2016-10-06 - Instructivo Mir V9 PDF

Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
Fecha de emisión MIR
06 10 2016
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Luz Nelly Cuellar Ana Paola Ramírez Ana Milena Rodríguez Lozano
Alistamiento Comercial Profesional Dirección de Experiencia Back
Gerencia Implementación de la Gerencia Implementación de la Office Atención y Control Gestión
Estrategia Estrategia
Nombre proceso: 01.2 Atención a Clientes
Nombre procedimiento: 01.2.1 Atención y Gestión de consultas, modificaciones,

reclamos y/o fallas reportadas en la prestación del servicio.
Introducción: A través del aplicativo de Manejo Integral de Requerimientos – MIR –

se registran las PQR presentadas por clientes del segmento Hogares y Negocios, esta
herramienta tiene diferentes áreas de negocio para el ingreso de los requerimientos,
acorde con la estructura de la Gerencia Experiencia al Cliente.
Igualmente, permite controlar y gestionar dichos requerimientos con el fin de dar

respuestas dentro de los términos legales, por tal razón, este documento contiene el
detalle del ingreso, cierre y consulta de requerimientos en el aplicativo.
Adicionalmente, se incluye las definiciones y orientaciones necesarias para el manejo

y aplicación de las modificaciones
en el aplicativo MIR, buscando reforzar la forma de escalamiento y los usuarios

autorizados para la ejecución de este control.
Su aplicación es fundamental no sólo para garantizar la calidad de datos registrados

en el aplicativo, sino porque en el marco de la nueva regulación el cliente puede hacer
seguimiento a su PQR a través del portal corporativo.
De igual manera, en el presente documento se definen las tipologías establecidas en

la Circular 014/11 de la SIC y la contingencia que se maneja cuando la herramienta
presenta indisponibilidad.
Objetivos
 Brindar claridad sobre el uso de la herramienta.
 Mejorar la calidad en el ingreso de los registros en el aplicativo.
 Dar a conocer la definición y el uso de cada campo que tiene la herramienta.
 Disminuir por medio de la capacitación la cantidad de modificaciones
generadas, y con ello mejorar la calidad gestión frente al cliente.
 Optimizar tiempo de atención.
 Garantizar la calidad de datos registrados en el aplicativo para los diferentes
procesos implementados en los canales de atención al cliente.
 Retroalimentar a la operación sobre las causas que generan la solicitud de
modificaciones en MIR.
 Asegurar la atención y recepción de PQR en los eventos en que la herramienta
MIR presente caída o indisponibilidad total.
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“Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado”. Pág. 1
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 Garantizar la entrega del radicado de la PQR presentada por los clientes en

estos eventos (Código único numérico – CUN –).
Alcance: Dirección Call Center, Dirección Retención, Fidelización y Recuperación,

Dirección Tiendas, Dirección Escrita.
Segmento: Hogares y Negocios
Definiciones:
 MIR: Manejo Integral de Requerimientos
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Tabla de contenido
1. INGRESO DE PQR EN MIR ........................................................................ 5

GENERALIDADES ............................................................................................. 5
¿Qué se debe ingresar a MIR? ....................................................................... 5
¿Qué no se debe ingresar a MIR? .................................................................. 5
INGRESO AL APLICATIVO ............................................................................... 5
PANTALLA PRINCIPAL PARA INGRESO DE PQR´S ....................................... 8
Multidetalle. ................................................................................................... 21
CIERRE DEL RECLAMO ................................................................................. 23
CIERRE EN FRONT ..................................................................................... 23
Notificación en Front .................................................................................. 25
CIERRE EN BACK ........................................................................................ 26
FECHAS DE GESTIÓN .................................................................................... 27
Fechas Front ................................................................................................. 27
Fechas Back ................................................................................................. 28
Agente de filtro ........................................................................................... 28
Analista de PQR ........................................................................................ 29
Analista o Auxiliar del grupo de ajustes ..................................................... 31
Analista Calidad o Auxiliar de correspondencia ......................................... 31
Auxiliar Correspondencia ........................................................................... 31
CONSULTA HISTÓRICOS PQR´S. ................................................................. 34
2. MODIFICACIONES MIR ............................................................................ 35
Nota: ............................................................................................................. 43
 Si no se diligencia el campo de Observaciones de Solución, dentro del
mismo tiquete enviar la respuesta que debe ir en este campo. .................... 43
 Si uno de estos casos debe enviarse a investigar, el MIR se cerrará con
el estado de SAAW, con la información del campo observaciones de
solución. ........................................................................................................ 43
GENERALIDADES........................................................................................ 43
TIPOLOGÍAS DE QUEJA ............................................................................. 44
TIPOLOGÍAS DE PETICIÓN ........................................................................ 48
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4. CONTINGENCIA ....................................................................................... 50
GENERALIDADES........................................................................................ 50
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ...................................................... 50
SUPERADA LA INDISPONIBILIDAD ............................................................ 53
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1. INGRESO DE PQR EN MIR
GENERALIDADES
¿Qué se debe ingresar a MIR?
 Requerimientos de peticiones que requieran respuesta escrita.

 Quejas verbales y escritas.
 Peticiones de mantenimiento preventivo o correctivo.
 Recursos de reposición y recursos de reposición subsidiarios de apelación.
 Solicitudes de reconocimiento de silencios administrativos.
 Resoluciones de la SIC.
 Requerimientos de información de los organismos de control y entidades
gubernamentales.
¿Qué no se debe ingresar a MIR?
 Requerimientos de información verbales.

 Requerimientos de información recibidos a través del Portal, Redes Sociales o
chat.
 Peticiones verbales.
 Reporte de daños verbales no reincidentes.
 Generación de duplicados.
 Solicitud de nuevos productos.
 Sugerencias.
INGRESO AL APLICATIVO
1. Ubicar y seleccionar el icono de MIR en el escritorio del computador.
2. Ingresar el usuario y contraseña, y en Database registrar “mirprd”. A

continuación dar clic en conectar.
3. A continuación aparecen las opciones:
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 Fuente: identifica el área que está tomando el requerimiento por ubicación y se

carga automáticamente, ya está programada en el equipo y es independiente
del perfil del asesor.
 Ciudad: corresponde a la ciudad de recepción del requerimiento y se carga
automáticamente.
 Área de negocio: Corresponde al área que agrupa el tipo de requerimiento del
cliente dependiendo del segmento y el canal de recepción.
4. Las áreas de negocio que actualmente son utilizadas por los canales de
atención son las siguientes:
SOLUCIONES EMPRESARIALES PYMES: A través de esta área se ingresan todos

los requerimientos de clientes Mipes relacionados con:
 Peticiones que requieren respuesta escrita.

 Quejas por conceptos ETB y de otros operadores.
SILENCIOS ADMINISTRATIVOS: Es utilizada por los canales personalizados para

ingresar las solicitudes de reconocimiento de silencios administrativos.
Nota: Se crea un solo caso en MIR para el canal Hogares o Negocios, que debe
atender las pretensiones por las que el cliente interpone el silencio.
OPERADORES: A través de esta área se ingresan todas las quejas de clientes

hogares relacionados con valores registrados en la factura ETB por concepto de otros
operadores.
PQR HOGARES: A través de esta área se ingresan todos los requerimientos de

clientes Hogares de relacionados con:
 Peticiones que requieren respuesta escrita.

 Quejas por conceptos ETB y LSP.
GESTIÓN SAP-SIC-OC: A través de esta área se ingresan:
 Los requerimientos de clientes hogares y Mipes remitidos por los entes de

control.
 Las resoluciones de la SIC que resuelven los recursos de apelación.
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 Los recursos de reposición con apelación presentados por clientes hogares y

mipes.
 Peticiones requeridas por Entes de Control y/o Gubernamentales.
 Desistimientos.
PORTAL HOGARES: A través de esta área se ingresan y gestionan todos los

requerimientos que se recepcionan de portal y redes sociales a excepción de chat ya
que los mismos se incluyen por PQR HOGARES.
La barra de herramientas contiene el siguiente menú
I. Administración: Este módulo es utilizado por usuarios administradores, para

parametrizar funcionalidades del aplicativo.
II. Reclamos: Este módulo contiene la funcionalidad de registro de

requerimientos y consulta, como también el módulo de escalamientos a otras
áreas, exclusivo para el canal escrito.
III. Reportes: Este módulo se utiliza para la generación de los informes de

gestión.
IV. Utilidades: Es una funcionalidad del aplicativo utilizada por las áreas escrita
para activar e inactivar investigadores y calcular semáforos.
Ya en la pantalla inicial se diligencian todos los campos de la siguiente forma:
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PANTALLA PRINCIPAL PARA INGRESO DE PQR´S
Para ingresar el requerimiento se debe seleccionar la opción Reclamos y luego

Reclamos en Ventanilla.
Aparecerá la interfaz Teléfonos Migrados, en la cual se valida el teléfono del

reclamo.
Al pulsar el botón “validar” tenemos:
 Si el teléfono esta migrado a fibra se mostrara un mensaje y no se podrá

continuar, se deberá incluir la PQR por la herramienta correspondiente
(incidencias convergente).
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 Si no se ingresa información en el campo Ingrese su Teléfono y no se

podrá continuar
 Si el teléfono aún está en Siebel cobre, el sistema nos llevará a la forma

de ingreso de datos.
 Nota: si se requiere ingresar una PQR por MIR y no cuenta con teléfono
o el mismo está en fibra, pero el reclamo corresponde a MIR debido a su
análisis, se debe validar con el número de documento del solicitante de
la PQR y continuar con el procedimiento de inclusión.
Tipo Documento
El cursor se ubica automáticamente en este campo, al presionar F9 se desplegará la

lista, donde los únicos tipos de identificación que se deben seleccionar son:
 Cédula de ciudadanía (C.C.)

