APRENDISAJE DEL CONSUMIDOR

1. ¿Qué es el aprendizaje?

Según el MKT, como el proceso mediante el cual los individuos adquieren el conocimiento y la
experiencia, respecto de compras y consumo, y luego lo aplican a futuro. El aprendizaje es un
proceso que evoluciona y cambia por los conocimientos recién adquiridos que sirven como
retroalimentación. Gran parte es intencional y tb es incidental, por accidente o sin mucho
esfuerzo.

1.1 Motivación La motivación se basa en las necesidades y las metas. El grado de conveniencia
determina el nivel del consumidor en la búsqueda de conocimiento y información.

1.2 Señales Son los que dan dirección a los motivos, el anuncio es la señal o estimulo que sugiere
satisfacer un motivo importante. En el mercado, el precio, el estilo, el empaque, la publicidad y
las exhibiciones sirven como señales que ayudan a los consumidores a satisfacer las necesidades
mediante productos específicos.

1.3 Respuesta En cómo se comporta un individuo se constituye su respuesta como tb cuando

las respuestas no se manifiestan abiertamente.

1.4 Reforzamiento La probabilidad que esa respuesta vuelva a ocurrir, frente a estímulos o
señales particulares, asociando sentimiento placentero, y se convierta en un cliente leal.

2. Teoría conductista del aprendizaje

Recibe el nombre de estímulo y respuesta, ya que la persona responde de forma predecible ante
un estímulo conocido.

2.1 Condicionamiento clásico La teoría dice que a todos los organismos se puede enseñar ciertas
conductas a través de la repetición (el condicionamiento) ha llegado a significar un tipo de
“reflejo rotuliano” (respuesta automática). El filósofo Iván Pavlov introdujo la teoría pavloviana
el aprendizaje condicionado se presenta cuando un estímulo que a asociado con otro estímulo
el cual produce una respuesta conocida es suficiente para generar la misma respuesta cuando
se utiliza por sí solo. En el consumidor un estímulo no condicionado seria algún símbolo de marca
bien conocido.

2.1.1 Aprendizaje asociativo cognitivo El condicionamiento clásico se considera como un

aprendizaje asociativo cognitivo, no consistente ya en la adquisición de nuevos reflejos, sino en
la adquisición de nuevos conocimientos acerca del mundo. El condicionamiento optimo
requiere: 1. Condicionamiento hacia adelante, donde el estímulo condicionado preceda al
estímulo no condicionado, 2. Presentación conjunta y repetida del EC y del ENC; 3. Una relación
lógica entre EC y ENC; 4. Un EC que sea novedoso y que no sea familiar, y 5. Un ENC que sea
biológico o simbólicamente sobresaliente. Este modelo se conoce como condicionamiento
neopavloviano.

2.1.2 Aplicación estratégicas del condicionamiento clásico Tres conceptos básicos se derivan
del condicionamiento clásico: repetición, generalización del estímulo y discriminación entre
estímulos.

 Repetición.- La repetición aumenta la fuerza de la asociación entre un estímulo

condicionado y un estímulo no condicionado, y vuelve más lento el proceso del olvido.
Sin embargo hay un límite que se conoce como desgaste publicitario y algunos
 mercadólogos utilizan variaciones cosméticas en sus anuncios para evitar este
desgaste. Las variaciones sustantivas son cambios de diferentes versiones, son
apropiadas para transmitir más de una característica del producto e implican ventajas
estratégicas.
Se necesita de tres exposiciones o teoría de los tres impactos: la primera para que los
consumidores tengan conciencia del producto, la segunda para mostrarles la
conveniencia del producto y la tercera para recordarles sus beneficios y ventajas
Cuanto mayor será la cantidad publicidad ocurrirá una interferencia que motive que los
consumidores olviden el aprendizaje.
 Generalización del estímulo.- El aprendizaje también depende de la capacidad de los
individuos para realizar generalizaciones. Dar la misma respuesta a estímulos
ligeramente distintos se le llama generalización del estímulo.
 Discriminación entre estímulos.- Es la selección de un estímulo especifico de entre
varios estímulos similares. El consumidor discrimine entre estímulos similares
 Diferenciación del producto.- Para distinguir un producto o una marca entre las ofertas
de la competencia, basándose en un atributo.

