Sunteți pe pagina 1din 40

CUM SĂ IMPLEMENTAȚI

UN STUDIU MYSTERY SHOPPING


CU FORȚELE PROPRII
Ghidul unui director de companie

2019
CUPRINS
1 INTRODUCERE .................................................................................... 02 4 SUGESTII DE ÎNTREBĂRI PENTRU
1.1 DE CE AVEȚI NEVOIE DE ACEST HANDBOOK? ........................... 03 ANCHETA MYSTERY SHOPPING ......................... 25
1.2 CE ESTE MYSTERY SHOPPING? ................................................................ 04 4.1 INDUSTRIA 1 - RESTAURANTE/ CAFENELE .................................... 26
1.3 MYSTERY SHOPPING ȘI AFACEREA DVS.......................................... 05 4.2 INDUSTRIA 2 - RETAIL ALIMENTAR .................................................... 29
4.3 INDUSTRIA 3 - RETAIL NEALIMENTAR ............................................. 31

2 CONSTRUIȚI PROGRAMUL PROPRIU


DE MYSTERY SHOPPING ................................................... 08 5 TIPURI DE EVALUĂRI MYSTERY
2.1 DEFINIȚI OBIECTIVELE ................................................................................ 09 SHOPPING ................................................................................................... 32
2.2 CONSTRUIȚI ANCHETA ................................................................................ 09
2.3 PREGĂTIȚI SCENARIILE ............................................................................... 11 6 CELE MAI FRECVENTE GREȘELI ÎN
2.4 STABILIȚI EȘANTIONUL. .............................................................................. 13 EFECTUAREA UNUI STUDIU MYSTERY
2.5 SELECTAȚI CLIENȚII MISTERIOȘI SHOPPING CU FORȚELE PROPRII ..................... 35
(CINE VA FACE VIZITELE) ............................................................................ 14
2.6 PLANIFICAȚI ȘI EFECTUAȚI VIZITELE .............................................. 16

3 ANALIZA ȘI RAPORTAREA DATELOR ........ 17


3.1 CONSTRUIREA UNUI DOCUMENT DE CALCUL
ȘI INTRODUCEREA DATELOR .................................................................. 18
3.2 STABILIREA INTERVALELOR DE PERFORMANȚĂ ..................... 22
3.3 CREAREA DASHBOARDULUI .................................................................... 23
1 INTRODUCERE
1.1 DE CE AVEȚI NEVOIE DE ACEST HANDBOOK? DESPRE AUTOR:

Dacă sunteți director sau manager de companie mică sau mijlocie, Noi suntem Magenta Consulting.
această carte vă va ajuta să înțelegeți la ce nivel vă este deservirea la Avem o experiență de 11 ani în studii
momentul actual și să învățați cum puteți oferi o deservire mai bună Mystery Shopping. Am efectuat
clienților Dvs. - fără ajutorul unei companii specializate. Clienții
aproximativ 12000 de vizite
mulțumiți povestesc rudelor și prietenilor despre experiențele
pozitive și aceasta este o oportunitate excelentă pentru ca Dvs. să vă misterioase, cu peste 600 de
măriți vânzările. cumpărători misterioși cu vârste
cuprinse între 17 și 68 de ani.
LA FINELE ACESTEI CĂRȚI VEȚI ȘTI: Cunoaștem Mystery Shopping tot așa
Cum să implementați un studiu Mystery Shopping (Cumpărătorul cum știm și alfabetul. Am ajutat peste
Misterios) cu forțele proprii; 50 de companii din Moldova să-și
ridice deservirea la un nivel înalt, dar
Cum să alegeți corect un cumpărător misterios;
credem că la noi în țară se poate
Ce întrebări să includeți în ancheta de evaluare, în funcție de obține și mai mult. Ne dorim ca toate
industrie sau specificul interacțiunii client - angajat; companiile să încerce Mystery
Shopping. Ne dorim ca, atunci când
Cum să analizați răspunsurile întrebărilor din anchetă și să obțineți
indicatori de performanță; vom merge la restaurante sau
magazine, să fim întâmpinați cu
Cum Mystery Shopping poate educa viziunea angajaților Dvs. din zâmbetul pe față și cu o atitudine
front line;
primitoare.
Ce greșeli să evitați atunci când implementați un astfel de studiu.

03
1.2 CE ESTE MYSTERY SHOPPING?
Mystery Shopping a apărut pentru prima dată în 1940 ca mijloc de prevenire a fraudelor (furturilor) produse de angajați.
Ulterior, aceasta a devenit o cercetare de marketing prin intermediul căreia se evaluează modul în care sunt
deserviți clienții. Astăzi, companiile din aproape orice domeniu pot utiliza acest serviciu.

CERCETAREA ARE LOC ÎN FELUL URMĂTOR:

Sunt selectate anumite persoane, Acestea testează care este comportamentul În rezultat, se obține o imagine
numiți „cumpărători misterioși”, care angajaților, cât de amabili sunt, cât de bine obiectivă a situației, a ceea ce se
vizitează locul afacerii și simulează cunosc produsele sau serviciile, cât de curat întâmplă în front line.
diverse scenarii. este locul vânzării etc.

Această metodă este benefică atât pentru administrație, care înțelege în ce măsură angajații realizează ceea ce se
așteaptă de la ei, cât și pentru angajați - care sunt motivați să deservească mai bine, să primească un feedback pozitiv
și să crească pe plan profesional într-un termen mai restrâns.

04
1.3 MYSTERY SHOPPING ȘI AFACEREA DVS.
Dacă businessul Dvs. implică deservirea clienților, probabil v-ați confruntat cu aceste întrebări:

Cum arată service-ul Cum să fac ca angajații Oare angajații mei aplică în practică toate
companiei văzut cu mei să respecte cerințele cunoștințele oferite la training-urile în care am
ochii clienților? interne ale companiei la investit atât de mult?
locul de muncă?

De ce ideile mele de creștere a Este bine ceea ce facem, În ce direcție ar trebui să investesc
vânzărilor nu dau rezultat? suntem pe calea cea dreaptă? bani pentru a instrui angajații mei?
Angajații nu utilizează tehnicile În care direcții ne descurcăm Nu cunosc tehnicile de vânzare?
de vânzare sau ideile sunt și unde este necesar să îmi Întâmpină greutăți la gestionarea
nereușite? concentrez atenția? timpului (time management)? Sau
poate nu știu cum să relaționeze cu
clienții?

