Quiroa-Dorys San Marcos Calidad de Servicio

Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Campus de Quetzaltenango
“SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES DE LA CIUDAD

DE SAN MARCOS”
TESIS
Dorys Esther Quiróa Maldonado
Carné 1504508
Quetzaltenango, mayo de 2014

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
“SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES DE LA CIUDAD

DE SAN MARCOS”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de

Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Dorys Esther Quiróa Maldonado
Previo a conferirle en el grado académico de:

Licenciada
El título de
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, mayo de 2014

Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector Padre Eduardo Valdés Barría S. J.

Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Vicerrector de Integración
Universitaria Licenciado Luis Estuardo Quan Mack
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irías
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana Mae. Ligia García

Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Director de Maestría
en Finanzas Lic. Rodrigo Cabarrus Padilla
Directora de Administración
de Empresas Licda. Lilia de la Sierra
Director Economía Lic. Davis Nicholas Virzi
Directora Contaduría Pública
y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia
y Publicidad Licda. Ana María Micheo
Director Administración de
Hoteles y Restaurantes Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesora
Mgds Helene Jacqueline Koopler Canorga
Miembros Terna Evaluadora
Lic. Juan Carlos Barrios
Msc. José Eduardo Solórzano Guillén
Licda. Nancy Menéndez Yotz

Agradecimientos
A la Universidad Rafael
Landívar: A La Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales, donde adquirí todas las
herramientas, que me ayudarán a ser una
profesional de éxito.
A la Licda. Helene
Koopler: Por su apoyo en la asesoría y elaboración de mi
trabajo.
A mis Catedráticos: Gracias por compartir sus conocimientos y sus

enseñanzas y desde luego su aporte académico
en mí, para ser una persona de bien con valores
y éxito.
A los Licenciados: Wilson Villanueva, Víctor Guzmán, Eduardo

Solórzano, Nancy Menéndez, Juan Carlos
Barrios, Carolina Félix, por su apoyo, cariño y
consejos Gracias.
A los Hoteles: Pérez, Fairmont, Monte Real, Santa Barbara,

San Miguel, Del Monte, por su apoyo al
permitirme realizar dicha investigación.
Dedicatoria
A Dios: Por darme la vida, la oportunidad y sobre todo

por guiarme en el camino de la enseñanza y
sabiduría ayudarme y acompañarme siempre, y
sobre todo por su infinito amor.
A mis Padres: José Luis Quiroa González, Yolanda Elizabeth

Maldonado, gracias por ser los pilares de mi
vida, por su amor, sus sabios consejos y el
apoyo incondicional.
A mis Hermanas: Yoly Quiroa, Odili Quiroa, Maricela Quiroa, por

las alegrías y amor que nos tenemos y por su
infinito amor.
A mis Sobrinos: Andrea Raquel Quiroa, José David Quiroa, los

amo.
A mi Prima: Angelita Maldonado, Ismael López.
A mis Amigos: Con quienes compartí momentos inolvidables y

alegres, las cuales siempre permanecerá en mi
corazón, en especial a Marielos Motta, Mary Xiloj
(nena), Jorge Cahuex, (jojojo) Velmin Vicente,
Carlos Beletzui, Abigail, Kevin Godinez (Guapo),
Juan Pablo Orozco (Mi vida).
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN …………………………………………………………… 1
I. MARCO DE REFERENCIA……………………………………………….. 3
1.1 Marco contextual…………………………………………………………….. 3
1.2 Marco teórico………………………………………………………………… 10
1.2.1 Servicio al cliente …………………………………………………………… 10
1.2.2 Hoteles……………………………………………………………………….. 25
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………… 27

2.1 Objetivos……………………………………………………………………… 28
2.1.1 Objetivo general…………………………………………………………….. 28
2.1.2 Objetivos específicos………………………………………………………. 28
2.2 Variable e indicadores………………………………………………………. 28
2.2.1 Definición conceptual……………………………………………………….. 28
2.2.2 Definición operacional………………………………………………………. 29
2.3 Alcances y limitantes……………………………………………………….. 29
2.4 Aporte…………………………………………………………………………. 29
III. MÉTODO……………………………………………………………………. 31
3.1 Sujetos……………………………………………………………………….. 31
3.2 Población y muestra………………………………………………………… 31
3.3 Instrumentos…………………………………………………………………. 32
3.4 Procedimiento……………………………………………………………….. 32
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS…………………………………… 34

V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS…………………. 58
VI. CONCLUSIONES…………………………………………………………… 64
VII. RECOMENDACIONES…………………………………………………….. 65
VI. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………….. 66
ANEXOS NO. 1……………………………………………………………… 69
Propuesta……………………………………………………………………………… 69
Guía del servicio al cliente…………………………………………………………... 85
Anexos No. 2………………………………………………………………………….. 87
a) Tabla de Morgan……………………………………………………………. 87
b) Boleta gerentes……………………………………………………………… 88
c) Boleta clientes………………………………………………………………. 91
d) Guía de entrevista a colaboradores………………………………………. 93
Anexos No. 3 Cuadro operacional…………………………………………………… 95
Resumen
El presente estudio de investigación de diseño descriptivo denominado “Servicio al

cliente en hoteles de la ciudad de San Marcos”, tuvo como objetivo general analizar
el servicio al cliente en empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos para conocer
el servicio al cliente en las empresas hoteleras. Por lo que se seleccionó como
sujetos de investigación a: Gerentes, colaboradores y clientes.
Para la recopilación de datos se elaboró dos boletas; la primera de once preguntas

dirigidas a los gerentes, y la segunda de siete preguntas dirigidas a clientes de los
hoteles, además se utilizó enfoque cualitativo aplicando la herramienta de entrevista
estructurada. Se elaboró una boleta de cinco preguntas previo a la entrevista la cual
fue dirigida a los colaboradores hoteleros, de la misma manera se determinó la
muestra de la población a través de la tabla de Morgan.
La conclusión más importante indicó que el servicio al cliente en las empresas

hoteleras de la ciudad de San Marcos desde el punto de vista de los huéspedes,
gerentes y colaboradores, menciona que es importante establecer correctamente el
servicio al cliente, porque es un factor determinante en la imagen y prestigio de la
empresa hotelera y con ello lograr la fidelización de los usuarios.
A su vez, se realizó una propuesta titulada “Guía del Servicio al Cliente”, en hoteles
de la ciudad de San Marcos. Se propusieron seis pasos para mejorar el servicio al
cliente en empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos.
INTRODUCCION
La presente investigación describe el análisis del servicio al cliente en relación a la

prestación de servicios que proporcionan los hoteles de la ciudad de San Marcos; por
lo que se presentó en el marco contextual que el servicio al cliente es una
herramienta fundamental dentro de los hoteles de la ciudad de San Marcos, ya que
en ella se presenta lo que el cliente desea. Como lo indica Guzmán (2012) en su
Tesis titulada “Servicio al cliente en la dirección departamental de educación de
Retalhuleu.” El servicio al cliente son todas las actividades técnicas y comunicativas
que unen a una organización con los usuarios.
Por lo que se presentó la problemática que en los hoteles operan empíricamente o

por simple imitación de la competencia, y esto se refleja en la falta de reglamento
interno, rapidez en el servicio, etiqueta y comida de baja calidad, así mismo
deficiencias en el protocolo del trabajador hacía el cliente provocando la
inconformidad del usuario presentando que busquen otros hoteles o prefieran viajar a
Quetzaltenango para recibir un mejor servicio; y también se manifiesta que no
existe una promoción adecuada al turismo debido a la falta de estrategias dirigidas
al mismo.
La investigación fue descriptiva por lo que se elaboraron dos boletas dirigidas a

gerentes y clientes, también se utilizó la entrevista estructurada donde se diseñó
una boleta de opinión previo a la misma, la cual fue dirigida a los colaboradores
hoteleros, ya que los clientes reflejan inconformidades por falta de un buen servicio
que brindan las empresas hoteleras; considerando que hay áreas que se deben
mejorar y que el punto focal que los hoteles deben lograr es la fidelidad de los
clientes en la industria del turismo. Así mismo se vuelve necesario ofrecer una
buena satisfacción al usuario.
1
También se obtuvo una muestra a través de la Tabla de Morgan dando a conocer
la investigación realizada en la ciudad de San Marcos, la cual reflejó información
obtenida por medio de gráficas.
Al terminar el estudio se concluyó que todos los hoteles de la ciudad de San Marcos,
no poseen parámetros establecidos de servicio al cliente por lo que; Se propone la
implementación de la guía del servicio al cliente.
2
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco contextual

El departamento de San Marcos se encuentra ubicado en la región suroccidental de
Guatemala. Su extensión territorial es de 3.791 kilómetros cuadrados, limita al norte
con Huehuetenango al sur con el Océano Pacífico y Retalhuleu, al este con
Quetzaltenango y al oeste con el estado mexicano de Chiapas. La población es de
995, 742 habitantes proyectada del año 2010, según el XI censo nacional de
población y VI de habitación de Guatemala, el clima es variado la altitud es de 2,420
metros sobre el nivel del mar, el departamento fue fundado en el año de 1,866. En el
siglo XVI, se nombró como el barrio en el cual se levantó un templo donde funcionó
la Iglesia Católica consagrada a San Marcos Evangelista, por este motivo se originó
el nombre, además de la advocación de San Marcos.
El departamento de San Marcos formó parte del Estado de los Altos, de todos los
intentos y movimientos para la formación del Sexto Estado, hasta que el 8 de mayo
de 1,849 se firmó un convenio entre el General Mariano Paredes, Presidente de la
República y el General Agustín Guzmán en la ciudad de Antigua Guatemala; A través
de dicho convenio los territorios separados se reincorporaron a la nación
guatemalteca. Para 1,892 el departamento cuenta con 24 municipios, los cuales
cuentan con una diversidad de centros turísticos, despertando el interés de turistas
nacionales y extranjeros los cuales buscan alojamiento, que les brinde comodidad,
satisfacción, precios accesibles y rapidez en el servicio.
A continuación se detallan algunos antecedentes que describen el tema servicio al

cliente.
Guzmán (2012), en su tesis titulada: “Servicio al cliente en la dirección

departamental de educación de Retalhuleu”, en la Universidad Rafael Landivar, tiene
como objetivo analizar la calidad del servicio al cliente en relación a la prestación de
3
servicios educativos que proporciona la dirección departamental de educación de
Retalhuleu.
En concreto el servicio al cliente son todas las actividades secundarias que realiza
una organización para optimizar la satisfacción que recibe el cliente de las
actividades primarias o principales como el suministro de los productos o servicios. El
servicio al cliente son todas las actividades técnicas y comunicativas que unen a una
organización con los clientes.
Se recomienda identificar cuáles son las áreas que están presentando debilidades en
cuanto a la calidad del servicio educativo y mejorar el nivel de calificación en el
mismo, dándoles prioridad a las áreas que el usuario identifique como más
problemáticas en este aspecto; ofreciendo así una propuesta de capacitación en el
servicio al cliente como la herramienta clave para el buen desempeño de los distintos
puestos, pero muy especialmente aquellos que están directamente relacionados con
los usuarios y así mismo mejorar la calidad del servicio catalogado de bueno a
excelente .
Marroquín (2012), en su tesis titulada “Servicio al cliente en los juzgados de primera

instancia en la ciudad de Totonicapán,” en la Universidad Rafael Landivar tiene como
objetivo conocer la forma en que se presta el servicio al usuario en los Juzgados de
Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
En conclusión el servicio al cliente significa proporcionar lo que quieren o necesitan

en la forma en que lo desean y a la primera oportunidad, se recomienda que se
proporcione un servicio de calidad y que los usuarios logren alcanzar las
perspectivas deseadas, se capacite constantemente al recurso humano que labora
en los mismos, con el fin primordial de mejorar la calidad del servicio que prestan al
usuario, a través de la aplicación de los conocimientos que adquieran dentro del
proceso de capacitación.
4
Se propone un plan de capacitación de servicio y atención al usuario en los juzgados
de primera instancia en la ciudad de Totonicapán que consiste en un proceso
educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica,
mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades
específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la
organización, el puesto o el ambiente laboral.
Frederick (2008), expone que Los clientes quieren más – quieren atención
personalizada e individualizada. Sus expectativas han aumentado a medida que se
desarrolla la tecnología.
La relación personalizada que existe entre la empresa y sus clientes es uno de los
grandes bastiones de la nueva economía. “Manejo de relaciones con el cliente”,
describe las estrategias y técnicas que la Internet ha hecho posibles para hacer esta
relación lo más eficiente posible. El uso de programas de lealtad tales como:
Descuentos, cupones y esquemas de recompensa están de moda. Le permiten a la
empresa construir gigantescas bases de datos en las cuales registran las
preferencias y patrones de uso. Sin embargo, requieren que el cliente haga el trabajo
que lleve una tarjeta, que hagan seguimiento de los puntos, etc.
Zaniuk (2008), expone que la manera más económica y efectiva de fidelidad de

clientes es atendiéndolos bien, ya que el cliente siempre tiene la razón, sabe que
tiene la posibilidad de exigir, y por tal motivo se debe estar preparado para dar las
respuestas.
Dar la razón siempre que sea posible, es una jugada favorable, más aun si no
representa un sacrificio mayor, no es conveniente rehusarse a algo solo porque la
política de la empresa es distinta. Hacer excepciones permitidas hará que el cliente
se sienta especial y en un servicio diferenciado, por consiguiente se sentirá valorado
por la empresa.
5
Glasgow (2005), indica que el servicio al cliente va enfocado a los colaboradores y
gerentes, los colaboradores son capacitados, todo esto reflejándolo en el trato que
brindan a los clientes. Si el personal está insatisfecho o agotado probablemente no
se espera un buen servicio al cliente.
Londoño (2006), comenta que tanto si se trata de un cliente externo como de un