 NIT.
 Cédula de extranjería.
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Cuando se elige el tipo de identificación el sistema de manera automática muestra el

siguiente mensaje informativo:
Si se elige “Aceptar” significa que el reclamo viene de una contingencia, por lo que
generará un correo electrónico automático al cliente para notificarlo del CUN asignado.
Si se elige “Cancelar”, el sistema no generará un proceso adicional.
Nombre: En este campo aparecerán los nombres y apellidos del cliente si está
segmentado de lo contrario deberá ser creado y segmentado en SIEBEL. Estos datos
deben corresponder a los del peticionario.
Nota: Las peticiones, quejas o recursos de clientes recibidas en las diferentes

entidades y trasladadas a ETB (primeras instancias), deben ser creadas en MIR con el
nombre y datos del peticionario, mas no con el nombre de la entidad que lo envía. Esto
con el fin de garantizar el debido proceso a los clientes y que no se generen silencios
por esta situación.
Dirección: En el siguiente campo se debe registrar la dirección de notificación física o

de correo electrónico suministrada por el cliente (Ver instructivo “Manejo de
direcciones para el envío de correspondencia” y “Proceso de notificación”). Es
importante que siempre se valide esta información con el peticionario debido a que en
ocasiones el sistema trae la última dirección registrada, la cual puede no corresponder
con la dirección de notificación que suministra actualmente.
Tenga en cuenta que el registro de la dirección física debe cumplir con las normas de
estandarización vigentes.
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Ciudad: Seleccione la ciudad que corresponde a la dirección de notificación física. Si

la respuesta se debe enviar a un correo electrónico, debe seleccionar en este campo
el lugar (ciudad o municipio) en el que se presta el servicio o en el cual se presentaron
los hechos motivo de su requerimiento.
Nota: Si el cliente desea notificarse en una ciudad diferente a la de prestación del

servicio, se debe ingresar ésta última. Una vez creado el requerimiento se debe
solicitar la modificación de este campo para que se registre la ciudad de notificación.
Lo anterior debido a que las LSP están asociadas a la ciudad aquí seleccionada.
Una vez diligenciado se debe dar clic en el botón OK.
Fecha de Radicación: Corresponde a la fecha de radicación o presentación de la

PQR en ETB, a partir de esta fecha el aplicativo empieza a contar los términos de ley.
No. Radicado: Este campo se debe diligenciar cuando:
 El requerimiento fue ingresado inicialmente a través del módulo de

contingencia MIR que se encuentra en Contact center. En este caso se debe
registrar el número que dicha aplicación asignó.
 El requerimiento es recibido a través del portal. En este caso se debe registrar
el número de radicado que se asigna a través de este medio.
 El caso es recibido en la oficina de correspondencia de ETB. En este caso se

debe registrar el número del radicado asignado por dicha oficina.
 Si el caso pertenece a una LSP; se debe ingresar el número de CUN asignado

por el operador al cliente.
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Prioridad: Este campo corresponde al tipo de requerimiento que realiza el cliente.
Al presionar F9 se desplegará la lista de acuerdo a los siguientes lineamientos.
 Derecho de Petición: Esta prioridad debe escogerse cuando el cliente presenta

una inconformidad relacionada con la facturación, calidad en la atención, forma y
condiciones del servicio, peticiones que requieren respuesta escrita.
 Recurso de Reposición: En esta prioridad se debe escoger únicamente cuando el

cliente manifieste una inconformidad respecto de una decisión tomada por ETB, con
el fin de que sea revisada nuevamente por parte de la Empresa únicamente.
Los recursos deben ser ingresados por la(s) misma(s) tipología(s) registrada(s) en
el derecho de petición.
 Recurso de Reposición con Apelación. Esta prioridad se debe escoger cuando el

cliente manifieste una inconformidad respecto de una decisión tomada por ETB con
el fin de que sea verificada nuevamente por la Empresa y dependiendo de la
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decisión de ésta última sea revisada por la Superintendencia de Industria y

Comercio.
 Los recursos deben ser ingresados por la(s) misma(s) tipología(s) registrada(s) en
el derecho de petición, por el área de negocio GESTIÓN SAP-SIC-OC.
IMPORTANTE: Cuando se escoge la prioridad recurso de reposición o recurso de

reposición con apelación automáticamente el sistema genera la siguiente ventana
“Reclamo anterior”:
En dicho campo se debe ingresar el consecutivo del aplicativo en el que se registró

la petición o queja por el que el cliente está recursando, es decir, si:
 El recurso es contra una queja o petición creada en MIR se debe ingresar el

número de consecutivo,
 Es contra una retención, se ingresa el ID que genera el módulo de retenciones.
 Es contra un trámite ingresado a Siebel, se ingresa el pedido
 Es contra una falla creada en Contactcenter Gestión de Fallas u otro aplicativo
que no genere ID no debe incluir ninguna información, solo basta con dar clic
sobre otro campo para que el sistema permita continuar con el diligenciamiento
del registro.
 Recurso de Queja: Esta prioridad se debe escoger cuando el cliente manifieste

inconformidad con un recurso rechazado por extemporaneidad.
 Recurso de Apelación en Segunda Instancia: Esta prioridad se emplea para el

ingreso de las resoluciones por medio de las cuales la SIC resuelve los recursos de
apelación. Únicamente se usa para el área de negocio GESTIÓN SAP-SIC-OC.
 Solicitud: Esta prioridad debe emplearse para solicitudes de información remitidas

por los Entes de Control y/o gubernamentales.
Medio: Define el canal a través del cual el cliente interpone el requerimiento.
 Telefónico: PQR radicadas a través del Call Center.
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 Personal: PQR radicadas en los puntos de atención personalizada.
 Correo Electrónico: Esta opción es elegida cuando el recurso es interpuesto

mediante las cuentas de correo autorizadas para tal fin.
 Escrito: Requerimientos recibidos directamente en la operación de Atención

Escrita de LSP`s, entes de control o entidades gubernamentales.
 Chat: Todos los requerimientos de clientes que ameriten ser registrados y

recibidos por este medio.
 Página Web: Todos los requerimientos recibidos por el Portal corporativo

www.etb.com.
 Redes Sociales: Son todos aquellos requerimientos que son ingresados por
los clientes en Facebook o Twitter.
No. Folios: Se debe registrar la cantidad documentos físicos que entrega el cliente
como soporte de su requerimiento incluyendo la solicitud escrita si la hay y deben
coincidir con lo que se ingresó en el formulario de PQR. Para casos recibidos a través
del portal corporativo o correo electrónico se escribe cero (0).
Centro de Notificación: Corresponde al punto de ETB donde el cliente es o será

notificado personalmente de la decisión tomada por ETB en respuesta a su
requerimiento.
Se debe tener en cuenta que:
 Si el requerimiento es presentado en un punto de atención personalizado, y

este tiene respuesta inmediata, el centro de notificación será el mismo.
 Si el requerimiento es presentado por el canal telefónico el agente debe

seleccionar como centro de notificación el centro de servicio ETB más cercano
a la dirección física de notificación indicada por el cliente. Si suministra como
dirección de notificación una cuenta de correo electrónico, entonces debe
seleccionarse en este campo el centro de servicio más cercano a la dirección
de facturación.
 Si el requerimiento es recibido a través del portal, debe seleccionarse el punto

de atención más cercano a la dirección de facturación del cliente.
 Para requerimientos de clientes remitidos por los entes de control o

gubernamentales, se debe seleccionar el lugar más cercano a la dirección de
notificación del cliente. Si no se indica se debe seleccionar el punto de
atención más cercano a la dirección de facturación.
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 Si ETB no cuenta con oficinas de atención en la ciudad de notificación indicada

por el cliente y siempre que el reclamo sea recibido a través del canal
telefónico o Portal, se debe seleccionar el centro de notificación de acuerdo
con el archivo “Oficinas de notificación por Departamento” publicado en
Contact center.
NOTA: Siempre se debe seleccionar un valor de la lista desplegable.
De esta manera se ha diligenciado la información básica referente al cliente o

peticionario y al tipo de petición.
Día Contacto: Registrar los días y franja horaria en los que puede ser contactado el
cliente (hora militar).
Área Negocio: En este campo no se debe modificar el área de negocio seleccionada

inicialmente, aunque el aplicativo lo permita. Lo anterior debido a que esto genera
inconsistencias en la herramienta para la asignación correcta del requerimiento
(tipologías, analista, área de negocio).
Si estando en esta pantalla la persona que ingresa el requerimiento evidencia que

debe cambiar el área de negocio, debe borrar la información ingresada, regresar a la
pantalla inicial, seleccionar el área de negocio correcta, ir al botón reclamos / reclamos
en ventanilla e ingresar nuevamente el requerimiento del cliente.
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DETALLE DEL RECLAMO
Proceder a dar clic en el botón Detalle.
Una vez dado clic en el botón Detalle el sistema MIR generará una ventana nueva con
la siguiente información:
 Detalle Reclamo: Contiene información del producto o servicio, motivo y tipo

de requerimiento del cliente.
 Diagnóstico: Contiene la información sobre el número de meses en

reclamación, el mes de la factura, el pedido de Siebel que genera la
reclamación, la subtipología y la descripción del requerimiento del cliente.
 Detalle Llamada: Contiene la información de los valores, conceptos y periodos

en reclamación así como de los ajustes realizados.
En la primera parte del detalle diligenciamos la ruta que identifica el requerimiento del
cliente.
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 Naturaleza: Contiene la información referente a las líneas de negocio, es decir

cada uno de los productos o servicios que ofrece ETB directamente o en
convenio con sus aliados.
 Grupo: Son las diferentes modalidades en la que se puede dividir una línea de
negocio.
 Servicio: Son los diferentes productos que se ofrecen sobre las líneas de
negocio de ETB. Es la descripción más detallada del grupo.
 Tipo Requerimiento: nombra el grupo por el cual se puede presentar una
petición o queja, EJ: trámite es un grupo de petición.
 Motivo: Específica o detalla la causa de la inconformidad o petición.
Estos campos deben ser diligenciados de acuerdo a la matriz de tipologías MIR

vigente.
En esta sección se deben diligenciar únicamente los siguientes campos:
Teléfono / Identificador: Corresponde al número telefónico o ID del servicio motivo

del requerimiento. En caso de que el requerimiento no esté asociado a un número
telefónico o al ID de la banda ancha, este campo se debe diligenciar de la siguiente
forma:
 1000000: Para problemas generales de la red o servicio (Por ejemplo

solicitudes de mantenimiento correctivo o preventivo).
 2000000: Para abonos, servicios o productos sin número de conexión (Por
ejemplo servicios de Datos y Voz Móvil).
*los reclamos del producto Voz Móvil deben contener el número móvil y no una línea
fija.
LSP: En esta casilla se debe seleccionar el operador local dueño de la red sobre la
cual se presta el servicio.
Número Cuenta: Este campo hace referencia a la cuenta de facturación del producto
seleccionado y se carga automáticamente. En caso de existir más de una cuenta
asociada se debe elegir de la lista desplegable.
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En el evento en que la información no aparezca o la cuenta que se cargue no sea

correcta, ésta se debe digitar.
Para la sección de Detalle, se debe diligenciar los siguientes campos:
Nro. Orden: En este campo el sistema solicitará que se ingrese un número de

acuerdo a la tipología y subtipología seleccionada:
 El número de pedido de Siebel para las quejas que se relacionen con un trámite o
venta.
 El ID de SAAW, si es por tema de ajustes no reflejados. Ingresar el ID del ajuste que
no se reflejó.
 El número de factura, para temas de pagos no registrados y factura con saldo a
favor, cobros de IVA o recargos mora.
 El número de MIR, para quejas por no realizar la devolución de saldos a favor.
Ingresar el número de MIR con el que se le informó al cliente que se iba a realizar la
devolución.
 El número de cuenta, para quejas de pagos errados. Ingresar la cuenta a la que por
error se le realizó el pago.
 El número de tarjeta o PIN, para quejas por temas de recargas en las líneas cuenta
control.
Diagnóstico: Se debe ingresar la subtipología establecidas en la matriz de tipologías

MIR vigente.
No. Meses: Para requerimientos relacionados con facturación se debe ingresar el

número de periodos por los cuales el cliente tiene inconformidad.
Mes factura: En este campo se digita el mes de la factura objeto de reclamo, nunca el
periodo facturado.
 Se debe registrar con el siguiente formato: MMMYYYY, Ejemplo: JAN2014.