Cum să ofer clienților o deservire excelentă și experiențe pozitive în magazinul meu?

05
EXPERIENȚELE NEGATIVE

pot determina clienții să părăsească magazinul fără


să cumpere ceva.

Ei vor împărtăși aceste experiențe cu


prietenii.

Veți pierde clienții, fără să știți măcar cine


sunt ei.

Pentru a îmbunătăți experiența clienților,


este necesar să depuneți efort.

Mystery Shopping este cel mai potrivit


instrument pe care ați putea să îl
implementați cu forțele proprii.

06
IATĂ CE PUTEȚI FACE ÎN URMA UNUI ASTFEL DE STUDIU:

Puteți măsura cât de bine deservesc angajații atât în întreaga rețea,


cât și în fiecare magazin în parte;

Puteți compara performanța proprie cu cea a concurenților;

Oferiți feedback constant angajaților despre activitatea lor și îi ajutați


să înțeleagă ce se cere de la ei în legătură cu experiența/ deservirea
clienților;

Înțelegeți ce nu funcționează în procesul de deservire (inclusiv cum


pot fi crescute vânzările) și când trebuie de investit în training-uri
de îmbunătățire;

Studiul și întregul procesul de cercetare transformă modul de gândire


(viziune orientată spre client) a angajaților antrenați în deservire și
vânzări. Angajații își asumă responsabilitățile, devin mai implicați și se
simt inspirați de a îmbunătăți scorul Mystery Shopping.

07
2 CONSTRUIȚI PROGRAMUL
PROPRIU DE MYSTERY SHOPPING
Acum că ați decis să încercați un program de Mystery Shopping cu
forțele proprii - ce urmează?

2.1 DEFINIȚI OBIECTIVELE


Înțelegeți ce doriți să obțineți de la acest studiu. Ce ați vrea să aflați?
Sugerăm să începeți de la stabilirea provocărilor cu care se confruntă
compania Dvs., iar pe baza acestora, veți defini mai ușor obiectivele
și elabora ancheta și scenariile.

DE EXEMPLU, NE PROPUNEM SĂ URMĂRIM ÎN CE MĂSURĂ


ANGAJAȚII:
respectă dress-code-ul companiei la locul de muncă;
utilizează expresii de politețe la inițierea discuției;
manifestă interes față de client;
investighează necesitățile și preferințele clienților; NU RECOMAND!

prezintă beneficiile produselor;


aplică tehnicile de vânzare etc. DESERVIRE PROASTA

2.2 CONSTRUIȚI ANCHETA


După ce ați decis ce vreți să obțineți în urma studiului, se
construiește ancheta. Aceasta vă va permite să faceți vizitele cât mai
măsurabile. Mai târziu (în capitolul 4) vă vom prezenta și un exemplu
de anchetă/sugestii de întrebări.
09
Formulați întrebările obiectiv, Evitați întrebările subiective, bazate pe percepție, măsurate prin scală. Formulați întrebări scurte și clare, cu răspuns Da/Nu.
încât să fie ușor de măsurat
Exemple de întrebări obiective și subiective:
Întrebare subiectivă: Bucatele comandate de Dvs. au fost aduse în timp util? (apreciați pe o scală de la 1 la 5)
Întrebare obiectivă: Bucatele comandate de Dvs. au fost aduse în maxim 20 minute? (Da/Nu, oferiți comentarii).
sau
Întrebare subiectivă: La intrarea în magazin ați fost abordat cu promptitudine de către un angajat? (Da/Nu)
Întrebare obiectivă: La intrarea în magazin ați fost abordat în decurs de 2 minute de către un angajat? (Da/Nu)
Elementele subiective cum ar fi „în timp util”, „promptitudine” lasă loc pentru interpretări. Ceea ce este prompt pentru o
persoană ar putea fi încet pentru alta. Totodată, cum veți utiliza această informație în instruirea angajaților? Cum le veți
explica angajaților care sunt așteptările Dvs. referitor la întâmpinarea clienților în timp util?

Urmăriți un singur Asigurați-vă că fiecare întrebare este concretă și urmăriți doar un singur comportament.
comportament (o singură
De exemplu: „Angajatul a zâmbit și v-a salutat când ați intrat în magazin?”
problemă) printr-o întrebare
În acest caz, răspunsul NU ce înseamnă? Ar putea fi oricare combinație: nu a zâmbit, nu a salutat sau ambele.
Reformulați întrebarea în două întrebări:
1. Angajatul a zâmbit când ați intrat în magazin?
2. Angajatul v-a salutat când ați intrat în magazin?

Lăsați spațiu pentru După fiecare întrebare sau după fiecare bloc de întrebări, lăsați spațiu pentru argumentarea răspunsurilor și descrierea
comentarii circumstanțelor în care s-a desfășurat vizita.

Nu folosiți prea Prea multe întrebări incluse în anchetă vor scădea capacitatea clientului misterios de a înregistra detalii și de a se axa pe
multe întrebări aspecte importante. Recomandăm să folosiți aproximativ 20 - 40 de întrebări.

Cuantificați răspunsurile Atribuiți o pondere pentru fiecare întrebare din chestionar. În funcție de importanța întrebării, dați-i un punctaj, astfel încât
întrebărilor toate împreună să însumeze 100 de puncte.

Testați ancheta Înainte de a da start procesului de colectare, asigurați-vă că toate întrebările din anchetă sunt clare și ușor de evaluat.
Implicați un coleg sau orice altă persoană care nu este cunoscută de angajații din front line. Acesta va realiza o vizită
misterioasă. Ulterior veți face modificări în anchetă, dacă va fi necesar. Simulați 1-3 vizite.

10
2.3 PREGĂTIȚI SCENARIILE
Scenariile sunt un set de circumstanțe ce conturează scopul pentru care clientul misterios urmează să viziteze un
anumit magazin și comportamentul angajaților pe care am dori să urmărim.
De calitatea scenariilor depinde reușita vizitei misterioase. Un scenariu bun este considerat acel care este foarte
aproape de situația reală de viață a clientului misterios. Astfel, acesta va putea răspunde firesc la întrebările
consultantului și va evita situația în care să fie prins în mrejele propriilor minciuni (efectuând un scenariu totalmente
inventat). De asemenea, la această etapă veți hotărî cum doriți să se comporte clientul misterios. De exemplu, să fie cât
mai pasiv în discuția cu angajatul sau, dimpotrivă, să se arate nemulțumit dacă nu-i place modul în care este deservit.

