COMUNICARE

-SEMINAR-

Adina Timplaru
COMUNICARE

Comunicare
–continuare-
 Comunicarea

Noţiunea de comunicare include doua aspecte distincte:

- Ca relatie, comunicarea - interactiune informationala intre sursa (emitentul), cel care genereaza si transmite
mesaje şi receptor (destinatar), cel care capteaza şi prelucreaza (decodifica) semnalele transmise de emitent,
modificandu-si sub actiunea lor, starea initiala.
- Ca proces, comunicarea - ansamblul operatiilor de codare-recodare-decodare si succesiunea mesajelor
care se transmit intre emitent şi destinatar.

Comunicarea poate fi analizata in functie de transmiterea mesajelor (codul folosit) şi canalul de transmitere:
– comunicare verbala – prin cuvant. Este specific umana, are formă orala sau scrisa, permite transmiterea unor
continuturi (extrem de) complexe.
– comunicare paraverbala - prin insusiri vocale care insotesc cuvantul: caracteristicile vocii, intensitatea, ritmul,
debitul vorbirii, intonaţia, etc.
– comunicarea nonverbala - prin semne legate direct de postura, mişcare, gesturi, mimica, infatisare.

Comunicarea verbala - acea forma de comunicare in care intervin exclusiv cuvintele, fie in varianta acustica,
fie in varianta grafica. Comunicarea nonverbala este comunicarea realizata cu ajutorul indicilor, iconilor sau
simbolurilor.
 Comunicarea orala

Obstacole in calea comunicarii orale:

Particularitatile biologice, psihice si sociale ale interlocutorilor: sexul, varsta, starea de sanatate,
acuitatea simturilor, memoria, starea afectiva, vointa, temperamentul, cultura, nationalitatea, educatia, ocupatia.

Inclinatia de a ne grabi in formularea concluziilor – concluziile pripite. Unii oameni refuza sa

recunoasca realitatea asa cum este ea – mai ales atunci cand prezinta pentru ei situatii neplacute – cazand in
capcana propriilor dorinte.

Lipsa de interes conduce inevitabil la esecul tuturor actelor de limbaj formulate. S-ar parea ca nu exista
actiune umana care sa nu fie declansata de vreun interes. Din aceasta pricina, toti vorbitorii care se vor ascultati
trebuie sa trezeasca interesul pentru cele spuse.

Deficit de cunoastere. Am experimentat cu totii dificultatea de a asculta sau de a ne face ascultati

atunci cand stim prea putine despre partenerii nostri de comunicare sau cand codurile comunicatorilor nu sunt
compatibile cu ale noastre = o comunicare imperfecta.
 Comunicare orala

Obstacole in calea comunicarii orale:

Date fiind constrangerile temporale care apasa asupra comunicarii orale, saracia codurilor utilizate
atrage dupa sine deteriorarea interactiunii. Vorbitorul trebuie sa evite pauzele stanjenitoare in care isi alege
cuvintele, iar ascultatorul trebuie sa reproduca in propriul cod, semnalele receptate potrivit ritmului impus.

Emotiile isi justifica individualizarea ca obstacole in calea comunicarii prin impactul creat la nivelul
protagonistilor actelor de limbaj. Astfel, vorbitorul timorat are toate sansele sa fie ignorat. Mesajul lui plin de
poticneli, vocea slaba si tremuranda nu au darul de a trezi interesul si ascultarea.

Conflictele de personalitate ce se stabilesc intre vorbitor si ascultator. Astfel, in cazul a doi oameni
obisnuiti care vor sa vorbeasca si sa fie ascultati, fiecare dintre ei se va stradui sa-l transforme pe celalalt in
ascultator permanent. Pentru a inlesni comunicarea orala, ar fi indicat sa alaturam deprinderii de a vorbi,
folositoarea arta de a tacea si asculta. Acest lucru cere mult efort si o ajustare continua a propriei personalitati.
 Comunicarea non-verbala
https://www.youtube.com/watch?v=o_Kk9Ku1vOE

a. Palmele

Palma deschisa si orientata in sus este de obicei asociata cu

sinceritatea, supunerea, cererea, bunele intentii.
Palma orientata in jos indica dominarea, dorinta de a opri ceva.
Palma inchisa cu degetul aratator intins inainte semnifica agresivitatea,
amenintarea, dorinta de a intimida.