2.2 Condicionamiento instrumental.- Requiere un vehículo entre un estímulo y una respuesta,

el estímulo que origina la respuesta más satisfactoria es el estímulo aprendido. Los teóricos del
aprendizaje instrumental creen que ocurre a través de un proceso de ensayo y error, como
resultado de recompensas recibidas a cambio de ciertas respuestas o conductas. Es aplicable a
muchas situaciones donde los consumidores aprenden acerca de bienes, servicios y
establecimientos de venta al menudeo. Al igual que Pavlov, Skinner desarrollo su famosa “caja
de Skinner”, si realizaba movimientos adecuados recibía alimento.

 Reforzamiento del comportamiento.- Skinner distinguió dos tipos de reforzamiento, el

primero positivo consiste en sucesos que fortalecen la probabilidad de una respuesta
específica, el segundo negativo, un resultado desagradable o negativo que tb sirve para
fomentar una conducta específica. Tanto el reforzamiento negativo como el positivo se
puede usar para generar la respuesta deseada.
 Extinción y olvido.- Cuando una respuesta aprendida deja de reforzarse, disminuye
hasta el nivel de extinción hasta que se elimina el vínculo entre el estímulo y la
recompensa esperada. Cuando ya no se refuerza la conducta, “se desaparece”.
 Aplicaciones estratégicas del condicionamiento instrumental.- Un reforzamiento
positivo garantiza la satisfacción del cliente con el bien, el servicio y la experiencia total
de compra.
 Satisfacción del cliente (reforzamiento).- El objetivo es maximizar la satisfacción del
cliente, evitar inducir expectativas del producto que estén más allá de la realidad que
ofrece. Tb debe recibir reforzamiento de otros elementos como el ambiente, servicio, la
atención y actitud de los empleados.
 Programas de reforzamiento.- Las recompensas ofrecen un reforzamiento positivo y
fomenta al patrocinio del consumidor.
 Aprendizaje en masa o concentrado y aprendizaje distribuido.- Un aprendizaje durante
cierto periodo es llamado aprendizaje distribuido es más duradero se lo utiliza para
largos plazos con anuncios repetidos a intervalos regulares; mientras “juntarlo” todo de
una vez, es llamado aprendizaje en masa o concentrado al inicio es más intenso lo
utilizan para contrarrestar una campaña de un competidor para acelerar el aprendizaje.
2.3 Aprendizaje por emulación u observación o de estereotipos.- También conocido como
aprendizaje vicario, donde los individuos aprenden comportamientos al observar la conducta de
los demás y las consecuencias de tal comportamiento, sus modelos son personas a quienes
admiran o tienen alguna afinidad. Este aprendizaje vicario (o por observación) es la base de la
publicidad actual, muestra resultados positivos, tb muestran consecuencias negativas al
distinguir entre comportamientos adecuados e inadecuados (fumar, excesos de velocidad o
drogas).

3. Procesamiento de la información y aprendizaje cognitivo

El aprendizaje cognitivo es el más característico, es la resolución de problemas, implica un

complejo procesamiento mental de la información. Se destaca la motivación y los procesos
mentales para generar una respuesta deseada.

3.1 Procesamiento de la información.- La mente procesa información que recibe como insumo,
acerca del producto, atributos y alternativas.

 Como almacenan, retienen y recuperan información los consumidores.- Ocurre en

etapas, en la memoria hay una serie de “almacenes” a corto plazo y a largo plazo.
 Almacén sensorial.- Los sentidos reciben fragmentos de información, y se sincroniza con
las percepciones y se perciben como una imagen única en un solo momento.
 Almacén a corto plazo.- Tb conocido como memoria de trabajo, permanece un breve
lapso, pero si se ensaya de 2 y 10 segundos pasa a largo plazo, caso contrario se pierde
en 30 segundos o menos, la cantidad de información esta limitada.
 Almacén a largo plazo.- La información se retiene por periodos extensos, días, semanas
o años.
 Ensayo y codificación.- El ensayo guarda la información a corto plazo suficiente para
que suceda la codificación para representarlo por una palabra o una imagen visual.
 Recuperación.- Proceso por cual recuperamos la información que se encuentra en el
almacén a largo plazo.

3.2 Modelos teóricos de aprendizaje cognitivo.- Ocurre cuando una persona tiene una meta y
debe buscar y procesar datos para tomar una decisión. En los consumidores ocurren fases desde
las opciones de compra, la evaluación y las preferencias, hasta la adopción o rechazo.