În continuare, găsiți câteva exemple


de scenarii.
Primele sunt mai generale.
Ultimul este mai detaliat.
Rămâne la discreția clientului misterios
să îl adapteze la situația proprie.

11
Scenariul 1: Scenariul 3:
Clientul este o doamnă de peste 30 ani. Aceasta dorește o cremă de zi Un cuplu tânăr dorește să
hidratantă și cu factor de protecție solară. Doamna este alergică la mirosuri cumpere un frigider. Își doresc
puternice. Bugetul disponibil este de xxx lei. un model cât mai înalt posibil,
pentru a avea spațiu mai mare
de depozitare, dar fără a lua
Scenariul 2: prea mult din suprafața
bucătăriei. Inclusiv, congelatorul
Un cuplu face reparație în apartament. Sunt la etapa când caută soluții pentru să fie poziționat sus și să aibă
podea. Suprafața apartamentului este de xx m2. Au nevoie de consultația unui un sistem de răcire NoFrost.
specialist care să-i ajute să ia o decizie în funcție de bugetul planificat.

Scenariul 4:
Un student de la Universitatea de Arte, care studiază la Grafică, are nevoie de o tabletă. Acesta dispune de un buget de
5000 - 6000 lei, dar ar putea să achite mai mult și să ia în credit, în cazul când condițiile acestuia sunt avantajoase. Nu
are o marcă preferată, dar necesită sistemul de operare Android, pentru că pe iOS nu sunt disponibile toate aplicațiile
necesare. Își dorește un ecran cu o rezoluție mai mare, deoarece are nevoie să deseneze pe aceasta. De asemenea, și
imaginea pe display trebuie să fie clară (luminozitate mare pe timp de zi și scăzută pe timp de noapte, pentru ca să nu
obosească ochii). Memoria operativă trebuie să fie cu un spațiu de stocare cât mai bun, pentru a rula mai multe softuri
în paralel. Memoria internă nu este prea importantă atât timp cât este prezent slotul pentru cardul SD. Autonomia
bateriei să fie una cât mai mare, deoarece nu are întotdeauna o priză la îndemână. Dar, poate fi mai mică dacă posedă
opțiunea Fast Charge. Rezoluția camerei nu este prea importantă, dar oricum trebuie să facă poze de o calitate
satisfăcătoare, pentru că uneori se mai ocupă și de editarea acestora. Carcasa ar trebui să fie din metal sau, cel puțin,
una rezistentă, pentru că o va lua foarte des cu el la facultate, la prezentări de proiecte etc. Un lucru foarte important
este ca cel puțin să funcționeze bine pe toată perioada studiilor, fără ca ”să frâneze”.

12
2.4 STABILIȚI EȘANTIONUL.
La această etapă veți stabili numărul de interacțiuni misterioase necesare pentru a vă atinge obiectivele propuse. Vă
recomandăm să luați în calcul mai mulți factori:

numărul punctelor de vânzare (magazine, restaurante


etc.);

frecvența/periodicitatea evaluărilor (lunar, bilunar,


trimestrial);

numărul de vizite pentru fiecare punct de vânzare


(La această etapă trebuie să luați în considerare
numărul de angajați care deservesc în fiecare punct
de vânzare. În funcție de dimensiunea punctului de
vânzare, va varia și numărul de evaluări. Pentru a
construi o imagine cât mai obiectivă, lunar, se
recomandă cel puțin 2 vizite pentru magazin. Dacă
veți opta pentru o frecvență mai mică, atunci e cazul
să măriți numărul minim de evaluări pentru magazin.
În cazul în care vă axați pe evaluarea anumitor
angajați, sugerăm efectuarea a 3 interacțiuni pentru
fiecare angajat în parte, pentru a fi siguri că excludeți
probabilitatea ca vreun angajat să fie evaluat doar
atunci când a avut o zi proastă);

efortul de timp și bani pe care îl veți putea aloca


pentru acest program.

13
2.5 SELECTAȚI CLIENȚII MISTERIOȘI (CINE VA FACE VIZITELE)
Clienții misterioși trebuie să corespundă profilului clienților Dvs. Încercați să selectați cât mai mulți clienți misterioși, nu
vă limitați la un grup restrâns de persoane. Astfel, vă asigurați că aceștia nu vor fi recunoscuți prea ușor de angajați,
inclusiv veți obține opinii și viziuni diverse asupra deservirii din compania Dvs.

Clienții misterioși trebuie să fie bine instruiți și familiarizați cu specificul studiului.

LA ETAPA DE INSTRUIRE LE VEȚI EXPLICA:

scopul studiului ancheta scenariile

Puteți facilita explicațiile pentru clientul misterios cu ajutorul pozelor (cum ar fi: ținuta angajaților, modul în care sunt
marcate produsele promoționale etc.). Dvs. decideți maniera în care va avea loc instruirea clienților misterioși. Aceasta
ar putea fi față în față (cu fiecare client misterios în parte sau în grup) sau în scris. Dacă optați pentru varianta în scris,
atunci este cazul să elaborați un document, Instrucțiunile clientului misterios, care va conține toate informațiile
instruirii.

14
Există un set de reguli pe care clienții misterioși trebuie să le respecte. Astfel, aceștia își vor păstra anonimatul și vor
colecta informații relevante pentru studiu.

01 Să se comporte în mod natural, precum un client obișnuit, fără a ieși în evidență prin comportament sau
îmbrăcăminte;
02 Să respecte scenariul și să-l adapteze cât mai mult posibil la necesitățile și preferințele lui reale;
03 Să respecte data și ora vizitei;
04 Să nu insiste cu prea multe întrebări sau să contrazică angajatul în mod exagerat;
05 Să nu privească insistent asupra ecusonului pentru a memora numele angajatului;
06 Să nu țină la vedere ancheta de evaluare;
07
Să respecte confidențialitatea studiului;
08 Să nu falsifice sau să denatureze informațiile colectate;
09 Să anunțe coordonatorul de proiect dacă nu poate face vizita;
10 Să nu trimită o altă persoană în locul său fără a anunța coordonatorul de proiect;
11 Să păstreze bonul de casă, în cazul în care a achitat pentru produse/servicii.

