ANALISIS Y DISEÑO DEL

PROCESO DE SERVICIO
 ¿Qué es el diseño del servicio?
El diseño del servicio se centra principalmente en la satisfacción plena
del cliente, en el diseño del proceso y en la estrategia sobre cómo
prestarlo. Se focaliza en servicios innovadores a través de múltiples
puntos de contacto tales como el contacto inicial, el proceso de
implicación y la experiencia posterior a la utilización de ese servicio.
 DISEÑO DEL SERVICIO
Para hacerlo, primero se identifican
los aspectos principales del
momento en que el cliente inicia la
relación con la organización,
analizando las necesidades,
percepciones y motivaciones del
cliente y, entonces, se procede
a diseñar un servicio que responda
a las necesidades y objetivos del
mismo.
 DISEÑO DEL SERVICIO
Alguna vez has llamado a tu compañía
de teléfonos/seguros/médica y has
tenido que dar tus datos tres veces o
llamar a tres números de teléfono
diferentes para solucionar un
problema?
¿Alguna vez has sentido que no
entiendes por qué cuando contratas
algo con una compañía, de repente es
otra la que aparece en tu casa a
hacer la instalación de lo contratado?
 DISEÑO DEL SERVICIO

La resolución de esas
incoherencias de servicios es
una parte de lo que se intenta
resolver con el diseño de
servicios.
 DISEÑO DEL SERVICIO

Esta disciplina surge debido a que

hay un cambio de una sociedad
industrial a una sociedad de
servicios y que las organizaciones
deben ahora resolver también la
ergonomía tanto de los productos
como de los servicios y esa es una
tarea en ocasiones altamente
compleja.
 DISEÑO DEL SERVICIO
Una empresa de servicios tiene
múltiples puntos de contacto con
los usuarios.
Gestionar estas piezas para que
funcionen de manera coherente
significa coordinar
departamentos, recursos, etc.,
requiere gran voluntad y deseo
de virar la mirada desde los
procesos de optimización de
recursos a la experiencia de
cliente.
¿Cuál es el método para diseñar
servicios?

El diseño de servicios plantea una

metodología de trabajo que sitúa
a las personas en el centro de
todos los proyectos y trabaja la
definición de los servicios desde su
punto de vista.
¿Cuál es el método para diseñar
servicios?

El objetivo es centrarse en las

necesidades, aspiraciones,
preocupaciones e intereses de
las personas que utilizarán ese
servicio, para poder ofrecerles
experiencias que les aporten
valor.
¿Cuál es el método para diseñar
servicios?
Los servicios existentes
hoy en día en nuestra
sociedad: ¿están
dirigidos y centrados
en las necesidades de
las personas?
¿Cuál es el método para diseñar
servicios?
Las empresas están empezando a
hacer o llevan tiempo haciendo un
esfuerzo por entender quién son y
cómo son sus clientes actuales o
potenciales y sus entornos.
El objetivo es poder ofrecer
una experiencia consistente que cubra
sus necesidades.
 Las dimensiones del Diseño de
Servicios
Se centra en las personas que
utilizarán el servicio, como eje
central.
A partir de ahí, la primera fase de un
proyecto de diseño de servicios
parte de entender a esos
protagonistas para crear historias de
cómo utilizarán el servicio que se
quiere diseñar.
 Las dimensiones del Diseño de
Servicios
Estas historias impactan en las
diferentes dimensiones, que
configuran en parte, el diseño de
servicios:
– Espacios
– Personas o agentes
– Artefactos digitales
– Artefactos físicos
– Comunicación
 Las dimensiones del Diseño de
Servicios
El servicio tiene lugar en un espacio
o espacios que según las
experiencias que hayamos ideado
tendrán que cumplir requerimientos
muy concretos.
Por lo que este método de diseñar
trabaja en este punto con
arquitectos y diseñadores de
interiores para definir la disposición
de los elementos en el espacio y
flujo de las personas en el mismo.
 Las dimensiones del Diseño de
Servicios

Y el diseño de servicios tiene en

cuenta a todas y cada una de las
personas que entran en contacto con
el servicio en algún momento:
proveedores de servicio, personas en
los departamentos involucrados,
proveedores externos…
 Las dimensiones del Diseño de
Servicios

El reto no existe sólo en la fase de

diseño, si no en la fase de
implantación, en la que, al plantear
un nuevo modelo de servicio, también
existe el reto de cambiar formas de
trabajo, mentalidad y hábitos
establecidos.
 Las dimensiones del Diseño de
Servicios
En el diseño del servicio se definen una
serie de elementos que se
denominan artefactos para poder llevar
la idea a la realidad.
Estos pueden ser artefactos digitales
(como, por ejemplo, apps, webs),
artefactos físicos (como muebles o
productos) o artefactos de
comunicación (posters informativos,
brochures).
 ¿Cuáles son los beneficios de
trabajar con este enfoque?

