Daniel Maestro Sabino
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Shinkasen el tren donde se muestra el trabajo estándar y la organización japonesa
¿Que hay detrás de un simple
tren, que se destaca respecto a
otras compañias que se pueda
para imitar? Para esto en base
a investigar diversas fuentes
escritas y de viajeros, hice este
pequeño resumen con los
detalles más significativos.
¿Donde se desarrollan las
tareas? ¿que empresa hace la
tarea? ¿cual es la metodología
de trabajo? ¿ que tareas de las
habituales como trabajo
estándar, kaizen, gestión
visual, se aplican?
¿Donde se desarrollan las
tareas?
El ferrocarril es el medio de
transporte más característico
en Japón, porque todos los
turistas y viajeros a la isla, lo
usan. Por lo tanto es conocido
por todos. ¿Que tienen de
particular y por lo cual se habla
de los trenes? la rapidez, la
puntualidad, la frecuencia,,
seguridad, limpieza y confort,
aunque su precio no es
precisamente barato.
Las tarifas varían por tipo de
trayecto y de tren elegido:
Limited Express, Express, etc.
y del tipo de categoría: “Green
Car” (primera clase) , “Sleeper”
(nocturno), entre otro.
La empresa Japan Railways
(JR) está dividida en 7
empresas (Kyushu JR, Shikoku
JR, West JR, Central JR, East
JR, Hokkaido JR y Japan
Freight Railways).
Ofrece cinco variedades de
servicio diferentes: Futsu, que
es el tren más lento y realiza
paradas en todas las
estaciones; Kyuko, el expreso
normal, que sólo para en
determinadas estaciones;
Kaisoku, que es un tren rápido
muy similar al kyuko; Tokkyu,
que es el servicio ferroviario
regular más rápido con un
número limitado de paradas; y
los "trenes bala" o Shinkansen.
¿porque es importante conocer
algunos detalles del entorno?
para que no se copie tal cual
sin tener en cuenta el contexto
en el cual se aplica. Esto no
significa que se deba mejorar
primero el contexto para
después arrancar con las
mejoras, sino que sabe del
contexto permite entender el
porque se desarrollaron las
mejoras.
¿Que empresa hace la tarea?
TESSEI es la Empresa de
servicios de ferrocarril de JR
East, responsable de la
limpieza de los trenes bala
cuando han llegado a la parada
en la estación de Tokio. Hay
alrededor de 820 miembros del
personal, incluido el personal a
tiempo parcial conocidos como
"socios". La edad media de los
empleados es de 52 años, y
alrededor de 50 % de ellos son
mujeres, por lo que la gente a
menudo habla cariñosamente
de la TESSEI 'Obaa-sans' o
'abuelas'.
Los Trenes bala salen de las
plataformas en la estación de
Tokio 210 veces cada día.
El personal de TESSEI se
dividen en equipos integrados
por 22 personas, y con 11
equipos de limpieza por turno
en la plataforma, lo que se
traduce en que cada empleado
de TESSEI limpia alrededor de
20 trenes por día.
¿Cual es la metodología de
trabajo?
El meticuloso proceso comienza
lejos del anden, en una red de
oficinas, despensas y armarios
situados bajo tierra. Las puertas
de muchas de estas
habitaciones tienen un cartel
que dice Otsukaresama deshita
'ustedes deben haber trabajado
duro y estarán cansados,
gracias por el esfuerzo'.
Los trabajadores entran a la
oficina principal del Centro de
Servicios de Tokio dentro de la
estación, reciben sus horarios
con el sello y luego se preparan
para el trabajo. Todos los días
en la sede Tessei algunos de
los 280 trabajadores, rotan a
través de tres turnos de limpieza
en los trenes JR East que
parten desde la estación.
Los trabajadores recogen una
bolsa de color rojo y una bolsa
de color azul o negro, ambos
llenos de elementos esenciales
de limpieza - tela, bolsas de
basura, limpieza sprays,
guantes e incluso un polvo
coagulante notable que
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en que los
solidifica el vómito por lo que se
puede borrar rápidamente de los
pisos o sillas.
Justo antes de que los
trabajadores que se dirigen a
iniciar sus turnos, en la gorras
hay clips con una flor en el lado
izquierdo de la gorra de los
vendedores de periódicos - hoy la
están usando para representar el
comienzo del otoñoCada día se
celebrará una reunión de equipo
para discutir a fondo cualquier
problema trivial, y cada miembro
aporta un ejemplo.
Por otra parte, los
equipos no son
fijos, y se mezclan
de modo
que
todos tengan la
oportunidad de
trabajar y aprender de
muchas personas
diferentes.
A partir de 2007 el Informe
Angel ha sido el método más
eficaz de elevar la moral entre
los miembros del equipo. Este
es un informe público que se
envía internamente y se
pegan a las paredes de la
oficina donde el personal
que han trabajado
excepcionalmente duro, se
pone una nota de salida
pública y un gracias.