După vizită, clienții misterioși vor completa ancheta. Vor răspunde la întrebări și vor face o scurtă descriere despre
descoperirile și percepțiile proprii în timpul vizitei în magazin. Completarea anchetei se va face în maximum 24 de ore
de la efectuarea vizitei, cât informațiile sunt actuale.
Vizitele care eșuează din diferite motive (oricare din cele enumerate mai sus) este bine să le anulați și să le repetați.
15
2.6 PLANIFICAȚI ȘI EFECTUAȚI VIZITELE
Planificați vizitele în perioade cât mai variate posibil:

în zile diferite (de lucru, de weekend) în ore diferite (dimineața, seara) în ore de vârf

în ore când fluxul de clienți este minim în orele când are loc schimbul de ture

16
3 ANALIZA ȘI
RAPORTAREA DATELOR
După ce ați colectat toată informația în urma vizitelor realizate, datele trebuie analizate.
Veți parcurge următoarele etape:
1 Construirea unui document de calcul și introducerea datelor în el;
2 Stabilirea intervalelor de performanță;
3 Crearea Dashboard-urilor.

3.1 CONSTRUIREA UNUI DOCUMENT DE CALCUL ȘI 1


A B C D E

INTRODUCEREA DATELOR 4
5
Importanța
criteriilor

6 Elemente de iden�ficare 100

În momentul în care aveți versiunea finală a anchetei, puteți purcede la pregătirea 7


8
Denumire magazin
Adresa magazinului
documentului Excel de măsurare și calculare a scorului Mystery Shopping. Acesta este 9 Numele angajatului
10 Data vizitei
un indicator care va reflecta nivelul de deservire pentru fiecare vizită și este prezentat 11 Ora vizitei

în %. 12
13 I. Aspectul angajatului 18
14 1.1 Prezență ecuson 6
URMAȚI PAȘII: 15 1.2 Ținută adecvată 6
16 1.3 Aspect îngrijit 6
1 Pentru început, introduceți conținutul anchetei în documentul Excel, în pagina pe 17
18 II. Întâmoinarea clientului 19
care o denumiți INTRODUCERE DATE. Criteriu 1.1, criteriu 1.2 etc. reprezintă întrebările 19 2.1 Contact vizual 6
Dvs. din anchetă. În acest document, recomandăm să redenumiți întrebările sub formă de 20 2.2 Zâmbet 6
21 2.3 Salut
criterii, utilizând cuvinte - cheie.
7
22
De exemplu, întrebarea „Angajatul purta ecuson?” va fi scrisă în Excel ca și criteriu: 23 III. Consilierea clientului 38
24 3.1 Inves�gare nevoi 8
„Prezența ecusonului”. Sau întrebarea „Angajatul v-a propus produse complementare?” - 25 3.2 Oferire soluție 7
„Cross-selling”. În acest fel, veți obține un document mult mai ușor de vizualizat și de 26 3.3 Cross-selling 8
27 3.4 Up-selling 8
analizat. 28 3.5 Răspuns obiecție 7
29
2 Următorul pas este să apreciați fiecare criteriu cu un anumit punctaj, în funcție de 30 IV. Încheierea discuției 25
31 4.1 Oferire carte de vizită 6
importanța acestuia, astfel ca suma tuturor criteriilor să fie 100 de puncte. Unele criterii 32 4.2 Mulțumire pentru vizită 6
pot fi doar informative, fără a participa la formula de calcul a scorului. 33 4.3 Salut de final 6
34 4.4 Invitație la revenire 7
În imaginea alăturată se observă punctele distribuite fiecărui criteriu și suma punctajului 35 Introducere date Calcule Dashboard Cor
pentru fiecare capitol.
18
3 Adăugați în următoarele coloane rezultatele vizitelor, așa cum e reflectat în imaginea de mai jos (adăugați informație despre
vizită - adresa, data, ora etc. și scrieți răspunsuri Da sau Nu în dreptul fiecărui criteriu, exact cum clienții misterioși au răspuns
la întrebările din anchete).

A B C D E F G H I

2 INTRODUCEȚI DATELE DVS.


3
4 Importanța
5 criteriilor
Elemente de iden�ficare 100
6
7 Denumire magazin Magazin A Magazin B Magazin C Magazin D
8 Adresa magazinului str. Columna str. Kiev str. Lazo str. Bucuriei
9 Numele angajatului Angajat 1 Angajat 2 Angajat 3 Angajat 4
10 Data vizitei 01-01-18 02-01-18 03-01-18 04-01-18
11 Ora vizitei 14:00 17:10 09:30 15:15
12
13 I. Aspectul angajatului 18
14 1.1 Prezență ecuson 6 Da Da Nu Da
15 1.2 Ținută adecvată 6 Da Da Nu Da
16 1.3 Aspect îngrijit 6 Da Da Da Da
17
18 II. Întâmoinarea clientului 19
19 2.1 Contact vizual 6 Da Da Da Da
20 2.2 Zâmbet 6 Da Nu Nu Nu
21 2.3 Salut 7 Da Da Nu Nu
22
23 III. Consilierea clientului 38
24 3.1 Inves�gare nevoi 8 Da Da Da Nu
25 3.2 Oferire soluție 7 Da Da Da Da
26 3.3 Cross-selling 8 Nu Da Da Nu
27 3.4 Up-selling 8 Nu Nu Nu Nu
28 3.5 Răspuns obiecție 7 Da Nu Da Nu
29
30 IV. Încheierea discuției 25
31 4.1 Oferire carte de vizită 6 Da Da Da Nu
32 4.2 Mulțumire pentru vizită 6 Da Nu Da Nu
33 4.3 Salut de final 6 Da Da Da Da
34 4.4 Invitație la revenire 7 Da Da Nu Nu
35 Introducere date Calcule Dashboard Concluzii și recomandări

19
4 După ce ați introdus toate rezultatele, faceți o copie a acestei pagini și redenumiți-o în CALCULE. Pentru a nu confunda
paginile, recomandăm să alegeți alte culori. Acum, urmează ca toate răspunsurile din pagina INTRODUCERE DATE să le
cuantificați și să transformați răspunsurile DA/NU în puncte (1 sau 0). În prima celulă cu răspuns, F14 din pagina CALCULE,
creați o formula care automat va repartiza punctele în funcție de răspuns DA sau NU.
De exemplu:
celula F14 =IF('Introducere date'!F14="da";1;IF('Introducere date'!F14="nu";0;IF)).
Copiați această formulă pentru toate celelalte celulele care conțin răspunsuri.
Atenție: formatul acestor celule trebuie să fie Number.
A B C D E F G H I K

