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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO


NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado>
CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002

MODELAMIENTO DEL NEGOCIO ORIENTDO A CAPACIDADES


ESTUDIO DE CASO DE ARCHISURANCE

Estudiante
Martha Eugenia Rojas Castañeda

Docente
Gilberto Pedraza

Curso
Arquitectura y Estrategia del Negocio

Grupo
214002

Bogotá, 9 de mayo de 2019

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1. CADENA DE VALOR

Identificación de actividades primarias, estratégicas y de soporte de la cadena de valor de la


empresa y su relación con las actividades claves propuestas en los modelos estratégicos.

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2. MAPA DE CAPACIDADES DEL NEGOCIO

3. MATRICES DE MADUREZ POR CADA CAPACIDAD

Se presenta la matriz de madurez, de acuerdo a capacidades propuestas.

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NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5 KPI
CAPACIDADES No Capacidad Capacida Capacidad Capaci
Capacida aislada d estratégica dad
d sirviendo diferen
ciada
Nivel de Nivel de el aporte relevancia superio
integraci integració de la de la ridad y
ón nula. n con las capacida capacidad recono
demás d al en la cimient
capacidad cumplimi generación o de la
es ento de de valor capacid
organizaci los para la ad por
onales. objetivos organizació otras
y n. organiz
estrategia aciones
s del
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ionales. al que
perten
ece.
CAPACID Gestión Capacid La falta Momento Lograr la
ADES de ad de de la sinergia
ESTRATÉ negocio Estratég sinergia fusión en las
GICAS ica antes de porque no aplicacio
la fusión. se tenían nes de las
todos los tres
servicios y organizac
no se iones
lograba cumplien
satisfacer do el
a los objetivo
clientes de
con las aumentar
diferentes la
clase de satisfacci
seguros. ón de los
clientes.

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Gestión cada Si cuenta Cada Se tiene
Financie compañía con un compañía estabilidad
ra contaba nivel de contaba Financiero,
con integració con una incluye la
estabilida n con la base de colección
d capacidad clientes regular de
financier de gestión leales y primas, de
a, pero se de una acuerdo
presenta desempeñ reputació con las
ban o, porque ne pólizas de
servicios en el integrida seguro de
específic momento d solidad, los clientes
os de de la así como producidos
cada fusión se una por la
compañía unifican generació contratació
. los n valor n, y se
servicios. constante encarga
producto del pago
de sus de
servicios reclamacio
y su nes de
estabilida seguros.
d
financiera
cumplien
do las
metas y
mantenie
ndo
precios.
Gestión Busca Se avanza Mejora la Mejora la Número
de reducir en el nivel consisten consistenci de datos
cultura los porque se cia de lo a de lo consiste
cero errores busca datos, y datos, al ntes
errores. producto increment apunta realizar la actualm
de la ar la unos de renovación ente vs.
mala integridad los de pólizas Número
integrida de los objetivos en línea, de datos
d de los datos en mejorar cada uno consiste
datos en un 80% la de los ntes
un 80%. consisten clientes ve anualme
No es sus datos y nte.

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nula cia de los si existe
porque datos. error lo
existe corrige
integraci automática
ón con la mente,
gestión ayudando
de datos a la
del integridad
cliente. de los
datos.
Gestión cómo se Se avanza Incremen Número
de busca en el nivel tar la de
Desemp incremen porque se base de clientes
eño tar la busca clientes existent
base de increment en un es
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existe en un 20% anualmen ente vs.
una te, esta Número
capacida cumplime de
d nto con el clientes
objetivo y increme
la ntados
iniciativa anualme
que es nte.
adquirir
pólizas al
instante.
CAPACID Capacid Capacid Antes de estudios mirar las ArchiSuran
ADES ad de ad de la fusión de las capacida ce ofrece
OPERACI product gestión de las firmas des de todos los
ONALES os y de tres para cada productos
proveed product compañía lograr compañía de
or os de s fusionarse y cada asegurami
asegura una ento de las
miento aportand tres
o para la compañías
fusión. previas a la
fusión, e
intenta
ajustar
frecuente
mente su

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oferta en
respuesta
a las
condicione
s de
mercado
cambiantes
, genera
valor para
la
compañía.
Capacid al inicio Después
ad de se de la
entrega realizaba fusión se
en forma tiene
independ consolidad
iente la la
capacida capacidad
d de de entrega
entrega a a través
través de de páginas
páginas web,
web, correo
correo electrónic
electróni o,
co, teléfono, y
teléfono, canales de
y canales correo
de correo postal.
postal.
Marketi Gestión Existe Márquetin cumple
ng de segmenta , la cual con los
campañ ción del estudia objetivos
as mercado planes, trazados
márque y se promocio en
tin. avanza nes y cuanto a
con las gestión de satisfacci
campaña productos ón de los
s. y clientes
segmento con el
s de estudio
mercado. generand

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o
promocio
nes y
gestionan
do
producto
s nuevos.
Gestión No es Si cuenta Incremen Variació
de nula con un tar la n de la
segmen porque nivel de competiti particip
tos de se desea integració vidad en ación en
mercad aumentar n con la el el
o. en un capacidad mercado mercad
20% de gestión en 20% o vs.
de para el Valor
desempeñ 2017, del
o. logrando mercad
una o
participac
ión del
80%
colocánd
ose en el
quinto
lugar del
mercado,
cumplien
do con el
objetivo y
la
iniciativa
precios
justos de
acuerdo
al
mercado.
Ventas Gestión Combina Mantener Se
y de ndo sus metas encuentra
Distribu ventas seguros de ventas en este
ción cruzado en el y nivel
portafoli aumentar debido a la
o de las las unificación,

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tres satisfaccio combinand
divisiones nes de sus o seguros
de la Stakehold en el
organizac ers, portafolio
ión. mantenien de las tres
do el divisiones
objetivo de la
que es la organizació
satisfacció n.
n de sus
clientes.
Gestión Antes de Después ArchiSura
de la fusión de la nce
canales no se fusión se vende
de tenía tiene directam
distribu mayor consolidad ente a
ción cubrimie la sus
nto, pero capacidad clientes
se de entrega vía
usaban a través seguros
los de páginas impresos,
mismos web, página
canales. correo web, y
electrónic mercade
o, o directo.
teléfono, y
canales de
correo
postal y se
integra
con la
gestión de
capacidad
de
entrega.
Capacid Capacid Antes de Después Se debe Número
ad de ad de la fusión de la garantiza de
servicio servicio no se fusión, r la venta pólizas
al al presenta ArchiSura de 5000 vendida
cliente cliente ban nce pólizas s
todos los estableció para el actualm
servicios. una front- año 2017, ente vs.

