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Organizaciones Turísticas
Gastronomía
DIRECTRICES DE COMPETITIVIDAD PARA ORGANIZACIONES TURÍSTICAS
GASTRONÓMICAS
AUTORIDADES NACIONALES
2
Agradecimientos
3
El turismo es el sector que mayor cantidad de cambios
denota, ante esta situación debemos prepararnos para
asumir nuevos desafíos. Asumirlos implica pensar que el
destino de nuestros destinos depende de una gestión
eficiente orientada hacia la mejora de la
competitividad. La idea de que los hijos de nuestros
hijos puedan trabajar en la actividad turística se sostiene en una labor articulada
de todas las prestaciones de los territorios turísticos, en pos de la mejora de la
calidad, la rentabilidad y la sustentabilidad.
En tal sentido, desde el Ministerio de Turismo de la Nación estamos comprometidos
con la generación y actualización de herramientas que promueven la
consolidación del sector, consagrando a la excelencia, la mejora continua, la
sustentabilidad, la accesibilidad y la formación integral de todos los actores,
como nuestros valores permanentes.
Esperamos que al recorrer las páginas de esta herramienta, disfruten tanto del
recorrido, como nosotros al pensarla para ustedes. Ha sido confeccionada con la
firme intención de contribuir a la optimización de las prestaciones turísticas.
Estamos convencidos de que al camino lo transitamos todos unidos, situación que
nos alienta a continuar trabajando en la gestión turística de este maravilloso país y
de la región.
4
ÍNDICE
Presentación de las Directrices de Competitividad para Organizaciones
Turísticas.................................................................................................................6
Introducción......................................................................................................7
¿Qué es una Directriz y para qué sirve?.....................................................12
¿Cuáles son los objetivos de las Directrices de Competitividad para
Organizaciones Turísticas?............................................................................13
¿Quiénes son los Destinatarios de las Directrices? ...................................14
¿Cuáles son los Beneficiarios de las Directrices? ......................................14
Estructura del Manual....................................................................................15
Directrices de Competitividad para Organizaciones Turísticas .................16
Eje 1. Directrices referidas a la Planificación Estratégica ........................17
1.1. Visión, Misión y Objetivos....................................................................18
1.2. Servicio ..................................................................................................23
Eje 2. Directrices referidas a la Organización de la Empresa .................33
2.1. Estructura ..............................................................................................34
2.2. Recursos Humanos ..............................................................................39
Eje 3. Directrices referidas a la Planificación Operativa..........................47
3.1. Recursos materiales y proveedores .................................................48
3.2. Higiene y Mantenimiento...................................................................58
3.3. Recursos Naturales ..............................................................................70
Eje 4. Directrices referidas a la Planificación Económico-Financiera....86
4.1. Planificación económico-financiera ...............................................87
4.2. Ingresos y Egresos ................................................................................93
4.3. Cuenta de Resultados........................................................................95
Eje 5. Directrices referidas a Marketing y Responsabilidad Social
Empresaria (RSE).............................................................................................98
5.1. Marketing..............................................................................................99
5.2. Comunicación...................................................................................109
5.3. Responsabilidad Social y Empresaria (RSE)...................................113
Eje 6. Directrices referidas a la Atención y Cuidados del Usuario........121
6.1. Prestación del Servicio .....................................................................122
6.2. Satisfacción del Cliente ...................................................................131
6.3. Seguridad y Señalética ....................................................................144
Guía de Autoevaluación................................................................................154
Glosario..............................................................................................................159
Bibliografía.................................................................................................................165
5
Presentación de las Directrices de
Competitividad para Organizaciones Turísticas
6
Presentación de las Directrices de
Competitividad para Organizaciones Turísticas
Introducción1
Argentina es el octavo país más grande del mundo, con una gran variedad de
regiones geográficas, climas y paisajes, una gran biodiversidad de flora y
fauna, y un amplio abanico de culturas. Todo esto hace del país un verdadero
arco iris de posibilidades listas para ser exploradas por el visitante, y por tanto,
brinda un escenario ideal para el desarrollo del turismo, actividad
multidimensional, dinámica y –hoy más que nunca- altamente competitiva.
Como toda actividad humana, uno gran reto es el cuidado de los recursos,
minimizando los impactos negativos y fortaleciendo los positivos, como forma
de acercar personas y conocer culturas, logrando el respeto mutuo.
Estas son las bases del desarrollo sostenible, y a partir de ellas, del turismo
sustentable2, que tal como lo entiende la OMT, se caracteriza entonces por
tener plenamente en cuenta sus impactos, protegiendo e incrementando las
oportunidades del futuro, trazando una dirección en el manejo de los recursos
de manera tal de satisfacer las necesidades económicas, sociales y
ambientales, manteniendo la integridad cultural, los procesos ecológicos
esenciales, la diversidad biológica y los sistemas a favor de la vida, atendiendo
las necesidades de todos los actores involucrados (visitantes y comunidad
1
Algunos de los conceptos aquí vertidos han sido tomados de LUJÁN, Marcela (2015) y ROJO BILY,
Laura (2016) para diversos Cursos Mintur (ver más en Bibliografía).
2
Recordemos aquí que en el idioma castellano –a diferencia por ejemplo del inglés, donde es
comúnmente aceptada la palabra “sustainable”– los términos “sostenible” y “sustentable” suelen usarse
de manera más o menos indistinta (quizá en nuestro país con algo más de fuerza se aplica el segundo) no
habiendo aún total acuerdo al respecto.
7
anfitriona).
Otro de los grandes retos de la actividad está ligado a garantizar la más alta
calidad en la prestación de servicios turísticos.
En los orígenes, la calidad estaba implícita en todas las fases del proceso del
trabajo. Más adelante, se desarrolla el concepto de gestión de la calidad
total. Y luego se llega a la filosofía oriental KAIZEN (kai = cambio + zen = para
mejorar) que propone la mejora continua, hoy adoptada por gran parte de las
organizaciones.
8
4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se ofrece,
Hoy, ante los retos que impone la actividad y la gestión en escenarios –como
decíamos- dinámicos y cambiantes, se presentan estas Directrices de
Competitividad para Organizaciones Turísticas como una nueva herramienta
que permita desarrollar más y mejor la cultura de la calidad.
3
La no-calidad implica costos en términos de ventas perdidas y rechazos, en reprocesamiento de
prestaciones defectuosas, etc. Podemos diferenciar entre:
a) Costos de anomalías internas, que son los producidos mientras el producto/servicio es todavía
controlado por la organización (tiempo de cometer un error; tiempo empleado para corregir el error; costo
material asociado a la prestación equivocada del servicio; prestación de servicios menos eficientes;
desmotivación del personal; rechazo de la oferta turística por parte del turista...)
b) Costos de anomalías externas, que son los producidos tras el disfrute del servicio por parte del
cliente (pérdida de clientes; pérdida de imagen; inversión publicitaria para contrarrestar una mala imagen;
necesidad de ofrecer precios más bajos para compensar la baja calidad; contaminación del ambiente;
reclamos de los turistas; posibles costos judiciales y/o indemnizaciones como consecuencia de los
reclamos de los clientes…)
A fin de evitar que se produzcan los costos de la no-calidad, la organización debería invertir por ejemplo
en la detección temprana de los posibles errores en la prestación de un servicio así como en la
prevención para evitar que se produzcan fallas y errores y también para reducir los costos de los
procesos.
4
Entendemos por un sistema de calidad al conjunto de la estructura de la organización, de
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de
la calidad, y que supone una nueva filosofía de entender el negocio turístico centrado en el servicio al
cliente. Los aspectos clave deben hacer referencia a: responsabilidad de la dirección; recursos humanos y
materiales; estructura del sistema de calidad; interacción con los clientes.
10
Recordemos entonces que el abordaje de la calidad en turismo debe
considerar como componente central al visitante, partiendo del paradigma de
la sustentabilidad para aplicarlo a distintas áreas del acontecer de la
actividad en la escala nacional, provincial y local.
Las ventajas comparativas están dadas por los factores propios del atractivo o
servicio turístico y que han posibilitado su nacimiento y su expansión. Por
ejemplo los recursos naturales, las actividades que se desarrollan y sus servicios,
las condiciones socioeconómicas. Es decir el agua transparente del mar, el
excelente buceo que se puede practicar allí, la atención de la gente y el
cambio de moneda que hace que el dinero “valga más”… Estas ventajas han
constituido el núcleo de la planificación y el marketing turístico predominante
hasta el momento.
11
El paso del antiguo paradigma empresarial basado en las ventajas
comparativas al nuevo paradigma basado en las ventajas competitivas
implica el diseño de estrategias que incorporen otros elementos que dan un
“valor agregado” como la imagen, la calidad de servicio, el respeto al
ambiente, etc. desde una visión de sustentabilidad y competitividad a largo
plazo. Y en este sentido, todos los actores -sean éstos grandes o pequeños-
inciden positiva o negativamente y de manera directa en la competitividad
del destino: el servicio brindado al visitante sin dudas redundará en la
evaluación que éste realice de su experiencia turística en el destino escogido.
12
● Sensibilizar a las organizaciones sobre los aspectos mínimos que
deberían tener en cuenta en su gestión.
● Mejorar la gestión a partir de la adopción de pautas de actuación que
se conviertan en herramientas efectivas en la práctica cotidiana.
● Promover el intercambio de mejores prácticas entre diferentes actores
de la actividad.
● Fomentar la incorporación de métodos y tecnologías innovadoras.
● Introducir a la organización en el uso de sistemas de indicadores para
medir la satisfacción de los usuarios de los servicios.
13
● Fomentar la innovación.
● Optimizar los servicios que conforman la cadena de valor de un destino
para mejorar la experiencia turística.
● Organizaciones participantes.
● Visitantes nacionales e internacionales.
● Organismos públicos y entidades privadas.
● Cámaras, asociaciones y ONG.
● Destinos turísticos.
● Comunidad en general.
14
Estructura del Manual
Cada Eje comprende diferentes aspectos que conforman la gestión integral de una
organización.
15
Directrices de Competitividad para
Organizaciones Turísticas
Gastronomía
16
EJE I
17
EJE I
DIRECTRICES REFERIDAS A LA DEFINICIÓN DEL
CONCEPTO AMBIENTAL PARA LA ORGANIZACIÓN
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fin determinado y obtener los resultados esperados, primeramente los
propietarios, gerentes o responsables deberían liderar (ya que idealmente, la
participación de toda la organización es clave para que sean
verdaderamente compartidas) la definición de misión, visión y objetivos.
A – Conceptos de referencia
La misión y la visión son los conceptos iniciales que se desarrollan a la hora de
la Planificación Estratégica de una organización.
19
● Para quién lo hace: su público objetivo.
20
quienes nos visitan y con el ambiente en general.
1.1.2 Objetivos
A – Conceptos de referencia
Si la estrategia es el camino escogido, los objetivos constituyen el fin último al
que se desea llegar, respondiendo también al cómo, quién y cuándo.