2 CALCULAREA SCORURILOR
3
4 Importanța TOTAL Scor general
5 criteriilor

6
Elemente de iden�ficare 100 84% 73% 60% 37% 64%
7 Denumire magazin Magazin A Magazin B Magazin C Magazin D
8 Adresa magazinului str. Columna str. Kiev str. Lazo str. Bucuriei
9 Numele angajatului Angajat 1 Angajat 2 Angajat 3 Angajat 4
10 Data vizitei 01-01-18 02-01-18 03-01-18 04-01-18 Scor general per capitol
11 Ora vizitei 14:00 17:10 09:30 15:15
12
13 I. Aspectul angajatului 18 100% 100% 33% 100% 83%
14 1.1 Prezență ecuson 6 1 1 0 1 75%
15 1.2 Ținută adecvată 6 1 1 0 1 75%
16 1.3 Aspect îngrijit 6 1 1 1 1 100%
17
18 II. Întâmoinarea clientului 19 100% 68% 32% 32% 58%
19 2.1 Contact vizual 6 1 1 1 1 75%
Scor per criterii
20 2.2 Zâmbet 6 1 0 0 0 75%
21 2.3 Salut 7 1 1 0 0 100%
22
23 III. Consilierea clientului 38 58% 61% 79% 18% 54%
24 3.1 Inves�gare nevoi 8 1 1 1 0 75%
25 3.2 Oferire soluție 7 1 1 1 1 100%
26 3.3 Cross-selling 8 0 1 1 0 50%
27 3.4 Up-selling 8 0 0 0 0 0%
28 3.5 Răspuns obiecție 7 1 0 1 0 50%
29
30 IV. Încheierea discuției 25 100% 76% 72% 24% 68%
31 4.1 Oferire carte de vizită 6 1 1 1 0 75%
32 4.2 Mulțumire pentru vizită 6 1 0 1 0 50%
33 4.3 Salut de final 6 1 1 1 1 100%
34 4.4 Invitație la revenire 7 1 1 0 0 50%
35 Introducere date Calcule Dashboard Concluzii și recomandări

20
5 Calculați scorurile Mystery Shopping.

SCORUL VIZITEI:
În headerul fiecărei vizite creați o formulă prin care calculăm media ponderată a tuturor criteriilor (nu se iau în considerare
capitolele).
De exemplu: Scor vizita din Magazinul A =
((F14*$D14)+(F15*$D15)+(F16*$D16)+(F19*$D19)+(F20*$D20)+(F21*$D21)+(F24*$D24)+(F25*$D25)+ 84%
Magazin A
(F26*$D26)+(F27*$D27)+(F28*$D28)+(F31*$D31)+(F32*$D32)+(F33*$D33)+(F34*$D34))/$D6 str. Columna
Copiați această formulă și în headerul celorlalte vizite. Angajat 1

Atenție: aceste celule au format Percentage. 01-01-18


14:00

SCORURI PER CAPITOL.


Un capitol (de exemplu: Aspectul Angajatului) conține în sine câteva criterii, cum ar fi: prezența ecusonului, ținuta adecvată,
aspectul îngrijit și alte criterii pe care le setați Dvs. Ca să calculați scorul pe fiecare capitol, este necesar ca în headerul fiecăruia
să introduceți o formulă care va calcula media ponderată a criteriilor acelui capitol.
De exemplu: Scor Aspectul Angajatului Magazin A =
((F14*$D14)+(F15*$D15)+(F16*$D16))/$D13
Scorul per capitol se va calcula în același mod pentru fiecare vizită. Observăm că vizita din Magazinul C a 100%
obținut un scor de doar 33% la capitolul Aspectul Angajatului. 1

Atenție: aceste celule au format Percentage. 1


1

TOTALURI:
Adăugați o coloană în care vom reflecta situația per ansamblu (cea colorată în gri).
Toate celulele au format Percentage.
Scorul general = media aritmetică a tuturor scorurilor per vizită (64%)
Scor general per capitol = media aritmetică a scorurilor per capitol din toate vizitele (83% pentru Capitolul Aspectul Angajatului)
Scor per criterii = media aritmetică a punctelor acumulate pentru fiecare criteriu în parte (75% pentru criteriul Prezență ecuson)
21
3.2 STABILIREA INTERVALELOR DE PERFORMANȚĂ
Intervalele de performanță se stabilesc pentru ca - atât Dvs., cât și angajații Dvs. - să înțelegeți dacă scorurile acumulate
reflectă un nivel de deservire satisfăcător sau, din contră.
Aceasta vă va ajuta să știți care angajat întâmpină dificultăți majore sau în care magazin există cele mai mari lacune și
este cazul să interveniți imediat.
Nivelul de deservire va oscila în intervalul 0% - 100%. Recomandăm să stabiliți 3 intervale de performanță:
satisfăcător = peste 80%
nesa�sfăcător mediu sa�sfăcător
mediu = între 60% - 80%
nesatisfăcător = până la 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Pragurile pentru fiecare interval pot fi fixate în funcție de complexitatea anchetei Dvs. și de exigențele Dvs. față de
nivelul de deservire. Dacă este o anchetă cu multe cerințe, atunci și 70% poate fi considerat un nivel satisfăcător. Și
invers, dacă ancheta are puține criterii, atunci pragul satisfăcător trebuie să fie mult mai înalt, peste 85% sau chiar 90%.
De asemenea, dacă vă doriți ca angajații/magazinele să fie divizate în grupuri cât mai omogene, este cazul să stabiliți
5 intervale de performanță:
excelent = peste 95%
satisfăcător = între 80% - 95%
mediu = între 65% - 80%
nesatisfăcător = între 50% - 65%
foarte slab = până la 50%

Acum aveți o pagină care conține indicatorii esențiali pentru a lua măsuri de îmbunătățire a procesului de deservire și
pentru a stabili obiectivele pentru următorul val de studiu. Ceea ce lipsește este prezentarea acestora sub forma unor
grafice. Pentru aceasta veți crea un dashboard.