4. Involucramiento del consumidor y el aprendizaje pasivo

Está enfocado en el grado de relevancia personal, aquellas que son importantes y provocan
resolución de problemas y un procesamiento de la información extensivos.

4.1 Definiciones y medidas de involucramiento.- No existe una definición única y clara, algunas
tratan con la importancia y el riesgo percibido con la compra, otros evalúan factores como la
búsqueda y evaluación de información acerca del producto.

4.2 Aplicaciones al MKT del involucramiento.- Los estudios se han enfocado en los factores que
aumentan el involucramiento, como mensajes sensoriales, estímulos, y apoyo de celebridades.
Para poder obtener relaciones de largo plazo con los productos y las marcas.

4.3 Rutas centrales y periféricas hacia la persuasión.- Ilustran resoluciones al momento de

comprar con alto (alta pertinencia para ellos) y bajo involucramiento (escasa pertinencia o
importancia para ellos).
4.4 Lateralización hemisférica y aprendizaje pasivo.- El hemisferio izquierdo es el centro
neurálgico del lenguaje humando, es el lado temporal del cerebro, el principal responsable de
actividades como lectura, el habla y el procesamiento de la información sobre atributos.

5. Resultados y medidas del aprendizaje del consumidor.

Las metas son una mayor participación en el mercado y tener más consumidores leales.

5.1 Medición de reconocimientos y de recuerdo.- se utilizan para averiguar si los consumidores

recuerdan haber visto un anuncio, y si son capaces de recordar su contenido. Los test de
reconocimiento se basan en recuerdo asistido (se le muestra); mientras que los test de recuerdo
utilizan el recuerdo no asistido (se le pregunta).

5.2 Lealtad hacia la marca.- Es el principal resultado deseado en el aprendizaje, conductas,

actitudes, hacia la marca. Existe mediciones: 1) Las mediciones actitudinales se ocupan de
sentimientos e intensión de compra, 2) Las mediciones conductuales son respuestas reales y
observables hacia la marca como cantidad, frecuencia y repetición de la compra.

 Capital marca.- Es el valor inherente que confiere un nombre de marca

reconocido, resultado de las percepciones, son “iconos culturales” globales y
tienen ventaja sobre la competencia. También facilita la aceptación de nuevos
productos y asignación de espacio en los anaqueles. Son importantes para las
compras de bajo involucramiento, también refleja la lealtad hacia la marca.

FORMACIÓN Y CAMBIO DE LAS ACTITUDES DEL CONSUMIDOR

1. ¿Qué son las actitudes?

2.

2.1

2.2

2.3

2.4 Modelos de actitud hacia el anuncio.- Los sentimientos (afectos) y juicios influyen en la
actitud del consumidor hacia la marca misma. Es importante que el anuncio contenga
información tanto objetiva como subjetiva.

3. Formación de actitudes

Se divide en tres áreas: 1. Como se aprende las actitudes, 2. Cuáles son las fuentes que influyen
en la formación de actitudes, y 3. Cuál es la influencia de la personalidad sobre la formación de
las actitudes.

3.1 Cómo se aprenden las actitudes.- Es el resultado de un proceso de aprendizaje, una actitud
favorable es resultado de la satisfacción del uso repetido de otros artículos de la misma
compañía. En términos de condicionamiento clásico, el reforzamiento positivo genera una
actitud favorable hacia la marca. Cuando se cubre una necesidad puede ser proclive a ser
positiva o negativo, acerca del producto en base a su razonamiento cognitivo y su experiencia.
3.2 Fuentes de influencia en la formación de actitudes.- Influyen experiencias personales,
familiares y amigos, el MKT directo y los medios de comunicación masiva e internet. Se lo hace
a través de la experiencia directa cuando se lo prueba y los evalúa. Los mercadólogos utilizan el
MKT directo toman como base perfiles demográficos, pictográficos, ofrecen bienes y servicios
que se ajusten a sus intereses y estilos de vida.

3.3 Factores de la personalidad.- Los individuos que tienen alta necesidad de cognición buscan
información y disfrutan del pensamiento, forman actitudes positivas. Los individuos que tiene
baja necesidad de cognición son proclives a formar actitud positiva si en el anuncio se presenta
una modelo o un personaje celebre. Esto ejerce una influencia sobre sus actitudes hacia nuevos
productos y nuevas situaciones de consumo.

4. Estrategia de cambio de actitud

Los cambios de actitud se aprenden, por la experiencia e información, la personalidad afecta

tanto la receptibilidad como la velocidad con que las actitudes son susceptibles al cambio. Se
considera estratégico la modificación de la actitud para los mercadólogos.