21
cantidades y plazos que permitirán medir el nivel de avance.
B – Sugerencias para la implementación de la Directriz
De más está decir que los objetivos deben estar alineados con la misión y
visión de la organización. Si la organización desea “ser la más reconocida y
prestigiosa”, entonces los objetivos que se planteen deben proponerse de
manera tal que ayuden a concretar dicha visión.
Por eso, para alcanzar los objetivos, es importante que éstos cumplan con
determinadas características:
● Ser ambiciosos.
● Ser realistas.
● Ser medibles.
● Ser específicos.
Avanzando un paso más en el cómo se llega a ello, habrá luego que tomar las
decisiones operativas que lo hagan posible (ver más en el Eje 3), por caso:
22
Objetivos en relación a la Calidad
● Propiciarán el tratamiento particular de los requisitos del cliente en cada
momento para lograr la solución más eficaz.
1.2. Servicio
23
esmerada atención.
24
1.2.1 Servicios ofrecidos y características distintivas
A – Conceptos de referencia
En forma algo simple podríamos decir que el marketing tiene como finalidad
determinar y captar las necesidades y deseos de un mercado objetivo
(clientes) y lograr cubrirlos (y en lo posible, exceder las expectativas), tarea
que se lleva a cabo a partir del análisis, organización, planificación y control
de los recursos, políticas y actividades de una organización, y a través de
procesos de intercambio.
5
Entendemos el producto en el sentido amplio que se aplica en marketing, con sus tres variables: bienes,
servicios e ideas.
6
Los autores Eiglier y Langeard (1989) han acuñado el término “servucción”, contracción de los términos
producción y servicio, para definir la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos
y humanos de la relación cliente-organización para la prestación de un servicio.
25
por ejemplo un plato o un trago- está presente durante la prestación del
servicio, junto con el personal de contacto que lo brinda, es un participante
activo de todo el proceso.
7
ROJO BILY, Laura (2016). Anfitrión Turístico en Frontera. Curso de blended learning (virtual-
presencial) de Mintur para la DNM. Argentina: Ministerio de Turismo de la Nación.
26
Todas estas características y elementos han de ser tenidas en cuenta tanto por
la dirección como por el personal de contacto, que –siguiendo a Rojo Bily
(2016)- en el sector gastronómico tendrán que desarrollar diferentes métodos
para:
27
primer lugar en la mente de los consumidores.”8
Una vez obtenido este listado, podría entonces hacerse una comparación con
la competencia directa e identificar de esta manera cuáles son los puntos más
fuertes y los más débiles frente a ellos.
8
CABO NADAL, M. y MILIO BALANZA, Isabel (2000). Comercialización de productos y servicios
turísticos. Thomson Learning: Madrid.
28
A modo de ejemplo, se presenta la siguiente Matriz FODA:
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
DEBILIDADES AMENAZAS
Frecuentes cortes inesperados de energía
El precio promedio de una comida es
eléctrica ponen en riesgo la cadena de frío
algo elevado.
de los alimentos.
Se prevé la próxima inauguración de un gran
Personal joven y poco capacitado en
bar y restaurante de minutas económicas en
atención del salón.
las cercanías.
9
The European Business School. Segmentación de Mercados y Clientes. En línea, 15 de Noviembre de
2016. Disponible en: http://www.iedge.eu/eduardo-liberos-segmentacion-de-mercados-clientes
29
1.2.2. Destinatarios
A – Conceptos de referencia
Decíamos que el marketing es un proceso de intercambio, y en el mismo
intervienen algunos componentes que desmenuzaremos a continuación:
10
“Aquí es importante mencionar que generalmente los autores sostienen que el marketing actúa sobre
la demanda orientando los deseos para que se hagan realidad, pero sin crear necesidades. En nuestra
opinión, y si bien hay quienes diferencian entre necesidades reales y otras artificiales y efímeras (por lo
que los consumidores finalmente rechazarán lo que no necesitan), muchas acciones de marketing de hoy
en día son en ocasiones tan agresivas debido al “campo de batalla” de que habla J.F.Gallego, que
inducen realmente a “necesitar lo que no se necesita” y así y todo consiguen captar y retener fieles
consumidores. Desde luego, dejamos el tema planteado para que forme usted su propia opinión.” ROJO
BILY, Laura (2011). Introducción al Turismo. Actualización de contenidos. Buenos Aires, Argentina:
Ott College.
30
y que estarían dispuestos a satisfacerlos adquiriendo aquellos bienes o
servicios ofrecidos por los vendedores, a cambio de una erogación.
31
Es posible tomar como referencia el siguiente diagrama:
11
11
Cuadro adaptado de The European Business School. Segmentación de Mercados y Clientes. En línea,
15 de Noviembre de 2016. Disponible en: http://www.iedge.eu/eduardo-liberos-segmentacion-de-
mercados-clientes
32
EJE II
33
EJE II
DIRECTRICES REFERIDAS A LA ORGANIZACIÓN DE LA
EMPRESA
2.1. Estructura
Como organización, una vez establecida la Misión y Visión, es muy importante
definir cuáles son las funciones y roles de cada uno de los miembros del
equipo y su relación. De esta forma, entre otras cosas, se evita la superposición
de tareas, fomentando la correcta asignación de las mismas.
A – Conceptos de referencia
La estructura organizacional puede definirse como el modo en que las
personas se conectan y se coordinan y la posición que cada una ocupa o
puede ocupar en la organización. Establece jerarquías de autoridad y
agrupamiento de personas con tareas similares.
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B – Sugerencias para la implementación de la Directriz
Para identificar la estructura funcional de su organización de alojamiento se
recomienda:
● Una vez identificadas las áreas, cada una con su función, para facilitar
la lectura es recomendable la utilización de un organigrama, que no es
más que la representación gráfica y esquemática de la estructura
organizativa de la empresa, donde se plasman las unidades
organizativas y las relaciones entre ellas. Para ello, es preciso que
cumpla las siguientes exigencias:
35
Por su parte, una forma de comunicar la estructura funcional de la
organización podría ser colocando el organigrama en una cartelera de uso
interno, e incluyéndolo en los manuales de procedimientos de cada área
funcional.
A – Conceptos de referencia
La comunicación es el proceso que implica el intercambio de ideas,
pensamientos y sentimientos entre dos o más personas, y las organizaciones
no pueden sostenerse sin una comunicación interna efectiva y eficaz12. Ésta
debe sustentarse en el compromiso de los gerentes, propietarios y/o
responsables, jugando un papel preponderante que tiende a fortalecer el
involucramiento y el sentido de pertenencia, alentando el buen desempeño,
12
Debemos aquí señalar que hablamos de eficacia cuando logramos los objetivos, y de efectividad
cuando lo conseguimos haciendo el mejor aprovechamiento posible de los recursos disponibles para ello.
36
la motivación, el compromiso y la transmisión de valores entre los miembros de
una organización.
13
ROJO BILY, Laura (2016). Anfitrión Turístico en Frontera. Curso de blended learning (virtual-
presencial) de Mintur para la DNM. Argentina: Ministerio de Turismo de la Nación.
37
apuntar a ser efectivo y eficaz.
39
2.2.1 Puestos de Trabajo
A – Conceptos de referencia
En una organización se necesita desarrollar una gran variedad de tareas.
Cada organización tiene su forma de agrupar estas tareas y de encomendar
las mismas a una o varias personas.
Esto significa determinar los requerimientos necesarios que deben cumplir los
candidatos que ocupen cada puesto de trabajo, y elaborar los perfiles
profesionales deseados.
40
B – Sugerencias para la implementación de la Directriz
El puesto de trabajo es el lugar asignado para cumplir una función, e integra
elementos esenciales como los problemas a resolver, las tareas a realizar, el rol
a cubrir, la posición dentro de la estructura formal, y las características
culturales de la organización.
PUESTO CAMARERO
Descripción de tareas: Preparar la “mise en place” / Brindar
información y asesorar a los
comensales sobre la propuesta
gastronómica del restaurante / Servir
los alimentos y bebidas a los
comensales.
Lugar y horario de trabajo: Salón. 19 a 01 hs. 1 franco y ½ semanal
(rotativo)
Responsable superior jerárquico: Jefe de Restaurante
Personal a cargo: No
Remuneración prevista: $ XXX
POSTULANTE
Formación académica requerida: Secundario completo; Título de Técnico
en Gastronomía / Hotelería,
recomendable
Experiencia requerida: Mínimo de 2 años de experiencia
comprobable en puesto similar
Competencias necesarias: Manejo de Sistema de Gestión E-Restó.
Inglés básico.
Actitudes y capacidades Buena presencia / Actitud de servicio /
esperables: Empatía y comunicación / Trabajo en
equipo / Proactividad /
Responsabilidad y compromiso
Otros requisitos: Amplia disponibilidad horaria
Edad: Entre 21 y 45 años
Género: Indistinto
Lugar de residencia: En la misma localidad.
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2.2.2 Pautas de comportamiento
A – Conceptos de referencia
Al incorporarse un nuevo miembro a la organización, la misma necesita
asegurarse que el nuevo colaborador conozca y comprenda los valores de los
que se nutre, como así también los elementos intangibles, simbólicos y
emocionales que se dan en las organizaciones y que son tan importantes para
el desempeño profesional.
42
frente al turista.
● Presencia;
● Comportamiento;
● Responsabilidad;
● Trabajo en equipo;
● Compromiso;
● Etcétera.
● Horarios;
● Cumplimiento de tareas;
● Descanso obligatorio;
● Permisos;
● Negociación salarial.
● Etcétera.
A – Conceptos de referencia
14
BALLESTEROS RODRIGUEZ, José Luis (2008). La Formación como proceso de transferencia al
puesto de trabajo de los conocimientos aprendidos. Un modelo explicativo aplicado al sector de la
restauración. Trabajo de Titulación (Doctorado en Ciencias Económicas y Empresariales). Las Palmas de
Gran Canaria, España: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. Pág. 287.
44
En líneas generales, se pueden identificar los siguientes objetivos de la
capacitación:
Por todo ello, la formación cumple una importante función como instrumento
de conductas positivas, fomentando actitudes que favorecen la comunicación
y el buen clima laboral.
45
siguientes preguntas:
1. Problemáticas y necesidades identificadas.
2. Oportunidades de mejora.
3. Destinatarios.
4. Disponibilidad de tiempo y recursos.
5. Principales actores involucrados.
46
EJE III
47
EJE III
DIRECTRICES REFERIDAS A LA PLANIFICACIÓN
OPERATIVA
A – Conceptos de referencia
Realizar una buena administración de los recursos materiales es muy
48
importante para la organización porque permite conocer el capital circulante
que tiene la empresa en concepto de existencias (todos los bienes e insumos
con los que cuenta), así como tener un mayor control de las cantidades
necesarias a comprar, y de ese modo no sobre estoquear o, por el contrario,
tener un stock insuficiente.
Para una gestión tal es necesario que cada departamento administre sus
propios recursos teniendo en cuenta que en una organización en general, y en
un establecimiento gastronómico en particular, un área es proveedora de
otra, y que si no cuenta con los insumos para abastecerla, ello repercutirá
negativamente en el servicio brindado.
Otros documentos contables claves para llevar un buen control, son las
órdenes de compra, mediante las cuales se solicita al departamento
correspondiente la adquisición de artículos y las requisiciones de
mercaderías que –como decíamos que un sector suele ser proveedor de
otro- nos permiten justificar la salida de mercaderías o baja de stock para
pasar a otra área. Un ejemplo de esto se da en los Departamentos de
Alimentos y Bebidas, donde el área de pastelería puede requerir harina,
leche y huevos que salen de los almacenes para -luego de ser procesados-
convertirse en un pastel, insumo que se utilizará en los desayunos. En estos
casos, el control de inventarios será el que nos permita asegurar que las
materias primas requeridas al almacén coinciden con las usadas en
pastelería.
49
B – Sugerencias para la implementación de la Directriz
Se sugiere responder primeramente las siguientes preguntas:
En este sentido, José Luis Feijoó (2009) nos propone una simple fórmula para
calcular el stock mínimo, sobre la base de un consumo medio y un stock de
seguridad, utilizable en todo tipo de departamentos:
50
inmediatamente un nuevo pedido de compras.
CONTROL DE STOCK
Office Piso: Mucama Responsable: Fecha:
Unidad de Cantidad
Artículo Proveedor Precio unitario Precio total Observaciones
medida requerida
Vino Malbec,
Caja x 6 Vinoteca Solicitar telefónicamente;
Bodega $ 750,00 5 $ 3.750,00
botellas / 750cl FuisteUva Entrega a 7 días
"La Cepa"
51
A – Conceptos de referencia
Cada mercadería o insumo, como decíamos, tendrá diferentes características
y será por tanto distinta la clasificación y el almacenaje, de allí la importancia
de investigar y aplicar la mejor práctica a fin de garantizar las mejores
condiciones al momento de su utilización.
5. Formas de almacenamiento:
52
5.2. Luego, definir si el almacenamiento será por ejemplo en
• Almacén Seco
53
utilizando rótulos que indiquen qué son.
-Colocar en el envase/contenedor la fecha de recepción del producto y -
en caso de que exista- la de vencimiento.
• Almacén refrigerado
• Almacén de congelados
54
ESTANTE 1 ESTANTE 2
15
3.1.3 Proveedores
A – Conceptos de referencia
Es importante reconocer y captar a nuestros proveedores, tanto de bienes
como de servicios, ya que nos permiten llevar adelante nuestra actividad de
una manera eficiente y eficaz.
15
Tomado de SALAS, Fernando (2005). Alimentos y Bebidas. Compras, Almacenaje, Seguridad y
Costos. Buenos Aires, Argentina: Ediciones Turísticas Ladevi Proturismo.
55
Los informes de mercado: con información actualizada de distintos
proveedores, permiten comparar y analizar variables como calidad,
precios, plazos de pago y entrega, además de que deberían permitirnos
adquirir en las mejores condiciones todo aquello que necesita nuestra
organización.
Una vez detectados, es relevante analizar su perfil, por ejemplo si cumple con
el servicio pactado en tiempo y forma, si el servicio o bien que ofrece es de
buena calidad, si es reconocido en la actividad, si su capacidad de respuesta
se adapta a la necesidad de la empresa, conocer su servicio post venta, si
ofrece garantía del servicio que presta, si es lo suficientemente flexible en
precio y opciones de pago que ofrece.
Nombre
Producto (bienes/servicios)
Persona de Contacto
Teléfono
E-Mail
Días y Horarios de Atención
Formas y Plazos de pago
Tiempo promedio de respuesta
Ponderación de la calidad del producto E – MB – B – R - M
Cumple SI / NO
Observaciones
57
Como puede observarse, esta ficha permite tener un control exhaustivo del
proveedor, contando no sólo con sus datos básicos, sino también evaluando
su comportamiento a lo largo del tiempo, de modo tal que se pueda
considerar mantenerlo o eventualmente cambiarlo.
Listado de Proveedores
Principal
Secundario
Principal
Secundario
58
transferencia de bacterias peligrosas de un alimento a otro)16 como
potenciales accidentes que pudiera sufrir el personal en la realización de sus
tareas.
3.2.1 Higiene
A – Conceptos de referencia
Para comenzar, diremos que el concepto de higiene implica dos actividades
fundamentales y diferentes: limpieza y desinfección.
16
Cuando manipulamos alimentos estamos incidiendo directamente en la salud de las personas, por lo
cual ningún cuidado es excesivo: es fundamental cuidar que alimentos considerados “limpios” no entren
en contacto con alimentos, superficies o utensilios considerados “contaminados”. Por ejemplo, cortar
verduras sobre la misma tabla y con el mismo cuchillo con que se fileteó antes carne cruda expondría a
que ciertas bacterias de ésta última (por ejemplo presentes en la sangre) pudieran afectar la calidad de las
primeras. Para personas con ciertas restricciones dietarias, esto puede ser crucial: por ejemplo, los
celíacos deben llevar una dieta libre de trigo, avena, cebada y centeno (TACC), de manera que cuidar no
sólo los procesos sino también los ingredientes utilizados (en ocasiones no estamos al tanto de cuáles son
todos sus componentes, por lo que es importante comenzar a prestar especial atención) debe ser una
función cotidiana y prioritaria en el establecimiento gastronómico.
17
Conceptos vertidos en el Capítulo III, Higiene y manipulación de Alimentos y Bebidas, en FEIJOÓ,
José Luis y otros (2009). Alimentos y bebidas. Su gerenciamiento en hoteles y restaurantes. Buenos
Aires, Argentina: Lectorum Ugerman.
59
También se debe tener en cuenta que se usan productos diferentes
para limpiar y para desinfectar. La mezcla de estas sustancias puede
conducir, no sólo a una menor eficacia del proceso, sino también a la
liberación de compuestos dañinos para el operario. Por ende, luego de
la limpieza y antes de la desinfección es necesario realizar un enjuague
con agua.”
El Método de las 5S, originado en Japón, tiene por objetivo involucrar a todo el
personal para mejorar las condiciones de los puestos de trabajo. Se sustenta en
el mantenimiento autónomo del orden y la higiene de los espacios físicos; es
un soporte firme para mejorar la calidad de vida en el trabajo y ayudar en el
desarrollo de la disciplina, e incrementar la moral de todo el equipo.
Este método toma el nombre de las primeras letras de cinco palabras
japonesas. A continuación se detallan sus significados:
18
Los conceptos y gráficos de este apartado han sido recuperados de ARGENTINA. Ministerio de
Turismo de la Nación (2009). Sistema Inicial de Gestión Organizacional. Manual de Implementación.
60
La primera “S” corresponde a la palabra castellana “seleccionar” y consiste en
implementar las siguientes acciones:
62
• Mejorar la presentación y estética; comunicar orden, responsabilidad y
compromiso con el trabajo.
63
1. Estandarizar para mantener un “estado de higiene”. Es decir, crear un
ambiente ordenado, limpio y desinfectado, buscando una alta moral
dentro de la empresa.
1. Comprender la importancia del respeto por los demás y por las normas en
cuya elaboración los colaboradores han participado directa o
indirectamente, conservar el sitio de trabajo impecable.
A – Conceptos de referencia
Es muy común que en el desarrollo de la actividad diaria, las organizaciones
pierdan la mirada hacia aquellos cuidados que contribuyen a evitar futuros
problemas. Si se puede prevenir no es un accidente, por tanto realizar un
64
mantenimiento preventivo permite ahorrar y evitar problemas en el corto,
mediano y largo plazo. Deberían entonces mantenerse registros que
evidencien el cumplimiento del plan establecido.
65
de seguridad, TV, transformadores, iluminación, etc.
1. Hacer un listado que contenga todos los equipos que requieran control.
66
Tarjeta de control
Equipo: N° de identificación / serie: Localización:
Marca No. Serie: Proveedor:
Fecha de compra: Fecha de Caducidad Garantía:
Control de Inspecciones
Tipos de desperfectos Periodicidad
Fecha Reparación
Limpieza Pintura Lubricación Vibración Otros D S Q M SEM A
General
Observaciones:
Nota: en caso de que los servicios de mantenimiento sean tercerizados, a la planilla anterior se le
puede agregar una columna con el nombre del proveedor a cargo.
67
Check List diario de mantenimiento
Fecha: Revisado por:
Firma
1er Control 2do Control
Responsable
(Equipo)
(Colocar aquí qué se revisa de
ese equipo/artefacto)
Ej: BOMBAS DE AGUA
Bomba Sumergida
Bombas de Presurización
Aceite
Agua
Combustible
Batería
Puesta en Marcha
Ej: ILUMINACIÓN
Lámparas externas
Lámparas internas
OBSERVACIONES:
A – Conceptos de referencia
El mantenimiento correctivo comprende todas aquellas acciones que tienden
a solucionar diversos inconvenientes y averías que se producen en los recursos
materiales de que disponemos. Se debe llevar un registro de dichas acciones y
su resolución, que sirve para determinar cuáles son las más frecuentes, si las
podemos evitar cambiando de producto o proveedor, o al menos prever
ciertos costos que muchas veces toman por sorpresa.
68
Recordemos que los imprevistos tienen un impacto directo en la satisfacción
de los clientes.
Observaciones:
Fecha: Área:
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Observaciones:
69
3.3. Recursos Naturales
Los recursos naturales son aquellos bienes o servicios que nos proporciona la
naturaleza sin intervención humana, pero que las personas podemos utilizar y/o
modificar para nuestro beneficio.
También los hay no renovables, y se trata de aquellos que van agotándose por
el uso y no pueden ser regenerados naturalmente en una escala temporal
humana ya que tardan muchísimo en volver a formarse. Por ejemplo, el gas, el
petróleo, el carbón, etc.
Todo ello se enmarca también en las prácticas conocidas como las “3R”19:
Reciclar: dar un nuevo uso a algo mediante una transformación previa que
lo vuelve a poner en circulación, con una nueva forma.
3.3.1 Agua
A – Conceptos de referencia
El agua, como decíamos, es un recurso renovable pero también limitado. Es
importante que la organización identifique la cantidad y calidad de agua
necesaria para su funcionamiento, que regule su utilización y consumo, y que
establezca pautas, difunda buenas prácticas y genere estrategias que
motiven a los usuarios a valorarla, cuidarla y conservarla.
El consumo de agua por parte del turismo es muy variable en función de los
servicios que ofrezca la organización y –según el caso- tiene un marcado
carácter estacional. Su uso no es constante, sino que el aumento significativo
en el consumo coincide con la mayor afluencia de visitantes, por lo que en un
breve tiempo se exige un mayor abastecimiento y depuración, o se produce
un colapso que perjudica la prestación del servicio.
71
Pero sin agua el turismo difícilmente puede existir. Por ello, preservar y proteger
la calidad y disponibilidad de este recurso es fundamental para el
mantenimiento y desarrollo del sector; es necesario entonces realizar un uso
sustentable, introduciendo un cambio en la gestión, reduciendo el consumo
pensando en prácticas que estimulen el ahorro y la eficiencia.
72
bien utilizados permiten reducir hasta un 50% del consumo de agua por
descarga, al hacerla diferenciada ya sea para evacuar residuos líquidos
o solidos del depósito.
● Establecer pautas para el cuidado del recurso agua, difundiendo
buenas prácticas y generando estrategias que motiven a los empleados
y clientes a comprometerse en su valoración, cuidado y conservación,
invitando a no derrochar. Para ello, se pueden instalar simples carteles
en cocinas y baños o sitios clave a modo de recordatorio. Como
proponía una campaña española de concientización hace algunos
años, “agua que no has de beber, no la dejes correr”.
● Algunos prestadores –especialmente de lugares particularmente
vulnerables- pueden brindar información sobre la situación del recurso
agua en dicho destino, fuentes de provisión, régimen de lluvias, escasez,
etc. e incluso solicitar análisis físico-químico y bacteriológico de su
calidad e informarlo con las recomendaciones para su uso.
● Otra medida que adoptan algunos prestadores –interesante y creativa
entre nosotros, aunque muy utilizada en otros países y es posible
replicar- es, en vez de comercializar agua mineral en botellitas
descartables, servir agua en jarras o botellas de vidrio reutilizables,
proveniente de dispensers con agua potable, e incluso regalar a los
turistas botellas plásticas -con su isologo impreso- a fin de que las
reutilicen, colaborando así con la generación de un menor volumen de
residuos, a la vez que se llevan un recuerdo del lugar además del
aprendizaje de una práctica que también pueden aplicar al regresar a
sus lugares de origen.
● En el diseño de jardines y áreas verdes –si el establecimiento
gastronómico cuenta con ellos- considerar el uso de especies nativas
que se adaptan más fácilmente a las condiciones naturales de la zona,
favoreciendo la biodiversidad y permitiendo racionalizar el uso de agua
en su riego y mantenimiento.
● Establecer horarios de riego adecuados a la climatología local y
adaptados a las condiciones de las estaciones (especialmente en
invierno y verano).
● Evaluar la recuperación de aguas grises (provenientes de lavamanos,
cocinas, etc.) para ser reutilizadas en descargas de inodoros y/o riego,
73
de parques, jardines… Pero es importante resaltar que estas aguas
residuales requieren ser tratadas, a fin de -mediante procesos físicos,
químicos y biológicos- remover contaminantes producidos por el uso
previo y con el objetivo de obtener agua reutilizable así como un
residuo sólido útil como fertilizante orgánico para la jardinería.
3.3.2 Energías
A – Conceptos de referencia
El hombre siempre ha necesitado de las energías para vivir, entendidas éstas
como la capacidad de hacer funcionar las cosas. Las mismas pueden
clasificarse de diversas maneras según su origen y los cambios capaces de
producir, y aquí las que nos interesan son especialmente aquellas capaces de
generar electricidad y/o movimiento.
20
Ente Regulador de Agua y Saneamiento. Uso Racional del agua. En línea, 15 de Noviembre de 2016.
Disponible en: http://www.eras.gov.ar/cuidado-del-agua/
74
como las requeridas por el transporte (y que demandan combustibles), lo que
además se traduce no sólo en impactos en el ambiente sino en costos.
Por ello, una más eficiente gestión energética -cualquiera sea la forma que
esta adopte- concierne a todos los servicios y a cada uno de los miembros de
la organización, e implica poner en marcha simultáneamente medidas que
involucran cambios de hábitos, de prácticas y/o mejoras tecnológicas que, en
su mayoría, tienen también por base las “3R” de que hablábamos antes.
● Conocer las cantidades de energía (en sus diversas formas) que utiliza y
en qué etapas del servicio.
● Realizar una revisión de todas las instalaciones del establecimiento
gastronómico para identificar posibles fugas, pérdidas, roturas.
● Contar con un registro actualizado del consumo de cada una de ellas,
(por ejemplo Kilowatts/mes para la energía eléctrica, m3/mes para el
gas, litros/mes para combustible como nafta, gasoil, etc.) a fin de poder
comparar y analizar la evolución en el tiempo de las medidas de
ahorro.
● Respecto de la energía eléctrica, identificar por ejemplo las
necesidades de iluminación para optimizar el uso de luz natural toda
vez que sea posible (por ejemplo, en ocasiones e innecesariamente se
cierran con cortinas las ventanas y se prenden luces durante el día),
también las de refrigeración frío-calor (por ejemplo para evitar fugas),
etc.
● Toda vez que sea posible, reducir y/o sustituir equipos o recursos
tradicionales por equipos o recursos más eficientes, que reducen el
consumo e incrementan el ahorro.
Luminarias:
Aparatos eléctricos
76
Cerciorarse también de que las bisagras, los burletes y los
mecanismos de cierre de las puertas están en buenas
condiciones y funcionen correctamente. Y si no cuentan con
sistemas automáticos, descongelarlos cuando tengan una capa
de escarcha de más de 1 cm de grosor. También hay que evitar
sobrecargarlos y no programarlos a la mínima temperatura,
verificando que los termostatos estén correctamente ajustados.
77
del equipo durante su vida útil (aprox.15 años).
Aberturas
78
plenamente expuestas al sol de invierno) y equiparlas con cortinas
aislantes para reducir las pérdidas de calor durante las noches.
Equipos de climatización
79
- Asegurarse que los equipos estén programados para funcionar
exclusivamente en las áreas y períodos en que se usan (por ejemplo, en
oficinas, durante los horarios de trabajo) a excepción de situaciones en
las que haga falta calefacción o refrigeración previas (por ejemplo, un
salón en el que habrá un evento).
- Los sistemas más seguros suelen ser las calderas con circuito de agua
caliente (puesto que la combustión ocurre fuera del ambiente
calefaccionado y del alcance de los clientes), las bombas de calor y las
estufas eléctricas con superficies de temperatura moderada.
- Se recomienda evitar el uso de, por ejemplo, estufas sin tiraje porque
liberan los gases de combustión en el ambiente calefaccionado,
generando riesgos para la salud y la seguridad de las personas, además
de baja eficiencia energética, alto consumo de combustible y alto
costo de operación.
Áreas verdes
80
Transporte
Compromiso y comunicación
Por último, y no por eso menos importante, toda vez que sea posible se invita a
las organizaciones a hacer uso de energías renovables y limpias, que
contribuyen a cuidar el ambiente: energía solar, eólica, biomasa, energía
geotérmica, energía hidroeléctrica, hidrógeno, energía de los océanos y
mucho más son hoy una alternativa. Y aunque en ocasiones las inversiones
iniciales son relativamente altas, en la mayoría de las ocasiones, resultan
además en ahorros considerables a mediano y largo plazo.
A – Conceptos de referencia
Los residuos son todas aquellas sustancias u objetos que sobran una vez que se
produce o consume algo, y de las que el poseedor se desprende, muchas
veces mezclándolos, reduciendo así su potencial de aprovechamiento.
81
La gran cantidad de residuos que se generan tiene una estrecha relación con
el tipo de actividades y los hábitos de consumo que los seres humanos
desarrollamos para satisfacer nuestras necesidades y deseos. El sector turismo
en general, y el gastronómico en particular son grandes generadores de
residuos; pensemos si no en los restos de comida en restaurantes, envoltorios y
envases varios, etc. Por eso, las organizaciones en general y las del sector
turístico en particular deben adoptar medidas para minimizar la cantidad de
residuos que se generan por sus operaciones, y también los usuarios en general
y los turistas en particular debemos hacer lo propio, mediante el consumo
responsable y el fomento de acciones que tanto en la vida cotidiana como
cuando viajamos se pueden adoptar. La reducción, reutilización y reciclado
(las mencionadas “3R”) son las estrategias más adecuadas para minimizar el
impacto negativo de los residuos en el entorno natural y para obtener una
gestión eficiente de los recursos.
82
● Evitar también los productos de uso individual con embalajes
descartables; por ejemplo, en lugar de un sobrecito de sal o pimienta o
un potecito plástico de mermelada o queso blanco, se recomienda
proveer estos productos en contenedores (frascos, bowls…)
recargables. Cada vez más, los establecimientos gastronómicos los
utilizan ya que, además de no generar pérdidas de producto y residuos
diarios, son más económicos (en efecto, un producto en un pequeño
envase descartable suele costar más del doble que el mismo producto
a granel).
83
huerta de bajo costo en la que estos desechos se convierten en abono,
y así se agrega valor al restaurante dando también respuesta a una
correcta gestión de sus residuos orgánicos.
● Sustituir las pilas de un solo uso por pilas recargables y con mayor vida
útil e incorporar contenedores especiales para las pilas gastadas
(propias y de los turistas) para luego disponerlas apropiadamente.
84
Para tener en cuenta:
85
EJE IV
86
EJE IV
DIRECTRICES REFERIDAS A LA PLANIFICACIÓN
ECONÓMICO-FINANCIERA
Para ponerlo en blanco sobre negro: si por ejemplo un restaurante vende una
cena para un grupo de turistas cuya rentabilidad es de $3000.- pero aún no se
la pagan, económicamente puede registrar la ganancia, pero
financieramente no puede registrar el ingreso, ya que el dinero todavía no ha
sido cobrado. De modo que si necesitara fondos, tendría que obtenerlo de
otras fuentes. Así, la planificación económico-financiera permite diferenciar la
87
situación económica (que mide la rentabilidad y la influencia de los costos) de
la financiera (que mide la capacidad de pago).
El punto de equilibrio es aquel en que los ingresos son iguales a los gastos y por
lo tanto no hay ni ganancia ni pérdida, por tanto es el punto de partida desde
el cual un aumento en las ventas produce ganancia y una reducción genera
pérdidas. Como se puede apreciar, la salud económica del emprendimiento
dependerá del resultado que arroje en términos de ganancias o pérdidas y de
la cantidad de tiempo durante el cual se obtenga ese resultado.
21
Mínimamente se necesita un presupuesto actualizado, un balance general, un estado de resultados
(ventas, costos, gastos, etc.) y un estado de cuenta bancario.
22
ARGENTINA. Ministerio de Turismo de la Nación (2009). Sistema Inicial de Gestión
Organizacional. Manual de Implementación. Pág. 236
88
El comportamiento de los costos
o Alquileres de inmuebles.
o Impuestos y seguros.
o Abonos de Internet.
23
Los eventuales cambios obedecen a variaciones propias del tipo de costo y no a variaciones del nivel
de actividad. Por ejemplo, el alquiler de un local puede variar de un mes a otro porque así lo establece el
contrato pero no porque se haya modificado el nivel de actividad que se realiza en el local.
89
el caso de los productos (bienes y servicios) turísticos- el uso, la demanda y/u
ocupación.
Entonces, si los costos fijos, por permanecer constantes, existen y deben ser
afrontados obligatoriamente por la organización aunque no realice ventas de
cubiertos por ejemplo, representan un límite que es necesario alcanzar para no
incurrir en pérdidas. La forma de alcanzar ese límite es vender en un período
determinado aquella cantidad de unidades que iguale los costos totales (fijos
y variables) de ese período.
A – Conceptos de referencia
Decíamos que el punto de equilibrio es aquella cifra de ventas en que el
emprendimiento turístico no pierde ni gana, es decir, sólo cubre sus costos.
Dicho de otra manera, los ingresos totales son idénticos a los egresos totales,
90
por lo tanto, la utilidad es cero.
91
Dicho de otra forma, estos números nos indican que deberíamos vender al
menos 200 unidades de bienes/servicios gastronómicos por mes para cubrir la
totalidad de los costos, porque:
* 0 = punto de equilibrio
Entonces, para que la organización tenga bien identificados los costos totales
(fijos + variables), se sugiere utilizar una tabla como la siguiente:
92
COSTOS FIJOS ENE FEB MAR
Sueldos del personal permanente 20.000 20.000 20.000
Cargas sociales 12.000 12.000 12.000
Impuestos inmobiliarios 5.400 5.400 5.400
Servicios 3.600 3.600 3.600
Alquiler de edificio 13.000 13.000 13.000
Seguros 2.500 2.500 2.500
Amortización 3.000 3.000 3.000
Mantenimiento de equipos y software 1.200 1.200 1.200
Honorarios vs. (servicios de terceros) 1.000 1.000 1.000
Internet 800 800 800
Total COSTOS FIJOS $ 62.500 $ 62.500 $ 62.500
93
A – Conceptos de referencia
La utilización de un cuadro de ingresos y egresos construye un presupuesto
que, considerando la situación inicial, permite anticipar los faltantes (y por
tanto, las fuentes de obtención de fondos necesarios para cubrirlos) o los
excedentes (y decidir entonces cómo utilizarlos) de fondos para el período en
cuestión. A su vez, permite separar los ingresos y egresos propios de la
actividad de aquellos ajenos a ella.
Paralelamente se computan los egresos del período, por ejemplo por las
compras, los salarios y los servicios y tasas, para obtener el total de egresos (2).
Al él se suma el saldo de caja mínimo deseado por el emprendimiento (es el
dinero mínimo que se espera retener en caja a fin de cada período y opera
como una restricción de dinero para el cálculo), para obtener el efectivo
necesario (3). Dicho monto, comparado con los ingresos, determina la
diferencia entre el dinero disponible y el dinero necesario (4). Asumiendo que
no hay préstamos o intereses que se cobran o pagan en el período, el saldo
final de caja (efectivo del que se dispone) resulta de sumar los egresos y el
saldo mínimo deseado, como muestra el cuadro siguiente. Nótese que el saldo
final del período es el saldo inicial del período siguiente.
94
A modo de ejemplo entonces:
A – Conceptos de referencia
La cuenta de resultados, por diferencia entre ventas y costos, obtiene la
ganancia (o pérdida) esperada, que luego es comparada con la ganancia (o
pérdida) real. Esto a su vez permite observar desviaciones, identificar las
causas de las mismas, y establecer las acciones correctivas.
95
FÓRMULA EJEMPLO
VENTAS $ 62.500.-
- -
COSTOS VARIABLES $ 43.750.-
CONTRIBUCIÓN MARGINAL $ 18.750.-
- -
COSTOS FIJOS $ 15.000.-
RESULTADO OPERATIVO $ 3.750.-
- -
IMPUESTOS $ 500.-
RESULTADO NETO $ 3.250.-
Veamos un ejemplo:
97
EJE V
98
EJE V
DIRECTRICES REFERIDAS A MARKETING Y
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA (RSE)
5.1. Marketing
Si bien existen muchos conceptos importantes que suelen definirse y explicarse
cuando se habla de marketing24 (de hecho, recordemos que hemos visto
algunos de ellos en apartados anteriores, especialmente en el 1.2.) puede
decirse que el concepto central del marketing es el intercambio.
24
Por ejemplo, P. define al marketing como “el análisis, organización, planificación y control de los
recursos, políticas y actividades de la empresa que oferta al cliente, con vistas a satisfacer necesidades y
deseos de los grupos escogidos de clientes, obteniendo de ello un beneficio”.
99
necesidades y los deseos de los clientes y en desarrollar aquellas acciones
necesarias para satisfacerlos mejor que la competencia. Es probable que los
clientes que una empresa gastronómica intenta captar estén siendo tentados
también por las ofertas de uno o varios competidores y, por lo tanto, la
competencia es un tema al que se debe prestar especial atención para
intentar incrementar las probabilidades de éxito de la organización. Así, un
estudio o análisis de los competidores no pretende determinar lo que una
organización debe copiar, sino convertirse en una referencia para saber lo
que debe hacer de manera diferente y mejor, para ofrecer valor agregado.
A – Conceptos de referencia25
Una vez que la empresa gastronómica ha fijado su misión, visión y objetivos y
tras haber realizado el proceso previo de investigación del mercado, que es
necesario para determinar las necesidades y deseos del mercado objetivo
seleccionado (sugerimos releer el comienzo de estas Directrices), debe
establecer sus políticas y estrategias en relación al mix de marketing o
variables controlables, así llamadas dado que sobre los otros componentes las
organizaciones tienen nulo o escaso poder, pero sobre éstas (y salvo
excepciones) es la organización la que decide (qué vender, a qué precio, por
qué canales y cómo darlo a conocer).
25
Definición de conceptos adaptados de ROJO BILY, Laura (2011). Introducción al Turismo.
Actualización de contenidos. Buenos Aires: Ott College.
100
ofrecido a un mercado con la finalidad de que se le preste atención, sea
adquirido, utilizado o consumido, con el objeto de satisfacer un deseo o
una necesidad.” De hecho, hace no tanto tiempo, el mercado estaba
marcado por la oferta (en general, inferior a la demanda) y hoy es
exactamente a la inversa, lo que supone pasar a tener una visión del
producto desde el consumidor, pensando en sus necesidades y deseos
antes de poner en marcha el diseño y elaboración de los productos
turísticos.
101
• Promoción: (1988) la define como “las distintas actividades que son
desarrolladas por la empresa para comunicar los méritos de sus productos y
persuadir al público objetivo a que compre”. Por tanto, la organización
trata de informar, dar a conocer o recordar la existencia de un producto a
los consumidores, persuadiéndolo, motivándolo e induciéndolo a su
adquisición. Además de lo que ya hemos visto anteriormente, volveremos
también sobre la comunicación algo más adelante, pero entretanto,
simplemente recordemos que en el marketing turístico tiene un papel
decisivo, ya que en el acto de la venta del producto turístico en general y
del gastronómico en particular se manejan principalmente promesas
(debido la intangibilidad del producto y su inseparabilidad), por lo que la
imagen mental que de un destino o producto tenga una persona será
definitiva a la hora de su elección final. Es necesario, por tanto, transmitir
una imagen favorable y positiva de los productos turísticos que se ofrecen.
• Procesos (process): son los pasos que cada organización escoge para
llevar a cabo las tareas y funciones necesarias que le permiten brindar
servicios de calidad, convirtiéndose así en lo que los autores Eaglier y
Langeard denominaron servucción o “proceso de fabricación de los
servicios”. Hay muchas, distintas y buenas maneras de hacer las cosas, por
tanto, es esta una variable controlable ya que cada organización define
cómo quiere que se lleven adelante los distintos procesos en ella. Por caso,
la denominada “etiqueta telefónica”, es decir, el modo en que se atiende
26
Nos dice Jesús Felipe Gallego (2007) “(nuestras organizaciones deben tener) un flujo dinámico con
una enorme dosis de vitalidad regeneradora y de adaptación a los cambios permanentes, y también
necesitan de algo fundamental que es muy sencillo de nombrar: talento. Por tanto (...) hay que posicionar
la gestión del talento de nuestras empresas, tratando de que la actividad se desarrolle a través del talento
individual y colectivo, y no sólo a través de operaciones mecánicas y repetitivas que no aportan nada al
crecimiento de la empresa ni de las personas (...) Y este es el punto de partida para (...) nuestras
empresas turísticas.”
103
el teléfono nos diferencia; y por su parte, una receta es un ejemplo
perfecto de proceso: el modo en que se prepara un determinado plato o
un trago diferencia nuestro bar o restaurante de los demás.
1. Información del Producto. ¿Cuáles son las ventajas del bien/servicio que se
ofrece? ¿A quién le sirve? ¿Para qué se usa? ¿Cómo? ¿Cada cuánto?
¿Qué características tiene? ¿En qué se diferencia de los demás? Etcétera…
2. Información del Cliente. ¿Quién es? ¿Cuántos años tiene? ¿Qué le gusta?
¿A qué se dedica? ¿Qué estudios tiene? ¿Cuánto gana? ¿En qué gasta su
dinero? ¿Cada cuánto compra? ¿Qué lo motiva a comprar? Etcétera…
104
• Estar pendiente también de la atención de comensales con
discapacidad y sus acompañantes, proponiendo opciones accesibles e
inclusivas.
• También pensar en adultos mayores y retirados activos (que cada vez
viajan más).
• Considerar propuestas que tengan en cuenta a quienes viajan con sus
mascotas (segmento que también crece día a día); muchos
establecimientos gastronómicos del mundo las reciben incluso con
áreas y “menúes” especiales para ellas.
• Realizar encuestas periódicas y fijas para medir el nivel de satisfacción
del cliente.
• Crear un programa de fidelización que resulte atractivo.
105
Estrategias para la promoción
• Poner anuncios en diarios, revistas, radio, TV.
• Participar en ferias y exposiciones del sector.
• Crear actividades especiales o eventos.
• Invitar a probar, conocer y experimentar los productos a influenciadores
clave que luego los promocionarán más y mejor, a través de:
o site inspections (visitas de inspección) y degustaciones para
profesionales del sector y afines (por ejemplo, secretarias de
empresas),
o fam tours (viajes de familiarización) para profesionales del turismo,
o press trips (viajes de prensa) para periodistas de diversos medios
de comunicación,
o blog trips (viajes de blogueros) para generadores de contenidos
destacados.
5.1.2 La Competencia
A – Conceptos de referencia
El término competencia tiene dos grandes usos, uno de ellos relacionado a las
habilidades y la pericia para realizar algo, y el otro relacionado al
enfrentamiento de dos o más partes por acceder a lo mismo. En marketing,
ambas concepciones están íntimamente relacionadas toda vez que las
organizaciones tienen características únicas que las diferencian de las demás,
pero a su vez muchas veces se orientan a un mismo público u ofrecen
productos similares (podemos verlo en ciertas publicaciones, donde se repiten
por ejemplo destinos y opciones gastronómicas, con precios similares si no
iguales), lo que las ponen en situación de rivalidad.
