DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

CAPITULO I

1.-INTRODUCCION.-

1.2.- Antecedentes.-

Hipermaxi nace hace 25 años, el 4 de marzo de 1994 en la ciudad de Santa Cruz,

inaugurando su primera tienda en la avenida Cristo Redentor, Tercer Anillo.

• La cadena nació "buscando crear una nueva cultura de consumo en supermercados,

ofreciendo calidad, frescura, comodidad, surtido y economía", según explica la Gerencia
Nacional de la empresa.

• A partir de allí creció a ritmo exponencial hasta lograr los 31 puestos en todo el país,
cuatro de ellos en Cochabamba. De hecho la empresa en cada una de las tres ciudades
tiene el mayor número de supermercados.

• A lo largo de los años Hipermaxi fue reconocida por las cámaras de comercio y de
industria como la marca más poderosa del rubro a nivel departamental y nacional.
También fue reconocida como una de las empresas de mayor reputación a nivel nacional.

• Hipermaxi trabaja también desde hace varios años el manejo de residuos separando los
plásticos, cartones y orgánicos.

Calidad, frescura, comodidad, surtido y economía son las premisas que mantiene la
empresa a través de los años, para brindar el mejor servicio posible a sus clientes.

La cadena cuenta con 31 sucursales en todo el país, contando con cuatro o más
sucursales en las tres principales ciudades del país.

La sucursal de Obrajes se inaugura el 11 de diciembre de 2014 buscando así suplir las

necesidades de la zona; su horario de atención es de 07:30 a 22:30 y está ubicada en las
calles 14 y 15, ya que geográficamente ocupa todo un manzano.

1.2.- Identificación del Problema.-

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Una de las inquietudes de los clientes es saber cómo se garantiza la conservación de los
productos, considerando que en estos días se puede alterar hasta la fecha de vencimiento
que figura en las etiquetas.

"Efectivamente muchos productos son perecederos. Hipermaxi garantiza la calidad de

estos por medio de una excelente cadena de refrigeración, la cual cuida y conserva los
productos. Así también cuenta en cada sala con personal de calidad que se encarga
exclusivamente de hacer seguimiento al estado de los productos y a sus fechas de
vencimiento".

También se ha notado la continua rotación de personal. Estas situaciones a veces

generan largas colas en los puntos de cobro. La empresa, sin embargo, responde que la
rotación "está en función al mismo personal y a las características de tiene cada persona".

"Hipermaxi busca tener a las personas idóneas para cada puesto de trabajo y de esta
forma generar una total satisfacción en sus clientes, ofreciéndoles un excelente servicio.

En Hipermaxi todos los empleados deben rotar las áreas de trabajo buscando ampliar su
conocimiento y habilidades".

1.3 OBJETIVOS.-

1.3.1.-Objetivo General.-

El objetivo general establecido por la institución es:

Abastecer a las personas residentes en todos los departamentos, ofreciendo prosuctos

surtidos y altamente variados para cubrir sus necesidades y gustos.

1.4 JUSTIFICACION.-

1.4.1.- Justificación Práctica Teórica.-

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La teoría se adecua a la práctica debido a que se maneja en función a normas vigentes

de SENASAG, Ley de conservación del Medio Ambiente, Ley de Residuos,y de normas
de Conservación de productos y eliminación de residuos organicos.

1.4.2.- Justificación Social.-

Su mayor proyecto de responsabilidad social está enfocado en brindar fuentes de trabajo

y contribuir a la comunidad con inversiones y el cumplimiento responsable de las
obligaciones tributarias y sociales

1.4.3.- Justificación Académica.-

La justificación académica es parte de la carrera de Administración de Empresas, en la

asignatura de Gestión de Calidad.

1.4.4.- Justificación Económica.-

CAPITULO II.-ASPECTOS GENERAL DE LA EMPRESA.-

2.1.- Reseña Histórica.-

Hipermaxi es una cadena de supermercados que nació en 1994 en la ciudad oriental de

Santa Cruz y,desde ese año y ese sitio comenzó a expandirse sin freno por todo el país,
al punto de contar ya con 31sucursales en el eje troncal del país, cuatro de los cuales se
encuentran en Cochabamba.