22
3.3 CREAREA DASHBOARDULUI
Adăugați o pagină în documentul Dvs. și redenumiți-o DASHBOARD. Aici veți reflecta toți indicatorii, pe care i-ați
calculat anterior, sub formă de diagrame. Această vizualizare a datelor va facilita înțelegerea situației per ansamblu și
tragerea concluziilor finale. Cu acest dashboard veți putea prezenta datele studiului persoanelor din administrația
companiei, inclusiv angajaților implicați în deservire.
În continuare, vă oferim câteva exemple de grafice ce reflectă unii dintre indicatorii de mai sus. Dvs. îl puteți crea după
propria dorință și necesitate.
A B C D E F G H I J K L M N O P
1
2 SCOR GENERAL DE DESERVIRE SAU SCOR GENERAL DESERVIRE
3
4 50 100%
40 60
5
90%
6 30 70
7 80%
8 70% 64%
9 20 80
60%
10
11 50%
12 10 90 40%
13 30%
14
15
0 64% 100 20%

16 10%
17 0%
18
19
RATINGUL MAGAZINELOR SCOR PER CAPITOLE
20
21
22
23 Scor general 64% Scor general 64%
24
25 Magazin A 84% Aspectul angajatului 83%
26
27
28 Magazin B 73% Întâmpinarea clientului 58%
29
30
Magazin C 60% Consilierea clientului 54%
31
32
33 Magazin D 37% Încheierea discuției 68%
34
35

23
A B C D E F G H I J K L
37
38 SCOR PER CRITERII
39
40
41
42 100% 100% 100% 100%
43 100% 100% 100% 100%
44
45
75% 75% 75% 75%
46 75% 75% 75% 75%
47
48
49 50% 50% 50% 50% 50%
50% 50% 50% 50% 50%
50
51
52 25%
53 25%
54
55
56 0%
0%
57
Prezență ecuson

Ținută adecvată

Aspect Îngrijit

Contact vizual

Zâmbet

Salut

Inves�gare nevoi

Oferire soluție

Cross-selling

Up-selling

Oferire carte de vizită

Invitație la revenire
Răspuns obiecție

Mulțumire pentru vizită

Salut de final
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67 Aspectul Angajatului Întâmpinarea clientului Consilierea clientului Încheierea discuției
68

Diagramele de mai sus reflectă principalii indicatori (scoruri). Dvs. puteți reprezenta grafic orice alte informații care vă
sunt interesante.
Pe lângă datele cantitative, prezentate sub formă grafică și tabelară, este foarte important să colectați și să prelucrați
și datele calitative, oferite de către clienții misterioși (comentariile, observațiile și sugestiile acestora).
În una din pagini puteți să organizați spațiul după propria dorință și să introduceți toate observațiile ce țin de
nerespectarea anumitor reguli, precum și recomandările de îmbunătățire a procesului de deservire, inclusiv a
următorului val de Mystery Shopping.
Acest document Excel este un șablon care poate fi adaptat la situația Dvs. reală. În cazul unui studiu mai mare, puteți crea
câte un Excel pentru fiecare val de studiu și puteți diviza vizitele în funcție de magazin sau angajat. Astfel, vizitele
magazinelor/angajaților pot fi repartizate pe pagini separate.
24
4 SUGESTII DE ÎNTREBĂRI PENTRU
ANCHETA MYSTERY SHOPPING
În acest capitol venim cu o listă de întrebări pe care puteți să le preluați sau să vă inspirați pentru ancheta Dvs. Luați în
considerare că acestea nu alcătuiesc o anchetă de la A la Z. Alegeți întrebările relevante, aplicabile studiului Dvs.,
celelalte aspecte sau operațiuni pe care doriți să le evaluați, acoperiți-le prin alte întrebări. Vă amintim să structurați
ancheta conform etapelor de deservire.

4.1 INDUSTRIA 1 - RESTAURANTE/ CAFENELE

26
ASPECTUL RESTAURANTULUI ACTIVITATEA CHELNERULUI
Aspectul exterior al restaurantului era atractiv? Chelnerul s-a apropiat în maxim 1 minut, din momentul în
Parcarea era curată? care ați luat loc la masă?
Ușile și geamurile de la intrare erau curate? Chelnerul s-a prezentat?
În restaurant podeaua era curată, fără pete etc.? Chelnerul v-a salutat?
Mesele și scaunele erau ordonate? Chelnerul v-a oferit meniul în formă deschisă?
Toaleta era curată (observați vasul de veceu, lavoarul, Ați fost informat despre bucatele/băuturile care nu sunt
oglinda, podeaua)? disponibile?
În toaletă erau prezente toate produsele de igienă Chelnerul v-a sugerat și alte poziții din meniu pentru a
(săpun, apă caldă, hârtie igienică, șervețele pentru mâini)? completa comanda Dvs. (o băutură, un aperitiv, un desert
etc.)?
Comanda Dvs. a fost confirmată/repetată de către chelner?
Ați fost anunțat în cât timp vor fi servite băuturile și
ACTIVITATEA HOST/HOSTESS bucatele?

La intrarea în restaurant, ați fost întâmpinat în maxim Bucatele au fost aduse în intervalul de timp anunțat?
30 secunde de host/hostess? Chelnerul v-a propus a doua băutură sau o reumplere a
Ce făcea host/hostess în momentul în care Dvs. ați paharului?
intrat în restaurant? Chelnerul s-a asigurat că sunteți mulțumit de băuturi și
Host/hostess s-a prezentat? bucate?

Host/hostess a stabilit contact vizual cu Dvs.? Chelnerul s-a apropiat pe parcurs pentru a lua vesela
murdară?
Host/hostess v-a salutat cu zâmbet?
Chelnerul v-a întrebat dacă achitați cash sau cu card?
Ați fost întrebat dacă aveți rezervată o masă?
Chelnerul a adus bonul de plată în decurs de 5 min?
Ați fost întrebat despre numărul persoanelor?
Bonul era corect, conținea toate produsele comandate?
Dacă erați fără rezervare, host/hostess v-a întrebat la
care masă ați dori să stați? La plecare, chelnerul v-a invitat să reveniți?

27
CALITATEA BĂUTURILOR ȘI BUCATELOR
Bucatele aveau aspectul exact ca acel din meniu?
Bucatele au fost la temperatura potrivită?
Bucatele au fost gustoase, au fost la nivelul așteptărilor Dvs.?
Băuturile aveau aspectul exact ca acel din meniu (în cazul băuturilor pregătite pe loc de către barmani, de tip cocktail/ limonade/
shake etc.)?
Băuturile aveau temperatura potrivită?
Băuturile au fost gustoase, au fost la nivelul așteptărilor Dvs.

