RESUMEN CONTROL DE CALIDAD PEP 1

¿QUÉ ES CALIDAD? Es el grado en que un conjunto de características inherentes (al producto o

servicio) cumple con los requisitos (expectativas). No consiste precisamente en su presentación o
apariencia externa, sino en el hecho de que responda a las expectativas de las partes interesadas:
Clientes internos, clientes externos, legislación, sociedad. La calidad implica el cumplimiento de los
estándares y el hacerlo bien desde la primera vez.

Costos de la No calidad: El no hacer las cosas bien desde la primera vez. No cumplir con los
requisitos, son: reprocesado, producto perecedero, rechazos, costos por garantías. Costos ocultos
de la no calidad: pérdida de confianza, quejas y reclamos, devoluciones, indemnizaciones, horas
extras para corregir errores, desperdicios de material y recurso, reemplazos.

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL: Es una filosofía y un conjunto de principios conductores

que representan la base de una organización en mejora continua. Es la aplicación de métodos
cuantitativos y de recursos humanos para mejorar todos los procesos en una organización, y para
exceder las necesidades del cliente, ahora y en el futuro. Integra:
- Las técnicas administrativas fundamentales.
- Los esfuerzos existentes para mejorar.
- Herramientas técnicas, todo bajo un método disciplinado.

Proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que usa entradas específicas para

producir salidas específicas. La salida de un proceso generalmente es la entrada de otro. Proceso
se refiere tanto a actividades comerciales como de producción. Cliente se refiere tanto a clientes
internos como externos, y proveedor se refiere a tanto proveedores internos como externos.

PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN (MODELO DE GESTIÓN ISO 9000:2015)

Beneficios de la aplicación del “enfoque de proceso”
 Adecuada integración y alineamiento de los procesos.
 Mejor visión para enfocar los esfuerzos hacia el logro de una mayor
 eficiencia.
 Más confianza en la consistencia, eficacia y eficiencia de la empresa.
 Mayor transparencia en el aporte de cada proceso a la empresa.
 Reducción de tiempos de operación.
 Mejor uso de los recursos.
 Disminución de costos.
 Mayor facilidad para predecir resultados y alcanzar la mejora continua.
OBJETIVO GENERAL DE UNA ORGANIZACIÓN:
Generar productos o servicios de calidad.
9 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
La calidad tiene nueve dimensiones diferentes
1. Desempeño
2. Propiedades
3. Conformidad
4. Confiabilidad
5. Durabilidad
6. Servicio
7. Respuesta
8. Estética
9. Reputación
*Se puede determinar si el producto es de calidad usando algunas dimensiones de la calidad.*
El departamento de Ventas tiene la responsabilidad de identificar la importancia relativa de cada
dimensión de la calidad. A continuación esas dimensiones se traducen en requisitos para
desarrollar un nuevo producto, o para mejorar uno existente.
Control de calidad :Uso de técnicas y actividades para lograr, mantener y mejorar la calidad de un
producto o servicio. Implica la integración de las siguientes técnicas y actividades:
1. Especificaciones de lo que se necesita
2. Diseño del producto o servicio, para cumplir las especificaciones
3. Producción o instalación, que cumplan todas las intensiones de las especificaciones
4. Inspección para determinar la conformidad con las especificaciones
5. Examen del uso, para obtener información para modificar las especificaciones, si es
necesario
La adopción de estas actividades proporciona el mejor producto o servicio al cliente con un costo
mínimo. La intención debe ser una mejora continua de la calidad.

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD (SQC, statistical quality control)

Es una rama de la administración de la calidad total que se ocupa de: La colección, análisis e
interpretación de datos que se usan en actividades de control de calidad. Dos partes principales
del control estadístico de la calidad.
• El control estadístico del proceso (SPC, statistical process control)
• El muestreo de aceptación
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Quality Assurance:
Acciones, planificadas y sistemáticas (preventivas) para proporcionar una confianza adecuada de
que el producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad establecidos.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD:
El concepto de “aseguramiento o garantía de la calidad” se confunde a menudo con "control de
calidad" y se emplea como si ambos conceptos fueran intercambiables, cuando de hecho son muy
diferentes aunque estén relacionados.
Control de calidad: Uso de técnicas y actividades para lograr, mantener y mejorar la calidad de un
producto o servicio
Aseguramiento de la calidad: Acciones, planificadas y sistemáticas (preventivas) para
proporcionar una confianza adecuada de que el producto o servicio va a satisfacer los requisitos
de calidad establecidos. Ej. Aplicar HACCP ; desarrollar Buenas practicas Agrícolas (BPA) y buenas
practicas manufactureras
(BPM): es parte del aseguramiento de calidad en la industria de los alimentos
Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organización centrado en la calidad, en base
a la participación de todos sus miembros. Ej. Solicitar certificación ISO

HISTORIA CALIDAD:
Proceso evolutivo: Pruebas documentadas sobre la existencia de la calidad. Regla 229 establecía
que “si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado.
La civilización fenicia. Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. Otras
civilizaciones: Egipcia -> los inspectores de calidad verificaban las medidas de los bloques de piedra
caliza de las pirámides por medio de una cuerda. Maya y griega -> Utilizaron instrumentos de
medida que garantizaran homogeneidad de medidas para la construcción.

