CINCO BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Busca convertir la atención que reciben tus clientes en una experiencia que les deje las ganas de volver y recomendar a sus amigos que visitan tu local.

Cuando un cliente decide ir a una cafetería, siempre desea que le sirvan un café de calidad, pero para que el sabor le llegue al alma busca que la experiencia en el local sea digna de recordar y compartir. De
allí que la atención que les otorgues sea un elemento crucial para tu cafetería. Esta se puede convertir en un agente diferenciador de la competencia y en la estrategia principal de fidelización de tus clientes.

A más satisfacción, más ventas

Recuerda: la satisfacción en el mercado de hoy se mide en términos de experiencia de compra. Y la buena experiencia para las cafeterías significa rentabilidad. La Escuela de Negocios de Harvard hizo un
estudio en Starbucks y encontró que una adecuada atención al cliente tiene un impacto masivo en sus ingresos.

¿Cómo así? El estudio demostró que los clientes satisfechos y los altamente satisfechos recurrían más de cuatro y siete veces al mes a la cafetería, respectivamente. Y el segundo grupo gastaba más en
promedio y tenía una relación doblemente más duradera con la marca que el primer grupo.

Un impacto de este tipo requiere que tu cafetería vaya más allá de los elementos básicos de una atención al cliente. Debes marcar la diferencia y dejar una huella en tus clientes que los motive a recomendar
tus productos y local a sus amigos, familiares y conocidos, además de generarles la necesidad de volver cuantas veces lo desee a tu cafetería. Para cumplir este objetivo, hay buenas prácticas que puedes
tomar como punto de partida:

 Personaliza la atención: llámalos por su nombre

Diversas investigaciones científicas han concluido que cuando las personas escuchan sus nombres activan zonas del cerebro que les hace prestar mayor atención y los predisponen favorablemente a
relacionarse. Es lo que hace, por ejemplo, la citada y famosa cafetería Starbucks, donde se pide a cada cliente su nombre para llamarlo y darle el pedido.

Entonces, llamando a tus clientes por su nombre, los harás sentirse especiales y reconocidos, además de brindarles un ambiente cercano, como si estuvieran en casa. Así también generarás un sentido de
pertenencia con tu local.

Con una pequeña cafetería, incluso, puedes dar un paso más allá en la personalización. ¿Cómo? Con tus clientes habituales, por ejemplo, trata de aprenderte sus nombres y sus gustos. Y cuando ingresen
a tu local, llámalos por su nombre y ofréceles por anticipado el café que suelen consumir o algún nuevo tipo de café que sabes que le gustará.

Para este cometido resulta muy eficiente utilizar un Sistema de Punto de Venta como Wally, un software integral de gestión que te permite, entre otras funciones, identificar a tus clientes nuevos, ocasionales
y frecuentes, además de los rankings de productos que más consumen, de tal manera que puedas personalizar la atención.

Otra herramienta fundamental es adecuar la oferta a las necesidades de los clientes y darles la oportunidad de que participen en la creación de los productos y servicios. Esta es una posibilidad que está
más alcance de las pequeñas cafeterías independientes, pues manejan una mayor flexibilidad en sus procesos de producción respecto a las grandes cadenas, donde todo está muy compartimentado.
Aprovecha esta ventaja y fidelízalos.

 Cambia el servicio de la barra a la mesa

En el rubro de las cafeterías, el modelo que se ha impuesto es el de servicio en barra, porque es más económico y eficiente para reducir los tiempos de espera. Lo utilizan en la mayoría de las cafeterías de
Estados Unidos y Europa. Pero también resulta ser muy impersonal y no coadyuva con el objetivo de generar experiencias que fidelicen a tus clientes.

Lo que está ocurriendo en la actualidad con las cafeterías exitosas es una transición hacia el servicio en mesa. Esta forma de atención focaliza sus esfuerzos no en la velocidad de la atención, sino en la
calidad y la buena experiencia. Así se prepondera brindarle al cliente un ambiente acogedor, hospitalario y más íntimo, donde la experiencia sea vivencial y tu marca les hable sobre historias de caficultores,
regiones cafetaleras y tipos y aromas del café.

Es lo que ha ocurrido con la cafetería estadounidense Joe Baen, donde se busca que los baristas expliquen las características, procedencia y procesos de preparación del café mientras están sirviéndolo.
Ese detalle consiguió que los clientes se interesaran tanto por el café que dejaron de hacer pedidos para llevar y optaron por quedarse en el local.