“Contamos con que la respuesta del público será muy positiva, ofrecemos una sala muy
moderna, cómoda y práctica, la cual cuenta con todo lo que la población necesita. Para el
caso de la sucursal de la Av. Villalón, es una zona estratégica entre cercado y sacaba de
mucho tráfico y densidad demográfica, gente que necesita a su alcance de un lugar de
abasto moderno”, explica la Gerencia Nacional desde Santa Cruz.

Si las previsiones laborales se extienden a nivel nacional, el Hipermaxi genera de forma

directa 9.800 fuentes de empleo y más de 15.000 de forma indirecta, según cálculos de la
Gerencia Nacional.

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Además, el Hipermaxi ofrece más de 22 mil ítems dispuestos para satisfacer la demanda
de la población.

La mayoría de estos productos, según explica la Gerencia proceden de firmas nacionales.

Por ello, Hipermaxi hace bastante énfasis en los productos que traen la marca "Hecho en
Bolivia", promovida por la empresa privada nacional.

Además, todos los productos, según refiere la empresa, son provistos a través de
proveedores, empresas que están legalmente establecidas en el país, por lo que el cliente
final goza no sólo de la comodidad, sino también de venta facturada.

La cadena busca crear una nueva cultura de consumo en supermercados, ofreciendo

calidad, frescura, comodidad, surtido y economía", según explica la Gerencia Nacional de
la empresa.

El Hipermaxi en la actualidad cuenta con 31 salas en todo el país.

2.2.- Misión, Visión, y Valores.-

Visión.-

Nuestra visión es ser el supermercado líder en comercialización de alimentos y productos

de consumo masivo en Bolivia, con una oferta de productos de primera calidad, al mejor
precio y con una atención superior al cliente.

Misión.-

Queremos convertirnos en el representante de compra del consumidor boliviano,

consiguiéndole los mejores precios en productos para su hogar, negociando directamente
con los proveedores para el beneficio de su economía.

Valores.-

 Pasión
 Enfoque al cliente consumidor

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 Innovación
 Creatividad
 Calidad
 productividad
 Respeto, desarrollo
 Excelencia del personal
 Honestidad.
 Integridad
 Austeridad

Políticas.-

Hipermaxi apuesta por la industria boliviana en fiambres y embutidos además que tiene la
repostería y panadería pretendiendo ser además el canal más moderno y grande que
tiene un vasto surtido de productos , pretendiendo además ser uno de los supermercados
con la mejor calidad y los mejores precios.

2.3.- Estructura Organizacional.-

2.4.- Sistemas de Producción.-

2.4.1.- Productos.-

2.4.2.- Descripción de Materia Prima, Insumos.-

2.4.3.- Curso grama sinóptico del Proceso.-

CAPITULO III.- Marco Teórico.-

3.1.- Concepto de Calidad.-

El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos por
métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la calidad total que abarca a
toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.

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La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la

totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad
para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

1ª Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. Las primeras épocas de producción
1850

2° Etapa. 1930-1949. El movimiento hacia la calidad total

3° Etapa. 1949-1979. La aparición de Japón.

4° Etapa. Década del 80.

5° Etapa. 1990 hasta la fecha.

1.- INSPECCIÓN

Calidad = Conformidad a especificaciones

2.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Calidad = Aptitud para el uso

Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad. Auditorias de calidad. Certificación.

Énfasis en el producto.

3.- CALIDAD TOTAL

Calidad = Satisfacción del cliente

a) Las Modalidades De Las Ideas Modernas Sobre Calidad.-

Los círculos de calidad son pequeños.

Todos sus miembros deben trabajar en un mismo taller o área de trabajo.

Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor. Quien a su vez forma parte del círculo.

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Se rige por participar en forma voluntaria.

Los círculos se reúnen por lo general una vez a la semana durante horas hábiles, y
reciben remuneración por este trabajo adicional.

Los círculos generalmente se reúnen en salas especiales de conferencia alejadas de su

propia área de trabajo.

Los miembros del círculo -y no la gerencia- son quienes eligen los problemas y los
proyectos sobre los cuales desean trabajar.

Los círculos recogen la información y reciben la ayuda que requieren para analizar un
problema y llegar a una solución.

Las exposiciones preparadas para la gerencia son presentadas a los gerentes y los
expertos técnicos que normalmente tienen la autoridad para tomar una decisión con
respecto a una propuesta determinada.

La existencia de los círculos depende de la voluntad de sus miembros para reunirse.

