AA8-Ev2-Definición de los niveles de servicio y acuerdo correspondiente.

Presentado por:
Diana Carolina González
Oscar Julian Castañeda Linares

Tutor:
Diana María Valencia Rebellon

Especialización Tecnológica en Gestión y

Seguridad de Bases de Datos
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
septiembre del 2019
DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO USO Y apropiación de medios y tecnologías
y comunicación TIC
1. Nombre del Servicio
Gestión sobre el uso y la apropiación de medios y tecnologías de información y comunicación
tic
2. Información de autorización (con fecha y lugar)
2.1. Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de Educación
2.2. Cliente Instituciones Educativas oficiales
3. Descripción/resultado deseado por el cliente
3.1. Procesos/actividades garantizar que los establecimientos educativos cuenten con
ambientes y medios de aprendizaje apropiados en los cuales los estudiantes tengan la
posibilidad de estimular la creatividad, el autoaprendizaje y el desarrollo de competencias y
habilidades que aseguren el mayor uso potencial de los estudiantes.
3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el
tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido: Expedición del
permiso, 4 días hábiles.
3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en
que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad): documento correctamente expedido
4. Criticidad del servicio y de los activos
4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el
servicio: Datos correctos en la base de datos.
4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio: Verificación
en línea de permisos o registros expedidos por ministerio de
educación y las tic.
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos: Perdida de dinero por negación del permiso para la implementación del
proyecto

5. Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio: L-V /7am – 5 Pm
5.2. Excepciones Fines de semana y feriados. Horas fuera de las establecidas
6. Tipos y niveles de apoyo requeridos
6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Área/dependencia: Profesionales Secretaría de Educación, Área
de Sistemas
6.1.2. Tipos de usuarios: Toda la población estudiantil primaria básica media
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
SIASAS
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia: Área de Sistemas
6.2.2. Tipos de usuarios: Profesionales del área de sistemas
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
SIASAS
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes: 1 – 2 horas
7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio
7.1. Metas de disponibilidad
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible: Cortes de luz, datos incompletos, imposibilidad de
realizar la visita de verificación.
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio: 5 días hábiles
• Tiempo de inactividad acordado: 2 horas
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI): 2
horas
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS): 2 horas
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos:1
• Periodos de pre notificación:1
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas: 1 semana
• Interrupciones sin planificar:1 hora
8Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos: Mantener la
información actualizada y garantizar la integridad de la información.
8.2. Deberes del cliente (área asociada): Dar correcto uso a los datos tanto
en consulta como en ingreso y verificación.
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI: Mantener los datos organizados, reportar incidentes.