 Cuando el cliente reclama por varios meses, se registra el mes de la última
factura.
 Para requerimientos diferentes a facturación este campo no se registra.
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Observaciones: Para ampliar este campo se debe presionar Ctrl+e y se debe:

 Registrar únicamente los motivos de la reclamación y las pretensiones del
cliente de forma clara y concisa.
 Para tipologías susceptibles de cierre en front que deban ser enviadas a

investigar por causales específicas, se debe iniciar este campo con la palabra
BACK , seguido de uno de los códigos según corresponda o lo establecido en
el proceso de Peticiones según Ley 1755 .
 No se deben registrar calificativos para el cliente como: CLIENTE MOLESTO…

/ EL SEÑOR ESTABA MUY GROSERO… / LA SEÑORA AMENAZÓ… / EL
CLIENTE ES INSISTENTE Y EXIGIÓ.…/ CLIENTE NO ENTIENDE
EXPLICACIÓN DADA…/ CLIENTE REINCIDENTE… / CLIENTE EXIGE
RESPUESTA ESCRITA…
 Para el caso de resoluciones de la SIC que resuelven un recurso de apelación

se debe relacionar en este campo el número del radicado MIR con el cual fue
remitido a dicha Entidad el expediente del recurso.
Una vez diligenciado el campo de observaciones se debe dar clic en el botón OK
No. CUN: Una vez diligenciado el campo observaciones con los requerimientos del
cliente, el sistema automáticamente generará una ventana de Precaución con el fin
de heredar o generar CUN al requerimiento del cliente.
 Solicitar CUN Nuevo (Asignación): Se escoge esta opción cuando el

requerimiento del cliente no tiene ninguna Petición o Queja asociada.
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 Herencia de CUN: Al escoger la opción Heredar CUN, el sistema permite

continuar con el diligenciamiento de los campos y al grabar, solicitará elegir el
No. CUN a heredar.
Tercer Destino: En este campo se registra el operador prestador del servicio, el cual
se selecciona de la lista desplegable (007 Mundo (ETB), Comcel, Telmex, DirectTV,
entre otros). Para los casos en que el servicio en reclamación corresponda a una
alianza (IKE, Liberty, Credivalores, Publicar) NO se debe diligenciar.
Cargo Reclamado: Corresponde al concepto general reclamado por el cliente.
 Cargo Fijo: Se selecciona cuando el valor en reclamación corresponde al

cargo fijo de un plan o servicio, equipos, redes internas, reembolsos por retiro
anticipado.
 Cargos de Instalación: Se selecciona cuando el valor en reclamación
corresponde a los conceptos de acometida.
 Cargos de Llamadas: Cuando el valor en reclamación corresponde a
llamadas a larga distancia, otros operadores, conexiones a internet por
demanda, o cobro revertido, entre otros.
 Cargos de Mora: Corresponde a los valores en reclamación por concepto de
recargo mora.
 Consumo Local: Se selecciona cuando el valor en reclamación corresponde
a los minutos adicionales al plan local.
Valor Reclamo: Corresponde al valor total reclamado por el cliente registra el valor
objeto de reclamación.
 Para conceptos ETB el valor se debe registrar con IVA incluido.
 Para casos de LSP´s el valor se debe relacionar sin IVA.
 En caso de requerimientos diferentes a facturación se debe diligenciar cero (0).
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Fecha Inicio / Fecha Fin: En estos campos se deben registrar el periodo o periodos
de facturación en reclamación, se digitan en formato dd/mm/yyyy. En caso de un
requerimiento diferente a facturación no se deben diligenciar.
Descontó Recepción: En este campo se relaciona el tipo de ajuste realizado al

momento de recepcionar el requerimiento.
 Para ajustes realizados en SAAW, la opción “POR SISTEMA” se carga

automáticamente.
 Para reclamos trasladados por un operador local en los que se haya efectuado
descuento provisional del valor reclamado, se debe seleccionar “ABONO LSP”
 En caso de no realizar ajuste, se debe escoger la opción “NO DESCONTO”.
Número de Ajuste: Corresponde al número de ajuste generado a través de SAAW.
Nota: Siempre que se interactúe MIR – SAAW para realizar ajustes se debe asegurar
que el número de ajuste asignado por el sistema quede registrado en MIR en el campo
número de ajuste.
Aquellos casos en los cuales se registra el ajuste en SAAW y por algún tipo de
inconveniente no quede registrado el MIR, se debe crear un nuevo reclamo en MIR y
en las observaciones de detalle iniciar con “reemplaza el número de MIR xxxxxxx” (sin
caracteres especiales) y vincular el número de ajuste asignado por el sistema SAAW
en el campo número de ajuste en el nuevo MIR.
Multidetalle. Se deben diligenciar cuando la petición del cliente contiene más de un

requerimiento y siempre que las tipologías correspondan a una misma área de
negocio.
 Diligenciar el primer requerimiento por completo sin grabar.
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Código INSTRUCTIVO
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Ubicados en el campo naturaleza, seleccionamos el botón Ir al Siguiente Registro en

la barra de herramientas parte superior de la ventana o pulsamos la tecla de dirección
abajo del teclado.
 Cuando se genere la ventana de confirmación de guardar los cambios hechos

seleccionamos la opción sí.
 Cuando los campos del detalle del reclamo se encuentren en blanco, se

procederá con el ingreso del siguiente requerimiento, el cual quedará con el
mismo número de MIR.
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Código INSTRUCTIVO
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 De ser necesario, el ingreso de requerimientos adicionales, debe realizarse el

proceso anteriormente descrito, hasta finalizar el registro de todas las
solicitudes del cliente.
CIERRE DEL RECLAMO
Una vez se concluya el ingreso del requerimiento se procede a grabar el registro

presionando F10 o pulsando el icono Salvar de la barra de herramientas.
Cuando se genere la ventana de confirmación del cierre del reclamo, se debe

seleccionar Aceptar si el reclamo se va a cerrar en front o Cancelar si el reclamo se
envía a investigar.
En los casos en que se haya escogido la opción de Herencia CUN, el sistema trae por
defecto una ventana donde se almacenan todos los CUN relacionados con el número
de conexión, una vez seleccionado se debe dar clic en el botón Grabar.
CIERRE EN FRONT
Tipo Respuesta: Corresponde al tipo de decisión tomada por ETB respecto de la

PQR del cliente.
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Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
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 Accede: Esta opción se emplea cuando todas las pretensiones del cliente son
resueltas a su favor.
 No Accede: Esta opción se emplea cuando las pretensiones del cliente NO
fueron resueltas a su favor.
 Accede Parcialmente: Esta opción se emplea cuando una parte de los
requerimientos del cliente fueron resueltos a su favor y otras a favor de ETB.
Observaciones de solución: En esta sección se debe registrar la respuesta al

requerimiento de acuerdo con el análisis realizado y los textos de respuesta
establecidos. Se debe omitir el registro del saludo, así como de los párrafos de
notificación, otorgamiento de recursos y despedida.
Tipo de Instancia administrativa: En este campo el aplicativo registra

automáticamente la prioridad con la que fue creado el requerimiento en MIR (Derecho
de petición, recurso de reposición, etc.).
Instancia administrativa (Instancia administrativa): En este recuadro se selecciona

los recursos legales que le proceden a la respuesta emitida por ETB. Si no proceden
recursos se debe seleccionar “NO APLICA”
Una vez se seleccione una opción en el campo “Instancia Administrativa” en este

recuadro se reflejará el texto de otorgamiento de recursos correspondiente, el cual
está en proceso de actualización por parte del área de Informática:
“Señor usuario, dentro de los siguientes diez (10) días hábiles contados a partir de que
usted tiene conocimiento de esta decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso
de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior, significa que usted puede
presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifieste su inconformidad
con la presente decisión, en los casos en que la misma le sea desfavorable total o
parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar su caso particular.
Igualmente, si así lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicación antes

mencionada, puede expresar su interés de que su caso sea revisado y resuelto de
fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, por la Superintendencia de
Industria y Comercio -SIC-, en el evento en que la decisión frente a su petición o queja
sea confirmada o modificada y nuevamente le sea desfavorable.
Tenga en cuenta, que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o

escrita, a través de nuestras oficinas físicas de atención al usuario, nuestra página
web, nuestra página de red social o a través de nuestra línea gratuita de atención al
usuario.”
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Código INSTRUCTIVO
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Centro de Notificación: En esta sección se debe escoger el centro de notificación

correspondiente, de acuerdo con los lineamientos dados anteriormente.
Aceptar: Para terminar, se debe dar clic en este con el fin de grabar las observaciones
de solución. Igualmente se mostraran algunas ventanas de confirmación que indican
que el reclamo ha sido grabado exitosamente.
Notificación en Front
Para los casos que pueden ser notificados personalmente de manera inmediata, una
vez se ha guardado el reclamo, es necesario regresar a la pantalla inicial que contiene
la información básica del requerimiento y generar la notificación personal de acuerdo
con las siguientes instrucciones:
Canales Personalizados
Generar la constancia de notificación por la siguiente ruta: Menú/ Acción/ Imprimir/

