EPM Matriz del Grupo Empresarial EPM Fecha

INFORME DE RESULTADOS MEDICION DE POLITICAS Y MECANISMOS DE TRANSPARENCIA Elaboración del

Evaluación para el 2009 Reporte 2010

La evaluación de Transparencia por Colombia, se realiza de manera objetiva e

ACTIVIDAD: Entidad Pública de propiedad
independiente en el marco del respeto de las Reglas de Participación suscritas
del Municipio de Medellín. Prestación de
servicios públicos domiciliarios, y conexos. por las empresas vinculadas a la iniciativa.
Ejerce control en diez compañías y con
participación en otras diez en los sectores Se analizan la oferta pública de información, la encuesta formulada por
de energía y aguas. En energía desarrolla Transparencia por Colombia e información complementaria que las empresas
actividades de generador, transmisor, entregan a Transparencia por Colombia.
distribuidor y comercializador. En aguas
posee la infraestructura para la
potabilización del agua y redes de Por tercer año consecutivo, la matriz del Grupo Empresarial EPM,
distribución del servicio directo. Con redes participa de manera voluntaria en la medición de Políticas y
propias de distribución del servicio de gas.
Mecanismos de Transparencia en empresas de servicios públicos
Clientes: Energía 1.836.329 clientes, Agua implementada por la Corporación Transparencia por Colombia.
921.355 y Gas 456.660.

Empleados: 5,654 personas/mes.

Este informe presenta algunas de las buenas prácticas realizadas por
la empresa durante su gestión de 2009 y formula recomendaciones
Ingresos: 4.3 billones de pesos para que se implementen acciones de mejora; acciones que le permiten
EBITDA: 1.9 billones de pesos avanzar estratégicamente en su gestión empresarial sostenible, con
relaciones de confianza en el entorno y un impacto positivo en su
Indicadores de Calidad del Servicio:
Energía DES: 10,4% FES: 17,14%
reputación.
GAS Continuidad Servicio: 100%
AGUA Continuidad Servicio: 99,83%
RESULTADOS EPM MATRIZ
POLITICAS Y MECANISMOS DE TRANSPARENCIA
Transferencias totales al Municipio de
Medellín: $587.019 millones de pesos.

RSE: Los recursos financieros destinados a 96 97 10095 95

RSE superan los $404 mil millones de pesos 90 85 89
82 81
71 75 75
67
Fuente: Informe Sostenibilidad EPM 2009
46

APERTURA DIALOGO REGLAS CONTROL TOTAL

2007 2008 2009

Los resultados de EPM casa matriz para este año son de 89/100 puntos, superando así su calificación del año
anterior de 85/100 puntos; con una mejora de catorce puntos respecto de su primera medición en el 2008
donde alcanzó los 75/100. Esta calificación indica que EPM ha alcanzado un grado de desarrollo sobresaliente
en sus prácticas y mecanismos de transparencia.

Al evaluar los cuatro componentes que describen la transparencia empresarial, casa matriz logra en el
componente de apertura informativa 97/100, muy cerca de obtener el máximo estandar definido en el Modelo
de Evaluación.

La eficacia de sus sistemas de atención y el seguimiento permanente a sus indicadores, así como la
implementación de planes de mejoramiento, le significan una calificación en el componente de Dialogo con los
Clientes de 90/100, estandar ubicado también dentro de un nivel de desarrollo sobresaliente.

Finalmente, un componente donde la empresa se encuentra muy comprometida en la busqueda de mejores

estandares es el componente de Reglas Claras que en la primera medición fue calificado con 46 puntos y ha
evolucionado postivamente hasta obtener una calificación de 75/100 puntos lo cual representa un grado de
desarrollo significativo . En este último componente, se reconocen las politicas y acciones que la casa matriz
viene ejecutando, así como el diagnostico elaborado en materia de gobierno corporativo con la firma IAAG
cuyos resultados aun no se conocen.

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EPM Matriz del Grupo Empresarial EPM Fecha
INFORME DE RESULTADOS MEDICION DE POLITICAS Y MECANISMOS DE TRANSPARENCIA Elaboración del
Evaluación para el 2009 Reporte 2010

Aspectos Generales de gestión 2009

— Para el año 2015, la MEGA es la estrategia con la cual el Grupo Empresarial, se propone tener ingresos
por ventas equivalentes a los US$5.000 millones de dólares, originando un 60% en Colombia y el restante
en su internacionalización.
— La empresa por primera vez midió la generación de valor para sus grupos de interés, utilizando para ello
la metodología del Cuarto Estado Financiero, dando como resultado que el valor
operacional en el 2009 fue del orden de $3,188,014 millones de pesos y un
valor agregado de $3,536,866 millones de pesos de los cuales, un 17% fue
para el dueño, un 14% para los empleados, un 12% para el Estado Colombiano, APERTURA
INFORMATIVA
un 10% para proveedores y contratistas y un 2% para la comunidad.
— Se aprueba formalmente por la Junta Directiva a finales de 2009, la política de Información
Responsabilidad Social Empresarial con la recomendación de adopción para las oportuna y completa
y disponible a los
demás empresas del Grupo. grupos de interés.
— Durante el 2009 se adquieren las electrificadoras CENS y ESSA de los
Departamentos de Norte de Santander y Santander respectivamente. ¿Cómo se mide?

