Manual de Procesos

COMERCIALIZADORA
DE PRODUCTOS DE
ASEO
COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS DE ASEO

HUSE DISTRIBUCIONES
MANUAL DE PROSESOS ATENCION AL CLIENTE
HOUSE DISTRIBUCIONES
AREA DE PRODUCCION
MANUAL DE PROCESOS HAUSE

DISTRIBUCIONES
DE ATENCION AL CLIENTE
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DE PRODUCTOS DE
ASEO

HUSE DISTRIBUCIONES
27 de agosto de 2016
INDICE.
1. INTRODUCCION.
2. OBJETIVO GENERAL.
3. OBJETIVOS.
4. ALCANCES.
5. REFERENCIAS.
6. RESPONSABILIDADES.
7. DEFINICIONES.
8. INSUMOS.
9. RESULTADOS.
10. INTERACCION CON OTROS PROCEDIMIENTOS.
11. METODO DE TRABAJO.
11.1. POLITICAS.
12. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
13. METODO DE TRABAJO.
14. DIAGRAMACION.
15. FORMATOS MANUAL DE PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE HAUSE
DISTRIBUCIONES .
16. INSTRUTIVOS.
17. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
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1. INTRODUCCION
En vista y como consecuencia de las necesidades de optimizar, informar y de dar respuesta al plan
de servicio al cliente, procesos y demás requerimientos y necesidades de la comercializadora; la
parte administrativa de la compañía HAUSE DISTRIBUCIONES desarrollo para usos prácticos el
presente manual procedimientos dirigido a todas las área que intervengan en la elaboración de los
productos que por esta se ofrecen.
El siguiente manual debe ser actualizado periódicamente y todos los requerimientos en el

consignados deben ser diligenciados con la información requerida en ellos para lograr llevar a cabo
el propósito de este; que no es otro que optimizar el funcionamiento y realizar las mejoras en las
áreas y procesos y suplir las necesidades que puedan ser expresadas, y hacer las correcciones
necesarias referente de las necesidades del cliente de la COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS
DE ASEO HAUSE DISTRIBUCIONES, para en consecuencia ofrecer un mejor producto y
satisfacer de mejor manera los requerimientos finales de los consumidores de nuestro productos.
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2. OBJETIVO GENERAL
Capacitar tanto los empleados de la parte operativa, de ventas como empleados de la parte
administrativa de todas las áreas y procesos de HAUSE DISTRIBUCIONES en los correctos
métodos de uso del tiempo, elaboración y demás procesos qué se lleven a cabo en HAUSE
DISTRIBUCIONES al igual recepción de quejas y sugerencias, y entrega de los productos
producidos de manera más idónea y técnica. De igual manera se pretende capacitar a los
empleados acerca de las tecnologías de información y medios tecnológicos y métodos de archivo y
recolección de información para llevar a cabo un suministro de información que nos de claridad
sobre las maneras de responder a las necesidades y requerimientos en los procesos, la recepción
de quejas, sugerencias y demás requerimientos de acuerdo al plan de servicio al cliente de HAUSE
DISTRIBUCIONES para llevar un estricto control de los productos y de la manera de atender a
nuestros clientes; además de establecer un control a cerca de los procesos y los productos que se
producen y llevan acabo a lo largo de la comercialización de nuestros productos tanto su volumen
de producción como las necesidades de materias y demás en el área de producción.
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3. OBJETIVOS
 Determinar todo el plan de servicios al cliente, todos los procesos y requerimientos que se
presentan en el área de atención al cliente y ventas de HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Determinar las funciones y obligaciones que cada empleado cumple en área y establecer
un flujo de información constante hacia la parte administrativa de HAUSE
DISTRIBUCIONES.
 Determinar los pasos de los procesos de de ventas y atención al cliente que los
empleados deben seguir para la comercialización de HAUSE DISTRIBUCIONES
 Determinar el proceso de servicio al cliente.
 Establecer un chequeo periódico de las quejas sugerencias y plan de servicios dirigido al
cliente y manifestados por ellos para optimizar la comercialización de nuestros productos y
mejorar tanto el producto como la atención al cliente.
 Determinar todos los procesos y requerimientos que se presentan en los diferentes
procesos de HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Determinar las funciones y obligaciones que cada empleado cumple en las diferentes
áreas y establecer un flujo de información constante hacia la parte administrativa de
HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Determinar los pasos de los procesos que los empleados deben seguir para la fabricación
de los productos.
 Determinar el proceso de empaque de los productos.
 Establecer un chequeo periódico del inventario de los materiales con que se fabrican los
productos a fin de establecer e informar oportunamente las necesidades del área de
producción para realizar su proceso.
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4. ALCANCES
Aplica para todos los empleados ya sean operarios, vendedores u administrativos que hacen parte
de la comercializadora HAUSE DISTRIBUCIONES.
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5. REFERENCIAS
 CODIGO DE LO CONTENSIOSO Y DE LO ADMISTRATIVO ( LEY 1437 DE 20119
 CODIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO- Adoptado por el Decreto Ley 2663 del 5 de
agosto de 1950 "Sobre Código Sustantivo del Trabajo", publicado en el Diario Oficial No
27.407 del 9 de septiembre de 1950, en virtud del Estado de Sitio promulgado por el
Decreto Extraordinario No 3518 de 1949.
 REGLAMENTO INTERNO HAUSE DISTRIBUCIONES RESOLUCION 001 DE 04 DE

ABRIL DE 2016.
 MANUAL DE DE ATENCION AL CLIENTE.
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6. RESPONSABILIDADES
 El jefe de ATENCION AL CLIENTE deberá supervisar los procesos de ventas, atención al

cliente, recepción de quejas reclamos y sugerencias que los clientes hayan manifestado y
de los empleados que se hayan designado para llevar a cabo los procesos de atención al
cliente.
 El Administrador deberá supervisar y consultar los requerimientos tanto de los clientes
como de sus empleados a fin de evitar confrontaciones que puedan generar malas
relaciones sin justificación y demoras no esperadas en los procesos de ventas y atención
al cliente de los productos.
 Las aéreas de gestión humana deberán supervisar los horarios que se ajusten a lo
requerido por la compañía y que respeten los reglamentos internos de la empresa evitando
siempre reñir con las condiciones de dignidad de sus empleados en área de ventas y
atención al cliente.
 El jefe de planta deberá supervisar los procesos de producción el lugar que HAUSE
DISTRIBUCIONES ha designado para llevar a cabo los procesos de manufactura de los
productos.
 El Administrador deberá supervisar y consultar los requerimientos tanto de los operarios
como de sus custodios a fin de evitar confrontaciones que puedan generar sobrecostos sin
justificación y demoras no esperados en los procesos de producción de los productos.
 Las aéreas de gestión humana deberán supervisar los horarios que se ajusten a lo
requerido por la compañía y que respeten los reglamentos internos de HAUSE
DISTRIBUCIONES evitando siempre reñir con las condiciones de seguridad establecidas.
 La parte de bodega e inventario se encargara de suministro de las materias primas en las
cantidades que el área de producción de acuerdo a la información recopilada en los
diferentes formatos de este manual de muestren su requerimiento.
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 La gerencia se encargara de revisar los resultados del presente manual a fin de establecer
si su aplicación ofreció los resultados esperados y planteados y plantear las mejoras u
ajustes que deben hacerse con respecto del mismo.
7. DEFINICIONES
 VENDEDORES: Son empleados que se encuentran en los puntos de venta y que