4.1 Cambio de la función motivacional básica.- Un enfoque para modificar las actitudes del
consumidor es poner en relieve sus necesidades en particular mediante un enfoque funcional
donde las actitudes se clasifican en 4 funciones: la función utilitaria, la función defensiva del ego,
la función de la expresión y la función del conocimiento.

4.2 Asociación del producto con un grupo, acontecimiento o causa especiales.- Es posible
modificar las actitudes hacia las compañías y sus productos, servicios y marcas, señalando las
relaciones que éstos guardan con determinados grupos sociales, acontecimientos o causas en
particular.

4.3 Resolución de dos actitudes conflictivas.- Es posible lograr que los consumidores entiendan
que su actitud negativa hacia un producto, una marca en particular o sus atributos, en realidad
no está en conflicto con otra actitud, tal vez se les podría inducir a modificar su evaluación de la
marca transformando de negativo a positivo.

4.4 Modificación de los componentes del modelo de atributos múltiples.- Brindan

conocimientos para generar un cambio de actitud: 1. Modificando la evaluación relativa de los
atributos, 2. Cambiando las creencias sobre la marca, 3. Incorporando un atributo y 4. Variando
la evaluación general de la marca.

4.4.1 Modificación de la evaluación relativa de los atributos.- En el mercado se ofrece distintas

marcas con diversas características o ventajas; los mercadólogos pueden convencer a cambiar
su actitud hacia otra versión del mismo producto.

4.4.2 Modificación de las creencias en torno a una marca.- Esta es la forma más común de
mensaje publicitario, los mercadólogos recuerdan que su producto tiene “más” o es “mejor” o
quizás “el mejor”. La información que sugiere un cambio debe ser convincente y repetirse lo
suficiente para vencer la resistencia natural a abandonar las actitudes establecidas.

4.4.3 Adicción de un atributo.- Se agrega un atributo que represente una mejora o una
innovación tecnológica.

4.4.4 Cambio de la clasificación general de la marca.- Intentar modificar la evaluación sin

introducir mejora ni cambios, la cual se basa en una declaración global del tipo “esta marca que
más se vende” o “la marca que todos los demás tratan de imitar”.
4.5 Cambio de creencias sobre las marcas de la competencia.- Superioridad sobre otros, suele
ser muy eficaces, la publicidad comparativa podría contraproducente al dar mayor visibilidad y
a los mensajes de competencia.

4.3 El modelo de la probabilidad de la elaboración (MPE).- Plantea la visión más global de que
las actitudes del consumidor se modifican a través de dos diferentes “rutas hacia la persuasión”:
una ruta central y una ruta periférica. La ruta central para cambios en el consumidor que busca
activamente información, dispuestos a entender, aprender o evaluar. La ruta periferia cuando
las habilidades del consumidor son bajas en tal caso el cambio de actitud se ca por cupones de
descuentos, muestras gratis, celebridades. Tanto las centrales como las periféricas son
inicialmente iguales en su capacidad de generar actitudes similares, la inducción central es la
que tiene mayor “poder de permanencia”.

5. El comportamiento puede ser anterior o posterior a la información de actitudes

Los consumidores desarrollan sus actitudes antes de actuar, también hay otra alternativas a esta
perspectiva de que la “actitud precede al comportamiento”.

5.1 Teoría de la disonancia cognitiva.- Se genera disonancia cognitiva cuando el consumidor

tiene pensamientos conflictivos respecto a una creencia o algún objeto de su actitud. Cuando
sucede después de la compra se llama disonancia posterior a la compra, resultado de una acción
o de una comportamiento específico, para los estrategas intenta reducir los sentimientos de
desagradables por la presencia de pensamientos conflictivos, racionalizar que su decisión fue
acertada.

5.2 Teoría de atribución.- Explica la manera en que las personas asignan un factor de causalidad
a los acontecimientos, tomando como base su propio comportamiento o el de otros individuos.
Refiere al porqué de los hechos.

5.2.1 Teoría de la autopercepción.- Sugiere que las actitudes se desarrollan conforme los
consumidores examinan y juzgan su propio comportamiento.

