GERENCIA DE SERVICIO - CLIENTES

Presentación

Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de

la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, en los últimos tiempos, a escala
mundial, las compañías han dejado de centrarse en el producto que ofrecen para
centrarse en el cliente, pues al momento de evaluar la rentabilidad, este es su
verdadera razón de existir.

Sin embargo, conceptual y mentalmente somos “cortoplacistas” y no logramos

enfocar las actitudes de nuestros colaboradores a largo plazo, que es donde está
el verdadero camino hacia la excelencia en el servicio, para que estas se vuelvan
una filosofía, sino que en muchas ocasiones tomamos este proceso como un
programa pasajero o algo de moda. El problema de fondo radica en que iniciar una
estrategia de servicio, como cualquier otro proceso de cambio organizacional,
implica un tiempo realmente largo, durante el cual se deben invertir todos los
recursos disponibles de la institución para obtener el éxito deseado.

Algunos de los servicios que el cliente recibe en la preventa son: información,

publicidad, educación, asistencia técnica, correo directo, demostraciones; en la
venta recibe: interacción personal, condiciones de venta, características y
disponibilidad de producto, requisitos y condiciones técnicas, despachos y
garantías, y en la posventa: entrega oportuna, cumplimiento de la garantía,
asistencia técnica, seguimiento de su satisfacción, evaluación del servicio, etc.
Todo esto lo hace el cliente interno, las personas de su organización.

Hoy ni siquiera la tecnología, salvo en mercados absolutamente sistematizados,

genera ventajas competitivas. Si usted hace un listado de las cosas que
diferencian su compañía de otras prestadoras de servicios afines, encontrará que
su competencia tiene o puede tener, a corto plazo, exactamente las mismas
ventajas competitivas suyas. La única forma posible de conservar a los clientes es
superando siempre a la competencia y la clave está en el servicio.

Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas

en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de
ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de
mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su
portafolio de productos, bienes y servicios.

El caso típico y concreto, a manera de ejemplo visible, son los cajeros

automáticos: hace unos años, cuando salieron al mercado, tener uno era una
ventaja competitiva, porque era una garantía real. Hoy, tener un cajero de estos,
para una entidad financiera, comercial, de consumo masivo, de puntos
especializados de venta, no es ventaja considerable; pero no tenerlo es un
problema y más cuando no funcionan de manera adecuada y oportuna.

Las organizaciones han cambiado la mentalidad de vender solo por resultados por
la de vender a partir de la atención al cliente. Entonces, sale de allí que la
diferencia en la era del servicio es el talento humano: es el ser, la persona, el
empleado, el funcionario, quien presta el servicio y lo hace extensivo a la clientela,
pues la tecnología se adquiere más rápido que la modificación de la actitud del
personal hacia el cliente.

Uno de los problemas en las empresas modernas, en relación con el servicio,

radica en que estas prefieren “tener la razón” en lugar de arreglar los problemas
de los clientes. Asimismo, otras quieren descrestar al cliente con todo lo que
saben; pero hay clientes que tienen años de experiencia, conocimientos, y lo único
que desean es satisfacer una necesidad específica.
Lo importante dentro de la filosofía del servicio es tener una visión clara del “valor
agregado” que el usuario, beneficiario, asociado o cliente espera de nuestra
empresa. Por eso es oportuno encontrar y “satisfacer plenamente” las
necesidades reales de los clientes o de aquellas que ni siquiera se han dado
cuenta que tienen. No nos podemos quedar en lo que la gente necesita, sino que
tenemos que mirar lo que le podemos generar como beneficio adicional. También
debemos diseñar estructuras organizacionales planas que entreguen verdadero
poder a las personas que deben tomar decisiones rápidas en el momento de la
prestación del servicio.

Los procesos de mejoramiento organizacional se deben elaborar pensando en el

cliente y no en la empresa. Muchas veces sucede que los procesos son diseñados
de adentro hacia afuera y no de afuera hacia adentro. Es decir, si usted diseña su
proceso detrás de la ventanilla nunca va a entender qué es lo que quiere, desea,
necesita o siente realmente la persona que está en la fila de espera. La meta es
prestar un servicio al cliente excelente sin servicio al cliente, esto es, eliminando
los problemas e inconvenientes causantes de la primera llamada del usuario.

Hoy y mañana, todas las áreas funcionales de las empresas se tienen que
reenfocar hacia la filosofía del servicio y esto se obtiene en gran parte mediante la
capacitación, la cual si no es implementada estratégicamente puede ser
desaprovechada, perdiendo el cliente interno la oportunidad de mejorar el balance
social de la compañía a la cual pertenece. Tampoco se trata de implementar
herramientas tecnológicas de moda; lo que verdaderamente cuenta es tener a la
gente preparada y motivada, pues de lo contrario ninguna estrategia servirá.

Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el
servicio, comenzando por identificar la filosofía del servicio, pasando por la
revolución del servicio, entendiendo el servicio como sistema; conocer la
importancia de la calidad en el servicio para generar valor agregado a este como
una forma de actuar personalizada, permanente y mejorada, mediante la
interacción con los usuarios de la entidad con la cual usted está comprometido.

Aproveche esta oportunidad única para formarse en esta cultura organizacional

del servicio, como parte de las prioridades que busca consolidar la gerencia
moderna en cualquier empresa colombiana y extranjera. El único responsable de
la validación de esta magnífica propuesta editorial colombiana es usted mismo;
con sus ganas, capacidad, lealtad, honestidad y responsabilidad en la lectura,
desarrollo de los ejercicios y talleres, consulta de la bibliografía de referencia y,
sobretodo, con el cambio de actitud hacia quienes pagan nuestro salario: los
clientes. Estimado amigo, estudiante, profesor, empresario, gerente o persona que
ya me conoce, también aquellos con los que aún no hemos tenido la oportunidad
de compartir conocimientos y experiencias de manera personal, aquí tienen el
primer paso para comprobar que brindando un mejor servicio a aquellos que lo
necesitan, incluso a usted mismo, el futuro de todos cambiará.

Una historia verdadera

Para comenzar su viaje fascinante por el mundo del servicio en acción, le voy a
regalar esta historia que, según cuentan, es muy cierta.

Esta es la historia de cuatro personajes de una organización llamados

figurativamente Cada uno, Alguno, Cualquiera y Ninguno.

En alguna oportunidad, se tenía que realizar un trabajo importante y Cada

uno estaba seguro que Alguno lo haría.

Cualquiera pudo haberlo hecho, pero Ninguno lo hizo.

Alguno se disgustó por eso, ya que el trabajo era de Cada uno.

Cada uno pensó que Cualquiera podría hacerlo, pero Ninguno se dio cuenta
de que Cada uno no lo haría.

CONCLUSIÓN
Cada uno culpó a Alguno cuando Ninguno hizo lo que Cualquiera podría haber
hecho.

REFLEXIÓN
¿Puede usted identificar quién fue al final el único perjudicado?

TIENDAS WAL-MART

Autoevaluación inicial

Antes de iniciar su proceso de aprendizaje sobre la gerencia del servicio, le

sugiero responder las siguientes preguntas. No olvide que solo usted es el
beneficiado. Estimado amigo, llegó el momento de revisarse de manera seria y
honesta.
1. ¿Qué entiende por calidad en el servicio?
Rta:
Tiene que ver con la satisfacción que estoy prestando, no solo en precio, si
no en estado físico y que sea utilizable a su 100% para lo que el cliente lo
requirio
2. ¿Cuál es el significado de cliente, usuario, beneficiario, asociado?
Rta:
Cliente: persona que accede a un producto o servicio a través de un pago
Usuario: quien usa normalmente o frecuentemente algún tipo de producto
o servicio
Beneficiario: el que obtiene provecho de determinada cosa
Asociado: quien por convicción comparte valores corporativos

3. ¿Cómo debe ser la presentación personal de un empleado de su

organización?
Rta:
- Uso de vestuario que exprese seriedad, madurez, profesionalismo y a su
vez, flexibilidad.
- Camisas, y trajes debidamente planchados. Zapatos lustrados.
- Cabello bien peinado en hombres y mujeres.
- Maquillaje suave en mujeres.
- Uñas cortas y manos bien cuidadas.
- Comunicarse cortés y respetuosamente.

4. ¿En qué consiste el servicio que presta su entidad, unidad, división, área?

Rta: Buscamos superar las expectativas de nuestros clientes, accionistas,

proveedores, colaboradores, sociedad y gobierno; diseñando, fabricando y
comercializando productos para la construcción; mediante un esquema de
trabajo seguro y saludable, Identificando y controlando los peligros, riesgos
y aspectos asociados a los procesos, cumpliendo con la normatividad legal
vigente aplicable y asegurando la conservación del medio ambiente.
 5. Enuncie tres derechos básicos del cliente.
Rta:
El cliente tiene derecho a:
- Seguridad y calidad
- Educación
- Información

6. Describa el ejemplo de una empresa real en la que se ofrezca un buen servicio

(almacén de ropas, ventanilla de una universidad, cafetería, supermercado,
estación de gasolina, parqueadero, sala de belleza, entidad financiera, institución
de salud, restaurante, etc.).