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office4 esto se Número
que lograría de
funciona realizand pólizas
como un o la vendida
contact renovació s
center n anualme
multicanal tecnológi nte.
para las ca, lograr
ventas y el la
servicio al sinergia
cliente, en las
con un aplicacio
contact nes de las
center tres
primario organizac
en las iones,
oficinas renovació
originales n en
de Home línea,
& Away. aumenta
Aún ndo el
existen número
tres back- de pólizas
offices5 vendidas.
que
manejan
los
productos
de las tres
compañías
originales.
Gestión Antes de Manejas Número
de la fusión las de
relacion se tenía preguntas clientes
es con segmenta de los satisfec
los ción de clientes, hos
clientes clientes, captura actualm
pero se reclamaci ente vs.
manejab ones Número
an las entrantes, de
pregunta y conduce clientes
s de los campañas satisfec

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clientes, de hos
captura márquetin anualme
reclamaci directas. nte.
ones
entrantes
.

Gestión al inicio Después


de se de la
Canales realizaba fusión se
de en forma tiene
servicio independ consolidad
iente la la
capacida capacidad
d de de entrega
entrega a a través
través de de páginas
páginas web,
web, correo
correo electrónic
electróni o,
co, teléfono, y
teléfono, canales de
y canales correo
de correo postal y
postal. esta
integrada
con la
gestión
Gestión Errores Número
de presenta de
datos dos por errores
de inconsist present
cliente encia de ados por
datos inconsis
tencia
de datos
vs.
Número
de
reducció
n de

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errores
por
inconsis
tencia
de
datos.
Capacid Capacid Maneja
ad de ad los
bienes estratég activos
ica de financier
inversió os e
n. inmobilia
rios.
Capacid Obtener
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inversió rendimie
n ntos
dentro de
la
liquides
corporati
va y las
restriccio
nes de
riesgo.
Gestión portafoli
de o de
portafol producto
io de s y sus
inversió precios
n competiti
vos.
Gestión maneja
de los
inventar activos
io de financier
activos. os e
inmobilia
rios para
obtener
máximos
rendimie

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ntos
dentro de
la
liquides
corporati
va y las
restriccio
nes de
riesgo
Capacid Capacid No
ad de ad de cuenta
gestión servicio con
de caja bancari capacida
o d de
servicio
bancario.
Gestión No
de cuenta
cuentas con
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gestión
de
cuentas.
Gestión No se
de flujo cuenta
de caja. con flujo
de caja
Gestión cada Si cuenta Cada Se tiene
de compañía con un compañía estabilidad
aplicaci contaba nivel de contaba Financiero,
ones con integració con una incluye la
financie estabilida n con la base de colección
ras d capacidad clientes regular de
financier de gestión leales y primas, de
a, pero se de una acuerdo
presenta desempeñ reputació con las
ban o, porque ne pólizas de
servicios en el integrida seguro de
específic momento d solidad, los clientes
os de de la así como producidos
cada fusión se una por la

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compañía unifican generació contratació
. los n valor n, y se
servicios. constante encarga
producto del pago
de sus de
servicios reclamacio
y su nes de
estabilida seguros.
d
financiera
cumplien
do las
metas y
mantenie
ndo
precios.
Capacid Capacid No
ad de ad de cuenta
reclama ciclo de con
ción vida de capacida
contrat d de ciclo
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de
contratos
.
Gestión Existenci Existencia Número
de a de de un de
resoluci reclamos sistema de reclama
ón de y no reclamos, ciones
reclama realizar formula y por
ciones gestión ejecuta las inconsis
respuestas tencia
de de datos
ArchiSura vs.
nce de Número
cada de
reclamo reducció
contra n de
alguna de inconsis
sus tencia
pólizas. de
datos.

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Adminis No
tración cuenta
de con
contrat capacida
os d de
administr
ación de
contratos
Adminis Existenci Existencia Número
tración a de de un de
de reclamos sistema de reclama
reclama y no reclamos, ciones
ciones realizar formula y por
gestión ejecuta las inconsis
respuestas tencia
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ArchiSura vs.
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cada de
reclamo reducció
contra n de
alguna de inconsis
sus tencia
pólizas. de
datos.
CAPACID Soporte gestión
ADES DE de organiz
SOPORTE negocio acional
Gestión Reducció
de n de
Recurso recurso
s humano
Human
os

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Gestión cada Si cuenta Cada Se tiene
Financie compañía con un compañía estabilidad
ra contaba nivel de contaba Financiero,
con integració con una incluye la
estabilida n con la base de colección
d capacidad clientes regular de
financier de gestión leales y primas, de
a, pero se de una acuerdo
presenta desempeñ reputació con las
ban o, porque ne pólizas de
servicios en el integrida seguro de
específic momento d solidad, los clientes
os de de la así como producidos
cada fusión se una por la
compañía unifican generació contratació
. los n valor n, y se
servicios. constante encarga
producto del pago
de sus de
servicios reclamacio
y su nes de
estabilida seguros.
d
financiera
cumplien
do las
metas y
mantenie
ndo
precios.
Gestión Reducció
TI n de
Infraest recurso
ructura tecnológi
unificad co
a

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4. IDENTIFIQUE LA SITUACIÓN ACTUAL (AS-IS) DE LAS CAPACIDADES DEL NEGOCIO

EVALUACIÓN 1 2 3 4 5 KPI Situación actual (AS-


CAPACIDADES No CapacidaCapacid Capacida Capaci IS)
Capacid d aislada
ad d dad Valor actual del
ad sirviend estratégic difere indicador.
o a nciada Justifique.
Nivel de Nivel de el relevanci superi
integrac integraci aporte a de la oridad
ión ón con de la capacida y
nula. las capacid d en la recon
demás ad al generació ocimi
capacida cumpli n de valor ento
des miento para la de la
organiza de los organizac capaci
cionales. objetivo ión. dad
s y por
estrateg otras
ias organi
organiza zacion
cionales es del
. sector
al que
perte
nece.
Gestió Capaci La falta Moment Lograr la
n de dad de o de la sinergia
negoci Estraté sinergia fusión en las
o gica antes de porque aplicaci
la no se ones de
fusión. tenían las tres
todos los organiza
servicios ciones
y no se cumplie
lograba ndo el
satisface objetivo
r a los de
clientes aument
con las ar la
diferente satisfacc
ión de

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s clase de los
seguros. clientes.

Gestió cada Si cuenta Cada Se tiene


n compañ con un compañ estabilida
Financi ía nivel de ía d
era contaba integraci contaba Financier
con ón con la con una o, incluye
estabilid capacida base de la
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financie gestión leales y regular
ra, pero de una de
se desempe reputaci primas,
present ño, ón e de
aban porque integrid acuerdo
servicio en el ad con las
s moment solidad, pólizas de
específi o de la así seguro de
cos de fusión se como los
cada unifican una clientes
compañ los generaci producid
ía. servicios. ón valor os por la
constan contratac
te ión, y se
product encarga
o de sus del pago
servicio de
s y su reclamaci
estabilid ones de
ad seguros.
financie
ra
cumplie
ndo las
metas y
manteni
endo
precios.

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Gestió Busca Se Mejora Mejora la Númer Base clientes = 5.348
n de reducir avanza la consisten o de Actualmente la base
culturalos en el consiste cia de lo datos de los clientes es de
cero errores nivel ncia de datos, al consist 5.348 se desea
errore product porque lo datos, realizar la entes incrementar en un
s. o de la se busca y renovació actual 20% mejorando el
mala increme apunta n de mente rendimiento del
integrid ntar la unos de pólizas en vs. servicio, en cuanto a
ad de integrida los línea, Númer la necesidad del
los d de los objetivo cada uno o de cliente como es el de
datos datos en s de los datos adquirir las pólizas al
en un un 80% mejorar clientes consist instante, por contar
80%. No la ve sus entes con un portafolio de
es nula consiste datos y si anualm servicios y precios
porque ncia de existe ente. competitivos.
existe los error lo
integrac datos. corrige
ión con automáti
la camente,
gestión ayudand
de o a la
datos integrida
del d de los
cliente. datos.
Gestió cómo se Se Increme Númer Base clientes = 5.348
n de busca avanza ntar la o de Actualmente la base
Desem increme en el base de cliente de los clientes es de
peño ntar la nivel clientes s 5.348 se desea
base de porque en un existen incrementar en un
clientes se busca 20% tes 20% mejorando el
existe increme anualm actual rendimiento del
una ntar la ente, mente servicio, en cuanto a
capacid base en esta vs. la necesidad del
ad un 20% cumpli Númer cliente como es el de
mentó o de adquirir las pólizas al
con el cliente instante, por contar
objetivo s con un portafolio de
y la increm servicios y precios
iniciativ entado competitivos.
a que es s
adquirir anualm
pólizas ente.

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al
instante
.

Capaci Capaci Antes estudios mirar las ArchiSura


dad de dad de de la de las capacid nce
produc gestió fusión firmas ades de ofrece
tos y n de de las para cada todos los
provee produc tres lograr compañ producto
dor tos de compañ fusionars ía y cada s de
asegur ías e una aseguram
amient aportan iento de
o te para las tres
la compañía
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a la
fusión, e
intenta
ajustar
frecuente
mente su
oferta en
respuesta
a las
condicion
es de
mercado
cambiant
es,
genera
valor
para la
compañía
.

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Capacial inicio Después
dad dese de la
entregrealizab fusión se
a a en tiene
forma consolid
indepen ad la
diente capacida
la d de
capacid entrega
ad de a través
entrega de
a través páginas
de web,
páginas correo
web, electróni
correo co,
electrón teléfono,
ico, y canales
teléfono de
, y correo
canales postal.
de
correo
postal.
Market Gestió Existe Márquet cumple
ing n de segmen in, la cual con los
campa tación estudia objetivo
ñas del planes, s
márqu mercad promoci trazados
etin. o y se ones y en
avanza gestión cuanto a
con las de satisfacc
campañ producto ión de
as. s y los
segment clientes
os de con el
mercado estudio
. generan
do
promoci
ones y
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ndo
product
os
nuevos.

Gestió No es Si cuenta Increme Variaci Estudio de


n de nula con un ntar la ón de márquetin para
segme porque nivel de competi la ofrecer
ntos se integraci tividad partici promociones y
de desea ón con la en el pación diseñar nuevos
merca aument capacida mercad en el productos con
do. ar en un d de o en merca precios justos,
20% gestión 20% do vs. revisando precios de
de para el Valor la competencia.
desempe 2017, del
ño. logrand merca
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particip
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del 80%
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el
quinto
lugar del
mercad
o,
cumplie
ndo con
el
objetivo
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iniciativ
a
precios
justos
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acuerdo
al
mercad
o.

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Ventas Gestió Combin Mantene Se
y n de ando r sus encuentr
Distrib ventas seguros metas de a en este
ución cruzad en el ventas y nivel
o portafol aumenta debido a
io de las r las la
tres satisfacci unificació
division ones de n,
es de la sus combina
organiz Stakehol ndo
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manteni en el
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objetivo o de las
que es la tres
satisfacci divisiones
ón de sus de la
clientes. organizac
ión.
Gestió Antes Después ArchiSur
n de de la de la ance
canale fusión fusión se vende
s de no se tiene directa
distrib tenía consolid mente a
ución mayor ad la sus
cubrimi capacida clientes
ento, d de vía
pero se entrega seguros
usaban a través impreso
los de s,
mismos páginas página
canales. web, web, y
correo mercad
electróni eo
co, directo.
teléfono,
y canales
de
correo
postal y
se
integra

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con la
gestión
de
capacida
d de
entrega.
Capaci capaci Antes Después Se debe Númer Ventas al año 2017 =
dad de dad de de la de la garantiz o de 5000 pólizas. Se
servici servici fusión fusión, ar la pólizas debe garantizar la
o al o al no se ArchiSur venta de vendid venta de 5000
cliente cliente present ance 5000 as pólizas para el año
aban estableci pólizas actual 2017, esto se
todos ó una para el mente lograría realizando
los front- año vs. la renovación
servicio office4 2017, Númer tecnológica, lograr la
s. que esto se o de sinergia en las
funciona lograría pólizas aplicaciones de las
como un realizan vendid tres organizaciones,
contact do la as renovación en línea,
center renovac anualm aumentando el
multican ión ente. número de pólizas
al para tecnoló vendidas.
las gica,
ventas y lograr la
el sinergia
servicio en las
al aplicaci
cliente, ones de
con un las tres
contact organiza
center ciones,
primario renovac
en las ión en
oficinas línea,
originale aument
s de ando el
Home & número
Away. de
Aún pólizas
existen vendida
tres s.
back-

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offices5
que
manejan
los
producto
s de las
tres
compañí
as
originale
s.
Gestió Antes Manejas Númer
n de de la las o de
relacio fusión pregunta cliente
nes se tenía s de los s
con los segmen clientes, satisfec
cliente tación captura hos
s de reclamac actual
clientes, iones mente
pero se entrante vs.
maneja s, y Númer
ban las conduce o de
pregunt campaña cliente
as de los s de s
clientes, márqueti satisfec
captura n hos
reclama directas. anualm
ciones ente.
entrant
es.
Gestió al inicio Después
n de se de la
Canale realizab fusión se
s de a en tiene
servici forma consolid
o indepen ad la
diente capacida
la d de
capacid entrega
ad de a través
entrega de
a través páginas

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de web,
páginas correo
web, electróni
correo co,
electrón teléfono,
ico, y canales
teléfono de
, y correo
canales postal y
de está
correo integrad
postal. a con la
gestión
Gestió Errores Númer Medición: 30 de
n de present o de cada 100
datos ados errores operaciones.
de por presen Mejora la
cliente inconsis tados consistencia de lo
tencia por datos, al realizar la
de inconsi renovación de
datos stencia pólizas en línea,
de cada uno de los
datos clientes ve sus datos
vs. y si existe error lo
Númer corrige
o de automáticamente,
reducci ayudando a la
ón de integridad de los
errores datos.
por
inconsi
stencia
de
datos.

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NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5
Capaci Capaci Capaci
No Capaci dad dad dad KP I
S it ua c ió n a c t ua l
Capaci dad sirvien estraté diferen ( A S - IS )
CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE dad aislada do gica ciada

Capacidad Estratégica X

Gestión Financiera X
B ase clientes = 5.348
A ctualmente la base
de lo s clientes es de
5.348 se desea
incrementar en un
Número de dato s 20% mejo rando el
co nsistentes rendimiento del
actualmente vs. servicio , en cuanto a
Gestión de cultura cero errores. X Número de dato s la necesidad del
Gestión de negocio co nsistentes cliente co mo es el de
anualmente. adquirir las pó lizas al
instante, po r co ntar
co n un po rtafo lio de
servicio s y precio s
co mpetitivo s.
B ase clientes = 5.348
A ctualmente la base
de lo s clientes es de
Número de clientes
5.348 se desea
existentes
incrementar en un
actualmente vs.
Gestión de Desempeño X Número de clientes
20% mejo rando el
rendimiento del
incrementado s
servicio , en cuanto a
anualmente.
la necesidad del
cliente co mo es el de

Capaciad de gestión de productos de


aseguramiento
X
Capacidad de
productos y Co ntar co n el
proveedor perso nal calificado y
Capacidad de entrega X sistema unificado
para entrega

Ges tión de ca mpa ña s má rquetin. X Estudio de márquetin


para o frecer
pro mo cio nes y
Variació n de la
Marketing diseñar nuevo s
participació n en el
Gestión de segmentos de mercado. X mercado vs. Valo r
pro ducto s co n
precio s justo s,
del mercado
revisando precio s de
la co mpetencia.

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NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5
Capaci Capaci Capaci
No Capaci dad dad dad KP I
S it ua c ió n a c t ua l
Capaci dad sirvien estraté diferen ( A S - IS )
CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE dad aislada do gica ciada

Gestión de ventas cruzado X

Ventas y Distribucción

Gestión de canales de distribución X

V e nt a s a l a ño
2 0 17 = 5 0 0 0
pó liza s . Se debe
garantizar la venta de
5000 pó lizas para el
Número de pó lizas año 2017, esto se
vendidas lo graría realizando la
actualmente vs. reno vació n
Capaciad de servicio al cliente X Número de pó lizas tecno ló gica, lo grar la
vendidas sinergia en las
anualmente. aplicacio nes de las
tres o rganizacio nes,
reno vació n en línea,
aumentando el
número de pó lizas
vendidas.
Número de clietes
satisfecho s
actualmente vs.
Gestión de relaciones con los clientes X Númro de clientes
satisfecho s
Capacidad de servicio
anualmente.
al cliente

Gestión de Canales de servicio X

M e dic ió n: 3 0 de
c a da 10 0
o pe ra c io ne s .
M ejo ra la
Número de erro res co nsistencia de lo
presentado s po r dato s, al realizar la
inco nsistencia de reno vació n de
Gestión de datos de cliente X dato s vs. Número de pó lizas en línea, cada
reducció n de erro res uno de lo s clientes
po r inco nsistencia ve sus dato s y si
de dato s. existe erro r lo co rrige
auto máticamente,
ayudando a la
integridad de lo s
dato s.

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3 4 5
NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2
Capaci Capaci Capaci
KP I
No Capaci dad dad dad S it ua c ió n a c t ua l
Capaci dad sirvien estraté diferen ( A S - IS )
CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE dad aislada do gica ciada
Capacidad estratégica de inversión. X
Capacidad de inversión X
Capacidad de bienes
Gestión de portafolio de inversión X
Gestión de inventario de activos. X
Capacidad de servicio bancario X X
Capacidad de gestión Gestión de cuentas X
de caja Gestión de flujo de caja. X
Gestión de aplicaciones financieras X
Capacidad de ciclo de vida de contratos X
Número de
reclamacio nes po r
inco nsistencia de
Gestión de resolución de reclamaciones dato s vs. Número de
reducció n de
inco nsistencia de
Capacidad de
X dato s.
reclamación
Administración de contratos
X
Número de
reclamacio nes po r
inco nsistencia de
Administración de reclamaciones
dato s vs. Número de
reducció n de
X inco nsistencia de

gestión organizacional X
Gestión de Recursos Humanos X
Soporte de negocio Gestión Financiera X

Gestión TI
X

5. SITUACIÓN ACTUAL DE CAPACIDADES DE MERCADO

5.1. SURAMERICANA DE SEGUROS

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NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5
No Capacida Capacida Capacida Situación actual (AS-IS)
KPI
Capacida Capacida d d d
CAPACIDADES SURAMERICANA DE SEGUROS S.A. d d aislada sirviendo estratégic diferencia

Se proyectó la ampliación
de cobertura del Programa
En esta búsqueda por fomentar y desarrollar
Félix y
la política de inversión sostenible, se ha
Susana a 70 instituciones
conformado la Mesa de Inversión
educativas de 11
Responsable de la cual hacen parte Grupo
localidades de Bogotá, en
Planificación SURA, Suramericana y SURA Asset
Estratégica X alianza con la Secretaría de
Management y que procura, a través de un
Educación Distrital. Se
equipo interdisciplinario, implementar
trata de la primera
acciones concretas y planes de trabajo que
experiencia de
permitan alcanzar los objetivos planteados
cofinanciación
en la política de inversión responsable.
de Fundación SURA con una
entidad territorial

CAPACIDADES Procesos
ESTRATÉGICAS estratégico En esa línea, se vincula a iniciativas que
Más de 180,000 promueven el desarrollo de capacidades
beneficiarios directos y organizacionales e individuales, que inciden
Organización X cerca de 896,000 en la calidad de vida y el bienestar de las
beneficiarios indirectos personas y en la competitividad de las
organizaciones y los países.

la Fundación SURA invirtió durante el último


Número de datos año COP 2,704 millones (USD
consistentes actualmente 916,229) 19% del total de la inversión, en
Mejora Continua
vs. Número de datos iniciativas que procuran mejorar la calidad
consistentes anualmente. de vida de poblaciones en situación de
vulnerabilidad en Colombia.

En promedio: 7,000 horas


de formación. 4 horas de
En virtud del Proyecto de Simplificación
formación
Societaria que viene ejecutando la
por persona. 140
Compañía, en febrero de 2018 se constituyó
colaboradores de red
Capaciad de gestión la sociedad brasilera INVERSIONES SURA
propia intervenidos bajo la
VENTAS de productos de X iniciativa del gestor de
BRASIL PARTICIPAÇÕES LTDA. con la finalidad
aseguramiento de que ésta se constituya en el vehículo a
movilidad SURA,
través del cual Suramericana detentará una
disminución del
participación indirecta en la aseguradora
27 % en eventos de
Brasilera Seguros Sura S.A.
excesos de velocidad y 65%
en velocidad critica

Estudio de márquetin para ofrecer


promociones y diseñar nuevos productos con
precios justos, revisando precios de la
competencia. MERCADEO EN EL SITIO
DE TRABAJO - MST Con este proceso se brindan
En promedio:
soluciones de seguros colectivos a
• 40 contrataciones
empleados y sus familias a través de un
Ges ti ón de mensuales
equipo de gestores comerciales que
MARKETING ca mpa ña s X • 500 independientes
visitan las entidades aliadas. Su
má rqueti n. registrados
implementación refuerza la política de
• 3,600 contratantes
beneficios de las empresas; el modelo
PROCESOS CLAVE registrados
operacional y la metodología de
U OPERATIVOS ventas se adecúan a la política de la
compañía y se hace posible creando un canal
de distribución de productos y servicios para
los empleados.

Colombia en Seguridad Social y Seguros,


8 soluciones con
cuenta con desarrollos y posibilidades para
disponibilidad de
los diferentes
transacciones online. 67
públicos; en Seguridad Social, las páginas de
mil personas solicitaron o
ARL, EPS (personas y empresas) y Servicios en
realizaron transacciones.
Salud SURA, ofrecen diferentes alternativas
2.4 millones de personas
Gestión de Canales para realizar transacciones online y 2.4
de servicio X solicitaron servicios. Se
millones de personas solicitaron servicios
entregaron mas de 65 mil
por estos medios. En Seguros, los servicios se
polizas entre los mas de 4
ofrecen mediante la página web, APP, Redes
millones de usuarios y
LOGISTICA Sociales, Blog de Seguros SURA y se
visitantes de los canales
entregaron más de 65 mil pólizas entre los
digitales.
más de 4 millones de usuarios y visitantes de
los canales digitales.
Medición: 30 de cada 100 operaciones.
Número de errores
Mejora la consistencia de lo datos, al realizar
presentados por
la renovación de pólizas en línea, cada uno de
Gestión de datos de inconsistencia de datos vs.
cliente X Número de reducción de
los clientes ve sus datos y si existe error lo

30 errores por inconsistencia


corrige automáticamente, ayudando a la
integridad de los datos.
de datos.
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3 4 5
NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2
Capacida Capacida Situación actual (AS-IS)
Capacida KPI
No d d
d
Capacida Capacida estratégic diferencia
sirviendo
CAPACIDADES SURAMERICANA DE SEGUROS S.A. d d aislada a da

Modelo Interno de Solvencia y gestión


conjunta activo pasivo: en todas las filiales, a
excepción de Brasil en donde se trabajará
durante 2018, se implementó un modelo
interno de solvencia basado en los
lineamientos de Solvencia II, este modelo de
capital refleja de mejor manera los riesgos a
Inversión en promoción
los que se expone la compañía y será
PROCESOS CLAVE Gestión de portafolio cultural en el último año
U OPERATIVOS
INVERSIÓN
de inversión X 2.583 cop millones 18% del
utilizado como una herramienta para la toma
de decisiones basadas en riesgos.
total de inversión
Adicionalmente esta herramienta permite
evaluar los efectos agregados de los riesgos
en las compañías operativas y en
Suramericana S.A. determinado su impacto
sobre la
posición patrimonial de la compañía
integralmente.

Suramericana en cumplimiento de los


En promedio: 13,000 desafíos presentados en años
personas formadas en anteriores, continúa ampliando su cobertura
2017 tanto para contar con
800 horas de formación. 2 más personas aseguradas, como para llegar a
Administración,
Economía y Finanzas X horas por persona. Por más sectores y segmentos
medio poblacionales en toda la región y así, seguir
del proceso, durante 2017 contribuyendo a la superación de la pobreza,
se aseguraron 154,284 generar
personas más oportunidades económicas y reducir la
informalidad.

PROCESOS DE
SOPORTE O DE Entendiendo el rol de apalancamiento que la
Implementar estrategias e
APOYO tecnología tiene en la Organización, se
iniciativas para generar
desarrolló una
Gestipon de valor y permanecer
valoración integral en toda la región para
Tecnologías de la X vigentes, entregando
determinar el estado de estos riesgos, el
información nuevas respuestas a los
efecto que pueden tener
retos y oportunidades que
sobre el logro de los objetivos estratégicos, la
plantea el entorno.
operación y el desarrollo de proyectos.

Implementar estrategias
Gestionar de manera integral la salud y
para atraer los
seguridad física y mental del talento humano,
profesionales más idóneos
Gestipon de recursos con un enfoque centrado en el bienestar y
humanos X del mercado laboral
calidad de vida de quienes forman parte del
latinoamericano. Contar
Grupo
con una oferta de
Empresarial SURA.
desarrollo profesional

5.2. PONSOLA CORREDURÍA DE SEGUROS S.L

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NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5
Capacida Capaci KPI Situación actual (AS-IS)
Capacidad
No Capacidad d dad
estratégica
CAPACIDADES PONSOLA CORREDURÍA DE SEGUROS S.L Capacidad aislada sirviendo diferen
Capacida
Capaciad de gestión de
Capacidad d de
Capacidad de productos de
Capaciad de gestión Capacidad de invetir invertir Capacidad aseguramiento
invertir en I+D+i
FINANCIERA de productos de de en en de
con Capacidad de invertir en
aseguramiento facturación marketin maquinar facturación I+D+i con
de: con ia con de:

€ 794.084 € 20.000 € 10.000 € 5.000 € 794.084 € 5.000


Ba ja Capacidad Capacida Capacidad
Ges ti ón de ca pa ci da d
de renovar d de de renovar Capacidad de
MARKETING ca mpa ña s de imagen en reconoci imagen en reconocimiento de sus
má rqueti n. cons egui r redes miento redes servicios.
s egui doressociales. de sus sociales.

PROCESOS CLAVE
Baja
U OPERATIVOS
Gestión de Canales capacidad de Capacidad
COMERCIAL
de servicio hacer de Capacida
publicidad. reconocimi d de
ento de expansió
servicioslos
maneja n.
activos
financieros
e
inmobiliari
Gestión de datos de os para
INVERSIÓN
cliente obtener
riesgos máximos
asociados a rendimient
la os dentro
inversiones de la

capacida
d de
Gestión de portafolio mantener
de inversión el
Capacidad negocio a
de formación capacidad flote
de los de tomar
trabajadores decisiones
capacida El sector tecnológico
d para Los procesos se sigue creciendo en
tener documentan para España situándose en
Gestipon de página capacidad de 5.3% en 2015. El mercado
PROCESOS DE Tecnologías de la Los web innovación de español de las TIC y los
SOPORTE O DE información No se aplican procesos propia, productos y contenidos digitales
APOYO actualización son siguen servicios en muestra la lenta
de la página desorganiz patrón página web. recuperación después de
web ados. regular un lustro en caída picada.
Capacida
d de
Capacidad propiciar
Capacidad
Baja de crear un lealtad y
de
Gestipon de recursos capacidad de buen clima confianza
contentar/
humanos generar entre los de los
motiva a los
empleo trabajador trabajado
empleados.
es res hacia
la
empresa

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NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5
No Capaci Capaci Capaci Capaci Situación actual (AS-IS)
KPI
Capaci dad dad dad dad
CAPACIDADES PONSOLA CORREDURÍA DE SEGUROS S.L dad aislada sirvien estraté diferen

1. Expansión X
2. Plan de Marketing X
Capacidad de
ÁREA DE 3. Seguidores de Redes sociales X renovar
Capacidad de reconocimiento de sus
MARKETING imagen en
servicios.
COMERCIAL 4. Renovación de imagen X redes
sociales.
5. Reconoci mi ento de s ervi ci os . X
6. Publicidad X
7. motivación X
8. Buen clima X Capacidad de
ÁREA DE Capacidad de propiciar lealtad y
contentar/mo
RECURSO 9. Lealtad y confianza X tiva a los
confianza de los trabajadores hacia la
HUMANO empresa
empleados.
10. creación empleo X
11. Coordi na ci ón. X
12. Facturación X
Capaciad de gestión de productos de
ÁREA 13. Inversión de marketing X aseguramiento Capacidad de invertir en
Capacidad de I+D+i con
FIANANCIER
facturación
A 14. Inversión de Maquinaria X de:

15. Inversión I+D+i X € 794.084 € 5.000


El sector tecnológico sigue creciendo en
16. Presencia en Redes sociales X capacidad
España situándose en 5.3% en 2015. El
mercado español de las TIC y los
para tener
ÁREA 17. Página Web X página web
contenidos digitales muestra la lenta
TECNOLÓGI recuperación después de un lustro en
propia,
CA 18. Innovación productos/servicios X siguen patrón
caída picada. Según estos datos
publicados, ha crecido un 2.1%, hasta
regular
alcanzar una cifra de negocio de 86.000
19. Actualización web X millones de euros.
Estas son la formación de los
20. Formación trabajadores X Gestión de trabajadores, la toma de decisiones del
portafolio de departamento y el mantener el negocio a

ÁREA DE
21. Toma de decisiones X inversión, la altura. No obstante, la capacidad que
capacidad de más destaca corresponde con la
DIRECCIÓN
mantener el formación de los trabajadores, ya que
negocio a
22. Mantener el negocio X flote.
resulta ser más positiva para “Ponsoda
Correduría de Seguros S.L.” que para su
competidor.

1 No se aplican procesos administrativos en lo absoluto

2 Los procesos siguen un patrón reglas

3 Los procesos se documentan y se comunican

4 Los procesos se monitorean y se miden

5 Las buenas prácticas se siguen y se automatiza.

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5.3 COMPAÑÍA DE SEGUROS MAPFRE
NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5 KPI
No Capaci Capaci Capaci Capaci Situación actual (AS-IS)
Capaci dad dad dad dad
CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE dad aislada sirvien estraté diferen

grupos de ínteres X Ser percibidos por nuestros


Relaciones de confianza
grupos de interés como una
generadas con los grupos de
DIMENSIÓN
SOCIAL Y
Desarrollo y binestar X empresa transparente en su
actuación, ética y comprometida
interés, contribución al
desarrollo y bienestar de la
RELACIONAL con el entorno en el que
comunidad, y otros activos
desarrolla su actividad, e
Marca y reputación X innovadora en su actuación.
intangibles relacionados con la
marca y reputación.

En los próximos tres años


competencias X ontinuaremos
acercándonos a nuestros
DIMENSIÓN
conocimientos X clientes, entendiendo las nuevas
Competencias, conocimientos,
capacidades y experiencia de
HUMANA formas de
capacidades X consumo, par ofrecer nuevas
las personas de la
organización.
propuestas de valor y nuevas
experiencias X experiencias.

El mercado asegurador mundial


registró en 2017, último dato Recursos económicos para el
Facturación X disponible, un crecimiento desarrollo del negocio,
DIMENSIÓN
estimado del 1,5% en términos generados a través de
FINANCIERA
reales, alcanzando el valor operaciones o inversiones u
Inversión de marketing X de 4,9 billones de dólares de obtenidos mediante
primas de seguro directo . financiación

. En el año 2018, 950


Innovación productos/servicios X personas trabajan con
metodologías ágiles y 50
proyectos son desplegados a Activos intangibles basados en
través de ellas. También se ha conocimientos que favorecen
puesto en marcha la iniciativa de tanto la propiedad intelectual
intraemprendimiento MAPFRE como el conocimiento de
innova de la que se da sistemas, procedimientos y
Procedimientos y protocolos X X información en protocolos.
el apartado “Innovación” de la
Dimensión Intelectual

MAPFRE firma un principio de


Activos X acuerdo de coinversión
inmobiliaria, con GLL, en
DIMENSIÓN Activos o bienes y servicios
mercados europeos para invertir
PRODUCTIVA utilizados para realizar las
hasta 300 millones de euros en
actividades.
Bienes y servicios X oficinas y diversificar la cartera de
activos financieros.

“100 Empresas
Activos X por los bosques”, contribuyendo a Gestión adecuada de los
la preservación de la recursos naturales y
DIMENSIÓN
biodiversidad y regeneración de contribución a la lucha contra
NATURAL
la vegetación, mediante la el cambio climático y
reforestación de dos hectáreas en preservación de la
Bienes y servicios X el Parque Natural de Doñana. biodiversidad.

1 No se aplican procesos administrativos en lo absoluto

2 Los procesos siguen un patrón reglas

3 Los procesos se documentan y se comunican

4 Los procesos se monitorean y se miden

5 Las buenas prácticas se siguen y se automatiza.

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6. SITUACIÓN FUTURA (TO-BE) DE LAS CAPACIDADES DEL NEGOCIO:

NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5
Capaci Capaci Capaci (T O-B E)
No Capaci dad dad dad A c c io ne s pa ra
S it ua c ió n a c t ua l c e rra r bre c ha
Capaci dad sirvien estraté diferen ( A S - IS )
CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE dad aislada do gica ciada
P o rtafo lio de
Capacidad Estratégica X pro ducto s y precio s
co mpetitivo s

P recio s justo s de
Gestión Financiera X acuerdo al mercado
B ase clientes = 5.348
A ctualmente la base
de lo s clientes es de
5.348 se desea
incrementar en un
20% mejo rando el
rendimiento del
Co ntar co n una
servicio , en cuanto a
Gestión de cultura cero errores. X la necesidad del
cultura de cero
erro res al 100%
Gestión de negocio cliente co mo es el de
adquirir las pó lizas al
instante, po r co ntar
co n un po rtafo lio de
servicio s y precio s
co mpetitivo s.
B ase clientes = 5.348
A ctualmente la base
de lo s clientes es de
5.348 se desea
incrementar en un
incrementar la base
Gestión de Desempeño X 20% mejo rando el
de clientes en un 20%
rendimiento del
servicio , en cuanto a
la necesidad del
cliente co mo es el de
Sistema unificado de
Capaciad de gestión de productos de
aseguramiento
X pó lizas para
Capacidad de cubrimiento to tal

productos y Co ntar co n el
proveedor perso nal calificado y P erso nal capacitado
Capacidad de entrega X sistema unificado
para entrega
P ro mo cio nes/descu
Ges tión de ca mpa ña s má rquetin. X ento especial
Estudio de márquetin
para o frecer
pro mo cio nes y
Segmentació n
Marketing diseñar nuevo s
clientes entre 18 a 65
Gestión de segmentos de mercado. X pro ducto s co n
año s / Grupo s de
precio s justo s,
clientes
revisando precio s de
la co mpetencia.

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CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002
NIVELES DE EVALUCIÓN 1 2 3 4 5
Capaci Capaci Capaci (T O-B E)
No Capaci dad dad dad A c c io ne s pa ra
S it ua c ió n a c t ua l
Capaci dad c e rra r bre c ha
sirvien estraté diferen ( A S - IS )
CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE dad aislada do gica ciada

A dquisicó n de las
Gestión de ventas cruzado X pó lzias al instante
trámite co rto .