TESSEI se reformó como la
empresa que es hoy hace
nueve años. En el momento
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trabajadores eran tratados
como meros productos de
limpieza, tenían la moral baja y
poca dedicación a su trabajo.
Esto llevaba a que la limpieza
del shinkansen fuera un
sufrimiento y no estaba a la
altura de las expectativas de
sus millones de pasajeros.
Uno de los cambios principales
que se hicieron, fue redefinir el
trabajo como "servicio" en lugar
de "limpieza", y tratando de
crear un sentido de orgullo en
el trabajo. Otro factor
importante es la importancia del
trabajo en equipo, con el aporte
proveniente no sólo de los
supervisores, sino de todo el
equipo.
Esto tiene en cuenta poner de
manifiesto la hospitalidad
japonesa
Omotenashi:
El país está muy interesado en
seguir promoviendo la imagen
de la cortesía que muchos
extranjeros tienen de la misma.
TESSEI tiene su propia marca
de omotenashi que se puede
presenciar cada vez que se
está esperando para abordar el
tren, el personal de TESSEI se
forma al lado del tren, antes de
iniciar la limpieza. Un sentido
de espectáculo teatral para
agradar a los pasajeros se
puede observar en la manera
en que todo el personal se
junta para esperar el tren ,
tanto como a los pasajeros
antes de que embarquen y a la
salida de la estación,.
Otras ideas única que muestra
este concepto es tener flores
de temporada en sus
sombreros, o el uso de
brillantes camisas hawaianas
en verano y poner sonrisas en
los rostros de las personas
como de los propios
ftrabajadores.
La operatoria de limpieza y el
entorno donde se aplica
En un día tipo, el equipo de
TESSEI limpia entre 120-170
trenes, en la estación de Tokio.
Cada vagón de clase normal
tiene alrededor de 100 asientos
y TESSEI normalmente asigna
un trabajador, lo cual suele ser
suficiente. Inevitablemente,
siempre habrá algunas cosas
que simplemente no se pueden
limpiar en 7 minutos, como
derrames o manchas en los
asientos. En estos casos, una
tapa se coloca sobre dicho
asiento con un cartel que decía
claramente que el asiento no
se puede utilizar para que se
mantengan dentro del límite de
tiempo.
¿Cuales son los tiempos?
Los trenes pasan sólo 12
minutos en la estación de
Tokio. Esto incluye 2 minutos
para que los pasajeros
desembarquen y 2 minutos
más para subir, dejando sólo
siete minutos para la limpieza y
uno de verificación.
Cada persona está a cargo de
un vagón con alrededor de 100
asientos, y todo el vagón debe
limpiarse durante esos siete
minutos.
Es lo mismo para el personal de
limpieza de los baños - no
importa lo sucio que esten,
tienen que tenerlo limpio dentro
del límite de tiempo. Y no
olvidemos, los shinkansen no
son como los trenes del centro
de la ciudad - los pasajeros
suelen viajar durante horas a su
vez, y se instalan para un largo
viaje, comidas, refrigerios,
periódicos, y en general quedan
sucios.
El plazo estricto de siete
minutos significa que el trabajo
se divide en bloques más
pequeños que tienen que ser
completado en un tiempo
récord: 1,5 minutos se pasa
recogiendo la basura, 30
segundos de rotación de los
asientos (algunos pueden girar
alrededor de modo que los
grupos más grandes pueden
enfrentarse entre si), cuatro
minutos de barrido y limpieza, y
chequeo de un minuto.
TESSEI ha adaptado su técnica
y el equipo para hacer el
trabajo. En primer lugar, la
basura se recoge (cualquier
cosa que no se pueda aspirar,
antes de cada asiento se gire
180 grados, para ponerlos en el
sentido de dirección de avance
del tren, una vez que llegua a su
destino final. Después de eso,
las cortinas se abren y los
suelos, mesas y asientos se
limpian a fondo.
Por último, cada asiento es
devuelto a su posición vertical y
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los bastidores de equipaje se
revisan una vez más para
comprobar si hay elementos que
pueden haber quedado.Por
supuesto la velocidad es sólo la
mitad de la historia. La otra mitad
se encuentra en su enfoque de
hacer todo con clase, como si se
tratara de una actuación.
Después de limpiar cada tren,
todos se alinean junto a los
vagones y saludan, al igual que
una obra de teatro
¿ que tareas de las habituales
como trabajo estándar, kaizen,
gestión visual, se aplican?
Si uno hace un desglose de las
tareas que se realiza y lo
chequea con el video, ve lo
siguiente:
0: 00 ~ 1: 30 En primer lugar
compruebe los bastidores de
equipaje en ambos lados, y luego
mire hacia abajo los espacios
entre los asientos para los
artículos olvidados. Los asientos
se giran hacia la dirección de
marcha. Dirijase a la puerta en el
otro extremo barriendo la basura
caída en el pasillo.
