EPE

DISEÑO ORGANIZACIONAL
Y PROCESOS

Prof. Carlos Foley

 Unidad 3:
VISIÓN DE PROCESOS
 Sesión 09:
JERARQUÍA Y MAPA DE PROCESOS
¿QUE ES UN PROCESO?
Idea
Diseño

Fabricación

Embalaje
Despacho
Transporte
Terrestre

Transporte
Aéreo
Venta
al Público

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¿QUE ES UN PROCESO?
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al
interactuar transforman elementos de entrada en resultados o salidas.

ENTRADAS SALIDAS
(INPUTS) PROCESO (OUPUTS)

RETROALIMENTACIÓN

- Materias Primas - Productos

- Insumos - Servicios
- Materiales - Información
- Información

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¿QUE ES UN PROCESO?
Ejemplo:
Solicitud de Crédito Comercial

Fin

NO

Inicio

DOCUMENTOS EVALUACIÓN CRÉDITO

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APORTES DE LOS PROCESOS
Todo proceso debe cumplir con las siguientes condiciones:

Contribuir con los beneficios del negocio con la mejora de la productividad.

Agregar valor al producto con el incremento de la satisfacción al cliente.

Productividad
Aporte a los
Beneficios del Negocio - Eficiencia.
- Eficacia.
y/o

Satisfacción
Aporte al
Valor del Producto - Oportunidad.
- Información.
- Entrega.
- Agregados.
PROCESOS - Post-Venta.

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APORTES DE LOS PROCESOS
Productividad (Aporta Beneficios al Negocio):

Eficacia: Capacidad para lograr objetivos y metas con los

recursos disponibles en un tiempo predeterminado.
Eficiencia: Capacidad para lograr objetivos y metas con el
mínimo de recursos en el menor tiempo posible.

Factores Claves de la Eficiencia:

- Cantidad de material o insumos por unidad de producto.

- Tiempo de uso de maquina por unidad de producto (hora/maquina).
- Mano de obra por unidad de producto (hora/hombre).

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APORTES DE LOS PROCESOS
Satisfacción del Cliente (Aporta Valor al Producto/Servicio):

Factores de Satisfacción:

- Oportunidad: Disfrutar del producto/servicio en el momento preciso.

- Información: Precio, características, funciones, instrucciones uso.

- Entrega: Embalaje, seguridad, higiene y servicio.

- Agregados: Extras, regalos, obsequios, etc.

- Post-Venta: Atención oportuna, efectiva y de calidad.

Tipos de Cliente: Cliente Interno y Cliente Externo.

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 JERARQUÍA DE PROCESOS

MACRO PROCESO Actividades globales de la organización.

PROCESO Conjunto de actividades que corresponden a un

macroproceso.

SUB-PROCESO Actividades que corresponden a un proceso.

De lo general
a lo particular

PROCEDIMIENTO Actividades que corresponden a un

proceso o sub-proceso.

Actividades que corresponden

PASO / TAREA
a un procedimiento.

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JERARQUÍA DE PROCESOS
MACRO PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN ……ETC
MACRO PROCESO MACRO PROCESO MACRO PROCESO MACRO PROCESO
DE PLANEAMIENTO DE OPERACIONES COMERCIAL DE RR.HH.

MACRO PROCESO DE OPERACIONES

PROCESO DE LOGÍSTICA PROCESO DE PROCESO DE LOGÍSTICA
DE ENTRADA PRODUCCIÓN DE SALIDA

PROCESO DE LOGÍSTICA DE ENTRADA

PLAN DE PLAN DE ALMACENAMIENTO PAGO A
PRODUCCIÓN COMPRAS Y DESPACHO PROVEEDORES

SUB-PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y DESPACHO

DESPACHO CONTROL DE
RECEPCIÓN ALMACENAJE
A PRODUCCIÓN INVENTARIOS

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JERARQUÍA DE PROCESOS
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS NACIONALES

PASOS

ALMACÉN COMPRAS PROVEEDOR

1. Activar el programa 1. Recibir requerimiento de 1. Recibir orden de

de administración de mercadería. compra.
inventarios. 2. Solicitar 3 cotizaciones. 2. Coordina la entrega
2. Analizar la 3. Seleccionar al proveedor de la mercadería
disponibilidad y stocks y negociar condiciones solicitada.
mínimos de la comerciales.
mercadería solicitada. 4. Emitir orden de compra.
3. Consultar órdenes de 5. Efectuar seguimiento a
compra pendientes. las entregas.
4. Enviar requerimiento 6. Coordinar con almacén
al departamento de la recepción de la
compras. mercadería.