— En la estructura de la organización, se creó la Subdirección de Desarrollo A través del análisis

Sostenible, se ajustó la denominación y las funciones de la Subdirección de de los informes
anuales, informe de
Relaciones Institucionales, se crea la Unidad de Proyectos Empresariales, en la
RSE, informes de
Dirección de Servicios Institucionales y un área de Mercadeo y Ventas en la auditoría, folletos,
Dirección de Aguas. boletines, revistas, y
demás mecanismos
— EPM emitió bonos de deuda pública interna por más de $ 632 mil millones de de comunicación.
pesos y se colocó la primera emisión de bonos en el mercado internacional por
US$500 millones de dólares. Se evalúa la
POLITICA, LAS
ESTRATEGIAS,
Componente: APERTURA INFORMATIVA CANALES PARA
REPORTAR Y

APERTURA ESTANDAR 2007 2008 2009

Hay logros importantes en REPORTES
información mínima
materia de apertura o significativa
Calificación 100 82 96 97 informativa, para el disponible, oportuna
Socios, Accionistas e 25 18 22,9 25 2009. y completa a los
Inversionistas grupos de interés.

mínima 12,5 12,5 12,5 12,5 La empresa obtiene una

significativa 12,5 5,5 10,4 12,5 calificación de 25/25
Clientes 25 19 25 25 puntos en su apertura
mínima 12,5 12,5 12,5 12,5 informativa a socios,
significativa 12,5 6,5 12,5 12,5 accionistas e inversionistas, clientes y sociedad,
Proveedores 25 21 22,9 22 cumplido con el estándar propuesto en el modelo. La
mínima 12,5 12,5 12,5 12,5
apertura informativa a proveedores y contratistas,
significativa 12,5 8,5 10,4 9,5
Sociedad
también refleja mejoras, estándar en el que la
25 25 25 25
mínima 12,5 12,5 12,5 12,5 empresa debe continuar implementando mejores
significativa 12,5 12,5 12,5 12,5
prácticas.

Dentro de los avances se enuncian algunas de las acciones más evidentes:

Políticas: EPM formalizó a finales del 2009 su Política de Responsabilidad Social Empresarial para el Grupo y
uno de sus lineamientos son las relaciones transparentes y de mutuo beneficio con la sociedad, en ese mismo
sentido sus objetivos estratégicos buscan fortalecer las relaciones y comunicaciones con sus grupos de interés,
garantizando la disponibilidad, confiabilidad e integridad de la información.

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A partir de esa política de RSE, EPM implementó un Modelo de Diagnóstico y Relacionamiento con los grupos
de interés siguiendo la metodología de UNEP, Accountability y Stakeholders Research Associates, esa
metodología le ha permitido a EPM identificar impactos, oportunidades y riesgos en el relacionamiento con sus
grupos de interés. La empresa ha formulado unos planes estratégicos cada uno de sus grupos de interés que
esperaba incorporar a la planeación del 2010.

Además se formalizó una Política de Comunicaciones la cual ha previsto, la formulación e implementación de

Manuales de Relaciones con los Medios, Manual de Vocería, Manual para el Manejo de Crisis y el Manual de
Protocolo, Representación y Relaciones Públicas, que de acuerdo con la empresa, se compartirán con las
filiales del Grupo Empresarial EPM durante el 2010.

Estrategias: La diversidad y pertinencia de los canales de comunicación revelan avances verificables. Por
ejemplo, una de las herramientas a través del cual la empresa democratiza la información sobre su gestión
empresarial es la página web. Esta ha tenido significativas transformaciones, logrando agilidad, claridad y
oportunidad de la información ofrecida. Se resalta la evolución del sitio “Institucional” con información sobre
EPM, Servicio al Cliente, Proveedores, Clientes (personas y pymes con un canal exclusivo de acceso a factura,
actualización de datos y comportamiento de consumos).

También se subraya, el espacio abierto a inversionistas que ofrece información sobre gobierno corporativo,
calificaciones de riesgos, presentaciones corporativas y un contáctenos a su línea de inversionistas o correo
electrónico). Finalmente, el vínculo somosgrupoepm con información sobre las filiales de energía,
telecomunicaciones y agua; abriéndose particularmente para éstas últimas un espacio necesario con el que no
se contaba en años anteriores.

De cara a los clientes la empresa mantiene en 2009 sus programas de educación, haciendo énfasis en el uso
racional y seguro de los servicios públicos, interpretación de facturas. Reporta la empresa que la notificación
de suspensiones de servicios de energía, agua y gas se hacen a través de diferentes medios: prensa, radio,
llamadas al contact center, perifoneo, estrategias puerta a puerta, volantes, entre otros.

Uno de los aspectos más claros en la evaluación de apertura informativa a los clientes y en donde las
empresas del Grupo EPM han demostrado implementar experiencias exitosas, inclusive con la posibilidad de
compartir en el sector, es la comunicación educativa: Programas Cuidamundos, Acercamiento Empresarial, Uso
racional de Energía, Día del Cliente, Red de Líderes Comunitarios, Oficina Móvil.

De otra parte, la empresa indica en su Informe de Sostenibilidad que la contratación total de EPM ascendió a
$1.3 billones de pesos en el 20091, mientras que en el 2008 la cifra alcanza los $887.418 millones de pesos.
Se celebraron más de 54 mil contratos; concentrándose el 54% de los contratistas en Medellín-Antioquia, y un
poco más del 34% a nivel nacional. Se presenta un incremento del 37% en el número de los contratos de
prestación de servicios y un leve descenso en el número de contratos de obra. La contratación social se realizó
a través de 152 contratos, con una disminución en los contratos del área de aguas que pasa de 12 a 7 y un
incremento significativo en energía que pasa de 22 a 125 contratos en el 2009; ello representó un incremento
de más del 100% tanto en el número de empleos generados como en el valor contratado, los empleos pasan
333 a 1.444 y el valor de los contratos de un poco más de 12 mil millones de pesos a 25.984 millones de
pesos.

Dadas estas cifras, resulta de la mayor relevancia la apertura informativa a proveedores y contratistas. EPM a
2009 ha cumplido con el estándar de revelación mínima: EPM informa que implementa el Sistema de
Información a Contratistas de la Cámara de Comercio de Medellín 5inco, tiene un procedimiento para la

1Cifra tomada del Informe de Sostenibilidad EPM 2009 Cuadro Contratación Total 2007-2009 y corresponde al total
de contratos de obras, consultoría servicios y compras. Por compra y transporte de energía y gas el valor de los contratos
asciende a $ 587.756 millones de pesos.

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matricula de proveedores, divulga las normas y especificaciones para cada servicio, así como el procedimiento
para pago a proveedores.

A principios de 2009 mediante Decreto 260, se expiden normas generales de la contratación de EPM, que se
debieron acompañar con una revisión a los procesos y procedimientos para la selección y evaluación de
proveedores y contratistas.

Consultados los proveedores a través de grupos focales, según informa EPM opinaron que el desempeño de
EPM es ALTO en la generación de empleo y derechos laborales, MEDIO en contratación social, apoyo a
proveedores locales y equidad y transparencia.