Notificación.
Al dar clic en la pestaña Notificación el sistema traerá una ventana de confirmación de

notificación, a la cual se debe dar clic en Aceptar.
El sistema automáticamente mostrará la constancia de Notificación Personal, la cual

debe ser firmada por el cliente y el asesor que notifica, y la copia de ETB debe ser
digitalizada de acuerdo al proceso vigente.
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Código INSTRUCTIVO
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Una vez el sistema genere la notificación en pantalla es necesario dar clic en la equis
(X) para que el reclamo quede notificado.
Canales Telefónicos y Virtuales
Las notificaciones de requerimientos cerrados en los canales telefónicos y virtuales se

generan automáticamente al momento del cierre del requerimiento.
CIERRE EN BACK
Tipos de Respuesta para un Derecho de petición: Corresponde al tipo de decisión

tomada por ETB respecto de la PQR del cliente.
 Accede: Esta opción se emplea cuando todas las pretensiones del cliente son
resueltas a su favor.
 No Accede: Esta opción se emplea cuando las pretensiones del cliente NO
fueron resueltas a su favor.
 Accede Parcialmente: Esta opción se emplea cuando una parte de los
requerimientos del cliente fueron resueltos a su favor y otras a favor de ETB.
Si el Derecho de Petición es interpuesto por un concepto de otro operador se habilitará

la opción “Traslado por Competencia”.
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Código INSTRUCTIVO
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Tipos de Respuesta para un Recurso: Cuando el requerimiento es Recurso de

Reposición, Recurso de Reposición en subsidio de Apelación, Recurso de Queja o
Recurso de reposición en segunda instancia, se habilitan las siguientes opciones de
respuesta:
 Modifica: Se selecciona cuando en la solución del recurso se cambia la

respuesta a alguna o algunas de las pretensiones del cliente que le fueron
resueltas en la petición inicial, pero no se accede a la totalidad de las mismas.
 Rechaza: Se selecciona cuando un recurso no presenta los requisitos de ley,

por ejemplo, cuando se presenta fuera del término legal.
 Revoca: Se selecciona cuando al contestar un recurso se accede a todas las

pretensiones del cliente negadas en la petición inicial.
 Confirma: Se selecciona cuando al contestar un recurso se ratifica la

respuesta emitida inicialmente.
 Se inhibe: Cuando el ente de control se abstiene de emitir pronunciamiento

porque las pretensiones no son competencia de la entidad o se ha accedido
todas las pretensiones del cliente por proceso de autocomposición.
Solución: En esta sección se debe registrar la respuesta al requerimiento de acuerdo

con el análisis realizado y los textos de respuesta establecidos. Se debe omitir el
registro del saludo, así como de los párrafos de notificación, otorgamiento de recursos
y despedida. No se deben registrar observaciones como “Continúa en fecha 11”
Tipo de Instancia Administrativa e Instancia Administrativa: En este recuadro se

seleccionan los recursos que se conceden al requerimiento en caso de que el cliente
no esté de acuerdo con la respuesta dada por ETB. Si no proceden recursos se debe
seleccionar “NO APLICA”
FECHAS DE GESTIÓN
Recuerde que durante el proceso de filtro, análisis, revisión, cierre y envío de la

respuesta, se deben diligenciar las respectivas fechas de gestión en MIR.
Fechas Front
Fecha Entrada: Fecha en la que el cliente presenta su reclamación, ésta es generada

automáticamente por el sistema.
Fecha de Cierre: Fecha en la cual el analista brinda respuesta en forma inmediata al

cliente (respuesta a favor del cliente o a favor de ETB), ésta debe ser igual a la fecha
de entrada y es generada automáticamente por el sistema.
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Código INSTRUCTIVO
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FECHA 46: Fecha en la cual se notifica por escrito al cliente: A través de ésta fecha se
controla el proceso de notificación al cliente en los casos escritos y/o verbales
cerrados de forma inmediata, ésta fecha es generada automáticamente por el sistema.
Ingresar en el campo observaciones de esta fecha, el usuario del asesor y el punto de

atención que realizó la notificación. Ejemplo: OSCAROB1-SOTANO.
Lo anterior, con el fin de facilitar al Canal Escrito la búsqueda de las notificaciones

realizadas en Tiendas, ya que este es un soporte que se debe adjuntar al expediente
de los recursos de apelación que se envían a la SIC.
Fechas Back
A continuación se describen las fechas que se deben ingresar al aplicativo y de

acuerdo al área del Canal Escrito:
Agente de filtro
 Fecha Entrada: Fecha en la que el cliente radica su reclamación y es asignada

de forma automática por el sistema. Para los reclamos trasladados por
competencia de los operadores de larga distancia (LSP’s) a ETB, la fecha de
entrada corresponde a la fecha de radicación de la PQR por parte del cliente
en la LSP.
 FECHA 42: Corresponde a la fecha en la cual es recibido el requerimiento en

las áreas de investigación e inicia el Tiempo Medio de Respuesta del área
(TMR). Para todos los casos, se debe incluir a más tardar al día siguiente hábil
de la fecha de recepción y antes que cualquier otra fecha relacionada con la
gestión del reclamo.
En el campo de observaciones de esta fecha, se puede incluir toda la

información adicional relacionada con la recepción y entrega del caso (Ejemplo:
Documentos adjuntos, información sobre cambios de área en MIR, entre otros).
Igualmente, con el fin de controlar los términos de traslado de los reclamos de

los operadores de larga distancia hacia ETB, se debe registrar en las
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Código INSTRUCTIVO
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observaciones la recepción del reclamo en ETB con la siguiente observación y

formato: NOMBRE LSP DD/MM/AAAA; Ejemplo: EMCALI 01/06/2013.
Para las PQR’s extemporáneas (radicados en ETB después del tercer día hábil
de radicación por parte de cliente en la LSP) se debe adicionar la palabra
EXTEMPORÁNEO a las observaciones citadas en el punto anterior. Ejemplo:
EMCALI 02/03/2011 EXTEMPORÁNEO.
Analista de PQR
 FECHA 4: Esta fecha debe ser ingresada por el analista cuando recibe la PQR
junto con los documentos soporte. Para casos verbales, el analista asignado
debe ingresar esta fecha máximo al día siguiente hábil del registro de la fecha
42.
 FECHA 5: Fecha registrada por el analista asignado al caso cuando realiza

escalamientos a otras áreas de la empresa fuera de la Gerencia Experiencia
al Cliente, para dar solución a una PQR.
Existe una excepción a esta regla y corresponde a los ajustes de LSP’s, ya que
se ingresa esta fecha cuando se envía la planilla de ajustes a la cuenta
gsac_reportes_ajustes@etb.com.co.
Se pueden ingresar simultáneamente más de un fecha 5, siempre que el caso

sea escalado a varias áreas y se deben seleccionar alguna de las siguientes
opciones, de acuerdo al área de escalamiento:
 Colvatel: COLVATEL
 Dirección de Servicios: ARCHIVO GENERAL
 Gerencia de Facturación Cartera y Cobranzas: CONCEPTO
FACTURACIÓN
 Operadores: LSP
 Ventas: VENTAS
 Vicepresidencia de Aseguramiento del Servicio (VAS): FECHA
INSTALACIÓN – TÉCNICA.
 Vicepresidencia Informática: SISTEMAS
 Vicepresidencia Planeación y Desarrollo de Red y Servicios: PROYECTO
REDES NORTE
 Atención Solicitudes: Escalamientos al Call Center (Grabaciones,
soportes, Retención, entre otros)-
Existen más áreas en la herramienta, las cuales debe ser utilizadas de acuerdo
al escalamiento realizado a excepción de la opción “OTRAS ÁREAS” que
resulta ser muy general para las estadísticas, por tal razón no hay autorización
para que esta sea utilizada.
NOTA: El ingreso de esta fecha suspende el Tiempo Medio de Respuesta

(TMR).
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 FECHA 6: Fecha registrada por el analista asignado al caso cuando se recibe

el concepto del área a la cual le fue escalado el requerimiento. Si se ingresaron
varias fechas de gestión 5 cada una debe tener su correspondiente fecha 6
como registro de la respuesta recibida de la otra área.
En los eventos en los cuales luego de haberse realizado el escalamiento al

área respectiva y no se suministren el(los) soporte(s) físicos para dar respuesta
a una PQR, se debe proceder a realizar los abonos a que haya lugar. Así
mismo, con el fin de tener un control del área responsable se debe registrar en
el campo observaciones de la “fecha 6” en MIR la siguiente observación:
Imputabilidad: área responsable.

Ejemplo: Imputabilidad: Mercadeo.
NOTA: El ingreso de esta fecha reanuda el Tiempo Medio de Respuesta del

área (TMR_SIS).
 FECHA 09: Fecha en la cual se envía carta de extensión al usuario. Por

políticas de la empresa las extensiones o cartas de alcance o autos de prueba
no están autorizadas, por tanto esta fecha no debe ser utilizada.
 FECHA 15: Fecha en la cual se realiza el outbound de solución con el

cliente: Debe ser ingresada cuando se contacta telefónicamente al cliente para
solicitar un soporte adicional, aclarar el requerimiento radicado o informar
agendamiento de visitas técnicas para fallas o cumplimiento de trámites. En el
campo observaciones se debe ingresar el nombre del usuario contactado y lo
conversado.
 FECHA 28: Imputabilidad PQR: Fecha en la que el analista de acuerdo a su

investigación y gestión asigna la Imputabilidad de la PQR, esta debe ser
registrada exclusivamente para los casos que se cierren con el tipo de
respuesta ACCEDE, ACCEDE PARCIALMENTE, MODIFICA o REVOCA antes
del ingreso de la fecha 11.
En el campo observaciones se debe indicar el área responsable y la causal, de

acuerdo con el archivo vigente denominado “Áreas Imputabilidad Reclamos”,
del cual se deberá tomar y copiar la información para evitar errores de
digitación. Ejemplo: Analista Escrita – Error omisión en análisis anterior.
Para los casos en donde no exista imputabilidad de ninguna de las áreas de la

empresa, con los tipos de respuesta antes mencionados, en el campo de
observaciones es necesario ingresar las palabras: SIN IMPUTABILIDAD y
especificar la causal.
 FECHA 11: Fecha en la cual el analista soluciona y genera respuesta escrita a

la PQR. Es posible incluir varias fechas 11, con el fin de que quede registrada
por completa la respuesta en el aplicativo.
 FECHA 12 – Fecha en la cual se envía el reclamo al área de ajustes: En el

campo observaciones de ésta fecha se debe especificar: medio por el cual se
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realizó el ajuste (Nesweb, SAAW, Nota Contable, Transferencia Electrónica,