cliente interno, aunque en realidad resulta valido para todos los miembros de la
corporación, la actuación del profesional de secretaría o receptoría tiene que reunir
las condiciones siguientes: La calidad del trabajo se ha revisado antes de entregarlo:
Las cartas, informes, mensajes electrónicos o telefónicos están libres de errores. Se
incluyen los anexos que se indican. Nadie tendría miedo de saltar en un paracaídas
que este profesional hubiera revisado y comprobado. Se confía por parte del resto de
los miembros de la empresa en la calidad del trabajo de la secretaria. Se utilizan
listas de control para revisar el trabajo de cualquier índole.
Cerecer (2008), menciona que definitivamente no existen clientes pequeños. Cada

cliente cuenta con grandes áreas de oportunidad de crecimiento. También es
importante que, como comunicadores tomen en cuenta que una empresa en
crecimiento generalmente cuenta con muchos puestos, con agendas repletas de
actividades que buscan brindar el mejor servicio .En el momento de recibir una
cuenta de un cliente en crecimiento es muy importante que se trabaje en conjunto y
ambas partes tengan claros los siguientes pasos para que el apoyo sea mutuo y se
utilice al máximo el tiempo, el esfuerzo y el dinero.
Villanueva (2008), menciona que el servicio al cliente es una herramienta básica para
mantener a los clientes. Acá le damos una lista de 10 errores comunes que nos
pueden hacer perder dinero. Esta es la lista de errores comunes: a) no tener
personal entrenado para el servicio al cliente. Este personal tiene que estar
preparado para atender las quejas de los clientes. b) Tratar de ganar el argumento.
Acuérdese de la frase el cliente siempre tiene la razón. Usted no debe pretender que
es la empresa la que gane en la discusión. c) Inaccesibilidad. El servicio al cliente
6
debe ser totalmente accesible al usuario, esconderlo o hacer difícil llegar al mismo
es un error. d) Ampararse en las políticas de la empresa. e) No cumplir promesas. Si
usted le promete algo al cliente debe de cumplirlo. f) Pobre registro de datos. Los
datos de sus clientes deben ser adecuados y si hay errores debe corregirlos de
inmediato. Si se equivoca en la correspondencia con un cliente eso puede malograr
la relación. g) Los círculos. Evite que el cliente de innecesarios pasos para llegar al
servicio al cliente. h) Los emails son impersonales, los clientes prefieren cartas. i) No
escuchar. Escuche a su cliente.
En el artículo servicio al cliente, en la página www.degerencia.com/articulo/el-

diseno-del-servicio-como-estrategia-del-exito-empresarial se indica que en los
últimos 30 años se han caracterizado por la búsqueda minuciosa de nuevas
alternativas que lleven a los clientes a vivir “experiencias que quieran repetir”, para
ello se han incorporado a los sistemas de gestión corporativa modelos que van
desde la revisión estadística de las costumbres de compra de los clientes, pasando
por la implementación de estrategias como el CRM que en muchos casos no deja de
ser más que un modelo de aproximación al cliente que no representa saltos
cualitativos en la gestión transaccional de la empresa.
Los apóstoles del servicio en las empresas predican por todos los medios que es
preciso hacer del cliente un aliado, que no basta con atender bien al cliente, que
estamos en una época donde podemos perder al cliente si nos da una mala
calificación en el servicio. Reconocemos que la competencia todos los días se
prepara mejor para la dura batalla de contar con más y mejores clientes pero quizá
debemos ir más allá de los desiderátum que pregonan pero no proponen. Es preciso
ir más allá de los diagnósticos que nacen del deseo de encontrar alternativas que
nos ofrezcan soluciones rápidas y de bajo costo.
El primero es atraer al cliente; es necesario hacer de los productos que ofrecemos en

nuestra compañía un factor de éxito y que resulten de interés para quienes
reconocen que las prácticas que utilizamos son socialmente responsables y
7
ambientalmente amigables. Los nuevos clientes llegarán por una efectiva gestión
comercial es cierto, pero también por la capacidad que tengamos de mostrar un
diferenciador en el mar de ofertas similares. Vale la pena preguntarnos si resultamos
suficientemente atractivos para los clientes potenciales y entender la razón de ello,
es decir, que no basta enfrascarnos en la lucha de precios que puede llevarnos al
precipicio económico, sino potenciar el atributo por el cual un cliente esté dispuesto a
pagar quizá un poco más de lo que nosotros mismos esperamos.
Taype (2008), manifiesta que detrás de las actuales y numerosas políticas de

atención al cliente se encuentra un término extremadamente conocido por todos: La
calidad. Que ha tomado a lo largo de los años un papel prioritario en cuanto a la
gestión del cliente, en gran medida influenciado por el incremento de la
competitividad entre las organizaciones y el aumento global de la cultura del cliente.
Cualitativamente, la atención al cliente está orientada a mejorar el servicio,

entendiendo éste como la actitud que cada uno de los colaboradores tiene con cada
cliente. Es extremadamente importante debido a que la actitud del personal es la que
percibe el cliente y por la que califica a toda la organización. Para el cliente, la
institución es la persona que lo atiende, por tal motivo, las organizaciones lanzan y
ponen en práctica diversos modelos de atención al cliente que no son más que
minuciosos estudios acerca del comportamiento de los individuos con la empresa. Su
aplicación y puesta en marcha es muy dificultosa y exige de un gran control para
corregir errores y desviaciones sobre el modelo a implantar. Suelen ser modelos que
en un principio son muy rígidos en cuanto a pautas para que con la pequeña
deformación que sufran en la puesta en práctica sean seguidos por todos los
colaboradores con una buena homogeneidad.
Martínez (2012), tesis titulada “Servicio al cliente en las agencias bancarias de La

Mesilla, Huehuetenango. “En la Universidad Rafael Landivar el objetivo general es
establecer el nivel en que se aplica el servicio al cliente en las agencias bancarias.
En conclusión el servicio al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las
8
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo
cubrir sus expectativas y por tanto crear o incrementar la satisfacción de clientes.
Basado en lo anterior se recomienda a los gerentes de las agencias bancarias de La
Mesilla mejorar el nivel de servicio al cliente que se está ofreciendo a las cuentas
habientes ya que este nivel debería ser idealmente muy bueno y excelente.
La investigación incluye una propuesta basada en ofrecer una guía que dé a conocer
a los gerentes y empleados la forma adecuada de cómo se aplica el servicio al
cliente en las agencias bancarias.
Botero (2009), comenta que existen términos que iluminan e infunden sensaciones
especiales en lo seres humanos. En Servicio al Cliente en ese sentido se encuentran
las que realmente cumplen con ello porque hacen la diferencia entre un servicio
excelente. Los términos que dan mayor importancia en Servicio y que deben orientar
las actuaciones y decisiones de todas aquellas personas que en las empresas tienen
la responsabilidad de construir experiencias memorables de cliente. 5 expresiones
son realmente inspiradoras en Servicio; es decir, sugieren o iluminan las actuaciones
de los funcionarios responsables del servicio y cualquiera de ellas produce en el
cliente que las recibe un impacto que lo transforma: Alegría y felicidad, fascinación,
numerabilidad, sorpresa y expresividad.
Alegría y felicidad: Nada más satisfactorio que apreciar el sentimiento de alegría de

un cliente cuando la respuesta a sus inquietudes, sugerencias o deseos se entrega
con rapidez. Se le da la razón sin dudar cuando la tiene, o se le entregan
justificaciones claras y sin trucos, que justifiquen plenamente la negación a las
mismas. La alegría de quien siente que valoran su tiempo, que existe real interés en
el funcionario para resolver su problema. La felicidad de saber que es reconocido y
apreciado.
9
1.2 Marco teórico
1.2.1 Servicio al cliente

Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente es el conjunto de
actividades casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
Tschohl (2008), “El servicio al cliente se encarga de conocer las necesidades,

actitudes y gustos de los clientes buscando la manera más eficaz de satisfacer
dichas necesidades, brindando algo más que sobrepase sus expectativas”
Blanchard (2008), El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se

trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Valor del servicio a los compradores: Les interesa la experiencia comercial de la

tienda, su dedicación al cliente y su disposición por ofrecer descuentos. En la
actualidad, muchas empresas exitosas saben que la mejor manera de abatir o
superar a la competencia consiste en ofrecer el mejor servicio.
A. Importancia del Servicio al Cliente.

Bush (2009), brindar un servicio excelente al cliente se refiere a implementar una
visita efectiva e inolvidable, en cuanto al desenvolvimiento de los trabajadores, los
clientes prefieren a los representantes con las siguientes características:
 Que conozca los productos que ofrece la empresa.
 Habilidad para detectar los gustos de los clientes.
 Empatía.
 Capacidad para resolver las dificultades que se presenten en la empresa.
10
Los mismos autores señalan también como importantes los siguientes aspectos para
otorgar un servicio al cliente:
 Puntualidad: Terminado en el tiempo adecuado y prometido.

 Educación: Conforme la cortesía, además con alegría y entrega.
 Perseverancia: Otorgar a los clientes prácticas parecidas en todo momento.
 Comodidad: Disposición del lugar para los clientes.
 Servicio terminado: Ejecutado de acuerdo lo que se necesita.
 Transparencia: Atender correctamente con veracidad en cada ocasión.
Cottle (2010), para realizar un servicio al cliente se tiene que disponer de dos
factores para medir la satisfacción de cada cliente las cuales son: Las expectativas y
sus percepciones. Lo que indica que se debe tomar en cuenta realizar una buena
calidad en el servicio que se ofrece, donde consista en satisfacer las necesidades de
los clientes para que éstos implementen una imagen positiva de la empresa. Es
necesario que se logre determinar que inquietud presenta el cliente para que se
resuelva y que nivel de satisfacción se logrará en el consumidor.
 Cliente o usuario.
Kotler y Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus
necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para
satisfacción de él y de la empresa, por tanto: El usuario es el individuo más
importante para la institución.
El usuario no depende de la institución, sino la institución depende de él. No es una
interrupción al trabajo, es el propósito del trabajo. No se está haciendo un favor al
atenderle, él está haciendo un favor al dar la oportunidad de servirle.
 Gestión de reclamaciones.
López (2010), frecuentemente, se utilizan criterios diversos para considerar una
reclamación y se consideran como reclamaciones aquellas que sólo están
formuladas por escrito las que incluyen la devolución de un producto, las que
11
reclaman la devolución de parte o todo el importe del producto, etc. Dicho esto, es
importante partir de la definición que ISO 10002 para el concepto “Reclamación” y
que es la siguiente:
“Expresión de la insatisfacción realizada a una organización relativa a sus productos,

o al proceso de gestión de la reclamación en sí mismo, y del que se espera una
respuesta o resolución de forma explícita o implícita.”
Es aconsejable abrir y extender tantos canales de comunicación como sea posible y

que estos canales sean totalmente accesibles para facilitar a los clientes la
presentación de sus reclamaciones, ya que la información que proporcionan sobre
los productos y servicios de una organización es muy valioso y costoso de conseguir
por otros medios.
Si la empresa no facilita a los clientes la presentación de sus reclamaciones ni

muestra que agradecen y valoran que lo hagan, estos buscarán otros mecanismos
de manifestar su insatisfacción, principalmente a través de espacios de internet no
controlados por la empresa. Cuyo mensaje llega a millones de personas. Las
empresas no pueden permitirse que esto ocurra, y para evitarlo no hay nada mejor
que tener una clara orientación al cliente y solucionar las incidencias en el momento
en el que acontecen.
A medida que aumenta el número de competidores así como el de productos

ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos
ya no sólo buscan productos de buena calidad y buenos precios, sino también que se
les brinde un excelente servicio al cliente.
Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al

cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en práctica ya sea por dejadez o
simplemente por no saber cómo proceder. Y si este último es tu caso, te
12
presentamos a continuación algunas reglas o principios que al ponerlas en práctica
te ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente.
 Siempre saluda.
 Brinda un trato amable.
 Ofrece un trato personalizado.
 Atiende con rapidez.
 Nunca discutas con el cliente.
 Sé flexible.
 Sé sincero.
 Cumple tus promesas.
 Da siempre las gracias.
B. Satisfacción al cliente
Kotler y Armstrong (2009), definen que la satisfacción de los clientes es el grado en
que el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las
expectativas del consumidor.
Si el desempeño del producto o servicio no alcanza las expectativas, el comprador

queda insatisfecho o viceversa.
Si el desempeño del producto o servicio rebasa las expectativas del cliente quedara
fascinado.
En la actualidad, lograr la plena "Satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "Mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno
de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas,
recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
13
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los
beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles
de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera estén mejor capacitadas para
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfacción del cliente.
 Como medir la satisfacción del cliente

Evans y Lindsay (2008), dicen que la retroalimentación del cliente es vital para un
negocio. A través de esta, una empresa sabe si sus clientes están satisfechos con
sus productos y servicios en ocasiones, con los productos y servicios de sus
competidores. La medición de la satisfacción de cliente cierra el ciclo. Las
mediciones de la satisfacción del cliente permiten a una empresa hacer lo siguiente:
 Descubrir las percepciones del cliente sobre la forma en que la empresa satisface
sus necesidades, e identificar las caudas de la insatisfacción y las expectativas no
cumplidas, así como los motivadores del deleite.
 Comparar el desempeño de la empresa en relación con los competidores, para
apoyar la planeación y mejores iniciativas estratégicas.
 Descubrir las aéreas que necesitan mejorar el diseño y la entrega de productos y
servicios, así como la capacitación y orientación para los empleados
 Hacer el seguimiento de las tendencias a fin de determinar si los cambios
realmente dan como resultado mejoras.
Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente da como resultado

información confiable acerca de las calificaciones de los clientes a las características
específicas de los productos y servicios, así como sobre las relaciones entre estas
calificaciones y el comportamiento probable del cliente en un mercado futuro.
14
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
 Regular: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
 Excelente: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de

lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de
marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma
empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta
que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional
(lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que
prometieron.
 Creación de clientes satisfechos.