b. Ochii

O privire formala sau neutra se va concentra pe o zona triunghiulara

cu baza pe linia de deasupra sprancenelor si cu varful intre buze si nas.
Privirea mai jos de aceasta zona va fi considerata intima, iar mai
sus va fi considerata dominanta.
Atunci cand nu spun adevarul, oamenii au tendinta de a se uita in alta
parte – barbatii lateral si in jos, iar femeile de obicei in sus.
Comunicarea non-verbala

c. Gesturi cu mainile

Mainile inclestate indica frustrare si reprimarea unei atitudini negative.

Mainile tinute in solduri indica de obicei o atitudine agresiva, dominanta.

Mana adusa la fata poate indica faptul ca respectiva persoana nu spune
adevarul – mana parca incearca sa opreasca cuvintele pe care le stie ca fiind
neadevarate.

Mangaierea barbiei arata ca persoana ia o decizie.

 Comunicarea non-verbala
d. Mana si piciorul ca bariere

Atunci cand se simt amenintati sau au o atitudine negativa, nervoasa, dezaprobatoare sau defensiva, oamenii revin la
reflexul ancestral de a se ascunde, de a interpune un obstacol intre ei si ceea ce a declansat aceasta stare.
Un brat, ambele brate incrucisate sau un picior se interpun astfel in calea sursei de disconfort. Bratele apara astfel
simbolic zona vitala a pieptului, iar picioarele incrucisate pe cea genitala.

Atentie: orice gest ne poate crea o stare de confort, numai daca atitudinea noastra este in concordanta cu acel gest!

Daca suntem nesiguri, avem o parere negativa sau simtim nevoia sa ne protejam, incrucisand bratele, ne vom simti mai
bine. Doar ca ceilalti vor percepe sensul acestui gest, ca: defensivi, negativi sau nesiguri. Atitudinea negativa se va
pastra atat timp cat bratele sunt incrucisate.

Atunci cand interpretam incrucisarea picioarelor, trebuie sa acordam multa atentie la corelarea cu alte gesturi.
Incrucisarea picioarelor poate aparea si datorita sederii un timp indelungat pe un scaun incomod, datorita educatiei (mai
ales in cazul femeilor), datorita frigului etc.
 Comunicarea non-verbala

e. Capul

Unele dintre cele mai raspandite/ cunoscute gesturi sunt cele de aprobare sau dezaprobare prin
inclinarea sau scuturarea capului. Inclinarea capului sus-jos inseamna “da”, iar scuturarea laterala stanga-
dreapta inseamna “nu”.

Atentie: desi in majoritatea culturilor, gesturile au aceeasi semnificatie, exista totusi si culturi (spre exemplu cea
bulgara) in care semnificatiile sunt exact inverse: inclinarea capului in sus si-n jos inseamna “nu”, iar scuturarea
laterala inseamna “da”.

Exista trei pozitii principale ale capului:

- capul in jos indica dezaprobare sau atitudine negativa,
- capul tinut drept indica de obicei o evaluare sau o atitudine neutra,
- capul inclinat putin intr-o parte si in sus arata interes si o atitudine deschisa.

https://www.youtube.com/watch?v=ZZZ7k8cMA-4&t=580s
 Comunicarea non-verbala

Limbajul corpului este important datorita impactului puternic din comunicare.

Pentru a putea citi corect limbajul corpului, trebuie intotdeauna sa privim gesturile in context si in ansamblul
lor. Limbajul corpului este un limbaj si, ca orice limbaj are cuvinte, propozitii si punctuatie.
Fiecare gest este de asemenea un “cuvant” si poate avea mai multe intelesuri, in functie de context
(celelalte “cuvinte” din propozitie).

Interpretarea corecta presupune sa ne uitam la intregul grup de gesturi, sa vedem daca sunt in concordanta
cu cuvintele folosite, tinand seama si de context.

