SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 1: Fase 2 – Identificar el escenario propuesto.

Elaborado por:

Kelly Medina Martínez COD. 1129540718

Grupo:

102609_21

Presentado a:
Alexa Milena Neira

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONOMICAS

Y DE NEGOCIOS ECACEN

BOGOTA

SEPTIEMBRE 2019
 2. Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión el OVI,
elabora una gráfica SmartArt (revise el siguiente link que le explica cómo hacerla
https://youtu.be/9CAikx2psH4) con los principales conceptos de las temáticas abordadas de
manera individual. Mínimo 15 conceptos.
 INTRODUCCION

El presente trabajo es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y
público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en
la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos
preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está
creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio
y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
 Objetivos
1. Objetivo General
Comprender los conceptos básicos y la importancia del servicio al cliente

2. Objetivos específicos
Resolver dudas y aplicar los conocimientos del curso frente a situaciones reales en
nuestro entorno personal o laboral

Identificar y evaluar las razones por las que la calidad en el servicio es importante
Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus compañeros, debe dar respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con
sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las
lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan
Sobre el escenario y/o caso que escogió, este paso también lo hacen en el foro, no debe
ir documento adjunto.

ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO

Contexto

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Desafortunadamente el mal servicio en este caso se evidencia desde el momento

en el que el Sr Leónidas realiza la compra de la cuponera, debería recibir
información más clara para que se le facilite poder aplicar a los descuentos a
través de la página y si es necesario un paso paso. De esta manera satisfaciendo
las necesidades de este cliente. También es importante poder informar a tiempo
sobre cualquier modificación en los horarios de vuelos ya que esto
genero retrasos innecesarios

b. b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?

Cliente externo: El señor Leónidas el cual es la persona que no pertenece a la

empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

El cliente interno (EMPLEADOS) los cuales deben proporcionar información

importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos, con
el fin de mejorar las necesidades, en este caso del sr Leónidas

c. . De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario
que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se
presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué

Fase 1 contacto desde el inicio la información que recibe el sr Leónidas por

parte del vendedor no es lo suficiente clara para el

Fase 2 obtener información en el momento en el que el señor Leónidas decide

cancelar la cuponera debería existir una escucha más al detalle para que de esta
manera se tomen medidas al interior de la empresa ExtrarapidoFlash. Evitando
de esta manera el posible retiro de otros clientes
 Fase 3 satisfacer la necesidad esta es la fase decisiva dentro del proceso de
atención al cliente. Pero en este caso no se suplen las necesidades del cliente
dado la falta de información necesaria
Fase 4 finalizar en esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que
la demanda del cliente ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo
establecido. Para el caso del Sr. Leónidas no se cumple, razón por la que él
decide terminar relaciones con esta empresa

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es
decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del
servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no
y por qué.

Cliente: no cumple, ya que no logro conservar este cliente dado que desde el
momento de la compra no recibió la información lo suficientemente clara

Estrategia de servicio: no cumple ya que no se logró satisfacer las necesidades

del Sr. Leónidas

Personal: Es importante que todo el personal de la empresa reciba

capacitaciones sobre servicio al cliente siendo este un pilar muy importante para
garantizar que los clientes estén satisfechos

Sistemas: no cumple, cuando el sr. Leónidas entro a la página para obtener el

descuento no fue la experiencia más agradable
 Conclusiones

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las
exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando
sus carteras de clientes.

Bibliografías
http://hdl.handle.net/10596/18252

https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?docID=3216236
https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/