în calcul preţul produsului la data examinării reclamaţiei – în
cazul în care preţul lui s-a majorat, şi preţul la data procurării – în cazul în care preţul lui s-a micşorat.
(19) Vînzătorul, prestatorul au aceleaşi obligaţii pentru produsul, serviciul înlocuit ca şi pentru
produsul vîndut, serviciul prestat iniţial.
(20) Reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului în cadrul
termenului de garanţie, în caz de deficienţe care nu sînt imputabile consumatorului, se face necondiţionat
de către vînzător într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către
consumator sau în termenul stabilit în contract, în condițiile menționate la alin. (14)–(18).
(21) În cazul produselor electrice de uz casnic, vînzătorul este obligat, la înaintarea de către
consumator a cerinţei întemeiate conform prevederilor alin. (2), să pună la dispoziţia acestuia gratuit, în
termen de 3 zile, pe perioada remedierii, un produs similar, suportînd cheltuielile de transport.
(22) În cazul depistării deficienţelor la produse constituite din elemente separate în diverse
garnituri, seturi, care au termenele lor de garanţie, consumatorul are drepult să înainteze una din
revendicările stipulate la alin. (2) atît în privinţa întregii garnituri, întregului set, cît şi a unor piese
defectate.
Articolul 181. Drepturile consumatorului în cazul neconformităţii serviciului prestat
(1) În cazul serviciilor, remedierea gratuită a deficienţelor apărute care nu sînt imputabile
consumatorului, înlocuirea gratuită în condițiile art. 18 alin. (4), reducerea corespunzătoare a preţului sau
restituirea contravalorii se aplică la constatarea deficienţelor în timpul prestării sau recepţionării serviciului
ori în cadrul termenului de garanţie și se face de către prestator într-un termen de cel mult 14 zile
calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit în contract.
(2) Prestatorul asigură toate operaţiunile şi suportă toate cheltuielile necesare pentru remedierea
deficienţelor constatate la serviciile prestate, înlocuirea produselor utilizate în cadrul serviciilor respective,
inclusiv transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea şi ambalarea
acestora, sau pentru restituirea contravalorii serviciilor necorespunzătoare în cadrul termenului de garanţie.

35
 (3) Consumatorul are dreptul să rezilieze contractul de prestare a serviciului de calitate
corespunzătoare în orice moment, cu condiţia că achită prestatorului o parte din preţ, proporţională cu
partea din serviciul prestat pînă la primirea de către prestator a avizului de reziliere a contractului, dacă
contractul nu prevede altfel.
Articolul 182. Acţiunea în regres
Dacă vînzătorul este răspunzător faţă de consumator pentru neconformitatea rezultată dintr-o
acţiune sau dintr-o omisiune a producătorului ori a unui agent economic din acelaşi lanţ contractual,
vînzătorul are dreptul să intenteze acțiune de regres împotriva celui responsabil de neconformitate, în
condiţiile legii.
Articolul 183. Termene
(1) Răspunderea vînzătorului privind garanția legală de conformitate este angajată dacă
neconformitatea apare într-un termen de 2 ani, calculat de la livrarea produsului. În cazul în care vînzătorul
a stabilit un termen de garanţie comercială mai mare decît cel de garanţie legală de conformitate de 2 ani,
răspunderea vînzătorului, conform prevederilor art. 18, este angajată dacă neconformitatea apare în cadrul
termenului de garanţie comercială oferit.
(2) Pentru produsele a căror durată de funcţionare este mai mică de 2 ani, termenul prevăzut la alin.
(1) se reduce la această durată.
(21) Pentru produsele altele decît cele de folosință îndelungată, precum articole de încălțăminte,
țesături, articole de sticlă și ceramică, răspunderea vînzătorului este angajată dacă neconformitatea apare
într-un termen de 30 de zile de la data vînzării acestora.
(3) În cazul produselor second-hand, vînzătorul poate să nu acorde garanție.
(4) Consumatorul trebuie să informeze vînzătorul despre neconformitate în termen de pînă la 2 luni
de la data la care a constatat-o.
(5) Pînă la proba contrară, orice neconformitate depistată în termen de 6 luni de la livrarea
produsului se prezumă că a existat la momentul livrării acestuia, cu excepţia cazurilor în care prezumţia în
cauză este incompatibilă cu natura produsului sau natura neconformităţii.
(6) La înlăturarea deficienţelor prin înlocuirea unei piese de schimb sau a unei părţi componente a
produsului, pentru care sînt stabilite termene de garanţie, termenul de garanţie pentru noile piese de schimb
sau părţi componente se calculează din ziua eliberării produsului reparat către consumator.
(7) Pentru produsele de sezon (încălţăminte, articole vestimentare, produse din blană etc.) procurate
pînă la începerea sezonului respectiv, termenul de garanţie se calculează de la începutul sezonului: pentru
perioada de iarnă – de la 1 octombrie, pentru perioada de vară – de la 1 aprilie, răspunderea vînzătorului
fiind angajată în conformitate cu prevederile alin. (21).
(8) Data achiziţionării produsului se stabileşte în baza bonului de casă sau a oricărui alt document
care confirmă achiziţionarea produsului ori în baza altor mijloace de probă (inclusiv depoziţiile martorilor)
care pot permite stabilirea datei şi a locului de achiziţionare.
(9) Perioada în decursul căreia produsul nu a fost utilizat din cauza remedierii deficienţelor
prelungeşte, în mod corespunzător, termenul de garanţie. Curgerea termenului de garanție se suspendă din
momentul sesizării vînzătorului pînă la aducerea produsului în stare de funcţionare corespunzătoare.
(10) În cazul unor vicii ascunse, apărute după expirarea termenului de garanţie, termenul stabilit la
art. 18 alin. (7) şi (20) curge de la data finalizării expertizei tehnice efectuate în conformitate cu art. 185
alin. (3).
(11) În cazul serviciilor de reparaţie a produselor de folosinţă îndelungată în perioada postgaranţie,
termenul minim de garanţie constituie 6 luni.
(12) Produsele de folosinţă îndelungată defectate, din motive care nu sînt imputabile
consumatorului, în termenul prevăzut la alin. (1)–(3) sau în termenul de garanţie stabilit în conformitate cu

36
art. 184 alin. (3) lit. b), atunci cînd nu pot fi reparate sau cînd durata cumulată de nefuncţionare din cauza
deficienţelor apărute depăşeşte 10% din durata acestui termen, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite
de către vînzător, iar dacă nu pot fi înlocuite, acesta va restitui consumatorului contravaloarea produsului
respectiv.
Articolul 184. Garanţii
(1) Garanția comercială este obligatorie din punct de vedere juridic pentru ofertant, în condiţiile
stabilite în certificatul de garanţie şi în publicitatea aferentă.
(2) Certificatul de garanţie cuprinde menţiuni cu privire la drepturile conferite prin lege
consumatorului şi atestă în mod clar că aceste drepturi nu sînt afectate prin garanția comercială oferită.
(3) Certificatul de garanţie precizează conținutul garanției comerciale şi elementele esenţiale
necesare pentru a face reclamaţii în temeiul garanţiei, în special:
a) elementele de identificare a produsului;
b) termenul de garanţie;
c) domeniul teritorial al garanţiei;
d) modalităţile de asigurare a garanţiei – reparare, înlocuire, restituire a contravalorii, condiţiile şi
termenul de realizare a acestora;
e) denumirea şi adresa garantului (ale producătorului, vînzătorului şi ale întreprinderii specializate
în deservire tehnică).
(4) Certificatul de garanţie se redactează în termeni simpli şi uşor de înţeles, în limba de stat.
(5) Certificatul de garanţie se oferă pe suport de hîrtie sau pe orice alt suport durabil, disponibil şi
accesibil consumatorului.
(6) În cazul în care garanția comercială nu respectă prevederile alin. (2)–(4), valabilitatea acesteia
nu este afectată, consumatorul avînd dreptul de a solicita vînzătorului îndeplinirea garanţiei, în condiţiile
legii.
(7) Clauzele contractuale sau înţelegerile încheiate între vînzător şi consumator înainte ca
neconformitatea să fie cunoscută de consumator şi comunicată vînzătorului, care limitează sau înlătură,
direct ori indirect, drepturile consumatorului prevăzute de prezenta lege, sînt nule de drept.
(8) Drepturile consumatorilor prevăzute la art.18, 181, 183 şi la art. 184 alin. (1)–(7) sînt exercitate
fără a aduce atingere altor drepturi pe care consumatorul le poate invoca conform prevederilor legale care
reglementează răspunderea contractuală sau necontractuală.
(9) În cazul în care nu se oferă garanţie comercială, consumatorului, la cerere, i se aduc la
cunoştinţă de către vînzător, printr-un document scris, pe suport de hîrtie sau pe orice alt suport durabil,
drepturile prevăzute la art. 183.
Articolul 185. Modul de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor
(1) În perioada termenului de garanţie, consumatorii depun reclamaţiile referitoare la produsele
necorespunzătoare iniţial vînzătorului sau prestatorului.
(2) Odată cu depunerea reclamaţiei, consumatorul prezintă o copie de pe bonul de casă sau o copie
de pe alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii (inclusiv certificatul de garanţie).
(3) Dacă vînzătorul/prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului conform prevederilor
art. 18 alin. (2) şi art. 181 alin. (1) pe motiv că neconformitatea a apărut din motive imputabile
consumatorului şi acesta nu este de acord cu asemenea concluzie, vînzătorul/prestatorul este obligat să
dovedească vina consumatorului în ceea ce priveşte deficiențele apărute la produsul vîndut, serviciul
prestat prin expertiza tehnică efectuată de o terţă parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu
legea. În acest caz, într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei,
vînzătorul/prestatorul notifică, printr-un document scris, pe suport de hîrtie sau pe orice alt suport durabil,
consumatorul cu privire la depunerea cererii de efectuare a expertizei, la datele de contact ale instituției

