1 DEMARCHE QUALITE

THEME :

Démarche qualité

Rédigé et présenté par :

- DANOU LOUIS BRUNO (EI)

- TECHOUANGOUM DOUMTCHA JORESS (ICE)
- MAVOUNGOU ULRICH YANN LE PRINCE (EII)
- JIOFACK MESSAGO STEPHANIE (EI)

MASTER1 PRO

SOUS :
La Supervision de
M. MBAKOP THEOPHILE

Année Académique 2017 – 2018

PARTIE I. 1
MASTER 1
Présentation générale de LEADER
ALLIANCE
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I. GENERALITES
Une entreprise est une unité économique dotée d’une autonomie financière et de
décisions qui produit des biens et des services pour le marché. Avant d’entrer dans le vif du
sujet, il est important de présenter l’entreprise dans laquelle nous avons effectué notre démarche
qualité. Il s’agira de connaître son historique, son organisation et son fonctionnement.

II. HISTORIQUE
Cette entreprise a connu de nombreuses mutations depuis sa création jusqu’à nos jours.
L’historique de LEADER ALLIANCE est essentiellement basé sur sa création et son activité
principale qui fait sa force.

1. CREATION ET EVOLUTION
Une entreprise qui naît se doit bien d’évoluer à long terme.

a) Création
Le groupe camerounais NKT poussé par un besoin d’agrandir son marketing et surtout,
au nom d’une maturité entrepreneuriale comme l’exige la culture capitaliste, entame le
commerce d’outre-mer. Celui-ci est marqué par la création de LEADER Afrique, et des
nombreuses agences dans les pays africains notamment le Cameroun où une succursale est
créée le 31 Janvier 1951 à Douala sous le nom de « LEADER-CAMEROUN le réseau multi
spécialiste de NKT ».

LEADER-CAMEROUN S.A est reconnue comme le distributeur de référence des

grandes marques professionnelles auprès des entreprises de BTP et des industriels. Elle est
pour l’instant, l’une des premières entreprises camerounaises opérant dans le domaine de
l’importation et la vente des produits de quincaillerie, du matériel industriel, des produits
métallurgiques et des matériaux. Cette notoriété est le résultat d’un long processus de
transformation, qu’a connu la société au fil du temps.

b) Evolution

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Cette entreprise connaîtra un essor au Cameroun au point de s’imposer comme l’une

des premières dans son secteur d’activité. Cependant pour des raisons économiques avérées
graves, le groupe se trouve dans l’obligation de mettre LEADER Afrique en partenariat. Le
groupe KOGA s’intéresse alors à ce partenariat. C’est ainsi donc que le groupe LEADER filiale
du groupe camerounais NKT naît de la fusion avec KOGA groupe le 04 Février 2004 LEADER
ALLIANCE, contrôlé en partie par les entrepreneurs de nationalité américain. Dès lors cette
entreprise porte le nom, de LEADER ALLIANCE CAMEROUN, le réseau multi spécialiste de
KOGA-GROUP et NKT-GROUP.

2. L’ENVIRONNEMENT GLOBAL DE LEADER – CAMEROUN

Son environnement recompose sur son activité, sa concurrence et ses perspectives
d’avenir.

a) Activités
LEADER est spécialisé dans l’importation et la vente au Cameroun et dans l’hinterland des
produits suivants :

 Produits de quincaillerie ;
 Le matériel industriel ;
 Les produits métallurgiques ;
 Les matériaux ;
En effet, LEADER achète des produits de très bonne qualité, auprès des fournisseurs
européens et asiatiques, pour la plupart certifié ISO, les achemine vers le Cameroun pour les
revendre à des prix défiant toute concurrence.

En outre, LEADER est le représentant exclusif de certaines marques au Cameroun tels que :
YALE LEVAGE, SAINT GOBAIN, NORTON, KARCHER. Il est également le représentant
non exclusif des marques : FACOM , ENERSON , Groupe TIVOLY, METAL DEPLOYE,
TETRA STRUCTURE, SDMO, SIKA, PARTENIA, INGERSOLL FAVRE, ABAC BALMA,
TAMET, LA PHOCEENNE, BROSSERIE JEANNE D’ARC , SOSIE, KARCHER, SIF,
RASEC, WILLEFERT, etc.

Sa clientèle se compose principalement des sociétés de bâtiments, de travaux publics (BTP)

et de petites et moyennes entreprises (PME) ainsi que d’un portefeuille de revendeurs à
l’intérieur du pays.