El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las
que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por
mejorar, día a día, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión

que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los
niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

La calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

1. Costos y participación en el mercado.

2. La reputación de la compañía.

3. Responsabilidad del producto.

b) Principios de la Calidad.- Los principios básicos de calidad son los siguientes:

 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.

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 Participación del Personal.

 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque fundamentado en sistemas
 Mejora continua.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
 Relación mutuamente beneficios con proveedores.

3.2.- Sistema de Gestión de calidad ISO 9001-2015.-

La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una
norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita La ISO
9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización,
sin distinción de sector de actividad.

Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer

productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la
organización. Hoy por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más
utilizada alrededor del mundo (Más de un millón de organizaciones en el mundo están
certificadas ISO 9001, administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles

correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Los
objetivos de la calidad deben:

a) Ser afines con la política de la calidad.

b) Ser medibles.

ISO 9001 es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimiento en todo el
mundo. Pertenece a la familia ISO 9000 de normas de sistemas de gestión de la calidad
(junto con ISO 9004), y ayuda a las organizaciones a cumplir con las expectativas y
necesidades de sus clientes, entre otros beneficios.

Un sistema de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y controlar de manera continua la

calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad de mayor

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reconocimiento en el mundo, así como el standard de referencia, describe cómo alcanzar

un desempeño y servicio consistentes.

Los beneficios de la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad:

 Permite convertirse en un competidor más consistente en el mercado

 Mejora la Gestión de la Calidad que ayuda a satisfacer las necesidades de sus
clientes.
 Se tiene métodos más eficaces de trabajo que ahorrarán tiempo, dinero y recursos
 Mejora el desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los
beneficios
 Motiva y aumenta el nivel de compromiso del personal a través de procesos
internos más eficientes
 Aumenta el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de atención
al cliente
 Amplía las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas.

Las empresas y organizaciones de todo el mundo, grandes o pequeñas, deben tener todo
su sistema de calidad con base en las normas ISO serie 9001, cuya última actualización
se realizó en 2015. De esta manera, verifican su capacidad para proveer productos y
servicios que atienden las necesidades de sus clientes, así como requisitos legales y
reglamentarios aplicables, para poder aumentar la satisfacción del cliente mediante
mejoras de proceso y evaluación de la conformidad.

Este es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad que fueron establecidas
por la Organización Internacional de Normalización -una federación de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153 países-, que determina los
requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su
aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto y/o servicio lo brinda
una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su rama, para su
certificación o con fines contractuales.

Esta norma ISO 9001 se basa en diez principios de gestión de calidad:

1. Alcance

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2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora

3.3.- Familia de Normas ISO 9000.-

La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y sobre la gestión
de calidad de las organizaciones y empresas promovidas por las Organización
Internacional de Normalización (ISO). Estas normas las pueden aplicar cualquier empresa
que quiera obtener un mayor beneficio competitivo frente a la competencia.

Estas normas de calidad especifican de qué forma debe operar una empresa para cumplir
los estándares de calidad, los objetivos de entrega y los niveles de calidad de los servicios
ofrecidos.

Las normas ISO 9000 son:

 ISO 9000
 ISO 9001
 ISO 9002
 ISO 9003 (obsoleta)
 ISO 9004

ISO 9000

ISO 9000, además de hacer referencia a esta familia de normas ISO, también es, en sí,
una norma ISO. La norma ISO 9000 hace referencia a los principios y el vocabulario
empleados en las normas de gestión de la calidad, y sirve para comprender y aplicar el
resto de normas de la familia.

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ISO 9001

La norma ISO 9001 es la única norma certificable de la familia. Las demás normas son
guías y complementos para esta norma principal. La ISO 9001 es la norma que gestiona
la calidad en las empresas, indicando los requisitos que se deben cumplir para lograr la
certificación. Esta norma se emplea para cumplir eficientemente los criterios que debe
tener una empresa para satisfacer a sus clientes. De este modo, se logrará la satisfacción
total de clientes, empleados y proveedores.

ISO 9002

La norma ISO 9002 complementa a la ISO 9001, aportando las directrices para la
aplicación de dicha norma.

ISO 9003 (obsoleta)

Esta norma también complementaba las dos anteriores, cubriendo únicamente la

inspección y los ensayos finales. En el año 2000, esta norma fue reemplazada por el
conjunto de la familia de normas ISO 9000 vigentes.