37
abilitate în desfășurarea expertizelor și, la cererea consumatorului, transmite acestuia dovada înregistrării
solicitării de expertiză a produsului corespunzător în instituția respectivă. În caz contrar,
vînzătorul/prestatorul este obligat să îndeplinească cerinţele prevăzute la art. 18 alin. (2) şi art. 181 alin.
(1).
(31) Consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin intermediul
reprezentantului său.
(4) În cazul refuzului de a satisface reclamaţia consumatorului prin repararea sau înlocuirea
gratuită, reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru produsul neconform sau
serviciul prestat neconform, vînzătorul, prestatorul prezintă acestuia refuzul în scris. Neprezentarea
refuzului în termenul stabilit la alin. (3) se consideră refuz tacit.
(5) În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei sau în cazul
refuzului de a satisface reclamația, consumatorul are dreptul să se adreseze organelor abilitate cu funcţii de
protecţie a consumatorilor sau, conform procedurii civile, în instanţa de judecată, anexînd la petiţie copia
de pe răspunsul vînzătorului sau, în cazul refuzului tacit, documentele care confirmă depunerea reclamației
în adresa vînzătorului.
Articolul 19 Înlocuirea produsului de calitate corespunzătoare
(1) Consumatorul este în drept să ceară vînzătorului, în unitatea de comerţ de unde a fost procurat
în termen de 14 zile, înlocuirea unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu un produs similar
celui procurat dacă acest produs nu-i convine ca formă, gabarite, model, mărime, culoare sau dacă nu-l
poate utiliza conform destinaţiei din alte cauze, cu efectuarea, în cazul diferenţei de preţ, a recalculului
corespunzător
(2) Dacă produsul necesar pentru înlocuire lipseşte, consumatorul are dreptul să rezilieze
contractul, iar vînzătorul este obligat să-i restituie contravaloarea produsului.
(3) Cererea consumatorului de a i se înlocui produsul sau de a i se restitui contravaloarea lui
urmează să fie executată dacă produsul nu este utilizat, nu şi-a pierdut calităţile de consum şi dacă există
probe că a fost cumpărat de la vînzătorul respectiv.
(4) Lista produselor nealimentare de calitate corespunzătoare ce nu pot fi înlocuite cu un produs
similar este prezentată în anexa la prezenta lege.
Articolul 20. Repararea prejudiciului
(1) Consumatorul este în drept să pretindă repararea prejudiciului cauzat de produsele, serviciile
necorespunzătoare indiferent de faptul dacă s-a aflat sau nu în relaţii contractuale cu vînzătorul, prestatorul.
(2) Prejudiciul se repară de către vînzător, prestator şi în cazul în care livrarea produsului, prestarea
serviciului se fac în mod gratuit sau la preţ redus ori dacă produsul a fost comercializat ca piese de schimb
sau distribuit sub altă formă.
(3) Prejudiciul (inclusiv moral) se repară de către vînzător, prestator dacă a fost cauzat pe parcursul:
a) termenului de valabilitate sau pînă la data de minimă durabiliate – la produsele pentru care se
stabileşte acest termen/dată;
b) duratei de funcţionare - la produsele de folosinţă îndelungată;
c) a 2 ani - la produsele pentru care nu este prevăzută stabilirea termenului de valabilitate/datei de
minimă durabilitate sau duratei de funcţionare.
(4) Prejudiciul moral cauzat consumatorului de către producător, vînzător, prestator prin încălcarea
drepturilor lui prevăzute de prezenta lege, precum şi de alte acte normative, se repară în mărimea stabilită
de instanţa judecătorească.
(5) Prejudiciul moral se repară indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului.
(6) Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie să facă dovada
prejudiciului.

38
23.Prevederi specifice privind prestarea serviciilor (executarea lucrărilor)
Articolul 21. Obligaţiile prestatorului (executantului) la prestarea serviciului (executarea lucrării)
(1) Prestatorul (executantul) este obligat să asigure prestarea serviciului (executarea lucrării) în
termenele şi condiţiile stabilite în reglementările specifice în domeniu sau stipulate în contractul de
prestare a serviciului (executare a lucrării).
(2) Dacă prestatorul (executantul) nu a început la timp prestarea serviciului (executarea lucrării) sau
dacă, în timpul prestării serviciului (executării lucrării), a devenit clar că serviciul (lucrarea) nu va fi
îndeplinit în termenul stabilit, sau dacă termenul de prestare a serviciului (executare a lucrării) a expirat,
consumatorul este în drept, opţional:
a) să fixeze prestatorului (executantului) un nou termen, în cadrul căruia el trebuie să înceapă şi să
finalizeze prestarea serviciului (executarea lucrării), şi să ceară reducerea preţului pentru serviciu (lucrare);
b) să rezilieze contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) şi să revendice repararea
prejudiciului cauzat prin încălcarea termenelor de începere şi/sau finalizare a prestării serviciului
(executării lucrării).
(3) Termenele noi de prestare a serviciului (executare a lucrării) stabilite de consumator se
stipulează în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării).
(4) Reclamaţiile consumatorului privind nerespectarea termenelor de prestare a serviciului
(executare a lucrării) nu vor fi satisfăcute dacă prestatorul (executantul) va face dovada că tergiversarea s-a
produs din motive de forţă majoră.
(5) În momentul finalizării lucrării, prestatorul (executantul) întocmeşte un act de finalizare a
lucrărilor, ce urmează a fi semnat de consumator cu sau fără rezerve.
(6) Prestarea serviciilor de întreţinere şi reparaţie a elementelor constructive ale blocurilor locative
constituie obligaţia gestionarilor blocurilor respective şi se efectuează conform tarifelor stabilite în modul
corespunzător.
Articolul 22. Prestarea serviciului (executarea lucrării) din materialul prestatorului (executantului)
(1) Prestatorul (executantul) este obligat să presteze serviciul (să execute lucrarea), conform
contractului, din materialele şi cu mijloacele proprii dacă consumatorul nu cere prestarea (executarea) lui
din materialul său.
(2) Prestatorul (executantul) răspunde pentru calitatea materialului său.
(3) Materialul prestatorului (executantului), uneltele, mijloacele tehnice şi altele asemenea,
necesare pentru prestarea serviciului (executarea lucrării), sînt transportate la locul de prestare a serviciului
(executare a lucrării) de către prestator (executant).
Articolul 23. Prestarea serviciului (executarea lucrării) din materialul (cu obiectul) consumatorului
(1) Dacă serviciul se prestează (lucrarea se execută) integral sau parţial din materialul (cu obiectul)
consumatorului, prestatorul (executantul) răspunde pentru integritatea acestui material (obiect) şi pentru
utilizarea lui corectă.
(2) Prestatorul (executantul) este obligat să prevină consumatorul că materialul (obiectul) transmis
de acesta conţine defecte sau este necalitativ, fapt ce se consemnează în contract, precum şi să prezinte un
raport asupra utilizării materialului (obiectului) şi să-i restituie partea rămasă.
(3) În cazul pierderii (deteriorării) totale sau parţiale a materialului (obiectului) preluat de la
consumator, prestatorul (executantul) este obligat, cu acordul consumatorului, să-l înlocuiască, în termen
de 10 zile, cu un material (obiect) similar de aceeaşi calitate, iar dacă acesta lipseşte - să restituie
consumatorului costul dublu al materialului (obiectului), precum şi cheltuielile suportate.
(4) Necunoaşterea de către prestator (executant) a proprietăţilor specifice ale materialului
(obiectului) nu îl exonerează de răspundere.

39
 (5) Costul materialului (obiectului) predat prestatorului (executantului) se stabileşte de către
consumator şi se consemnează în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) sau într-un alt
document (chitanţă, comandă).
(6) Prestatorul (executantul) nu răspunde de pierderea (deteriorarea) totală sau parţială a
materialului (obiectului) preluat de la consumator dacă acesta a fost prevenit în scris referitor la
proprietăţile specifice ale materialului (obiectului), care pot determina pierderea (deteriorarea) lui totală
sau parţială.
(7) Prestatorul (executantul) este obligat să informeze la timp consumatorul asupra circumstanţelor
care pot influenţa calitatea serviciului prestat (lucrării executate).
(8) Prestatorul (executantul) este în drept să rezilieze contractul de prestare a serviciului (executare
a lucrării) şi să ceară compensarea integrală a cheltuielilor suportate dacă consumatorul, deşi a fost
informat la timp şi în modul corespunzător, nu va înlocui într-un termen rezonabil materialul cu defecte sau
necalitativ, nu va modifica indicaţiile privind modul de prestare a serviciului (executare a lucrării) sau nu
va înlătura alte circumstanţe care pot reduce calitatea serviciului prestat (lucrării executate).
24.Cerințe generale privind circuitul produselor alimentare și al materialelor în contact cu ele
LEGE Nr. 78 din 18.03.2004 privind produsele alimentare
produs alimentar - orice substanţă sau produs, în stare naturală sau prelucrată, destinat consumului uman,
inclusiv băuturile, apa potabilă şi cea minerală îmbuteliate, guma de mestecat, aditivii alimentari,
alimentele fortificate, nutrimentele şi suplimentele alimentare, produsele alimentare provenite din
organisme modificate genetic, şi orice alte substanţe, inclusiv apa, integrate intenţionat în produsele
alimentare pe parcursul fabricării, preparării, manipulării sau tratării acestora. Noţiunea în cauză nu
include: hrana pentru animale; animalele vii, cu excepţia celor care sînt pregătite pentru plasare pe piaţă
în scopul consumului uman; plantele, înainte de a fi recoltate; narcoticele şi substanţele psihotrope;
substanţele utilizate doar ca medicamente; produsele cosmetice; tutunulşi produsele din tutun;
circuit al produselor alimentare şi al materialelor în contact cu produsele alimentare - elaborarea,
fabricarea, prelucrarea, preambalarea, ambalarea, etichetarea, depozitarea, transportarea, distribuirea
(inclusiv importulşi exportul) produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele alimentare şi
alte modalităţi de transmitere a acestora;
Articolul 5. Circuitul produselor alimentare şi al materialelor în contact cu produsele alimentare
(1) În circuit se pot afla produse alimentare şi materiale în contact cu produsele alimentare inofensive care
corespund cerinţelor reglementărilor în domeniul alimentar, aprobate în modulstabilit.
(2) Produsele alimentare propuse pentru consumul uman trebuie să satisfacă necesităţile fiziologice ale
omului în substanţele nutritive necesare şi în energie, să fie inofensive, să nu conţină contaminanţi,
microorganisme şi alte organisme şi substanţe biologice în cantităţi care să depăşească valorile-limită
stabilite în regulile şi în normele sanitare, să nu prezinte în alt mod pericol pentru om, să fie produse şi
plasate pe piaţă în condiţii de igienă adecvate, conform reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile.
Valoarea nutritivă indicată a produsului alimentar propus pentru consumul uman trebuie să corespundă
valorii nutritive reale a acestuia şisă nu inducă în eroare consumatorul.
(3) Producerea şi distribuirea produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele alimentare se
vor efectua în spaţii şi în condiţii ce corespund regulilor şi normelor sanitare şi sanitare veterinare în
vigoare, pentru care agenţii economici deţin autorizaţii sanitare şi sanitare veterinare de funcţionare, după
caz.
(4) Se interzice producerea şi plasarea pe piaţă a produselor alimentare şi a materialelor în contact cu
produsele alimentare care:
a) nu corespund cerinţelor reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile şi nu au fost aprobate în modul
stabilit;

40
b) sînt periculoase şi pot periclita sănătatea omului în condiţii normale de folosire a lor de către
consumator, ţinînd cont de informaţia cuprinsă în etichete sau pusă la dispoziţia consumatorului în alt mod;
c) sînt improprii consumului uman, fiind contaminate şi/sau impure, prezentînd semne de putrefacţie,
descompunere sau alte semne de alterare;
d) sînt falsificate;
e) nu au inclusă pe etichetă informaţia prevăzută de reglementările în domeniul alimentar aplicabile;
f) nu au termenul de valabilitate stabilit (în cazul în care stabilirea termenului de valabilitate al produsului
alimentar este obligatorie) sau al căror termen de valabilitate a expirat;
g) nu au certificate de calitate, certificate sau declaraţii de conformitate, eliberate conform legislaţiei în
vigoare.
(5) Produsele alimentare şi materialele în contact cu produsele alimentare specificate la alin.(4) se
consideră neconforme reglementărilor aplicate în domeniul alimentar, periculoase şi nu pot fi plasate pe
piaţă, ele urmînd a fisupuse utilizării condiţionate sau nimicirii.
(6) Corespunderea produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele alimentare cerinţelor
reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile nu împiedică organele de control şi supraveghere de stat
în domeniul inofensivităţii acestor produse şi materiale să stabilească restricţii la plasarea pe piaţă sau la
retragerea de pe piaţă a acestor produse şi materiale în cazul în care, în pofida acestei corespunderi, există
suspiciuni că ele sînt periculoase.
(7) Agenţii economici din sectorul alimentar vor lua măsurile de rigoare pentru a elimina riscul de
contaminare sau degradare a produselor alimentare şi de transformare a acestora în produse periculoase
pentru om.
Articolul 6. Asigurarea inofensivităţii produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele
alimentare
Inofensivitatea produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele alimentare se asigură prin:
a) reglementarea, controlulşisupravegherea de stat în domeniul asigurării inofensivităţii lor;
b) realizarea de către agenţii economici din sectorul alimentar a unor măsuri organizatorice,
agrochimice, veterinare, tehnologice, sanitaro-antiepidemice şi fitosanitare în vederea respectării cerinţelor
reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile;
c) controlul inofensivităţii produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele alimentare,
efectuat de către agenţii economici din sectorul alimentar pe tot circuitul alimentar, inclusiv prin aplicarea
sistemului de analiză a pericolului şi de control al circuitului alimentar în punctele critice de control;
d) aplicarea măsurilor de reprimare a încălcărilor prezentei legi, inclusiv ale cerinţelor reglementărilor în
domeniul alimentar aplicabile, aplicarea măsurilor de răspundere administrativă, civilă şi penală faţă de
persoanele care au comis astfel de încălcări.
Articolul 7. Informaţia privind produsele alimentare şi materialele în contact cu produsele alimentare
(1) Agenţii economici din sectorul alimentar sînt obligaţisă prezinte cumpărătorilor, consumatorilor şi
organelor de controlşisupraveghere de stat informaţia completă, veridică, precisă privind produsele
alimentare şi materialele în contact cu produsele alimentare, privind respectarea, la executarea
operaţiunilor ce ţin de circuitul alimentar, a cerinţelor reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile.
(2) Organele de stat abilitate cu funcţii de control şi supraveghere a circuitului produselor alimentare şi
materialelor în contact cu produsele alimentare vor asigura informarea autorităţilor administraţiei publice
centrale şi locale, a consumatorilor şi a agenţilor economici din sectorul alimentar referitor la
inofensivitatea produselor alimentare şi materialelor în contact cu produsele alimentare, la cerinţele
reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile privind circuitul produselor alimentare şi la respectarea
lor, precum şi la măsurile luate în vederea neadmiterii plasării pe piaţă a produselor alimentare şi a
materialelor în contact cu produsele alimentare care prezintă pericol pentru sănătatea omului.

41
Articolul 8. Trasabilitatea
(1) Agenţii economici din sectorul alimentar vor asigura trasabilitatea produselor alimentare şi a
materialelor în contact cu produsele alimentare la toate etapele circuitului lor, a animalelor care produc
produse alimentare sau care sînt folosite la fabricarea produselor alimentare, precum şi trasabilitatea
oricăror substanţe care urmează a fi sau pot fi încorporate în produsele alimentare şi în materialele în
contact cu produsele alimentare.
(2) Producătorii sectorului alimentar vor asigura evidenţa pe loturi a produselor alimentare şi a materialelor
în contact cu produsele alimentare.
(3) Agenţii economici din sectorul alimentar vor asigura identificarea tuturor persoanelor care le
furnizează materie primă alimentară, semipreparate, aditivi alimentari, produse alimentare sau orice
substanţe care urmează a fisau pot fi încorporate în produsele alimentare şi în materialele în contact cu
produsele alimentare. În acest scop, ei trebuie să dispună de sisteme şi de proceduri care să permită
punerea informaţiei în cauză la dispoziţia organelor de control şi supraveghere de stat, la solicitarea
acestora.
(4) Agenţii economici din sectorul alimentar trebuie să dispună de sisteme şi de proceduri care să permită
identificarea întreprinderilor cărora le-au fost furnizate produsele lor şi să pună informaţia în cauză la
dispoziţia organelor de controlşisupraveghere de stat, la solicitarea acestora.
(5) Produsele alimentare plasate sau susceptibile de a fi plasate pe piaţă trebuie să fie etichetate sau
identificate în mod adecvat, prin intermediul documentelor sau al informaţiilor pertinente, pentru a facilita
trasabilitatea lor conform reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile.
25.Reglementarea de stat în domeniul circuitului produselor alimentare și al materialelor în contact
cu ele
Articolul 9. Reglementarea de stat în domeniul circuitului produselor alimentare şi al materialelor în
contact cu produsele alimentare
(1) Cerinţele privind valoarea nutritivă a produselor alimentare; calitatea produselor alimentare fortificate,
a celor cu destinaţie nutriţională specială, a nutrimentelor şi a suplimentelor alimentare;
inofensivitatea produselor alimentare, în general, inclusiv a celor modificate genetic, şi a materialelor în
contact cu produsele alimentare, condiţiile inofensive de elaborare a lor, de organizare a procesului de
producţie, de producere, de plasare pe piaţă, inclusiv de distribuire; exigenţele privind procedurile de
control al inofensivităţii produselor alimentare, inclusiv de eşantionare şi investigare, metodele de evaluare
a riscurilor, precum şi privind ambalarea şi etichetarea, cerinţe şi exigenţe legate de asigurarea
inofensivităţii produselor alimentare, se stabilesc în reglementările în domeniul alimentar corespunzătoare.
(2) Cerinţele privind asigurarea inofensivităţii produselor alimentare sînt impuse de Acordul privind
aplicarea măsurilor sanitare şi fitosanitare al Organizaţiei Mondiale a Comerţului, la care Republica
Moldova este parte. Ele se stabilesc în baza evaluăriiriscului pentru om şi sînt executorii.
(3) Cerinţele privind inofensivitatea sub aspect veterinar a produselor alimentare de origine animală şi cele
privind inofensivitatea sub aspect veterinar a condiţiilor de obţinere, de producere şi de distribuire a acestor
produse se stabilesc în reglementările în domeniul alimentar.
(4) Cerinţele specificate la alin.(1)-(3) se bazează pe rezultatele cercetării ştiinţifice a particularităţilor
alimentaţiei şi nutriţiei şi a stării de sănătate a populaţiei, identificării şi estimării pericolului pe care îl pot
prezenta produsele alimentare şi materialele în contact cu produsele alimentare, evaluării şi analizei
riscului de a periclita sănătatea omului ca urmare a consumului lor, estimării inofensivităţii, a consecinţelor
sociale şi economice ale introducerii unor asemenea cerinţe.
(5) La stabilirea cerinţelor privind inofensivitatea produsului alimentar pentru sănătatea omuluise va lua în
considerare:

42
a) efectul probabil imediat şi/sau de durată scurtă şi/sau de lungă durată al acestui produs alimentar atît
asupra persoanei care îl consumă, cît şi asupra generaţiilor viitoare;
b) efectele toxice cumulative probabile;
c) sensibilitatea sanitară particulară a unei anumite categorii de consumatori, în cazul cînd produsul
alimentar îi este destinat.
(6) Cerinţele esenţiale ale reglementărilor în domeniul alimentar cuprind cerinţe minime de calitate prin
care se identifică produsul şi sînt executorii pentru toţi agenţii economici implicaţi în circuitul produselor
alimentare.
(7) La elaborarea sau adaptarea reglementărilor în domeniul alimentar privind circuitul produselor
alimentare şi al materialelor în contact cu produsele alimentare se iau în considerare normele şi
recomandările internaţionale în vigoare sau în curs de adoptare, inclusiv cele ale Comisiei Codex
Alimentarius şi ale Uniunii Europene.
(8) Reglementările în domeniul alimentar vor asigura protecţia intereselor consumatorilor prin stabilirea
cerinţelor esenţiale de identificare a produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele
alimentare pe tot circuitul alimentar, inclusiv prin includerea în ele a prevederilor privind informarea
consumatorilor referitor la alegerea produselor alimentare pe care le consumă în cunoştinţă de cauză şi în
funcţie de posibilităţile financiare.
(9) Regulile şi normele sanitare se elaborează de organul de stat de supraveghere a sănătăţii publice,
regulile şi normele sanitar-veterinare şi fitosanitare – de Agenţia Naţională pentru Siguranţa Alimentelor,
fiind aprobate de Guvern, standardele naţionale – de organismul naţional de standardizare, conform
competenţelor stabilite de legislaţia în vigoare.
[Art.9 al.(9) în redacţia LP318 din 27.12.12, MO49-55/08.03.13 art.152]
Articolul 10. Evaluarea conformităţii produselor alimentare
Evaluarea conformităţii produselor alimentare se efectuează conform legislaţiei în vigoare.
Articolul 11. Aprobarea tipurilor noi de produse alimentare şi de materiale în contact cu produsele
alimentare pînă la plasarea lor pe piaţă
(1) Anterior plasării pe piaţă, tipurile noi de produse alimentare şi de materiale în contact cu produsele
alimentare, produse în ţară, precum şi cele importate, se supun evaluării sub aspectul inofensivităţiişise
aprobă în modul stabilit. Totodată, produsele alimentare şi materialele în contact cu produsele alimentare,
provenite din import, vor fi aprobate pînă la intrarea lor în teritoriul Republicii Moldova.
(2) Aprobarea (avizarea) se efectuează de către organul de stat de supraveghere a sănătăţii publice şi are
drept scop evaluarea inofensivităţii produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele
alimentare pentru sănătatea omului şi determinarea valabilităţii lor pentru consumul uman. Aprobarea
include:
a) expertiza documentelor prezentate de agentul economic din sectorul alimentar care produce sau
furnizează produse alimentare şi materiale în contact cu produsele alimentare şi confirmarea corespunderii
acestora regulilor şi normelor sanitare în vigoare, condiţiilor de producere sau de livrare şi, după caz,
expertiza rezultatelor investigării acestor produse alimentare şi materiale în contact cu produsele
alimentare;
b) introducerea tipurilor noi de produse alimentare şi de materiale în contact cu produsele alimentare,
aprobate pentru a fi produse sau importate şi plasate pe piaţa Republicii Moldova, în registrul de stat de
evidenţă a acestora şi eliberarea avizuluisanitar de aprobare.
(3) Agentul economic din sectorul alimentar va prezenta date veridice şi argumentate pentru evaluarea
inofensivităţii produselor alimentare.
(4) Înregistrarea de stat a tipurilor noi de produse alimentare şi de materiale în contact cu produsele
alimentare, aprobate pentru a fi produse sau importate şi plasate pe piaţa Republicii Moldova, şi ţinerea

43
registrului de stat de evidenţă a acestora se efectuează de organul de stat de supraveghere a sănătăţii
publice în conformitate cu regulamentul aprobat de Guvern.
(5) Nu se admite înregistrarea de stat a mai multor tipuri noi de produse alimentare şi de materiale în
contact cu produsele alimentare sub una şi aceeaşi denumire, precum şi înregistrarea multiplă a unuia şi
aceluiaşi tip nou de produs alimentar şi de material în contact cu produsele alimentare sub aceeaşi
denumire sau sub denumiri diferite.
Articolul 12. Controlulşisupravegherea de stat, monitorizarea inofensivităţii produselor alimentare,
monitorizarea sănătăţii populaţiei
(1) Controlul şi supravegherea de stat în domeniul asigurării inofensivităţii şi calităţii produselor
alimentare şi a materialelor în contact cu produsele alimentare, ocrotirii sănătăţii populaţiei, protecţiei
intereselor consumatorilor se efectuează de organul de stat de supraveghere a sănătăţii publice, Agenţia
Naţională pentru Siguranţa Alimentelor, organul de stat de protecţie a drepturilor consumatorilor, de alte
organe de control, în conformitate cu atribuţiile stabilite de legislaţia în vigoare.
[Art.12 al.(1) modificat prin LP318 din 27.12.12, MO49-55/08.03.13 art.152]
(2) Organele de control şi supraveghere de stat, în comun cu autorităţile administraţiei publice centrale şi
locale interesate, organizează şi efectuează monitorizarea inofensivităţii produselor alimentare şi
monitorizarea sănătăţii populaţiei în legătură cu factorul alimentar. Monitorizarea are drept scop
determinarea direcţiilor prioritare ale politicii statului în domeniul asigurării inofensivităţii produselor
alimentare, ocrotirii sănătăţii populaţiei şi protecţiei intereselor consumatorilor, precum şi elaborarea unor
măsuri de neadmitere a plasării pe piaţă a produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele
alimentare, care prezintă pericol pentru sănătatea omului.
(3) Persoanele cu funcţii de răspundere şi specialiştii organelor de control şi supraveghere de stat
specificate la alin.(1) pot solicita, pe timpul controlului, după caz, protecţia personală şi sprijinul organelor
de poliţie.

26.Etichetarea produselor alimentare

etichetare (marcare) - orice cuvinte, mărci comerciale, mărci de fabrică, semne, elemente desenate sau
scrise, ştampilate, reliefate sau imprimate pe ori ataşate la un recipient cu produse alimentare şi poziţionate
pe orice ambalaj, document de însoţire, notă, etichetă, banderolă sau coleretă, care însoţesc sau se referă la
produsul alimentar respectiv;
Articolul 14. Preambalarea, ambalarea şi etichetarea
(marcarea)
(1) Produsele alimentare trebuie să fie preambalate şi ambalate astfel încît să se asigure menţinerea
cantităţii, calităţiişi inofensivităţii lor la depozitare, transportare şi distribuire.
(2) La preambalarea, ambalarea şi etichetarea produselor alimentare, agenţii economici din sectorul
alimentar vor respecta cerinţele reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile.
(3) Pentru preambalarea şi ambalarea produselor alimentare se vor utiliza materiale care corespund
reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile, care nu elimină în produsele alimentare componenţi ce
prezintă pericol pentru sănătatea omului, care asigură păstrarea proprietăţilor produsului, care sînt
reciclabile ori pot fi valorificate şi nimicite fără a prejudicia mediul, potrivit legislaţiei în vigoare.
(4) Etichetarea, publicitatea şi prezentarea produselor alimentare, inclusiv forma acestora, aspectul sau
ambalajul, materialele utilizate la preambalare şi la ambalare, modul în care sînt prezentate şi mediul în
care sînt fabricate, precum şi informaţiile difuzate prin orice mijloc nu trebuie să inducă în eroare
consumatorul.