IMPRESIILE CLIENTULUI MISTERIOS


În ce măsură v-ați simțit binevenit în acest restaurant

unde 0 - m-am simțit deloc bine


apreciați pe o scală de la 0 la 10
iar 10 - m-am simțit foarte bine

În ce măsură veți recomanda acest local prietenilor Dvs.

unde 0 - sigur nu aș recomanda


apreciați pe o scală de la 0 la 10
iar 10 - sigur aș recomanda

28
În cazul în care afacerea Dvs. este un magazin de tip market/supermarket, vă recomandăm să structurați ancheta în
funcție de zone (secțiile din magazin). Luați în considerare dimensiunea magazinului. S-ar putea ca un client misterios să
nu reușească să evalueze toate zonele și să interacționeze cu toți angajații. Atunci este cazul să includeți în anchetă
întrebări pentru 4-5 zone (de exemplu: Zona intrare, Băuturi alcoolice, Cașcavaluri, Cofetărie și Casa de marcat).

4.2 INDUSTRIA 2 - RETAIL ALIMENTAR

29
ZONA CU AUTO-DESERVIRE ZONĂ CU DESERVIRE
Produsele erau bine aranjate la raft? Vitrina cu produse era curată?
Existau goluri la raft? Produsele erau aranjate?
Prețurile erau marcate clar în dreptul fiecărui produs? Existau goluri în vitrină?
Existau cutii sau alte obiecte pe lângă rafturi care să in Prețurile erau marcate clar în dreptul fiecărui produs?
comodeze trecerea? Produsele (de culinărie, patiserie etc.) arătau proaspete?
În zonă era prezent un consultant? Ați așteptat la coadă ? Dacă da, câte minute?
Dacă consultantul responsabil nu era în această zonă, un Angajatul purta uniformă?
alt consultant a fost de acord să vă ajute?
Angajatul purta bonetă?
Angajatul purta uniformă?
Angajatul purta ecuson?
Angajatul purta ecuson?
Angajatul a stabilit contact vizual cu Dvs.?
Angajatul v-a zâmbit?
Angajatul v-a salutat?
Angajatul a stabilit contact vizual cu Dvs.?
Angajatul a folosit mănuși în timp ce v-a împachetat
Ați primit răspuns la întrebările Dvs.? produsul?
Angajatul a fost amabil?
Angajatul v-a salutat la final de discuție (sau orice altă
expresie de politețe)?

CASA DE MARCAT
La casa de marcat era ordine și curat? Casierul v-a întrebat dacă aveți card de reducere?
Casierul lucra rapid, fără a se distrage cu alte activități? La finalul tranzacției, casierul v-a mulțumit?
Casierul v-a salutat? Ați fost ajutat să împachetați, dacă aveți produse pentru 2
Casierul a întrebat dacă ați găsit tot ce ați căutat? și mai multe pungi?

30
4.3 INDUSTRIA 3 - RETAIL NEALIMENTAR

CURĂȚENIE ȘI ASPECT COMPORTAMENTUL ANGAJAȚILOR


Parcarea era curată? Ați fost salutat de vreun angajat în maxim 2 min de la
În magazin era curat (podeaua, rafturile, ușile, ferestrele intrarea în magazin?
etc.)? Angajații purtau uniforma companiei?
În magazin v-ați deplasat ușor, nu existau obstacole (1 sau Angajatul v-a zâmbit?
2 cărucioare puteau trece ușor printre rafturi)? Angajatul v-a întrebat de ce aveți nevoie?
Prețurile erau marcate clar în dreptul fiecărui produs? Angajatul v-a oferit ajutor?
Produsele promoționale erau marcate vizibil? Angajatul v-a oferit atenție, fără a se distrage cu alte
Secțiile magazinului sunt clar definite? activități?
Toți angajații cu care ați interacționat au manifestat o
atitudine binevoitoare și prietenoasă?
A fost vreun angajat care s-a comportat nepoliticos sau
PREZENTAREA PRODUSELOR indiferent? Dacă da, vă rugăm să indicați numele
Angajatul v-a adresat minim 2 întrebări pentru a angajatului și să descrieți în detalii comportamentul
identifica produsul (produsele) de care aveți nevoie? acestuia____________________________________
Angajatul v-a oferit o soluție?
Angajatul v-a prezentat produsul?
Angajatul v-a propus și alte opțiuni? FINALIZAREA DISCUȚIEI
Angajatul a evidențiat diferențe dintre opțiunile Angajatul va oferit o carte de vizită?
propuse? Angajatul v-a invitat să reveniți în magazin?
Vi s-au propus și produse complementare? Angajatul v-a mulțumit pentru cumpărătură?
Angajatul v-a răspuns la întrebările Dvs. despre produs? Angajatul v-a salutat la plecare?

31
5 TIPURI DE EVALUĂRI
MYSTERY SHOPPING
În capitolul anterior, au fost sugerate întrebări care pot fi utilizate pentru interacțiunile față în față cu angajatul (vizite în
magazin/restaurant). Însă aceasta nu e tot. Mystery Shopping poate fi aplicat pentru a evalua deservirea la telefon,
inclusiv online.

IATĂ ȘI CÂTEVA IDEI DE ÎNTREBĂRI:

LA TELEFON
01 Ați găsit ușor numărul de telefon?
02 Vi s-a răspuns în maxim x tonuri de apel?
03 Angajatul v-a salutat?
04 Angajatul a prezentat numele companiei?
05 Angajatul s-a prezentat?
06 Vi s-a propus suport: „Cu ce pot să vă ajut?”
07 Angajatul avea tonul vocii moderat?
08 Ați simțit o atitudine binevoitoare din partea 14 În cazul în care nu a putut rezolva problema
angajatului? Dvs., ați fost redirecționat către un alt
09 Angajatul a vorbit clar, pe înțelesul Dvs.? angajat?
10 Angajatul v-a ascultat, fără a vă întrerupe?
15 Cât timp ați așteptat până apelul Dvs. a fost
preluat de către un alt angajat?
11 Angajatul v-a adresat mai multe întrebări pentru
a clarifica problema, preferințele Dvs.?
16 Angajatul v-a propus mai multe soluții?
12 Acesta a făcut un rezumat al solicitării Dvs.
17 Angajatul v-a invitat să vizitați una dintre
înainte de a vă propune o soluție? reprezentanțe?
13 Problema Dvs. a fost soluționată de către acest
18 Angajatul v-a mulțumit pentru apel?
angajat? 19 V-a salutat la final?
33
CHAT ONLINE
01 După cât timp de la trimiterea mesajului ați primit un răspuns?
02 Ați fost întrebat cum vă numiți?
03 Răspunsul a inclus numele Dvs.?
04 Răspunsul a conținut greșeli gramaticale sau de ortografie?
05 Vi s-a răspuns la toate întrebările adresate?
06 Angajatul s-a asigurat că v-a oferit informațiile necesare?
07 Vi s-a cerut un număr de telefon?
08 Ați fost invitat la una dintre filiale?