James (2008), la creación de clientes satisfechos resulta de los servicios que
satisfagan o excedan sus necesidades, existe un proceso en el cual las necesidades
y expectativas del cliente se traducen en el resultado del proceso de diseño,
producción y entrega. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen
como calidad esperada que es lo que el cliente supone que reciba del servicio.
El producto identifica estas necesidades y expectativas y las traduce en
especificaciones para productos y servicios. La calidad es el resultado del proceso de
15
producción que realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de
la calidad esperada. Esta diferencia ocurre de un paso al siguiente se pierde o la
interpreta información. Estos niveles de calidad se pueden resumir mediante una
ecuación fundamental. Calidad percibida = calidad real = calidad esperada.
Cualquier diferencia entra la calidad esperada y la real puede causar una satisfacción
no esperada cuando la calidad real es superior a la esperada o una falta de
satisfacción.
 Creación de clientes incondicionales.

El equipo de ventas más eficaz que se podrá encontrar son los clientes
entusiasmados. El motivo es muy sencillo: A los clientes no se les paga para que
hable bien de nadie. Cuando el cliente se convierte en incondicional de una marca,
es porque considera que esta lo merece. Siempre que compra ese producto o
servicio se siente como si perteneciera a un club selecto.
Sin embargo, con un solo cliente fiel no se puede formar un equipo de ventas. Se
trata de convertir al comprador convencido en un patrocinador que corra la voz y
persuada a sus amigos, familiares y socios. El desarrollo de una buena red de
recomendaciones “Boca en boca” permite alimentar una fuerza de ventas totalmente
voluntaria capaz de generar oportunidades, impulsar el negocio y rentabilizar al
máximo su inversión en publicidad.
 Siete sugerencias para contar con clientes incondicionales:

- Cumpla con sus promesas, hay demasiadas empresas que hacen todo lo posible
por captar clientes, que luego no se preocupan de su producto.
- Espere lo mejor, otra pieza tambaleante para muchas empresas es esperar a que
el cliente demuestre que vale la pena antes de empezar a dar pasos hacia la
consolidación de la relación. En lugar de ello, trate a cada cliente como si fuese
en potencia un cliente incondicional, si el cliente recibe un trato respetuoso desde
el principio y se confía en el a la hora de pagar (en lugar de agobiarle con las
16
fechas de pago antes incluso de que lleguen), estará bien encaminada hacia una
relación duradera.
- A partir de ahí, vaya más allá de lo habitual, una vez satisfechos los requisitos
básicos, una manera de ganar un cliente incondicional es sobrepasar las
expectativas.
- Tenga en mente a su cliente, no sus cuentas. Un elemento que contribuye a
preservar la lealtad del cliente es prestar más atención a las necesidades y
preferencias de su clientela y menos al crecimiento de sus beneficios. Por
supuesto que las ganancias son cruciales, pero la solvencia a largo plazo
normalmente pasa por contar con clientes también a largo plazo.
- Establezca una relación duradera con sus empleados, no hay estrategia para
ganarse clientes a largo plazo que pueda resultar eficaz si no se da el entorno
propicio. Trate a sus empleados como trataría a un cliente al que le gustaría ver
año tras año con usted. Una actitud de este tipo no solo anima al personal a
poner de su parte por hacerse con lealtad del cliente, sino que simplemente una
manera de ir construyendo de forma continua un ambiente de cooperación y de
buen trabajo.
- Seleccione bien a sus clientes incondicionales, afirmar que hay gente que es
mejor no tener como cliente toda la vida puede ser imposible. Pero la verdad es
que hay clientes que pueden traer más problemas que satisfacciones.
C. Técnicas del Servicio al Cliente.

Stapleton (2005), En cualquier empresa y especialmente en aquellas cuyo objeto de
su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente y el grado de esta satisfacción va más allá de la
calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La
atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el
mercado poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta
enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o
servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la
17
confianza del consumidor y lograr el éxito deseado es ofrecer un servicio de
“Atención al Cliente”.
Los clientes evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos
diferentes que son:
Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son
de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo?
- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación
de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan
entender claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que se le
brinden los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y
¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que
superemos sus expectativas.
También se consideran importantes las siguientes actividades dentro de la atención

que el cliente necesita y merece:
- Escuchar al cliente, es prestar atención y observarlo para comprender sus

sentimientos y emociones, entenderlo mejor y comunicarle el sincero deseo de
servirle.
- Ayudar al cliente, es atender la satisfacción de sus deseos o necesidades,
resolverle sus problemas y proporcionarle un valor adicional, ya que la persona
compra los beneficios finales que disfrutará.
Amabilidad: Complacencia, agrado y delicadeza en el trato con los demás. Una

persona amable, por norma general, es una persona con buenos modales.
Importancia de la capacitación en servicio al cliente y ventas
18
Son tres los elementos necesarios para cualquier tipo de profesional que desee
realizar una venta exitosa:
 Capacitación en los productos y servicios que vende.
 Conocimiento en cómo entender las necesidades de los clientes.
 Desarrollo de la capacidad de negociar.
Antes de pensar en capacitar en técnicas de venta, toda persona que se asigne a

prestar un servicio al cliente, debe ser capacitada adecuadamente en los productos
o servicios que la empresa brinda. Un cliente indeciso o inseguro de lo que va a
adquirir, busca en la persona que lo atiende a alguien con conocimientos concretos y
amplios, ya que eso le hará sentir que realmente está en manos de un experto.
La capacitación debe ser sobre la gama de productos de la empresa, los servicios

adicionales que brinda, sobre cómo obtener un mejor uso de los mismos y cómo
hacer una compra inteligente. Además debe conocer ampliamente a la empresa para
la que trabaja, su misión, visión y valores.
Los vendedores exitosos actúan como socios de sus clientes y comparten con ellos
una meta común: Potenciar al máximo el éxito del cliente a través de los productos
o servicios que se le venden. Su dinámica no es la de “Yo contra usted”, sino la de
“Usted y yo frente al desafío”
El último aspecto es la capacidad de negociación y para eso la empresa debe

manejar adecuadamente los precios y sobre todo la periferia de sus productos de
forma tal que sus vendedores puedan hábilmente lograr obtener el mejor trato en
beneficio tanto del cliente como de la empresa. Estos tres elementos, permiten que
una persona pueda realmente enfrentar un proceso de venta de manera exitosa y los
cuales se pueden adquirir mediante la capacitación. Eso es lo que hace la diferencia
entre un buen y un mal vendedor y lo que hace realmente importante la capacitación,
es que brinde las herramientas necesarias para obtener un mejor desempeño.
19
El proceso de check-in Las funciones que desempeña un/a recepcionista durante el
proceso de entrada del cliente al hotel son:
 Saludar al cliente.
 Solicitar su documento de identidad.
 Localizar su reserva en el programa informático.
 Solicitar su tarjeta de crédito para archivar los dígitos en el programa informático
con el fin de garantizar la reserva.
 Proceder a las tareas administrativas para registrar al cliente como huésped.
 Entregarle la llave de su habitación.
 Archivar toda la documentación generada durante el proceso.
Métodos de registro de clientes es una parte del proceso de check-in que consiste en
anotar administrativamente la entrada del cliente en el hotel. Actualizar datos en el
sistema informático. Los documentos que se necesitan en la recepción de un hotel
durante el "registro a clientes" son:
 Pasaporte o DPI.
 Reserva.
 Tarjeta de registro: Es el documento en papel emitido por recepción que firmará el
cliente. Es el contrato entre empresa-huésped.
 Ficha de policía: Ficha de datos personales que cada hotel complementa sobre
cada uno de sus huéspedes en el sistema informático. Se envía de forma
digitalizada a la Dirección General de Policía.
El registro informático cada vez que un cliente llega a un hotel para alojarse,
recepción debe actualizar datos en el programa informático. De esta forma
comunicará al resto de departamentos la presencia del cliente en el hotel. Anotar
administrativamente la entrada de un cliente en un establecimiento hotelero es un
procedimiento de recepción conocido en el mundo hotelero por la expresión "Dar
entrada a un cliente". Generalmente los sistemas informáticos permiten el siguiente
procedimiento.
 Clientes con reserva: Buscar su reserva y actualizarla como entrada.
20
 Clientes sin reserva: Darle entrada directamente a través de la aplicación
correspondiente. Actualizar los datos y verificar con el cliente que son correctos:
 Número de habitación asignada.
 Nombre del cliente.
 Número de huéspedes.
 Tipo de habitación.
 Tipo de régimen.
 Fecha de entrada y salida.
 Forma de pago.
El registro anticipado de clientes: Es una práctica habitual realizada por los hoteles
para agilizar el check-in de grupos y evitar un colapso de personas en el mostrador
de recepción. Estos grupos suelen viajar acompañados de una guía y con la
contratación previa de los servicios de alojamiento y manutención entre otros
posibles servicios.
Previo a la llegada del grupo: Confección del listado de grupos. A continuación se

realiza la asignación de habitaciones y se preparan las llaves de las habitaciones con
la tarjeta de registro de cada uno de los clientes. Se confirmará la hora de llegada del
grupo al hotel contactando con el guía que viaja con el grupo.
La llegada del grupo: Una vez que el grupo llegue al hotel se le solicitará su
respectiva documentación, cuyos datos serán comprobados por el personal de
recepción. Seguidamente se identificará el equipaje de cada persona con el número
de habitación a la que pertenece y se procederá por parte del personal auxiliar a su
distribución por las habitaciones. El personal de recepción entregará al guía las
tarjetas de registro y llaves del grupo para repartirlas a cada miembro y por último,
registrar en el programa informático la entrada del grupo como huéspedes del hotel
para que el resto de departamentos tenga conocimiento de la llegada del grupo.
D. Calidad en el servicio al cliente
21
Oliva (2008), define que la calidad se aplica en cualquier organización tanto si se
opera con fines lucrativos o no lucrativos, se aplica no solo a esas personas que
tienen un salario, sino también a los voluntarios, porque la calidad se refiere a lo que
la gente hace y cómo se comporta con los demás, el termino calidad se aplica al
rendimiento de la persona incluyendo sus decisiones y actos independientemente del
nivel en que trabajen; Se aplica a productos y servicios, a datos, a las decisiones, a
los actos, y se aplica a los comportamientos.
La calidad es la función permanente en una organización de servicios, son las

personas de esta organización la que determinan si la función de la calidad se lleva a
cabo o no de una forma aceptable.
La calidad del servicio está presente la rentabilidad vendrá sola. Además, es

necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes
de las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.
Todo sistema de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que
cumplan las políticas de calidad total de la organización y debe tener en cuenta el
servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio. Para
cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en que se
conozca cuáles son las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas con
respecto a la empresa. A partir de estos datos se realiza el diseño del servicio que
debería incluir la especificación de los requisitos de calidad y los procedimientos a
seguir en su entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es
esencial que exista una continua retroalimentación para saber si se están cumpliendo
los objetivos marcados. Esta retroalimentación viene proporcionada por los
proveedores, clientes, por los controles y las auditorias de calidad de servicio.
Asimismo para lograr la calidad en la atención al cliente se debe tener en cuenta la
prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace
uso del servicio.
22
Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en
satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la
organización, enfatizando la determinación de cuál es el problema que el cliente
espera que le resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le
proporcionen.
Kotler y Armstrong (2009), la calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño

del servicio, por tanto, está íntimamente ligada con el valor para los clientes y su
satisfacción.
En el sentido más estricto, la calidad se puede definir como ausencia de defectos.