44
(5) Etichetarea produselor alimentare va oferi consumatorilor informaţiile necesare, suficiente, veritabile şi
uşor de comparat, care să le permită acestor să-şi aleagă produsul alimentar corespunzător exigenţelor şi
posibilităţilor lor financiare, să cunoască eventualele riscuri la care ar putea fi supuşi, pentru a nu fi induşi
în eroare.
(6) Eticheta trebuie să fie amplasată astfel încît să nu poată fiseparată de recipient şi informaţia de pe ea să
nu poată fiştearsă.
(7) Eticheta trebuie să conţină, în mod obligatoriu, informaţiile prevăzute de reglementările în domeniul
alimentar aplicabile, inclusiv:
a) denumirea sub care este comercializat produsul alimentar;
b) lista ingredientelor;
c) cantitatea netă, volumul;
d) data fabricăriişi termenul de valabilitate;
e) condiţiile de păstrare;
f) instrucţiunile de folosire;
g) denumirea şi adresa producătoruluişi/sau a importatorului, distribuitorului;
h) date privind identificarea lotului;
i) denumirea ţării de origine;
j) alte informaţiispecifice.
(8) Informaţia de pe eticheta produselor alimentare va fi amplasată la loc vizibil, astfel încît, în condiţii
obişnuite de cumpărare şi utilizare, consumatorulsă o poată citişi înţelege.
(9) Se interzice prelungirea termenului de valabilitate al produselor alimentare, inclusiv prin reetichetare
sau reambalare.
(10) La etichetarea produselor alimentare nu se admit inscripţii:
a) care atribuie sau prin care se sugerează că produsul alimentar are proprietăţi de profilaxie sau de
tratament al unor maladii la om, cu excepţia cazurilor cînd aceste proprietăţi au fost demonstrate sau
confirmate de Ministerul Sănătăţii;
b) care induc în eroare consumatorul prin indicarea unor informaţii false privind proprietăţile, originea,
identitatea, particularităţile, compoziţia, valabilitatea, modul de producere şi de utilizare a produsului
alimentar, altele decît cele naturale.
(11) Interdicţiile specificate la alin.(10) se referă şi la publicitatea produselor alimentare.
(12) Se interzice distribuirea sub orice formă a produselor alimentare etichetate incorect.
(13) Etichetarea produselor alimentare tratate cu radiaţii ionizante se face prin înscrierea pe
etichetă a menţiunii "Tratat cu radiaţii ionizante".
(14) Etichetarea produselor alimentare provenite din organisme modificate genetic se face prin înscrierea
pe etichetă a menţiunii: "Produs alimentar modificat genetic" sau "Produs alimentar obţinut din organisme
modificate genetic".
(15) Etichetele produselor alimentare cu destinaţie nutriţională specială şi ale suplimentelor alimentare vor
conţine o informaţie suplimentară privind proprietăţile şi caracteristicile lor.
(16) Etichetele produselor alimentare cu destinaţie nutriţională specială pentru sugarisau copiii mici nu vor
conţine informaţii care să împiedice sau să defavorizeze alimentaţia la sîn.
(17) Etichetele suplimentelor alimentare, etalarea şi publicitatea lor nu le vor atribui proprietăţi
profilactice, de tratament şi nici nu vor invoca aceste proprietăţi.
27.Depozitarea, transportarea și distribuirea produselor alimentare
Articolul 15. Depozitarea, transportarea şi distribuirea

45
(1) Depozitarea, transportarea şi distribuirea produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele
alimentare se vor efectua în condiţii care să asigure inofensivitatea lor şi menţinerea proprietăţilor
esenţiale.
(2) Agenţii economici din sectorul alimentar implicaţi în depozitarea, transportarea şi distribuirea
produselor alimentare sînt obligaţisă respecte cerinţele reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile
şisă confirme respectarea acestora în documentele de însoţire.
(3) Transportarea produselor alimentare se va efectua în mijloace de transport speciale care să asigure
condiţii adecvate de igienă şi de temperatură prevăzute de reglementările în domeniul alimentar aplicabile
şi care deţin autorizaţie sanitar-veterinară, obţinută în modulstabilit.
[Art.15 al.(3) modificat prin LP318 din 27.12.12, MO49-55/08.03.13 art.152]
(4) În cazul în care, la depozitarea, transportarea sau distribuirea produselor alimentare şi a materialelor în
contact cu produsele alimentare, au fost comise încălcări ce au generat modificarea calităţiişi pierderea
inofensivităţii lor, acestea devenind periculoase sau falsificate, agenţii economici din sectorul alimentar
care le deţin sînt datorisă sisteze livrarea şi distribuirea acestor produse şi materiale, să informeze
destinatariişi consumatorii, să organizeze retragerea lor de la cumpărătorişi consumatori, să asigure
expertiza şi utilizarea lor condiţionată sau nimicirea.
(5) Se interzice comercializarea cu amănuntul a produselor alimentare neambalate şi nepreambalate, cu
excepţia unor tipuri de produse alimentare al căror nomenclator se stabileşte de Guvern.
(6) Se interzice prepararea, comercializarea şi distribuirea produselor alimentare (inclusiv a băuturilor
răcoritoare şi energizante) nerecomandate preşcolarilor şi elevilor în instituţiile de învăţămînt preşcolare şi
preuniversitare, indiferent de tipul de proprietate şi de forma juridică de organizare a lor, şi pe o rază de
pînă la 100 de metri de la acestea, care se va determina de la intrarea în punctul comercialşi pînă la cel mai
apropiat colţ al instituţiei de învăţămînt.
28.Organizarea și efectuarea controlului inofensivității produselor alimentare și a materialelor în
contact cu ele în procesul de producție
Articolul 20. Organizarea şi efectuarea controlului inofensivităţii produselor alimentare şi a materialelor
în contact cu produsele alimentare în procesul de producţie
(1) Agenţii economici din sectorul alimentar sînt obligaţi să organizeze şi să efectueze, în procesul
de producţie, controlul inofensivităţii produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele
alimentare şi controlul respectării cerinţelor reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile privind
condiţiile de producere şi de distribuire a acestor produse şi materiale.
(2) Producătoriisînt obligaţisă organizeze şisă efectueze, pe parcursulfluxului tehnologic, controlul
inofensivităţii fiecărui lot de produse alimentare şi de materiale în contact cu produsele alimentare, să
înregistreze rezultatele acestui control şi să le păstreze o anumită perioadă de timp, să transmită
cumpărătorului, împreună cu acestea, certificatul de calitate, certificatul de conformitate sau declaraţia
de conformitate, cu excepţia produselor alimentare preparate în unităţile de alimentaţie publică.
(3) Controlul inofensivităţii produselor alimentare şi a materialelor în contact cu produsele alimentare se
efectuează în conformitate cu programele elaborate de agenţii economici din sectorul alimentar, în baza
reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile.
Articolul 21. Sistemul de analiză a pericoluluişi de control al circuitului alimentar în punctele critice de
control
Agenţii economici din sectorul alimentar implementează sisteme de analiză a pericolului şi de control al
circuitului alimentar în punctele critice de control, bazîndu-se pe:
a) analiza eventualelor pericole de contaminare a produselor alimentare pe parcursul fluxului tehnologic în
cadrul întreprinderilor din sectorul alimentar;
b) determinarea etapelor fluxului tehnologic ce prezintă eventuale pericole şi stabilirea punctelor critice;

46
c) efectuarea controlului în punctele critice;
d) estimarea periodică a eficienţei controlului efectuat conform prevederilor specificate la lit.a)-c) şi
actualizarea acestor prevederi în cazul modificării procesului de producere a produselor alimentare.
Articolul 22. Personalul întreprinderilor din sectorul alimentar
(1) Producerea şi distribuirea produselor alimentare se efectuează numai de către persoane care, la
angajare, au fost supuse examenului medical preventiv şi ulterior trec examene medicale periodice,
îndeplinesc condiţiile de sănătate stabilite de Ministerul Sănătăţii, au calificarea profesională necesară
pentru operaţiunile pe care le execută, au fost instruite igienic şi posedă cunoştinţe suficiente în domeniul
sănătăţii publice, al igienei produselor alimentare şi igienei muncii, sînt atestate conform reglementărilor în
domeniul alimentar aplicabile.
(2) Persoanele afectate de maladii infecţioase sau cele suspectate că ar suferi de atare maladii, persoanele
care au fost în contact cu asemenea bolnavi, care sînt purtători ai agenţilor patogeni de maladii infecţioase
nu sînt admise la executarea operaţiunilor ce implică contactul direct cu produsele alimentare şi materialele
în contact cu produsele alimentare.
Articolul 23. Sistemul de alertă rapidă
(1) În scopul notificării riscului direct sau indirect al produselor alimentare pentru sănătatea omului,
Guvernul va institui sistemul de alertă rapidă, care va funcţiona în cadrul organelor de control şi
supraveghere de stat în domeniul asigurării inofensivităţii produselor alimentare.
(2) În cazul în care este evident că produsele alimentare prezintă sau pot prezenta un risc serios pentru
sănătatea omului, organele de controlşisupraveghere de stat în domeniul asigurării inofensivităţii
produselor alimentare vor lua măsuri prompte de suspendare a plasării pe piaţă, a importului sau a utilizării
produselor alimentare în cauză ori alte măsuri adecvate, conform atribuţiilor stabilite de legislaţia în
vigoare
29.Istoricul dezvoltării organelor cu funcții de protecție a consumatorilor în RM
1992
În perioada anilor 1991-1992, în cadrul Guvernului R.S.S.M. activau două Departamente separate -
Departamentul de Stat pentru Standardizare şi Metrologie şi Departamentul de Stat pentru Supraveghere
Tehnică, şi în septembrie 1992 în urma comasării acestor două Departamente a fost fondat Departamentul
de Stat pentru Standardizare, Metrologie şi Supraveghere Tehnică (D.S.S.M.S.T.) cu funcţii de bază a
Organismelor Naţionale de Standardizare, Metrologie, Certificare şi funcţiilor de supraveghere şi control.
2001
Prin Hotărîrea Guvernului nr. 932 din 06.09.2001 s-a instituit Inspectoratul Principal de Stat în
Standardizare, Metrologie, Supraveghere Tehnică şi Protecţia Consumatorilor.
2002
În anul 2002 în cadrul Inspectoratului Principal de Stat în Standardizare, Metrologie, Supraveghere
Tehnică şi Protecţia Consumatorilor s-a instituit Oficiul relaţii cu consumatorii.
2003
În cadrul Oficiului relaţii cu consumatorii s-a deschis linia directă de telefon pentru informarea şi
consultarea consumatorilor.
2005
În urma schimbărilor care au avut loc conform Hotărîrii de Guvern nr.586 din 16.06.2005, DSSMST a
fost reorganizat în Serviciul Standardizare şi Metrologie, în cadrul căruia activau două Inspectorate
Principale de Stat - în Standardizare, Metrologie şi Protecţia Consumatorilor şi pentru Supraveghere
Tehnică a Obiectelor Industriale Periculoase.
2008

