"Año del buen servicio al ciudadano "

Escuela Profesional de Turismo Hotelería y Gastronomía

TRABAJO ACADÉMICO

Administración de Servicios turísticos

Docente: MAG. JUAN CARLOS GAVELAN CAMPOS

Alumna: Ruchell Olga Coronel Mamani

Modalidad de estudio: Virtual

e-mail: ruchellcm@gmail.com

Lima Perú
CONSIDERE:

Se recomienda, aplicar y valorar los métodos y técnicas de gestión de

Recursos Humanos tratados en las 8 semanas.

CASO HOTEL
CARAL

Teniendo conocimiento que la nueva política gubernamental, es impulsar el

Turismo Nacional; un grupo de inversionistas peruanos adquieren un extenso
terreno costero al Sur de Paramonga, cerca al Puerto de Supe. Esta zona es
propicia para el desarrollo turístico, pues cerca está el nuevo descubrimiento
Arqueológico de Caral. El proyecto abarca un conjunto turístico de primera
categoría, que incluye lo siguiente:
Un Hotel 5 Estrellas con 250 habitaciones y 500 camas, dos piscinas, dos
canchas de tenis, una de golf. Además, contará con zona para parrillas, tres
Restaurant formales y dos Discotecas.
La Empresa Constructora, afirma que el Complejo Turístico estará listo en 12
meses.
La persona encargada de impulsar y gerenciar la Empresa será el Licenciado en
Administración del Turismo, el Sr. Pedro Gómez. El señor Gómez, luego de un
análisis ha especificado el siguiente cuadro de necesidades de personal para la
nueva empresa:
01 Gerente General (Lic. Pedro Gómez)
02 Sub-Gerentes
02 Encargados de RR.PP (Ejecutivo y Asistente)
02 Especialistas en Primeros Auxilios (Médico y Enfermera)
04 Gerentes de Turno
04 Vendedores de Excursiones y Servicios Especiales
06 Capitanes de Meseros
04 Encargados de lavandería
04 Encargados de Compras y Suministros
 04 Vigilantes y Especialistas en seguridad
05 Técnicos de Mantenimiento (mecánicos y electricistas)
06 Técnicos Deportivos (Natación, equitación, gimnasia)
06 Operadoras de Teléfono
06 Choferes de vehículos
08 Integrantes del Dpto. de Personal
12 Empleados Administrativos (Contabilidad y Administración)
10 Mozos recepcionistas (cargadores de maletas)
10 Edecanes y personal de recepción
10 Jardineros (piscina, cancha y jardines)
05 Empleadas para el Spa (masajistas y estilistas)
20 Empleadas de Aseo e Higiene.
24 Empleados de Cocina
40 Meseros
80 Camareras.
NOTA: Caso práctico propio adaptado

1. Para ayudarse debe responder lo siguiente: (2 puntos)

Razón social: Hotel Caral

Misión del negocio:
Es lograr convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir su sueño de conocer
nuestro maravilloso País; viajero que quiere descansar después de haber concluido sus
actividades y negocios.
Tener la compañía más hospitalaria, ser un refugio viajero confortable cumpliendo los
sueños del turista a la vez crear experiencias sinceras para los huéspedes,
oportunidades significativas para los miembros del equipo, y generar un impacto positivo
en nuestras comunidades.

Objetivo del negocio:

 Participar en el desarrollo de nuestro país

 incentivar el turismo solidario.
 Hacer que nuestros clientes turistas vivan experiencias agradables e inolvidables.
 Lograr que nuestros clientes tengan la confianza en nuestro servicio y alcanzar un
alto índice de recomendaciones.
  Contribuir con el medio ambiente de una forma adecuada.
 Identificación adecuada con los empleados de la compañía.
 Asegurar los esfuerzos para comunicar una correcta información de nuestros
servicios, para evitar así la generación de falsas expectativas de difícil
resarcimiento.
 Esforzarnos por superar sus expectativas.

Imagen del servicio que prestara

 Situar siempre a nuestros clientes en primer plano.