Casi todas las instituciones centradas en el cliente van más allá de esta definición de
calidad tan limitada. Más bien, estas definen la calidad en términos de satisfacción
del cliente y lo hacen en definiciones como: La calidad tiene que servirle de algo al
cliente, si al cliente no le gusta, es un defecto. Estas definiciones enfocadas en el
cliente sugieren que la calidad parte de sus necesidades y termina con la
satisfacción. El objetivo fundamental del movimiento actual de calidad total es ahora
la satisfacción total del cliente.
No obstante, si se aplican en el contexto de crear satisfacción de clientes, los

principios de calidad total siguen siendo un requisito para el éxito en casi todas las
instituciones. La calidad basada en el cliente se ha convertido en la única forma de
lograr usuarios satisfechos. La mayoría de los clientes a nivel mundial, ya no toleran
siquiera una calidad promedio.
Existen varias razones por las cuales la calidad debe mantenerse en una posición
centrada en el servicio al cliente, algunas son:
 Mantener y atraer más al cliente.
 Promedio de clientes.
 Corregir debilidades del servicio.
 Mantener y atraer más clientes.
23
 Actualización en el pago de tarjetas electrónicas,
Casas (2007), hace la interrogante ¿Se ha preguntado alguna vez cómo se puede
mejorar incluso un “Buen servicio”?, ¿Qué grado de satisfacción tiene un cliente que
compra en nuestro comercio? Aunque existen muchos aspectos que influyen
poderosamente para privilegiar un negocio:
 Buen precio.
 Renovada tecnología.
 Inversión de capital.
 Promoción y Publicidad.
 Excelencia constante en el servicio.
Lo que realmente marca la diferencia con respecto a los competidores es la “Calidad

En el Servicio al Cliente”. Los consumidores cada vez hacemos valer más nuestros
derechos. A un servicio de calidad 5 estrellas se llegan dando un paso más allá;
añadiendo un plus al “Buen Servicio”. El concepto “Calidad” es muy subjetivo, es una
percepción, son atributos que el cliente identifica con “Excelencia”. Pero ¿cuáles son
sus características? Básicamente.
 Establecer una estrategia que nos diferencie: Dar algo que los “demás” no
ofrecen.
 Contratar al personal adecuado, conociendo cuáles son sus capacidades y
formándoles en aquellas cuestiones que favorezcan su cualificación.
 El precio es determinante, pero reconozcamos que muchas veces preferimos
pagar un poco más si confiamos en un comercio, (un buen servicio en todas las
fases de la venta, incluso en el servicio post venta). Es lo que se llama “Valor
percibido por el cliente”.
 Destacamos los principales factores que contribuyen a ofrecer una excelente
atención al cliente y que deberían ser llevados a su punto máximo porque son
valores que el consumidor percibe y reconoce.
24
1.2.2 Hoteles
A. Definición.
Gestión de hoteles (2009), indica que los hoteles están caracterizados por la
presentación de un conjunto de servicios claramente diferenciados, dedicados
principalmente a las actividades de alojamiento y restauración.
Estas empresas ofrecen una extensa variedad de servicios combinables entre sí,
completamente heterogénea e intangible en su mayoría. Esta característica principal
de los hoteles comporta la necesidad en un cálculo exhaustivo de los costos que
incurre para un conocimiento integro de su gestión en áreas de una mejora del
proceso de toma de decisión.
B. Historia.
Los hoteles se caracterizan por un segmento por tener un conjunto de comunes, por
ejemplo; precio, lujo y servicio de la siguiente manera.
- Económicos.
- De mediana categoría.
- Suites.
- De primera clase.
- De lujo.
Los hoteles económicos proporciona hospedaje básico e higiénico, las tarifas de las
habitaciones son aproximadamente 45% más baja que las de los hoteles de primera
clase.
Los hoteles de mediana categoría proporcionan lujo y comodidad superior al

promedio, una decoración diseñada profesionalmente, y servicio de alimentación y
bebidas en su instalación.
25
Los hoteles de Suites proporcionan áreas separadas para dormir y cuartos de estar
en todas sus habitaciones, usualmente con cocineta y bar abastecido.
Los hoteles de primera clase son lujosos, con personal muy capacitado y excepcional
instalaciones para alimentos y bebidas.
Los hoteles de lujo, ofrecen las normas elevadas de excelencia en cuanto a y confort,
eficiencia, alimentos y bebidas.
C. Características.
Gestión de hoteles (2009), indica que el sector hotelero comprende todos aquellos
establecimientos que se dedican profesionalmente a proporcionar alojamiento a las
personas. Las características singulares pueden ser:
- Se produce un contacto directo entre el productor y el consumidor, puesto que
pertenece al sector de los servicios.
- Requiere contactos internos permanentes entre los diferentes componentes de la
organización del trabajo y entre sus distintos departamentos jerárquicos.
- Necesitan innovaciones rápidas y continuas en relación con las necesidades y
preferencias de los clientes.
- Sufre directamente el impacto de la situación económica y social.
- Es una industria de producción limitada.
- El control de calidad definitivo se produce después de haber presentado el
servicio.
26
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad los clientes demandan excelencia en los servicios que las empresas
hoteleras ponen a su disposición como: viajeros, turistas y no solo de esta región
sino también de los departamentos cercanos, que por motivo de trabajo o descanso,
transitan por el lugar, y que en algún momento requieren de tal atención, esperan
obtener un servicio de calidad que les haga sentir cómodos y satisfechos de haber
tomado la mejor opción.
Un punto más, que llama la atención en las empresas hoteleras de la Ciudad de San
Marcos, es que operan empíricamente o por simple imitación de la competencia, esto
hace reflejar la inconformidad de los usuarios. Como consecuencia los clientes
prefieren otros hoteles.
A su vez los actores internos o colaboradores de los mismos en ocasiones se

encuentran desmotivados y no cuentan con condiciones óptimas y adecuadas en
términos laborales entre otros aspectos.
Un aspecto importante de mencionar consiste en que las empresas hoteleras de la

Ciudad de San Marcos están constituidas por familiares, heredadas o arrendadas a
miembros de la misma. Por lo tanto la falta de conocimientos del tema “Servicio al
Cliente y su Aplicación en los Hoteles,” son solamente obstáculos que no permite a
las empresas hoteleras el aprovechar el buen servicio al cliente y por consiguiente no
mejoran el ingreso de sus ganancias.
Las empresas hoteleras compiten constantemente no solo para ampliar su mercado

sino también para innovar y/o remodelar el espacio físico disponible, con el propósito
de proporcionar mayor comodidad y ambiente agradable a los usuarios, así mismo
incrementar sus ingresos y obtener mayores ganancias.
27
Por estas razones, es evidente la realización de un trabajo de investigación para
analizar el servicio al cliente y las mejoras que se puedan obtener.
Por lo que resulta conveniente, realizar la siguiente pregunta: ¿Cómo es el servicio al

cliente en hoteles de la ciudad de San Marcos?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo General

Analizar el servicio al cliente en empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos.
2.1.2 Objetivos específicos

 Establecer el grado de conocimiento del tema servicio al cliente en las empresas
hoteleras de la ciudad de San Marcos.
 Determinar la satisfacción del cliente externo en las empresas hoteleras de la
ciudad de San Marcos.
 Establecer las técnicas de servicio al cliente, que utilizan en las empresas
hoteleras en la ciudad de San Marcos.
 Conocer la calidad del servicio al cliente, en las empresas hoteleras de la ciudad
de San Marcos.
 Proponer una guía del servicio al cliente, en las empresas hoteleras de la ciudad
de San Marcos.
2.2 Variables e indicadores
2.2.1 Definición conceptual
- Servicio al cliente
Oliva (2009), indica que es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto y satisfactorio del mismo.
28
2.2.2 Definición operacional
El servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los usuarios y generar
en ellos algún nivel de satisfacción.
Indicadores:
a) Servicio al Cliente.
b) Importancia del servicio al cliente.
c) Satisfacción al cliente.
d) Técnicas del servicio al cliente.
e) Calidad en el servicio al cliente.
2.3 Alcances y limitaciones
2.3.1 Alcances
La presente investigación permitirá conocer la aplicación del servicio al cliente en
hoteles de la ciudad de San Marcos. La delimitación geográfica está comprendida en
empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos.
2.3.2 Limitaciones
Los gerentes de las empresas hoteleras no permitieron el acceso a la información
escrita, porque no brindaron autorización a los colaboradores, para que
respondieran los ítems de la boleta, por lo que se realizó la técnica de la entrevista.
2.4 Aporte
Para los gerentes de las empresas hoteleras de la Ciudad de San Marcos,
establecer la implementación correcta del servicio a los usuarios, por medio de la
guía servicio al cliente para lograr una cultura de calidad y con ello lograr una mejor
satisfacción con los clientes actuales y nuevos usuarios.
29
Para los estudiantes de la Universidad Rafael Landivar, proporcionarles material de
referencia para futuras investigaciones de la Licenciatura en Administración de
Empresas, para que tengan información importante que pueda ser útil en temas
relacionados a la investigación.
30
III MÉTODO
3.1 Sujetos:
Para la realización de la presente investigación se analizaron los sujetos que se
citan a continuación:
Gerentes, administradores, colaboradores y clientes de las empresas hoteleras de

la Ciudad de San Marcos que están certificadas por INGUAT (Instituto Nacional
Guatemalteco de turismo).
3.2 Población y muestra

De acuerdo con datos proporcionados por INGUAT (Instituto Nacional Guatemalteco
de turismo) los hoteles certificados de la Ciudad de San Marcos se describen a
continuación.
Tabla No.1
No. HOTEL
1 Hotel Pérez y/o Astur
2 Hotel Fairmont
3 Hotel Monte Real
4 Hotel Santa Bárbara
5 Hotel San Miguel
6 Hotel Del Monte
Fuente: Hoteles certificados por INGUAT (Instituto Nacional Guatemalteco de

turismo)
Actualmente existen tablas de autores reconocidos como Krijcie y Morgan, en las

cuales dan a conocer muestras de una población dada. Su peculiaridad es:” A menor
población, más se acerca a esta la muestra. Y a mayor población, menor será la
muestra.” Siendo la muestra (S) y la población (N). (Ver Anexo A)
31
Censo: Los datos obtenidos en la tabla No. 2 fueron por medio de un censo
poblacional donde se registraron los gerentes de las empresas hoteleras de la
Ciudad de San Marcos.
Tabla No. 2
Gerente
No. Nombre Censo Colaboradores Muestra Clientes Muestra
1 Hotel Pérez y/o Astur 1 20 4 500 50
2 Hotel Fairmont 1 15 6 160 15
3 Hotel Monte Real 1 14 6 140 14
4 Hotel Santa Barbara 1 11 5 75 8
5 Hotel San Miguel 1 10 8 65 7
6 Hotel Del Monte 1 10 8 60 6
Total 6 80 37 1000 100
Tabla de Morgan (Ver Anexo A) 2011
Fuente: Trabajo de campo mayo-junio 2013
3.3 Instrumentos:
Se realizó la entrevista a los colaboradores y dos boletas de opinión. Una dirigida a
gerentes de las empresas hoteleras y la siguiente a clientes de la misma. Las dos
boletas que se ejecutaron fueron estructuradas con preguntas abiertas, cerradas y de
opción múltiple con la finalidad de obtener la información necesaria para la
investigación.
3.4 Procedimientos:
Para el desarrollo de este estudio se realizaron las siguientes etapas:
 Lluvia de ideas: Ayudo a mejorar el funcionamiento del grupo de personas a las

que se le realizó una investigación de campo, con el objetivo de que tengan claro
y bien definido el problema.
32
 Diseño de investigación: Se refiere en si al plan que se necesita para obtener la
información que se requiere dentro de la investigación.
 Antecedentes: Sirvieron para indicar el rumbo que debe de tomar la investigación
que se le hará a la empresa.
 Marco Teórico: Ayudo para trabajar de manera rigurosa y conocer los diferentes
enfoques relacionados con la investigación.
 Elaboración del planteamiento del problema: consistió en formular el objetivo
general y los objetivos específicos, así como la definición de los elementos de
estudio (variables), indicadores, alcances y limitaciones, el aporte de la
investigación.
 Sujetos: Selección de los sujetos de investigación por el estudio.
 Instrumentos: Elaboración de los instrumentos basados en los indicadores y
objetivos.
 Investigación de Campo: Se realizó con el fin de describir de qué modo o porque
causas se produce una situación de irresponsabilidad en el empleado.
 Presentación de resultados: Se realizó las gráficas con la información adquirida
de boletas de opinión.
 Análisis e interpretación de resultado; Se efectuó una explicación breve de los
resultados obtenidos basándose en la información que se obtuvo, por medio del
marco teórico y el trabajo de campo.
 Conclusiones: Se dio a conocer si se lograron alcanzar los resultados esperados.
 Recomendaciones: Se mencionan algunas opiniones a los hoteles para su mejora
continua.
 Bibliografía: Muestra de recopilación de todos los libros, revistas u otros
documentos utilizados en esta investigación.
33
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.
Gerentes
1. ¿Cómo evalúa el desempeño de los colaboradores del hotel?
Cuadro No. 1
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Excelente 2 34%
Buena 1 17%
Regular 3 49%
Mala 0 0%
Total 6 100%
Fuente: trabajo de campo mayo-junio 2013
Gráfica No. 1
49%
34%
Excelente
17% Buena
Regular
0%
Mala
Porcentajes
Fuente: Cuadro No. 1
En base a la investigación se ha determinado que el 49% de los Gerentes, consideran el

desempeño de los colaboradores regular, porque consideran que les falta competencia
para poder servir mejor. El 34% opina que desempeña su labor como les indican los
gerentes. Y el 17% restante opina que la labor de los colaboradores es excelente.
34
2. ¿Cuáles son los aspectos a los que se les brindan mayor importancia en el hotel?
Cuadro No. 2
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Calidad 0 0%
Servicio 0 0%
Comodidad 3 50%
Ubicación 2 34%
Precio 1 16%
Total 6 100%
Gráfica No. 2
50%
34% Calidad
Servicio
16% Comodidad
Ubicación
0% 0% Precio
Porcentajes
Se ha determinado que el 50% de usuarios utilizan el servicio de hoteles, porque

están ubicados en un área céntrica de la Ciudad de San Marcos. Y el 34% por
mantener un precio accesible, notándose que el servicio y la calidad son aspectos
que ni siquiera los consideran importantes.
35
3. ¿Con qué frecuencia evalúa la satisfacción de cliente?
4.
Cuadro No. 3
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Mes 0 0%
Semestre 0 0%
Trimestre 2 34%
Año 4 66%
Total 6 100%
Gráfica No. 3
66%
34% Mes
Semestre
Trimestre
Año
0% 0%
Porcentaje
De acuerdo a la gráfica se puede observar que el 66% de satisfacción del cliente es

anual y el restante 34% lo manejan trimestral porque no cuentan con un control
mensual, lo que causa que el gerente este poco informado de cómo se desarrolla el
servicio dentro de los hoteles.
36
5. ¿Qué técnicas del servicio al cliente se implementan en el hotel?
Cuadro No. 4
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Comunicación 1 17%
Gastos y
necesidades 0 0%
Atención al cliente 1 17%
Amabilidad y
cortesía 4 66%
Total 6 100%
Gráfica No. 4
66%
Comunicación
Gastos y necesidades
17%
17% Atencion al cliente
Amabilidad
0%
Porcentajes
De acuerdo a la gráfica el 66% centran su atención en aplicar la técnica de