comercializan los productos a los clientes tanto en persona como telefónica y
virtualmente.
 ATENCION AL CLIENTE: El servicio de atención al cliente o simplemente servicio

al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus
clientes.
 FORMATOS: documentos diseñados por la parte de gestión de HAUSE

DISTRIBUCIONES para llevar a cabo la recolección de información y control de
los procesos del área de ATENCION AL CLIENTE de la compañía.
 OPERARIOS: Empleados que se dedican a la manufactura de los productos que

se comercializan en HAUSE DISTRIBUCIONES.
 ADMINISTRATIVOS: Empleados que se encargan de la parte de gestión logística

y administrativa en HAUSE DISTRIBUCIONES y que centran sus esfuerzos en las
gestiones de todos los temas de la compañía entre ellas el área de producción.
 MATERIAS PRIMAS: insumos, materiales, fibras y de mas elementos que se

requieren para llevar a cabo la fabricación de los productos.
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 PLAN DE SERVICIOS: Es una estrategia donde se prevén los pasos a seguir para
ofrecer el mejor servicio al cliente posible de acuerdo a los procesos que se llevan
a cabo en la compañía y para ofrecer un mejor producto a los clientes.
8. INSUMOS
 Documento donde se informe de el inicio del periodo a informar de acuerdo a

lo establecido en este manual.
 Manual de procesos de ATENCIÓN AL CLIENTE de acuerdo al plan de
servicios de HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Formatos para recolección de información.
 Informes de demanda requerida para el mes próximo.
 Informes de medidas para solucionar las necesidades del cliente, sugerencias
quejas y reclamos hechos por los clientes
 Informes de medidas a tomar para solucionar las necesidades del cliente, al
igual que las sugerencias quejas y reclamos de los clientes
 Documento donde se informe de el inicio del periodo a informar de acuerdo a
lo establecido en este manual.
 Manual de procesos de producción.
 Formatos para recolección de información.
 Informes de demanda requerida para el mes próximo.
 Informes de cantidades de materias primas existentes.
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9. RESULTADOS
 Vendedores capacitados en los métodos correctos de ventas y en las formas eficaces y

correctas de atención al cliente.
 Vendedores asesorados sobre la correcta forma de utilización de su tiempo, recepción de
quejas, reclamos y sugerencias del cliente.
 Funcionarios capacitados en los correctos métodos de recolectar información en el área de
atención al cliente de la comercializadora.
 Controlar la información completa sobre el área de ventas y de ATENCION AL CLIENTE
de HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Operarios capacitados en los métodos correctos de inventario y en las formas eficaces de
producción.
 Operarios asesorados sobre la correcta forma de utilización de su tiempo.
 Funcionarios capacitados en los correctos métodos de recolectar información en el área de
producción de la comercializadora.
 Controlar la información completa sobre el área de producción de HAUSE
DISTRIBUCIONES.
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10. INTERACCION CON OTROS PROCEDIMIENTOS
 Producción.
 Inventarios.
 Entrega oportuna de los pedidos.
 Información eficaz para el aprovisionamiento de materias primas.
 Empaque y etiquetación de los productos.
 Inventarios.
 Entrega oportuna de los pedidos.
 Información eficaz para el aprovisionamiento de materias primas.
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11. METODO DE TRABAJO
11.1. POLITICAS
 Se dictaran cursos de capacitación a los vendedores y funcionarios en horarios y lugares

previamente acordados con la dirección de HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Los cursos a los funcionarios administrativos de HAUSE DISTRIBUCIONES se dictaran los
fines de semana en horario: -SABADO DE 08:00 A.M. a 12:00 P.M.
 Se capacitara a los empleados en las formas correctas de ventas, uso del tiempo laboral y
políticas de atención al cliente a fin de que se informe las condiciones reales en cuanto a
ventas y relaciones con los clientes, quejas, reclamos y sugerencias de los puntos de venta
y la comercialización en general de los productos de HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Se capacitara a los funcionarios en las maneras correctas de brindar la información y
atención al cliente HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Se capacitara a los empleados sobre el correcto diligenciamiento de los formatos adjuntos
en este manual.
 Se informara la periodicidad con que los formatos deben ser diligenciados y entregados y a
el funcionario al cual deben entregarse.
 Se capacitarían operarios en grupos de 10 por sesión. Se dictaran cursos de capacitación
a los operarios en horarios y lugares previamente acordados con HAUSE
DISTRIBUCIONES.
 Los cursos a los funcionarios administrativos de HAUSE DISTRIBUCIONES se dictaran los
fines de semana en horario: -SABADO DE 08:00 A.M. a 12:00 P.M.
 Se capacitara a los empleados en las formas correctas de producción uso del tiempo
laboral y políticas de inventario a fin de que se informe las condiciones reales en cuanto a
materia prima y tiempos de producción en relación con la demanda y las políticas de
HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Se capacitara a los funcionarios en las maneras correctas de brindar la información acerca
del estado real actual e inmediato del área de producción de HAUSE DISTRIBUCIONES.
 Se capacitara a los empleados acerca de la forma correcta para el diligenciamiento de los
formatos adjuntados en este manual.
 Se capacitara a los empleados sobre el correcto diligenciamiento de los formatos adjuntos
en este manual.
 Se informara la periodicidad con que los formatos deben ser diligenciados y entregados y a
el funcionario al cual deben entregarse.
 Se capacitarían operarios en grupos de 10 por sesión.
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12. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
PROCESOS.
De acuerdo a el campo de la logística “ se define como un proceso logístico se define proceso

como "un conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y que crea un bien o servicio de
valor para los usuarios; es decir, el proceso implica la utilización de recursos para transformar
elementos de entrada en resultados de valor o útiles para el usuario interno o externo"
(https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/822202_tvirtual/contenidos/hipermedias/el
_procesos_logisticos/index.html#).
En relación y en concordancia con esto en HAUSE DISTRIBUCIONES se tomaron y se crearon