5.2.2 Técnica del pie en la puerta.- Se basa en la premisa de que los individuos recuerden su
comportamiento anterior y concluyen que son el tipo de persona que siempre dice “si” a este
tipo de peticiones. Ciertos incentivos específicos influyen en las actitudes y la futura compra.
Los incentivos de magnitudes crean distintos grados de atribución interna e cambios de actitud.
Los individuos que prueban una muestra gratis se sienten menos comprometidos a modificar
sus actitudes respecto de la marca. Lo eficaz es un incentivo moderado permitiendo que ocurra
un cambio de actitud positivo.

5.2.3 Atribuciones hacia los demás.- Un consumidor intenta determinar si los motivos de este
vendedor consisten realmente en defender los interés del consumidor.

5.2.4 Atribuciones hacia las cosas.- Los productos o servicios podrían considerarse fácilmente
“cosas”, se desea averiguar por qué el producto satisface o no sus expectativas.

5.2.5 Como probamos nuestras atribuciones.- Se desea averiguar si nuestra inferencia fue
correcta, se aplica siguientes criterios:

a) Singularidad.- El consumidor atribuye una acción a un producto o individuo cuando

están presentes
b) Consistencia a través del tiempo.- Si el producto está la inferencia puede ser la misma o
muy similar.
 c) Consistencia a través de las modalidades.- La inferencia o reacción debe ser la misma,
aun cuando varié la situación en la cual ocurre.
d) Consenso.- La acción se percibe de la misma forma por los otros consumidores.

COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1. La fuente como el iniciador del mensaje

El emisor como iniciador de la comunicación puede ser una fuente formal o informal. Los
mercadólogos deben fomentar e incluso iniciar comunicaciones interpersonales positivas sobre
sus productos y servicios.

1.1 Comunicaciones impersonales e inter-personal.- Son las organizaciones ya sea lucrativas o

sin fines de lucro que desarrollan y trasmiten los mensajes adecuados a los receptores que son
una audiencia especifica. Los emisores pueden ser formales y informales.

1.2 La credibilidad, la dinámica de las fuentes informales y las comunicaciones

interpersonales.- También llamado liderazgo de opinión, es el proceso mediante el cual una
persona (el líder de opinión) influye de manera informal en las acciones o actitudes, sucede
entre dos o más individuos, es un proceso bidireccional (en dos sentidos) y lo llamaron
“comunicación inter personales” (CIP). En las comunicaciones inter personales las partes entre
si se perciben como información de alta credibilidad sobre el producto o servicio. Esta
comunicación cara a cara también sucede vía telefónica o por internet.

1.3 El ambiente de las comunicaciones inter personales y las e-wom (e-word-of-mouth:

comunicaciones inter personales electrónicas).- Las comunicaciones inter personales se
efectúa por internet, se relaciona con el consumo; ocurre en línea, en redes sociales, blogs y
mensajes.

1.4 Aplicaciones de MKT estrategias de la comunicación inter personal.- Mucho antes que la
web y las e-wom, se utilizaba comunicación entre personas en anuncios con “diles a tus amigos
cuanto les gusto nuestro producto” e instauraron programas de referencia.

1.5 La credibilidad de fuentes formales, portavoces y celebridades.- Los consumidores juzgan

la credibilidad, las compañías con reputaciones tienen mayor facilidad para comercializar sus
productos. Una imagen de calidad fomenta la credibilidad.

2. Los receptores como audiencia meta

El receptor es un cliente meta, el emisor o fuente debe codificar el mensaje para que sea
interpretado (de acuerdo a experiencias) por la audiencia meta como se planteó.

2.1 Características y motivos personales.- Todas las características de un individuo influyen en

la decodificación de un mensaje.

2.2 Involucramiento y congruencia.- Es una función esencial en la atención, decodificación de

un mensaje. El involucramiento es un factor importante en el diseño y el contenido de los
mensajes persuasivos.

2.3 Estado de ánimo.- O emoción asociados a tales productos son más eficaces, un estado de
ánimo positivo fortalece la reacción del consumidor ante cualquier anunció.

2.4 Barreras a la comunicación.- Como la percepción selectiva y el ruido psicológico.

3. Los medios como canales para la transmisión de mensajes.- Puede ser impersonal
(comunicación masiva como periódicos, revistas, carteles llegan) o inter personal (vendedor y
cliente, cara a cara, por teléfono, por correo o línea) hay dos tipos de medios que utilizan: los
medios de comunicación masiva y las nuevas tecnologías (medios alternativos o no
tradicionales).

