CURSO DE GERENCIA EN SALUD

TRABAJO DE INVESTIGACION FORMATIVA Nº 2

EXPERIENCIAS Y LECCIONES APRENDIDAS EN LA GESTION HOSPITALARIA CENTRADA
EN LA COMUNICACIÓN ASERTIVA CON PACIENTES

INTRODUCCION

La relación médico-paciente ha experimentado grandes cambios a lo largo del tiempo.

Hasta no hace tantos años, se trataba de la relación entre un paciente en busca de ayuda
y un médico cuyas decisiones eran cumplidas en silencio por el paciente. Más
recientemente, distintos autores continuaron en el camino de ampliar el abordaje
clásico limitado a la enfermedad y de transformar la relación médico-paciente en una
interacción menos asimétrica y más empática, en un intento por encontrar un rol más
humanizado para el médico. La noción de "ver la enfermedad a través de los ojos del
paciente", es la que puso de manifiesto que, para lograr cuidados "centrados en el
paciente", no es suficiente con mejorar el estilo individual de cada relación médico-
paciente, sino que es necesario un cambio radical desde el sistema de salud en general y
de las instituciones en particular. En 2001, el informe del Instituto de Medicina de los
Estados Unidos "Cruzando el abismo de calidad: un nuevo sistema de salud para el siglo
XXI"8 propuso seis objetivos: seguridad, efectividad, eficiencia, accesibilidad, atención
centrada en el paciente, y a tiempo. Así se consolidó el concepto y la atención centrada
en el paciente pasó a representar uno de los seis objetivos principales de la mejora de
la calidad.
Lo cierto es que, del mismo modo que la relación individual médico-paciente ha ido
evolucionando hacia un modelo más equilibrado, las instituciones deberían migrar de
un modelo centrado en los intereses de los profesionales a otro que tenga al paciente
como centro. Actualmente, el paciente necesita que se oriente la organización y su
funcionamiento hacia sus intereses, prestando especial interés en la
interdisciplinariedad, la atención personalizada, horarios de atención prolongados,
historia clínica única, diagnóstico y tratamiento basados en evidencias científicas y
experiencia sistematizada de la propia institución, y respeto por su autonomía y
satisfacción. La tecnología y la superespecialización, en ausencia de un equipo
interdisciplinario y una mirada holística del médico clínico, llevan a una atención dirigida
al órgano afectado y no al paciente enfermo.

OBJETIVO GENERAL Y METODOLOGÍA

La investigación Formativa sobre el Tema Gestion Hospitalaria Centrada en el Paciente,

busca examinar el proceso de la Comunicación en la Gestión de Pacientes, para cuyo fin
se centrará en dos niveles de exploración de las percepciones en dos actores
importantes del proceso de gestión: Entrevista a Directivos y Entrevista a Pacientes y/o
Familiares.

1. ENTREVISTAS A DIRECTIVOS
Consistirá en llevar a cabo una serie de entrevistas a Gerentes Generales, Jefes de
Área, Directores o jefes de División, Departamento de organizaciones de salud
públicas o privadas. Cada uno de los grupos de estudiantes llevará a cabo una o dos
entrevistas. El objetivo es poder recoger experiencias y lecciones aprendidas en la
gestión de pacientes, examinando principalmente el rol de la comunicación en el
contexto o espacio de interacción y relación médico-paciente.

Como sabemos la entrevista, es un proceso de comunicación que se realiza normalmente

entre dos personas; en este proceso el entrevistado obtiene información del entrevistado
de forma directa. Si se simplifica el concepto, una entrevista sería una conversación entre
dos personas con el propósito de comunicarse para provocar un intercambio de preguntas
y respuestas, en cuya acción la una obtendría información de la otra y viceversa. En tal caso
los roles de entrevistador / entrevistado irían cambiando a lo largo de la conversación.

En nuestro Trabajo de Investigación formativa se tratará de llevar a cabo una Entrevista

Semiestructurada. En este tipo de entrevista:
- El investigador antes de la entrevista se prepara un guion temático sobre lo que quiere
que se hable con el informante.
- Las preguntas que se realizan son semi-abiertas. El informante puede expresar sus
opiniones, matizar sus respuestas, e incluso desviarse del guion inicial pensado por el
investigador cuando se atisban temas emergentes que es preciso explorar.
- El investigador debe mantener la atención suficiente como para introducir en las
respuestas del informante los temas que son de interés para el estudio, manteniendo la
conversación de una forma natural.
- Durante el transcurso de la misma el investigador puede relacionar unas respuestas del
informante sobre una categoría (tema) con otras que van fluyendo en la entrevista y
construir nuevas preguntas enlazando temas y respuestas.

Una buena entrevista no puede hacerse ni en cualquier lugar, ni en cualquier momento. La

entrevista debe realizarse:
- en un lugar concertado, tranquilo, neutro, en el que el informante se sienta cómodo,
sin ruido, tranquilo.
- el momento es muy importante, porque la entrevista requiere de un tiempo
concertado y tanto el investigador como el informante no deben tener prisa. Es
decir, cuando se inicia una entrevista esa debe ser toda la dedicación de los
participantes, no deben tener otra cosa que hacer.
- hay que ajustarse al tiempo pactado y, salvo que el informante esté muy cómodo,
finalizar unos minutos antes del tiempo planificado.

El entrevistador requerirá de contar con el material necesario, que estará formado por:
- Lápiz o bolígrafo.
- Cuaderno, libreta de campo o cuaderno de notas.
- Guion de entrevista, guion temático.
- Grabadora para realizar la grabación de la conversación y facilitar posteriormente
su trascripción y posterior análisis y comprobaciones de la data recogida. Puede
parecer obvio pero no lo es: sea analógica o digital, hay que llevar siempre repuestos
de baterías y cintas o memoria suficiente para realizar la grabación. A veces los
informantes no desean que se les grabe, por esto debe solicitarse Permiso al
Entrevistado.
 - Cámara de vídeo para capturar la entrevista. Se obtiene más información que con la
grabadora porque permite analizar las reacciones del sujeto ante las preguntas, la
comunicación no verbal junto a la verbal. Hay que consultar esta actividad. Es poco
frecuente que los informantes acepten la grabación, si fuera así hay que prescindir
del video.

a. Entrevistas a Pacientes o familiares de pacientes localizados en establecimientos

de salud tanto públicos como privados.

A. GUIA DE ENTREVISTA SEMI ESTRUCTURADA PARA DIRECTORES O GERENTES DE

ORGANIZACIONES DE SALUD PÚBLICAS O PRIVADAS:

La entrevista se iniciará con algunas preguntas de identificación del entrevistado y de

ubicación del centro de labores:
Sexo del entrevistado, Edad: ¿Cuántos años tienes? ¿Cuál es su profesión?, ¿Cuál es su
actividad laboral o cargo en la organización? ¿Cuánto tiempo tiene en el cargo?,

1. ¿Cómo definiría el servicio que presta su organización?

2. ¿Consideras que el servicio que presta su organización de salud es bien recibido?
3. En los últimos años, ¿ha cambiado la comunicación médico‐paciente?
4. ¿Cómo es que ha cambiado, en que se ha manifestado el cambio o los cambios?
5. ¿Influye la comunicación médico‐paciente en la mejora de la evolución del enfermo?
6. ¿Cuáles son los principales problemas en la comunicación médico‐paciente?
7. ¿Cuáles son las principales quejas de los médicos sobre los pacientes
8. ¿Cuáles son las principales quejas de los pacientes sobre los médicos
9. El actual fácil acceso a diferentes fuentes para obtener información sobre
enfermedades y tratamientos por parte de la sociedad (además del médico, los
medios de comunicación, internet...) ¿dificulta o mejora la comunicación médico‐
paciente?
10. ¿Cuáles son los retos en la comunicación médico‐paciente en el presente y en el
futuro?

Recomendación Final:

Una vez terminada la entrevista:

- hay que comenzar a trabajar sobre ella de forma inmediata. Escucharla nuevamente, hacer
anotaciones complementarias en el cuaderno de campo sobre aspectos que observamos
ideas que nos hayan surgido sobre el análisis, observaciones hechas, etc. En esta actividad
deben participar todos los estudiantes que asistieron a la entrevista ( No más de 03)
- cuanto antes, se debe realizar la trascripción del texto para iniciar el trabajo sobre el
material y valorar las respuestas, temas emergentes sobre los que profundizar. Recordar
que no tendremos tiempo para sacarle todo su jugo a la información recogida y habremos
perdido la oportunidad de enriquecer el estudio con temas y categorías emergentes.
2. GUIA DE ENTREVISTA A PACIENTES O FAMILIARES DE PACIENTES

La entrevista a pacientes o familiares en cuanto la aplicación de la técnica, no reviste mayor

diferencia sobre lo explicado en el punto 1. sobre entrevista a Directivos. Es más bien el
proceso que sigue algunas diferencias:

- Los pacientes o familiares deben ser contados en circunstancias de estar a la espera de

alguna consulta o haber salido de ella.
- Reviste una especial forma de contacto y de trato, basada en una correcta y puntual
explicación del motivo y explicación por lo cual se solicita la entrevista.
- Por ello hay que ser muy diligente en conducirla, buscando un lugar apropiado, y
tomando las notas en base al cuestionario guia, en muchos casos sin recurrir a grabar la
entrevista.

B. Preguntas para los pacientes o familiares de pacientes:

1. Cuantos años tiene ud?, ¿dónde nació? ¿cuál fue el motivo de su consulta?
2. Los médicos, ¿se comunican bien con sus pacientes?
3. Por favor valore de 0 a 10 la confianza y seguridad que le transmite el médico?
4. De qué depende la confianza y seguridad de usted a hacia su médico?
5. ¿Entendió usted todo lo que le explico su médico sobre su problema de salud o el de
su familiar?
6. ¿Planteó usted alguna duda tras la explicación?, ¿cuál fue el motivo?
7. En general como se sintió durante la consulta con el medico?
8. ¿Está usted de acuerdo en que a los médicos, en general, se les entiende mal?
9. ¿A qué cree que se debe que no se les entienda bien a los médicos o profesionales de
la salud.
10. Cuando se trata de un diagnóstico de enfermedad grave, ¿cómo preferiría que les
cuenten los médicos la mala noticia?
11. Consulta en internet: su estado de salud y el diagnostico después de conocerlo del
médico?
12. ¿Y buscó también en dichas fuentes sus síntomas o los de su familiar para saber qué
podía pasar antes de ir a la consulta y recibir el diagnostico?
 LINEAMIENTOS GENERALES PARA LLEVAR A CABO LA ENTREVISTA
El entrevistador deberá establecer un ambiente de confianza, donde la persona
entrevistada se sienta invitada a narrar su experiencia, brindando detalles sobre la
Contexto
trayectoria que ha llevado a la empresa a destacarse, así como sobre la forma en que se
ha logrado esta trayectoria.
El entrevistado podría tender a obviar cierta información que es importante para el
equipo investigador, pero que el entrevistado considera irrelevante o no es consciente
Motivación de la relación que tiene con su éxito empresarial. Por esta razón, el entrevistador deberá
estar atento acerca del tipo de información que requiere obtener para instar al
entrevistado a ahondar en esos temas puntuales y no desviarse del tema.
Deberá desarrollarse como una conversación donde la persona entrevistada sienta
libertad para hablar de aquellos temas que considere que están relacionados con su éxito
como gestor. El entrevistador deberá hacerle sentir que lo que dice es importante. La guía
de preguntas no es un formulario que debe completarse, sino más bien tiene la intención
de funcionar como un detonante, que inste a la persona a conversar de manera fluida y
Dinámica
ahondar en ciertos temas o detalles. Es probable que mientras la persona responde a una
pregunta, vaya estableciendo relaciones con otros temas correspondientes a otras
preguntas de la guía. El entrevistador estará atento, para no repetir luego aquellas
preguntas que ya hayan sido respondidas por el entrevistado durante la conversación ni
tampoco omitir alguna que no haya sido abordada espontáneamente.
En el caso de la Entrevista a Pacientes o Familiares el entrevistador irá indagando aquellos
Dirección de la
aspectos que puedan dar cuenta de la percepciones que tiene sobre su experiencia en la
Entrevista consulta y frente al trato recibido, con énfasis en la comunicación
El tiempo de duración de la entrevista no debe limitarse ya que de la información
obtenida se seleccionará posteriormente la que sea relevante. Puede suceder que alguna
de la información que surja pueda parecer irrelevante para el entrevistador en ese
Duración
momento, pero esta podría adquirir sentido posteriormente al momento de realizar el
análisis y establecer los vínculos entre los hechos y el contexto. Se propone a modo de
referencia un promedio de 15 minutos.
Registro de la Las entrevistas pueden ser grabadas en audio además de las notas en libreta. También
debe obtenerse fotografías si son posibles. El entrevistador podrá tomar algunas notas
entrevista y
de aspectos que consideren relevantes. Antes de iniciar la grabación de la entrevista, el
Consentimiento
entrevistador deberá solicitar al entrevistado autorización para grabarle en audio,
Informado (si, explicándole que este material será utilizado para efectos de realizar un estudio en la
necesario) escuela de medicina de la universidad científica del sur
 GUÍA DE OBSERVACIÓN DE LA ENTREVISTA

El equipo investigador aprovechará el contacto con el paciente, con las instalaciones del servicio
y con otros actores indirectos, para aprender más acerca de las condiciones, facilidades,
barreras, prejuicios existentes en el uso de la comunicación médico-paciente, que permitirán
destacar aspectos particulares del problema que se está investigando.

Además del entrevistador, otro miembro del equipo observará los detalles de la entrevista y
anotará los resultados tomando como guía las dimensiones de observación que se sugieren en
el cuadro siguiente.

El equipo utilizará su criterio profesional, permeado por la experiencia y el conocimiento que ha

obtenido durante el desarrollo del curso de Gerencia de Salud, para elegir aquellos datos que
sean de interés indagar. Un dato de interés, será aquel que enriquezca la comprensión acerca
de cómo es que se ponen en práctica las competencias clave de un gestor exitoso, cómo se
aprenden y cómo se desarrollan y aplican.

ESQUEMA DE ELABORACION DEL INFORME DE GRUPO

Forma de Presentación del Informe

El informe a presentar en ambos formatos, Word y power point pueden complementarse. Word
crea documentos diseñados para ser leídos y PowerPoint permite elaborar informes diseñados
en base a formatos establecidos para ser presentados, no leídos.
Por tanto, en Word se puede hacer un documento altamente explicativo cargado de argumentos
y defensa de los mismos y, también, un documento ejecutivo en PowerPoint para ser presentado
por los autores.

Cómo Organizar el Informe

Portada. El título es el primer elemento de atracción. Elígelo informativo, llamativo y sugerente,
apoyado en un subtítulo explicativo. Que sean imaginativos. Una buena encuadernación es
fundamental y debe ser anillado o espiralado. Detalles como añadir el logo y color corporativos
son, a menudo, aconsejables. No olvidar colocar los nombres completos de los autores.
Índice. Sirve para numerar los contenidos del informe y sus correspondientes epígrafes. Luego
vendrá el cuerpo del informe debidamente paginado. Puede añadirse un índice de tablas y
gráficos, fotografías así como un índice de anexo si los hay La guía de entrevista, documentos
de la organización: organigrama, Funciones del gestor, ROF, MOF, etc.
Cuerpo del Informe
Parte I del informe
Introducción. Presenta sucintamente la situación, objetivo del informe y proporciona la
información básica para comprender el resto del documento.
Antecedentes. Reflejan las razones que han llevado a elegir y elaborar el informe en el tema
seleccionado. Se trata de poner al lector en antecedentes, aportando los datos, recursos o
metodologías anteriores que han influido en la selección del tema tratado.
La metodología. En este apartado, hay que incluir información sobre el tema propuesto en el
informe. Refiere también el cómo se organizó el equipo, quién asumió qué tipo de tarea, como
se distribuyó el trabajo de entrevista, desarrollo y presentación de la tarea, como se inició el
desarrollo la entrevista, etc. También es necesario explicar todos los vocablos técnicos utilizados
con paréntesis y pies de página para que su significado quede claro a cualquier perfil de lector.
¿Quién hará la entrevista?, ¿quién tomara notas como observador?, ¿quién registrará la
grabación de la entrevista? y ¿quién las fotos?, quién escribirá el informe y quién el caso?, ¿quién
imprimirá el trabajo?¿quién y/o quienes lo presentaran en el aula?
El Análisis y Resultados. Debe señalarse lo encontrado tratando de destacar los aspectos
comunes o los aspectos diferentes encontrados en las respuestas de los entrevistados. Señalar
“lo que hay”, las realidades positivas o negativas que son producto de las percepciones de los
pacientes o familiares de estos respecto al problema de comunicación médico-paciente.
Las Conclusiones: debe mostrarse puntualmente cuales son las conclusiones sobre el problema
indagado. No debe perderse de vista el sentido de cada pregunta hecha y si surgieron otras, hay
que incluir los comentarios.

Parte II del informe

Las limitaciones. Mencionar algún inconveniente presentado en la entrevista antes y después,
los datos o fuentes que no se han podido incluir o no se han podido consultar o contrastar al
redactarlo. Son las carencias que se presentan en el informe.
Información complementaria. Al final del Informe deberíamos siempre contar con algunas citas
de fuentes secundarias, contrastes con otros datos, comparativas con empresas u
organizaciones y fuentes fidedignas para reforzar la tesis central de nuestro trabajo
investigativo.

Gráficos, estadísticas, encuestas... Todos los documentos útiles para la comprensión del
informe (encuestas, cuestionarios, fotografías...) tendrán cabida, sobre todo al final del
documento, para no recargarlo.
Detalles de forma. Usa un tamaño de letra que no desafíe la visión (Arial en cuerpo 11 ó 12), un
interlineado cómodo (desaconsejado el doble para los informes, frente al sencillo o de 1,5 líneas)
y márgenes y espacios entre párrafos holgados para que descanse la vista. Desaconsejados los
subrayados y preferibles la negrita, viñetas y símbolos para resaltar datos.
Referencias Bibliográficas

 Cuáles fueron las fuentes consultadas. Referirlas en una relación

Prof. Mg Luis E. Medrano

Docente Coordinador
Curso de Gerencia en Salud

Octubre de 2017