Abono LSP), tipo de ajuste (cargo o abono), valor de ajuste incluido IVA, ID
ajuste cuando se realizó a través de SAAW. Cuando se ajusten conceptos de
operadores locales (fijos y móviles), en las observaciones de esta fecha se
debe escribir la palabra OPERADOR.
En caso de que el reclamo presente un ajuste provisional, es necesario que el

mismo sea confirmado o recobrado según corresponda.
Nota: Para los ajustes por Nesweb se debe adicionar la razón por la cual no
pudo realizarse el ingreso por SAAW.
Analista o Auxiliar del grupo de ajustes
 FECHA 13: Fecha en la cual sale el reclamo del área de ajustes: Esta fecha
es ingresada por la persona encargada de realizar los ajustes cuando éstos
son aplicados por Novedades Especial (Nesweb) o Nota Contable. Cuando el
ajuste es realizado a través de SAAW esta fecha es ingresada por el analista
de investigación.
Analista Calidad o Auxiliar de correspondencia
 FECHA 36: Fecha en la cual calidad devuelve el reclamo al analista para

corrección. En las observaciones se debe justificar el error encontrado.
 FECHA 37: Fecha en la cual se envía el caso a revisión de calidad: Una

vez realizada la corrección del caso, el analista antes de entregar al área de
Calidad debe ingresar esta fecha y en las observaciones justificando el error
cometido y si éste es aceptado por el analista.
 FECHA 14: Fecha ingresada para el cierre del caso por el área de
correspondencia o calidad. Si se hace un proceso de revisión previo al envío
de la carta, la ingresa Calidad, de lo contrario el grupo de correspondencia.
 Para los casos por tipologías de traslado por competencia de Operadores o

casos de Petición según ley 1755 en los cuales se entrega respuesta al cliente
en el punto de atención personalizado, se debe especificar en el campo
observaciones de esta fecha la siguiente observación “carta al cliente
entregada en Front”.
Auxiliar Correspondencia
 FECHA 16: Fecha en la cual el reclamo es recibido por el encargado de

enviarlo a correspondencia: Controla el envío de la citación para casos
notificados por CPACA.
 FECHA 01: Fecha en la cual se notifica por aviso al cliente: controla el

envío del aviso con la respuesta y sus anexos, así mismo hace el cambio
automático en MIR del campo “Notificación” a AVISO.
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 FECHA 02: Fecha en la cual se notifica por correo electrónico al cliente:

controla el envío por correo electrónico de la respuesta y sus anexos, así
mismo hace el cambio automático en MIR del campo “Notificación” a CORREO
ELECTRÓNICO.
 FECHA 03: Fecha en la cual se notifica por mensajería expresa al cliente:

controla el envío a la dirección física de la respuesta y sus anexos, así mismo
hace el cambio automático en MIR del campo “Notificación” a MENSAJERÍA
EXPRESA.
 FECHA 18: Fecha en la cual se notifica por Portal al cliente: controla la

publicación en el Portal www.etb.com.co de la respuesta y sus anexos, así
mismo hace el cambio automático en MIR del campo “Notificación” a PORTAL.
 FECHA 50 – Fecha de traslado a la SIC: Esta fecha es ingresada cuando se

realiza el traslado del expediente al ente de control para resolver en segunda
instancia el Recurso de apelación o el recurso de queja y debe ser incluida en
MIR dentro de los tres días hábiles siguientes a la radicación del expediente en
la SIC.
El formato de ingreso en las observaciones es el siguiente: fecha DD-MM-

AAAA SIC radicado. Ejemplo: 01-10-2013 SIC 123456.
Por lo anterior a las prioridades Derechos de Petición, Solicitud, Silencio

Administrativo o Recurso de Reposición no se les debe incluir fecha 50.
 FECHA 51: Información adicional correspondencia: Esta fecha se utiliza

para controlar los envíos de respuestas a casos sin instancia administrativa,
tales como:
 Autocomposición.  Resolución.
 Denuncia.  SAP.
 Desistimiento.  Sin carta al cliente
 Devolución de valores. información adicional.
 IAS.  Información.
 Pliego de cargos.  Paz y salvo.
 Quejas con la calidad en la  Traslado por competencia.
atención.
En la observación se debe escribir el nombre de la entidad o proveedor al que

fue remitido. Ej.: MOVISTAR, SIC, FISCALÍA, esto para temas de conciliación
con otros operadores y estadísticas.
Si adicional se envía carta al cliente, se debe escribir la observación CLIENTE,

Ej., MOVISTAR – CLIENTE.
NOTA: Si el caso corresponde a una primera instancia se debe ingresar

adicional a las fechas 14 y 16, la fecha 51.
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 FECHA 23: Es La fecha en la cual el proveedor de mensajería devuelve a la

oficina de correspondencia ETB las cartas no recibidas. En las observaciones
se debe registrar la causal y fecha de devolución.
 FECHA 24: Para respuestas enviadas a una dirección física, corresponde a la

fecha en la cual la oficina de correspondencia ETB devuelve a Experiencia al
Cliente las cartas no entregadas por el proveedor de mensajería.
Para respuestas enviadas a una dirección de correo electrónico corresponde a

la fecha en la cual el servidor notifica la no entrega del correo. Se debe ingresar
el mismo día de recepción de la notificación de no entrega y en las
observaciones se debe registrar la causal de no entrega del correo Electrónico
((Bandeja llena, Spam, dirección de correo electrónico no válida, etc.)
Nota: Para los casos con prioridad SOLICITUD y en el evento en que la carta
sea devuelta, es necesario ingresar la fecha 51 para poder diligenciar las
fechas 23 y 24. Se debe modificar el día de ingreso de la fecha 51 por el día de
radicación de la carta en correspondencia ETB. Y en el campo observaciones
se debe indicar “se incluye por carta devuelta”.
 FECHA 25: Es la fecha en la cual Experiencia al Cliente reenvía la carta de

respuesta al peticionario. En el campo observaciones se debe registrar la fecha
y radicado de correspondencia en formato: DD-MM-AAAA separado por coma
y seguido especificar la dirección de reenvío de la comunicación, ejemplo:
123456, 01-10-2013 Carrera 7 No. 20-37.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
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CONSULTA HISTÓRICOS PQR´S.
La herramienta cuenta con dos opciones de consulta de los consecutivos sin importar
el estado que se encuentre el caso:
 Reclamos/Consultar Reclamos.
 Reclamos/Consultar Reclamos Teléfonos
Igualmente se pueden consultar los reclamos por los diferentes criterios que tiene la
vista, es decir: Reclamo, CUN, Teléfono, Investigador, Número de identificación, etc.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
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2. MODIFICACIONES MIR
Las modificaciones en MIR son un control que consiste en:
• La detección de los errores en la información del requerimiento registrado en el

aplicativo MIR.
• La solicitud de corrección de dicho error.
• La modificación en MIR del error reportado.
• La retroalimentación a las áreas de los errores detectados, sus causas y las
modificaciones realizadas.
Dichas modificaciones se realizan para garantizan la calidad de los datos ingresados

en el aplicativo.
2.1. Campos en MIR son susceptibles de modificación:
En la siguiente imagen se muestran los campos que son susceptibles de modificación:
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Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
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Fechas Modificables: Entrada, 42, 05, 06, 09, 11, 14, 16, 01, 02, 03, 18, 17, 25, 50, 51,
NOTA: Sólo se puede solicitar la modificación de la Fecha de Cierre (14) para los
casos en que se presente indisponibilidad de MIR. Es necesario adjuntar el soporte del
escalamiento a Informática.
2.2. Campos imputables de acuerdo al usuario:
2.2.1. Usuario creador. Es el que ingresa el requerimiento en el aplicativo.

Para casos solucionados en ventanilla es el mismo usuario que lo
cierra. Son imputables al usuario creador las modificaciones que se le
realicen a los siguientes campos:
 Área de Negocio  Número de documento

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Código INSTRUCTIVO
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 Dirección  Servicio
 Número de folios  Tipo de requerimiento
 Prioridad  Motivo
 Medio  LSP *
 Centro de notificación  Número de meses
 Reclamo anterior  Mes factura
(recursos)  Punto Atención
 Naturaleza  Consecutivo Externo
 Grupo
*No se debe solicitar la modificación cuando la LSP no existe.
NOTA: Si no es posible ingresar el detalle de MIR, es necesario solicitar el

borrado del mismo y registrar un nuevo MIR.
2.2.2. Usuario filtro. Es el que registra la fecha (42) de entrega del caso al
analista. Es imputable a este usuario las modificaciones que se le
realicen a la fecha 42.
2.2.3. Usuario cierre. Es el que soluciona y registra la respuesta en MIR de

un requerimiento en investigación. Son imputables a este usuario las
modificaciones que se le realicen a los siguientes campos:
 Tipo de respuesta
 Observaciones de Solución
 Tipo de Instancia Administrativa
 Instancia Administrativa
 Fechas de gestión 05, 06, 09,15, 28 y 11.
2.2.4. Usuario correspondencia. Es el encargado de ingresar las fechas,

radicados y observaciones de envío de las respuestas escritas. Son
imputables a este usuario las modificaciones que se le realicen a las
Fechas 01, 02, 03, 18, 16, 17, 25, 50 y 51.
2.2.5. Proceso: Son las modificaciones que corresponden a requerimientos

que fueron ingresados previamente en el módulo de contingencia MIR
en Contactcenter (Campo: Fecha de entrada).
2.2.6. Herramienta: Modificaciones generadas por inconsistencias del

aplicativo MIR, en atención de las Peticiones según ley 1755 y las
modificaciones que se le realicen en los siguientes campos:
 Nombre (por inconsistencias entre la cédula y el nombre)