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CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
Los procesos de toda organización pueden clasificarse en 3 tipos:

ACCIÓN TIPO RESULTADO

GARANTIZAN EL
GUIAN ESTRATÉGICOS AVANCE DE LA
ORGANIZACIÓN

GENERAN
OPERAN OPERATIVOS
BENEFICIO Y VALOR

ADMINISTRAN
APOYAN APOYO RECURSOS
Y BRINDAN SOPORTE

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CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS
CLIENTE

CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

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CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
EJEMPLO DE MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS
PLANEAMIENTO MEJORA CONTROL
ESTRATÉGICO CONTINUA DE CALIDAD
CLIENTE

CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS
OPERACIONES COMERCIAL POST VENTA

PROCESOS DE APOYO
ADMINISTRACIÓN FINANZAS RR.HH. SISTEMAS

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CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
RELACION ENTRE EL MAPA DE PROCESOS
Y LA CADENA DE VALOR

PROCESOS ESTRATÉGICOS

CLIENTE

CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

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 Tema 2:
CARACTERIZACIÓN
Y MEDICIÓN DE PROCESOS
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
La descripción o caracterización de procesos nos permite responder a las
siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es el propósito del proceso? → RESULTADO

2. ¿Cual es la secuencia del proceso? → ACTIVIDADES

3. ¿Quiénes alimentan el proceso? → PROVEEDORES

4. ¿Qué recursos intervienen en el proceso? → INSUMOS

5. ¿A quién sirve el del proceso? → CLIENTES

6. ¿Cómo evaluamos el trabajo realizado? → METRICAS E

INDICADORES

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DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

DESCRIPCION DEL PROCESO

RESUMEN DEL PROPÓSITO Y RESULTADO DEL PROCESO

PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES RESULTADO CLIENTES

RECURSOS PRODUCTO DEL

REQUERIDOS PROCESO
AGENTES SECUENCIA
INTERNOS Y/O (ENTRADAS) ORDENADA DE (SALIDAS) BENEFICIARIOS
EXTERNOS QUE TODAS LAS INTERNOS Y/O
ENTREGAN ACTIVIDADES EXTERNOS DEL
MÉTRICAS INDICADORES
INSUMOS NECESARIAS PROCESO
PARA LLEVAR A
CABO EL FÓRMULAS DE
CRITERIOS A PROCESO MEDICIÓN DE
MEDIR
RESULTADOS

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EJEMPLO: PROCESO DE COMPRA DE MATERIALES
COMERCIAL PRODUCCIÓN LOGÍSTICA PROVEEDOR

INICIO
CONSULTA DE
INVENTARIOS

PRONÓSTICO PLAN DE
DE VENTAS PRODUCCIÓN
¿HAY NO SOLICITUD EVALUACIÓN
STOCK? DE COTIZACIÓN DE PEDIDO

SOLICITUD SI NO
DE MATERIALES
ORDEN DE
APROBACIÓN COTIZACIÓN
DESPACHO

SI

RECEPCIÓN DE DESPACHO DE ORDEN DE ORDEN DE

MATERIALES MATERIALES COMPRA DESPACHO

RECEPCIÓN DE DESPACHO DE
FIN MATERIALES MATERIALES

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EJEMPLO: PROCESO DE COMPRA DE MATERIALES
PROCESO DE COMPRA DE MATERIALES

DESCRIPCION DEL PROCESO

Comprar materiales para abastecer la cadena de producción de la empresa.

PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES RESULTADO CLIENTES

PLAN DE 1. Análisis del plan ENTREGA DE

PRODUCCIÓN de producción. MATERIALES A
2. Determinación PRODUCCIÓN
ABASTECIM. DE de requerimientos.
3. Solicitud de 3 PAGO A
DPTO. DE MATERIALES DPTO. DE
cotizaciones. PROVEEDORES
PRODUCCIÓN PRODUCCIÓN
4. Selección del
MÉTRICA proveedor. INDICADOR
PROVEEDORES 5. Emisión de DPTO. DE
EXTERNOS DE órdenes de FINANZAS
MATERIALES compra. ENTREGAS A
CUMPLIMIENTO
6. Recepción y TIEMPO
DE PLAZO DE
almacenaje. TOTAL DE
ENTREGA
7. Despacho de ENTREGAS
materiales.

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SIMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO - ANSI
NOMBRE SÍMBOLO FUNCIÓN
Indica el inicio y el finalal del diagrama
Inicio / Fin
de flujo.

Representa la realización de una

Actividad
operación o actividad.

Representa cualquier tipo de documento

Documento que entra, se utilice, se genere o salga
de una operación o actividad.

Datos Indica la salida y entrada de datos.

Indica el depósito permanente de un

Archivo documento o información dentro de un
archivo.