amabilidad y cortesía y el 17% se ubican en la atención al cliente con el fin de
satisfacer sus necesidades. El restante 17% es de comunicación, un factor clave
dentro de las empresas hoteleras y que está bajando su rendimiento dentro de los
hoteles.
37
6. ¿Utiliza el servicio de pago con tarjeta de crédito y débito?
Cuadro No.5
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 4 66%
No 2 34%
Total 6 100%
Gráfica No. 6
66%
34%
Porcentajes
Con base a la investigación se ha determinado que el 66% manejan los pagos con
tarjeta de crédito y débito y el 34% aún no se actualizan. Considerando que con la
situación actual es indispensable que las empresas hoteleras, cuenten con una
variedad de opciones en relación a la forma de pago de servicios prestados.
38
7. ¿Capacita a sus colaboradores?
Cuadro No. 6
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 1 17%
No 5 84%
Total 6 100%
Gráfica No. 6
84%
Si
17%
No
Porcentajes
Con base a la investigación se ha determinado que el 84% de las empresas

hoteleras no capacitan a los colaboradores debido a la falta de un control por el
gerente y el 17% ya lo están implementando. Por lo que se ve reflejado en la poca
percepción de lo que es un servicio de calidad en los hoteles.
39
8. ¿En qué área capacita a los colaboradores del hotel?
Cuadro No.7
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Servicio al cliente 0 0%
Casos de
emergencias 4 66%
Como manejar las
quejas 2 34%
Total 6 100%
Gráfica No. 7
66%
34%
Servicio al cliente
Casos de emergencia
Como manejar las quejas
0%
Porcentajes
De acuerdo a la investigación se ha determinado que el 66% capacitan al

colaborador en el área de casos de emergencias por las catástrofes naturales que
ocurrieron en la ciudad de San Marcos. Y el restante 34% capacita a los
colaboradores en el área de cómo manejar las quejas.
40
9. ¿Cuál es el promedio de clientes que se atiende al mes?
Cuadro No.8
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
20 0 0%
40 1 10%
60 2 30%
80 3 60%
100 0 0%
Total 6 100%
Fuente: trabajo de campo 2013
Gráfica No. 8
60%
30%
20
40
10%
60
80
0%
Porcentajes
Fuente: Cuadro No.8
Según las estadísticas que se manejan en las empresas hoteleras, un 60% indica
que atiende un promedio de 80 clientes mensuales, mientras que el 30% atiende 60
clientes y 10% atrae 40 usuarios mensuales.
41
10. ¿Lleva un registro de sus clientes frecuentes?
Cuadro No. 9
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 5 84%
No 1 16%
Total 6 100%
Fuente: trabajo de campo mayo-junio2013
Gráfica No. 9
84%
Si
16% No
Porcentajes
Se ha establecido en base a la investigación que el 84% de las empresas hoteleras

de la ciudad de San Marcos, llevan un registro de clientes frecuentes para conocer
más a los usuarios y brindarles un mejor servicio. El 16% restante aun no
implementan un control.
42
11. ¿Tiene servicio las 24 horas?
Cuadro No. 10
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 4 66%
No 2 34%
Total 6 100%
Gráfica No. 10
66%
34%
Si
No
Porcentajes
En base a la gráfica el 66% de las empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos,

ofrecen un servicio las 24 horas del día, para brindarles mejor atención al cliente y el
34% no brinda un servicio completo.
43
12. ¿Hay algunas medidas de seguridad en caso de emergencias?
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 5 84%
No 1 16%
Total 6 100%
Gráfica No. 11
84%
Si
16% No
Porcentajes
Cuadro No. 11
En base a la investigación se ha determinado que el 84% de las empresas hoteleras

han implementado más medidas de seguridad en casos de emergencias, por los
desastres naturales ocurridos en la Ciudad de San Marcos. El restante 16% aún no
han tomado medidas de seguridad, señalización y rutas de evacuación.
44
Boleta para clientes
1. ¿Cómo evaluá usted el servicio que brindan en el hotel?
Cuadro No. 1
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Excelente 40 40%
Buena 20 20%
Regular 25 25%
Mala 15 15%
Total 100 100%
Gráfica No. 1
40%
25%
20% Excelente
15% Buena
Regular
Mala
Porcentaje
El 40% de los usuarios ha determinado que el servicio recibido es excelente, porque

ha frecuentado constantemente el hotel, el siguiente 25% concluye que la atención
recibida es regular, porque van variando las actitudes del colaborador hacia el
cliente, mientras que el 20% opinan que es buena y el restante 15% comentaron que
es deficiente el servicio que brindan las empresas hoteleras de la ciudad de San
Marcos.
45
2. ¿Cuáles son los aspectos que el hotel les brinda mayor importancia?
Cuadro No. 2
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Calidad 28 28%
Comodidad 14 14%
Buena Atención 58 58%
Total 100 100%
Gráfica No. 2
58%
28%
Calidad
Comodidad
14%
Buena Atencion
Porcentaje
Según la investigación realizada el 58% de los clientes opinan que esta buena la
atención en comparación a la competencia el 28% optimaría por la calidad del hotel,
el resto correspondiente a un 14% concluyo que a las empresas hoteleras
mejorarían la comodidad en las habitaciones por que actualmente no cuentan con un
servicio completo.
46
3. ¿Qué tan satisfechos se encuentran en el hotel?
Cuadro No. 3
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
1 0 0%
2 0 0%
3 2 2%
4 2 2%
5 6 6%
6 10 10%
7 14 14%
8 20 20%
9 24 24%
10 22 22%
Total 100 100%
Fuente: trabajo de campo 2013
Gráfica No. 3
24%
22%
20%
14%
10%
6% Series1
2%
2% Series2
0%
0%
Porentaje
El 24%, 22% y el 20% de los clientes se sienten satisfactoriamente atendidos, dentro

de las empresas hoteleras, porque les brindan un excelente servicio, mientras que el
10%, 6% y el 2% opina que no están satisfechos con el servicio.
47
4. ¿Por qué motivo se hospeda en el hotel?
5.
Cuadro No. 4
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Servicio 27 27%
Proximidad 54 54%
Precio 19 19%
Total 100 100%
Gráfica No. 4
54%
27%
Servicio
19%
Proximidad
Precio
Porcentaje
Con base a la investigación se ha determinado que un 54% de los usuarios utilizan el

servicio del hotel, porque está ubicado en un área céntrica de la ciudad de San
Marcos, por lo que se les facilita el acceso a los comercios y el 27% demuestra que
prefieren el servicio por la forma que los han tratado dentro de su estadía y el
restante 18% de los clientes se hospedan por el precio ya que es accesible.
48
6. ¿Considera que el hotel ha mejorado en su última visita?
7.
Cuadro No. 5
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 51 51%
No 49 49%
Total 100 100%
Fuente: trabajo de campo mayo- junio 2013
Gráfica No. 5
51%
49% Si
No
Porcentaje
La gráfica muestra que el 51% de los usuarios han sido tratados cordialmente
porque son los que más frecuentan las empresas hoteleras de la Ciudad de San
Marcos y el 49% no han percibido mejoría en su estancia porque no viajan
frecuentemente.
49
8. ¿Cómo califica la atención que le brindan en la estadía del hotel?
Cuadro No. 6
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Excelente 41 41%
Buena 27 27%
Regular 23 23%
Mala 9 9%
Total 100 100%
Gráfica No. 6
41%
27%
23% Excelente
Buena
9% Regular
Mala
Porcentajes
EL hotel es calificado en un 41% como excelente en la atención al cliente, el 27%

concluye calificando como buen servicio hotelero y el 23% argumenta que el servicio
al usuario es regular porque a los colaboradores les hace falta relacionarse con los
usuarios y se finaliza con el 9% que opina que el servicio al cliente es malo.
50
9. ¿Considera que los servicios que le brinda el hotel son de buena calidad?
Cuadro No. 7
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 60 60%
No 40 40%
Total 100 100%
Gráfica No. 7
60%
40%
Si
No
Porcentajes
De acuerdo a la investigación realizada el 60% de los clientes opinan que los

servicios que brinda el hotel son de buena calidad, por el trato que les han dado
durante su estadía, y el 40% manifiesta que no han observado buena calidad.
51
Boleta para colaboradores
1. ¿Usted como colaborador cree que se da un buen servicio al cliente?
Cuadro No. 1
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 10 27%
No 27 73%
Total 37 100%
Gráfica No. 1
73%
27% Si
No
Porcentajes
Fuente: Cuadro No 1
De acuerdo a la investigación realizada se ha determina que el 27% de los

colaboradores brindan un mejor servicio al cliente y el restante 73% opina que no
ofrecen un buen servicio en las empresas hoteleras.
52
2. ¿Se siente motivado al realizar las actividades diarias en el hotel?
Cuadro No. 2
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 12 32%
No 25 68%
Total 37 100%
Gráfica No. 2
68%
32%
Si
No
Porcentajes
La grafica muestra que el 68% de los colaboradores no se sienten motivados dentro

de las empresas hoteleras, porque lo han tomado como costumbre y necesidad y el
restante 32% opina que si son motivados por el trato que les ha brindado el gerente.
53
3. ¿Con qué frecuencia recibe usted capacitaciones enfocadas al servicio al cliente?
Cuadro No. 3
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Mensual 7 19%
Anual 22 59%
Ninguna 8 22%
Total 37 100%
Gráfica No. 3
59%
Mensual
22%
19%
Anual
Ninguna
Porcentajes
Fuente: Cuadro No.3
Se determinó que el 19% de los colaboradores reciben capacitaciones mensuales,

acerca del servicio al cliente a través de los gerentes, el 59% informa que recibe
capacitaciones anualmente porque cada año quieren mejorar el servicio a los
huéspedes y realizan un breve resumen de lo que ha sucedido dentro de las
empresas hoteleras y el restante 22% aún no se están capacitando porque el
gerente opina que es un gasto más que no está contemplando dentro del
presupuesto.
54
4. ¿Cuentan ustedes con una lista de chequeo (checklist) para verificar si se ha
cumplido con todas las actividades diarias?
Cuadro No.4
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Sí 12 33%
No 25 67%
Total 37 100%
Gráfica No.4
67%
33%
Si
No
Se ha determinado que el 67% no cuenta con una lista de chequeo, (checklist)

porque operan empíricamente y no se basan en un control determinado y el 33% se
está actualizando y instalando un control de calidad para mejorar el servicio hotelero.
55
5. ¿Para usted como colaborador qué es el servicio al cliente?
Cuadro No. 5
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el servicio. 12 32%
El servicio al cliente es la gestión que
realiza cada persona que trabaja en
una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con
los cliente. 5 14%
El servicio al cliente se encarga de
conocer las necesidades, actitudes y
gustos de los clientes 10 27%
Sin respuesta 10 27%
Total 37 100%
Fuente: trabajo de campo mayo- junio 2013
56
Gráfica No. 5
32% Es el conjunto de actividades

interelacionadas que ofrece un
27% suministrador con el fin de que
27%
el cliente obtenga el servicio.
El servicio al cliente es la
gestion que realiza cada
persona que trabaja en una
14% empresa y que tiene la
oportunidad de estar en
contacto con los cliente.
El servicio al cliente se encarga
de conocer las necesidades,
actitudes y gustos de los
clientes
Sin respuesta
Porcentajes
De acuerdo a la investigación se ha determinado que el 32% opina que el servicio al

cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas, que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el servicio.
El 14% considera que el servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona,
que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los
clientes.
El 27% del servicio al cliente se encarga de conocer las necesidades, actitudes y

gustos de los clientes.
El 27% no opino debido a que desconoce el tema “Servicio al Cliente”
57
V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
A continuación se presenta la discusión de resultados de la investigación sobre

“Servicio al Cliente en hoteles de la Ciudad de San Marcos”, y los cuales presentan
una problemática. Este proceso obtuvo como objetivo poder realizar una
comparación descriptiva de cómo interactúa la teoría en la práctica de este tema en
cuestión.
De acuerdo a la investigación (pregunta No. 1) los clientes en un 40%, consideran

que es excelente el servicio al cliente en hoteles de la ciudad de San Marcos pero
también identifican que existen áreas que se deben mejorar, tomando en cuenta lo
que indica Guzmán (2012) “El servicio al cliente son todas las actividades técnicas y
comunicativas que unen a una organización con los clientes, se recomienda
identificar cuáles son las áreas que están presentando debilidades en cuanto a la
calidad del servicio educativo y mejorar el nivel de calificación en el mismo, dándoles
prioridad a las áreas”. Los mismos clientes (pregunta No. 2) 28% identifican que se
debe mejorar la calidad en los hoteles, los usuarios llegan a hospedarse por un
factor predominante que es la comodidad y no por la atención que deberían
brindarles los hoteles, por lo que se verifica que esta condición aunada a la
costumbre y al hecho que la mayoría de los clientes son visitadores, vendedores,
viajeros y ruteros que utilizan únicamente los hoteles para dormir o de paso.
El servicio al cliente es fundamental en la rama hotelera, cuando un cliente se

hospeda en un hotel o viaja, sin duda valora el servicio que hará de su viaje lo más
agradable, por lo tanto para mejorar los aspectos del servicio, existe un (pregunta
No.2) 14% en el rango de comodidad que es lo que califican los usuarios, pero con
relación a las otras áreas no les han prestado la atención correspondiente por lo que
están afectando la calidad de cada hotel.
Considerando que hay áreas que se deben de mejorar y que el punto focal que los
hoteles deben de lograr es la fidelidad de los clientes en la industria del turismo,
58
entonces se vuelve necesario ofrecer una buena satisfacción al cliente como lo
indica Martínez (2012) “El servicio al cliente es un conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando
de este modo cubrir sus expectativas, y por lo tanto, crear o incrementar la
satisfacción de clientes.” Al momento que se tuvo a bien entrevistar a los clientes se
detectó que en su mayoría son usuarios frecuentes, y califican que el servicio
hotelero es bueno. Pero al mismo tiempo ellos consideran que de un tiempo atrás
para el actual han visto solo en un (pregunta No. 6) 52% cambios favorables, lo que
es preocupante porque se tiene un 48% que sigue viendo el mismo sistema de
atención.
En los hoteles de la ciudad de San Marcos existen algunas inconformidades que se