Prin urmare zicala “nu e vorba despre ceea ce spui, ci despre cum o spui” nu este completa; ar trebui sa luam in
seama ce spunem, cum o spunem si ce spune corpul nostru in acest timp.

https://www.youtube.com/watch?v=KizjNMzEjCo
COMUNICARE

Comunicare scrisa
Comunicarea scrisa
Comunicarea scrisa reprezinta o componenta a comunicarii umane.

Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand nu exista alt
mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte
mijloace de comunicare si, indeosebi, cand este necesara existenta unei forme scrise.

Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate ocazionala. Pentru institutii,
intreprinderi, organizatii, companii, comunicarea scrisa constituie o activitate continua, o metoda de lucru,
o modalitate de rezolvare a multor probleme.

Obiectul comunicarii:

- pastrarea relatiilor existente si convenabile dintre oameni, dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea,
- initierea, stabilirea si desfasurarea unor relatii noi, modificarea si stingerea relatiilor vechi,
- schimbul de stiri, ganduri, informatii, pareri si idei care prezinta interes pentru relatiile lor,
- precizarea anumitor situatii si pozitii privind interesele reciproce,
- clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor si intereselor comune,
- rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica desfasurarea practica a raporturilor sociale care ii leaga.
Comunicarea scrisa

Avantaje comunicarea scrisa

• Permite comunicarea la distanta

• Se pastreaza o inregistrare a mesajului
• Pot fi transmise informatii complexe
• Emitatorul are timp sa elaboreze mesajul inainte de a-l transmite, sa-l reformuleze pana ajunge la forma
adecvata intentiilor sale

Dezavantaje comunicarea scrisa

• feedback-ul imediat este intarziat sau chiar absent

• este mult mai saraca la nivel de transmitere de emotii, sentimente
• receptorul nu are posibilitatea de a pune intrebari si de a cere clarificari imediate
• confidentialitate greu de asigurat
• elaborarea unui mesaj scris cere o investitie mai mare de efort decat o informare verbala sau o
conversatie
Comunicarea scrisa

Reguli - redactarea unui mesaj scris:

- cuvinte si fraze simple, paragrafe scurte

- cuvinte scurte si familiare
- pronumele personal folosit la persoana a doua
- ilustratiile, graficele, exemplele
- verbe active
- economisiti adjectivele
- eliminati cuvintele care nu sunt necesare
- exprimati ideile, logic si direct
- folositi o idee principala intr-un paragraf
- folositi preponderent expresii pozitive, afirmative
Comunicarea scrisa

Reguli - redactarea unui mesaj scris:

- atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului;

- Concentrare asupra ideilor din mesaj;
- raspuns la intrebari ca: ce vreau sa spun, cui, ce responsabilitati am, ce argumente pot folosi, etc;
- Folosirea unui stil propriu si a unui vocabular adecvat;
- Utilizeaza pluralul în loc de singular la persoana I şi II (va rugam…); formele de politete;
- Utilizeaza timpul prezent in loc de viitor;
- Evita regionalismele si expresiile populare;
- Evita argoul si jargonul;
- Foloseste fraze si propozitii scurte;
- Reciteste inainte sa trimiti mesajul.
Comunicare scrisa

Comunicarea prin e-mail

Avantaje:
- posibilitatea de a structura bine informatiile inainte de a fi transmise, ideile trimise pot fi completate, fara
omisiuni cum pot sa se petreaca intr-o conversatie verbala cand, fara o structurare clara a temelor de
discutie, poti sari peste subiecte.

- in functie si de cultura organizationala, este mai bine ca informatiile communicate/ lucrurile agreate sa fie
stabilite in scris, altfel risca sa ramana undeva in aer, sa nu li se mai recunoasca veridicitatea si sa nu se
mai materializeze.