ISO 9004

La norma ISO 9004 se enfoca en la mejora del desempeño y de la gestión para el éxito
sostenido de la organización. El objetivo de esta norma es proporcionar la ayuda
necesaria para mejorar el sistema de la gestión de la calidad todas las partes interesadas
en la satisfacción final del cliente. La ISO 9004 engloba desde la eficiencia de un sistema
de calidad hasta la eficacia de este. Es complementaria a las normas anteriores y no es
certificable.

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3.4.- Norma boliviana NB/9001:2015.-

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La Organización Internacional de Normalización (originalmente en inglés: International

Organization for Standardization, conocida por la abreviación ISO) es una organización
para la creación de estándares internacionales compuesta por diversas organizaciones
nacionales de estandarización.

 Historia de la ISO en Bolivia.-

La institución representada por ISO en Bolivia es el Instituto Boliviano de Normalización y

Calidad (IBNORCA), se debe considerar la incidencia de su creación, estructura y su
naturaleza.

Sistema Boliviano de Normalizacion, Metrologia, Acreditacion y Certificacion.- El Sistema

Boliviano de Normalizacion, Metrologia, Acreditacion y Certificacion (SNMAC) fue creado
mediante legislacion nacional en Bolivia. La cual fue creada con el objetivo de promover la
calidad y competitividad del sector productivo en productos y servicios. Conformada por:
Instituto Boliviano de Normalizacion y Calidad, Organismo Boliviano de Acreditacion y el
Instituto Boliviano de Metrologia.

SNMAC

Proponer Coadyuvar Organizar

Entidades
Operativas

IBNORCA IBMETRO
OB
A

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Fuente: Ibnorca

Organismo Boliviano de Acreditacion (OBA).- “otorga reconocimiento formal a un

organismo de su competencia tecnica para una funcion, como ser: inspeccion, ensayos,
calibraciones o certificaciones. La acreditacion se ocupa de la evaluacion de la
competencia de organismos y no de la calidad de sus procesos. Menciona claramente
que es un proceso de carácter voluntario” (www.ibnorca.org, s.f.)

Intituto Boliviano de Metrologia (IBMETRO).- “Es responsable de la custodia y

mantenimeinto de los patrones nacionales de medicion, a traves de la implantacion de
una estructura petrologica basica acorde a las exigencias de la industria y el comercio
nacional.” (www.ibnorca.org, s.f.)

Instituto Boliviano de Normalización y calidad (IBNORCA).- “Es una entidad privada sin
fines de lucro creado mediante el D.S. 23498 de 4 abril de 1993 y sus funciones
actualizadas en el D.S 24498 de 17 de febrero de 1997.” (www.iso.org, 2010)

El IBNORCA es responsable de la normalización y certificación de productos, procesos y

servicios de calidad. Dentro de las certificaciones están:

Las Certificaciones de Productos con sello IBNORCA son de tipo:

• Certificación de producto por lote y de tipo

• Certificación de sistemas de gestión de calidad NB-ISO 9001

• Certificación de Sistemas de Gestión Ambiental NB-1SO-14001

• Certificación de costos de producción

IBNORCA tiene a su cargo dos pilares fundamentales de la calidad:

• Normalización Técnica

• Certificación de Calidad

Es la única institución que representa a la ISO en Bolivia con plena responsabilidad y

derecho a la utilización de los medios, mecanismo y principios de gobierno los estándares
generados por ISO en el contexto mundial.

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 Convenios Establecidos.-

IBNORCA ha establecido convenios con distintas Organizaciones de Normalización y de

otra índole. En el caso de los Organismos Nacionales de Normalización, a través de su
página web, se puede acceder a sus respectivos Catálogos de Normas como base para
formular las normas nacionales, algunos convenios importantes que tiene IBNORCA son
con las siguientes instituciones:

• ISO.- IBNORCA es Miembro Corresponsal de la ISO y el único representante de

dicha Organización en Bolivia. En esa condición, IBNORCA:

• Participa en los Comités Técnicos Internacionales de la ISO.

• Adopta las Normas Internacionales de la ISO a nivel nacional.

“Es la única entidad autorizada para vender las Normas Internacionales de la ISO en
Bolivia. Sitio: web: www.iso.org”

• AFNOR (Association Française de Normalisation) – FRANCE. - Contrato de

Representación - Agency Agreement, cuyos principales alcances son:

• Certificación de Sistemas de Gestión con la marca registrada AFAQ en Bolivia.