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L’entreprise a organisé pour la première fois le salon promotionnel de l’entreprise en Mai 2007
(du 24 au 26) pour permettre au public non seulement de découvrir les produits que propose la
société, mais aussi de connaître ses fournisseurs.

b) Concurrence
Le Cameroun est un pays en plein essor dans le domaine de l’industrie à cause de
nombreuses richesses naturelles. A cet état s’ajoute la prolifération des chantiers de
construction routiers et de bâtiments. Cette situation de notre pays a entraîné un accroissement
du nombre d’entreprises opérant dans la vente du matériel de BTP, quincaillerie et matériaux :
C’est donc dans un univers hautement concurrentiel, un univers où chaque entreprise se bat
pour accroître ses parts de marché que LEADER-CAMEROUN évolue.

Ses principaux concurrents sont FOKOU, Afrique Construction, QUIFEROU,

COGENIE, SHU, STERVAL PRIMO, ALKO, BERNABE etc. A ceux-ci s’ajoutent des
concurrents informels tels que : les produits de contrebande, les quincailleries ambulantes, etc.
Cependant fort de son expérience et de sa longue aventure en terre camerounaise, LEADER se
place comme étant l’une des premières entreprises dans ce domaine de l’économie, ce qui
justifie son slogan <<LEADER ALLIANCE CAMEROUN , le leader de l’outillage
professionnel, des matériaux industriels et BTP >> on peut donc dire que loin de subir son
environnement , la société s’impose à lui par la qualité de ses services, la permanence de son
évolution et le désir ardent de rester parmi les leaders sur le marché.

En plus de ses concurrents, et comme toute entreprise, LEADER travaille en

collaboration avec d’autres entreprises ; entreprises avec lesquelles LEADER entretient les
relations de sous – traitance comme SAGA Cameroun, SAGATRANS, TRANSIMEX, EIS
Paris. Elle travaille aussi avec les institutions bancaires, les assurances, les administrations
telles que : la Douane, la Société Générale de Surveillance (SGS), ASCOMA, ECOBANK, la
Société Générale des Banques du Cameroun (SGBC), Caisse Nationale de Prévoyance Sociale
(CNPS), etc.

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III. ORGANISATION ET MOYENS DE L’ENTREPRISE

Pour qu’une entreprise fonctionne, il faut qu’elle soit bien structurée et que les
responsabilités soient déléguées à des personnes compétentes et qualifiées disposant de tous les
moyens nécessaires pour assurer l’avenir de l’entreprise.

1. ORGANISATION
LEADER-CAMEROUN est constitué d’un organe de décision et d’un organe de
gestion.

a) Organe de décision
Il n’est composé que d’une seule direction

i) Direction générale
Elle est assurée par un directeur général qui est le principal responsable de l’entreprise.
A ce titre, il est chargé de :

 Définir la politique générale de l’entreprise ;

 Coordonner les activités des différents services ;
 Représenter l’entreprise auprès des tiers ;
 Garantir le bon fonctionnement et assurer son développement ;
b) Organe de gestion
Il est composé de 06 services.

i) Le service administratif et financier

Il est géré par un chef comptable qui se charge :

 de la gestion des salaires ;

 du suivi des opérations fiscales ;
 du règlement des fournisseurs ;
 du contrôle de gestion interne ;
 de la gestion des carrières ;
ii) Le service commercial
Il est composé des commerciaux et des technico-commerciaux, assistés du responsable
des magasins et du chef de parc à fer. Ils ont pour mission de :

 prospecter et gérer la clientèle ;

 assurer les livraisons et les facturations ;
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 recenser les besoins de la clientèle ;

 rechercher les informations sur la concurrence ;
 développer les politiques pour accroître les ventes ;

iii) Le Service approvisionnement

Il est assuré par un chef de service approvisionnement qui a pour mission de :

 gérer les fournisseurs de l’entreprise ;

 faire le suivi et l’évaluation des approvisionnements (analyse du respect des
engagements des fournisseurs) ;
 contrôler la conformité des factures des fournisseurs ;

iv) Le Service technique après-vente

Structure indispensable au bon fonctionnement de l’entreprise, le STAV assure la mise en
service, la maintenance et la réparation des produits commercialisés.

Constitué de 8 personnes, réparties en assistantes et en techniciens, le STAV assure également

la prise en charge des opérations de maintenance préventive, des dépannages, de l’assistance
techniques et de la gestion des pièces de rechange sur l’ensemble des départements (Yaoundé,
Douala, etc…).

IV- MOYENS DE L’ENTREPRISE

Le fonctionnement de la société LEADER est basé sur les moyens humains, financiers
et matériels.

1. Moyens humains
LEADER-CAMEROUN regorge d’hommes et de femmes d’un nombre limité mais
dynamique, qui œuvrent aussi bien pour son existence que sa prospérité. Le personnel étant la
principale ressource d’une entreprise, LEADER a à sa disposition un effectif de quatre-vingt-
quatorze (94) personnes pour mener à bien son activité d’importation et de vente des produits
importés.