47
 La data 23.06.2008 prin Hotărîrea Guvernului nr. 757 din 23.06.2008 a fost aprobat Regulamentul
Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor cu
preluarea funcţiilor şi atribuţiilor în domeniul supravegherii pieţei şi în domeniul protecţiei consumatorilor
de la Serviciul Standardizare şi Metrologie.
2012
La data de 1 ianuarie 2012, prin Hotărîrea Guvernului nr. 936 din 09.12.2011, se creează Agenţia pentru
Protecţia Consumatorilor prin reorganizarea Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei,
Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor, fiind succesoare de drepturi şi obligaţii ale instituţiei
reorganizate.
30.Atribuțiile Ministerului Economiei și Agenția pentru Protecția Consumatorilor
Articolul 27. Autorităţile administraţiei publice centrale cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor
(1) Protecţia drepturilor consumatorilor de către stat se realizează prin elaborarea şi promovarea la
nivel de stat a politicii în domeniul protecţiei drepturilor consumatorilor, elaborarea şi aprobarea legilor şi
altor acte normative în domeniu, prin organizarea şi exercitarea controlului şi supravegherii de stat asupra
respectării legislaţiei în domeniu, precum şi a cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate
referitoare la produse, servicii.
(2) Organul central de specialitate al administraţiei publice responsabil de elaborarea politicii de
stat în domeniul protecţiei consumatorilor este Ministerul Economiei și Infrastructurii, care are următoarele
atribuţii principale în domeniul protecţiei consumatorilor:
a) coordonează şi promovează politica statului în domeniul protecţiei consumatorilor;
b) asigură dezvoltarea cadrului legislativ în domeniul protecţiei consumatorilor, inclusiv prin
transpunerea directivelor europene relevante în legislaţia naţională;
c) coordonează activitatea organelor administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a
consumatorilor specificate la art. 28 alin. (1) (23);
d) coordonează activităţile de informare şi de educare a cetăţenilor în ceea ce priveşte drepturile pe
care le au în calitate de consumatori;
e) organizează activitatea Consiliului coordonator pentru protecţia consumatorilor şi supravegherea
pieţei (în continuare – Consiliul coordonator), organ consultativ care întruneşte reprezentanţi desemnaţi ai
autorităților administrației publice centrale, ai autorităţilor de supraveghere a pieţei, ai organului vamal, ai
asociaţiilor obşteşti de consumatori şi ai asociaţiilor profesionale sectoriale;
f) reprezintă Republica Moldova în organismele internaţionale de protecţie a consumatorilor.
g) asigură informarea statelor terțe și a Comisiei Uniunii Europene cu privire la autoritățile
competente și a biroului unic de legătură privind cooperarea transfrontalieră în domeniul protecției
consumatorului, precum şi la modul în care acestea pot fi contactate.
(21) Agenţia pentru Protecția Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei este autoritatea
administrativă care coordonează la nivel naţional controlul respectării legislaţiei cu privire la protecţia
consumatorilor, avînd statut de punct de contact naţional.
(3) Agenţia pentru Protecția Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei are următoarele atribuţii
principale:
a) implementează politica în domeniul protecţiei consumatorilor în comun cu organele centrale de
specialitate ale administraţiei publice, cu autorităţile administrative din subordinea ministerelor şi alte
autorităţi administrative centrale din subordinea Guvernului, care au atribuţii de control în domeniul
protecţiei consumatorilor, cu autorităţile administraţiei publice locale cu atribuţii în domeniu şi cu
asociaţiile obşteşti de consumatori;
a1) monitorizează activitatea de protecţie a consumatorilor desfăşurată de autorităţile administrative
competente indicate la art. 28 alin. (2);

48
 a2) elaborează, în comun cu celelalte autorităţi competente în domeniul protecţiei consumatorilor,
şi aprobă metodologii, instrucţiuni, ghiduri, recomandări metodice privind aplicarea cadrului normativ cu
privire la protecţia consumatorilor;
b) examinează şi elaborează, în comun cu celelalte autorităţi competente în domeniul protecţiei
consumatorilor, precum şi înaintează propuneri la proiecte de acte legislative sau de alte acte normative în
domeniul protecţiei consumatorilor referitor la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea,
transportarea, introducerea și/sau punerea la dispoziție pe piață, şi comercializarea produselor, referitor la
prestarea serviciilor, astfel încît acestea să nu pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea
consumatorilor, să nu afecteze drepturile şi interesele lor legitime, precum şi referitor la regulile de
desfăşurare a activităţilor de comerţ;
c) participă, în colaborare cu organizaţii şi instituţii din ţară şi din străinătate, la realizarea
programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor în limita competenţelor ce îi
revin conform legii;
d) organizează activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor în ceea ce priveşte
drepturile lor legitime;
e) colaborează cu asociaţiile obşteşti de consumatori în vederea informării consumatorilor asupra
drepturilor lor legitime şi a modalităţii de apărare a acestora;
f) informează consumatorii asupra produselor şi serviciilor ce prezintă riscuri pentru sănătatea şi
securitatea lor, precum şi asupra practicilor comerciale incorecte care le pot afecta interesele economice;
g) efectuează controlul respectării prevederilor legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor,
inclusiv al activității în domeniul jocurilor de noroc, controlul respectării cerințelor privind siguranța
produselor nealimentare, introduse sau puse la dispoziţie pe piaţă destinate consumatorilor;
g1) efectuează supravegherea pieţei privind conformitatea produselor nealimentare, introduse sau
puse la dispoziţie pe piaţă, cerinţelor esenţiale aplicabile, precum şi controlul conformităţii serviciilor
prestate, inclusiv turistice, cerinţelor stabilite în actele normative şi/sau declarate, cu excepția domeniilor
atribuite competenței altor organe, conform art. 28 alin. (2);
h) efectuează prelevări de probe de produse nealimentare puse la dispoziţie pe piaţă pentru analize
şi încercări în laboratoare acreditate;
i) efectuează supravegherea metrologică a respectării de către persoanele juridice şi/sau fizice a
prevederilor actelor legislative şi altor acte normative în domeniul metrologiei legale;
i1) elaborează, cu participarea celorlalte autorităţi competente în domeniul protecţiei
consumatorilor, şi aprobă raportul anual privind activitatea de protecţie a consumatorilor, de asemenea
asigură publicarea acestuia pe pagina sa web oficială;
j) prezintă periodic rapoarte şi sinteze Ministerului Economiei și Infrastructurii şi autorităţilor
administraţiei publice centrale interesate referitor la activitatea proprie în domeniul protecţiei
consumatorilor şi referitor la rezultatele supravegherii pieţei;
k) constată contravenţii, examinează cauze contravenţionale şi aplică sancţiuni în conformitate cu
prevederile Codului contravenţional;
l) emite decizii de remediere, înlocuire, restituire a contravalorii produsului, serviciului
necorespunzător, conform art. 18(13),181 şi 185, ce urmează a fi executate în termen de cel mult 14 zile
calendaristice de la data recepţionării de către agentul economic;
m) emite decizii de încetare a practicilor comerciale incorecte;
n) emite decizii de interzicere a practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost
aplicate, dar acest lucru este iminent;
o) solicită informaţii privind măsurile întreprinse de către agenţii economici în vederea remedierii
neajunsurilor depistate;

49
 p) sesizează autoritatea de licenţiere în cazul constatării cazurilor de comercializare a produselor
falsificate (contrafăcute) şi/sau periculoase ori în cazul altor încălcări, în scopul suspendării sau retragerii
licenţei;
p1) suspendă activitatea unităţii comerciale în cazul în care agentul economic comercializează
produse falsificate (contrafăcute) şi/sau periculoase sau înaintează instanţei de judecată cererea de încetare
a activităţii unităţii comerciale;
q) sesizează organismele de evaluare a conformităţii acreditate, în baza constatărilor proprii,
sesizărilor consumatorilor sau sesizărilor asociaţiilor obşteşti de consumatori, în ceea ce priveşte
neconformitatea produselor şi serviciilor puse la dispoziție pe piață, însoţite de certificate de conformitate;
r) examinează reclamaţiile consumatorilor în vederea protejării drepturilor legitime ale acestora;
s) realizează protecţia drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor prin mijloacele
prevăzute de lege;
t) acordă persoanelor fizice şi juridice consultanţă de specialitate în domeniul protecţiei
consumatorilor;
t1) acordă autorităţilor administrative în domeniul protecţiei consumatorilor asistenţă metodică
privind aplicarea şi controlul respectării legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor;
t2) coordonează activitatea de conlucrare între autorităţile competente din Republica Moldova
privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecției consumatorilor;
u) îndeplineşte alte sarcini stabilite prin lege în domeniul său de activitate.
(31) Agenţia pentru Protecția Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei îşi exercită atribuţiile
prevăzute la alin. (3) lit. f)–h), l)–s) din prezentul articol în alte domenii decît cele atribuite competenţei
altor organe conform art. 28 alin. (2).
(32) Raportul anual privind activitatea de protecţie a consumatorilor se elaborează şi se aprobă pînă
la data de 31 martie a anului în curs, pentru anul precedent, iar publicarea acestuia pe pagina web oficială a
Agenţiei pentru Protecția Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei se face în termen de 5 zile lucrătoare de
la data aprobării.
(4) Regulamentul Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor se aprobă de Guvern.
(5) Pentru coordonarea activităţii de protecţie a consumatorilor se creează, prin hotărîre de Guvern,
Consiliul Coordonator, care:
a) contribuie la promovarea politicii statului în domeniul protecţiei consumatorilor;
b) participă la elaborarea programelor naţionale de protecţie a consumatorilor pe termen scurt şi pe
termen lung;
c) coordonează activităţile desfăşurate în domeniul protecţiei consumatorilor de către autorităţile
administraţiei publice cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor;
d) participă la procesul de armonizare a legislaţiei naţionale cu legislaţia Uniunii Europene în
domeniul protecţiei consumatorilor;
e) coordonează activitatea de implementare şi realizare a prevederilor legislaţiei în domeniul
protecţiei consumatorilor.
Articolul 28. Alte organe ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor
(1) Alte organe ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de reglementare în domeniul protecţiei
consumatorilor, în limita domeniului de competenţă, sînt:
a) în domeniul protecţiei vieţii şi sănătăţii consumatorilor - Ministerul Sănătății, Muncii și
Protecției Sociale;
b) în domeniul transportului interurban şi internaţional - organul de specialitate al administraţiei
publice centrale în domeniul transporturilor;

50
 c) în domeniul construcţiilor - organul administraţiei publice centrale specializat în domeniul
construcţiilor;
d) în domeniul turismului - Agenţia Turismului;
f) în domeniul telecomunicaţiilor - organul de stat abilitat cu funcţii de reglementări în
telecomunicaţii;
g) în domeniul asigurărilor - Comisia Națională a Pieței Financiare;
h) în domeniul serviciilor bancare - Banca Naţională.
i) în domeniul produselor alimentare, la toate etapele lanţului alimentar – Agenţia Naţională pentru
Siguranţa Alimentelor.
(2) Controlul respectării prevederilor legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor în partea ce
ține de siguranţa şi calitatea produselor şi serviciilor, introduse sau puse la dispoziţie pe piaţă şi destinate
consumatorilor, inclusiv în partea ce se referă la practicile corecte în domeniu, este efectuat:
a) în domeniul alimentar, la toate etapele lanţului alimentar – de către Agenţia Naţională pentru
Siguranţa Alimentelor;
b) în domeniul produselor medicamentoase, farmaceutice şi parafarmaceutice, al serviciilor prestate
de instituţiile farmaceutice şi medicale, precum şi al altor produse şi servicii, puse la dispoziţia
consumatorului de întreprinderile şi instituţiile farmaceutice şi medicale – de către organul de stat de
supraveghere a sănătăţii publice;
c) în domeniul transportului interurban şi internaţional – de către organele de stat abilitate cu funcţii
de control al transportului rutier, aeronautic şi naval, conform domeniilor de competenţă;
d) în domeniul securităţii industriale şi construcţiilor – de către Agenția pentru Supraveghere
Tehnică;
e) în domeniile energetic, al alimentării cu apă şi canalizării – de către organul de stat abilitat cu
funcţii de reglementare în energetică şi în domeniul alimentării cu apă şi canalizării;
f) în domeniul telecomunicaţiilor – de către organul de stat abilitat cu funcţii de control în
telecomunicaţii;
g) în domeniul asigurărilor – de către Comisia Națională a Pieței Financiare.
(3) Autorităţile indicate la alin. (2) realizează, în limita domeniilor de competenţă, atribuţiile
generale prevăzute la art. 27 alin. (3) lit. a), b)–h), k)–u) şi aplică corespunzător prevederile prezentei legi.
(4) Autorităţile indicate la alin. (2) prezintă Agenţiei pentru Protecția Consumatorilor şi
Supravegherea Pieţei, anual şi la solicitare, informaţii privind activitatea în domeniul protecţiei
consumatorilor şi contribuie la elaborarea raportului anual privind protecţia consumatorilor.
31.Atribuțiile administrației publice locale în domeniul protecției consumatorilor
Articolul 29. Atribuţiile autorităţilor administraţiei publice locale privind protecţia consumatorilor
În scopul protecţiei consumatorilor, autorităţile administraţiei publice locale, în raza unităţii
teritorial-administrative respective, în conformitate cu legislaţia, au obligaţia:
a) să informeze consumatorii şi să le acorde consultaţii, să examineze, în limita competenţei lor,
reclamaţiile acestora referitor la:
- transportul local;
- serviciile comunale;
- activităţile pentru care, conform legislaţiei, ele acordă autorizaţii;
b) să readreseze reclamaţiile către organul abilitat cu funcţii de protecţie a consumatorilor în
domeniul respectiv în cazul în care obiectul reclamaţiei depăşeşte limita competenţei lor;
c) să informeze neîntîrziat autorităţile competente despre cazurile de constatare a produselor,
serviciilor falsificate (contrafăcute) sau periculoase, precum şi despre alte cazuri de necorespundere
cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate;

51
 e) să contribuie prin mijloace posibile la înfiinţarea şi funcţionarea asociaţiilor obşteşti de
consumatori.
32.Atribuțiile asociațiilor obștești de consumatori
Articolul 30. Asociaţiile obşteşti de consumatori
(1) Cetăţenii sînt în drept de a se organiza benevol în asociaţii obşteşti de consumatori, care îşi
desfăşoară activitatea în conformitate cu legislaţia.
(2) Asociaţiile obşteşti de consumatori au dreptul:
a) să înainteze în instanţe judecătoreşti acţiuni pentru protecţia drepturilor şi intereselor legitime ale
consumatorilor, fără achitarea taxei de stat;
b) să adreseze, atît organelor de control, cît şi organelor procuraturii, propuneri privind tragerea la
răspundere a persoanelor vinovate de producerea şi comercializarea produselor, prestarea serviciilor care
nu corespund cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate, precum şi de nerespectarea drepturilor
consumatorilor, prevăzute de legislaţie;
c) să informeze, în baza reclamaţiilor primite de la consumatori, organele abilitate cu funcţii de
protecţie a consumatorilor despre produsele, serviciile necorespunzătoare;
d) să solicite instanţei de contencios administrativ competente anularea în tot sau în parte a actelor,
emise de autorităţile publice, care lezează drepturile şi interesele legitime ale consumatorilor şi care
contravin legislaţiei;
e) să organizeze, în modul stabilit de lege, efectuarea expertizei produselor, serviciilor în ceea ce
priveşte conformitatea lor cerinţelor stabilite în actele normative sau;
f) să înainteze agenţilor economici şi organelor abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor
propuneri privind îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor şi interzicerea comercializării produselor
necorespunzătoare;
g) să sesizeze organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor referitor la produsele,
serviciile necorespunzătoare sau care pun în pericol viaţa, sănătatea ori securitatea consumatorilor, referitor
la clauze abuzive în contracte şi practicile incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii;
h) să primească de la organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor informaţii şi
răspunsuri referitor la propunerile şi sesizările înaintate;
i) să organizeze chestionarea consumatorilor în scopul elucidării opiniei publice despre calitatea
produselor comercializate şi preţurile lor;
j) să informeze consumatorii, prin intermediul mass-media, despre calitatea produselor, serviciilor,
încălcarea drepturilor şi intereselor lor legitime, despre rezultatele consultării opiniei publice;
k) să întreţină relaţii de colaborare internaţională în domeniul protecţiei consumatorilor;
l) să înainteze autorităţilor administraţiei publice propuneri pentru modificarea legislaţiei în vigoare
în domeniul protecţiei consumatorilor;
m) să efectueze activităţi de informare şi de consiliere în domeniul protecţiei consumatorilor;
n) să reprezinte interesele consumatorilor în procedura de mediere la soluţionarea litigiilor dintre
consumator şi vînzător/prestator.
(3) Programele, proiectele şi activităţile de informare a consumatorilor propuse de asociaţiile
obşteşti de consumatori de utilitate publică pot fi finanţate de stat, conform legii, în cazul în care asociaţiile
respective:
a) acţionează exclusiv în numele şi în interesul consumatorilor;
b) sînt economic independente de producători, importatori, distribuitori şi vînzători.
(4) Procedura finanţării prevăzută la alin. (3) se stabileşte şi se aprobă de Ministerul Economiei și
Infrastructurii, care monitorizează utilizarea mijloacelor financiare alocate pentru scopuri de informare a
consumatorilor. Criteriile pentru determinarea volumului de finanţare sînt:

52
 a) volumul şi numărul de publicaţii diseminate în scopul protecţiei consumatorilor;
b) periodicitatea campaniilor informaţionale desfăşurate pentru consumatori;
c) numărul de acţiuni înaintate în instanţele judecătoreşti în scopul protecţiei consumatorilor;
d) deţinerea unui birou de consultanţă sau a unei linii telefonice directe pentru consultarea
consumatorilor din cel puţin o treime de unităţi administrative teritoriale.
33.Determinarea procedurii de soluţionarea litigiilor de consum
Articolul 31. Acţiuni privind protecţia drepturilor consumatorilor
(1) Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instanţa judecătorească de
către consumatorii înşişi sau reprezentanţii acestora, de către autorităţile administraţiei publice abilitate sau
de către asociaţiile obşteşti de consumatori.
(2) Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor se depun la instanţa judecătorească în
conformitate cu termenele prevăzute de legislaţie. Consumatorii sînt scutiţi de taxa de stat în acţiunile
privind protecţia drepturilor sale.
(3) Organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor pot reprezenta interesele
consumatorilor în instanţa de judecată în scopul protecţiei drepturilor consumatorilor.
(4) Vînzătorul, prestatorul vor fi exoneraţi de răspundere pentru neîndeplinirea obligaţiilor lor sau
pentru îndeplinirea lor neconformă, sau pentru cauzarea prejudiciului dacă vor face dovada că aceste fapte
s-au produs din motive de forţă majoră.
(5) Pentru soluţionarea litigiilor ce ţin de protecţia drepturilor consumatorilor, consumatorii şi
agenţii economici pot iniţia benevol procedura de mediere ca o modalitate alternativă de soluţionare.
(6) Procedura de mediere, în cazul soluţionării litigiilor ce ţin de protecţia drepturilor
consumatorilor, este reglementată de lege.
Articolul 32. Responsabilitatea vînzătorului, prestatorului pentru încălcarea termenelor stabilite
(1) Pentru încălcarea termenelor prevăzute la art. 18 alin. (7) şi (20) şi art. 181 alin. (1), vînzătorul,
prestatorul achită consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în ore) depăşită o
penalitate în mărime de 1% din preţul produsului, serviciului în vigoare la data examinării reclamaţiei
consumatorului.
(11) Cuantumul penalității menționate la alin. (1) nu poate depăși prețul produsului sau prețul unui
anumit tip de executare a lucrării/prestării serviciului, sau prețul total al comenzii în cazul în care costul
produsului sau al unui anumit tip de executare a lucrării/prestării serviciului nu este determinat de contract.
(2) În cazul încălcării termenelor stabilite, conform art. 21 (16), de începere şi finalizare a prestării
serviciului (executării lucrării) sau termenelor noi fixate de consumator, prestatorul (executantul) achită
consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în ore) depăşită o penalitate în mărime
de 2% din preţul serviciului (lucrării).
(3) Prin contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) se poate stabili o penalitate mai
mare.
(4) Plata penalităţilor şi repararea prejudiciului nu exonerează vînzătorul, prestatorul (executantul)
de îndeplinirea obligaţiilor ce îi revin faţă de consumator.
(5) Pretenţiile consumatorului privind repararea prejudiciului şi achitarea penalităţilor, prevăzute de
prezenta lege sau de contract, se soluţionează de vînzător, prestator pe cale amiabilă sau pe cale judiciară,
conform legislaţiei.
(6) La efectuarea controlului de către organul abilitat, în baza reclamaţiei consumatorului,
vînzătorul, prestatorul suportă cheltuielile aferente, inclusiv pentru expertize şi încercări (testări), dacă
acestea confirmă necorespunderea produsului, serviciului cerinţelor stabilite în actele normative sau
declarate.
Articolul 33. Răspunderea pentru încălcarea prevederilor prezentei legi

53
 (1) Încălcarea prevederilor prezentei legi atrage răspundere conform legislaţiei în vigoare.
(2) Examinarea contravenţiilor şi aplicarea sancţiunilor contravenţionale pentru nerespectarea
prezentei legi se efectuează conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional.
Articolul 15. Repararea prejudiciului
(1) Consumatorul este în drept să pretindă repararea prejudiciului cauzat de produsele, serviciile
necorespunzătoare indiferent de faptul dacă s-a aflat sau nu în relaţii contractuale cu vînzătorul, prestatorul.
(2) Prejudiciul se repară de către vînzător, prestator şi în cazul în care livrarea produsului, prestarea
serviciului se fac în mod gratuit sau la preţ redus ori dacă produsul a fost comercializat ca piese de schimb
sau distribuit sub altă formă.
(3) Prejudiciul (inclusiv moral) se repară de către vînzător, prestator dacă a fost cauzat pe parcursul:
a) termenului de valabilitate - la produsele pentru care se stabileşte acest termen;
b) duratei de funcţionare - la produsele de folosinţă îndelungată;
c) a 2 ani - la produsele pentru care nu este prevăzută stabilirea termenului de valabilitate sau duratei de
funcţionare.
(4) Prejudiciul moral cauzat consumatorului de către producător, vînzător, prestator prin încălcarea
drepturilor lui prevăzute de prezenta lege, precum şi de alte acte normative, se repară în mărimea stabilită
de instanţa judecătorească.
(5) Prejudiciul moral se repară indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului.
(6) Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie să facă dovada prejudiciului.
34.Criterii de reparare şi evaluare a prejudiciului material cauzat consumatorului.
Deseori se întîmplă să procurăm produse care se dovedesc a fi necorespunzătoare sau serviciile de care
beneficiem sunt necalitative. Fiecare dintre noi în calitate de consumator avem dreptul pe lîngă remedierea
gratuită a deficienţelor apărute la produs/serviciu, înlocuirea gratuită sau restituirea contravalorii
produsului/serviciului necorespunzător, avem dreptul să solicităm inclusiv repararea prejudiciului.

În acest context, Agenția pentru Protecția Consumatorilor vine cu o informație utilă despre ce fel de
prejudicii poate beneficia consumatorul.
Ce fel de prejudicii poate cere consumatorul?
În rezultatul consumului unui produs necorespunzător sau al beneficierii de un serviciu necalitativ,
consumatorul poate solicita recuperarea prejudiciului material sau, după caz, poate solicita cumulativ atât
recuperarea prejudiciului material, cît și a celui moral.
Care sunt condiţiile de reparare a prejudiciului?
consumatorul este în drept să pretindă repararea prejudiciului cauzat de produsele sau serviciile
necorespunzătoare, indiferent de faptul dacă s-a aflat sau nu în relaţii contractuale cu vînzătorul sau
prestatorul;
prejudiciul se repară de către vânzător sau prestator şi în cazul în care livrarea produsului sau prestarea
serviciului se fac în mod gratuit sau la preţ redus, ori dacă produsul a fost comercializat ca piese de schimb
sau distribuit sub altă formă;
prejudiciul (inclusiv moral) se repară de către vânzător sau prestator, dacă a fost cauzat pe parcursul:
* termenului de valabilitate - la produsele pentru care se stabileşte acest termen;
* duratei de funcţionare - la produsele de folosinţă îndelungată;
* a 2 ani - la produsele pentru care nu este prevăzută stabilirea termenului de valabilitate sau a duratei de
funcţionare.
prejudiciul moral se repară indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului;
pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie să facă dovada prejudiciului.
Care sunt condiţiile pentru a cere un prejudiciu material?

54
conduita sau fapta ilicită din partea agentului economic:
* provoacă daune materiale unui individ în mod personal sau unui grup de consumatori;
* aduce atingere proprietăţii sau integrităţii corporale ale consumatorului.
un rezultat dăunător al acestei conduite, care poate fi exprimat:
* printr-un prejudiciu adus proprietăţii consumatorului;
* prin vătămarea sănătăţii şi integrităţii corporale.
un raport de cauzalitate între fapta ilicită şi prejudiciul produs, demonstrat prin:
contractul de consum încheiat de părţi;
bonul de plată sau chitanţa de consum;
bilet sau tichet de transport;
alte documente doveditoare.
fapta să fie săvârşită cu vinovăţie din:
* intenţie;
* imprudenţă.
să nu existe împrejurări sau cauze ce ar exclude caracterul ilegal al faptei sau ar înlătura răspunderea
juridică, precum:
* absenţa produsului defectuos
* afirmaţii false ale consumatorului
* nerespectarea de către consumator a condiţiilor de transport, depozitare şi consum a produsului declarat
* prejudiciul a fost reparat cu referire la diferitele modalităţi de reparare, de care subiectul nu poate uza
concomitent
Care sunt condiţiile obligatorii pentru a cere repararea prejudiciului moral?
existenţa prejudiciului, demonstrat prin:
explicaţiile părţilor şi ale persoanelor terţe;
depoziţiile martorilor;
probele scrise (înscrisurile);
dovezile materiale;
concluziile experţilor (de exemplu, prin efectuarea unei expertize psihologice a suferirii prejudiciului
moral).
acţiunile ilicite ale persoanei care a cauzat prejudiciul, prin comercializarea:
unor bunuri de calitate inadecvată;
în garnituri incomplete;
cu termenul de valabilitate (utilizare) expirat.
IMPORTANT! Mărimea daunelor morale și materiale poate fi stabilită și acordată doar de către instanța de
judecată.
35.Aplicaţii practice şi practica judiciară în Republica Moldova privind eliminarea clauzelor abuzive
contractuale

55