• Representación de AFNOR en Bolivia para promocionar sus productos y

proporcionar servicios de certificación.

• AENOR (Asociación Española de Normalización y

Certificación). - “Convenio de Asociación, relacionado con:

• Proveer a IBNORCA, acceso electrónico a la biblioteca de normas AENOR

• Desarrollo de cursos de capacitación On Line con certificación conjunta AENOR-

IBNORCA

• ASME (American Society of Mechanical Engineers - USA).- “Memorando de

Entendimiento - MOU, relacionado con:

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• Normalización

• Aseguramiento de la Conformidad

• Intercambio Mutuo de Información y Publicaciones de ambas instituciones.

Cada entidad con la que IBNORCA tiene un convenido, son un respaldo más del trabajo
que realiza, en función de la normalización de la calidad, estos convenios firmados
ayudan en la mejora técnica y la compatibilización de conceptos sobre certificaciones de
productos y servicios:

Instituciones con las que IBNORCA tiene convenio

INSTITUCIO
N
ASTM (American Standards Testing and Materials -USA)

ICOTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación)

IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación)
NFPA (Asociación Nacional de Protección contra Incendios -USA)
RNT (Recursos Naturales Tropicales -Costa Rica)
SCC (Standards Council of Canada)

UL (Underwriters Laboratores Inc. USA)

API (Amercian Petroleum Institute - USA)
IEC (Comisión Electrónica Internacional
INN (Instituto Nacional de Normalización -Chile)
INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección
de la Propiedad
Industrial - Perú)
OSN (Organismo Salvadoreño de Normalización)
INTECO (Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica)
DGN (Dirección General de Normas - México)
INTN (Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología - Paraguay)

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CIEEB (Colegio de Ingenieros Electricistas y Electrónicos de Volvía)

En la página principal de IBNORCA se menciona que durante el 2015 se ha ido realizando
cambios tecnológicos e innovaciones para mejorar la accesibilidad a los procesos de
certificación.

Como resultado de estas innovaciones esta la creación del medio tecnológico IBNORED,
una novedosa y poderosa herramienta que integra y optimiza la oferta de servicios estrella
del IBNORCA: normalización, capacitación, inspección y certificación.

Con IBNORED, los servicios de IBNORCA se interconectan y potencian mutuamente,

enlazándose con los clientes del Instituto, quienes a su vez también pueden entrelazarse
entre sí, formando un sistema en torno a un único objetivo: crear una cultura de calidad en
el país. Con IBNORED, cada servicio que brinda IBNORCA posibilita que se acceda a los
demás, lo que les proporciona un valor agregado que antes no tenían, generando de paso
beneficios adicionales para quien utilice uno de dichos servicios.” (www.ibnorca.org, s.f.).

Creada con el propósito de ayudar a mejorar la calidad y competitividad de las empresas

dentro del territorio nacional tanto en el ámbito de productos y servicios, para poder velar
por el bienestar de la sociedad.

IBNORCA cuenta con varios convenios, pero el más destaca es el convenio firmado con
la IRAM de Argentina para realizar las certificaciones, algunas empresas optan con
certificaciones en otros países.

Algunas instituciones educativas que cuenta con normas son:

Universidad Privada de Bolivia. - La Universidad Privada Boliviana es la primera

universidad boliviana y una de las cinco a nivel sudamericano en obtener el Certificado
Internacional a la Calidad ISO 9001:2000 para todos sus Procesos Académicos y
Administrativos, en diciembre de 2003. Este es el más exigente certificado en el ámbito
mundial otorgado por la casa matriz de la empresa certificadora TÜV Rheinland Berlin
Brandenburg. Dicho certificado involucra todos los Procesos Académicos y
Administrativos a nivel Pregrado y Postgrado, lo cual garantiza a los estudiantes, padres
de familia y sociedad en general que todos los miembros de la universidad están

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 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

comprometidos en satisfacer de manera eficiente sus requerimientos, necesidades y

expectativas ofreciéndoles un servicio con elevados estándares de calidad.

Esta institución universitaria desarrollo su norma ISO 9001 y fue una de las pioneras en el
tema de educación en considerar este estándar como política educativa.

Universidad del Valle. - La Universidad del Valle ha logrado la certificación bajo la norma
ISO 9001, en conformidad al cumplimiento de requisitos de calidad y estandarización de
procesos, aplicable a los servicios brindados, al mejoramiento y a la innovación
permanente de los procesos académico – administrativos, en respuesta satisfactoria a las
necesidades y requerimientos de la sociedad.” (univalle.edu, 2009)

La universidad del Valle tiene este estándar de calidad en base a versión 2008, la cual se
encuentra vigente, pero debe ser sometida a actualización a nueva versión 2015.

3.5. Enfoque basado en Procesos.-

Proceso. –

“Un proceso en la empresa es la organización lógica de personas, materiales, energía,

equipamiento e información en actividades de trabajo diseñados para producir un
resultado requerido (producto o servicio).” (www.iso.org, 2010).

En la siguiente figura se muestra un esquema de los elementos necesarios para realizar

un proceso.

Elementos que conforman un proceso

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 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Fuente: Gestión de calidad 2010

Según Muñoz Machicado Andrés menciona que la organización produce productos o

presta servicio, para ellos necesita ordenar sus distintas actividades elementales de un
modo determinado. Cada una de estas ordenaciones constituye un proceso. (Machicado,
199, pág. 89).

El proceso debe siempre constar de un ciclo de pasos que pueda partir de los requisitos
mínimos para su inicio hasta la etapa final de la presentación del resultado, y es aplicado
a la calidad de un servicio.

Sistemas. –

Según Gómez Ceja Guillermo los procedimientos, formas y métodos para llevar a cabo
las actividades son elementos componentes del sistema. (Ceja, 2001, pág. 94). “El
sistema es la aglutinación de proceso que conlleva la satisfacción y aproximación a una
meta u objetivo. En la ISO 9001 que es el sistema de gestión de calidad los sistemas
identificados deben contener un análisis para poder ser evaluados y certificados como de
calidad.”

Gestión. –

La definición de gestión “menciona que es llevar a cabo diligencias que hacen posible la
realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.” (www.iso.org, 2010).

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 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Son considerados los pasos o políticas que la organización debe operar o poner atención
para llegar a la satisfacción de calidad es el mensaje que se requiere para la aplicación de
las ISO 9001.

Proceso de la calidad. –

El proceso de la calidad Mauricio Peña conlleva los siguientes procesos:

• PLANIFICAR. - acción de estructurar los pasos para el futuro.

• ORGANIZAR. - ordenar las acciones y los actores de los pasos.

• LIDERAR. - acción de guiar y conducir.

• CONTROLAR. - poder revisar el accionar los pasos planificados y ordenados.

Planeación de la calidad. –

La planeación comprende actividades que establecen los objetivos y los requisitos del
sistema de calidad. “La planeación de calidad abarca:

• La planeación del producto

• La planeación administrativa operativa

• La preparación de planes de calidad

• El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.”

(www.iso.org, 2010)

Control de calidad. –

El control de calidad son técnicas y actividades de carácter operativo utilizado para

satisfacer los requisitos de calidad. “Esta actividad comprende:

• El monitoreo del proceso en todas sus fases

• La eliminación de causas de desempeño no satisfecho.

Consta de mantener estándares y previene las desviaciones de la calidad planificada del

producto.” (www.ibnorca.org, s.f.)

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 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Aseguramiento de la Calidad. –

Es un conjunto de actividades planificadas y de carácter sistemático que se aplica en el

marco del sistema de calidad, para poder ser la medición adecuada y necesaria para dar
confianza de calidad.

Las Diferencias existentes entre control de calidad y aseguramiento son:

Control de calidad. –

Produce resultados, detecta problemas, puede modificar la calidad del producto, ayuda a
mejorar la calidad con sugerencias.

Aseguramiento de la calidad. –

Es el resultado de un examen, previene desviaciones, no modifica la calidad del producto,

genera la confianza en el cumplimiento de requisitos de calidad.” (www.ibnorca.org, s.f.,
pág. 40)

Estos conceptos nos hacen evidenciar que la calidad requiere de un proceso continuo de
aseguramiento para completar el ciclo de la eficacia y eficiencia.

Sistema de Gestión de Calidad. - Es la estructura organizacional, recursos y procesos

necesarios para llevar acabo la gestión de calidad.