Reporte: Desde el primer semestre del año, Transparencia por Colombia tuvo acceso a los múltiples informes
que produce la compañía como el informe financiero, el informe de sostenibilidad2, documentos de Gobierno
Corporativo tales como reglamentos, estatutos, códigos, los informes sectoriales de la Superintendencia de
Servicios Públicos, los hechos relevantes reportados en el SIMEV de la Superintendencia Financiera, la encuesta
código país. Además a partir de una visita empresarial, se recogieron evidencias complementarias de otros
procesos y prácticas de mejora en la vigencia 2009.

Finalmente, se han fortalecido los canales bidireccionales que denomina EPM en su informe de sostenibilidad
buscan una interacción y un contacto permanente con la comunidad: Estamos Ahí, Una aventura por mi ciudad y
mi región, Camino al Barrio y Aló EPM programas que fueron llevados también a las filiales del Grupo
Empresarial.

Recomendaciones:

 Se estimula a EPM matriz del Grupo EPM a continuar implementando altos estándares en materia de
apertura informativa, como una señal inequívoca de su gestión transparente y sostenible. A desarrollar
estrategias que le permitan avanzar especialmente en la apertura informativa para proveedores y
contratistas, especialmente teniendo en cuenta la expedición del Decreto 260 y su renovado interés en
afianzar su relacionamiento con este grupo de interés.

 La democratización de la información empresarial a los grupos de interés, es un paso a la transformación

empresarial de EPM como matriz del Grupo Empresarial. Se invita nuevamente a EPM a mantener altos
estándares de exposición informativa para todos sus grupos de interés; como en un ejemplo para las
filiales del grupo empresarial. Una de esas buenas prácticas es su portal web que se renueva
periódicamente y se adapta a las necesidades del mercado y las expectativas de sus stakeholders.

 Se exhorta a EPM a verificar periódicamente la pertinencia de los canales de información a sus grupos
de interés, así como la calidad y confiabilidad de la información que a través de los mismos se ofrece.

 Se espera que EPM continúe avanzando en el Desarrollo de Proveedores, en línea con estándares
internacionales y la política que se viene promoviendo desde el Ministerio de Comercio e Industria. Las
entidades estatales como Ecopetrol e Isagen son ejemplos de la posibilidad de implementar estas
estrategias que entre otras puede traer beneficios como: a) Cumplimiento en la aplicación del artículo
12 de la ley 590 de 2000, modificado por el artículo 9 de la Ley 905 de 2004 y del artículo 21 de la
Ley 80 de 1993; b) Contar con una base de proveedores locales eficientes y competitivos, lo que
garantiza una mayor participación en las convocatorias públicas; c) Disminución de costos, eficiencia en
procesos, optimización de recursos y menor tiempo de reposición; d) Estandarización de bienes y servicios;
e) Aumento de la capacidad de oferta de bienes y servicios, por la creación o fortalecimiento de
esquemas asociativos; f) Reducción de riesgos; g) desde la óptica social es un programa que impacta en
la generación de oportunidades que contribuyen al mayor uso de la infraestructura y mano de obra
locales y, a mejorar la calidad de vida de la población de las regiones.

2 Informe formulado siguiendo la metodología GRI versión G3.

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 La estandarización del reporte de sostenibilidad 3 no debe entenderse como una limitación al uso de otros
informes necesarios para el mercado y sus grupos de interés. Esta recomendación apunta a estimular a
EPM a implementar reportes complementarios al informe de sostenibilidad para tema tan importantes
como la gestión ambiental, indicadores de satisfacción y atención a clientes.

 EPM debería enriquecer su informe de sostenibilidad con las

opiniones de los grupos de interés haciendo más explicitas sus necesidades y
opiniones.
DIALOGO CON CLIENTES
 Se invita EPM hacer un balance entre los logros de la empresa y los
Eficacia de los sistemas de
atención y mecanismos que fracasos, alcanzando un tono equilibrado que mantenga y fortalezca la
garanticen relaciones de
inclusión e igualdad en la
credibilidad en sus reportes.
satisfacción de necesidades y
expectativas
 Se invita a EPM a mantener su empeño en la adopción de las Normas
Internacionales de Información Finanaciera NIFF para generar mayor
¿Cómo se mide?
confianza en sus grupos de interés especialmente inversionistas.
Verificación directa e indirecta del
funcionamiento del sistema de atención
a clientes, los mecanismos de
Componente: DIALOGO CLIENTES4
seguimiento y evaluación y sus
resultados, estrategias y acciones de
mejoramiento para garantizar la Este componente de la transparencia empresarial, sube 9 puntos respecto de
excelencia en la prestación del servicio la medición del año anterior, y se ubica en 90/100, logrando el estándar
en condiciones de excelencia.
deseado en el sistema de atención con 30/30.

Políticas: En su
DIALOGO ESTANDAR 2007 2008 2009
declaración de
Calificación 100 71 81 90 sostenibilidad, EPM
Sistema de 30 20 21 30 se compromete a
Atención
ofrecer a sus clientes
Funcionamiento 15 10 12 15
un trato amable,
Capacitación 15 10 9 15
Personal
comunicación clara y
Seguimiento y 70 37 47 60 asertiva, ofertas de
Evaluación productos y servicios
Evaluación 20 15 18,7 20 que le agreguen
Publicidad 20 10 14 20 valor. Su proceso de
Acciones 30 12 14 20 atención, busca
Correctivas atender los
Vocales de Control NA 8 8 NA requerimientos y
Sanciones NA 5 5 NA necesidades de sus
clientes respetando
la normatividad y reglamentación vigente, cuidando que la factura sea clara que los factores a considerar en
la liquidación correspondan al servicio prestado y que la información contenido en esta sea clara, completa y
comprensible.

3 Se hace un llamado a EPM a considerar las limitaciones de la estandarización y proponer informes complementarios como: Informes
de Gestión Ambiental, Boletines a Proveedores y Contratistas, Tabloides a comunidad o informativos a las comunidades vecinas del
negocio incluso resaltando esa diversidad cultural que hoy tiene el grupo empresarial, Boletines a entes territoriales y municipios (que
ya se está implementando) y cartillas que precisen información sobre derechos y deberes de los usuarios, especialmente de CCU y
facturación.
4 Este componente sufre un pequeño ajuste al ubicar dos de los indicadores vocales de control y sanciones en el componente de control el cual califica el
control legal, el control voluntario y la promoción del control social.

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Estrategias:

Sistema de Atención a Clientes: EPM cuenta con diversos canales para atender a sus clientes de ahí que sus
resultados en este indicador alcancen la máxima calificación 30/30 puntos. Dentro de los canales de atención
se encuentran:

Atención presencial 151 oficinas: 26 en el área metropolitana, 125 oficinas en 113 municipios del
Departamento de Antioquia, las cuales cuentan con zona de orientación y facilitadores, línea directa.
Línea de atención al cliente (contact center) El contact center cuenta con 230 agentes que atienden la línea
44 44 115, tanto Antioquia como el área metropolitana, así como las líneas 018004115115 y
01800410115 a nivel nacional. Adicionalmente, se dispone en la actualidad de los servicios de llamada
gratuita para los clientes de las regiones de Antioquia a través de la línea celular #987 para clientes de
TIGO, para facilitar el contacto de los clientes con la Empresa, debido a que la penetración de la
comunicación celular es más alta que la básica y un servicio especial de mensajería SMS, a través de
celulares, para información de importancia para grandes clientes, especialmente avisos de suspensiones y
daños de los servicios, que son vitales para su operación.
Atención virtual
Web
Correo electrónico
Atención por carta
Buzón quejas y sugerencias
Oficina móvil
Visitas personalizadas preventa y venta
Atención domiciliaria a clientes Constructores y Administradores

EPM reporta una intensa labor de capacitación a sus empleados desde estrategias presenciales y virtuales y
una inversión a 2009 de $4.619 millones de pesos para atender el desarrollo de las competencias de sus
empleados, con especial énfasis en temas de trabajo en equipo, atención al servicio y comunicación eficaz.
Desarrolla procesos intensivos de aprendizaje mediante la aprobación de estudios de postgrado y becas de
estudio en el exterior para sus funcionarios en temas orientados a los objetivos críticos de la organización.

Seguimiento y Evaluación:

En el indicador de seguimiento y evaluación EPM señala un nivel de cumplimiento superior al 85% ya que la
empresa mantiene su buena práctica de evaluar su sistema de atención y la satisfacción de sus clientes,
publicar algunas de esas mediciones, igualmente se evidencian acciones de mejora unas de las cuales se
reflejan con incrementos en los indicadores de atención y satisfacción.

Con relación a las mediciones EMP matriz realiza las siguientes precisiones: “las mediciones de satisfacción
sobre el sistema de atención y su satisfacción con él se realizan mensualmente y se publican con la misma
periodicidad en la página web corporativa. La encuesta que se realiza anualmente es la de satisfacción
general y que es global para EPM y se contrata con un tercero, mientras que la mensual se realiza
directamente con el Contact Center.”

El indicador de satisfacción general en el 2009 pasó 79,4 a 84,6 resultados que se atribuyen a la percepción
positiva de calidad, disponibilidad, estabilidad y continuidad del servicio. En energía ese indicador pasó de
80,53 a 88,10; en la GEN de agua de 82 a 86,30; GEN de gas de 80,12 a 90,40. También asciende su
calificación en Líneas de Atención Hogares de 79,50 a 83,50.

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Sin embargo, hay otros indicadores de satisfacción con un leve descenso: indicador de reclamos que pasa del
67,78 a 63,60, Oficinas de Atención en 79,80 cuando el año anterior habían sido calificadas con 80,78
Factura que pasó de 83,84 en el 2008 a 82,10 en 2009. Sobre los cuales la empresa deberá emprender
acciones de mejora.

En cuanto a los indicadores de atención a clientes, descienden levemente en el 2009: La satisfacción con la
atención al cliente que pasa 9,6 a 9,1, la eficacia de la línea de atención 4444 115 pasa de 96,4 a 95,5 y el
nivel de servicio de esta línea pasa de 85,6 a 84.

La empresa reporta que el número de reclamos que pasó de 71.094 a 67.509 y las quejas de 27.313 a
24.054; estos resultados contrastan con los niveles de satisfacción y atención de los clientes (oficinas de
atención, facturas y eficacia de la línea), si se tiene en cuenta que para el 2009 el 74,58% de la
transacciones con los clientes se realizó a través de líneas de atención telefónica lo cual indica que es un canal
receptor de un volumen importante de operaciones de los clientes.

En cuanto a la naturaleza de las reclamaciones, por ejemplo, de acuerdo con informes consultados emitidos
por la SSPD se encontró que en el negocio de gas fuente SUI se reportaron 19.112 reclamaciones de las
cuales el 33% de las mismas obedece altos consumos (asociado a valores de facturación) pero un 59%
obedece a otras inconformidades de acuerdo con el informe.

Reporte: La anterior información sobre los indicadores de atención y satisfacción del cliente se encuentran
detalladas en el informe de sostenibilidad, información que se acompaña de indicadores de calidad del
servicio.

Recomendaciones:

 Se pide a EPM presentar con mayor periodicidad los resultados de estas mediciones a través de los
diferentes canales de relacionamiento con sus clientes. Al consultar el portal web de la empresa se
encuentra: una matriz de estadísticas de atención presencial por años y de manera mensual; histórico de
clientes atendidos, y mes a mes tiempos promedios de atención. La recomendación para la empresa es que
los usuarios o clientes de cada uno de los negocios, pueda tener acceso a información de estadísticas de
atención de todos los canales que componen el sistema (ejemplo contact center).

 EPM debe hacer más explícitos sus esfuerzos para capacitar a sus empleados, especialmente a los que se
ocupan de la atención a clientes, hemos sugerido trabajar con mayor intensidad temas como atención,
manejo de información de terceros y transparencia y ética empresarial. Transparencia por Colombia tuvo
acceso a uno de los informes de auditoría realizados a finales del 2009 al Sistema de Gestión de Calidad
de atención a Clientes y Facturación y se evidenciaron algunas fallas de conocimiento del personal, de
manejos de formatos desactualizados, “desconocimiento de acciones correctivas y preventivas de
representantes de atención y contratistas”.

 Si bien es visible el avance de la empresa en la implementación de canales de atención, la

implementaciones de evaluaciones y un seguimiento y monitoreo a la atención y la satisfacción de los
clientes; se quiere llamar la atención sobre el leve deterioro de algunos indicadores tanto de satisfacción
como de atención, sobre los cuales se deben implementar acciones de mejora, que logren una mayor
eficacia de los mismos y una satisfacción de los clientes diferenciadora del servicio.

 Sería pertinente que EPM aprovechara sus boletines territoriales y sus demás canales directos con los
municipios, para presentar los resultados de su seguimiento como las acciones de mejora implementadas.

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 En la medida en la que EPM evoluciona en su relacionamiento con sus clientes, especialmente con sus
estrategias de educación: comunicando, informando y asesorando, convendría incluir indicadores de
seguimiento y verificación de sus impactos.

 Se sugiere revelar algunas de las temáticas que promueven mejores prácticas en atención a clientes, tales
como el manejo de información de terceros, ética y transparencia en el relacionamiento directo con este
grupo de interés.

Componente: REGLAS CLARAS

REGLAS CLARAS ESTANDAR 2007 2008 2009 EPM matriz del Grupo Empresarial EPM
CALIFICACION 100 46 67 75 obtiene en este componente una calificación
ETICA EMPRESARIAL 50 9 19 25 de 75/100, logrando el más alto resultado
Documentación y Contenidos 10 9 8,75 10 en el gobierno corporativo con una
Difusión y Procesos de 10 0 5 10 calificación de 50/50, mientras que en el
Orientación y Entrenamiento indicador de ética empresarial obtiene un
Instancias de Reporte y Consulta 10 0 5 5 resultado de
Alineación en la Cadena de Valor 20 0 0 0 25/50 que
GOBIERNO CORPORATIVO 50 37 48 50 también
Formalización 5 10(1) 5 5 identifica un
Contenidos 30 27 28 30 avance REGLAS CLARAS
Junta Directiva 10 10 10 10 importante en
Asamblea de 10 NA* 8 10 Cumplimiento de
este indicador, normas, principios y
Accionistas/(Dueño)
ya que en la valores éticos adoptados
Revelación de Información 10 7,4 10 10
Financiera/ no financiera primera e inmersos en la cultura
medición su organizacional que
Evaluación 15 10 15 15 permean el modelo de
*Si bien no aplico, se empiezan a consideran las relaciones con el Municipio como dueño calificación es gobierno de la empresa
(1) Fue modificado considerando ponderarse la evaluación de 9/50. para alcanzar una mayor
sintonía con los grupos
Son notorias las acciones que la empresa ha tenido en este componente de reglas de interés.
claras, luego de que se hicieran unas primeras recomendaciones en informe del
¿Cómo se mide? A través
2008. Además de ello, se evidencia la voluntad y el compromiso de seguir de la verificación directa
avanzando en aspectos trascendentales del buen gobierno corporativo, como una de los Códigos de
revisión y ajuste a su Convenio Marco de Relaciones con el Municipio de Medellín Gobierno Corporativo y
y la implementación de un monitoreo periódico objetivo e independiente a su de Ética, los informes
cumplimiento. anuales e informes de RSE
y demás documentos que
En el indicador de gobierno corporativo la empresa cumple formalmente con las den cuenta de las
prácticas sugeridas en estándares internacionales y código país, ha venido prácticas de auto-
afinando el seguimiento a todas esas prácticas en su informe de gobierno regulación ética y del
corporativo. modelo de gobierno de la
empresa (Evaluaciones de
Ética Empresarial Gobierno Corporativo,
Programas, Protocolos,
Desde la Dirección Gestión Humana y Organizacional se lidera el proyecto Guías y herramientas de
“Cultura Ética y Valores”. Se han definido competencias comportamentales y gestión)
valores, desde una construcción participativa e incluyente. Tomando como
referente el Modelo de Gestión Ética para entidades del Estado Colombiano, se
inició el desarrollo de los compromisos éticos a partir de la metodología de

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Evaluación para el 2009 Reporte 2010

dilemas éticos, se conformó un equipo interdisciplinario para tal fin.

Los valores son: transparencia, compromiso, responsabilidad, confiabilidad, innovación, calidez.

Se aprecia el trabajo realizado por la empresa con rigor metodológico y convencimiento, buscando articular
los valores, las competencias organizacionales a su crecimiento sostenible, a través de metodologías
participativas.

Recomendaciones:

 El sistema de gestión ética es un proceso que asume EPM matriz, por iniciativa propia y está llamado a
crecer continuamente. Para que influyan realmente en la forma de trabajar en la empresa y la toma de
decisiones dentro de la misma. Así demuestra la empresa su preocupación por el bienestar de la sociedad,
gana en reputación y hace que sus grupos de interés confíen en su gestión.

 Se recomienda trabajar con mayor detenimiento los siguientes aspectos de la gestión ética: Donaciones;
Financiación de campañas, candidatos y partidos políticos; Prohibiciones absolutas de hacer regalos,
pagos, propinas, servicios, comisiones, que superen una cantidad determinada; una regulación para recibir
regalos, pagos, propinas y servicios, independientemente de su origen; prohibir pagos de facilitación;
limitación a los negocios fuera de la empresa; limitación del anonimato; criterios sobre la aprobación de
gastos; clausulas sobre el manejo de la información en los contratos con los directivos y empleados que
tienen acceso a información confidencial o privilegiada.

 Se sugiere a EPM matriz del Grupo Empresarial alinear sus esfuerzos con las acciones que las filiales vienen
implementando en esa misma dirección en los últimos años. El Grupo Empresarial deberá respetar los mismos
Principios de Actuación y definir mecanismos de reporte y consulta que velen por su cumplimiento.

 EPM debe sensibilizar a sus grupos de interés y exhortarlos al cumplimiento de su código de ética,
considerando incluso sea éste un criterio de selección o evaluación. Los principios, valores y
comportamientos éticos definidos en los códigos deben vincular conductas en las relaciones con proveedores
y contratistas, con clientes externos y competidores; por ende es exigible el respeto y alineación de sus
comportamientos a los definidos por EPM en su código de ética.

 Se invita a EPM casa matriz a que reporte el cumplimiento del X Principio del Pacto Global siguiendo para
ello las recomendaciones de Transparencia Internacional, guía que sugiere elementos básicos y deseables
de las compañías adheridas al Pacto Global. Dentro de los que se encuentran su compromiso y política de
cero tolerancia a la corrupción, la implementación de políticas y sistemas y el monitoreo.

 Es necesario incorporar al sistema de gestión ética unos indicadores que apliquen una medición equivalente
a la que se aplica en otros valores intangibles como calidad.

 Se considera importante recomendar a EPM un análisis detallado a este respecto. Si bien EPM matriz y el
Grupo Empresarial, buscan ser respetuosos de la diversidad socio-cultural de las filiales ya unidades de
negocios, hay principios éticos superiores que garantizan la integridad de la persona, tales como la
autonomía, la equidad, la beneficencia “hacer el bien”; al igual que unas normas éticas como la veracidad
confidencialidad, fidelidad de promesas. La honradez, la integridad, la probidad y la rectitud, también
normas éticas conceptos intercambiables que aluden a la verdad que no pueden faltar en la consideración
del sistema de gestión ética. En ese sentido, es importante que tanto las filiales del grupo empresarial,
como su casa matriz en el marco de un consenso, logren precisar las conductas obligatorias o ineludibles,
conductas óptimas, conductas deseables. Algunas de esas conductas como el manejo de conflictos de interés,
cero corrupción, cero soborno sin duda, deben estar por encima de la diversidad cultural.

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En esa misma línea queremos sugerir a las empresas que hay unas funciones que cumplen los códigos de
ética, declaraciones de comportamientos éticos o principios de actuación que no pueden omitirse:

identificativa señalando metas y roles que la organización pretende cumplir en la sociedad;

declarativa e informativa, los valores que adopta la empresa;
discriminativa, debe establecer el texto las vías para llegar a la solución de los conflictos o los
dilemas éticos, el texto debe ser lo suficientemente claro para distinguir conductas obligatorias,
optimas, deseables y prohibidas. Sin esta última función no se puede hacer discernimiento ético ni
tomar las decisiones consiguientes;
metodológicas y procedimentales, previendo mecanismos de evaluación y sanción;
coercitivas, procedimientos justos, sanciones o recompensas para buenas conductas.

“ El buen gobierno no se basa en esa libertad que es enemiga de toda autoridad….soporta con impaciencia todas las
reglas! Es la libertad civil….(…) de hacer sin temor cuanto es bueno y justo” TOCQUEVILLE.

Gobierno Corporativo

Si bien este componente y los indicadores definidos en el modelo se cumplen en un 100% en formalización y
evaluación. Para garantizar la eficacia del gobierno corporativo, es preciso continuar incorporando acciones
de mejora. Además se deben tener en cuenta las condiciones particulares de madurez del Grupo Empresarial
EPM y el rol que asume Empresas Públicas de Medellín al convertirse en la “empresa madre” de los negocios
del grupo naciente. Este estado de transición demanda unos esfuerzos mayores de la matriz y la toma de
decisiones que redunden en buenas prácticas de gobierno corporativo para el Grupo Empresarial que
estimulen el crecimiento del grupo de manera transparente y sostenible.

Políticas: Para EPM matriz del Grupo Empresarial EPM, el gobierno corporativo es el conjunto de prácticas,
instituciones, políticas y normas, formales y tangibles que inciden en la forma como la empresa es dirigida,
administrada y controlada, en otras palabras “Gobernada”. En consecuencia considera que un “buen gobierno
corporativo” se basa en principios de transparencia, protege los derechos de sus dueños, gestiona los riesgos
estratégicos y operacionales, vela por la sostenibilidad de la organización y afirma los deberes y
responsabilidades de quienes la dirigen y administran.

Integran su gobernabilidad: i) Código de gobierno corporativo, ii) Marco de Relaciones con el Municipio de
Medellín y el iii) Informe Anual de Gobierno Corporativo. Mediante Decreto 1729 de 2009 designa como
miembros del Comité de Gobierno Corporativo: Dirección de Finanzas Institucionales, Dirección de Gestión
Humana y Organizacional, Dirección de Control Interno, Dirección de Planeación Institucional, Secretaria
General, Subdirección de Empresas Vinculadas Energía, Subdirección de Empresas Vinculadas Aguas y
Dirección de Responsabilidad Empresarial.

En el 2007 Empresas Públicas de Medellín, suscribió con la alcaldía del municipio un Convenio Marco de
Relaciones, cuyo propósito era “expresar las condiciones generales que enmarcan las relaciones propietario-
empresa, definiendo los principios que deben regirlas y las obligaciones concretas en las que se manifiesta su
efectivo equilibrio.” Dos de esos principios trascendentales, se refieren a la transparencia: “relaciones claras,
transparentes ejercidas a través de los mecanismos formales establecidos para tal fin; una gestión objetiva,
eficiente, transparente y abierta al público en general asegurándose de la existencia de mecanismos de
divulgación que le permitan a los distintos grupos de interés estar al tanto de las decisiones y resultados
obtenidos en la gestión, respetando la confidencialidad que el ambiente de su competencia impone sobre
ésta.”. El otro Autonomía responsable en la gestión: “el municipio de Medellín deberá garantizar y exigir una
administración profesional, ajena a intereses partidistas, que tengan en cuenta las necesidades de desarrollo
del servicio en el mediano y largo plazo. Al mismo tiempo deberá garantizar el ejercicio de su autonomía
administrativa y la continuidad en la gestión gerencial que demuestre eficacia y eficiencia.” Principios que hoy

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en día adquiere nuevos matices y mayores alcances a la luz de los retos que el mercado impone a la empresa
como una gestión empresarial sostenible

Estrategias: Se ha formulado un Plan de Gobierno Corporativo a 2010, en donde se subrayan acciones como
un Plan de de Gobierno Corporativo del Grupo Empresarial 2010-2015, Comité de Auditoría de Filiales,
Evaluación Externa del Convenio Marco, capacitación en gobierno corporativo para funcionarios de EPM,
gestión integral de riesgos.