2. Moyens financiers
Comme toute entreprise, LEADER-CAMEROUN dispose des fonds lui permettant de
s’approvisionner et de faire face à tous les problèmes à caractère financier. Elle est dotée d’un
capital social de deux milliard sept cent cinquante millions cinq cent mille francs Cfa

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(2.750.500.000 FCFA) détenu par un (01) partenaire et deux cent deux (202) actionnaires
étrangers.

3. Moyens matériels
Pour atteindre la perfection dans son activité, LEADER a mis à la disposition de son
personnel les moyens matériels nécessaires à la réalisation de ses diverses tâches. Cette
entreprise est dotée :

 des bureaux modernes et climatisés ;

 une salle d’exposition vente des articles de plusieurs ordinateurs connectés au
serveur ORACLE et à l’application DELTA informatique;
 des imprimantes ;
 la connexion internet ;
 l’application de messagerie Outlook Express ;
 des photocopieurs, d’un scanner, d’un fax ;
 trois magasins de stockage ;
 un grand parc de matériels informatiques ;
 un grand garage de dépannage :
 deux motos pour les coursiers ;
 cinq véhicules pour les livraisons.
Voilà en quelque sorte ce qui en est de LEADER-CAMEROUN depuis sa création jusqu’à
nos jours. C’est une entreprise qui, de jour en jour, veut se positionner parmi les meilleures
dans la quincaillerie au Cameroun.

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Tableau n°1 : récapitulatif de l’entreprise

Société LEADER CAMEROUN

Forme juridique SOCIETE ANONYME

Capital 2.750.500.000 FCFA

Nombre d’employé 94 personnes

Activité principale Quincaillerie et vente des équipements

industriels

Contact Tel : 33988448

Fax : 33750922

B.P:4282

II- LES PROBLEMES

Ces derniers temps Leader Alliance, leader de la vente de l’outillage professionnel, des
matériaux industriels et BTP au Cameroun rencontrent d’énormes difficultés dans ses activités.
Notamment dû à l’insatisfaction des clients sur nos services et produits. Ceci se caractérise par :
- un nombre anormalement élevé des produits vendus ou réparés qui reviennent,
- la baisse du portefeuille client
- La baisse du chiffre d’affaire.
Ce qui pousse l’entreprise à se remettre en question sur son organisation et sa stratégie.

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PARTIE II
LA DEMARCHE QUALITE

1- Objectifs
S’engager dans une démarche qualité revient premièrement et avant tout, chercher à satisfaire
les besoins de ces clients. L’écoute client, par tous les moyens possible, a une part centrale, car
c’est elle qui va identifier et comprendre les besoins des clients : dans une démarche qualité,
tout va partir du client et se créer autour de lui. Il sera donc question pour nous, de reprendre
les parts de marché, fidéliser les clients et améliorer la rentabilité. D’où nous serons amenés à
nous fixer les objectifs plus mesurables :
- Zéro défaut : pas de rebuts ni de retours
- Zéro panne : les machines sont fiables et disponibles
- Zéro stock : les produits correspondent aux besoins des clients
- Zéro délai : les produits arrivent et sont livrés « juste temps »

2- La politique qualité
Dans ce processus de démarche qualité, la direction devra exprimer clairement son engagement
à progresser en terme de satisfaction des clients, mais aussi l’orientation qu’elle désire donner
à la démarche qualité au sein de l’entreprise. La politique donne l’orientation et permet de
préciser ce sur quoi il va falloir agir : les leviers d’action pour réussir le challenge.
Ainsi donc pour construire cette politique qualité, ils étaient nécessaires de travailler ensemble.
Tout ceci c’est fait par des réunions organisées avec l’ensemble du comité de direction. Où à
l’issu d’un brainstorming, il a pu en résulter cette politique qualité :
- Mieux écouter les clients
- Améliorer nos prestations
- Améliorer les prestations de nos sous-traitants
Après avoir défini la politique qualité, elle sera communiquée à tous le personnel de
l’entreprise.

3- Diagnostic de l’entreprise
Pour bien cerner le cadre de notre projet de mise en place d’une démarche qualité, nous avons
procédé à un diagnostic de l’environnement de l’entreprise.
Ce diagnostic a pour objectifs de :
- Permettre une prise de conscience des forces et des faiblesses de l’organisation dans sa
réponse aux besoins des clients ;

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- Mesurer l’engagement de la direction dans la démarche qualité ;

- Evaluer l’état des dispositions qualité déjà en place ;
- Identifier les priorités d’amélioration de la qualité ;
- Mettre en œuvre un plan qualité en termes d’actions-clés pour la démarche
Le diagnostic a été réalisé par nos soins à travers des réunions, la vérification des informations
ainsi que la visite des différents services de l’entreprise et des sites.