Ventas y Distribucción

P erso nal que piden


lo s servio s po r
Gestión de canales de distribución X po rtal web a nivel
nacio nal e
internacinal

V e nt a s a l a ño
2 0 17 = 5 0 0 0
pó liza s . Se debe
garantizar la venta de
5000 pó lizas para el P erso nal entrenado
año 2017, esto se /Clientes fieles
lo graría realizando la /Co ntact center
reno vació n multicanal - Fro nt
Capaciad de servicio al cliente X o ffice /P ago
tecno ló gica, lo grar la
sinergia en las electró nico /Centro
aplicacio nes de las de llamadas co n
tres o rganizacio nes, aplicació n call center
reno vació n en línea,
aumentando el
número de pó lizas
vendidas.

Lo gística entrega de
Gestión de relaciones con los clientes X pó lizas
Capacidad de servicio
al cliente P ago en
línea/Clientes vía
Gestión de Canales de servicio X seguro s impreso s
/M ercado directo

M e dic ió n: 3 0 de
c a da 10 0
o pe ra c io ne s .
M ejo ra la
co nsistencia de lo
dato s, al realizar la
reno vació n de Reducció n de
Gestión de datos de cliente X pó lizas en línea, cada erro res po r dato s.
uno de lo s clientes
ve sus dato s y si
existe erro r lo co rrige
auto máticamente,
ayudando a la
integridad de lo s
dato s.

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1 2 3 4 5
NIVELES DE EVALUCIÓN
(T O-B E)
Capaci Capaci Capaci
A c c io ne s pa ra
No Capaci dad dad dad c e rra r bre c ha
S it ua c ió n a c t ua l
Capaci dad sirvien estraté diferen ( A S - IS )
CAPACIDADES SEGUROS MAPFRE dad aislada do gica ciada
Infraestructura
Capacidad estratégica de inversión. X unificada
Capacidad de inversión X Gestió n de inversió n
P ro mo cio nes y
Capacidad de bienes Gestión de portafolio de inversión X gesitó n de
pro ducto s
Ingreso po r servicio s
nuevo s de pó lizas
Gestión de inventario de activos. X po r mercado
cambiante

Capacidad de servicio bancario X X P ago s en línea

Capacidad de gestión Gestión de cuentas X Sistemas unificado s


de caja Gestión de flujo de caja. X Sistemas unificado s

Gestión de aplicaciones financieras X Sistemas unificado s

Capacidad de ciclo de vida de contratos X

Reducció n de
Gestión de resolución de reclamaciones inco nsistencia de
dato s/

Capacidad de X
reclamación B ack Office-manejo
Administración de contratos de pro ducto s de tres
X co mpañías.

Reducció n de
Administración de reclamaciones
reclamacio nes

X
gestión organizacional X P resencia en la web

Gestión de Recursos Humanos P erso nal capacitado


X
M antener la
Soporte de negocio Gestión Financiera X estructura de
co sto s.
M ejo rar la
platafo ma, presencia
Gestión TI en la web/ po rtal
web/medio s
X televisivo s

7. ALINEACIÓN ENTRE EL MODELO DE CAPACIDADES Y EL MODELO


ESTRATÉGICO DE NEGOCIO

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO
NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado>
CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002
(TO-BE) Modelo estratégico
Acciones para cerrar la brecha 1
Portafolio de productos y precios competitivos X
Precios justos de acuerdo al mercado x Si estaba considerada esta acción en el modelo

Contar con una cultura de cero errores al 100% X


incrementar la base de clientes en un 20% X
Sistema unificado de pólizas para cubrimiento
total
Personal capacitado
Promociones/descuento especial
Segmentación clientes entre 18 a 65 años /
Grupos de clientes
Adquisicón de las pólzias al instante trámite
corto.
Personal que piden los servios por portal web a
nivel nacional e internacinal
Personal entrenado /Clientes fieles /Contact
center multicanal - Front office /Pago
electrónico/Centro de llamadas con aplicación
X
call center
Logística entrega de pólizas X
Pago en línea/Clientes vía seguros impresos
/Mercado directo
Reducción de errores por datos. X
Infraestructura unificada X
Gestión de inversión X
Promociones y gesitón de productos X
Ingreso por servicios nuevos de pólizas por
mercado cambiante
X
Pagos en línea X
Sistemas unificados X
Sistemas unificados X
Sistemas unificados X
Sistema unificado de pólizas para reducción de
inconsistencias.
Reducción de inconsistencia de datos/
Back Office-manejo de productos de tres
compañías.
X
Reducción de reclamaciones
Presencia en la web X
Personal capacitado
Mantener la estructura de costos.
Mejorar la platafoma, presencia en la web/
portal web/medios televisivos

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
DISEÑANDO UN MODELO POR CAPACIDADES DEL NEGOCIO
NOMBRE DE EMPRESA CONSULTORÍA: < Escribir el nombre seleccionado>
CURSO: Arquitectura y Estrategia del Negocio CÓDIGO: 214002

BIBLIOGRAFIA

«Análisis de Brechas». http://soda.ustadistancia.edu.co/enlinea/Tercer%20Momento%20-


%20Gerencia%20Estrategica/anlisis_de_brechas.html (21 de abril de 2019).

Puerta-Ramírez, Jorge E., Jaime A. Giraldo-García, y Mari L. Tabares-López. 2019. «Arquitectura Empresarial
y Simulación de Procesos. Una Fusión Necesaria antes de realizar Cambios Significativos en la
Estructura de Negocio». Business Architecture and Process Simulation - A necessary merger before
making significant changes in the business structure. 30(1): 143-57.

Toledo-Gandarias, Nerea1, y Jose-Ramón1 Otegi-Olaso. 2019. «Un nuevo método para la toma de
decisiones estratégicas basado en la madurez en dirección de proyectos. (Spanish)». A novel
method for strategic decision making based on project management maturity. (English) 94(1): 75-
81.

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