consideran como insatisfacción al cliente que afectan al hotel por lo mismo que no
están actualizados en algunos servicios que son fundamentales aunque sean lugares
catalogados solo de paso. Entre estos servicios que solicitan los huéspedes con
mucha frecuencia y que no poseen algunos de los hoteles cabe mencionar la falta
de señal satelital y de cable televisivo, porque los clientes no solo deben enviar
informes sino también porque deben de estar comunicados con sus familiares y
lugares de trabajo, o por algún uso de las redes sociales. Si el cliente se siente
tratado con respeto se le brinda lo básico y esencial, de esta manera el usuario se
sentirá cómodo y seguramente volverá a utilizar el servicio del hotel. Lo importante
de la atención al cliente es hacer sentir al usuario especial.
De esta manera se hace uso de la publicidad “boca en boca” y los usuarios que
reciben un buen servicio al cliente tienden a contar a los demás sobre su experiencia
y seguramente las empresas hoteleras obtenga nuevos clientes referidos por estos
usuarios que se han sentido especiales durante su estadía.
El 54% (pregunta No. 4) de los clientes manifiesta que una de las razones que los
motivan a hospedarse en los hoteles es que este próximo al centro y no por el
59
servicio que ellos desean que les brinde, (pregunta No.4) el 19% de los clientes
encuestados no observan el precio, porque para ellos es importante llegar a su
destino y descansar. También se debe tener en cuenta que si un cliente obtiene un
trato no deseado o una mala atención, este lo comentara con otras personas. Por lo
tanto si surge un imprevisto es importante que lo sepa resolver en tiempo y forma si
no quiere ganar una mala popularidad.
Zaniuk (2008) “En el artículo de la revista BuscarEmple.es. titulado brindar un

excelente servicio al cliente, expone que la manera más económica y efectiva de
lograr la fidelidad de los clientes siempre será por la atención que se le brinde, ya
que el cliente siempre tiene la razón, sabe que tiene la posibilidad de exigir, y por tal
motivo se debe estar preparado para dar las respuestas, el darle la razón siempre
que sea posible, es una jugada favorable, más aun si no representa un sacrificio
mayor, no es conveniente rehusarse a algo solo porque la política de la empresa es
distinta, si está al alcance de lo posible. Hacer excepciones permitidas hará que el
cliente se sienta especial y en un servicio diferenciado, y por consiguiente se sentirá
valorado por la empresa.”
En los hoteles de la ciudad de San Marcos se observó que les falta administración de
calidad, ya que están variando por el tipo de servicio que dan los colaboradores al
huésped. En algunos hoteles los clientes se quejan que no hay medidas higiénicas
necesarias como el cambio de la ropa de cama de diario. Así que es mejor cuidar la
reputación del hotel y tratar de estar en los detalles que desea el cliente.
(Abdón, 2009) comenta que la principal preocupación de toda empresa es conocer y

entender a los clientes, ajustando sus servicios o productos a sus necesidades para
así satisfacerlo y ganar su lealtad, es evidente que el éxito de una empresa depende
fundamentalmente de la demanda de sus clientes, la gran competencia existente y
saturación del mercado obliga a las empresas a buscar cada vez nuevas y
novedosas maneras para llamar su atención y capturarlos, ese momento iniciara
desde que el cliente se pone en contacto con la empresa y termina con la atención
60
de la recepcionista para la programación de su próxima visita en el caso de que haya
adquirido algún servicio, es vital e importante trabajar en cada momento de entrega
del servicio, para que el cliente perciba la calidad y atención de los servicios que está
recibiendo y quede completamente satisfecho. Los hoteles de la ciudad de San
Marcos son calificados en un 41% (pregunta No.6) como excelentes en la atención
que les brindan a los huéspedes en su estancia, por lo que preocupa, que en los
hoteles buscan como mejorar los precios, los productos. Pero descuidan unos de los
aspectos más importantes que es la atención al cliente.
Al entrevistar a los gerentes ellos tienen otra perspectiva del contexto de la evolución
de su empresa, por lo que ellos inician manifestando que una debilidad que tienen en
sus empresas es el no contar con personal calificado, indican que el 50% (pregunta
No. 1) de sus empleados tienen un desempeño regular, confirmándose este hecho
al analizar la (pregunta No 6) de gerentes donde se determina que el 54% de los
empresarios no capacita al personal lo que por lógica repercute en la aplicación de
los diferentes procesos dentro de los hoteles y esto hace que la calidad baje
confirmándose lo aportado por Oliva, (2008) donde define que la calidad se aplica en
cualquier organización tanto si se opera con fines lucrativos o no lucrativos, se aplica
no solo a esas personas que tienen un salario, sino también a los voluntarios, porque
la calidad se refiere a lo que la gente hace y cómo se comporta con los demás. El
termino calidad se aplica al rendimiento de la persona incluyendo sus decisiones y
actos independientemente del nivel en que trabajen, se aplica a productos y
servicios, a los datos, a las decisiones, a los actos, y se aplica a los
comportamientos; Analizando esta aportación y relacionándola con lo investigado se
puede determinar que las personas actúan por lo que ven y sin una guía adecuada
de cómo efectuar sus procesos.
Considerando esta debilidad se identifica que otro problema que determina el

servicio al cliente y las decisiones para mejorarlo por parte de los gerentes es la
periodicidad de evaluar el servicio al cliente ya que se ve que el 54% (pregunta No.
3) de los empresarios evalúa la satisfacción al cliente al año y un 46% (pregunta No.
61
3) cada trimestre. Este es un factor que se debe de tomar en cuenta ya que se debe
de evaluar mínimo cada mes para poder monitorear el desempeño de los
trabajadores y la aplicación de técnicas de servicio. Las cuales al ser revisadas SE
obtiene la información que los gerentes manifiestan que la técnica que más utilizan
es la de la amabilidad, contradiciendo a lo manifestado por James (2008)
“Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de
parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender
claramente.
Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le
brinden los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y
¿por qué no? que le ofrezca algo adicional que necesite; esto es, que se supere sus
expectativas. Los gerentes enfocan en actividades que se desglosan de estas
técnicas como lo son la amabilidad, la cortesía, pero realmente deberían de
enfocarse en mejorar la comunicación.
Al evaluar en qué capacitan a sus colaboradores, los gerentes informan que el 70%
(pregunta No. 7) han centrado su interés en casos de emergencia por si se tuviera
alguna eventualidad dentro del hotel, y un 30% (pregunta No. 7) indica que ha
capacitado en manejo de quejas, es claro que el enfoque de capacitación para
mejorar el tema de servicio al cliente está muy descuidado.
No obstante, si se aplican en el contexto de satisfacción a los usuarios, los principios

de calidad total pasada en el cliente se ha convertido en la única forma de lograr
usuarios satisfechos.
De acuerdo a la investigación de los colaboradores la (pregunta No.1 y 2) la

definición en su mayoría está mal conceptualizada pues la confunde con servicio al
cliente dando a su vez un porcentaje mínimo de respuestas apropiadas al tema. Así
también un porcentaje relativo, el tema es desconocido por parte de los
colaboradores de las diferentes empresas hoteleras
62
Tschohl (2008), explica que el servicio al cliente se encarga de conocer las
necesidades, actitudes y gustos de los clientes buscando la manera más eficaz de
satisfacer dichas necesidades, brindando algo más que sobrepase sus expectativas.
De acuerdo a la investigación realizada (pregunta No. 3) de los colaboradores se

determinó que las empresas hoteleras no capacitan a los colaboradores porque el
gerente opina que es un gasto más y siguen operando empíricamente. A su vez
(pregunta 4) los colaboradores no cuentan con una lista de chequeo (cheklist) para
verificar si se ha cumplido con todas las actividades.
Kotler y Armstrong (2009) la calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño del
servicio, por tanto, está íntimamente ligada con el valor para los clientes y su
satisfacción.
En el sentido más estricto, la calidad se puede definir como ausencia de defectos.

Casi todas las instituciones centradas en el cliente van más allá de esta definición de
calidad tan limitada. Más bien, estas definen la calidad en términos de satisfacción
del cliente y lo hacen en definiciones como: la calidad tiene que servir de algo al
cliente, si al cliente no le gusta, es un defecto, estas definiciones enfocadas en el
cliente sugieren que la calidad parte de las necesidades del cliente y termina con la
satisfacción del mismo. El objetivo fundamental del movimiento actual de calidad total
es ahora la satisfacción total del cliente.
No obstante, si se aplican en el contexto de crear satisfacción de clientes, los

principios de calidad total siguen siendo un requisito para el éxito en casi todas las
instituciones. La calidad basada en el cliente se ha convertido en la única forma de
lograr usuarios satisfechos. La mayoría de los clientes, a nivel mundial, ya no toleran
siquiera una calidad promedio, buscan siempre la calidad óptima, ya que se ha
comprendido que si se paga se espera lo mejor a cambio.
63
VI. CONCLUSIONES.
 El servicio al cliente en las empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos desde

el punto de vista de los huéspedes, gerentes y colaboradores menciona que es
importante establecer correctamente el servicio al cliente, porque es un factor
determinante en la imagen y prestigio de la empresa hotelera y con ello lograr la
fidelización de los usuarios según el objetivo general de la investigación.
 El servicio al cliente es un tema innovador y por lo tanto el grado de conocimiento

del mismo es aún bajo y en ocasiones nulo. A su vez es un tema del cual muchos
empresarios han escuchado, pero al no estar bien informados o por falta de
interés del mismo, no le han dado la atención respectiva es este tema según el
objetivo específico número uno.
 Se determinó que varios de los clientes no se encuentran satisfechos por el

servicio que les brindan las empresas hoteleras, por lo tanto no son clientes
frecuentes.
 Al terminar la investigación se estableció que las empresas hoteleras no cuentan

con las técnicas de servicio al cliente. Ya que los colaboradores no reciben
capacitaciones para mejorar el servicio en los hoteles de la ciudad de San
Marcos.
 Se concluyó que en las empresas hoteleras no existe calidad en el servicio, ya

que los clientes se quejan que no hay comodidad en las habitaciones y no
cuentan con medidas de seguridad.
 Se determinó que las empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos no cuentan

con una guía del servicio al cliente. Debido a diferentes circunstancias como lo
son: el desconocimiento del tema, falta de interés y/o motivación en la aplicación
del mismo.
64
VII. RECOMENDACIONES.
 Implementar un plan de acción para mejorar la satisfacción del cliente, ya que es

un factor principal en las empresas hoteleras para desarrollar si imagen y
prestigio.
 Adquirir mayor información a través de los diferentes medios (cursos, guías,

capacitación, internet, libros entre otros) del tema servicio al cliente, para así
tenerlo en claro dándole prioridad a los empresarios, para luego transmitir sus
conocimientos a todos y cada uno de los miembros del hotel.
 Establecer una herramienta para medir la satisfacción del cliente en el hotel,

aplicando una boleta de servicio al cliente por medio de check out, (registro de
salida del huésped) donde el cliente puede anotar las opiniones que tengan y
sirva para el mejor funcionamiento de la empresa hotelera. ya que por medio de
las opiniones del huésped, se pueden mejorar y contribuir a la satisfacción de la
misma.
 Establecer técnicas del servicio al cliente, por medio de talleres y capacitaciones

a los colaboradores para mejorar el servicio en las empresas hoteleras de la
ciudad de San Marcos.
 Establecer una estrategia que les ayude a realizar un proceso de atención de

todas las áreas, por lo que se debe implementar una lista de chequeo, (checklist)
identificando aquellos aspectos que debe mantener y cuáles deberá mejorar para
elevar la calidad del servicio al cliente.
 Proponer una “Guía del Servicio al Cliente”, en hoteles de la ciudad de San

Marcos, donde se pueda impulsar, capacitar y ejecutar los distintos pasos que
conllevan el éxito del servicio al cliente en los hoteles; debido a que se evidencio
que los hoteles no cuentan con la misma.
65
VIII. REFERECENCIAS BIBLIOGRAFÍA
Andrew, B. (2009), Gestión de la atención al cliente Edición Díaz de Santos Madrid

España
Blanchard, K. (2008). Saber y hacer. Caracas: Grupo Editorial Norma.
Botero, S. (2009, agosto) “Cinco términos inspiradores en Servicio al Cliente”.