27
FEIJOO, José Luis et al. (2009). Alimentos y bebidas. Su gerenciamiento en hoteles y restaurantes.
Buenos Aires, Argentina: Lectorum Ugerman. Pág. 81
107
Conocer a la competencia sirve de parámetro no solo del posicionamiento de
la propia organización, sino que también lo será a la hora de utilizar tácticas y
técnicas de captación de clientes que nos diferencien.
● Cuanto más similares son los competidores entre sí, más fuerte es la
competencia entre ellos.
CARACTERÍSTICAS
NUESTRO
GENERALES Y COMPETENCIA 1 COMPETENCIA 2
RESTAURANTE
PRODUCTOS OFRECIDOS
Calidad, variedad y
presentación de platos 3 2 2
de la cocina regional
Precio promedio
2 1 1
cubierto
Ambientación del salón 1 2 1
Atención 2 3 2
108
De esta manera, el establecimiento gastronómico podrá sostener y valerse de
los atributos en los que tiene mayor fortaleza, y enfocar sus fuerzas para
optimizar los puntos más débiles (nótese que este análisis tiene íntima relación
con las fortalezas y debilidades de la matriz FODA, que puede entonces
hacerse también para la competencia, y compararlos). De aquí surgirán las
acciones necesarias para un mejor posicionamiento.
5.2. Comunicación
La comunicación se define como una práctica social compleja que interviene
en las relaciones interpersonales y siempre se desarrolla en un contexto e
implica el intercambio de información, datos, ideas, opiniones,
experiencias, actitudes y sentimientos. La sociedad es impensable sin
comunicación.
28
La experta en Relaciones Públicas Graciela Molina del Prado (2003) advierte que “para producir
comunicación al máximo nivel de eficiencia, el emisor tratará de ver las cosas desde el punto de vista de
la audiencia, preocupándose por observar desde su perspectiva para poder crear, diseñar y hacer
efectivo el envío del mensaje apropiado (…) Aquí, uno de los factores más importantes para lograr es la
empatía con el otro.”
109
5.2.1 Estrategias de Comunicación
A – Conceptos de referencia
La organización necesita definir cuáles son los mecanismos más apropiados de
comunicación con los públicos a los que necesita dirigirse, para otorgarles
información de sus productos gastronómicos, y por otro lado, recibir de ellos la
retroalimentación, en forma de respuesta u opinión, o manifestando alguna
conducta. Es decir que se establece un contacto por medio de ideas y hechos
buscando generar una reacción, lo que idealmente y lejos de un monólogo,
debiera constituir una verdadera conversación.
Públicos primarios:
29
ARGENTINA. Ministerio de Turismo de la Nación (s/f). Directrices de Calidad Turística para
Termas. Manual de Aplicación. Pág. 127
110
Como mencionábamos anteriormente, es fundamental centrarse en las
necesidades y deseos de los clientes (y recordemos que según el tipo de
establecimiento, estos pueden requerir también diversos servicios de
gastronomía), a la vez que se recomienda conocer y analizar también a la
competencia, tal como se propone en las directrices anteriores.
● Fidelizar clientes.
● Etcétera.
A – Conceptos de referencia
Una vez que la empresa gastronómica conoce a sus públicos y al mercado, y
tiene una identidad sólida que está lista para ser comunicada, elige los
111
medios.
DECIDIR ESCOGER
● ¿Cuáles se utilizan?
Una vez que se ha dado respuesta a estos puntos será posible escoger los que
se identifiquen como de mayor utilidad y efectividad, y planificar su puesta en
marcha estipulando claros objetivos y metas a cumplir en términos
30
Adaptado de ARGENTINA. Ministerio de Turismo de la Nación (s/f). Directrices de Calidad
Turística para Termas. Manual de Aplicación. Pág. 127
112
comunicacionales.
Tal como propone Alejandro Roca, Director Ejecutivo del Instituto Argentino de
Responsabilidad Social Empresaria (IARSE) “Debemos desaprender ciertas
conductas, hábitos tanto individuales como organizacionales que han
determinado que nuestras formas de vida y de consumo estén reñidas con la
sustentabilidad en el largo plazo, del planeta y de sus habitantes”.31
31
En línea, 9 de Abril de 2017. Disponible en: http:// http://www.iarse.org/seccion/slider/comprometerse-
gestionar-y-transformar/
113
de personal y mejoran la calidad, y con ella, la satisfacción de los clientes.
A – Conceptos de referencia
A nivel mundial existe una demanda creciente para garantizar que el turismo
se desarrolle de forma ética y sustentable, y como parte de la sociedad, los
prestadores turísticos –los establecimientos gastronómicos incluidos- deberían
asumir el compromiso de cumplir esta meta.
114
● Contribuir al desarrollo de las personas en la organización, propiciando
la equidad.
115
experiencia turística en el destino.
116
Conexión con la próxima Directriz 5.3.3.
sobre Acciones de Cooperación
A – Conceptos de referencia
“Claramente, elementos como la cooperación, la innovación y la
interdependencia en la producción turística son cuestiones que impulsan el
reconocimiento generalizado para alcanzar, de forma conjunta, factores
estratégicos para el desarrollo (…) de los destinos” nos dice el Dr. Sergio Paz
(2009).
117
Porque también en este caso y por añadidura, la cooperación sirve para –
entre otras cosas- evitar contradicciones, evitar superposición de acciones,
producir sinergia, compartir responsabilidades y logros… Porque ninguna
organización individual tiene todos los recursos y medios para alcanzar los más
ambiciosos objetivos…
118
sector privado, el sector académico, la sociedad civil. Y entre los objetivos y
posibles áreas de actuación cooperada en turismo, podemos referirnos a la
investigación, la información y comunicación, las compras, el marketing, la
innovación tecnológica, financiación, planificación, etc.
120
EJE VI
121
EJE VI
DIRECTRICES REFERIDAS A LA ATENCIÓN Y CUIDADOS
DEL USUARIO
A – Conceptos de referencia
Hoy por hoy, uno de los mayores diferenciales lo marcan las personas que
122
intervienen en el intercambio de bienes y servicios, moldeándose (diría
J.F.Gallego) a través del talento de dichas personas.
123
visual, auditiva, intelectual, visceral). Así mismo, es importante nunca
anteponer la ayuda sin previa consulta, por tanto, primero se debe preguntar
si la persona la necesita, y en caso afirmativo, indagar cómo se debe brindar;
nadie conocerá más que la persona con discapacidad cuál es la mejor
manera en que podemos brindarle asistencia.32
32
En este sentido y para quienes quieran profundizar en este tema, es posible acceder a las Directrices de
Accesibilidad del Ministerio de Turismo de la Nación (eje referido a capacitación del personal)
ingresando al siguiente link: http://www.turismo.gov.ar/calidad/directrices-de-accesibilidad/
124
Situación Necesidad identificada y Acción
Llega una familia con un niño Acercamos una sillita alta, cambiamos la cubertería y
pequeño… ofrecemos un individual de papel con crayones para
pintar.
Una de las personas de la mesa Al final de la comida, ofrecemos como cortesía una
nos indica que están celebrando copa de espumante y un postre/torta con velas para
un cumpleaños… completar el festejo.
Varios hombres de negocios Nos acercamos y entregamos un bloc u hojas de
conversan y escriben en papel.
servilletas…
El cliente nos indica que tiene Recomendamos el plato del día o alguno que
prisa... sabemos sale habitualmente rápido, y avisamos a la
cocina para apurar la comanda.
Atención presencial
● Dejar el trabajo que se pudiera estar realizando -siempre que esto sea
posible- cuando un cliente se dirige hacia nosotros. En caso de que no
fuera posible se realizará una indicación gestual de identificación y se
mantendrá el contacto visual con el cliente en espera, hasta tanto se lo
pueda asistir, pidiéndole entonces las debidas disculpas.
33
Recuperadas y adaptadas en su mayoría de ESPAÑA. Ministerio de Turismo, Industria y Comercio
(2009) Manual de Buenas prácticas para la atención al cliente: Personal en contacto con el cliente.
125
mientras se está atendiendo a un cliente se produce una llamada
telefónica, se solicitará la autorización para contestar, y en caso de que se
trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se
pospondrán; si son de clientes, se solicitará un teléfono de contacto para
devolver la llamada a la brevedad.
● En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del
cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo
de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos), se
ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.
126
abierta, sin cruzar los brazos.
Atención telefónica
● Escuchar al cliente.
Pie: finalizar con una fórmula de saludo, incluyendo nombre y apellido del
emisor del mensaje, su firma electrónica, así como el isologo y los datos del
establecimiento gastronómico.
A – Conceptos de referencia
Cuando la empresa gastronómica quiere ofrecer calidad, no sólo es necesario
que implemente una estrategia de servicio que garantice prácticas de
excelencia vinculadas a la atención, sino que también adquiere importancia
la disponibilidad de información completa acerca de la organización y sus
servicios.
128
B – Sugerencias para la implementación de la Directriz
La comunicación con el cliente es un asunto en el cual la organización no
puede fallar y debe utilizar las distintas vías de comunicación posibles –antes,
durante y después de la contratación- ya sea a través del teléfono, el correo
electrónico, la página Web, las redes sociales, etc. como así también en el
propio establecimiento, de manera personal así como con notificaciones o
cartelería en las distintas áreas.
● Promociones vigentes.
● Política de cancelaciones.
● Tipo de cambio.
129
Para tener en cuenta:
A – Conceptos de referencia
Toda organización del sector turístico representa para el cliente una fuente de
información sobre el lugar y sus posibilidades. La empresa gastronómica
también debe facilitar al cliente información turística y de interés general,
confiable y fidedigna, actuando así como promotora del destino en el cual se
desarrolla.
● Mapas
● Guías turísticas
● Folletería
A – Conceptos de referencia
Existen diversos modos de conocer la satisfacción del cliente. Si bien uno de los
más utilizados es la Encuesta de Satisfacción, se pueden establecer también
otros métodos de acuerdo con el tipo de actividad de la organización
gastronómica.
Para determinar cuál será el o los métodos más adecuados para obtener la
información necesaria acerca del cliente respecto a sus necesidades y
deseos, requerimientos y expectativas, y nivel de satisfacción, será necesario
responder primeramente a las siguientes preguntas:
132
● ¿Qué datos se necesitan?
Contacto post-servicio
● Contacto telefónico,
● Contacto vía correo electrónico,
● Contacto vía redes sociales.
133
Panel de clientes
Consiste en realizar una selección de clientes, que pueden ser frecuentes o no;
lo importante es que conozcan el producto (bien y servicio) para poder
obtener, a partir de la experiencia de cada uno, sugerencias y opiniones de
manera periódica. Los datos pueden recabarse a través de distintos canales y
la observación y análisis debe extenderse en el tiempo, para lograr vislumbrar
tendencias y sacar así conclusiones.