Rta: Kentucky fried chicken KFC – restaurante

en KFC nos esmeramos por la consistencia en la ejecución de los procesos,
innovación continua en equipos y productos, en tener equipos comprometidos con
su trabajo y el cliente, poseer una propuesta de variedad de sabor y contando
siempre con productos frescos y preparados al instante. Nuestra meta es “ser la
compañía de comida rápida reconocida por un producto de calidad y servicio de
excelencia.

7. ¿Por qué la escogió? ¿Cuáles son los detalles que la hacen diferente a las
demás?
Rta: La escogí porque soy cliente frecuente de sus restaurantes y heladerías. Los
detalles que la hacen diferente son por ejemplo:
- Los precios asequibles
- El rápido servicio
- La seguridad que brindan al adquirir un producto
- La facilidad de encontrarlos
- Excelentes productos
8. Enuncie tres características que más le agradan y tres que más le desagradan
cuando recibe un servicio:
Agradables Desagradables
a) Excelente calidad a) Demoras al recibir el
servicio
b) Actitud positiva y proactividad del personal b) Personal irrespetuoso
c) Rapidez al recibir el servicio c) Mala calidad del servicio
9. ¿Cómo califica el servicio que ofrece su oficina, área, dependencia, sección o
empresa?
Excelente
Rta: ¿Por qué?
 Bueno Porque el servicio que se presta es de
excelente calidad y el personal es comprometido y responsable.
Regular
Deficiente
10. ¿Quién es su cliente interno?

Rta: Los mismos colaboradores de la empresa.

11. Qué productos o servicios ofrece a su cliente interno?

Rta: maquinaria necesaria y servicios a la mano

12. ¿Cuáles recibe de su cliente interno?

Rta: Su labor como colaboradores en nuestra compañía.

 La filosofía del servicio
Contenido:
• La imagen de la organización
• El sentido del compromiso
• Hagamos las tareas bien desde la primera vez
• Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
• La administración del servicio
• ¿Qué es un “cliente”?
• La capacitación para el servicio • La inteligencia emocional
 • El servicio en frases
• El ciclo del servicio

1. La imagen de la organización

El manejo de la imagen de una compañía es una de las acciones clave de la

gerencia. El líder debe definir cuál es la imagen que se desea proyectar, las
alternativas para logarlo, cómo se desarrollan y establecer los indicadores para
evaluar el impacto que se causa dentro de la misma organización y en su público
externo.

Este fenómeno se da porque el ser humano comprende y maneja la realidad

interpretando y dando sentido a todo lo que lo rodea, a sus experiencias en
relación con su entorno, por eso usted debe fomentar el proceso de
implementación de la imagen de su empresa, el cual tiene los siguientes pasos
(mapa 1):

1. Crear la imagen de la organización requiere establecer los rasgos distintivos

que permitan identificarla y diferenciarla claramente dentro del mercado.
1. Proyectar la imagen consiste en disponer íntegramente todos los
elementos pertinentes para orientar la construcción de lo que se quiere
vender como empresa.

2. Mantener la imagen de la empresa, positiva por supuesto, implica mostrar

con la calidad del servicio el impacto causado con el producto de forma
inicial, logrando consolidar la confianza y la lealtad de los clientes y
ampliando la penetración, el cubrimiento y el posicionamiento en el
mercado.
 3. Desarrollar la imagen de la institución es mantener al día los componentes
del servicio según las exigencias del crecimiento de la economía y del
sector, siempre obteniendo la satisfacción total del cliente.

El gerente de la empresa es el usuario, beneficiario, cliente.

De igual manera, nos formamos una imagen de una organización por lo que
sabemos, lo que vemos, lo que recibimos y lo que sentimos de ella (mapa 2).

Sabemos Lo que la entidad comunica en cuanto a sus metas, visión, misión,

valores, cultura, características distintivas, productos y servicios que ofrece. Este
saber lo obtenemos por publicidad, promoción, noticias o por lo que los otros “nos
cuentan” sobre ella.
Lo que la entidad comunica en cuanto a sus
metas, visión, misión, valores, cultura,
características distintivas, productos y
servicios que ofrece. Este saber lo obtenemos
por publicidad, promoción, noticias o por lo que
los otros “nos cuentan” sobre ella.

Sus oficinas, su gente, sus formas de

Vemos papelería, sus instalaciones, decoración,
logotipos, anuncios, afiches, etc

Atención, información, obsequios, productos,

Recibimos servicios, costos razonables, argumentos
reales, etc. En caso de pertenecer a la
empresa, recibimos igualmente beneficios
tanto económicos como sociales, culturales,
educativos, recreacionales, emocionales, etc.