Revista de economía y negocios Dinero.com
Bush, J. (2009). !Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de

serie.U.S.A: published.
Casas M. (2007), Guía de atención al cliente. Cámara oficial de comercio
Carecer. N. (2008/julio/15) “no existe cliente pequeño” El periódico de

comercio.
Cottle, D. (2010). El Servicio centrado en el cliente. Madrid España: Voc
Evans J. y Lindsay W (2008) Administración y Control de la Calidad. México:

Cengaje Learning Editores S.A.
Franco (2009). “claves para las empresas en época de crisis”

www.economistaonline. México
Frederick, M. (2009). Gerencia y atención de clientes. Editorial Verice España
Gestión de hoteles (2009). Editorial Verice España
Glaswgow, J. (2005, octubre, 26) en prensa libre.
66
Guzmán,I. (2012) en su tesis titulada: Servicio al cliente en la dirección
departamental de educación de Retalhuleu. Universidad Rafael Landivar.
Recuperado de http://biblio2.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Guzman-Ileana.pdf.
Hernández (2008). Periódico Prensa Libre “Servicio al cliente”, Guatemala
James R, (2002) Administracion y control de la calidad, Internacional Thomson

Editores, México D.F.
Kotler, P. Armstrong G. (2009). Fundamentos de marketing. (6ª. ed.). México:

Pearson.
Londoño C. (2006) atención al cliente y gestión de reclamaciones, Madrid

España. Editorial Fundación Confemetal.
López, P. (2010). Comunicación empresarial y atención al cliente. México:

Limusa.
Marroquín, E. (2012) en su tesis titulada: Servicio al cliente en los juzgados de

primera instancia en la ciudad de Totonicapán. En la Universidad Rafael
Landivarhttp://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Marroquin-Evelyn.pdf.
Martínez, F. (2012) en su tesis titulada: Servicio al cliente en las agencias

bancarias de la mesilla Huehuetenango. En la Universidad Rafael Landivar.
http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Martinez-Francis.pdf.
Oliva, (2008), La calidad en el servicio al cliente (2ª edición) España,

Publicaciones Vértice
Rodas, Y. (2011) en el libro manual para la elaboración de tesis, monografías,

ensayos e informes académicos. Modelo: Editorial ML.
67
Stapleton, C. (2005) en el libro Administración de Servicios. Valencia: Editorial de
la UPV.
Taype, M. (03/2008) columna Los modelos de atención al cliente. Revista

Benchmark.
Tschohl (2008). “El servicio es primero” Service Quality Institute, (1ª Ed.), McGraw-
hill interamericana, Mexico D.F
Villanueva, R. (2008 enero 18), Servicio al cliente – 10 errores que hacen perder
clientes. Recuperado febrero 20, 2013 de http://haganegocios.com/servicio-al-
cliente-10-errores-que-hacen-perderclientes.html.
Zaniuk B. (2008), Revista BuscarEmpleo.es, artículo Cómo brindar una excelente

atención al cliente.
Zeithalm y Bitner (2002). Marketing de servicios (2da Ed.) México. Editorial

McGraw-hill interamericana.
68
ANEXOS No.1
PROPUESTA
Nombre de la propuesta
Guía del servicio al cliente en empresas hoteleras de la Ciudad de San Marcos.
Introducción.
Un aspecto fundamental en el desarrollo del servicio al cliente de las empresas
hoteleras de la Ciudad de San Marcos, es el desconocimiento que tienen los
colaboradores del tema servicio al cliente, provocando que los usuarios presenten
quejas, que se sientan insatisfechos y que decidan ya no usar los servicios hoteleros
constantemente.
En relación a los servicios hoteleros de la ciudad de San Marcos, se debe

implementar la “Guía del Servicio al Cliente”, donde muestre cada aplicación de las
técnicas que se llevarán a cabo en el hotel y que les ayude a alcanzar el servicio de
excelencia que solicitan los clientes.
La implementación de la guía es una actividad empresarial con el fin de facilitar

información al colaborador, sobre cómo alcanzar los objetivos para obtener mejores
resultados en el aprendizaje. Además nos permite organizar el contenido y
autoevaluar el grado de comprensión alcanzado.
Justificación.
A través de esta propuesta se pretende que las empresas hoteleras cuenten con la
asesoría de una persona, que tenga todos los conocimientos necesarios para realizar
las funciones de una guía de aplicación del servicio al cliente, en hoteles de la ciudad
de San Marcos, creando de esta forma una planeación con actividades de
implementación de la guía “Servicio al Cliente” a realizarse en el tiempo establecido,
para luego controlar que estas se lleven a cabo satisfactoriamente.
69
Objetivos.
Objetivo General:
Implementar la guía del servicio al cliente en hoteles de la ciudad de San Marcos.
Objetivos Específicos:
 Capacitar al colaborador en relación a la guía del servicio al cliente.
 Identificar las acciones necesarias para poder lograr la identificación del
colaborador.
 Proponer en las empresas hoteleras un colaborador (checklist) que sea el
encargado de observar y verificar la lista de chequeo de control de cada
habitación.
 Utilizar una boleta de identificación de clientes que visitan las empresas hoteleras
de la Ciudad de San Marcos, con la finalidad de conocer a los usuarios que hacen
uso de los servicios hoteleros.
 Establecer una forma rápida y adecuada para poder medir la satisfacción del
cliente.
Paso No. 1 Capacitación al personal

Objetivo general
 Capacitar al colaborador en relación a la guía del servicio al cliente.
Objetivos específicos
 Ampliar los conocimientos de los colaboradores para un mejor servicio al cliente
en empresas hoteleras de la ciudad San Marcos.
 Dar a conocer la guía del servicio al cliente a los colaboradores de las empresas
Temas de capacitación:
 La actitud e imagen del personal.
 Conocer al cliente.
Personas a capacitar:
El plan de capacitación va a involucrar a los colaboradores de las empresas

70
Ejecución del plan de capacitación:
Una vez aprobado el plan de capacitación, se empezará a capacitar a los
colaboradores en los temas mencionados anteriormente.
 La capacitación se realizará dentro del horario de trabajo para no cerrar la
empresa y dejar de atender a los clientes en el tiempo de capacitación. El número
total de colaboradores a capacitar se dividirán en dos grupos, capacitando a cada
grupo, en diferente día y en diferente horario. Quedando de la siguiente forma:
Grupo 1 (8:00 A 9:30 AM) Grupo 2 (10:00 A 11:30 AM)

 Colaboradores  Colaboradores
 Por lo tanto el grupo No. 1 ingresa a su capacitación el día lunes de 8:00 a 10:00
A.M. mientras que el grupo No. 2 permanece en la empresa en sus actividades
normales.
 El grupo No. 2 ingresa a la capacitación el día martes de 10:00 a 12:00 A.M. y el
grupo ya capacitado (No. 1) deberá estar realizando sus actividades
correspondientes en la empresa.
 La capacitación se realizará dos veces al mes, siendo el primer día y el segundo
de la semana para mantener motivado al personal y de esta forma sentirán que
se les está tomando en cuenta, por la gerencia.
 El plan de capacitación será por dos meses, tiempo necesario para impartir los
temas mencionados.
 Al finalizar los dos meses que es el tiempo que durará la capacitación, se
empieza nuevamente con el plan y los mismos temas para darle seguimiento a la
propuesta.
71
Hoteles de la ciudad de San Maros
capacitación
Modulo Contenido Calendarización Actividad Encargado

programada
Tema Sub tema Fecha
Guía del servicio al  Objetivo general y 02/06/2014 Capacitación Gerente o encargado de
cliente específicos las empresas hoteleras de
la Ciudad de San Marco.
Actitud e imagen  El servicio es una 02/06/2014 Capacitación Gerente o encargado de
del personal actitud. las empresas hoteleras de
 Procedimiento de la Ciudad de San Marco.
atención y servicio al
cliente.
 La logística y el
servicio al cliente, en
todas las áreas.
Conocer al cliente  Boleta de 02/06/2014 Capacitación Gerente o encargado de
identificación al las empresas hoteleras de
cliente. la Ciudad de San Marcos.
Evaluación del  Boleta de opinión del 02/06/2014 Capacitación Gerente o encargado de

servicio al cliente cliente. las empresas hoteleras de
la Ciudad de San Marcos.
72
Presupuesto de capacitación de las empresas hoteleras
de la Ciudad de San Marcos.
Descripción Cantidad
Capacitación impartida
por Dorys Esther Quiróa
Maldonado
Gastos administrativos Q. 50.00
(folleto) para 10
colaboradores
Refacción para el Q. 8.00
colaborador
Total Q. 58.00
73
1.1 La actitud e imagen del personal.
El servicio es una actitud:
 Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier
situación dada.
 Varias personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se
sienten.
 Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por
no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.
 Colocarles gafetes a todos los colaboradores del hotel para estar bien
identificados, brindarles uniformes para que la identificación sea mayor y el
empoderamiento de los trabajadores sea bien definido en sus actividades diarias.
Procedimiento de atención y servicio al cliente

 Cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y lealtad del cliente.
 Cuando se celebra el primer encuentro éste crea en el cliente la primera
impresión de la organización.
 Implementar el proceso para atender a los clientes, si es posible colocarlo a la
vista de los clientes en el área de recepción.
 Cuando ya se han mantenido múltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la
Imagen en la memoria del cliente.
74
La logística y el servicio al cliente, en todas las áreas:
A través del análisis de los hoteles en que se encuentra la logística se pretende,
observar la dinámica actual que se presenta para luego identificar aquellos aspectos
que debe mantener y cuáles deberá mejorar para elevar el nivel de servicio ofrecido
al cliente, ya que éste depende, entre otras cosas, de la cadena de logística.
Lista de Chequeo
Checklist
No. TRABAJO Verificación

SI NO
1 Limpieza de cuartos
2 Cambio de sabanas
3 Cambio de toallas
4 Limpieza de cortinas
5 Verificación de conexiones
6 Asear el cuarto
Colocar jabón de mano y de
7 cuerpo
8 Botes pequeños de champo
9 Limpiar ventanas
10 Lavar baños
11 Limpiar lavamanos
12 Servicios Extras
13 Colocar un recipiente de agua
14 Adorno floral
15 Nota de bienvenida al hotel
16 Chocolate
75
1.2 Conocer al cliente:
Las empresas hoteleras deben conocer a los usuarios que utilizan sus servicios,
debido a que los gustos y necesidades de cada uno de ellos son variados.
Entender estas características nos ayudará a mejorar nuestra propuesta de valor y la
atención del servicio al cliente será más aceptable.
A continuación se describe la propuesta que se va utilizar en las empresas hoteleras,
con la finalidad de conocer mejor al cliente y mejorar el servicio prestado.
Boleta de Identificación de Clientes

No. Nombre Dirección Número Correo Horarios de Servicio Cuantas
de cliente Telefónico electrónico permanecía de veces
internet visita el
hotel
1
Al registrarse el usuario es necesario llenar la “Boleta de Identificación de Clientes”

con la finalidad de conocer a los usuarios que hacen uso de los servicios hoteleros y
brindarles un mejor servicio para que su estancia sea agradable y confortable.
Paso No. 2 Ventajas competitivas.

 Que no sea fácil de imitar.
 Que sea original.
 Que se conserve a largo del tiempo.
 Que sea mejor que la competencia
Ventajas de un buen servicio al cliente:

Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que
reciba el mejor servicio hotelero en el momento adecuado.
A continuación citaremos las ventajas que conllevan brindarle un buen servicio al
huésped.
76
 El huésped es primero.
 Mayor lealtad de los consumidores hoteleros.
 Superando las expectativas se hace la diferencia
 Siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo
Ventaja del precio:
 Fijar precios más cómodos que la competencia.

 Mayor afluencia de huéspedes.
 Crecimiento en la empresa hotelera.
Ventaja de calidad:
 Mejor imagen y prestigio de la empresa hotelera.
 Colaboradores competitivos en cada uno de las áreas.
 Ambiente confortable.
Paso No. 3 Evaluación del servicio al cliente