4- Constat du diagnostic
Nous avons constaté lors notre diagnostic pour que de manquements :
- Les équipements ne sont pas stockés dans les bonnes conditions : présence d’humidité,
formation de rouille, formation de la moisissure.
- Les matériaux de construction ne sont pas protégés des intempéries
- Absence de dispositif pour le transport des charges lourdes dans les zones étroites
- Aucun suivi du client après achat
- Etat des véhicules de logistique vétuste
- Absence des boites à suggestions
- L’absence du soutien de la direction dans la démarche qualité

5- Plan d’action
Après diagnostic effectué, les objectifs fixés et une politique qualité arrêtée, nous avons pu
identifier que les services concernés le plus dans cette démarche qualité sont :
- Service commerciale : assurer les livraisons et les facturations, recenser les besoins de
la clientèle, prospecter et gérer la clientèle.
- Service d’approvisionnement : qui est chargé de faire le suivi et l’évaluation des
approvisionnements (analyse du respect des engagements des fournisseurs) ; gérer les
fournisseurs de l’entreprise
- Service technique après-vente : Structure indispensable au bon fonctionnement de
l’entreprise, le STAV assure la mise en service, la maintenance et la réparation des
produits commercialisés.

 Service d’approvisionnement
 S’assurer bon transport des produits après dédouanement du port à la zone
d’entreposage
 Identifier ceux des produits qui présentent déjà un défaut à la sortie des containers
 Respecter les consignes de conservation de certains produits prescrits par les fabricants
 Former ou recruter le personnel à la bonne conduite des engins de manutention
(Manitou, Hyster).
 Construction des hangars d’entreposage des matériaux

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 Service commercial
 Former ou recruter que les chauffeurs compétents, et aptes pour la livraison (en camion
ou en pickup)
 Mettre au près des clients une boîte de suggestion.
 Communiquer avec les clients nos contrat d’exclusivité avec nos fournisseurs de
renommé
 Service technique après-vente
 Tester et essayer tous produits vendus en présence du client avant livraison.
 Vérifier systématiquement le bon fonctionnement des engins de manutention
 Disposer des outils adéquats à l’entretien
 Consigner convenable chaque équipement entrant aux ateliers pour entretien
Bien que nous ayons énuméré les trois services clés dans lesquels devaient en majorité
intervenir notre démarche qualité, il est à préciser avant tout que la direction qui est à la tête de
toute l’organisation, a aussi son rôle à jouer dans cette démarche qualité. Car un employé sera
plus collaboratif si les ordres émanent directement de la direction que s’il lui est donné par le
responsable qualité. En plus cela fera une très bonne image pour l’entreprise si le directeur
général rend visite de temps en temps à certains clients stratégiques, afin de savoir si ces
derniers ont été satisfaire de ces produits ou services

6- Choix de la démarche qualité

Notre démarche qualité va donc s’articuler autour de deux axes : le contrôle qualité et
l’assurance qualité.
a) Le contrôle qualité
Par définition, nous savons qu’il s’agira ici d’évaluer la conformité d’un produit ou d’un service
par l’observation, le jugement accompagné si nécessaire, des mesures, essais.
Nous pourrions donc :
- Déterminer le nombre de produits (machines ou appareils) qui reviennent annuellement
- Envoyer des fiches de satisfaction par mail afin de s’assurer que le client est satisfait
- Mesurer le nombre de réclamations et de plaintes par an
- Déterminer le nombre de machines ou appareils qui présentent un défaut de
fonctionnement après stockage

b) Assurance qualité
Dans l’optique de reprendre ces parts de marché, nous avons institué une garantie de six
mois sur tous les produits vendus. En plus, désormais pour des produits achetés au sein de
l’entreprise le service technique après-vente n’interviendra plus uniquement en atelier. Ils

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seront appelés aussi pour les travaux de maintenance et/ou d’installation sur site. Nous
mettrons aussi sur pied des contrats de sous-traitance pour ceux des clients qui souhaiteront.
Une équipe d’ingénieurs sera mis à la disposition des clients pour s’assurer que le produit
qu’ils souhaitent acheter correspond à leurs attentes.

7- Les enregistrements
Il est à noter que mensuellement, nous devrons tenir un registre afin comparer les résultats
obtenus dans la démarche qualité à nos objectifs, pour se rassurer que nous évoluons
convenable vers l’atteinte des objectifs mesurables fixés.

Conclusion
Arrivé au terme de notre devoir où il était question dans premier temps de créer une entreprise,
en présentant les activités et l’organisation de ladite, nous avons essayé en fonction des activités
de cette entreprise de mettre sur pied, un ensemble d’étapes pour démarche qualité en vue de
répondre aux objectifs visés. Il en résulte que le management de qualité tient une place très
importante dans une entreprise qui se veut d’aller tout de l’avant afin de pérenniser sa notoriété

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