La actitud de la empresa, reflejada en su estilo,

Sentimos su seriedad en el cumplimiento de su promesa
básica, la lealtad a su compromiso, la calidad
en sus servicios, el ambiente organizacional, el
interés de la gente por solucionar situaciones,
el liderazgo, la comunicación interna, etc.

Si lo que vemos de la empresa tiene relación y correspondencia con lo que

sabemos, nuestras expectativas aumentan y nos inducen a solicitar de nuevo el
servicio que nos ofrecen. Si lo que sabemos y lo que vemos resulta coherente con
el servicio que recibimos de forma satisfactoria, nos formaremos una imagen
positiva y favorable de la empresa, porque sentimos su responsabilidad, su
veracidad, su respeto, su honestidad y sus ganas de permanecer en el mercado.

Usted como gerente de servicio debe inculcar en sus colaboradores “la imperiosa
necesidad de conocer al cliente en función de sus patrones y motivaciones de
compra” (Prieto, 2009), y además conocerlos como individuos mediante las
interacciones con ellos mismos durante el proceso de prestación del servicio en
sus múltiples momentos de verdad.

Asimismo, debemos estar atentos a las presiones del mercado, en especial las
relacionadas con tecnología, transporte, salud, finanzas, etc.; incluso en los
sectores de asesoría, consultoría, contadores, medicina, en donde en la medida
en que los clientes tradicionales entran en nuevos negocios internacionales
solicitan ayuda para solucionar asuntos en escenarios desconocidos, y ahí debe
estar presente la imagen de nuestra empresa.
El servicio tiene que convertirse en la herramienta más efectiva que nos permita
superar la guerra de precios y de las promociones en los mercados modernos. Los
competidores pueden mejorar en un ciento por ciento su capacidad de producción,
pero no pueden hacer lo mismo con su sistema de atención al cliente y, mucho
más difícil, asegurar un servicio adecuado al cliente final con asesoría inmediata y
personalizada.

El cliente desea servicio con valor agregado y en el camino para lograrlo es

necesario mantener una mejor relación con el proveedor, basado en políticas
sanas y estables, reduciendo las equivocaciones y acelerando los trámites; de lo
contrario, la imagen de la empresa sufre quebrantos de salud frente a la
competencia y eso es grave para las finanzas corporativas.

Ejercicio: ¿qué sabe usted de su organización?

1. Enuncie tres planes, programas o proyectos que se estén desarrollando en su

empresa.
Rta:
1. Re-certificación en ISO 9001 - 2015
2. Planes de capacitación mensuales a todo el personal.
3. Programas de conservación del medio ambiente.
2. ¿Cuál es el lema que identifica a su organización?
Rta:
Somos una empresa certificada bajo la norma ISO 9001:2015 para las
actividades de diseño, fabricación y comercialización de productos de arcilla
para mampostería y decoración.

3. Enumere los principales beneficios que recibe de su organización.

Rta:
1. Salario
2. Seguro médico
3. Capacitaciones
4. Asignación familiar

4. Escriba tres comentarios negativos acerca del servicio que con mayor
frecuencia demandan los clientes externos de su empresa.
Rta:
- Demoras en entregas
- Incumplimiento de entregas
- Maquinaria en proceso obsoleta
5. ¿Qué está haciendo usted por solucionar lo anterior?
Rta:
- Solicitud de arreglos de infraestructura, modernización de maquinaria
utilizada en proceso.
- Ofrecer una experiencia, no el producto mismo. Innovación.
- Resolver problemas siempre, no dejar para después.
- Administrar bien el tiempo de trabajo.

6. Escriba la visión de su empresa:

Rta:
En el 2021 Ladrillera Helios ha desarrollado su estrategia corporativa obteniendo
un ROA de acuerdo con las metas establecidas, mediante la consolidación de un
sistema de gestión esbelto (lean management), logrando la satisfacción de
clientes, accionistas, proveedores, colaboradores, sociedad y gobierno.

7. Escriba la misión de su empresa:

Rta:
Ladrillera Helios, "Corazón y pasión hacia la innovación", está encaminada a
satisfacer en el usuario final las necesidades de crear, mejorar y disfrutar un
patrimonio para él y su familia, con productos de arcilla para mampostería y
decoración; mediante un sistema de gestión esbelto (lean management) que
contribuyan a la división y el embellecimiento de espacios, con "Responsabilidad
Social Empresarial" (RSE).
BIBLIOGRAFIA

http://www.digitaliapublishing.com.bdigital.sena.edu.co/a/29957/gerencia-del-
servicio--la-clave-para-ganar-todos--3a-ed.-