 Notificación
 Tercer Destino
 Fecha Inicio
 Fecha Final
 Número de ajuste (cuando se realiza a través de SAAW)
 Número Factura
 Aplica (total, parcial, no aplica, prov, dev efec)
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
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 Valor Aplicado
 Fecha de Cierre
2.3. Campos con imputabilidad mixta:
2.3.1. Ciudad: Es imputable a la herramienta cuando la ciudad de notificación

es diferente al lugar donde el cliente cuenta con el servicio. En estos
casos el analista debe escoger la ciudad de prestación del servicio para
poder elegir la LSP correspondiente y solicitar luego la modificación. Lo
anterior porque la lista de las LSP, se despliegan de acuerdo con la
ciudad registrada en la pantalla inicial. En cualquier otro evento es
imputable al usuario creador.
2.3.2. Fecha de entrada: Es imputable al proceso cuando corresponda a

casos ingresados previamente por el módulo de contingencia MIR., y lo
establecido para el tratamiento de las Peticiones relacionadas con la
LEY 1755, en cualquier otro evento es imputable al usuario creador.
2.3.3. Estado: Es imputable al usuario creador cuando el requerimiento es

cerrado en ventanilla por error e imputable a la herramienta cuando no
queda grabado el detalle del reclamo.
2.3.4. Teléfono o ID del servicio: Es imputable a la herramienta cuando el

sistema asigna este número automáticamente y no permite ingresar el
correcto. En cualquier otro evento, es imputable al usuario creador.
2.3.5. Observaciones del cliente: Es imputable al usuario creador cuando se

encuentran incompletas y/o inexactas de acuerdo con el requerimiento
del cliente e imputable a la herramienta cuando este campo se
encuentra en blanco.
2.3.6. Valor llamada - Total Reclamo, Descontó en recepción: Es

imputable a la herramienta cuando el ajuste es realizado a través de
SAAW e imputable al usuario que cierra el requerimiento, cuando el
ajuste es realizado a través de novedades especiales, fue realizado por
el operador local LSP o es solicitado a este último para aplicación en su
factura.
2.4. Procedimiento para solicitar las modificaciones en MIR
2.4.1. Canal Escrito y Personalizado:
 Todas las modificaciones en MIR deben ser solicitadas a través del FORMATO DE
SOLICITUD PARA MODIFICACIONES EN MIR ubicado en Montesquieu.
Dicho formato debe ser enviado a las siguientes personas o cuentas de correo
autorizadas en cada canal para ingreso de modificaciones.
 Canal Telefónico: Las modificaciones se realizarán de la siguiente manera:
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
 Del informe de Puntos y Medios de MIR, el asesor Back realiza el filtro de los
casos creados con fecha del día anterior.
 Los responsables del área back revisan los casos y realizan las modificaciones
necesarias para cada caso con el fin de que quede correctamente registrado.
Los campos que se modifican son: datos cliente reclamante y que por error de
herramienta o asesor no quedan registrados correctamente, área de negocio,
prioridad, estado, fecha de cierre, medio, observaciones de solución con su
respectiva vía gubernativa y tipo de respuesta, rutas o tipologías según
requerimiento o motivo de reclamo por parte del cliente, número telefónico,
campo diagnóstico, tercer destino y observaciones cliente.
Igualmente, se modifican los casos devueltos por el Canal Escrito de errores

que se detectan en las PQR’s que se encuentran en investigación radicados
por parte del Call Center Hogares.
2.5. Políticas para el diligenciamiento de la planilla de modificaciones:
 El campo OBSERVACIONES del formato debe contener el motivo por el cual se

solicita la corrección, de lo contrario NO deberá ser realizada la modificación en el
aplicativo.
 Los campos que tengan listas de validación no pueden ser modificados

manualmente.
 El número de teléfono debe diligenciarse con el indicativo.
 Por cada campo que se solicite modificar se debe ingresar un solo registro.
 Si los usuarios autorizados al aplicar la modificación detectan un error en la

asignación de la imputabilidad esta debe ser corregida.
 Si la realización de una modificación implica la modificación de otros campos, se

deben relacionar los datos que deben ir en los mismos.
Ejemplos:
 Si se desea modificar la ruta del reclamo se deben especificar todos los
campos de acuerdo a la Matriz de Tipologías MIR: Naturaleza, Grupo, Servicio,
Tipo de Requerimiento, Tipología.
 Si se requiere modificar el Estado es necesario relacionar los campos

Notificación y Centro de Notificación.
 Si se solicita modificar la Prioridad se debe especificar la Instancia
Administrativa.
 Si se desea modificar el número de identificación, es necesario relacionar el
nombre del cliente.
 Si se requiere modificar el campo Tercer Destino, se deben especificar los
campos Valor Llamada, Fecha Inicio, Fecha Final, Descontó Recepción.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
 El usuario que aplica la modificación debe diligenciar el campo “Estado de la

Modificación” siguiendo los siguientes parámetros:
MODIFICADO: Cuando pudo ser aplicada la modificación.

RECHAZADO: Cuando se devuelve el caso a la operación, debido a que no es
clara la solicitud o la información está incompleta.
ESCALAR A INFORMÁTICA: Cuando la modificación no pudo ser aplicada por
los usuarios autorizados y debe ser escalada a Informática.
YA MODIFICADO: Cuando al intentar ejecutar la modificación se identifica que
ésta ya ha sido realizada.
Las modificaciones que puedan ser realizadas por los usuarios autorizados serán
aplicadas dentro de las 24 horas siguientes a la solicitud.
NOTA: El número de errores se contabiliza por MIR, no por número de campos.
2.6. Eventos en los que se puede borrar un MIR.
Para borrar un MIR siempre debe enviar la planilla de modificaciones y los campos a
modificar son los siguientes:
 Estado: Cambiar al estado borrado.

 Analista: Solicitar eliminar el analista investigador para los casos que aplique.
 Cuando se ha realizado algún tipo de ajuste. Incluir en el campo Reclamo
Anterior el nuevo MIR. En el campo Número de Ajuste del
Detalle del reclamo, digitar el número del ajuste que se haya realizado en
SAAW con el MIR borrado.
Para los casos:
 Que debieron ser cerrados en front y se enviaron a investigar: las

observaciones de solución debe cambiar por “Caso cerrado en ventanilla
cuando era para investigar, MIR que lo reemplaza XXXXXXX”.
 Con doble creación del requerimiento: las observaciones de solución debe

cambiar por “Doble creación, MIR que lo reemplaza XXXXXXX” y la fecha de
cierre se debe cambiar a la fecha de solicitud de borrado.
 Sin Detalle: las observaciones de solución debe cambiar por “Caso sin Detalle,
MIR que lo reemplaza XXXXXXX”
 De Grandes Clientes: las observaciones de solución debe cambiar por “Se

envía a Grandes Clientes el dd/mm/aaaa” y la fecha de cierre se debe cambiar
a la fecha de solicitud de borrado.
NOTA: No es posible ANULAR reclamos en MIR por ningún motivo. No está

autorizado ningún canal o usuario de la Gerencia Experiencia al Cliente.
2.7. Ajustes en SAAW no soportados (sin MIR).

07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
Para evitar los MIR sin número de ajuste o ajustes con número de MIR diferentes,
cuando se esté gestionando un reclamo que involucre un ajuste y la
herramienta se temporice o presente caída, NO SE DEBE VOLVER A CREAR
UN MIR, éste ya no se borrará, se debe con el número de MIR que se estaba
gestionando, ingresar consultarlo en SAAW, así:
Ingresar información principal del reclamo
Ingresar información del detalle del reclamo
Realizar ajuste en SAAW
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
Se intenta cerrar el reclamo, el proceso en MIR queda bloqueado y no permite

guardar, al consultar el reclamo se encuentra la información.
Se consulta por Detalle del Reclamo
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
Se debe:
Con el ID del ajuste en SAAW ingresar, consultar en MIR el reclamo y enviar reporte
a la Mesa de Servicio, a través del proceso de escalamiento establecido en cada
canal, con la siguiente información:
ASUNTO: MIR TEMPORIZADO – N° DEL RECLAMO

EN EL CUERPO DEL CORREO: enviar la siguiente información.
-Número Reclamo
-Tercer Destino
-Número de Ajuste
-Valor Aplicado
-Estado
-Número de Factura
-Campo de observaciones (Siempre y cuando no se hayan registrado en el reclamo)
Para los casos que tengan Multidetalle, se debe gestionar un solo correo que
contenga esta información por cada detalle de llamada.
Nota:
 Si no se diligencia el campo de Observaciones de Solución, dentro del mismo
tiquete enviar la respuesta que debe ir en este campo.
 Si uno de estos casos debe enviarse a investigar, el MIR se cerrará con el
estado de SAAW, con la información del campo observaciones de solución.
GENERALIDADES
De acuerdo con lo exigido por la Superintendencia de Industria y Comercio en su

circular externa 014, se deben enmarcar dentro de las siguientes tipologías todas las
“Quejas” que los usuarios presentan ante cada operador.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
QUEJA: Es cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad asociada a:

 La facturación
 Forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar algún servicio.
 Calidad en la atención al usuario.
 Las tipologías aplican sin importar que la cuenta este o no activa.
PETICIÓN: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación

de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del
usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la
ejecución del Contrato o inherente al mismo.
Para efectos de la medición y publicación mensual de los índices de calidad en la

atención al usuario que establece el artículo 53 de la Resolución 3066/11, a
continuación se define las tipologías de Quejas establecidas en la Circular Externa 014
de la SIC y las de Petición:
TIPOLOGÍAS DE QUEJA
3.2.1. Negación de Consumos: Cualquier manifestación de la no realización de

llamadas (Daño, fraude, categoría no habilitada), así como la negativa de haber
sobrepasado la cantidad de minutos o llamadas a las cuales tiene derecho el usuario
dentro de un plan con cargo fijo. (Incluye consumo de otros operadores fijos o
móviles).
3.2.2. Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima: Desacuerdo con

los valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y
prórrogas automáticas.
3.2.3. Inconformidad con la terminación de contrato: Desacuerdo con la

terminación unilateral del contrato por parte de ETB , Aliado y Operador; por uso
indebido de los servicios de comunicaciones o de hacer uso de los servicios para fines
diferentes para los cuales fueron contratados, de acuerdo con lo establecido en el
contrato.
3.2.4. Inconformidad con los cobros inoportunos: Se entiende por cobro

inoportuno todo concepto de servicios ETB que correspondan a consumos diferentes a
los causados en los dos últimos períodos de facturación y que no se relacionen con
recobros por reclamaciones anteriores, así como los consumos de terceros
operadores generados hace más de tres periodos de facturación respecto a la factura
actual. Incluye Alianzas
3.2.5. Inconformidad con cobros por servicios no prestados: Desacuerdo con los
cobros de:
*Servicios retirados que continúan facturando.