Las ventajas de aplicar este enfoque

son las siguientes:
1- Empatizar en profundidad: con
el usuario, con el contexto, con
quién está detrás del mostrador, del
teléfono…
 ¿Cuáles son los beneficios de
trabajar con este enfoque?

2- Involucrar: los servicios se crean,

utilizan y existen gracias a las
personas y es por eso que se debe
hacer un esfuerzo relevante para
involucrarlas durante el proceso
de creación, conceptualización e
implantación del servicio.
¿Cuáles son los beneficios de
trabajar con este enfoque?

3- Alinear: Lo táctico y lo
estratégico; los proyectos de diseño
de servicios permiten alinear la
visión estratégica de la empresa, es
decir, su propuesta de valor y
objetivos de negocio.
 ¿Cuáles son los beneficios de
trabajar con este enfoque?

4- Crear consistencia: todo el

contacto usuario y prestador del
servicio debe ser coherente.
El objetivo es que las personas
perciban un servicio que provee
una sola empresa y no una entidad
fragmentada.
 Cinco principios del diseño de
servicios
1. Está centrado en el consumidor y
usuario
Esto requiere comprender a
profundidad sus necesidades, hábitos,
expectativas, motivaciones, cultura y
contexto social para generar un
servicio que los satisfaga.
 Cinco principios del diseño de
servicios
2. Utiliza la co-creación
El diseño de servicios intenta
involucrar a todos los públicos de
interés del servicio como a
expertos en el proceso de
desarrollo, prueba,
implementación, evaluación y
mejora continua para integrar su
conocimiento y co-crear el valor
del servicio.
 Cinco principios del diseño de
servicios

Dentro de estos públicos de

interés, se encuentran los
consumidores, los empleados
de la organización que tienen
contacto directo con los
consumidores, los proveedores
de la organización y más.
 Cinco principios del diseño de
servicios
Las fases deben estar diseñadas
para que tengan transiciones
fluidas, progreso climático, ritmo
placentero y un mismo nivel de
calidad.
Cuando los puntos de contacto se
diseñan con coherencia, el
consumidor y usuario logra obtener
una mejor experiencia, más
armónica, gratificante y
significativa.
 Cinco principios del diseño de
servicios
4. Debe evidenciar lo invisible
La experiencia entre consumidor y usuario
incluye diferentes aspectos, como la
infraestructura donde tiene lugar el
servicio, los implementos físicos que se
utilizan para ofrecerlo y otros elementos
que se intercambian, como brochures o
productos promocionales.
Esta evidencia debe demostrar que la
organización se esmera en garantizar la
calidad del servicio y sirve para tener
buenas rememoraciones después de
finalizado el servicio.
 Cinco principios del diseño de
servicios
5. Tiene una mirada holística
El diseño de servicios debe
vislumbrar el sistema completo del
servicio para entender las relaciones
existentes entre sus elementos con
intención de producir los valores
proyectados en el tiempo y el
espacio.
 TIPOS DE NUEVOS SERVICIOS

· Las grandes innovaciones.

(Nuevos servicios para mercados
todavía no definidos).
· Los negocios nuevos. (Nuevos
servicios para un mercado ya
existente).
· Los nuevos servicios para
mercados atendidos en la
actualidad. (La competencia ya
los tiene).
 TIPOS DE NUEVOS SERVICIOS

Las extensiones de líneas de servicio.

(Aerolínea que ofrece nuevos
destinos).
· Las mejoras en los servicios
(representan quizá el tipo más común
de innovación en los servicios.)
· Los cambios de estilo. (Cambian sólo
la apariencia del servicio). Por ejemplo
nuevo envase.
 ESQUEMA DEL SERVICIO

¿QUÉ ES UN ESQUEMA DE SERVICIO?

Lo podemos definir diciendo que es
“una herramienta para describir
simultáneamente el proceso del
servicio , los puntos de contacto de
los clientes y la evidencia del servicio
desde la perspectiva del cliente.
El esquema del servicio es una
herramienta que permite DISEÑAR y
ESPECIFICAR los procesos de los
servicios.
CONTINUARA…