MANAGEMENTUL RELAŢIEI CU CLIENTII – 2 zile

Cui se adresează?

• Managerilor companiilor care activează în sfera producţiei, comerţului sau

serviciilor.
• Tuturor categoriilor de personal al companiilor care activează în domeniul
producţiei, comerţului sau serviciilor şi care au contact direct cu clienţii.

Obiective: Continut:
• Compania noastră şi atitudinea faţă de clienţi
• Noi şi grija faţă de clienţi
• Abordarea principiilor pe baza
• Formele de exprimare a grijii faţă de client
cărora trebuie asigurată relaţia cu o Atitudinea şi modul de purtare
clienţii pentru a crea şi menţine o Înfăţişarea
un avantaj faţă de concurenţă o Limbajul trupului
• Identificarea metodelor prin care o Privitul
să se asigure o relaţie corectă şi o Ascultatul
de parteneriat cu clienţii o Vorbitul
• Însuşirea tuturor formelor de o Manifestarea atenţiei
o Tonul adecvat
exprimare a grijii faţă de client
o Asertivitatea
• Însuşirea modalităţilor de tratare a o Telefonul
reclamaţiilor pentru a transforma o Scrisorile
clienţii nemulţumiţi în clienţi o Localurile / vehiculele
fideli o Calitatea produsului / serviciului
• Metodologia de elaborare a unui • Tratarea reclamaţiilor
plan de activităţi pentru • Chestionarele de evaluare a satisfacţiei
implementarea unui program clienţilor
referitor la relaţia cu clientul

FORMARE DE FORMATORI

COMPETENTE

La sfarsitul cursului, participantii:

• vor avea abilitati imbunatatite de prezentare si comunicare

• vor avea cunostinte despre ce presupune managementul unui proces de formare
(identificarea nevoii de instruire, planificare, marketing, organizare, evaluare)
• vor sti sa planifice, sa sustina si sa evalueze o sesiune de instruire interactiva pe o tema
la alegere
• vor avea cunostinte si abilitati de a folosi o gama variata de metode de instruire si de
implicare a participantilor.
Tematica

Modul 1: - 5 ZILE

• Formarea continua a adultilor

• Invatarea prin experienta
• Stiluri de invatare
• Dezvoltarea abilitatilor de comunicare si prezentare
• Structurarea unei prezentari
• Folosirea materialelor si tehnicilor vizuale ajutatoare
• Metode de implicare a audientei
• Planificarea unei sesiuni de instruire
• Evaluarea unei sesiuni de instruire

Modul 2: - 5 ZILE

• Sustinerea unei sesiuni de instruire, cu feedback

• Managementul procesului de instruire: evaluarea nevoilor de instruire, planificarea
instruirii, marketing, organizarea si evaluarea programului de instruire
• Elemente de co-training
• Raportul de curs.

Cui se adreseaza:

Tuturor persoanelor care doresc sa devina formatori, acelora responsabili de managementul unui
departament de instruire sau acelora care doresc perfectionarea sau confirmarea cunostintelor
si/sau abilitatilor de prezentare si instruire.

MANAGEMENTUL RISCULUI – 2 zile

Când vorbim despre succesul unui proiect, ceea ce contează cu adevărat este să iei cele
mai bune decizii !

Cursul interactiv „ Managementul riscurilor „ se adresează managerilor care doresc să

crească rata de succes a proiectelor de care răspund, fie că gestioneaza proiecte multiple
în cadrul companiilor din care provin, fie ca este vorba de coordonarea propriului
business.

Noile condiţii economice impun mai mult ca oricând din partea organizaţiilor procese de
transformare dintre cele mai radicale. Gestiunea acestor schimbări, în absenţa unui
management al riscului coerent şi consistent în tehnici şi metode care si-au dovedit
viabilitatea, poate conduce la rezultate radical diferite de cele aşteptate.

Acest curs se concentrează pe concept şi instrumente folosite în construirea unui

management de risc de succes pe proiect. Managerii de proiect trebuie să fie atenţi la
capcanele comune ale riscurilor, să ştie să identifice, evalueze şi să acţioneze în relaţie
cu riscul fără a periclita succesul proiectului.
Obiectivele cursului

Obiectivul major al cursului este de a prezenta conceptele, procesele şi tehnicile de

management al riscurilor, precum si acela de a exersa aceste tehnici in cadrul studiilor de
caz.

Managementul riscului e abordat în mod unitar, atât prin prisma ameninţărilor asupra
obiectivelor de proiect, cât şi a oportunităţilor pe care un manager de proiect le
exploatează, chiar şi într-un context economic nefavorabil.

Tematica

• Riscul: ameninţare şi oportunitate

• Categorii de riscuri specifice afacerilor
• Organizarea formală a Managementului de Risc
• Identificarea riscurilor
• Analiza calitativă şi cantitativă a riscurilor
• Metode de analiză a riscurilor
• Dezvoltarea strategiilor de răspuns la risc
• Monitorizarea, Raportarea si Controlul Riscurilor
• Abordari practice