El manejo del servicio al cliente requiere el desarrollo de determinadas personas
capacitadas. Entre ellas podemos observar las siguientes:
 Determinar necesidades de información.
 Planear la búsqueda de información.
 Usar estrategias de búsqueda.
 Identificar y registrar fuentes.
 Procesar para producir información propia.
 Generar productos de comunicación de calidad.
 Evaluar procesos y productos.
Para que este paso sea aplicado oportunamente es necesario que se realice
mensualmente una evaluación de satisfacción al cliente y con los datos a realizar las
mejoras y que esta estrategia apoye al éxito de la empresa. Para darle cumplimiento
a este punto se sugiere evaluar con la siguiente boleta:
77
Boleta de opinión del cliente
Elementos a evaluar. Marque con una x su No aplica Insatisfecho Regular Bueno Excelente
satisfacción en cada
elemento.
Amabilidad Le atendieron cortésmente.
Elementos tangibles Encontró limpio y en orden
la sala de estar y la
habitación.
Fiabilidad  Se le atendió a tiempo.
 Se le proporciono lo
necesario en su
estancia.
Higiene  Tuvo siempre toallas
limpias
 La habitación la encontró
limpia y ordenada
 Ambiente agradable
 Siempre encontró
respuesta para ayudarlo
79
en todas las áreas del
hotel.
 Alimentos frescos y bien
preparados
Seguridad  Señalización de rutas de
evacuación, (verde con
blanco)
 Señalización de equipo
contra incendios (rojo y
blanco)
 Señalización de botiquín
de primeros auxilios
(verde con blanco)
 Señalización de
información (azul o
blanco) por ejemplo:
baños, restaurante,
entrada y salida,
numeración de
habitaciones, sala y
comedor.
80
Capacidad de  Le atendieron rápido
respuesta  Su habitación ya estaba
lista al momento de
ingresar
Comunicación  Le informaron la
contraseña para utilizar
el internet.
 Le comunicaron sobre el
horario de parqueo.
 Le establece rieron un
horario para retirarse del
hotel.
81
Paso No. 4 Retroalimentación mensual.
Este paso debe ser aplicado en las empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos, con el objetivo de recaudar información
mensual cualitativa y cuantitativa que servirá como una herramienta de evaluación del desempeño de los colaboradores, además
de la obtención de datos sobre aspectos positivos y negativos del servicio brindado, dándole al empleado una gratificación sobre
los aspectos positivos y los aspectos a mejorar darles soluciones y estrategias a los empleados.
Plan de acción
Objetivos Estrategia Actividades Ventajas Responsable Recurso Indicador
competitivas
Diseñar la guía Recolección de Elaborar ficha Supervisor del Ficha de datos. Base
del servicio. datos personales para recolección gerente. Recurso actualizada de
del usuario de datos. Recepcionista humano. clientes
Definir un Impresión y recolecta los datos Q. 10.00 de
control para colección de e ingresa los datos fotocopias al
poder llegar a fichas de datos al sistema. mes con un
conocer a en recepción. Ficha de datos. estimado de 50
nuestros Recolección de clientes al mes.
clientes. datos al usuario.
Ingresas los
datos al sistema
nuevos y
actualizar los
existentes de los
usuarios.
82
Identificar las Reglamento de Dar a conocer a Identificación Gerente Carnet Q.05.00
acciones conducta al servir los colaboradores Uniforme. Uniforme
necesarias al cliente. a actitud e Actitud de Q. 95.00
bienvenida.
para poder Lealtad del imagen del
lograr la colaborador personal en el
identificación Tener clara la hotel
del Visio y misión
colaborador. Estar
debidamente
Uniformados e
identificados
Cumplir Normas
de etiquetas y
protocolo
Frase que
identifica al hotel
y dar bienvenida.
Utensilios
debidamente
colocados en la
habitación previa
al ingreso del
cliente.
Colaborador
ofrece los
servicios extras.
Liquidación de
cuenta
83
Especificar un checklist Herramienta al Gerente Q.50.00 al mes
servicio en colaborador
habitaciones
donde
representen la
atención,
limpieza y
control de
cada
habitación,
mediante el
cumplimiento
de una
checklist de
control interno.
84
Cronograma de actividades de la “Guía del Servicio al Cliente”
a gerentes hoteleros de la Ciudad de San Marcos.
Mayo 2014
No. Actividad Objetivo Responsable Material Abril 2014
8:00 8:15 8:30 9:00 9:15 9:30 10:00
1 Bienvenida, introducción Sensibilidad al uso de la información del tema. Dorys Quiróa Dinámica X
2 Quién Soy? Crear un ambiente de confianza presentándose una con otra. Dorys Quiróa Dinámica X
3 Importancia del servicio al cliente Analizar el servicio al cliente en empresas hoteleras. Dorys Quiróa Dinámica X
4 Guía del servicio al cliente Capacitar al personal en relación a la guía del servicio al cliente. Dorys Quiróa Dinámica X
5 Refacción Dorys Quiroa X
6 Preguntas Dorys Quiróa Dinámica X
7 Conclusiones Dorys Quiróa X
8 Despedida Dorys Quiróa X
85
Presupuesto
Observación: Todos los gastos referentes a la actividad para dar a conocer la “Guía del
Servicio al Cliente” a gerentes hoteleros de la Ciudad de San Marcos, serán
sufragados por la responsable: Dorys Esther Quiróa Maldonado.
Actividad Costo
Alquiler local Sin costo
(por consumo no cobran)
Refacción Q. 120.00
Material Q. 120.00
Total Q. 240.00
86
ANEXO No. 2
a) Tabla de Morgan
87
b) Boleta para Gerentes.
Facultad De Quetzaltenango
Ciencias Económicas Y Empresas
Administración De Empresas
BOLETA PARA GERENTES
Respetable Gerente, a continuación se le presenta varias preguntas las cuales se le

ruega contestar completas y con sinceridad. La información se manejará en forma
confidencial ya que será para fines exclusivamente académicos, en la elaboración
de la tesis denominada “Servicio al cliente en los hoteles de la ciudad de San
Marcos. Muchas gracias.
1. ¿Cómo evalúa el desempeño de los colaboradores del hotel?

Excelente Regular
Buena Mala
2. ¿Cuáles son los aspetos a los que se bridan mayor importancia en el hotel?
Calidad Comididad
Servicio Precio
Ubicación
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
3. ¿Con qué frecuencia evalúa la satisfacción de cliente?

Mes Trimestre
Semestre Año
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
88
4. ¿Qué técnicas del servicio al cliente se implementa en el hotel?
Comunicación Atención al cliente
Gastos y necesidades Amabilidad
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
5. ¿Utiliza el servicio de pago con tarjeta de crédito y débito?

SI NO
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
6. ¿Capacita a sus colaboradores?

SI NO
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
7. ¿En qué área capacita a los colaboradores del hotel?

Servicio al cliente como manejar las quejas
Casos de emergencia
Otro:_______________________________________________________________
_________________________________________________
8. ¿Cuál es el promedio de clientes que se atiende al mes?

20 40 60 80 100
9. ¿Lleva un registro de sus clientes frecuentes?

SI NO
Para que:_____________________________________________________
__________________________________________________________
89
10. ¿Tiene servicio las 24 horas?
SI NO
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
11. ¿Hay algunas medidas de seguridad en caso de emergencias?

SI NO
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
90
c) Boleta para clientes
BOLETA PARA CLIENTES
Respetable Gerente, a continuación se le presenta varias preguntas las cuales se le

ruega contestar completas y con sinceridad. La información se manejará en forma
confidencial ya que será para fines exclusivamente académicos, en la elaboración
de la tesis denominada “Servicio al cliente en los hoteles de la ciudad de San
Marcos. Muchas gracias.
1. ¿Cómo evaluá usted el servicio que brindan en el hotel?
Excelente Regular
Buena Mala
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
2. ¿Cuáles son los aspectos que el hotel les brinda mayor importancia?
X
Calidad
Comodidad
Buena atención
Otras:_____________________________________________________
91
3. ¿Qué tan satisfechos, se encuentran en el hotel?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Porque:____________________________________________________
__________________________________________________________
4. ¿Por qué motivo se hospeda en el hotel?

Servicio Precio
Proximidad
5. Considera que el hotel ha mejorado en su última visita?

Sí No
Cual:______________________________________________________
6. ¿Cómo califica la atención que le brindan en la estadía del hotel?

Excelente Regular
Buena Mala
7. ¿Considera que los servicios que le brinda el hotel son de buena calidad?
SI NO
Porque:_____________________________________________________________
_________________________________________________
92
d) Entrevista para colaboradores
ENTREVISTA PARA COLABORADORES
Respetable colaborador, a continuación se le presenta varias preguntas las cuales

se le ruega contestar completas y con sinceridad. La información se manejará en
forma confidencial ya que será para fines exclusivamente académicos, en la
elaboración de la tesis denominada “Servicio al cliente en los hoteles de la ciudad de
San Marcos. Muchas gracias.
1. ¿Usted como trabajador cree que se da un buen servicio al cliente?
Sí No
Porque: _____________________________________________________
2. ¿Se siente motivado al realizar las actividades diarias en el hotel, sintiendo así un
compromiso con este?
Sí No
Porque: _____________________________________________________
3. ¿Con que frecuencia recibe usted capacitaciones enfocadas al servicio al cliente?

Mensual
Anual
Ninguna
93
4. ¿Cuentan ustedes con una lista de chequeo (checklist) para verificar si se ha
cumplido con todas las actividades diarias?
Sí No
Porque: _____________________________________________________
5. ¿Para usted como colaborador que es el servicio al cliente?
Opciones Frecuencia
Absoluta Relativa
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el servicio.
El servicio al cliente es la gestión
que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene
la oportunidad de estar en contacto
con los cliente.
El servicio al cliente se encarga de
conocer las necesidades, actitudes
y gustos de los clientes
Sin respuesta
Total
94
ANEXO No. 3
e) Cuadro de operacional de Gerente.

Variables Indicadores Unidad Fuentes de
Identificación de
de información
preguntas
medición
Importancia Boletas de ¿Cómo evalúa el
del servicio Gerentes observación desempeño de los
al cliente colaboradores del hotel?
¿Cuáles son los aspectos
que el hotel les brindan
mayor importancia?
Satisfacción Boletas de ¿Con que frecuencia evalúa
al cliente Gerentes observación la satisfacción del cliente?
Técnicas del Boletas de ¿Qué técnicas del servicio
servicio al observación al cliente implementa en el
cliente hotel?
¿Capacita a sus
Gerentes colaboradores?
Servicio al ¿En qué área capacita a los
Cliente colaboradores del hotel?
¿Lleva un registro de sus
clientes frecuentes?
¿Tienen servicio las 24
horas?
¿Hay algunas medidas de
seguridad en caso de
emergencias?
Calidad Boletas de ¿Cuál es el promedio de
para el observación clientes que se atienden al
servicio al Gerentes mes?
cliente ¿Utiliza el servicio de pago
con tarjeta de crédito y
débito?
95
f) Cuadro de operacional de clientes.
Variables Indicadores Unidad Fuentes de

Identificación de
de información
preguntas
medición
Importancia Boletas de ¿Cómo evalúa usted el
del servicio Clientes observación servicio que brindan en el
al cliente hotel
¿Cuáles son los aspectos
que el hotel les brinda
mayor importancia?
Satisfacción Boletas de ¡Qué tan satisfechos se
al cliente Clientes observación encuentran en el hotel?
Servicio al ¿Considera que el hotel ha
cliente manejado en la última
visita?
Técnicas del Boletas de ¿Por qué motivo se hospeda
servicio al Clientes observación en el hotel?
cliente ¿Cómo califica la atención
que le brindan en su estadía
en el hotel?
Calidad Boleta de ¿Considera que los
para el Clientes observación servicios que le brinda el
servicio al hotel son de buena calidad?
cliente
96
g) Cuadro de operacional de colaboradores.
Variables Indicadores Unidad de Fuentes de Identificación de

medición información preguntas
Boletas de ¿Usted como trabajador
Colaboradores observación cree que se da un buen
servicio al cliente?
¿Para usted como
colaborador que es el
servicio al cliente?
Satisfacción Boletas de ¿Se siente motivado al
al cliente Colaboradores observación realizar las actividades
Servicio al diarias en el hotel,
cliente sintiendo así un
compromiso con este?
Técnicas del Boletas de ¿Con que frecuencia
servicio al Colaboradores observación recibe usted
cliente capacitaciones
enfocadas al servicio al
cliente?
Calidad Boleta de ¿Cuentan ustedes con
para el Colaboradores observación una lista de chequeo
servicio al (cheklist) para verificar si
cliente se ha cumplido con
todas las actividades
diarias?
97

Quiroa-Dorys San Marcos Calidad de Servicio

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Quiroa-Dorys San Marcos Calidad de Servicio

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Universidad Rafael Landívar

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

“SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES DE LA CIUDAD

Dorys Esther Quiróa Maldonado

Quetzaltenango, mayo de 2014

“SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES DE LA CIUDAD

Presentada a Coordinación de Facultad de

Dorys Esther Quiróa Maldonado

Previo a conferirle en el grado académico de:

Quetzaltenango, mayo de 2014

Rector Padre Eduardo Valdés Barría S. J.

Decana Mae. Ligia García

Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón

Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.

Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par

Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez

Mgds Helene Jacqueline Koopler Canorga

Miembros Terna Evaluadora

Lic. Juan Carlos Barrios

Msc. José Eduardo Solórzano Guillén

Licda. Nancy Menéndez Yotz

A mis Catedráticos: Gracias por compartir sus conocimientos y sus

A los Licenciados: Wilson Villanueva, Víctor Guzmán, Eduardo

A los Hoteles: Pérez, Fairmont, Monte Real, Santa Barbara,

A Dios: Por darme la vida, la oportunidad y sobre todo

A mis Padres: José Luis Quiroa González, Yolanda Elizabeth

A mis Hermanas: Yoly Quiroa, Odili Quiroa, Maricela Quiroa, por

A mis Sobrinos: Andrea Raquel Quiroa, José David Quiroa, los

A mi Prima: Angelita Maldonado, Ismael López.

A mis Amigos: Con quienes compartí momentos inolvidables y

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………… 27

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS…………………………………… 34

El presente estudio de investigación de diseño descriptivo denominado “Servicio al

Para la recopilación de datos se elaboró dos boletas; la primera de once preguntas

La conclusión más importante indicó que el servicio al cliente en las empresas

La presente investigación describe el análisis del servicio al cliente en relación a la

Por lo que se presentó la problemática que en los hoteles operan empíricamente o

La investigación fue descriptiva por lo que se elaboraron dos boletas dirigidas a

1.1 Marco contextual

A continuación se detallan algunos antecedentes que describen el tema servicio al

Guzmán (2012), en su tesis titulada: “Servicio al cliente en la dirección

Marroquín (2012), en su tesis titulada “Servicio al cliente en los juzgados de primera

En conclusión el servicio al cliente significa proporcionar lo que quieren o necesitan

Zaniuk (2008), expone que la manera más económica y efectiva de fidelidad de

Londoño (2006), comenta que tanto si se trata de un cliente externo como de un

Cerecer (2008), menciona que definitivamente no existen clientes pequeños. Cada

En el artículo servicio al cliente, en la página www.degerencia.com/articulo/el-

El primero es atraer al cliente; es necesario hacer de los productos que ofrecemos en

Taype (2008), manifiesta que detrás de las actuales y numerosas políticas de

Cualitativamente, la atención al cliente está orientada a mejorar el servicio,

Martínez (2012), tesis titulada “Servicio al cliente en las agencias bancarias de La

Alegría y felicidad: Nada más satisfactorio que apreciar el sentimiento de alegría de

1.2.1 Servicio al cliente

Tschohl (2008), “El servicio al cliente se encarga de conocer las necesidades,

Blanchard (2008), El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se

Valor del servicio a los compradores: Les interesa la experiencia comercial de la

A. Importancia del Servicio al Cliente.

 Puntualidad: Terminado en el tiempo adecuado y prometido.

“Expresión de la insatisfacción realizada a una organización relativa a sus productos,

Es aconsejable abrir y extender tantos canales de comunicación como sea posible y

Si la empresa no facilita a los clientes la presentación de sus reclamaciones ni

A medida que aumenta el número de competidores así como el de productos

Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al

Si el desempeño del producto o servicio no alcanza las expectativas, el comprador