Esta herramienta implica contratar a un auditor profesional del rubro para que
utilice los servicios y los evalúe, haciéndose pasar por comensal,
desconociendo el personal de la organización su verdadera labor. Para ello, es
importante contar con una planilla o Check-list con los distintos aspectos a
valorar y revisar. De este modo, pueden analizarse aspectos relacionados con
la atención al cliente, el trato con el personal, la calidad y presentación de
platos y tragos, y otros aspectos relacionados con el servicio.
135
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Nombre y Apellido:
E -Mail:
Fecha:
Camarera/o:
Bienvenida
Amabilidad en
el trato
Espera para
ubicación en la
mesa
Amabilidad en
el trato
Espera en la
toma de la
comanda
Respuesta a
consultas /
sugerencias
Espera en la
llegada de los
platos/tragos
Presentación
de los
platos/tragos
Temperatura
de los
platos/tragos
Sabor de los
platos/tragos
Espera en la
entrega del
ticket/factura
Despedida
Su v aloración
general de la
EXPERIENCIA
Su opinión es muy valiosa para nosotros… ¡Muchas gracias por compartirla!
136
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Nombre y Apellido: Fecha:
E-mail: Teléfono:
1. ¿Cómo conoció (nombre restaurante)?
Amigo/Conocido:
Sitio Web:
Facebook:
Prensa:
Ya vino antes:
Otro: (especificar):
2. Cómo valora la atención del personal y del servicio ofrecido
Muy bueno:
Bueno:
Regular:
Malo:
3. Considera que la respuesta a sus requerimientos han sido
Muy buenas:
Buenas:
Regulares:
Malas:
5. ¿Qué es lo que más le ha gustado de nuestro restaurante?
Ubicación:
Mejores platos:
Mejores precios:
Mejor servicio:
Ambientación:
Otro: (especificar):
6. Otras observaciones:
137
6.2.2 Quejas y Sugerencias
A – Conceptos de referencia
Ante todo, definiremos la queja como una expresión de insatisfacción del
cliente hacia una organización con respecto al bien o servicio ofrecido (en
ocasiones, también puede pedir una compensación, y entonces estaríamos
ante lo que se considera un reclamo). En cuanto a la sugerencia se trata de
aquella iniciativa que el cliente manifiesta considerando que puede mejorar la
prestación y su experiencia. Como puede entonces advertirse, ambas son
aportes valiosísimos que nos brindan los clientes, en la mayor parte de los casos
sin que se lo pidamos, y que muchas veces son subestimados por las
organizaciones cuando en realidad debieran constituir verdaderas
oportunidades de mejora.
138
negativamente en la reputación de las empresas de manera incalculable.
• Fecha:
• Teléfono:
• Mail:
• Derivación a :
• Seguimiento / Resolución:
Así mismo, una técnica muy conocida pero no por eso menos útil, consiste en
ubicar un buzón de sugerencias en uno o varios lugares estratégicos del
establecimiento para fomentar que el cliente brinde su opinión sobre el
servicio recibido. En algunos sitios se está utilizando la tecnología para ello,
colocando tabletas que permiten que el cliente acceda rápidamente a un
formulario donde dejar sus comentarios, que instantáneamente llegan a la
Gerencia, con el fin de poder dar tratamiento inmediato a lo observado por el
comensal.
A – Conceptos de referencia
La organización debe asegurarse que el personal tenga las herramientas
necesarias para proceder y tratar una queja. Para cumplir con ello, resulta
necesaria la capacitación respecto al manejo de quejas, como así también, el
140
armado de un instructivo para saber cómo tratarlas y qué actitud se debe
tomar.
1. Saludar al cliente.
141
terceros)
5. Ofrecer disculpas.
11. Estar atento y revisar que las medidas prometidas se hayan puesto en
práctica en tiempo y forma.
142
15. Si se estima conveniente, dejar notificada la referencia de la queja en el
Libro de Novedades para que se pueda conocer más al respecto
leyendo el Libro de Quejas.
16. Dejar asentada la queja en el perfil o historial del comensal para tener
más información y conocimiento del mismo y no cometer el mismo error
en su próxima visita.
A – Conceptos de referencia
Los datos constituyen la mínima unidad, cuantitativa o cualitativa, proveniente
de fuentes internas o externas, pero que como elemento primario por sí sólo
puede resultar irrelevante, ya que no explica el por qué ni orienta al para qué.
Por su parte, la información es el conjunto de datos interrelacionados,
procesados y analizados, que adquieren significado (contexto, relevancia,
propósito) y que sí son relevantes en tanto útiles para la toma de decisiones.
Integrada la información con la intuición, la experiencia, los valores, etc. se
convierten en verdadero conocimiento que orienta la acción.
Por todo esto, más allá del mecanismo utilizado para medir la satisfacción del
cliente, es fundamental procesar los datos obtenidos, analizarlos y convertirlos
en información relevante, y a su vez comunicarlos al personal involucrado,
para ser tomados como referencia para definir las acciones de mejora.
143
de su procesamiento y debido seguimiento.
Por ello, es crucial estar muy atento a los detalles y al control en las
prestaciones, contemplando la seguridad como un atributo indisoluble e
indispensable, ya que contribuye a prevenir potenciales accidentes y a mitigar
los efectos de riesgos que no se pueda evitar correr. Por ello, es
responsabilidad de la empresa gastronómica generar y mantener las
condiciones adecuadas tanto para el personal como para los comensales,
144
adoptando las medidas de prevención y control, de manera de velar por la
seguridad de todos los involucrados generando y transmitiendo tranquilidad y
confianza.
A – Conceptos de referencia
Decíamos que las empresas prestadoras de servicios turísticos en general, y las
de gastronomía en particular, deben preocuparse especialmente por ofrecer
un ambiente accesible, seguro e higiénico para sus clientes y colaboradores,
lo que se consigue gracias a la prevención e implementación de medidas de
seguridad.
El marco legal de aplicación para los empleados está definido por la Ley de
Riesgos de Trabajo, decretos, resoluciones y normas establecidas por el Poder
Ejecutivo Nacional, el organismo de control -la Superintendencia de Riesgos
del Trabajo- y las normativas provinciales y municipales. Así mismo, existe
normativa que establece los parámetros ligados a la cobertura de los turistas,
en función de las diversas prestaciones que se brinden.
145
emergencias, con lo que asume las correspondientes responsabilidades.
● Planos de evacuación.
● Luces de emergencia.
34
En relación con los propios colaboradores de la organización, al respetar la legislación vigente en
materia de higiene y seguridad, cualquier accidente laboral estará cubierto por la Aseguradora de Riesgo
de Trabajo (ART), mientras que aquellos que pudieran involucrar a terceros (por caso, comensales) será
cubierto por la compañía de seguros. Asimismo, si se verifican incumplimientos a la ley, la empresa
puede verse afectada por multas y/o penalizaciones.
146
● Alarmas sonoras y visuales, que favorecen el estado de alerta para el
público en general y en especial para las personas con discapacidades
auditivas o visuales.
6.3.2 Señalización
A – Conceptos de referencia
La señalización es una parte de la comunicación en la que se establecen las
relaciones funcionales entre los signos de orientación en el espacio y los
comportamientos de las personas. Cumple la función de informar, prevenir y
orientar, y por tanto debe notificar en forma clara y rápida los riesgos y peligros
que pueden amenazar a los empleados y clientes dentro de las instalaciones,
facilitando los desplazamientos de forma accesible.35
Las señales más comunes que se utilizan son de los siguientes tipos:
35
ARGENTINA. Ministerio de Turismo de la Nación (s/f). Directrices de Accesibilidad en Servicios
Turísticos. Pág. 174
147
normas, tales como la protección obligatoria de vías respiratorias.
36
Las condiciones de accesibilidad del establecimiento serán señalizadas mediante el Símbolo
Internacional de Accesibilidad (S.I.A.).
148
caso de las señales visuales y las señales sonoras, debe contar con un sistema
alternativo, generador o circuito de alimentación independiente con
convertidor a fuentes de emergencia (12 o 24 volts) ya que, ante un incendio
el sistema general de alimentación de energía del establecimiento puede
quedar afectado.
6.3.3 Prevención
A – Conceptos de referencia
“El riesgo es la combinación de la probabilidad de un suceso y sus
consecuencias (amenazas – vulnerabilidad), y esa incertidumbre es
parte de nuestra cotidianeidad. Pero los riesgos no son destino o
149
fatalidad, sino más bien el producto de decisiones humanas.
Expliquémonos: los peligros tienen que ver con un daño posible pero
aún incierto y en gran medida improbable. Pero los riesgos son
resultado de una decisión ya que según la que se tome, hablaremos de
que podría haber impactos o daños futuros a partir de la misma. Entra
aquí en juego un factor por demás importante: dependiendo de cómo
sean sopesadas o ponderadas esas posibilidades, será también la
percepción que se tenga del riesgo, y se evaluará negativa o
positivamente (…)
Así las cosas, podemos ya intuir que el riesgo cero no existe. Aunque
también es igualmente cierto que en más de una ocasión cometemos
actos inseguros o nos sometemos a condiciones inseguras que facilitan
la ocurrencia de accidentes.” Rojo Bily (2016)
Entonces, diversas medidas preventivas nos servirán para disminuir los riesgos
en un establecimiento de alojamiento, toda vez que sean además informadas
y comunicadas eficiente y eficazmente.
150
● Colocar en sitios bien visibles cartelería de seguridad y reglamento de
uso de instalaciones (ejemplo juegos para niños, si los hubiera).
● Etcétera.
151
6.3.4 Protocolo de Seguridad
A – Conceptos de referencia
Las situaciones de riesgo pueden derivar en situaciones de emergencia para
las que se debe definir con antelación un protocolo de seguridad. Por ejemplo,
para el caso de evacuaciones, es necesario diseñar un plano y los pasos a
seguir, según la normativa vigente y las características propias de la
organización turística. Cada establecimiento y sus respectivas áreas son
diferentes, por lo que estos diseños son 100% situacionales, es decir, que
deben adaptarse a sus particularidades y necesidades. En cualquier caso, el
principal objetivo ante un siniestro es el traslado de las personas a un “área
segura” hasta tanto llegue la ayuda que permita su asistencia y eventual
evacuación.
Para cumplir con los propósitos de estos Protocolos y Planes, se debe capacitar
al personal en todos sus detalles, tema que debe recaer en responsables
idóneos.37
37
En general y tal como lo fija la Legislación Nacional, esto suele estar a cargo del responsable de
Seguridad e Higiene, quien también deberá ser responsable de recomendar las medidas preventivas
necesarias y de cumplir con el resto de la legislación vigente. De no haber un área específica vinculada a
la Seguridad, deberá determinarse quién es la persona más adecuada, siempre entre los altos mandos de la
organización.