EPM contrató a la firma Governance Consultants para realizar una evaluación al cumplimiento del Plan de
Acción a su Gobierno corporativo a 2009, “percibiendo la firma que EPM tiene importantes avances durante el
2009 y que sus acciones contribuyen eficazmente a la implantación efectiva de buenas prácticas.”

La compañía ha identificado la necesidad de revisar el convenio de relacionamiento con el Municipio de

Medellín, ajustarlo e incorporar un mecanismo de seguimiento y evaluación, para lo cual esta medición de
transparencia, presenta algunas consideraciones a tener en cuenta que se enuncian en las recomendaciones.

Se valora que EPM matriz, haya sumado dos comités de apoyo a su Junta Directiva el de Nuevos Negocios y
de Asuntos Administrativos, los cuales complementan la gestión de este órgano en la internacionalización del
Grupo Empresarial.

Reporte: Anualmente, reporta a la Superintendencia Financiera la Encuesta Código País y revela su informe
anual de Gobierno Corporativo. En dichos informes se dejar ver el cumplimiento de prácticas de buen
gobierno siguiendo los lineamientos de la CAF. En el documento publicado en el portal web, se han
incorporado recomendaciones formuladas en mediciones anteriores, respetando los contenidos mínimos y
ofreciendo explicación detallada sobre la estructura del gobierno corporativo y su funcionamiento. En esa
práctica de revelación resaltamos:

o La estructura de propiedad de EPM con información relativa a su dueño.

o La estructura de la administración con información relacionada con su composición, reglas de organización
y funcionamiento de Junta Directiva, identidad y remuneración de sus miembros, procedimientos de
selección, evaluación
o La referencia a las operaciones vinculadas
o La referencia a su Sistema de control de riesgo y acciones de mejora emprendidas en el 2009.

Recomendaciones:

 EPM matriz del Grupo Empresarial, debe continuar manteniendo la coherencia entre la implementación de
esas prácticas de gobierno corporativo o lo que denomina Transparencia Internacional Sistema de
Integridad Corporativo y la estrategia de crecimiento al 2015.

 EPM casa matriz debe salvaguardar las instancias y espacios de rendición de cuentas a la ciudadanía.
Hacer explícitos los canales y procedimientos para atender los requerimientos de los entes de vigilancia y
control renovando la confianza ciudadanía.

 Se sugiere a EPM profundizar en su política de conflictos de interés como uno de los temas trascendentales
en las buenas prácticas de gobierno corporativo.

 La empresa debe continuar blindando las decisiones gerenciales de posibles interferencias políticas.

 Se exhorta a EPM matriz a sumar a su propósito de formación y sensibilización del Gobierno Corporativo,
al personal interno y externo del Grupo Empresarial.

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 EPM debe procurar que su sistema de gobierno corporativo y control

interno sea adecuado que cubra todos los aspectos de las operaciones de la
empresa y los riesgos relacionados con la misma.
CONTROL
Procedimientos,  Se sugiere retomar algunas de las recomendaciones formuladas por la
planes, métodos, Corporación Andina de Fomento en el marco del evento realizado por EPM en
normas, y el mes de septiembre de 2010; especialmente aquellas que se refieren al
mecanismos de
verificación y
fortalecimiento de las políticas y los procedimientos de nominación y selección
evaluación de modo que se pueda contar con Directorios fuertes, competentes e
adoptados por la independientes. También la oportunidad o el “timing” para concretar esfuerzos
empresa, por en esta materia cuando se avecinan procesos electorales que coinciden con
disposición legal o
por iniciativa propia modificaciones en las prioridades del accionista o dueño y la Alta Gerencia de
de para asegurar el la empresa.
cumplimiento de
objetivos y metas en
la gestión Componente: CONTROL
empresarial

¿Cómo se mide? Un buen control interno no es un gasto, es una inversión para la compañía.
Resulta necesario enlazar un gobierno corporativo sano con actividades de
A través de los diferentes control eficaz.
informes y documentos de
la empresa se verifica que
la empresa cuente con Mecanismos de ESTANDAR 2007 2008 2009 EPM casa Matriz
controles de ley y controles Control obtiene una
adicionales o voluntarios. Calificación 100 100 95 95 calificación de
variaciones positivas o Control legal 30 50 50 30 95/100 logrando
negativas de las sanciones Control 35 50 45 35 alcanzar el estándar
impuestas por la SSPD - Voluntario de controles
SIC. Promoción del 35 NA NA 30 voluntarios o
Control Social
adicionales 35/35
puntos y obtiene unos resultados de 25/30 en los controles legales y 30/30 en
la promoción del control social.

Controles legales:

En el 2009, EPM definió su mapa de riesgos de 79 de sus procesos 46 validados por los dueños de procesos.
La política de Gestión Integral de Riesgos, se validó por el Comité Institucional y está pendiente de su
aprobación a Junta Directiva.

Diseñó un mapa de riesgos, en total 106 de los cuales 25 riesgos son considerados como extremos y otros con
controles débiles según se revela en Informe de Gobierno Corporativo. Aunque no se conocieron los informes,
la empresa comunica que en el 2010 se ha formulado un plan de mejoramiento con base en los hallazgos
encontrados a partir de la revisión y la verificación de la gestión de estos riesgos siguiendo la Guía
Metodológica para la Gestión de Riesgos.

Se llevaron a cabo 5 auditorías tradicionales, 8 informes periódicos, 11 monitoreos, 4 solicitudes especiales

para un total de 28 actividades de verificación.

EPM viene implementando, la Norma NTGP 1000:2009 aplicable a la Gestión Pública Colombiana y el
Modelo de Control Interno MECI.

El Comité de Auditoría sesionó en 10 ocasiones, en una de las cuales revisó el Plan de Trabajo de la Dirección
de Control Interno, hizo seguimiento a las recomendaciones de los entes de control externo. En este Comité se

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aprobaron documentos trascendentales como el Código Ético del Auditor, el Estatuto de la Actividad de la
Auditoría Interna y el Reglamento del Comité de Auditoría.

Se conoció el informe definitivo de la Contraloría de Medellín sobre las finanzas de EPM a 2009 el cual
considera la razonabilidad de los estados contables. Informe que coincide con la opinión de la firma MGI
Páez Asociados sobre la razonabilidad de los estados financieros auditados y la situación financiera de la
empresa a 2009 y 2008.