 Personal esté bien formado y sea competente para desempeñar las funciones
necesarias.
 Una actitud positiva y eficaz de “puedo hacerlo”
 creatividad y experiencia de tu personal
 Escucha las peticiones, acepta los cambios y responde de forma positiva a la
incertidumbre
 Atender los cambios en sus pedidos de clientes durante su estancia.
anteriormente. La forma en que respondas a estas peticiones es importante para
el comprador e influirá en cómo se sentirá para hacer otros pedidos futuros.
 Ejecutar con eficacia y solucionar con rapidez de los problemas.

 Dar a conocer a los clientes la gama completa de servicios ofrece la Empresa.

 Aseguramos de que el trabajo se haga a tiempo y de forma eficaz.
 Establece, como norma de servicio, fechas límites internas para la ejecución de
las tareas.

 Ser sincero y honesto con los clientes

2. De acuerdo al “Hotel CARAL” ¿Considera que son puestos necesarios? ¿Es

correcta la cantidad de personas? Fundamente su respuesta. (1 punto)

Los puestos mencionados son todos necesarios, sin embargo, la cantidad de personal
para cada puesto es excesivo y esto generara egresos inmoderados en la empresa.
Pienso que para empezar un negocio se debe contar con lo necesario; ya después con
el tiempo de acuerdo al crecimiento y movimiento de temporadas se deberá contratar la
cantidad necesaria de personal.
3. De acuerdo a su respuesta anterior (2): estructure el Organigrama del Hotel (4
puntos)

Nota: Archivo adjunto: Organigrama hotel.

4. ¿Qué tipo de Estrategias aplicarías para captar Clientes Nacionales al Hotel

CARAL teniendo en cuenta que está alejado de la Capital Lima?
Fundamente (2 puntos)

Un blog completo de un hotel

Cuando buscamos un destino para pasar un fin de semana, unas vacaciones o incluso
para alojarnos en una estancia de negocios, siempre buscamos información del destino.
El hotel es un referente porque puede ser un excelente punto de partida para conocer
una zona, para disfrutar de los encantos de una localidad o simplemente para disfrutar
de la oferta lúdica.

Así como destacar el servicio al cliente y la personalidad del hotel.

Las redes sociales sirven de apoyo Facebook, Instagram o Pinterest son excelentes
amigos de los alojamientos turísticos.

Destacaría lo siguiente:
Ofertas y promociones temáticas
Escapada multiaventura. Normalmente utilizada para atraer a público más joven,
grupos y familias, esta oferta suelen cautivar a los huéspedes más activos y aventureros.
Incentivar la oferta con packs de actividades como ruta en quads, a caballo, en bicicleta,
rafting, puénting, vuelo en ala delta, packs con alquiler de esquí y forfait, estancias con
pack de materiales deportivos incluidos como tablas de surf o bicicletas pueden ser muy
atractivos para este tipo de clientes.

Escapada romántica. Esta oferta está muy consolidada por lo que tendremos que
ofrecer algún beneficio innovador a nuestros huéspedes para llamar su atención más
allá de la típica botella de cava en la habitación. Te proponemos ejemplos como: fin de
semana con cena romántica, pack sexy, pétalos de flores y velas en la habitación, late
breakfast y late check out.
Escapada enológica. Si tu alojamiento se encuentra en una zona de bodegas, viñedos
y denominaciones de origen, este tipo de oferta no se te puede escapar. Aunque es uno
de los reclamos más de moda, sigue funcionando gracias al aumento del número turistas
atraídos por este tipo de experiencias.

Escapada Relax. Atrae a tus clientes ofreciéndoles un fin de semana especial con
alojamiento y experiencia relajante incluida. Complementos como masajes, circuito
termal, spa y jacuzzi son muy valorados por clientes que necesitan desconectar de día
a día con una escapada relajante.

Lanzar packs y ofertas según festividades y eventos relevantes. Algunas fechas

a tener en cuenta pueden ser:

- San Valentín: estancia y cena romántica con velas aromáticas en la habitación.