los siguientes procesos en pro de la correcta atención al cliente, se tomaron como insumos y como
punto de partida la necesidad de mejorar y optimizar el proceso de comercialización y la atención
al cliente en la comercializadora y se vinculan procesos y actividades ya establecidas dentro de la
comercializadora a fin de cómo ya se dijo anteriormente para optimizar el proceso de distribución y
comercialización de los productos de aseo que se fabrican en HAUSE DISTRIBUCIONES.
 VENTAS.
El proceso de ventas de HAUSE DISTRIBUCIONES se ejecuta de dos maneras:
a). MAYORISTA.
El cliente mayorista de HAUSE DISTRIBUCIONES requiere ventas al por mayor es decir en

grandes cantidades, con altos estándares de calidad y con una puntualidad en la entrega de las
mercancías que no generen sobre costos en sus procesos. De igual manera estos requieren una
oferta especifica y una variedad preestablecida en los acuerdos que con estos se llegan a realizar
con antelación, para establecer el volumen de producción que por parte del área de producción se
requiere para cumplir la demanda y las necesidades del cliente mayorista.
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b). PUNTO DE VENTA.
El punto de venta es la parte de HAUSE DISTRIBUCIONES que se encarga de comercializar los

productos que se producen en la compañía de forma directa desde la fábrica hasta el cliente. Es
donde se conocen y comunican los requerimientos y necesidades particulares del cliente.
 ATENCION AL CLIENTE.
El aréa de ATENCION AL CLEINTE de HAUSE DISTRIBUCIONES es el área encargada de

conocer las necesidades específicas e individuales de cada cliente en particular (mayorista o
particular) y de comunicar estas necesidades y requerimientos a la parte administrativa para que
estos tomen las medidas pertinentes y necesarias para suplir las mismas. De igual manera esta
área también se encarga de realizar propuestas y de desarrollar las medidas que por la parte
administrativa de HAUSE DISTRIBUCIONES se aprueben con respecto de las necesidades del
cliente.
 RECEPCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
Con este proceso se pretende que por parte del cliente en general después de diligenciar el
formato de atención de quejas y sugerencias que se encuentra adjunto en este manual para así
por parte de HAUSE DISTRIBUCIONES tener una noción y conocer a posteriori las necesidades y
opiniones que el cliente tiene de nuestra compañía, sus servicios y sus productos. De acuerdo a
las sugerencias reclamos y/o sugerencias se puede llegar a tomar medidas especificas en las
diferentes áreas de pendiendo de cuál es la mayor falencia que se pueda expresar por los clientes
y decidirá así en que fase del procesos o en que procesos especifico se deben tomar las medidas
para mejorar es dichos aspectos ( Como por ejemplo si por los clientes en particular se detecta una
tendencia o una queja frecuente sobre el material con el que están elaborados los productos y se
determina que esta falencia está afectando de manera real el proceso y la comercialización de los
mismos, entonces se debe realizar un ajuste en el procesos de aprovisionamiento y así se debe
mejorar la calidad de las materias primas ya sea exigiendo una mayor calidad al proveedor de las
materias primas o en ultima medida cambiando al proveedor de las mismo.).
 ESTIMULOS, PROMOCIONES Y VALOR AGREGADO.
Con este procesos se trata de estimular al cliente a adquirir los productos de la comercializadora
por intermedio de estímulos, promociones y valores agregados a nuestros productos que puedan
llamar la atención de los clientes y estimulen la adquisición de nuestros productos para ello se
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debe considerar el presupuesto y confrontar el beneficio que se pretende conseguir pues ha de
saberse que para la comercializadora la implementación de dichas promociones y estímulos. Por
ende la planeación de la duración, la cantidad y la frecuencia o el momento en el cual de
presentaran las diferentes promociones y la manera en la que los clientes pueden acceder a ellos,
así entonces el área de ventas y de atención al cliente se encargaran de desarrollar los mismos y
los procedimientos que deben llevarse a cabo.
PROCEDIMIENTOS.
Los procedimientos que se pretenden llevar a cabo con respecto de la atención al cliente por parte
de la comercializadora HAUSE DISTRIBUCIONES se desarrollaron como estrategias y son los
siguientes:
 ESTRATEGIA A:
Seguimiento a falencias en los procesos (aprovisionamiento, producción y
distribución).
 ESTRATEGIA B:
Precios Competitivos.
 ESTRATEGIA C:
Información Compartida.
 ESTRATEGIA D:
Capacitación para fortalecer el desarrollo de los procesos.
 ESTRATEGIA E:
Post – Venta.
 ESTRATEGIA F:
Cumplimiento de lo prometido.
 ESTRATEGIA G:
Comunicación inmediata para los Clientes.
 ESTRATEGIA H:
Estímulos, promociones y valor agregado.
NOTA: Las especificaciones exactas de desarrollo de cada procedimiento se detallan

completamente en el punto 13.10. DESARROLLO DE ESTRATEGICAS A IMPLEMENTAR, que hace parte
del punto 13. PLAN DE SERVICIOS.
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13. PLAN DE SERVICIOS
13.1. PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

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En la comercializadora HAUSE DISTRIBUCIONES con la intención de establecer un flujo de
información mejor sobre las necesidades que puedan presentar los clientes y desarrollar un mejor
esquema de trato sin discriminación alguna pero siempre tomando en cuenta las diferencias entre
unos y otros que pudiesen llegar a presentarse se ha elaborado un plan estratégico de servicios a
establecer para acercar y atender de mejor manera tanto a clientes potenciales como a los que ya
se encuentran vinculados a la comercializadora.
Es allí donde se evidencia si la compañía HAUSE DISTRIBUCIONES tiene falencias que puede
llegar a traer consecuencias muy complejas a la organización, debido a la falta de un plan
estratégico de servicio al cliente y de un manual de procesos correctamente elaborado totalmente
diseñado e implementado llevado a cabo con todos los colaboradores de la empresa.
También aplicar los 5 principios del servicio es primero:
 Sentirse bien consigo mismos y con lo que se hace.
 Practicar hábitos de cortesía ser siempre amable.
 Usar comunicación positiva para crear una buena impresión.
 Escuchar y hacer preguntas.
 Actuar profesionalmente.
 Dar valor agregado
13.2. OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO
13.2.1 Objetivo General
 Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para aumentar los clientes la
comercializadora HAUSE DISTRIBUCIONES empresa del Área quimica, prestadora de
servicios de venta de productos uso diario (productos hechos a mano) de calidad en
Colombia y concretar por lo menos el 40% de los clientes ya tratados.
13.2.2 Objetivos Específicos
 Optimizar las estrategias diseñadas para la identificación de futuros clientes y así tener un
mayor porcentaje de posibilidades de concretarlos y llevar a cabo negocios de importancia
con estos.
 Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de
cliente, diferenciando sus necesidades y sin discriminación alguna.
 Realizar un plan estratégico de gran importancia para ejecutar pautas a la hora del
seguimiento oportuno a los clientes.
 Capacitar a los empleados encargados de la atención al cliente; que garanticen una

mayor eficacia.
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13.3. RESEÑA HISTORICA