Remarcă: Este în regulă să utilizați mai multe tipuri de evaluări în același timp. Adaptați programul de Mystery Shopping
după specificul interacțiunilor care există între clienții și angajații Dvs.

34
CELE MAI FRECVENTE GREȘELI ÎN
6 EFECTUAREA UNUI STUDIU MYSTERY
SHOPPING CU FORȚELE PROPRII
Mystery Shopping este o modalitate excelentă de a măsura performanța personalului de pe front line, însă un program
de Mystery Shopping perceput greșit poate fi ușor scufundat chiar înainte de a-l începe.

MAI JOS SUNT ENUMERATE CÂTEVA GREȘELI PE CARE TREBUIE SĂ LE EVITAȚI ÎN CREAREA PROPRIULUI
PROGRAM DE MYSTERY SHOPPING.

Greșeala 1: Folosiți Mystery Shopping ca un instrument de pedeapsă

Există o percepție eronată precum că Mystery Shopping este un instrument pentru directori/administratori de a-i
surprinde pe angajații lor făcând ceva greșit, utilizând rezultatele într-o direcție distructivă/neconstructivă - mustrarea
și concedierea angajaților. Din contra, cele mai bune programe de Mystery Shopping sunt construite în așa fel, încât
acestea încurajează și recompensează comportamentele bune, care conduc la rezultate pozitive pentru afacere. Scopul
real este să găsiți ceea ce este bine și să construiți acest lucru. Astfel, angajații sunt recompensați pentru rezultate
pozitive în fața colegilor, iar aceștia vor dori să modeleze comportamente care generează aprecieri.

Greșeala 2: Nu informați angajații despre Mystery Shopping

Angajații nu sunt informați despre desfășurarea programului de Mystery Shopping, determinând astfel lipsa de
comunicare între administrație și front line. Angajații trebuie să cunoască despre scopul Mystery Shopping. În primul
rând, veți crea o cultură de încredere, informând angajații despre clienții misterioși. În al doilea rând, angajații vor vedea
un client misterios în fiecare client real, deservindu-l cât de bine poate (vor fi mereu în tonus). Și în al treilea rând,
analizând în mod constant rezultatele Mystery cu angajații, va fi mai ușor pentru ei să execute un service la nivelul
așteptărilor Dvs.

36
Greșeala 3: Vă propuneți una, dar evaluați cu totul altceva

Orice studiu începe cu setarea unor obiective. Respectiv, atunci când setăm aspectele metodologice și pregătim
instrumentele de lucru, este important să ținem cont de ele. În caz contrar, la finalizarea studiului veți ajunge la
concluzia că acesta este ineficient, o pierdere de timp și buget. Încercați să formulați clar obiectivele din start și să le
urmați pe parcursul studiului.

Greșeala 4: Acordați prea mare importanță impresiilor clienților misterioși

Ați putea să cereți opinia subiectivă a clienților misterioși despre experiența proprie în magazinul Dvs., dar aceasta
trebuie să fie una pur informativă. Nu includeți aceste aprecieri la formarea scorului Mystery Shopping. Din impresii nu
veți putea identifica exact problema din service, dar veți obține emoțiile pe care clientul misterios le-a trăit. Este necesar
să vă axați pe răspunsurile la întrebări și argumentările oferite.

Greșeala 5: Renunțați prea repede la Mystery Shopping

În momentul în care scorurile Mystery Shopping au crescut în timp și sunt relativ înalte, directorii de companii sunt
tentați să renunțe la acest studiu, asociindu-l cu o investiție inutilă de bani și timp. Nu faceți această greșeală, pentru că
în scurt timp aceste scoruri vor scădea semnificativ. Când ajungeți la etapa că scorurile mari se mențin, este momentul
potrivit să schimbați obiectivele studiului și ancheta, și să vă axați pe alte oportunități de creștere a vânzărilor și abordări
în relația cu clienții.

37
Greșeala 6: Nu urmăriți rezultatele din Mystery Shopping

Acest studiu este încercat o singură dată sau este pus pe automat și reprezentanții din administrație nu urmăresc
rezultatele. Astfel, rezultatele nu sunt valorificate la maxim. Pentru ca un program de Mystery Shopping să aibă succes,
este nevoie de muncă în echipă, cooperare și dorința de a vedea realitatea, precum și potențialul de îmbunătățire.

Greșeala 7: Puneți accent exagerat pe testarea cunoștințele angajaților despre produse

Mystery Shopping nu se bazează pe acest lucru. Un client real nu va merge la magazin și va adresa întrebări complicate
despre produse (servicii), din contra, va merge pentru a se informa, iar întrebările vor fi spontane și firești, nicidecum un
interogatoriu. Dacă doriți să știți în ce măsură angajații Dvs. cunosc informațiile despre produse, nu este cazul ca
angajatul să susțină examenul în fața clientului misterios. Există alte modalități mai simple și mai rapide. De exemplu,
elaborați un test și, pe neprins de veste, mergeți și informați angajatul (angajații) să ia o pauză și să răspundă la întrebări.
Și totul sub supravegherea Dvs. Suntem de acord că este foarte important ca angajații să fie buni profesioniști și să
cunoască produsele la cel mai înalt nivel. Dar, mai potrivit ar fi să căutați răspunsuri la următoarele întrebări: Angajatul
oferă informații din propria inițiativă, ținând cont de necesitățile și preferințele clientului? Angajatul este darnic cu
informațiile pe care le deține (le cunoaște), nu este necesar ca clientul să insiste cu întrebări pentru a obține o
consultație? Iată la aceste întrebări veți obține răspunsuri prin metodologia Mystery Shopping.

38
Mystery Shopping nu se încheie aici. Există mereu loc de creștere și îmbunătățire. Dacă întâlniți dificultăți sau
aveți nevoie de ajutor în implementarea unui studiu Mystery Shopping, noi suntem aici pentru Dvs.

ÎN ACEST SENS, MAGENTA CONSULTING OFERĂ URMĂTORUL SPECTRU DE SERVICII:

studii Mystery elaborarea standardelor de desfășurarea training-urilor elaborarea unor sisteme


Shopping deservire (care cuprind focusate pe problemele KPI de motivare a
reguli de etică, conduită și reale cu care se confruntă echipelor din frontline
comunicare) angajații

CONTACTAȚI-NE:
str. A. Bernardazzi 38, etajul 4
tel. +373 (22) 85 43 84
www.consulting.md