- Puente de mayo: estancia, flores de temporada en la habitación y visita guiada.
- Semana Santa: desayuno gratis reservando 4 días o más.
- Navidades: estancia con niños gratis y 2x1 en entradas al parque de atracciones.
- Festival de invierno, verano, otoño, primavera: estancia + entrada ilimitada al spa;
masaje-tratamiento de belleza; ruta turística gratis; desayuno y almuerzo para
llevar a la playa-monte gratis.

Para finalizar, destacamos algunos beneficios genéricos que puedes incluir en tus
ofertas y que tus clientes te agradecerán son:
• Desayuno gratis.
• Cancelación gratuita.
• Wifi.
• Router Wifi portátil.
• Tabletas con acceso a internet en la habitación.
• Servicio de recogida o transporte gratuito.
• Desayuno hasta las 12.
• 3 noches al precio de 2.
• 1Niño gratis. Cama adicional
• Descuentos de 10%, 20%. 30%...
• Semana completa con desayuno y lunes gratis.
• Renta Car 30% dcto.
• Reserva 5 días y te regalamos 2.
5. ¿Qué tipo de Estrategias aplicarías para captar Clientes Internacionales
para el Hotel CARAL? Fundamente (2 puntos)
A todo cliente le impresiona lo primero que ve, y una información práctica, rápida y que
garantice sus expectativas.
Aplicaría estrategias para los clientes internacionales, lo siguiente:

Blogs elaborados profesionalmente con el contenido más atractivo de Caral

Herramientas Interactivas
Fotos de los lugares más concurridos y divertidos del hotel. Restaurantes el servicio al
cliente.
Videos: describiendo el hotel por fuera y dentro las diferentes áreas del hotel como la
piscina, lugares de juegos para niños, canchas de deporte, discoteca, bar etc. La
calidad de la construcción los acabados las habitaciones relajantes, tipo de materiales
de cada pieza, decoración etc.
Presentaciones en power point de las excursiones lugares exóticos donde se ve
realmente de interés.
Mantener el contacto regular con los clientes leales

Para fidelizar a los clientes y conseguir que en el futuro reserven a través de la página
web del hotel es imprescindible mantener la comunicación regular con ellos. Existen
muchas maneras de hacerlo: se puede enviar un mailing una vez al mes informando de
las actividades que se llevan a cabo en el hotel u ofreciéndoles una tarifa especial en
función de la ocupación. A veces también se les puede enviar la última entrada
publicada en el blog del hotel.

Implementar una página web diseñada para vender

El proceso de reserva a través de la página web tiene que ser sencillo y rápido, más que
el proceso de reserva a través de las OTA. (agencia de viajes en línea). También es
imprescindible que la página web esté disponible para móviles, tablets y cualquier otro
tipo de soporte, y que el motor de reservas sea usable desde cualquiera de estas
plataformas.

Gestionar las opiniones de los usuarios para aumentar el tráfico a la página web

A la hora de reservar un hotel a través de una OTA, (agencias de viajes en línea) los
usuarios obtienen un listado de hoteles de precios similares y, con frecuencia, para
 decidirse consultan las opiniones de otros usuarios en páginas de opinión como
TripAdvisor. Ésta es una gran oportunidad para que los hoteles consigan aumentar el
tráfico a su página web.

Para ello, es importante que haya un gran número de opiniones y comentarios sobre el
hotel y, sobre todo, que el hotel conteste personalmente a cada uno de los comentarios
publicados por los usuarios. La atención personalizada es muy apreciada por los
usuarios y contribuirá a aumentar el número de personas que se dirigen a la página web
del hotel para conseguir más información y, eventualmente, reservar.

Valoración del hotel y trabajar con las OTA (agencias de viaje en línea) para
conseguir unos resultados óptimos

Es importante que el hotel venda a través de sus propios canales y use todas las
herramientas que están a su alcance para aumentar las reservas directas.