1: 30 ~ 4: 30 En el camino de
vuelta por el pasillo, tire hacia
abajo y compruebe las persianas,
al mismo tiempo tire de las
bandejas del respaldo y limpie
todo hacia abajo, y cambie el
cubre asiento ( cabeza) si está
sucio.
4: 30 ~ 6: 30 Hay ahora sólo dos
minutos. Tome una escoba y
barra toda la basura del pasillo de
una sola vez.
Todo lo anterior se espera que
esté terminado en unos seis
minutos. El plazo oficial es de
siete minutos, pero es a menudo
esta lleno de gente y toma más
tiempo para que los pasajeros
desembarquen, por lo que rara
vez tienen el lujo de usar los siete
a pleno. Esta hazaña casi
sobrehumana es conocido en
japonés como 'el teatro de los 7
minutos de shinkansen'
¿Cuando comenzo el cambio?
Todo comenzó en 2005 con un
solo hombre; Teruo Yabe,
actualmente asesor de JR East
Japón. Yabe les entregó un
manual explicando exactamente
cómo hacer las cosas para
aumentar la eficiencia
A través de su experiencia, él
estuvo rápido en reconocer que
la tecnología y los manuales por
sí solo no eran suficientes para
mantener un cierto nivel de
seguridad entre el personal; la
limpieza es en gran parte es una
tarea humana y una distracción o
incluso la motivación puede dar
lugar a accidentes.
Yabe sabía que era hora de un
cambio y lo primero que hizo fue
actualizar el uniforme con un
poco de buen gusto. Luego
nombró nuevos gerentes para
evaluar al personal y crear
oportunidades para que puedan
brillar realmente. Después de
eso, comenzó a poner un gran
esfuerzo en la reducción de
personal a tiempo parcial que se
usa - alrededor del 60% de sus
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empleados - (el sueldo entre
tiempo parcial y personal de
tiempo completo es muy
diferente).
"Anteriormente teníamos una
regulación donde sólo los
temporios mayores de 45 años
podían tomar la prueba interna
para convertirse en
trabajadores a tiempo
completo.", explicó Yabe: "Esa
edad se redujo a 20."
Pero su mayor logro fue el
cambio de la percepción entre
el personal de limpieza, así
como de la sociedad en
general. Quería que su
personal entendiera que ser un
trabajador de limpieza es como
ser un artista. Él quería que en
TESSEI no sea simplemente de
limpieza; sino mucho más que
eso. Se trata de proporcionar
un servicio que hace que los
clientes esten contentos. Por
mucho tiempo la limpieza fue
vista como un tipo de trabajo
de última, pero ahora el centro
de atención está finalmente en
ellos.
El enfoque de Yabe lentamente
empezó a tener efecto en los
empleados. Ya no estaban
avergonzados de ser
trabajadores de limpieza. El
personal estaba ahora
motivado y orgulloso del trabajo
que realizan.
"En la estación de Tokio, en
particular, hay un montón de
oportunidades para el personal
interactuae con los clientes, lo
cual es siempre alentador.",
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Agregó Yabe "Como el De lo que uno ve, salvo el Fuentes consultadas http://japanupclose.web-
aplauso que a veces reciben sistema de girar los asientos, el El Milagro de la Limpieza en 7 Minutos japan.org/culture/20150323_10.html
adaptado de http://ignition.co/127
después de terminado su resto es perfectamente imitable,
Un poco de magia Shinkansen
trabajo y saludo final. con lo cual es posible tener una Publicado el 13 de octubre 2014
Son pequeñas cosas como limpieza, orden y sentido teatral https://lookingfortokyo.wordpress.com/201
estas, lo que les hace darse en las tareas diarias, del mismo 4/10/13/a-little-bit-of-shinkansen-magic/
cuenta de que la gente modo. Carrera contra el reloj: el personal
Shinkansen tiene sólo 7 minutos en llegar
realmente se preocupa. A su De nosotros depende. tren bala listo para montar
vez, los motiva a hacer un adaptado de Cara Clegg 27 de abril 2014
trabajo aún mejor la próxima http://miuz.org/node/5553
vez. " A bordo del Shinkansen
Yabe también observó un
marcado aumento de la
plantilla en forma de
sugerencias para mejorar su
servicio.
"La Nursery/ zona de bebé que
se ve en la estación de Tokio
fue originalmente una idea del
personal TESSEI que fue
aprobada en JR East Japón. El
personal TESSEI también ha
dado sugerencias en la forma
de los contenedores utilizados
en el nuevo Shinkansen línea
Hokuriku .
Análisis final
Desde los implementos que se
usan a diario: ropa, bolsos de
enseres, bolsas, los lugares
donde se deposita la basura,
los criterios predefinidos para
cubrir un asiento que no se
puede limpiar, hasta los modos
de revisión , demuestran que
hay mucho de estandarización
en las tareas, de gestión visual
y de capacitación en la
aplicación de esos criterios.
Se nota que hubo mucha
práctica para lograr un flujo de
trabajo para permanecer dentro
de la ventana 7 minutos.