Dezavantaje:
Transformarile tehnologice au adus si transformari ale comportamentului uman, avem din ce in ce mai multe
variante si mijloace mai rapide de comunicare, insa in realitate comunicam din ce in ce mai putin unii cu altii.
Comunicarea scrisa – tipuri de documente

Scrisoare de afaceri…. trebuie să castige atentia, sa capteze interesul,sa indemne la actiune:

- de vanzari,
- de fidelizare,
- de reclamatii.
https://www.scribd.com/document/113758652/Scrisoare-Afaceri

Continutul scrisorii:
Un prim paragraf in care este prezentata pe scurt situatia.
Un al doilea paragraf care detaliaza problema sau ofera o rezolvare.
Un al treilea paragraf care descrie masurile ce vor fi luate; se poate formula o cerere, se poate
oferi un sfat sau exprima o dorinta.
 Comunicarea scrisa – tipuri de documente

Nota..... inlocuieste scrisoarea in interiorul unei organizatii:

- nota de serviciu,
- nota de informare,
- nota directiunii.
Ea este impersonala si se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unuia/ sau mai multor servicii.

Minuta… este un document care consemneaza anumite lucruri ce se derulează in interiorul unei organizatii.
Inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completata ulterior.
https://www.scribd.com/doc/67897039/exemplu-minuta-2

Mesajele... scrise au rolul de a transmite foarte rapid o informaţie scurta. Pot fi transmise prin fax sau prin e_mail.
 Comunicarea scrisa – tipuri de documente

Raportul… cuprinde o relatare a unei activitati, o analiza a informatiilor si propunerea de solutii.

Cuprins:
- titlul,
- obiectul controlului,
- data, numele si functia celui care l-a întocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii si propuneri,
- incheiere,
- semnaturi.

Procesul verbal… este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza
discutiile si hotararile unei anumite adunari:
- de constatare,
- de contraventie,
- de predare-primire,
- de consemnare a unei sedinte.
 Comunicarea scrisa – tipuri de documente

Misiunea organizaţiei arata de ce este necesara firma.

- Cine sunt clientii?

- Care sunt dorintele lor, nevoile, asteptarile, problemele lor si cum rezolva aceste probleme, produsul
sau serviciul lansat?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care si le asuma firma fata de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?

Misiunea poate fi chiar sloganul firmei.

Nokia – „Connecting people “
Junior Achievement – “Investeşte în educaţie”
Comunicare scrisa – tipuri de documente

Obiectivele organizatiei trebuie sa furnizeze informatii despre organizatie, sa ii mobilizeze resursele, sa

masoare succesul si sa exprime rezultatele finale.

Strategiile organizatiei sunt „un plan de joc” pentru ca organizatia sa isi atingă obiectivele, cu rol foarte
important in planificarea activitatilor, ele avand rolul de a ghida derularea activitatilor în următorii ani.
Strategiile definesc:
- directia, filosofia, valorile firmei;
- deciziile importante din cadrul organizatiei;
- ghidul de orientare/ planul managerial.

Regulament de ordine interioara.... reglementeaza totalitatea raporturilor si jurisdictia muncii intr-o

organizatie. Dispozitiile acestuia se aplica in toate domeniile de activitate de catre toti angajatii. El este
revizuit periodic în concordanta cu nevoile angajatorului sau cu noi norme legislative aparute.

Fisa postului.... cuprinde descrierea posturilor/ sarcinilor de munca. Ea conţine: denumirea postului,
integrarea in structura organizatorica, responsabilitatile angajatului, sarcini, activitati si actiuni specifice
postului, competentele necesare postului, contextul în care isi desfasoara munca, pregatirea necesara
postului respectiv.
Comunicare scrisa – tipuri de documente

Comunicarea scrise in cadrul unei organizatii - utilizarea elementelor ce confera identitate vizuala:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.

Rol:
- confera personalitate proprie organizatiei;
- se constituie intr-o carte de identitate;
- transmit un mesaj legat de valorile promovate de organizatie, de produsele/ serviciile oferite de aceasta;
- diferentiaza organizatia de concurenti;
- o bază comuna pentru toate activitatile promotionale din viitor;
- o imagine pozitiva, usor de memorat in randul clientilor;
- faciliteaza fidelizarea clientilor.
Multumesc!
Comunicarea scrisa

Nu trebuie sa scrii in asa fel incat sa te faci inteles, ci in asa fel incat sa nu lasi,
cu nici un chip, loc unei posibile neintelegeri.

Mijloace de comunicare scrisa:

posta,
fax,
e-mail,
Internet.