El Dictamen de la firma MGI PAEZ y Asociados Auditores y Consultores revelado por EPM expresa una
Opinión sin salvedades a los estados financieros de 2008 en febrero de 2009.

EPM casa matriz, remitió a Transparencia por Colombia, un fragmento de la calificación del control interno de
la compañía, donde aparece la Matriz de Evaluación Conceptual que indica la existencia y aplicación de los
controles para cada uno de los componentes definidos en el MECI, que ha 2009 se reporta como ADECUADO.

Se analizaron los informes de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para los sectores de
energía y gas cuyas observaciones aluden:

El informe de SSPD para energía, reporta preocupaciones frente aspectos técnicos y operativos como: a)
calidad de la potencia y b) en los temas comerciales, cuyos índices de calidad FES y DES se incrementan en el
2009 para el denominado Grupo 1 de alimentadores y se producen reducciones significativas para los grupos
2,3,4; c) en los aspectos técnico administrativos, la SSPD señala que de acuerdo con información que reporta
la empresa al sistema de información SUI, cumple con el indicador de relación de reclamos 6.58 X cada
10.000 facturas, solo un 0.52% de los suscriptores sin medición, pero no cumple con el referente establecido
para la atención a solicitudes de conexión, las cuales se incrementaron a 0.82% en el 2009, estando en 0.3%
el año anterior.

En el informe de Gas, reporta SSPD: la empresa no cumple con ninguno de los referentes financieros
establecidos por la CREG. En cuanto a las acciones de la SSPD en el 2009, se refieren particularmente a
quejas de usuarios de estratos 1 y 2 de la Ceja. Por su parte, se explica que la empresa reconoció haber
tomado el promedio del valle de aburra, y aplicó oportunamente los correctivos correspondientes.

También llama la atención en el informe de la SSPD, la investigación administrativa que se sigue por parte de
Transmetano SA. por presuntos incumplimientos de EPM. Así como la conclusión del informe que extiende una
invitación a EPM GAS a tomar las acciones necesarias para no poner en riesgo su liquidez reduciendo sus gastos
de administración y potenciando su gestión comercial.

En cuanto a otros controles de Entes Externos, EPM revela la atención de más de 156 requerimientos de las
autoridades ambientales; reportes al Ministerio de Medio Ambiente y Vivienda, cinco (5) Informes de
Cumplimiento Ambiental, así como a las respectivas Corporaciones Autónomas Regionales. Esta información
general, junto con otras precisiones de la gestión ambiental fue compartida por la Subgerencia Ambiental del
GEN de energía a solicitud de Transparencia por Colombia, en razón a que la información contenido en el
informe de sostenibilidad es demasiado sucinta.

Control Voluntario:

En el 2009 EPM realizó acciones en la búsqueda de alinear su actividad de auditoría con mejores prácticas y
estándares para acompañar a la empresa en su proceso de internacionalización. Tratando de desarrollar
herramientas y aplicando normas y técnicas de auditoría internacional.

La deuda corporativa de EPM y la emisión de US$500 millones de dólares en el mercado publico

internacional, fue calificada por la calificadora de riesgo Fitch Ratings con BBB- con perspectiva y Moodys con
Baa3

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EPM ha venido certificando el mejoramiento continuo de sus procesos atendiendo normas internacionales de
calidad como las ISO 9001:2008.

La Dirección de Control Interno, cuenta con un canal “Dígaselo al Gerente” diseñado para recibir posibles
fallas en la contratación, atendiendo en el 2009 cinco (5) solicitudes o quejas.

Promoción de la participación cuidadana: Considerando el gran impacto que el Grupo Empresarial EPM y las
demás empresas que lideran esta iniciativa tienen en la sociedad colombiana, hemos considerado importante
incluir esta variable que examina el comportamiento de la empresa como ciudadano corporativo y su
compromiso en la promoción de “construir lo público”, entre otras razones para velar por el cuidado de los
recursos que el sector empresarial público o privado invierte en el desarrollo de sus regiones.

En ese orden de ideas, se recogieron evidencias de la gestión adelantada en el 2009 en temas relacionados
con: i) desarrollo institucional y comunitario, mediante la contratación social, la participación en programas de
fortalecimiento institucional y comunitario, proyectos productivos y de desarrollo; ii) implementación de un
boletín dirigido a los entes territoriales que ya cuenta con 2 ediciones a 2010.

Recomendaciones:

 Teniendo en cuenta que el modelo no va más allá de los reportes o informes que se producen por entes de
control interno y externo y las opiniones que allí se expresan; se insiste a EPM matriz en retomar las
recomendaciones y aportes de todos aquellos que han venido acompañando este proceso de
transformación empresarial. Dentro de ellos, preponderar la importancia de contar con mecanismos de
fiscalidad eficaces y equilibrados.

 Es recomendable que la empresa visibilice aun más su gestión interna de control en cumplimiento de
estándares nacionales e internacionales, teniendo en consideración su naturaleza pública. De igual forma,
entregara a sus grupos de interés mayores detalles de los resultados de las evaluaciones externas,
contribuyendo a disminuir las asimetrías de información identificadas en el mercado.

 Se exhorta nuevamente a EPM a que mantenga su “tono en la cúspide” en los asuntos relacionados con el
desarrollo institucional y comunitario ya justamente la enorme debilidad institucional 5especialmente a nivel
departamental y municipal, se convierte en un obstáculo mayor al desarrollo y la competitividad en nuestro
país. La invitación es a aprovechar los espacios y la confianza que se empiezan a consolidar en todo el
territorio nacional en beneficio de la institucionalidad, la transparencia y la lucha contra la corrupción.
Incluso convertirse en un ejemplo de negocios limpios en el ámbito internacional.

5 De acuerdo con los últimos resultados de los Índices de Transparencia de la Corporación Transparencia por Colombia, 59,5/100
indican el alto riesgo de corrupción en la que se encuentran 28 capitales de departamentos y más de 100 municipios del país.
Concentrándose los mayores riesgos en la discrecionalidad para la toma de decisiones, incumplimiento de normas en asuntos centrales
de la contratación pública, deficiente gestión de recursos humanos y la precariedad de los controles.

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