3.1 Búsqueda de consumidores meta a través de los medios de comunicación masiva.-

Seleccionar la audiencia apropiada es el componente fundamental de una estrategia de
comunicaciones.

3.2 Búsqueda de consumidores meta a través de los nuevos medios (no tradicionales).- Los
nuevos medios son más dinámicos, los mensaje son: 1. Dirigidos, 2. Interactivos y 3. Respuesta
medible.

3.3 Congruencia entre los medios y el mensaje.- Personalizar anuncios, mensajes donde el
producto y el medio tengan un ajuste óptimo.

4. Diseño de mensajes persuasivos

Aprender el hecho de entender a los consumidores permite desarrollar mensajes persuasivos,

que crean conciencia acerca de un servicio, promover las ventas, motivar o desmotivar, atraer
minoristas, reducir la disonancia posterior a la compra, crear buena voluntad o imagen, o
combinación de estos.

4.1 Estructura y presentación del mensaje.- Incluye uso de resonancia, contextualización

positiva o negativa del mensaje, mensajes unilaterales o bilaterales, y orden de la presentación.

4.1.1 Resonancia.- Se espera aumentar la probabilidad de que los consumidores notaran los
anuncios, los recordaran y los verán de manera favorable.

4.1.2 Contextualización de mensaje.- Son los beneficios que se obtendrá con un producto
(positivos), o los beneficios que se perdería (negativo)

4.1.3 Mensajes unilaterales contra mensajes bilaterales.- Un mensaje unilateral cuando no

existe competencia, un mensaje bilateral cuando hay competencia y se tiene que apoyar al
producto del anunciante.

4.1.4 Efectos de orden.- Afecta la receptividad de la audiencia, listar los beneficios si el interés
es bajo se debe colocar en primer lugar. En cambio sí es alto entonces se puede mencionar de
orden ascendente, dejando el beneficio más importante para el final.

4.2 Exhortaciones publicitarias.- Se trasmiten usando un mensaje promocional.

4.2.1 Publicidad comparativa.- Es una estrategia de MKT donde se anuncia la superioridad del
producto que ejercerá un efecto positivo, para los consumidores más sofisticados provoca
niveles más altos de procesamiento cognitivo, así como mejor recuerdo y es probable que sean
percibidos como más relevantes que los anuncios no comparativos.

4.2.2 Miedo.- Las exhortaciones intensas al miedo suelen ser menos efectivas que las
exhortaciones leves al miedo.

4.2.3 Comicidad.- Recurren a exhortaciones humorísticas, así aumentaran la aceptación de sus

comunicaciones publicitarias y las hará más persuasivas. Es la más común y también la más
estudiada. Los estudios indican: 1. El humor llama la atención, 2. No daña la comprensión, 3. No
incrementa la influencia persuasiva del anuncio ni la credibilidad de la fuente, 4. La comicidad
resuelta más efectiva, 5. Es más efectivo en anuncios existentes, 6. Es apropiado para anunciar
productos con bajo nivel de involucramiento, 7. Varia demográficamente.

4.2.4 Publicidad corrosiva.- Anuncios desagradables o molestos, pero suelen tener mucho éxito
las compañías farmacéuticas.

4.2.5 El sexo en la publicidad.- Son muy atrevidas y explicitas, pero rara vez motivan realmente
el comportamiento de consumo. Además distraen del contenido principal del mensaje.

LOS CONSUMIDROES EN SU CONTEXTO SOCIAL Y CULTURAL

GRUPO DE REFERENCIA E IFLUENCIA FAMILIARES

1. ¿Qué es un grupo?

Conjunto de dos o más personas, que interactúan para alcanzar metas, ya sea individuales o
colectivas. Se clasifican por el status de sus miembros.

 Grupo formal.- Son determinadas con trabajo que afijan tareas, sus comportamientos
están estipulados y dirigidos hacia las metas de la organización.
 Grupo informal.- Son alianzas, que no tienen estructura formal ni están definidos por
organización. Surgen en respuesta a la necesidad de contacto social.

1.1 Para entender el poder de los grupos de referencia.- Desde el MKT son los que sirven como
marco de referencia a los individuos en sus decisiones de compra o de consumo, de una
manera estricta se conocen como grupos de referencia comparativo.

2. Perspectiva ampliada de los grupos de referencia

Ahora incluyen las influencias individuales o de grupo, tanto como indirectas (individuos o de
grupo) con los cuales no tienen contacto directo como las estrellas de cine, celebridades o
personalidades de tv.