ETAPA 1/ARTESANAL/EDAD MEDIA: Surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos
 Se generaliza la costumbre de agregarles marca
 Se desarrolla el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.).
 En el siglo XIII: Los artesanos se convirtieron en instructores del oficio y en inspectores de
éste.
 Productos de la mejor calidad, ya que: Conocían a fondo su trabajo, su producto y sus
clientes
 Realizaban el control de calidad de sus productos
 Conocían las necesidades y expectativas de sus clientes.
 En el siglo XVII: Se presenta el desarrollo del comercio internacional. Este proceso obliga a
que los artesanos migren a las ciudades.
 Aparece la figura del mercader, que compra la
 producción de los artesanos para comercializarla posteriormente.
 La calidad se fundamentaba en las destrezas y la reputación del artesano

ETAPA 2 - REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. FINALES DEL SIGLO XIX: Fábricas de producción masiva, de
artículos terminados o piezas
• Trabajo en serie y la especialización del trabajo. Los artesanos de mayor capacidad económica se
transformaron en empresarios, mientras que el resto se convirtió en los operarios de las nuevas
fábricas.
SE PRODUCEN: Altos niveles de demanda y La necesidad implícita de mejorar la calidad de los
procesos.
La función de inspección se convierte en elemento fundamental del proceso productivo y la realiza
el operario.
• El objeto de la inspección simplemente era identificar los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados, para que no llegaran hasta el cliente.

MAESTROS DE LA CALIDAD: Genechi Taguchi, Kaoru Ishikawa, Walter Shewhart, William Deming,
Joseph Juran, Arman Feigenbaum, Philip Crosby.

Inicio del control estadístico de la calidad

 1924, W. A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, desarrolló una gráfica estadística
para controlar variables en productos
 H. F. Dodge y H. G. Romig, Bell Telephone Laboratories, desarrollaron el área de muestreo
de aceptación como sustituto de la inspección al 100%.
 Walter Shewhart.En 1942 se hizo aparente el reconocimiento del valor del control
estadístico de la calidad. En 1946 se formó la American Society for Quality. Organización
que promueve el uso de calidad para todos los tipos de producción y servicio.

En 1950, W. E. Deming, que había aprendido de Shewhart el control estadístico de la calidad,

presentó métodos estadísticos frente a ingenieros japoneses, y sobre responsabilidad por la
calidad a los directores generales de las más grandes organizaciones en Japón.
Joseph M. Juran viajó a Japón por primera vez en 1954, y enfatizó la responsabilidad de la
administración en el logro de la calidad. Con esos conceptos, los japoneses establecieron las
normas de calidad para que el resto del mundo las adoptara.

En 1960 se formaron los primeros círculos de control de calidad, con el propósito de mejorar la
calidad. Los trabajadores japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas.

JOSEPH JURAN: APORTES:

• Trilogía de la calidad: planificación, control y mejora
• Su filosofía consiste en la satisfacción del cliente
interno y externo.
• Propone una lista de responsabilidades "no delegables"
para los altos ejecutivos.

A finales de la década de 1980, la industria automotriz comenzó a dar importancia al control

estadístico del proceso (SPC). Se pidió a los proveedores, y a sus respectivos
proveedores, adoptar esas técnicas. Otras industrias y el Departamento de la Defensa en Estados
Unidos también implementaron el control estadístico del proceso. Se estableció el Premio
Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, y se convirtió en la medida de la administración de la
calidad total.
Genechi Taguchi: También a finales de la década de 1980, G. Taguchi introdujo sus conceptos de
diseño de parámetros y tolerancias. y dio lugar a un resurgimiento del: Diseño de experimentos
(DOE, de design of experiments) como un método valioso para mejorar la calidad.

En la década de 1990, la norma ISO 9000 se convirtió en el modelo mundial para los sistemas de
calidad. La norma ISO 14000 fue aprobada como modelo mundial para sistemas de administración
del medio ambiente.

EVOLUCIÓN CONCEPTUAL DE LAS METODOLOGÍAS PARA LOGRAR CALIDAD:

ETAPAS HISTORICAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD:

ETAPAS DE LA CALIDAD: