Controle da

Qualidade
 Material Teórico
Ferramentas da Qualidade

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Esp. Roberto Seraglia Martins

Revisão Textual:
Profa. Ms. Selma Aparecida Cesarin
 Ferramentas da Qualidade

• Controle da Qualidade Total

• Conceito do Controle da Qualidade Total
• Controle Estatístico da Qualidade
• Controle Estatístico de Processo (CEP)

OBJETIVO DE APRENDIZADO
· Conhecer as Ferramentas da Qualidade;
· Conhecer os conceitos e aplicação de Fluxograma de Processo,
Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Controle, Histograma,
Diagrama de Dispersão, Gráfico de Pareto, Estratificação e Folha
de Verificação

ORIENTAÇÕES
Leia atentamente o conteúdo desta Unidade, que possibilitará conhecimentos
de Ferramentas da Qualidade.

Você também encontrará uma atividade composta por questões de múltipla

escolha, relacionada ao conteúdo estudado. Além disso, terá a oportunidade
de trocar conhecimentos e debater questões no fórum de discussão.

É extremante importante que você consulte os materiais complementares,

pois são ricos em informações, possibilitando o aprofundamento de seus
estudos sobre este assunto.
UNIDADE Ferramentas da Qualidade

Contextualização
Caro(a) aluno(a)

Vamos iniciar esta Unidade a partir do exemplo a seguir.

Aplicação de ferramentas de melhoria de qualidade e produtividade nos processos

produtivos: um estudo de caso
Artigo de Jonas Maiczuk e Pedro Paulo Andrade Júnior tem por objetivo
aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, analisando a aplicação
destas, ligadas ao Controle Estatístico do Processo (CEP), realizando um
estudo de caso em uma empresa de pequeno porte do ramo cárneo inerente
à percepção, aplicabilidade, metodologia e uso das ferramentas de controle
da qualidade. De forma específica, buscou-se, com as diversas ferramentas
da qualidade, sendo o Diagrama de Pareto, Fluxograma, Diagrama Ishikawa,
5W2H e Folha de Verificação, fundamentais para identificar e solucionar
os principais problemas na produção de embutidos, utilizando um o plano
e de ação eficiente a fim de controlar ou eliminar as causas potenciais dos
problemas. Com a análise dos gráficos e tabelas desenvolvidas, verificou-se
que os resultados obtidos foram relevantes, superando o esperado, atingindo
um melhor controle contínuo do processo, permitindo que se alcance melhor
qualidade, menor custo, maior capacidade de produção e a possibilidade de
desenvolver um plano de ação para variações. Ao decorrer da evolução do
estudo de caso, foram verificadas as significativas mudanças na empresa, desde
um melhor controle da produção, visão expandida dos pontos principais onde
se pode melhorar além de demonstrar o valor do CEP e das Ferramentas da
Qualidade em uma empresa de pequeno porte.
(Fonte: http://goo.gl/Lngg96)

Comece a pensar Ferramentas da Qualidade pelas seguintes questões:

·· Como usá-las?;
·· Qual seu beneficio?

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Controle da Qualidade Total
O TQC (Controle da Qualidade Total) tem como objetivo principal a total
satisfação entre fabricantes e clientes (Figura 1). É definido como um sistema de
gestão da qualidade que vai além do conceito da qualidade aplicada ao produto.

A qualidade, sob a ótica apregoada e alvo do TQC, é entendida como a superação

das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os envolvidos: fornecedores,
fabricantes e clientes.

O TQC é utilizado nas organizações com o foco na satisfação total do cliente

por meio da implementação de um sistema plenamente capaz, que integra
desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade por meio da capacitação
das diversas áreas das organizações como Marketing, Engenharia, Produção e
Assistência Técnica.

Levando-se em conta o histórico de qualidade, inicialmente ela se referia

somente ao atendimento das especificações técnicas para produtos/serviços.
O parâmetro para qualidade podia ser entendido como produto final/serviço
sem defeitos.

O próximo passo na qualidade foi a introdução do Controle Estatístico do

Processo, no qual era dada ênfase à qualidade no processo, ou seja, a condição
em que o produto era produzido passou a ser muito importante.

Evoluindo um pouco mais, foram introduzidos o conceito de Defeito-Zero

e Custo da Qualidade, até se chegar ao conceito da Qualidade Total, que
foca a satisfação/superação das expectativas dos clientes, internos e externos
à Organização.

Feigenbaun, teórico do estudo da qualidade, foi o primeiro a cunhar o termo

“Controle da Qualidade Total”, em meados da década de1950.

Feigenbaun disse que a qualidade só poderia ser alcançada por meio de trabalho
conjunto entre todos os envolvidos da Organização, e não somente restrito a um
grupo e pessoas.

A ênfase que Feigenbaun expõe é a da comunicação entre os departamentos

da Organização, principalmente os responsáveis por produção, materiais e
design (Figura 2).

A partir da década de 1950, o TQC começou a ser desenvolvido no Japão, com

o esforço para o desenvolvimento da indústria japonesa, que havia sofrido muito
devido à II Guerra Mundial.

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UNIDADE Ferramentas da Qualidade

Figura 2 - Equipe envolvida

Willian Eduards Deming vai ao Japão e difunde seus métodos de controle da

qualidade e administração de empresas para os empresários japoneses, causando
grande impacto no país, tornando-se peça fundamental no ressurgimento industrial
japonês, dando os primeiros passos para se tornar a potência internacional que o
Japão é hoje.

As indústrias começaram a implementar, pela primeira vez, um processo

padronizado de controle da qualidade, que viria a ser o conhecido TQC.

As principais características que foram implementadas e se diferenciavam dos

sistemas de controle que se utilizavam até então foram:
·· O objetivo principal durante todo o processo de produção é o da satisfação
do cliente;
·· Implementação do sistema de aperfeiçoamento contínuo. Adotou-se a
filosofia de que em todo dia de trabalho haveria de ser feita uma melhoria
em algum departamento na empresa, de que sempre é possível melhorar
em busca da excelência;
·· Promoção de um ambiente menos discriminatório dentro da empresa por
meio da integração dos setores e funcionários, possibilitando, também,
um ambiente mais saudável;
·· Ênfase no respeito ao trabalhador.

O TQC pode ser resumido como sendo uma filosofia administrativa/empresarial,

com atuação global nas empresas, implantada de cima para baixo na estrutura
organizacional, abrangendo basicamente os principais pontos: qualidade,
confiança, respeito e participação.

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 O TQC é dividido em 2 grandes áreas:
· Área do gerenciamento;
· Área técnica.

O TQC é implantando nas organizações para que elas possam atingir o seu
principal objetivo: a sobrevivência por meio da total satisfação de seus clientes.
Isso se deve ao atendimento dos objetivos das empresas, por meio das seguintes
características:
· É um sistema gerencial que estabelece padrões para atendimento das
necessidades das pessoas a partir do reconhecimento da necessidade deles;
· Este sistema gerencial tem o objetivo de manter os padrões que atendem às
necessidades das pessoas;
· Este sistema tem o objetivo da melhoria contínua dos padrões que atendem
às necessidades das pessoas.

Objetivo das Empresas Pessoas Envolvidas Meios para Atingir

Consumidores Qualidade
Satisfação TOTAL das Empregadores Crescimento pessoal
expectativas das pessoas Acionistas Produtividade
Vizinhos Contribuição Social

Também podemos definir Qualidade Total como sendo o atendimento de

todas as dimensões que afetam as necessidades das empresas para que atinjam
sua sobrevivência.

São elas:
1. Qualidade: diretamente ligada à satisfação, tanto dos clientes externos
quanto dos clientes internos. Essa dimensão inclui toda a gama relacionada
à qualidade no ambiente da empresa: a qualidade do produto, a qualidade
encontrada na rotina da empresa, a qualidade dos funcionários, a qualidade
dos objetivos da empresa etc.;
2. Custo: esta dimensão de custo não é só vista como custo final do serviço ou
produto; aqui também são incluídos os custos intermediários;
3. Entrega: nesta dimensão, são avaliadas todas as condições de entregas de
serviços ou produtos intermediários e finais de determinada empresa. São
avaliados os índices de entrega de quantidades erradas e/ou local errado,
índices de atrasos de entrega etc.;
4. Moral: a moral mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas
nas empresas. Essa dimensão pode ser medida por meio de níveis de
absenteísmos, índices de reclamações de clientes, turn over etc.;
5. Segurança: aqui é avaliada a segurança dos funcionários e dos usuários dos
produtos produzidos pelas empresas. São feitas, por exemplo, as medidas de
números de acidentes.

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UNIDADE Ferramentas da Qualidade

As dimensões estão descritas na tabela a seguir:

Dimensões da Qualidade Total Pessoas Atingidas

Produto/Serviço
Qualidade Cliente, vizinho
Rotina
Custo Cliente, acionista,
Custo
Preço empregado e vizinho
Prazo Certo
Qualidade Total
Entrega Local Certo Cliente
Qtdd. Certa
Moral Empregados Empregado
Empregados
Segurança Cliente, empregado e vizinho
Usuários

Conceito do Controle da Qualidade Total

Para que as empresas possam sobreviver nos dias de hoje, não basta que elas
exijam dos colaboradores que façam o melhor ou que apresentem bons resultados;
são necessários métodos que possam ser utilizados por todos na empresa, com o
intuito de sua sobrevivência.

Tais métodos devem ser aprendidos e aplicados por todos das organizações e
são eles:
a) Produzir e fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades reais
dos clientes. Em resumo, o que nós produzimos é a satisfação das necessidades
humanas – ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE;
b) Garantia da sobrevivência da empresa. Ela se dá por meio do lucro contínuo
adquirido pelo domínio da qualidade e do conceito de que quanto maior a
qualidade, maior a produtividade – QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR;
c) Resolver o problema mais crítico identificado pelo fato de ser a mais alta
prioridade. Para que se possa atingir esse objetivo, é necessário conhecer
o método que permite solucionar problemas – AÇÃO ORIENTADA POR
PRIORIDADES;
d) Utilizar como base dados e fatos para a tomada de decisão. Buscar não
tomar decisões com base na intuição ou experiência, mas com base em
dados e fatos – AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS;
e) Gerenciamento da empresa em cima dos processos, e não baseado nos
resultados. O gerenciamento deve ser sempre preventivo, pois ocorrendo
um mau resultado, a ação a ser tomada será tardia – CONTROLE DE
PROCESSOS;
f) Redução metódica das dispersões dos resultados, com o isolamento das
causas fundamentais deles – CONTROLE DE DISPERSÕES;

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 g) O cliente é sempre o rei. Não é possível a venda de produtos ou processo
defeituosos – O PRÓXIMO PROCESSO É SEU CLIENTE;
h) Procurar sempre a prevenção da origem de problemas – CONTROLE
A MONTANTE;
i) Nunca permitir que ocorra novamente um problema que já ocorreu
anteriormente devido à mesma causa – AÇÃO DE BLOQUEIO;
j) Respeitar todos os colaboradores com seres humanos independentes –
RESPEITO PELO EMPREGADO COMO SER HUMANO;
k) Definir e garantir a execução da Visão e Estratégia da Alta Direção da
Empresa – COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO.

Como podemos conciliar o objetivo preconizado pela Qualidade Total – a grande função das
Explor

empresas é a satisfação das necessidades das pessoas – com o lucro?

Controle Estatístico da Qualidade

Shewhart, que ficou conhecido como o “Pai do Controle Estatístico da
Qualidade”, foi o pioneiro do Controle Estatístico da Qualidade, na década de
1920, quando trabalhava na empresa Bell Telephone como responsável das
inspeções de componente para centrais de Telefone.

Desde essa época, até o advento da II Guerra Mundial, apenas poucas empresas
nos Estados Unidos haviam adotado as ideias de Shewhart.

A partir de então, como havia grande necessidade de alta produção das empresas
para abastecer os exércitos com alta qualidade e rapidez, foram difundidos os
estudos do Controle Estatístico de Qualidade, com o apoio do Departamento de
Defesa dos Estados Unidos.

O Controle Estatístico de Qualidade fundamentava-se nos estudos das Cartas

de Controle (Shewhart) e das Técnicas de Amostragem (Dodge e Romig).

O uso de técnicas de amostragem tornou a inspeção mais eficiente, eliminando

a “amostragem 100%”, que representava para as empresas, na maioria das vezes,
elevados custos para tal atividade, além do tempo dispendido ser elevado também.

Após a II Guerra, o conceito do Controle Estatístico de Processo foi levado ao

Japão, por Deming. A ideia era auxiliar as empresas japonesas a se reerguerem
após a Guerra.

Deming havia trabalhado no Departamento de Controle da Qualidade das Forças

Armadas americanas e também com Shewhart.

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UNIDADE Ferramentas da Qualidade

Deming tinha como objetivo básico na gestão de qualidade a utilização dos

controles estatísticos, com o uso de dados numéricos para a tomada de decisão.

O CEQ, a princípio, tinha como preocupação apenas detectar defeitos sem,

entretanto, preocupar-se em investigar as causas que levam a tais defeitos, nem à
prevenção deles.

O Controle Estatístico de Processo (CEP) apresenta uma evolução com o

CEQ (figura 3).
Carta de Diagrama Diagrama
Histograma
Controle de Pareto de Dispersão

Diagrama Folha de
Fluxograma
de Ishikawa Verificação
Figura 3 - Ícones da qualidade

Controle Estatístico de Processo (CEP)

O Controle Estatístico do Processo (CEP) tem por objetivo o monitoramento
de um processo, analisando se ele se encontra dentro dos limites pré-estabelecidos.

Constitui-se verdadeira coleção de ferramentas que são utilizadas com a aplicação

de métodos estatísticos, com a finalidade de melhoria da qualidade de serviços e
produtos e prevenção de defeitos, bem como a redução de custos.

O CEP preocupa-se com a obtenção da estabilidade do processo, processo

estável, e com a necessidade de se encontrar as possíveis causas decorrentes que
levam aos desvios do controle.

O papel do CEP
As ferramentas que permitem monitorar um processo e dizer se ele está ou não
sob controle são chamadas “Sete Ferramentas da Qualidade”.

São elas:
1. Gráfico de Ramo-e-Folhas ou Histograma;
2. Folha de Controle;

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 3. Gráfico de Pareto;
4. Diagrama de Causa-e-Efeito;
5. Diagrama de Concentração de Defeitos;
6. Diagrama de Dispersão;
7. Gráficos de Controle.

Vamos conhecer um a um.

1) Gráfico de ramos e folhas ou histograma

· Neste tipo de gráfico, são apontadas as frequências de valores coletadas de
uma variável;
· Com este tipo de gráfico (Figura 4), por ser muito visual, podemos rapidamente
identificar as seguintes variáveis:
a) Forma da distribuição de frequências. Podemos visualizar se ela é simétrica
ou assimétrica;
b) Tendência Central ou Posição. Os valores de média, mediana ou moda;
c) Variabilidade (dispersão),
· Mesmo sendo uma ótima ferramenta de visualização, nesses tipos de gráficos
não é levada em conta a ordem temporal dos acontecimentos, o que, na
maioria dos problemas de qualidade, tem muita importância.

Exemplo:

Seguem os dados
(rol com 51)
155 159 144 129 105 145 126 116 130 114 122 112 112 142 126
118 118 108 122 121 109 140 126 119 113 117 118 109 109 119
139 139 122 133 126 123 145 121 134 124 119 132 133 124 129
112 126 148 147 106 156

Ramos e folhas
10 5 68 9 9 9
11 2 2 2 3 4 6 7 8 8 8 9 9 9
12 1 1 2 2 2 3 4 4 6 6 6 6 6 9 9 0 2 3 3 4 9 9
14 0 2 4 5 5 7 8
15 5 6 9

· Mediana: 124, que corresponde ao 26º item do rol;

· Moda: 126, é o valor de maior frequência do rol.

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UNIDADE Ferramentas da Qualidade

Figura 4 - Exemplo de um Histograma

2) Folha de Controle
A Folha de Controle ou Folha de Verificação (Figura 5) é utilizada como registro
do histórico passado e atual de uma variável de processos. É um meio de coleta de
dados muito simples.

No planejamento de uma Folha de Verificação, tem de se especificar os

seguintes pontos:
·· Qual tipo de dado será coletado;
·· Data;
·· Operador;
·· Outras informações tantas que se façam necessárias para auxiliar a
investigação de causas que possam afetar o processo.

O planejamento da Folha de Controle é muito importante para que não ocorram

falhas que poderão influenciar a estabilidade do processo que se quer analisar.

Por exemplo, vamos ver uma folha de controle que coleta dados sobre a
quantidade de defeitos de produtos mensalmente.

Colaborador: Antonio Marins

Local: Linha de Envasamento

Figura 5. Exemplo de Folha de Controle ou Folha de Verificação

2015 2016
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3
Rolhas soltas 2 4 3 2 1 1 4 3 2 2 1 1
Garrafas quebradas 1 2 1 4 2 3 6 1 1 4 4 1 2 1
Rótulos com delaminação 4 3 3 2 4 2 1 1 1 3 2 1 2 2
.............................
Cores desconexas 1 2 1 2 1 1 1

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 3) Gráfico de Pareto
O Gráfico de Pareto (Figura 6) é um gráfico de colunas muito parecido com
o Histograma; porém, é construído ordenando as frequências da maior para a
menor, o que possibilita identificar de forma rápida os problemas que ocorrem com
maior frequência. Desta forma, é possível a priorização dos problemas.

De acordo com o princípio de Pareto:

· 20% das causas são responsáveis por 80% dos problemas.

Diagrama de Pareto
100% 100%

Frequência Acumulada %
80% 80%
Frequência Absoluta

60% 60%

39%
40% 40%
23%
18%
20% 20%
10% 7%
3%
0% 0%
Materiais Medida Mão de Obra Metodo Meio Outros
Ambiente
Possíveis Causas

Figura 6 - Exemplo de Gráfico de Pareto

4) Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa e Efeito)

Ferramenta gráfica muito eficiente na localização e reparo de defeitos. É
conhecido também como Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e
Efeito (Figura 7).

Ishikawa o desenvolveu inicialmente em meados da década de 1940 e

posteriormente o foi aperfeiçoando.

Estruturalmente, o diagrama classifica os problemas em 6 categorias diferentes:

mão de obra, método, matéria-prima, máquina, meio ambiente e medida.

As causas potenciais para a identificação de um problema ou oportunidades de

melhorias são elencadas entre as 6 categorias diferentes e, a partir de então, é feita
uma análise para identificar quais são as causas possíveis para este problema.

Geralmente, a ferramenta é utilizada por uma equipe multidisciplinar envolvida

no processo que se quer analisar, a qual irá enumerar as possíveis causas para o
acometimento do problema.

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UNIDADE Ferramentas da Qualidade

MÉTODO MÃO DE OBRA MÁQUINA

PROBLEMA
(EFEITO)

MATÉRIA-PRIMA MEIO AMBIENTE MEDIDA

CAUSAS

Figura 7 - Exemplo de Diagrama de Ishikawa

Etapas para a construção do Diagrama de Causa e Efeito:

·· Definir o problema ou efeito;
·· Discutir em equipe as potenciais causas;
·· Desenhar a caixa de efeito e a linha central;
·· Citar em caixas ligadas à linha central as principais categorias de causas;
·· Identificar causas dentro de cada categoria;
·· Ordenar as causas, a partir das que provocam maior impacto ao problema;
·· Tomar ações corretivas.

Este Diagrama é uma ótima ferramenta de gestão à vista, pois leva em

consideração todos os pontos levantados pela equipe e deixa esses dados bem
disponíveis para consulta (Figura 8).

MÉTODO MÁQUINA MEIO AMBIENTE

dirigir muito rápido pneus vazios ttráfego

áf

desgaste de peças
uso incorreto das marchas temperatura
Consumo
Elevado de
adição de água
Combusvel
manutenção inadequada óleo errado erro no marcador
falta de treinamento combustível adulterado

MÃO DE OBRA MATERIA-PRIMA MEDIDA

Figura 8 -Exemplo de aplicação do diagrama de Ishikawa para um consumo elevado

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 5) Diagrama de Concentração de Defeitos
É representado como sendo uma das unidades daquilo que se deseja produzir,
descrevendo todas as vistas relevantes de tal unidade.

Indica-se na figura, então, quais são os pontos nos quais há possibilidade de

ocorrerem defeitos. Com isso em mãos, faz-se um estudo nesses pontos, a fim
de se analisar se estes pontos trarão informações úteis sobre as possíveis causas
dos defeitos.

Como exemplo, utilizaremos uma unidade de uma geladeira (Figura 9).

Parte Superior

Lateral Esquerda Frente Traseira Lateral Direita

Parte Inferior

Figura 9 - Vistas de uma geladeira

6) Diagrama de Dispersão
O Diagrama de Dispersão (Figura 10) é uma ferramenta muito utilizada para
demonstrar, ou não, possíveis relações entre duas variáveis e a intensidade da
relação entre elas. Demonstra, também, que problemas ocorridos em uma variável
relacionada leva a problemas em outras variáveis.
102
100
98
96
94

0 5 10 15 20

Figura 10 - Exemplo de Diagrama de Dispersão

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UNIDADE Ferramentas da Qualidade

Por exemplo, nessa relação, vemos que quanto mais idade a mulher apresenta,
mais velho também será o marido.

7) Cartas de Controle
As Cartas de Controle começaram a ser utilizadas na década de 1920, nos
estudos de Shewhart. Elas são utilizadas para monitoramento de processo e
construídas utilizando como base um histórico do processo que está sob controle.

Na Carta de Controle (Figura 11), são determinadas estatisticamente faixas de

limite de controles (limite de controle inferior e superior) e também uma linha
média. O objetivo das Cartas de Controle é apontar, por meio deste meio gráfico,
se o processo está sob controle.

1010

1005 LS C

1000 LM

995
LIC
990
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Amostras

Figura 11 - Exemplo de Carta de Controle

Finalidade das cartas de controle

·· Conhecimento do processo: quando se deseja saber se o processo
apresenta ou não variações do tipo casual;
·· Controle do processo: quando se deseja manter o processo sob controle
estatístico, isto é, apresentando apenas variações do tipo aleatório, ao
longo do tempo;
·· Análise da capabilidade do processo.

Vantagens dos gráficos de controle

Com o processo sob controle estatístico, seu desempenho pode ser ainda
melhorado, reduzindo-se sua variação. Os efeitos, mesmo decorrentes de pequenas
modificações, são notados nos gráficos.

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 As melhorias no processo possibilitam:
· Aumentar a porcentagem de produtos que atendem às especificações;
· Diminuir o refugo e o trabalho;
· Aumentar, ao longo do processo, a quantidade de peças aceitáveis;
· Fornecer uma linguagem comum entre a Linha de Produção, a
Manutenção, o Controle de Produção, a Engenharia de Processo, o
Controle de Quantidade e, ainda, entre fornecedores e compradores.
· Separar variações casuais das inerentes ao processo.

Enfim
As sete Ferramentas da Qualidade, quando devidamente aplicadas, poderão
levar a organização ao/a:
· Aumento dos níveis de qualidade por meio da solução eficaz de problemas;
· Diminuir os custos, com produtos e processos mais uniformes;
· Executar projetos melhores;
· Melhorar a cooperação em todos os níveis da Organização;
· Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e produtos;
· Identificar causas raiz dos problemas e solucioná-los de forma eficaz etc.

É necessário saber para que serve cada ferramenta e como aplicá-la, pois
somente assim será possível obter bons resultados.

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UNIDADE Ferramentas da Qualidade

Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
Para complementar os conhecimentos adquiridos nesta Unidade, consulte os livros a
seguir, disponíveis em “Minha Biblioteca”:

 Livros
Gestão da qualidade na administração pública: histórico, PBQP, conceitos, indicadores, estratégia, implantação e auditoria
AMBROZEWICZ, Paulo Henrique Laporte. Gestão da qualidade na administração
pública: histórico, PBQP, conceitos, indicadores, estratégia, implantação e auditoria.
São Paulo: Atlas, 2015.
Gestão da qualidade: conceitos e técnicas
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2012.
Avaliação estratégica da qualidade.
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação estratégica da qualidade. 2.ed. São Paulo:
Atlas, 2011.
Qualidade: gestão e métodos
TOLEDO, José Carlos de et al. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro:
LTC, 2012.

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Referências
EQUIPE Grifo – Serie Qualidade Brasil. Aplicando 5S na gestão da Qualidade
Total. São Paulo: Pioneira, 1998.

GEORGE, M. L. Lean Seis Sigma para Serviços. São Paulo: Qualitymark, 2004.

JURAN, J. M. Qualidade desde o Projeto. São Paulo: Thomson, 2002.

KUME, H. Métodos estatísticos para melhoria da qualidade. 11.ed. São Paulo:

Gente, 1993. 245p.

MONTGOMERY, D. C. Introdução ao controle estatístico de qualidade. 4.ed.

Rio de Janeiro: LTC, 2004. 513p.

OLIVEIRA, Otávio J. (Org.). Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São

Paulo: Pioneira, 2004

PALADINI, E. P. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 2002. 246p.

RAMOS, A. W. CEP para processos contínuos e em bateladas. São Paulo: Fundação

Vanzolini, Qualit@s Revista Eletrônica, v.14. n. 1, 2013.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção.

2.ed. São Paulo: Atlas, 2007.

VIEIRA, S. Estatística para a qualidade: como avaliar com precisão a qualidade

em produtos e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

WERKEMA, M. C. C. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de

processos. 2. ed. Belo Horizonte: UFMG/Fundação Christiano Ottoni, 1995

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