La COMERCIALIZADORA HAUSE DISTRIBUCIONES se fundó hace 7 meses, con la idea de que
fuera una empresa que ofreciera oportunidades. Aquí comenzaron a forjar sus sueños y el
bienestar de la familia de personas que iniciaron HAUSE DISTRIBUCIONES.
La a idea de crear una comercializadora de este tipo y con estas características fue del Señor Jhon
Henry González Ortiz miembro perteneciente al grupo de guardia del INPEC. Hace 7 meses el
empezó a trabajar solo, fundando una sociedad por la que ha tenido que trabajar duro para
mantener a flote la comercializadora tratando de crear un nombre y un prestigio en la zona y fuera
de ella.
Iniciaron con un plan pequeño el que tenía lugar para no más de 20 personas, luego se
propusieron agrandar el programa ya que no tenían la suficiente capacidad para brindar la
demanda requerida y un mejor servicio a los clientes, por ello el 15 de julio de 2016
incrementaron la cobertura del programa obtuvieron una nueva parte en donde trabajar gracias a
las excelentes relaciones , después de 7 meses la comercializadora a crecido de una manera
mesurada pero siempre haciéndola más cordial y productiva frente de las metas presupuestadas
en un principio, para los clientes, el 30 de julio de 2016 se vio materializada la idea con ampliación
la cobertura.
El señor Jhon Henry González Ortiz trata de brindar el mejor Servicio tanto a los operarios como a
sus Clientes desde que ingresan al programa, y con los clientes se trata de cuidar hasta los más
mínimos detalles, porque los consideran un miembro más de comercializadora.
13.4. VISIÓN
La COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS DE ASEO HAUSE DISTRIBUCIONES ve para el
2018 una inversión e incursión en el mercado europeo y plantea una exportación casi igual a la
producción actual para el interior de Colombia a fin de no solo ampliar la cobertura del programa si
no la calidad. Volumen e internacionalizar la imagen de marca de la misma.
13.5. MISIÓN
Nuestra misión corporativa es ofrecer mejores condiciones laborales para las personas que
trabajan en la compañía a fin de ofrecer una mejor vida de estos y a la vez implementar un
programa productivo a fin de enseñar nuevas formas de vida.
13.6. VALORES
La COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS DE ASEO HAUSE DISTRIBUCIONES establece
como lista de valores el respeto por la dignidad humana y el respeto por los valores y reglamentos
internos, al igual que el respeto por las normas establecen para permitirnos realizar e implementar
el programa en las condiciones establecidas y conservando siempre las medidas de seguridad
establecidas.
Además se establece siempre la buena comunicación con todas las partes de nuestra compañía al
igual que el respeto por todas las sugerencias quejas y reclamos que puedan llegar a presentarse
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por nuestros clientes sin discriminación alguna pero siempre tomando en cuenta las diferencias
especificas de cada uno sin ignorar ninguna en ningún contexto
También se establece como valor estricto el respeto por los precios y la información exacta de
estos sus tasas, incluyendo el valor agregado.
13.7. EL PROBLEMA
El problema que se ha encontrado en HAUSE DISTRIBUCIONES es que se ha encontrado u
déficit en el flujo de información en relación con los diferentes procesos (aprovisionamiento,
producción y distribución) que se llevan a cabo en la comercializadora y en la calidad del servicio
de atención al cliente. En vista de esto la parte administrativa de HAUSE DISTRIBUCIONES se vi
en la obligación de diseñar no solo un manual de procesos si no de implementar un plan de
servicios al cliente donde se estableciera una serie de normas e instrucciones y buenas formas de
atención al cliente de manejo de los diferentes procesos que se llevan a cabo en la misma
13.8. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Después de un análisis detallado a la información recolectada en las diferentes áreas donde se
realizan los diferentes procesos de la comercializadora y de analizara las diferentes quejas,
reclamos y sugerencias de los clientes se decidió establecer tanto el plan de servicios como el
manual de procesos aquí implementado.
13.9. PLANEACION DE LA ESTRATEGIA
Para establecer las correcta planeación de la estrategia del plan de servicios se debe tener en
cuenta las siguientes aspectos.
13.9.1 ¿Quién?
HAUSE DISTRIBUCIONES es una compañía en la cual se han venido presentando
inconvenientes en el flujo de la información relacionada con los diferentes procesos
(aprovisionamiento, producción y distribución) al igual que en las áreas relacionadas con la
atención al cliente y ventas, de los productos que en ella se confeccionan.
13.9.2 ¿Qué?
El presente plan se basa en la diferente propuesta de estrategias para lograr que por lo menos el
75% de los procesos realizados en la comercializadora y el 80% de los relacionados clientes y sus
necesidades sean optimizados; resalto que su implementación ayudará a mejorar el servicio al
cliente que brinda en HAUSE DISTRIBUCIONES
13.9.3 ¿Cómo?
La implementación de las estrategias necesariamente está a cargo de la parte administrativa pero
al igual cada uno de los empleados pueden realizar sus aportes y los empleados del área de
ventas están en la opción de tomar en cuenta el perfil de cada cliente y establecer de acuerdo al
plan de servicio y el manual de procesos cuales son los pasos a seguir con cada cliente en
particular.
13.9.4 ¿Cuándo?
La inversión requerida para la propuesta de mejoramiento en relación con las mejoras en las
distintas áreas y el poder de negociación con los clientes para concretar los contratos alimenticios
es de aproximadamente $250000 por procesos y $23.000 semanales por cliente.
Este valor podría variar dependiendo el alcance de cada proceso. Es decir, entre más servicios
abarque la contratación seria mayor el incremento de los gastos de servicios y entre más calidad
se prevea brindar mayor será la inversión que ha de realizarse
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13.9.5 ¿A Quién?
El plan de servicios aquí establecido está diseñado para suplir las necesidades tanto de los
diferentes procesos que se llevan a cabo en la comercializadora, como las necesidades
particulares de cada cliente.
13.10. DESARROLLO DE ESTRATEGICAS A IMPLEMENTAR
ESTRATEGIA A:
NOMBRE: "Seguimiento a falencias en los procesos (aprovisionamiento,
producción y distribución)
OBJETIVO: Suplir las necesidades en las diferentes áreas.
IMPORTANCIA Mejorar de la calidad de los productos y su relación coste/beneficio
Evaluación del rendimiento de los procesos, análisis de las necesidades y
falencias de cada proceso, entrega de las propuestas de mejora,
ACCIONES:
implementación de las estrategias adoptadas y análisis de mejoras en cada
proceso.
Humanos: Todo el personal inmiscuido en los procesos
Técnicos: Computadores, para llevar el control específico.
RECURSOS: Financieros: Costo de ajustes en los procesos
$250.000. aprox ( el costo puede variar dependiendo de las variables
expresadas mes a mes)
RESPONSABLE Gerencia
DURACION Permanente
ESTRATEGIA B:
NOMBRE:
"Precios Competitivos"
Ser competitivos con los precios que se ofertan en las
OBJETIVO: Diferentes tiendas donde se comercializan productos similares aos
ofrecidos por esta
IMPORTANCIA: Competir con los precios del mercado.
Realizar un análisis completo de los diferentes precio de la compañía y sus
relación con los costos y precio de las marcas que compiten con nosotros
ACCIONES: y establecer una relación de entre el 4% y el 7% de diferencia entre los
precios de acuerdo a la calidad de la manufactura, los materiales y la
imagen del productos.
Humanos: Personas encargas de las ventas en los puntos de venta,
ventas mayoristas y fabrica.
RECURSOS: Técnicos: Computador y calculadoras para realizar análisis los cálculos
necesarios.
Financieros: Costo por persona encargada $200.000
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RESPONSABLE: Jefe de ventas, contabilidad, recursos humanos y atención al cliente
DURACION Permanente
ESTRATEGIA C:
NOMBRE:
"Información Compartida"
Que la información sea retroalimentada y de esta manera todos los
Empleados tengan acceso al estado de cada proceso que por cada área se
lleve a cabo y que por cada una de las partes pueda darle una respuesta
oportuna a cada inquietud cuando sea solicitada. En cuanto a los clientes
OBJETIVO:
que cada vendedor tenga acceso a la información de cada uno. Igualmente
para que todos puedan estar al tanto de todas las contrataciones e incluso
plantear alternativas, o descuentos especiales autorizados por
el Administrador.
Brindarles información eficiente a los operarios, vendedores y clientes
IMPORTANCIA:
según su solicitud.
Tener una base de datos sobre cada uno de los procesos y donde se
consigne su estado, su requerimiento y todos los datos relacionados con la
fecha y el operario que pretende manifestar la duda sobre el mismo.
Tener una base de datos donde se análisis el sí mismo requerimiento ha
sido expresado por otros operarios y con qué frecuencia se ha presentado
para así poder establecer si es una tendencia y si está afectando el
desarrollo de los procesos o por el contrario en único y aislado .
En cuanto al mantener una base de datos del cliente y su estado
actualizado, ordenado por nombre o razón social, oferta, condiciones de
ACCIONES: pago, tipo de contratación, acuerdos hechos hasta el momento, y sus
respectivos pendientes.
Después de cada visita retroalimentar la base de datos.
Tener en la base de datos un campo aclaratorio, en el cual se especifica
detalles sobre el tipo de cliente; como que le gusta, que le molesta, que es
lo que realmente quiere, que se le ha obsequiado si es el caso, fecha de
cumpleaños, entre otros detalles que logran marcar la diferencia.
Es importante que en la base de datos se especifique el empleado que lleva
el caso y algunos detalles que se consideren
Importantes para tener en cuenta.
Humanos: Todo el personal que lleve a cabo los procesos y todo el
personal que tiene relaciones con los Clientes.
RECURSOS: Técnicos: Computador, para realizar la base de datos y para
Retroalimentarla constantemente.
Jefe de planta, recursos humanos atención al cliente, operarios,
RESPONSABLE:
vendedores y administración
DURACION Permanente
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ESTRATEGIA D:
NOMBRE:
"Capacitación para fortalecer el desarrollo de los procesos
Capacitar todo el personal que desarrolle los procesos
OBJETIVO: Para que de esta manera identifique puntos claves y sean más eficientes a
la hora realizarlos e identificar sus falencias.
Mejorar el manejo y ejecución de los procesos e identificar las falencias.
IMPORTANCIA:
Recopilar información entre los empleados sobre cuáles son las falencias
que presentan los diferentes procesos o cuáles son las dudas que quieren
resolver; por medio de una encuesta o conversación directa con ellos.
Partiendo de la información obtenida se realiza un análisis sobre cuáles son
los puntos claves a tratar en la capacitación. Identificar cual es el personaje
idóneo y con una amplia experiencia en el desarrollo de los procesos para
que presente la capacitación.
Contratar y programar a la persona seleccionada para que dicte la
capacitación.
Comunicar a los empleados la fecha, hora y duración de la capacitación
ACCIONES:
para que de esta manera se programen ellos igualmente sin quedar mal
ante ningún cliente.
Dictar la capacitación.
Resolver inquietudes y enumerar pautas para llevar a cabo un excelente
procesos.
Solicitar un informe a los empleados sobre lo captado y lo que
personalmente haría en un tipo de proceso específico con el fin de
identificar que tan efectiva y provechosa fue la capacitación.
Analizar el informe y concluir cuales fueron los resultados, tomando
decisiones concretas.
Humanos: La persona idónea escogida para realizar la capacitación.
Técnicos: Computador y video Beam para el desarrollo de la
RECURSOS:
Capacitación.
RESPONSABLE: Gerencia
DURACION Hasta que se capacite a todo el personal de HAUSE DISTRIBUCIONES .
ESTRATEGIA E:
NOMBRE:
"Post - Venta"
Lograr la satisfacción del cliente e identificar que tan satisfechos
OBJETIVO:
Quedan los clientes con el producto y servicio prestado.
IMPORTANCIA: Mejoramiento continuo y fidelización de los clientes.
Hacer un análisis de los términos y el estado de la entrega de los servicios
ACCIONES:
para así mismo saber con qué tipo de cliente se enfrentará. Si es un cliente
22
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ASEO