*Servicios facturando no instalados/activos.
*Acometidas de Red (interna/externa).
Incluye, otros operadores, Alianzas y No aplica para suplementarios.

07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
3.2.6. Inconformidad con el plan tarifario: Desacuerdo con los cobros de:
*Los cargos fijos de los planes y/o servicios contratados (Descuento base por
empaquetamiento, Promociones y Retenciones).
*La tarifa en llamadas ETB (Fijos o móviles) con o sin plan.
*Planes y llamadas de otros operadores (fijos o móviles).
Incluye Alianzas.
3.2.7. Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes: Desacuerdo con:
*Los incrementos tarifarios que realiza ETB, Aliado y operadores de acuerdo al

contrato vigente.
*El aumento de la facturación por Fin de promociones.
*Los cambios de plan dónde el cliente manifiesta no haberlos solicitado.
Incluye Alianzas y Operadores.
3.2.8. Inconformidad con la modificación del contrato: Aplica para modificaciones

unilaterales del contrato por parte de ETB y Operadores. Cambios de velocidad por
que excede la distancia y eliminación de destinos para llamadas de larga distancia.
3.2.9. Inconformidad con el estrato aplicado por la autoridad territorial y/o

actividad en la factura: Desacuerdo con el nivel socioeconómico (estrato) y/o
actividad del cliente diferente al aplicado en la factura.
3.2.10. Inconformidad con el subsidio aplicado: Desacuerdo con el valor otorgado

por el gobierno con el ánimo de reducir la tarifa real del plan de línea básica y Banda
Ancha en los estratos 1 y 2 que a consideración del cliente debe ser un monto
diferente.
3.2.11. Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno:

Desacuerdo con el incremento en la factura por:
*El no registro en los sistemas de ETB del pago efectuado en fechas oportunas
*La no realización de la devolución de saldos a favor.
*La no aplicación de ajuste a favor del cliente.
*Financiación de deuda: Implica desacuerdo en el número de cuotas, el monto
financiado y cualquier tema relacionado con financiación de la deuda.
Incluye Alianzas y Operadores.
3.2.12. Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura: Desacuerdo

por no entregar o entregar después de la fecha de pago la factura. Aplica para
servicios instalados NO facturando (libres con marcaciones).
3.2.13. Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento,

reanudación, desconexión, desactivación, interrupción, y bloqueo del servicio:
Desacuerdo por el corte, suspensión, activación (excepto líneas móviles),
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción, y bloqueo del

servicio (excepto cuando sea por fallas técnicas en los servicios) o por el cobro
generado durante la indisponibilidad del servicio. Incluye cancelación de servicios por
error de ETB, Alianzas y Operadores.
3.2.14. Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación: Desacuerdo con el

cambio de ciclo, fechas de pago y método de facturación (mensual, vencida). Incluye
Alianzas y Operadores.
3.2.15. Inconformidad con la facturación: Manifestación de inconformidad del

cliente con recargos mora y/o IVA generados (Incluye Operadores). Aplica para
solicitudes de concordatos y ley de insolvencia
3.2.16. Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio:

Inconformidad con el NO cumplimiento en la instalación o activación de servicios
(ventas o trámites), así como el cobro que se genere durante el tiempo que tarda el
trámite en cumplirse. Incluye Alianzas
3.2.17. Inconformidad con la cesión de contrato: Desacuerdo por el no

cumplimiento oportuno del trámite de cesión de contrato (cambio de suscriptor).
3.2.18. Inconformidad con la publicidad: Desacuerdo con la información entregada

a través de la publicidad de ETB, (publicidad engañosa), Alianzas y Operadores
(promociones, concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, Portal, Redes
Sociales, entre otros).
3.2.19. Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos: Desacuerdo con el

reporte a Central de Riesgo.
3.2.20. Negación de la relación contractual: Toda manifestación del cliente por la

no aceptación de haber adquirido y firmado un contrato con ETB, Aliado y Operador,
también aplica para los casos en los cuales el TITULAR manifiesta no ser responsable
de los servicios adquiridos por un USUARIO diferente.
3.2.21. Inconformidad con el derecho a la portabilidad numérica: Desacuerdo

con el NO cumplimiento oportuno de ETB al derecho de portar su número de teléfono
celular con cualquier operador (donante y receptor).
3.2.22. Inconformidad con la apertura de bandas del equipo terminal: Toda

manifestación del cliente por la no apertura de las bandas en los equipos terminales
vendidos por ETB.
3.2.23. Falta de disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal
suministrado por el proveedor: Desacuerdo con el funcionamiento de los equipos
entregados o vendidos por ETB y/o Aliado para la prestación de los servicios.
3.2.24. Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica: Desacuerdo con la
no solución de la falla técnica o por el cobro generado durante la indisponibilidad del
servicio. Incluye Alianzas y Operadores.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
3.2.25. Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada

por el proveedor: Desacuerdo con la cobertura para la prestación del servicio o
porque el mismo no funciona en un lugar en el que se había informado inicialmente
que tenía disponibilidad. Aplica para solicitud de ajustes por cobertura. Incluye Alianza.
3.2.26. Inconformidad con la compensación: Desacuerdo con el valor ajustado por

concepto de compensación por indisponibilidad del servicio.
3.2.27. Inconformidad con el servicio de roaming internacional: Desacuerdo con

el funcionamiento y/o costo del servicio roaming internacional (voz y datos).
3.2.28. Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales:

Desacuerdo con el valor facturado por servicios suplementarios y/o cobro del trámite.
3.2.29. Inconformidad con la activación y desactivación de servicios

suplementarios: Desacuerdo por el no cumplimiento en la activación o desactivación
de algún servicio suplementario y/o agregado, categoría habilitada o deshabilitada
oportunamente.
3.2.30. Inconformidad con la activación de equipos terminales y/o líneas:

Desacuerdo con la activación de los equipos y/o líneas móviles entregadas o vendidas
por ETB y/o Aliado para la prestación de los servicios.
3.2.31. Inconformidad con la recepción de equipo terminal en garantía:

Desacuerdo por la no recepción del equipo en el tiempo en garantía.
3.2.32. Inconformidad con la reposición de equipos terminales: Cualquier

manifestación de inconformidad por parte del cliente en cuanto a la entrega de
equipos terminales por robo, daño imputable al cliente y/o pérdida
3.2.33. Inconformidad en la calidad de atención al usuario: Toda manifestación

del cliente relacionada con:
*La atención inadecuada o conductas indebidas (hurto de objetos, daños de objetos o

inmuebles etc.) de trabajadores ETB (directos o de contrato) y Aliados (si aplica).
*La demora en la atención en las líneas gratuitas, Centros de Servicios (Tiendas),
Cades o Súper cades.
*Temas ambientales (ruido en centrales, residuos que generan plagas, aguas
contaminadas en cámaras, etc.)
3.2.34. Inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso:

Cualquier manifestación del cliente de inconformidad por no recibirle peticiones, queja
y recursos por cualquiera de los medios de atención.
3.2.35. Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a

internet: Manifestación de inconformidad del cliente por caídas constantes, lentitud y/o
no ingreso a páginas del servicio de internet Banda Ancha o móvil. Así como, ancho
de banda contratada por el cliente.
3.2.36. Inconformidad sobre el cumplimiento de una orden de la SIC: Cualquier

07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
manifestación del cliente por el cumplimiento de una resolución que resuelve un

recurso de reposición emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
3.2.37. Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago: Toda

manifestación del cliente por no estar conforme con la validez y/o duración de la
tarjeta, PIN o recarga.
3.2.38. Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la

modalidad prepago: Desacuerdo con la transferencia del valor o recarga realizada de
un número móvil o fijo a otro número.
3.2.39. Inconformidad con la utilización de datos personales con fines

comerciales o publicitarios: Inconformidad por parte del cliente por haber omitido la
solicitud (autorizar-suprimir y revocar) de sus datos personales con fines comerciales
y publicitarios.
3.2.40. Inconformidad con el cambio unilateral de modalidad prepago a

postpago: Cliente manifiesta desacuerdo por el cambio de modalidad de pago sin
previa autorización del usuario.
3.2.41. Inconformidad con el cobro en las consulta por atención: Desacuerdo por
el cobro de las consultas realizadas a través de la línea gratuita, Portal Web y Redes
Sociales.
3.2.42. Inconformidad con la suspensión del servicio con recurso en trámite:

Desacuerdo con la suspensión del servicio si existen PQR’s pendientes de respuesta,
siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago
oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no
reclamadas.
TIPOLOGÍAS DE PETICIÓN
3.3.1 Trámites: Se ingresan a MIR cuando el cliente radica estos trámites de manera
escrita o deban enviarse a investigar
 Traslados  Activación buzón

 Cambios de número  Cesión de Contrato
 Trámites de PBX  IP's.
 Retiros  Cambios de plan
 Preventivos
3.3.2. Solicitudes Generales: Por esta tipología se ingresan las siguientes

peticiones:
 Prescripción de Deuda
 Paz y Salvos
 Estados de Cuenta
 Solicitudes de contratos y llamadas
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
 Información Corporativa
 Solicitud Facturas
 Cobertura Redes
 Estado Plan
 Documentación Incompleta
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
4. CONTINGENCIA
GENERALIDADES
Con el fin de garantizar la recepción de las PQR en los eventos en que la herramienta
MIR presente caída o indisponibilidad total, se habilitó permanentemente en
Contactcenter un módulo para el control y registro de las mismas.
La ruta en Contactcenter a través de la cual se debe acceder al módulo anteriormente

mencionado es: Contactcenter/ Aplicaciones/ Comunes/ Aplicativos/ Contingencia MIR
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Cuando MIR presente caída o indisponibilidad por un tiempo superior a 15 minutos, se

debe proceder a registrar las PQR´s de los clientes por la aplicación de Contactcenter/
Aplicaciones/ Comunes/ Aplicativos/ Contingencia MIR, previa autorización del líder o
jefe inmediato.
1. Diligenciar todos y cada uno de los campos del formulario de ingreso en la

aplicación Contingencia MIR:
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
2. Una vez se guarda el Encabezado, el sistema mostrará la siguiente imagen:
3. En la parte inferior se habilitará los campos para ingresar los detalles del caso:
En el campo “Motivo del Reclamo”, ingresar de acuerdo a la matriz de tipologías MIR

vigente.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
4. Una vez diligenciado todos los campos del detalle, dar clic en Guardar Detalle y se
generará la siguiente imagen:
5. Si se requiere ingresar multidetalle, la herramienta nuevamente habilita los campos

para diligenciamiento del nuevo detalle:
6. Una vez ingresados los detalles requeridos, dar clic en el botón “Terminar Ingreso
Reclamo”:
El sistema arrojará el siguiente mensaje informativo:
 Tener en cuenta el número de consecutivo generado por esta aplicación, ya

que debe ser registrado en MIR en el campo “No. Radicado”,
cuando la aplicación sea restablecida.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
 Para los casos en que se requiera entregar al cliente un documento de ajuste