38
Los prestadores turísticos que requieran profundizar en el tema de accesibilidad pueden acceder a las
Directrices de Accesibilidad del Ministerio de Turismo de la Nación ingresando al siguiente link:
http://www.turismo.gov.ar/calidad/directrices-de-accesibilidad
153
Guía de Autoevaluación
154
GUÍA DE AUTOEVALUACIÓN
155
EJE 1
DIRECTRICES REFERIDAS A LA PLANIFICACIÓN C CP NC OBSERVACIONES
ESTRATÉGICA
1.1 Visión, misión y objetivos
1.2 Servicio
EJE 2
DIRECTRICES REFERIDAS A LA ORGANIZACIÓN DE C CP NC OBSERVACIONES
LA EMPRESA
2.1 Estructura
EJE 3
DIRECTRICES REFERIDAS A LA PLANIFICACIÓN C CP NC OBSERVACIONES
OPERATIVA
3.1 Recursos materiales y Proveedores
3.1.1 Se prevé la disponibilidad de recursos
materiales para garantizar el cumplimiento del
servicio
3.1.2 Se clasifican y almacenan insumos y
productos, de acuerdo con la tipología de los
mismos
3.1.3 Se cuenta con un listado de proveedores
principales y alternativos a disposición del
personal
156
3.2 Higiene y Mantenimiento
3.2.1 Se estableció y formalizó un procedimiento
higiene de las instalaciones y se planificó su
ejecución
3.2.2 Se planificó, ejecutó y registró el
mantenimiento preventivo y las mejoras de
infraestructura, instalaciones, equipamiento y
materiales de trabajo
EJE 4
DIRECTRICES REFERIDAS A LA PLANIFICACIÓN C CP NC OBSERVACIONES
ECONÓMICO-FINANCIERA
4.1 Planificación económico-financiera
EJE 5
DIRECTRICES REFERIDAS A MARKETING y C CP NC OBSERVACIONES
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA (RSE)
5.1 Marketing
5.1.1 Se identificaron las variables controlables de
la organización e implementaron medidas para
su diseño y mejora
5.2 Comunicación
157
5.2.2 Se definieron las herramientas de
comunicación
158
GLOSARIO
159
GLOSARIO
160
confección y por la mayor frecuencia y tipo de lavado convencional.
● Braille: sistema de puntos en relieve que aporta a las personas ciegas una
herramienta válida y eficaz para leer, escribir, acceder a la educación, la
cultura y la información a través del tacto. (Adaptación Sitio Web de la
Fundación ONCE. España. http://www.once.es/new/servicios-
especializados-en-discapacidad-visual/braille)
● Cadena de valor: según la norma de RSE ISO 26000, es la secuencia
completa de actividades o partes que proporcionan valor (proveedores,
trabajadores subcontratados, contratistas, otros) o reciben valor (clientes,
consumidores, miembros y otros usuarios) en forma de productos o
servicios.
● Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos. (ISO 9000:2015)
● Calidad de servicio: estrategia de diferenciación de la organización que
supone el cumplimiento efectivo en la prestación del servicio, en términos
de confiabilidad, competencia, agilidad, cortesía, credibilidad, seguridad,
etc., y que tal cumplimiento sea percibido por los usuarios del servicio.
● Calidad del producto: forma de diferenciar el producto. Puede ser objetiva
o percibida. La primera tiene una naturaleza técnica, es medible y
verificable. La segunda es subjetiva y es una evaluación del consumidor.
● Canal de distribución: camino seguido por el producto para su venta a
través de los intermediarios, desde el productor al consumidor.
● Control: supervisión de los objetivos previstos en un plan, para establecer,
en su caso, las acciones correctivas correspondientes.
● Crisis: suceso imprevisto que afecta la confianza de los viajeros en un
destino, empresa u organización e interfiere en la posibilidad de seguir
operando normalmente. (OMT)
● Cuenta de ingresos y egresos: conocida también como flujo de caja, el fin
principal de este documento es mostrar el pronóstico o las previsiones de
las futuras salidas y entradas de efectivo de una organización, para
determinar sobrantes o faltantes de efectivo en un período determinado.
● Cuenta de resultados: también llamado Estado de Resultados, mide la
performance real de una actividad económica ya ocurrida, determinando
la ganancia o pérdida de un período considerando las ventas obtenidas o
los costos incurridos en dicho lapso.
161
● Demanda: formulación expresa de un deseo de acuerdo con las
posibilidades del individuo.
● Deseo: forma en que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad
de acuerdo con las características personales del individuo y los factores
culturales y ambientales.
● Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados. (Norma ISO 9000:2015)
● Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
(Norma ISO 9000:2015)
● Existencias: todos aquellos materiales que una empresa tiene depositados
en sus almacenes y que cumplen una serie de funciones específicas dentro
de la gestión del aprovisionamiento.
● Fidelización: acción de retener clientes. (adaptación de Sistema Inicial de
Gestión Organizacional - SIGO)
● Higiene: esfuerzos que se realizan para garantizar la limpieza y
desinfección.
● Inducción: introducir a una persona en un tema específico. En el ámbito
de los Recursos Humanos, acción de otorgar al empleado conocimiento
de filosofía de la organización, tareas, funciones y responsabilidades en la
organización.
● Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para
el funcionamiento de una organización. (ISO 9000:2015)
● Lealtad de marca: compromiso con una marca determinada al que se
llega por el refuerzo de satisfacciones anteriores y actitudes favorables a la
marca.
● Mapa de actores: esquema donde se definen todos los actores implicados
en una situación, prestación, contexto.
● Marketing: acciones para identificar las necesidades del mercado de
referencia y hacerle llegar los productos adecuados de manera más
eficiente y más eficaz que la competencia. (Gallegos, Javier. Marketing
Hotelero. Deusto. Madrid. 1997)
● Mercado: conjunto de personas u organizaciones que tienen una
necesidad, poseen capacidad de compra, y están dispuestas a comprar.
● Motivación: predisposición general que dirige el comportamiento hacia la
obtención de lo que se desea.
162
● Necesidad: sensación de carencia de algo (físico o psíquico), que es
común a todos los seres humanos, independientemente de los factores
culturales.
● Objetivo: algo ambicionado o pretendido. (ISO 9000:2015)
● ONG: Organización No Gubernamental.
● Página Web accesible: sitio o servicio Web que puede ser visitado y
utilizado de forma satisfactoria por el mayor número posible de personas,
independientemente de las limitaciones individuales o las derivadas del
entorno. (Adaptación del Sitio Web de la Jefatura de Gabinete de
Ministros, Presidencia de la Nación. Consulta 1/4/2016
https://www.jefatura.gob.ar/-que-es-la-accesibilidad-web-_p69
● Percepción: proceso de selección, organización e integración de los
estímulos sensoriales en una imagen significativa y coherente.
● Planificación: proceso de establecer objetivos y de diseño de las
estrategias para alcanzarlos.
● Posicionamiento: lugar que ocupa un destino, una marca, o incluso una
persona en la mente de los clientes, ya sean reales o potenciales en
relación con la competencia. (Adaptada de Ries, Al y Trout, Jack.
Posicionamiento. Mac Graw Hill. Madrid. 1996)
● Precio: valor que el consumidor da a cambio de la utilidad que recibe por
la adquisición de un bien o servicio.
● Presupuesto: herramienta de planificación que permite fijar las fuentes de
donde provendrán los recursos (ingresos) y el destino que se dará a los
mismos (gastos). (Directrices de Gestión Turística de Municipios). Plan de
operaciones de una organización para un determinado período
expresado en términos cuantitativos (unidades monetarias y físicas).
● Proveedor: organización o persona que proporciona un bien o servicio.
(ISO 9000:2015) Proveedor: Persona u organización que proporciona los
recursos necesarios para que se puedan producir bienes o servicios.
● Punto de equilibrio: cálculo de la cantidad de producto o servicio a vender
a un determinado precio para cubrir la totalidad de los costos fijos y
variables, y a partir del cual se comienzan a obtener beneficios.
● Responsabilidad social: acciones de una organización para
responsabilizarse del impacto de sus actividades sobre la sociedad y el
ambiente. (Norma IRAM SECTUR 42210 de Cabañas)
163
● Riesgo: combinación entre la probabilidad y la gravedad de que un
peligro se materialice. (Díaz Gerardi, Julio. Curso autogestionado
“Nociones de Higiene y Seguridad para actividades en Turismo”. URL
http://campus.turismo.gov.ar/)
● Room Service: en un hotel, servicio de alimentos y bebidas que se envía a
la habitación.
● Segmentación: proceso de división del mercado en subgrupos
homogéneos con el fin de llevar a cabo una estrategia diferenciada para
cada uno de ellos, que permita satisfacer de forma más efectiva sus
necesidades y alcanzar los objetivos comerciales de la empresa.
● Seguridad: esfuerzos que se realizan para evitar que las personas se
accidenten. (Díaz Gerardi, Julio. Curso autogestionado “Nociones de
Higiene y Seguridad para actividades en Turismo”. URL
http://campus.turismo.gov.ar/)
● Seguridad e Higiene: esfuerzos orientados a evitar enfermedades y
accidentes en el trabajo en la prestación de los servicios turísticos. (Díaz
Gerardi, Julio. Curso autogestionado “Nociones de Higiene y Seguridad
para actividades en Turismo”. URL http://campus.turismo.gov.ar/)
● Señalización / Señalética: conjunto de elementos capaces de transmitir un
mensaje. Los contenidos de las señales pueden ser institucionales,
informativos, educativos y/o promocionales, y estarán dirigidos a todos los
usuarios de los servicios de una organización. (Directrices de Calidad
Turística para Termas).
● Sistema de Gestión de Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad. (ISO 9000)
● Turismo: fenómeno social, cultural y económico relacionado con el
movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar
de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales.
Estas personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o
excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus
actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico. (OMT,
Glosario básico)
● Valores: principios y filosofía de una organización que guían la conducta
de sus integrantes. (Modelo del Premio Nacional a la Calidad. Bases para
el sector público)
164
BIBLIOGRAFÍA
165
BIBLIOGRAFÍA
Libros y publicaciones
ARGENTINA. Congreso de la Nación. Ley Nacional de Turismo N° 25.997.
Sancionada el 16 de diciembre de 2004, Promulgada el 5 de enero de 2005 y
Publicada en el Boletín Oficial el 7 de enero de 2005.
166
Empresas Turísticas. Clases Maestría en Desarrollo y Gestión del Turismo. Bernal,
Argentina: Universidad Nacional de Quilmes.
GALLEGO, Jesús Felipe (2005). Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Capítulo 3.
Madrid, España: Thompson Paraninfo.
LUJÁN, Marcela (2015). Planificación para la Calidad. Curso Virtual del Campus
Mintur. Argentina: Ministerio de Turismo de la Nación
Recursos electrónicos
Ente Regulador de Agua y Saneamiento. Uso Racional del agua. [En línea.
Fecha de consulta 15 de noviembre de 2016]. Disponible en:
http://www.eras.gov.ar/cuidado-del-agua/
169
Fecha de consulta 15 de noviembre de 2016]. Disponible en:
http://www.once.es/new/servicios-especializados-en-discapacidad-
visual/braille
INSTITUTO ARGENTINO DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA www.iarse.org
(IARSE)
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN (ISO, por sus siglas en www.iso.org
inglés)
170
171