Según INBORCA este el sistema de gestión debe ser implementado en las

organizaciones previa certificación partiendo del siguiente proceso:

Proceso de Mejora continúa

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DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Fuente: www.ibnorca.org

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 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD DE SUPER MERCADOS “HIPERMAXI”

Para Mauricio Peña la importancia del mejoramiento continuo, radica en la aplicación

continua de procesos que puedan contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las
fortalezas de la organización.
Algunas ventajas del proceso de mejora continua que plantea de la ISO 9001son:

• Se concentra el esfuerzo en ámbito organizativo

• Mejoras en un corto plazo
• Incrementa la productividad y dirige a la organización hasta la
competitividad

• Certificación periódica y actualización por 3 años

• Adaptabilidad a la tecnología
• Visión global
Enfoque Basado en Procesos. –

La identificación y gestión sistemática de los procesos que emplea la ISO en considerada

como un “enfoque basados en procesos”, donde se llega a analizar los procesos que
acompañan a la calidad del producto o servicio. (www.iso.org, 2010)
Tipos de Procesos. –

Existen tres tipos de procesos:

Procesos estratégicos: Son aquellos establecidos por la alta Dirección y definen como
opera el negocio y como se crea valor para el cliente/usuario y para la organización.”
(www.mapadeproceso.iso.org, 2009).

Procesos claves. . Son aquellos directamente ligados a los servicios que se presta, están
orientados al cliente/usuario y a requisitos.” (www.mapadeproceso.iso.org, 2009)

Procesos de apoyo.- Son los que sirven de soporte a los procesos claves, es el que
interactúa entre los procesos claves y los estratégicos.” (www.mapadeproceso.iso.org,
2009)

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Estos conceptos son importantes por el tema de la respuesta a los riesgos que pueden
existir en un proceso de certificación.
Riesgos.- Los riesgos son problemas o dificultades que pueden ocacionar deficiencias al
alcanzar con los objetivos, según enuncia la norma ISO 9001.
Los riesgos pueden ser clasificados según una percepción de la auditoria como Riesgos:
• Inherente.- los cuales se conocen pero no son manejables en el tiempo.
• Control.- solo los que se conocen y se pueden manejar.
Mapa de Procesos. –

El mapa de procesos es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los
procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos.

3.5.-Ciclo-Planificar–Hacer-Verificar.Actuar.-

El círculo de DEMING se constituye como una de las principales herramientas para lograr
la mejora continua en las organizaciones o empresas que desean aplicar a la excelencia
en sistemas de calidad. El conocido ciclo Deming o también se lo denomina el ciclo PHVA
que quiere decir según sus iniciales (planear, hacer, verificar y actuar).

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Señalar que este ciclo fue desarrollado por Walter Shewhart, el cual fue pionero dando
origen al concepto tan conocido hoy en día a pesar de ello los japoneses fueron los que lo
dieron a conocer al mundo, los cuales lo nombraron así en honor al Dr. William Edwards
Deming.” (www.implentacionsig.com, 2009).

Según Deming el proceso de control de calidad tiene 4 de actividades P-H-V-A, que se

describe a continuación:
a) PLANEAR: Establecer metas y normalizar procedimientos de trabajo
b) HACER: Realizar el trabajo de acuerdo a lo provisto.
c) VERIFICAR: Comprobar la conformidad con lo planificado
d) ACTUAR: En caso de no conformidades, encontrar y eliminar las causas.”
(www.implentacionsig.com, 2009).

Este proceso de control es considerado como un medio integral y dinámico que genera un
ciclo continuo, partiendo del plan de acción, pasando por el hacer, comprendiendo y
revisando a través de la verificación y en caso de encontrar anomalías realizar acciones
de cambio.

Ciclo PHVA

FUENTE: www.implentacionsig.com

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3.7.- Pensamiento basado en Riesgos.-

El pensamiento basado en el riesgo abarca toda la norma ISO 9001 2015 y se apoya en el
enfoque basado en procesos. Esto significa que todos los procesos del Sistema de Gestión
de Calidad y en cada etapa del proceso PHVA que se aplica para ser detectados y
analizando los distintos factores de riesgo y su oportunidad.

Todas las actividades de una organización enfrentan influencias internas y externas que
provocan incertidumbre sobre los resultados esperados. El pensamiento basado en riesgos,
según la norma ISO 9001:2015, es considerado determinante a la hora de obtener mejores
resultados y prevenir efectos negativos.

El concepto de pensamiento basado en el riesgo se explica en la introducción de ISO

9001:2015. ISO 9001:2015 define el riesgo como el efecto de la incertidumbre en un
resultado esperado. 1. Un efecto es una desviación de lo esperado – positiva o negativa.

