Cuadro comparativo “Políticas de Calidad”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la
organización, enfocada en la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con
el alcance de los objetivos de calidad.
Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del
servicio al cliente basada en los siguientes
principios:
o Quien juzga la calidad del servicio es el
cliente.
o Es el cliente quien determina la excelencia del
servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atención rápida
y una información superficial
sobre su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los
servicios.
Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a
nuestros clientes, la calidad en la
empresa la mostramos mediante la práctica de
las siguientes habilidades:
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es
decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del
sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes,
quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica
Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las
relaciones con los clientes se
fundamenta en la práctica de los siguientes
principios:
o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos
almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción,
venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
Comparación.
CALIDAD EN SERVICIO
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO
De los 3 casos escogidos la que se ajusta más a
mis necesidades, como usuario que desea
contratar determinado servicio escogería el
caso de la empresa número 5, lo cual Como
podemos ver la empresa número 5 se enfoca en
la calidad del servicio, en la atención perfecta,
trazabilidad de la misma, Factores que
determinan la calidad de los servicios y
políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las empresas se
maximiza la seguridad y por ende se reciben
beneficios tales como: confianza por parte del
consumidor y mayor eficacia en gestión de
incidencias para la administración; los cuales
se reflejan en ganancias y ahorro económicos
para la empresa.
Son importantes todos estos principios de
calidad ya que se convierten en factores
adicionales que son considerados por el cliente
en el momento de evaluar el servicio y de
categorizar su nivel de satisfacción.
Las empresas 1 y 4 se observa que tienen
buenos puntos para la prestación de una buena
atención de servicio al cliente pero, como se
puede observar cuentan con unos puntos los
cuales están subrayados en color amarillo, que
hacen parte de los Siete pecados capitales o
errores en la calidad del servicio, que resultan
fatales y que rompen la dinámica comercial a la
hora de brindar un servicio. Entonces por ende
estas empresas deben mejorar estos puntos para
lograr así una Medición de satisfacción del
servicio el cual es uno de los elementos que
permite monitorear la satisfacción del servicio,
son sus manifestaciones de inconformidad, ya
que gracias a ellas, las empresas pueden
desarrollar acciones de mejora que le van a
garantizar la vigencia y permanencia dentro del
mercado.