TAREA 6

“Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación

asertiva y eficaz”.

Presentado por:
SAID GUSTAVO RODRIGUEZ H. – CC. 74379312

Instructor:
CRISTINA MERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Centro de Teleinformática y Producción Industrial

GESTION DE MERCADOS 1667986

NOVIEMBRE 2018
1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una
persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía: Se define la cortesía como un conjunto de normas que señalan

cómo debe ser el comportamiento de las personas en la sociedad donde se
desenvuelven, estas normas se manifiestan por medio de gustos, expresiones
verbales propias de cada cultura, permitiendo así un relación basada en la
cordialidad, el respeto y toda clase de manifestaciones que conlleven a evitar el
conflicto.
b) Aplicar los procedimientos establecidos: En este sentido, consiste en
seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.
Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que
existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con
estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.
c) Escucha activa: La escucha activa se refiere, como su nombre indica, a
escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la escucha activa no es
oír a la otra persona, sino a estar totalmente concentrados en el mensaje que el
otro individuo intenta comunicar.
d) Hablar neutralmente: Significa que hables sin inflexiones de voz, sin ninguna
emoción, y sin variar los tonos. Significa que el director te está pidiendo que sólo
leas tu texto sin "involucrarte" en él.
e) Usar lenguaje claro: Es un estilo de escribir simple y eficiente que permite a
los lectores entender fácilmente lo comunicado verbalmente, ya sea de forma
escrita u oral.
f) Identificar y analizar problemas: Consiste en comprender la condición del
momento visualizar la condición deseada, es decir encontrar el problema y
reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución de este.
g) Identificar y plantear soluciones: Será un enunciado que nos indique
claramente el problema que tenemos que resolver. Identificar un problema
consiste en darse cuenta de que existe y que podemos darle una solución
h) Predisposición a colaborar: Es la actitud que tiene una persona para
afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo
un plan.
i) Capacidad para dar instrucciones: hace referencia a la acción de instruir
(enseñar, adoctrinar, comunicar conocimientos, dar a conocer el estado de algo).
La instrucción es el caudal de conocimientos adquiridos y el curso que sigue un
proceso que se está instruyendo.
j) Empoderamiento: Alfabetización económica, propiedad y medios de
producción, ingresos y facultad para disponer del dinero, reducción de la
dependencia, riesgos y estrés, organización económica, seguridad social,
posibilidad de influir en la política económica.
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: es parte del altruismo y ello conlleva
que nuestra empatía aumenta, y con ella, también lo hace la probabilidad de
establecer un vínculo emocional.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
En el caso aki toy Alicia pone en práctica las habilidades mencionadas de la
siguiente manera:

 En cuanto a su atención Alicia se mostró muy cordial con el cliente

independientemente que el sr pinzón hubiera llegado al punto de atención
un poco enojado.
 Alicia en la solución del problema de envío de la mercancía del sr pinzón
supo aplicar los procedimientos establecidos en caso de un reclamo de
los clientes y brindo una solución rápida y eficiente.
 Alicia aparte de oír al señor pinzón supo prestar atención y entender la
situación y el problema que tenía en ese momento y supo aplicar una
escucha activa que es estar concentrada en lo que el cliente pide.
 Alicia supo hablar naturalmente y controlar la situación sin responder
subido de tono he intentando calmar la situación sin crear conflicto con el
cliente.
 Alicia supo explicar y usar un lenguaje de una manera clara y sencilla el
por qué había sucedido el problemas con el envío de la mercancía,
dando a entender que no fue culpa de la empresa pero que la corrección
era muy fácil.
 Identificar y analizar el problema: Alicia al escuchar al sr pinzón identifica
que el error del envío es culpa de la empresa transportadora por
economía el señor pinzón no reviso el día que iba a llegar su mercancía
a su destino.
 Alicia plantea una solución al señor pinzón que para que la mercancía
sea enviada ese día debe asumir un costo adicional para que le den
salida con carácter urgente y pueda disponer de ella lo más pronto
posible.
 Alicia desde que el señor pinzón estuvo en la empresa ella fue muy atenta
a prestarle una atención eficiente y rápida y con la predisposición a
brindarle una solución y mantener al cliente.
 Alicia supo dar instrucciones de envío de la mercancía a la aérea
encargada de la logística de envíos al destino de entrega del señor pinzón
evitando demoras en la salida y entrega de la misma.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.
Cortesía: en mi trabajo en el día a día pongo en práctica esta habilidad por que
se basa en atención al cliente personalizada y depende de mí que el cliente se
sienta lo mejor posible y se lleve una buena imagen de mi empresa.
Identificar y analizar problemas: En mi empresa es muy común que se
presenten problemas ya sean por capacidad de fondos, disminución de
inventario, abastecimiento, logística de envíos, disminución de ventas, entonces
la opción mas idónea es identificar los problemas y clasificarlos con el que tenga
mayor prioridad para lograr un buen manejo empresarial.
Capacidad para dar instrucciones: esta habilidad es muy dispendiosa de esta
depende el buen funcionamiento de la empresa, todo empieza desde el momento
de organizar pedidos hay que saber dar instrucciones específicas para evitar
problemas con los envíos, por otra parte está la de manejo de personal cuando
estoy ausente hay que dejar unas instrucciones claras y fáciles de entender en
el manejo de la empresa recepción, atención al cliente, pago de proveedores,
recepción de mercancía, ingreso de inventario entre otras.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.
Hablar neutralmente: he tenido problemas con proveedores y a la vez
problemas con los pagos a veces porque no envían los productos tal cual como
los pido y demoras en los pagos de los mismos con lo cual esto lleva
conversaciones subidas de tono con lo cual lo ideal a mejorar seria ser un poco
más tranquilo y hablar de una manera calmada y buscar soluciones rápidas y
eficientes y evitar conflictos con los proveedores y futuras afectaciones a la
empresa.
Escucha activa: llevar un mejor un control de peticiones de mis clientes por sus
gustos, a veces el cliente pide productos específicos y en cierto modo no se les
pone demasiada atención, hay que intentar prestar atención a lo que piden para
que día a día la empresa mejore he intentar satisfacer las necesidades y así
mismo mejorar el rendimiento económico de la empresa.
Aplicar los procedimientos establecidos: en mi empresa hay un punto que
hay que prestarle mucha atención y tal vez por la confianza que tengo en los
productos que vendo se nos olvida recalcar y explicarle al cliente el tiempo y el
cuidado en la garantía de los productos, entonces se nos olvida como dar esa
explicación y hemos tenido problemas en cuanto a las garantías nos son muchas
pero cuando las hay nos falta aplicar un procedimiento más técnico para evitar
conflictos con los clientes y evitar el desprestigio de nuestra marca.