Una de esas herramientas, por extraño que pueda parecer, son las propias OTAs.
(agencias de viaje en línea) Éstas son un gran escaparate, tal vez el mayor, para
presentar nuestro hotel y conseguir captar la atención del visitante. Es clave que la
información del hotel en las OTA esté actualizada y consiga despertar el interés del
potencial cliente, que puede acabar reservando en la página web del hotel.

6. ¿Qué Departamento necesitaría el Hotel Caral para impulsar su mercado o

cree usted que es suficiente la estructura actual? (2 puntos)

Necesita un Departamento más completo como Dpto. Comercial & marketing donde se
pueda manejar ventas, marketing, distribución logística e informática.
El gerente Marketing es el responsable esta área por dos razones básicas. En primer
lugar, las ventas y su de desarrollo son una actividad variada del hotel y parte de las
operaciones que se hacen día a día, en segundo lugar la política de ventas del hotel se
entrelazan con la imagen de este ante el público y el Gerente General desea mejorar
esa imagen.
En cualquier caso, es responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas
sub-áreas en las que normalmente se divide la función de ventas.
Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica principalmente a
las ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los clientes y se les presenta
“La Empresa” para ofrecerles nuestros servicios.
 Los directores Ventas as son los que informan a los gerentes correspondientes las
decisiones de los clientes.
Ellos son quienes;
* Cierran trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean
nuestros servicios
* Elaboran estrategias de publicidad y promoción
* Buscan clientes potenciales
* Informan sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas

7. ¿Qué políticas recomendaría adoptar y aplicar? (2 puntos)

 La tarifa para futuras reservaciones tratase de grupos, convenciones, agencias

de viajes, individuos o banquetes.
 Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año según
las distintas temporadas.
 Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que intervalos.
 Pagos de comisiones.
 Requisitos, como lista de alojamiento, preetiquetado del equipo, preasignación
de habitaciones y trámites generales.
 Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos.
 Asignación general de las habitaciones, entre grupos e individuos.
 Cumplir con lo que se le ofrece al cliente.
 Mantener el precio ofrecido hasta el momento de cancelar.

¿Qué Canales de distribución utilizaría usted?

Publicidad en tv. Revistas, pagina web, empresas de transporte como líneas aéreas,
terrestre, páginas amarillas de telefónica, editoriales de Periódicos más leídos, visitas a
colegios (promociones), Universidades, todas las instituciones donde se encuentre
potencial, y Crearía mi propio programa con todo lo necesario, para no pagar
comisiones a intermediarios.

II PARTE
8. ¿Cómo crees que afectará la Inseguridad Ciudadana sobre el Turismo en nuestro
país? (1 punto)

Ocasiona una mala imagen, el desinterés, miedo, incertidumbre de visitar nuestro país
involucrando a todas las ciudades y sobre todo los pueblos que viven del turismo, afecta
al crecimiento y la estabilidad de nuestra economía, escases de empleo, salud y la
propia vida en riesgo.

9. ¿Qué alternativas de solución plantea para combatir esta lacra que no solo afecta
al Turismo nacional? (2 puntos)

Pienso que se debe cambiar las leyes deberían de ser más severas, ya sean actos
delincuenciales leves o graves. Las autoridades que nos gobiernan deberían invertir
más en la educación dar las facilidades de carreras técnicas, deporte; construcciones
de plazas deportivas con instructores profesionales, cultura en los lugares donde se
encuentran gente de bajos recursos de esta manera acceden a opciones y oportunidad
a tomar decisiones que serán beneficiosas. Sin embargo, si se proceden a cambiar
drásticamente las leyes se podría reducir los daños que ocasionan esta gente de mal
vivir a sus víctimas, de lo contrario todo será igual o cada vez peor y lamentablemente
nuestro país seguirá inestable.
Bibliografia:

https://gestionhotelera.jimdo.com/marketing-y-ventas/

https://www.camaradesevilla.com/sites/webcamara/files/recursos/C%C3%B3mo_capta
r_nuevos_clientes.pdf

https://www.google.com.pe/search?q=de+Estrategias++para+captar+Clientes&safe=ac
tive&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiJm9e3rK_YAhXHZCYKHQ9UCNw
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