HUSE DISTRIBUCIONES
satisfecho perfecto, pero si es un cliente molesto manejarlo de la mejor
manera y resolver su inconveniente, pero adicionalmente dar valor
agregado con el fin de resarcir el inconformidad.
Realizar una llamada al cliente dos días después de prestado el servicio a
solicitarle información sobre las expectativas cumplidas. En la llamada se
debe manifestar la importancia de su opinión para el restaurante.
Rescatar la mayor información sobre el servicio prestado, realizando
preguntas como: ¿quedo usted satisfecho con la prestación de nuestros
servicios?, ¿tuvo algún inconveniente con el resultado?, ¿este
inconveniente fue resulto?
Informarle al cliente que siempre estará el restaurante para servirle en todo
lo que necesite.
En caso de ser un cliente molesto se debe inmediatamente solucionar su
dificultad.
Ofrecer disculpas en nombre del restaurante.
Dar valor agregado significativo dependiente el tipo de cliente.
Humanos: Todo el personal encargado del Servicio.
Técnicos: Teléfono fijo o celular, para realizar seguimiento o también
RECURSOS:
personalmente si es el caso.
RESPONSABLE: Administrador
DURACION Permanente
ESTRATEGIA F:
NOMBRE:
"Cumplimiento de lo prometido"
Lograr la atención del cliente, que identifique a HAUSE DISTRIBUCIONES
OBJETIVO: como
Una empresa seria y alcanzar la fidelización de los ya existentes.
IMPORTANCIA: Adquisición de nuevos clientes y fidelización de ya existentes.
Antes de realizar cualquier promesa se debe estudiar perfectamente de tal
manera que se pueda cumplir, en el tiempo y de la calidad prometida.
Realizar la promesa al cliente con formalidad y seguridad porque lo que se
está diciendo es fiable y se lograra cumplir a cabalidad. Realizar
seguimiento a lo prometido a cada uno de los clientes para que de esta
ACCIONES:
manera se satisfaga su necesidad y que el cliente recuerde lo que se le
prometió.
Cumplir lo prometido a cada uno de los clientes.
Concluir realizando una visita o llamada para verificar que lo prometido se
cumplió y ganar terreno con el cliente.
Humanos: Todo el personal que tiene trato con el cliente.
RECURSOS: Técnicos: Teléfono fijo o celular, para realizar seguimiento o también
permitido personalmente si es el caso.
23
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HUSE DISTRIBUCIONES
RESPONSABLE: Gerencia.
DURACION Permanente
ESTRATEGIA G:
NOMBRE:
"Comunicación inmediata para los Clientes
Atender oportunamente al cliente de manera que seamos siempre
OBJETIVO:
Su primera opción, gracias a la comunicación eficiente.
Captar la atención del cliente sobre la comunicación inmediata,
IMPORTANCIA:
Tema tan importante que muchas compañías han dejado deteriorar.
Aprovechar las dos líneas telefónicas que se tienen en el momento
contestando siempre antes del tercer timbre.
Implementar el sistema de llamada en espera e identificador de llamadas,
para que tan pronto se desocupe la línea el empleado pueda retornar la
llamada al cliente que no se logró comunicar. Respuesta oportuna a los
ACCIONES: correos llegados al restaurante. Comunicación por medio de celulares
disponibles para la información.
Aprovechar la dotación de equipos de avanzada tecnología y propagar el
numero pin y permitir que sea otro medio de comunicación efectivo.
Dar respuesta inmediata a los correos electrónicos personales de los
empleados del restaurante.
Humanos: Todo el personal que tiene que ver con el Servicio.
Técnicos: Teléfono fijo, celulares y computadores para la comunicación
RECURSOS:
inmediata y oportuna de los clientes Financieros: Costo por persona
encargada $450.000
RESPONSABLE: HAUSE DISTRIBUCIONES y todos sus empleados.
DURACION Permanente
ESTRATEGIA H:
NOMBRE:
“Estímulos, promociones y valor agregado”
Estimular la adquisición de nuestros productos y hacerlos más llamativos al
OBJETIVO:
cliente.
Fomentar y atraer nuevos clientes y fortalecer el consumo de los clientes ya
IMPORTANCIA:
frecuentes de nuestros productos
Ofrecer al cliente de HAUSE DISTRIBUCIONES diferentes tipos de
promociones o estímulos que generen mayor interés de este en adquirir los
ACCIONES: productos que se producen en HAUSE DISTRIBUCIONES y así generar
un mayor beneficio e incrementar la producción y por ende las ganancias y
beneficios de la comercializadora.
Humanos: Todo el personal de atención al cliente y ventas de HAUSE
RECURSOS:
DISTRIBUCIONES .
24
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DE PRODUCTOS DE
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HUSE DISTRIBUCIONES
Técnicos: artículos de promocione, nuevos empaques, artículos de valor
agregado publicidad y folletos de información.
Financieros: depende de la planeación.
Área de atención al cliente, ventas y administración de HAUSE
RESPONSABLE:
DISTRIBUCIONES .
Temporalmente su duración y vigencia se llevara a cabo independiente
DURACION mente para cada una de las promociones y se decidirá en el momento de la
planeación de la misma.
13.11. IMPLEMENTACION DEL PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Una vez plasmado y planteado el plan de servicios presente se procederá a su implementación
paulatina y sectorizada del mismo en todas las áreas de la empresa previa organización de todos
sus insumos y la aprobación y del método de trabajo.
De igual manera una vez implementado se procederá periódicamente a evaluar su funcionamiento
y sus aportes y el mejoramiento o no de los diferentes procesos.
25
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HUSE DISTRIBUCIONES
14 METODO DE TRABJO
UNIDAD A CARGO ACTIVIDAD
BRINDAR LA INFORMACION DE LAS

NECESIDADES DE LOS PUNTOS DE VENTA
JEFE DE VENTAS RECEPCIONAR LOS PAQUETES DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUFGERENCIAS AL IGUAL Q
MANTENER SIEMPRE INFORMADO DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ATENDER, RECEPCIONAR Y TRAMITAR TANTO L AS
NECESIDADES COMO LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y
RECLAMOS DE LOS CLIENTES Y TRANSMITIRLAS AL AREA
ATENCION AL CLIENTE ADMINISTRATIVA DEL COPROARRE
BRINDRAR LA CAPACITACION A LOS FUNCIONARIOS

DESARROLLAR LOS FORMATOS Y ESTABLECER LAS
FECHAS PARA EMPEZAR HA IMPLEMENTAR EL MANUAL
AREA DE ADMINISTRACION DE OPERACIONES DE COPROARRE.
GENERAR LAS CONDICIONES REALIZAR E INPLEMENTAR

LAS COVERSACIONES TANTO CON CON LOS
VENDEDORES JEFES DE AREA Y GENERAR LAS
RECURSOS HUMANOS CODICIONES PARA QUE SE CAPACITE E IMPLEMENTE EL
MANUAL DE OPERACIONES.
GENERAR LOS RECURSOS APROBAR LAS PROPUESTAS Y

ESTABLECER UN CONTROL SOBRE LOS TIMPOS Y
ESTATUTOS PARA MANEJAR EL MANUAL DE
OPERACIONES, AL IGUAL QUE GESTIONAR TODOS LOS
REQUERIMIENTOS NECESITADOS POR LOS DISTINTOS
GERENCIA DE COPROARRE PARTICIPES DEL AREA DE VENTAS Y ATENCION AL
CLIENTE Y DEMAS USARIOS DEL MANUAL DE
OPERACIONES.
26
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ASEO

HUSE DISTRIBUCIONES
15 DIAGRAMACION
MANUAL
PROCESOSO DE CAPACITACION DE
DISEÑO DE FORMATOS
ATENCION AL FUNCIONARIOS
CLIENTE
CAPACITACION DE LOS
ENTREGA DE ENTREGA DE VENDEDORES Y
FORMATOS A FORMATOS A EMPLEADOS DEL AREA
VENDEDORES FUNCIONARIOS DE ATENCION AL
CLIENTE
RECECION DE ENTREGA DE PRIMEROS ANALISIS DE

NESECIDADES, QUEJAS FORMATOS INFORMACION
SUGERENCIAS Y
RECLAMOS DE LOS
CLIENTES
CONCLUSIONES
27
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ASEO

HUSE DISTRIBUCIONES
16 FORMATOS MANUAL DE PROCESOS DE ATENCION AL CLEINTE HAUSE

DISTRIBUCIONES
Ilustración 1 FORMATO N°1 SOLICITUD DE MATERIALES
28
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FORMATO DE SOLICITUD DE MATERIALES
fecha
Nombre de operario
MATERIALES SOLICITADOS
EMPAQUES QUIMICOS AROMAS DISOLVENTES
DEPOSITO N°
CANTIDAD REFERENCIA FECHA POSIBLE DE ENTREGA DE PRODUCTO

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
OBSERVACIONES
FUNCIONARIO QUE ENTREGA
RECIBE CONFORME
NOMBRE
CARGO
C.C.
29
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ENTREGA DE PRODUCTOS TERMINADOS
ENTREGA DE PRODUCTOS
fecha
NOMBRE
C.C
TD
CARGO
CANTIDAD REFERENCIA TOTAL

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
RECIBE
OBSERVACIONES
FIRMA
C.C.
TD
30
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ASEO

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FORMATO N°1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE
CUESTIONARIO
CALIFICACIÓN
PREGUNTAS 1 2 3 4 5
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
Calificaciones: Malo: 1.0 Bueno: 3.0 Excelente: 5.0
1. SERVICIO
¿Como califica nuestro servicio?

2. INSTALACIONES Y RECURSOS
¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado.?
3. DURACIÓN DE LA ATENCIÓN
¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo?
4. ATENCIÓN EN LAS OFICINAS
¿Cuando se acerca a nuestras o ficinas encuentra al perso nal
amable, capacitado . Dispuesto a co labo rarle y respetuo so ?
5. HORARIOS DE ATENCIÓN
¿Los horarios de atención al publico son puntuales,
adecuados y respetados?
6. ATENCIÓN A DUDAS Y SUGERENCIAS
¿La atención a sus dudas , sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
7. SERVICIO TELEFÓNICO
¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente?
8. EXPECTATIVAS DEL SERVICIO

¿ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió
nuestro servicio
Señor Usuario:
Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario,
cuyos resultados pretenden conocer su nivel de
satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio
31
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HUSE DISTRIBUCIONES
FORMATO DE EVALUACION DE SERVICIOS
FORMATO PARA LA EVALUACION DEL SERVICIO
FECHA
DATOS GENERALES
TRABAJADOR
ESTUDIANTE
AMA DE CASA
EMPRESARIO
TURISTA
SEDE
PUNTO DE VENTA
FABRICA
PUNTO MAYORSTA
EVALUACION GENERAL
1 2 3 4 5
Evalúe de forma general los servicios se le prestaron en la sede

donde fue atendido
FRECUENCIA DE USO DEL PRODUCTO (MARQUE X)
DIARIA
SEMANAL
MENSUAL
PARTE A - PERSONAL DE ATENCIÓN
ACTITUD DEL PERSONAL
RAPIDEZ PARA OFRECERLE SU ATENCION
APOYO Y ORIENTACION PARA RESOLVER SUS PETICIONES
HORAIO DE ATENCION
PARTE B - PRÉSTAMO DE SERVICIOS Y OFERTA DE PRODUCTOS
Disponibilidad de espacio y productos que usted necesita

Tiempo de préstacion de servicios y/o oferta de productos
Calidad de los productos
Entrega y recepción oportuna de los pedidos
Respeto en los horarios de atencion
*PARTE C -PUBLICIDAD
El conocimiento que usted tiene de los servicios y productos que
se ofrecen es
Promoción y divulgación de los productos es
PARTE D - ORGANIZACIÓN
Comodidad en el espacio físico de los puntos de venta
Actitud de los empleados
Agilidad de los empleados al brindar solución a su requerimiento

PARTE E - SUGERENCIAS
32
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Formato de atención de quejas o sugerencias.
DESCRIPCION DE LA QUEJA Y/O SUGERENCIA
REQUERIDO
LA QUEJA Y/O SUGERENCIA ES REFERENTE A UN SERVICIO PROPROCIONADO POR EL AREA DE:
NOTA: Usted podra tener respuesta de su queja y/o sugerencia si diligencia sus
datos si es anonima la ppublicaremos y el blog de HOUSE DISTRIBUCIONES
A LLENAR POREL RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO
REPORTE N° FECHA
QUEJA
SUGERECIA
PROGRAMA DE ATENCION INMEDIATA A LA QUEJA O SUGERENCIA:
REQUERIDO
NOMBRE DEL ENCARGADO DE ATENDER LA QUEJA Y/O SUGERENCIA
PUESTO
LA SUGERENCIA REQUIERE PROYECTO DE MEJORA SI NO
TODA QUEJA REQUIERE UNA ACCION CORRECTIVA:
NOTA. Si falta algun espacio o se ha de realizar alguna recomendación utilizar el