(provisional o definitivo), se debe generar el mismo a través de un recibo de
pago parcial por Financiador.
 Si la petición o queja puede ser solucionada en front se debe dar la respuesta

al cliente (verbal o escrita) y realizar el proceso de notificación utilizando el
Formato para notificación manual vigente e informar la instancia administrativa,
informando que en el trascurso de tres días hábiles se le enviará el CUN
asignado o que éste puede ser consultado en la página web.
En el campo “Estado de reclamo” utilizar las tipologías:

• Respuesta Inmediata a Favor del Cliente
• Respuesta Inmediata a Favor de ETB
En las observaciones deben colocar la solución que se dio al requerimiento del

cliente y si se realizaron ajustes o no, y el valor del ajuste
 Si el requerimiento debe ser enviado a investigar se debe informar al cliente el

tiempo de ley para dar respuesta definitiva por parte de ETB e informar que en
el trascurso de tres días hábiles se le enviará el CUN asignado o que éste
puede ser consultado en la página web.
En el campo “Estado de reclamo” utilizar la tipología: En análisis SEC
Y en las observaciones se debe colocar el detalle de la reclamación, si se

realizó ajuste provisional o se entregó pago parcial y el valor del ajuste o
documento entregado al cliente.
NOTA: No olvidar entregar la Constancia de recepción de PQR’s.
SUPERADA LA INDISPONIBILIDAD
 Inmediatamente se habilite o funcione nuevamente MIR, los usuarios

autorizados en cada canal y/o operación, deben generar el reporte
correspondiente de los registros ingresados en la aplicación Contingencia MIR,
para determinar cuáles son los casos a gestionar por cada uno de ellos.
 Los usuarios autorizados deben enviar el reporte generado al Coordinador

ETB, Jefe de Operaciones y líder en cada canal y segmento, con el fin que se
proceda al ingreso de las PQR’s registradas en el sistema MIR, a más tardar al
día siguiente de la caída o indisponibilidad total de la herramienta MIR.
 Al ingresar el MIR inmediatamente se elige el tipo de documento se generará la

siguiente pantalla:
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
Se debe dar clic en Aceptar, para que de manera automática se envíe la

notificación del CUN asignado al cliente a través del correo electrónico
previamente registrado en el aplicativo.
 En la pantalla inicial de MIR (Datos Cliente) en el campo No. Radicado, registre

el No. de consecutivo generado por la aplicación de Contactcenter /
Contingencia MIR.
 En los casos en que se haya entregado al cliente un recibo de pago parcial

(por un ajuste provisional o definitivo), realizar el ajuste correspondiente en
SAAW con el fin de afectar los saldos y altura de mora de la cuenta y factura
del cliente.
 En los eventos en los cuales el reclamo en MIR, se registra en una fecha

posterior a la cual el cliente nos contactó y radicó la PQR, se debe solicitar a
través de modificaciones del MIR, la corrección de la fecha de radicado o
entrada, con el fin de que el mismo quede registrado con la fecha en la cual el
cliente interpuso la reclamación.
 En la solicitud realizada a Modificaciones MIR, se debe informar el número de

consecutivo generado por la aplicación, para que el motivo de la corrección sea
imputable al sistema.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013
Código INSTRUCTIVO
01-01.2-I-070-v.9
06 10 2016
Control de Cambios:
Versión Descripción del Cambio Fecha del Cambio

1 Creación documento inicial 15/08/2014
2 Se aclara que:
*Los recursos de Hogares y Mipes se ingresan
únicamente por el área de negocio GESTIÓN SAP-SIC-
OC.
01/09/2014
*En la fecha 5, existen más áreas relacionadas las cuales
deben ser utilizadas, excepto la opción “OTRAS ÁREAS”.
*Para escalamientos al Call Center, utilizar la opción de la
fecha 5 “ATENCIÓN SOLICITUDES”.
3 Se incluye la sección: Ajustes en SAAW no soportados
(sin MIR) y se modifica la definición de la tipología
10/10/2014
“Inconformidad con pagos no abonados y no abono
oportuno”.
4 Modificación del numeral 2.7 Ajustes en SAAW no
soportados (sin MIR), esto debido al ajuste de la
herramienta realizando por Informática, cuando se está 30/03/2015
gestionando un reclamo que involucre un ajuste y la
herramienta se temporice o presente caída.
5 Los ajustes que se realizaron en el numeral 2.7
Ajustes en SAAW no soportados (sin MIR), se
reversaron por parte de Informática, por lo tanto se 08/04/2015
debe seguir con el proceso establecido en la Versión
3 del Instructivo.
6 Solución en producción al numeral 2.7 Ajustes en SAAW
no soportados (sin MIR), esto debido al ajuste de la
herramienta realizando por Informática, cuando se está 13/05/2015
gestionando un reclamo que involucre un ajuste y la
herramienta se temporice o presente caída.
7 Filtro número telefónico migrados a Fibra 11/12/2015
8 Ingreso de Silencios en MIR 30/06/2016
9 En el numeral 2.2 Campos Imputables al usuario, se
informa que las modificaciones que se originen en razón
a la Ley 1755, según procedimiento establecido, serán
imputables a la Herramienta.
En el numeral 3.3.2.-Se incluyen las Subtipologías: 06/10/2016
Información Corporativa, Solicitud Facturas, Cobertura
Redes y Estado Plan, Documentación Incompleta Ley
1755.
07-07.7-F-003-v.1 16/09/2013

2016-10-06 - Instructivo Mir V9 PDF

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Código INSTRUCTIVO

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre proceso: 01.2 Atención a Clientes

Nombre procedimiento: 01.2.1 Atención y Gestión de consultas, modificaciones,

Introducción: A través del aplicativo de Manejo Integral de Requerimientos – MIR –

Igualmente, permite controlar y gestionar dichos requerimientos con el fin de dar

Adicionalmente, se incluye las definiciones y orientaciones necesarias para el manejo

en el aplicativo MIR, buscando reforzar la forma de escalamiento y los usuarios

Su aplicación es fundamental no sólo para garantizar la calidad de datos registrados

De igual manera, en el presente documento se definen las tipologías establecidas en

 Garantizar la entrega del radicado de la PQR presentada por los clientes en

Alcance: Dirección Call Center, Dirección Retención, Fidelización y Recuperación,

Segmento: Hogares y Negocios

 MIR: Manejo Integral de Requerimientos

1. INGRESO DE PQR EN MIR ........................................................................ 5

1. INGRESO DE PQR EN MIR

¿Qué se debe ingresar a MIR?

 Requerimientos de peticiones que requieran respuesta escrita.

¿Qué no se debe ingresar a MIR?

 Requerimientos de información verbales.

1. Ubicar y seleccionar el icono de MIR en el escritorio del computador.

2. Ingresar el usuario y contraseña, y en Database registrar “mirprd”. A

3. A continuación aparecen las opciones:

 Fuente: identifica el área que está tomando el requerimiento por ubicación y se

SOLUCIONES EMPRESARIALES PYMES: A través de esta área se ingresan todos

 Peticiones que requieren respuesta escrita.

SILENCIOS ADMINISTRATIVOS: Es utilizada por los canales personalizados para

OPERADORES: A través de esta área se ingresan todas las quejas de clientes

PQR HOGARES: A través de esta área se ingresan todos los requerimientos de

 Peticiones que requieren respuesta escrita.

GESTIÓN SAP-SIC-OC: A través de esta área se ingresan:

 Los requerimientos de clientes hogares y Mipes remitidos por los entes de

 Los recursos de reposición con apelación presentados por clientes hogares y

PORTAL HOGARES: A través de esta área se ingresan y gestionan todos los

La barra de herramientas contiene el siguiente menú

I. Administración: Este módulo es utilizado por usuarios administradores, para

II. Reclamos: Este módulo contiene la funcionalidad de registro de

III. Reportes: Este módulo se utiliza para la generación de los informes de

Ya en la pantalla inicial se diligencian todos los campos de la siguiente forma:

PANTALLA PRINCIPAL PARA INGRESO DE PQR´S

Para ingresar el requerimiento se debe seleccionar la opción Reclamos y luego

Aparecerá la interfaz Teléfonos Migrados, en la cual se valida el teléfono del

Al pulsar el botón “validar” tenemos:

 Si el teléfono esta migrado a fibra se mostrara un mensaje y no se podrá

 Si no se ingresa información en el campo Ingrese su Teléfono y no se

 Si el teléfono aún está en Siebel cobre, el sistema nos llevará a la forma

El cursor se ubica automáticamente en este campo, al presionar F9 se desplegará la

 Cédula de ciudadanía (C.C.)

Cuando se elige el tipo de identificación el sistema de manera automática muestra el

Nota: Las peticiones, quejas o recursos de clientes recibidas en las diferentes

Dirección: En el siguiente campo se debe registrar la dirección de notificación física o

Ciudad: Seleccione la ciudad que corresponde a la dirección de notificación física. Si

Nota: Si el cliente desea notificarse en una ciudad diferente a la de prestación del

Una vez diligenciado se debe dar clic en el botón OK.

Fecha de Radicación: Corresponde a la fecha de radicación o presentación de la

No. Radicado: Este campo se debe diligenciar cuando:

 El requerimiento fue ingresado inicialmente a través del módulo de

 El caso es recibido en la oficina de correspondencia de ETB. En este caso se

 Si el caso pertenece a una LSP; se debe ingresar el número de CUN asignado

Prioridad: Este campo corresponde al tipo de requerimiento que realiza el cliente.

Al presionar F9 se desplegará la lista de acuerdo a los siguientes lineamientos.

 Derecho de Petición: Esta prioridad debe escogerse cuando el cliente presenta

 Recurso de Reposición: En esta prioridad se debe escoger únicamente cuando el