Las empresas tienen que definir un método para la identificación del pensamiento basado en
riesgos y oportunidades. Además, definir las acciones para llevarlos a cabo.

Los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad tienen que estar alineados con la política y
la dirección estratégica de la empresa. Cuando una empresa necesite llevar a cabo cambios
en el Sistema de Gestión de Calidad, dichos cambios se tiene que planificar y gestionar de
forma adecuada.

A la hora de planificar el Sistema de Gestión de Calidad, se deben considerar los diferentes

elementos.

Estos son los riesgos y las oportunidades. El requisito de la norma nos dice que es
necesario planificar el Sistema de Gestión de Calidad, por lo que la empresa tiene que
determinar el pensamiento basado en riesgos y las oportunidades que se deben utilizar para:

 Asegurarse que el Sistema de Gestión de Calidad consigue los resultados previstos.

Aumentar los efectos deseables.
 Eliminar los efectos indeseados.
 Conseguir la mejora continua.
 Resulta necesario que se incorporen los conceptos y fundamentos de la gestión del
riesgo.

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Hasta 2012 cualquier normas que se relacione con los Sistemas de Gestión, ya que aunque
se encuentre basado en el ciclo PHVA seguía un camino propio.

No todas las normas incluyen el enfoque de riesgo. Un paso crítico hacia esta norma es el
llamado Anexo SL que establece requisitos claros sobre la estructura documental de normas
para los Sistemas de Gestión y la forma de identificar los contenidos comunes a todos los
sistemas de certificación.

El pensamiento basado en riesgos es un requisito obligatorio para todos los Sistemas de

Gestión. El enfoque de la gestión de riesgos se mantiene lo más genérico posible, sin limitar
la metodología que la empresa puede adoptar.

La gestión del riesgo tal como lo conocemos hoy en día se ha desarrollado a principios de
los años 50.

Durante mucho tiempo el pensamiento basado en riesgos se ha asociado con los campos
financieros y de seguros. A partir de principios de los años 80, se han desarrollado las
teorías complementarias de gestión del riesgo especulativo y riesgo puro.

La norma ISO 9001 2015 utiliza un pensamiento basado en el riesgo en los siguientes
puntos:

Introducción: se explica el concepto del pensamiento basado en el riesgo.

Cláusula 4: la empresa es requerida para hacer frente a los riesgos y oportunidades

asociados a sus procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Cláusula 5: la alta dirección es utilizada para promover el conocimiento del pensamiento

basado en el riesgo y hacer frente a los riesgos y oportunidades que pueden afectar la
conformidad del producto o servicio.

Cláusula 6: la empresa es requerida para identificar riesgos y oportunidades relacionados

con el rendimiento del Sistema de Gestión de Calidad y realizar las acciones
correspondientes para hacer frente a ellas.

Cláusula 7: la empresa es requerida para determinar y proveer los recursos necesarios.

Cláusula 8: la empresa es requerida para gestionar su proceso operacional.

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Cláusula 9: la empresa es requerida para monitorear, medir, analizar y evaluar la efectividad

de las acciones tomadas para hacer frente a los riesgos y oportunidades.

Cláusula 10: la empresa es requerida para corregir, prevenir o reducir efectos no deseados
y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, además de actualizar los riesgos y las
oportunidades.

El pensamiento basado en el riesgo abarca toda la norma ISO 9001 2015 y se apoya en el
enfoque basado en procesos.

El enfoque basado en procesos incorpora el pensamiento basado en riesgos y el ciclo PHVA.

Esto significa que todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y en cada etapa del
proceso PHVA que se aplica para ser detectados y analizando los distintos factores de
riesgo y su oportunidad.

La incertidumbre, es el concepto que resume nuestra incapacidad para predecir el futuro,

también a causa de nuestro conocimiento incompleto de la situación actual. La incertidumbre
es la principal causa del riesgo. El riesgo representa todo aquello que la presencia de la
incertidumbre que pueda originar, para bien o para mal.

Si la incertidumbre es el hecho de que no sabemos cómo predecir el comportamiento de un

proceso. Si el riesgo es la suma de tal incertidumbre que puede tener un impacto en el
resultado de este proceso. Entonces gestionar el pensamiento basado en riesgos:

Se llegaría a definir como:

Comprender los elementos de incertidumbre y su naturaleza y a actuar para que no impacten

de forma impredecible en el proceso.

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