Según los dueños de esta cafetería, el servicio en la mesa ayuda a construir una experiencia en la atención que los clientes disfrutan. Sin embargo, recuerda que, en todo caso, puedes combinar tanto el
servicio en mesa como el de barra. La decisión dependerá de lo que prefieran tus clientes.

 Ten colaboradores capacitados

Si tu cafetería es muy pequeña y eres tú mismo quien atiende a tus clientes, entonces tienes un punto a tu favor. Porque conoces tus productos y puedes orientarlos y crear una relación de cercanía con tus
comensales.

Pero si el servicio de atención está a cargo de los colaboradores que has contratado, asegúrate de que ellos se desenvuelvan con la misma capacidad, cortesía y conocimiento de los productos. Para hacer
más profesional el servicio puedes contratar baristas y capacitar a tus empleados en cursos sobre el arte de preparar café.

Es el caso de la cafetería bonaerense Del Viento. Para ofrecer un café premium, contrataron a un barista colombiano, quien les ayudó a perfeccionar el negocio y les enseñó nuevas técnicas a sus
colaboradores, incluido los administrativos.

Como sugiere el portal Franquicias del Café es crucial que tu personal conozca y maneje bien el menú que se oferta. Respecto a las distintas presentaciones del café, tus colaboradores deben saber no solo
qué llevan, sino cómo se preparan. De este modo, si al cliente le surgen dudas sobre los productos podrán ser rápidamente atendidas.

Y parte del protocolo de atención debe dejar claro que en caso se desconozca la respuesta de alguna consulta, tus colaboradores deben preguntarle al barista o algún compañero sobre la misma. El fin es
que el cliente no tenga quejas o devuelva el café.

 Certifica todo el proceso de atención

La atención del cliente en tu cafetería es un proceso que inicia con el saludo inicial hasta el seguimiento y fidelización. Por lo tanto, debes asegurarte de que cada secuencia se desarrolle de la forma más
óptima, según las necesidades de cada consumidor.
 Consejos indispensables son, por ejemplo, que tus colaboradores le den la bienvenida al público apenas entren por la puerta, que lo trasladen a una mesa libre y desocupada, que les recomienden y sugieran
las especialidades de tu cafetería, que los escuchen atentamente y que sepan absolver sus consultas de manera oportuna.

Un detalle importante también es evitar que tus clientes esperen demasiado para que les tomen los pedidos, los atiendan y paguen las cuentas. Nuevamente, aquí es oportuno automatizar estos procesos
a través de un Sistema de Punto de Venta. Por ejemplo, Wally te permite simplificar las ventas, la facturación y la toma de pedidos, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia de compra
de tus clientes.

 Un personal feliz transmite felicidad a los clientes

Está comprobado que las personas que disfrutan estar en el trabajo y gozan de un ambiente creativo y flexible mejoran sustancialmente el servicio al cliente. En otras palabras, si tus empleados están felices
transmitirán su felicidad a tus clientes.

Por ello, debes procurar crear un ambiente en donde tus trabajadores se sientan valorados, desde los que hacen tareas operativas hasta los jefes de área. Cuando todos se sienten valorados, la moral es
alta y el ambiente se siente enérgico, positivo y acogedor.

Incentívalos también a brindar nuevas ideas que mejoren el negocio. Nadie como ellos está tan cerca a los procesos de atención al cliente y saben crear procesos más eficientes. Otra de las estrategias que
puedes utilizar es ofrecerle productos gratis a tu personal o hacer promociones dentro del equipo con regularidad.

Hazlos sentir que el negocio crece junto con ellos a nivel laboral y personal. No basta con contratarlos y capacitarlos. Tu deber es crear un entorno para que el personal de tu negocio prospere. Esa motivación
la volcarán, sin duda, a mejorar la atención al cliente.

Por ejemplo, el Hard Rock Café es un hito en la gestión del personal. Como sostuvo hace algún tiempo uno de sus gerentes en una entrevista al diario Gestión: “Para trabajar aquí, tienes que ser tú mismo,
como tú eres. No tenemos lineamientos. Queremos lograr que se levanten de su cama y piensen 'ya me voy con mis patas a pasarla bien'”.

En resumidas cuentas, toma en cuenta estos consejos y reinterprétalos con el sello particular de tu marca. Lo importa es que ofrezcas la mejor de las experiencias a los consumidores y amantes del café,
pues te lo agradecerán con comentarios y publicidad de boca en boca. En ese momento, notarás que una buena atención marcará un antes y un después en el camino de éxito de tu cafetería.