reverso de la hoja
33
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HUSE DISTRIBUCIONES
Para poder conocer lo que la gente piensa y necesita de nuestro producto y/o servicio, una
encuesta para conocer las necesidades del consumidor es la mejor opción.
FORMATO DE ENCUESTA NECESIDADES DEL CLIENTE.
P ro duc t o : bo ls o s e la bo ra do s po r re c lus o s
S e xo
F____ M ____
E D A D :_ _ _ _ _ _ _ _
¿T e gus t a n lo s bo ls o s e c ho s a m a no ?
a) Si b) No
¿P o rqué c o m pra rí a s un bo ls o s e c ho a m a no ?
a) DURA CION
b)DISEÑO
c) P RECIO
¿Q ué e s pe ra s de un bo ls o e c ho a m a no ?
a) UNA CA LIDA M EJOR
b) UN P RODUCTO EQUILIB RA DO (DURA B LE P ERO ESTETICO)
c) Un pro ducto A CCESIB LE EN P RECIO
¿C uá nt o e s t a s dis pue s t o s a pa ga r po r un bo ls o e c ho a m a no que pue da s

us a rn ha dia rio ?
a) $ 60000
b) $ 50000
c) $ 40000
d) $ 20000
¿Q ué le c a m bia ria s a lo s bo ls o s e c ho s a m a no que ha y a c t ua lm e nt e e n e l

m e rc a do ?
a) El tamaño
b) Lo s precio s
c) La variedad
S i s e t e pre s e nt a ra la o po rt unida d, ¿dis e ña rí a s t u pro pio bo ls o , t u pro pia

c o m bina c ió n de c o lo re s y m a t e ria le s ?
a) Si
b) No
¿C uá l de la s s iguie nt e s o pc io ne s c re e s que e s una ne c e s ida d pa ra t i

c o m o c o m pra do r de bo ls o s e c ho s a m a no ?
a) VA RIEDA D EN LOS TA M A ÑOS
b) P RECIOS M A S B A JOS
c)M A YOR A B A NICO DE COLORES
d) VA RIEDA D EN LOS ESTILOS
Leer co mpleto : Ejemplo de Encuesta para co no cer las necesidades del co nsumido r
34
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DE PRODUCTOS DE
ASEO

HUSE DISTRIBUCIONES
17 INSTRUTIVOS
Ilustración 2 INSTRUTIVO DE M.P.P. HAUSE DISTRIBUCIONES
NOMBRE DEL FORMATO INFORME MENSUAL DE PRODUCCION EN HOUSE DISTRIBUCIONES

REPORTAR LA INFORMACION DEL TOTAL DE LA PRODUCCION
DE HOUSE DISTRIBUCIONES Y LA UBICAION EXACTA DE LOS
OBJETIVO PRODUCTOS
ELABORACION AREA ADMINISTRATIVA DE HOUSE DISTRIBUCIONES
PRESENTACION FORMA IMPRESA
IDENTIFICACION DE FORMATO FORMATO 1 MPP HOUSE DISTRIBUCIONES
N° de
i denti fi ca ci on DICE DEBE ANOTARSE
1 ENCUESTADOR NOMBRE DEL ENCUESTADOR
2 GRUPO DE TRABAJO NOMBRE DEL GRUPO DONDE SE RECOLECTO LA INFORMACION
3 PERIODO ESPACIO DE TIEMPO QUE SE PRETENDE CONTROLAR
4 AREA AREA DONDE SE REALISO EL PROCESO
5 FECHAS FECHA EN LA QUE SE REALIZO EL PROCESO
6 REPORTE DE ACTIVIDADES ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLARON
RECOMENDACIONES Y O OTRAS OBSERVACINES QUE SE
7 OBSERVACIONES DEBAN HACER AL PROCESOS
PRODUCTOS DE PRODUCCION VARIABLE DE ACUERDO A
8 PROGRAMACION (C.T.) PADIDOS NUEVOS Y/O OCASIONESLES
PRODUCTOS DE PRODUCCIN CONSTANTE O BASE DE LA
9 PROGRAMACION (C.P.) PRODUCION MENSUAL
10 ELABORO NOMBRE DE QUIEN ELABORO EL PROCESO
NOTA LOS REQUERIMIENTOS ANTES ENUNCIADOS SON DE DESARROLLO OBLIGATORIO
35
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DE PRODUCTOS DE
ASEO

HUSE DISTRIBUCIONES
INSTRUTIVO DE M.A.C. HAUSE DISTRIBUCIONES
INSTRUTIVO
FECHA
NOMBRE DEL FORMATO INFORMEDE ATENCION AL CLEINTE EN HOUESE DISTRIBUCIONES
REPORTAR LA INFORMACION DEL TOTAL DE LAS
OBJETIVO NECESIDADES ,QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE
ELABORACION AREA ATENCION AL CLIENTE
PRESENTACION FORMA IMPRESA
IDENTIFICACION DE FORMATO TODOS LOS FORMATOD M.P.A.C. HOUSE DISTRIBUCIONES
N° de
i denti fi ca ci on DICE DEBE ANOTARSE
1 ENCUESTADOR NOMBRE DEL ENCUESTADOR
2 GRUPO DE TRABAJO NOMBRE DEL GRUPO DONDE SE RECOLECTO LA INFORMACION
3 PERIODO ESPACIO DE TIEMPO QUE SE PRETENDE CONTROLAR
4 AREA AREA DONDE SE REALISO EL PROCESO
5 FECHAS FECHA EN LA QUE SE REALIZO EL PROCESO
6 REPORTE DE ACTIVIDADES ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLARON
RECOMENDACIONES Y O OTRAS OBSERVACINES QUE SE
7 OBSERVACIONES DEBAN HACER AL PROCESOS
PERIODO DE VENTAS O DE RELACIONES CON LOS CLIENTE
8 PROGRAMACION (C.T.) EXPORADICOS
9 PROGRAMACION (C.P.) PERIODOS DE RELACIONES CON LOS CLIENTES FRECUENTES

10 ELABORO NOMBRE DE QUIEN ELABORO EL PROCESO
NOTA LOS REQUERIMIENTOS ANTES ENUNCIADOS SON DE DESARROLLO OBLIGATORIO
Los formatos aquí anexos deben diligenciarse si o si de acuerdo con las normas correctas de
atención al cliente desarrolladas en toda empresa y siempre siguiendo los reglamentos interno de
HAUSE DISTRIBUCIONES
36
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DE PRODUCTOS DE
ASEO

HUSE DISTRIBUCIONES
18 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES.
El anterior manual de procesos se elaboro en el afán de desarrollar e implementar un control en el

área de ventas y ATENCION AL CLIENTE de la comercializadora a fin de optimizar los procesos
de ventas, suplir las necesidades de los clientes y recepcionar y solucionar las quejas, reclamos y
sugerencias hechas por los clientes de la comercializadora tanto en sus puntos de venta como en
las diferentes formas de comercializar sus productos en la misma.
RECOMENDACIONES.
Se recomienda implementar manuales similares en las demás áreas de la comercializadora a fin de

establecer una consecuencia y control completo de los procesos logísticos de toda la compañía.
37

Manual de Procesos

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