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SIMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO - ANSI
NOMBRE SÍMBOLO FUNCIÓN

No Indica un punto dentro del flujo en que

Decisión son posibles varios caminos
Sí alternativos.

Conecta los símbolos señalando el

Líneas de Flujo orden en que se deben realizarlas
distintas operaciones.

Conector dentro de la misma página.

Conector
Enlaza dos pasos no consecutivos en
Dentro de Página
una misma página.

Representa la continuidad del diagrama

Conector
en otra página. Enlaza dos páginas
de Página
consecutivas del mismo flujo.

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MEDICIÓN DE PROCESOS
Permite determinar la variación entre el desempeño real y el
desempeño estándar (planificado - previsto).

Si bien es normal que los resultados reales no sean siempre exactos a

los resultados previstos, es muy importante determinar un «rango de
variación aceptable» y prestar atención a las «desviaciones» fuera
de dicho rango.

Límite
Superior Aceptable Rango
ESTÁNDAR de Variación
Límite Aceptable
Inferior Aceptable

t t+1 t+2 t+3 t+4 t+5 Periodo (t)

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MEDICIÓN DE PROCESOS
La medición de los resultados de los procesos nos permite lo siguiente:

Verificar el cumplimiento de los objetivos.

Evaluar el nivel de desempeño en la ejecución de las actividades.

¿Que es importante medir?

EFICACIA OBJETIVOS

BENEFICIO PRODUCTIVIDAD
TIEMPO
EFICIENCIA
COSTO
APORTES

PRODUCTO
VALOR SATISFACCIÓN CALIDAD
SERVICIO

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MEDICIÓN DE PROCESOS
MÉTRICA: EJEMPLO

Variable o elemento que requiere VENTAS MENSUALES PROMEDIO

medición. POR EJECUTIVO DE CUENTAS

INDICADOR:

Expresión matemática que permite VENTAS TOTALES DEL MES

obtener el valor de la métrica. NRO. EJECUTIVOS DE CUENTAS

META:

Valor que debe alcanzar una métrica

para comprobar el cumplimiento del S/. 10,000
objetivo propuesto.

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TIPOS DE MÉTRICAS

CALIDAD
Verifican el cumplimiento de las expectitivas y la
satisfacción de las necesidades de los beneficiarios
del proceso.

COSTO
Verifican el cumplimiento de las actividades del
proceso respetando o reduciendo los gastos
previstos.

TIEMPO
Verifican el cumplimiento de las actividades del
proceso en un plazo igual o menor al previsto.

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EJEMPLOS DE MÉTRICAS E INDICADORES
MÉTRICAS E INDICADORES DE CALIDAD

PROCESO MÉTRICA INDICADOR

Nivel de Mermas Unidades Defectuosas

PRODUCCIÓN
en Producción Producción Total

LOGÍSTICA Cumplimiento Entregas a Tiempo

DE SALIDA del Plazo de Entrega Total de Entregas

Efectividad en _Nro. de Ventas_Cerradas_

VENTAS
Cierre de Ventas Nro. de Visitas de Venta

ATENCIÓN AL Efectividad en la Casos Resueltos

CLIENTE Atención de Quejas Total de Quejas

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EJEMPLOS DE MÉTRICAS E INDICADORES
MÉTRICAS E INDICADORES DE COSTO

PROCESO MÉTRICA INDICADOR

Costo Unitario Costo Total de Producción

PRODUCCIÓN
de Producción Unidades Producidas

LOGÍSTICA Costo Promedio Costo Total de Despacho

DE SALIDA de Despacho Unidades Despachadas

Uso del Ppto. de Gastos Gastos de Representación

VENTAS
de Representación Ventas Totales

ATENCIÓN AL Costo Unitario por C. Total Atención al Cliente

CLIENTE Resolución de Quejas Número de Quejas

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EJEMPLOS DE MÉTRICAS E INDICADORES
MÉTRICAS E INDICADORES DE TIEMPO

PROCESO MÉTRICA INDICADOR

Horas Extras Horas Extras

PRODUCCIÓN
en Producción Horas Trabajadas

LOGÍSTICA Tiempo de Carga de ___Horas Trabajadas___

DE SALIDA Unidades Despachadas Unidades Despachadas

Tiempo Promedio Horas Efectivas de Visita

VENTAS
por Visita a Clientes Visitas Realizadas

ATENCIÓN AL Tiempo Promedio de Nro. de Horas de Atención

CLIENTE Atención de Reclamos Reclamos Atendidos

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 ¡ Muchas gracias !

Material producido para el curso Diseño Organizacional y Procesos

Autor: Carlos Enrique Foley Sánchez
Diseño Organizacional y Procesos - EPE
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