UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA
INFORMÁTICA Y DE SISTEMAS

TÓPICOS AVANZADOS DE INFORMÁTICA I

“ESTRATEGIAS DE RELACIÓN CRM Y SRM EN UNA EMPRESA

LOCAL”

PRESENTADO POR:
AGUEDO LEÓN, CRISTHIAN.
ANGULO RODRÍGUEZ, YENFRED.
BARRETO SAL Y ROSAS, WILLIAMS.

DOCENTE:
ING. VÁSQUEZ RAMÍREZ, NOE.

HUARAZ – PERÚ
2019
 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación cuyo contenido se encuentra en el campo
de Gestión de clientes y proveedores, se titula “Estrategias De Relación CRM Y
SRM En Una Empresa Local”, y es objeto de investigación y desarrollo con el
propósito de profundizar los conocimientos adquiridos en la asignatura de
tópicos de informática I, y con ello contribuir en la información de otras personas.

En lo referente a su contenido abarca, la definición de cliente, proveedor, CRM

y SRM; y que estrategias se aplican dentro de CRM Y SRM.

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 ÍNDICE GENERAL

1. Estrategias De Relación CRM Y SRM ........................................................... 1

1.1. Estrategias De Relación CRM .................................................................. 2

1.1.1. Fases de la Gestión de las relaciones con clientes (CRM) .................. 3

1.1.2. Estrategias en la fase de adquisicion .................................................. 4

1.1.3. Estrategias en la fase de incremento................................................... 5

1.1.4. Estrategias en la fase de retencion...................................................... 6

1.1.5. Estrategias en la fase de readquisicion ............................................... 7

1.2. Estrategias De Relación SRM................................................................... 8

1.2.1. Procesos en la Gestión de las relaciones con los proveedores ........... 9

1.2.2. Estrategias de relación en el diseño cooperativo............................... 10

1.2.3. Estrategias de relación en la identificación de proveedores .............. 11

1.2.4. Estrategias de relación en la selección de proveedores .................... 12

1.2.5. Estrategias en la negociación ............................................................ 12

2. CONCLUSIONES ........................................................................................ 13

3. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 14

iii
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Ilustración 1. Fases del CRM ............................................................................. 3

Ilustración 2. Procesos en la SRM ..................................................................... 9

iv
 ESTRATEGIAS DE RELACIÓN CRM Y SRM EN UNA EMPRESA LOCAL

1. Estrategias De Relación CRM Y SRM

Dentro de las empresas se establecen estrategias para mejorar la calidad de

comunicación entre sus clientes y proveedores; lograr administrar las tareas,
procesos y resultados de estas en las que intervienen los clientes y
proveedores para obtener resultados favorables para la empresa en que se.

Estrategia:

Es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una serie de

acciones planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los
mejores resultados posibles. La estrategia está orientada a alcanzar un
objetivo siguiendo una pauta de actuación.

(Significados, Estrategia, 2019)

Relacion:

Situación entre dos cosas, ideas o hechos unidos por alguna circunstancia,
en la realidad o en la mente de una persona.

(thefreedictionary, Relación, 2019)

1
1.1. Estrategias De Relación CRM

Customer Relationship Management – Gestión de las relaciones con

clientes.

El CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes,

orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en

la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y
las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la
orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por
disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo
del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian

además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un
impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes.

(Elegircrm, CRM, 2019)

Cliente:

Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien

a cambio de un dinero u otro tipo de retribución.

(Debitoor, Cliente, 2019)

2
1.1.1. Fases de la Gestión de las relaciones con clientes (CRM)

Consta de 4 fases:

Ilustración 1. Fases del CRM

Fuente: https://www.sumacrm.com/soporte/fases-del-crm

3
1.1.2. Estrategias en la fase de adquisicion

Se centra en ayudar a los clientes a que perciban el valor de

nuestro producto o servicio como el mejor del mercado. La
capacidad de adquirir clientes determina la supervivencia de tu
empresa, y su crecimiento; la administración de contactos permite
conseguir más clientes en los días de actividad y existencia de la
empresa.

Crear una base de datos, con sus correspondientes categorías,

permite gestionar los datos adquiridos por las actividades de la
empresa. Es por ello que, en este punto, serán decisivas las
decisiones tomadas en el seno de la organización respecto a la
estrategia publicitaria, de ventas, innovación y diferenciación
respecto a tu competencia, etc.

También es importante contar con la herramienta en este caso un

software para la gestión de la base de datos con un interfaz
amigable y de acuerdo a las tecnologías actuales que dominen el
mercado de la producción de software.

(Sumacrm, Fases CRM, 2019)

Estrategias:

 Identificación de los clientes.

 Administrar información en tiempo real con ayuda de software.
 Identificar el valor de cada uno en el ciclo de vida dentro del
servicio y/o producto que da la empresa.
 Identificar qué es lo que el cliente valora y como es que su
producto o servicio entra dentro de sus vidas.

(Gestiopolis, Estrategias CRM, 2019)

4
1.1.3. Estrategias en la fase de incremento

Los clientes deben estar satisfechos, y ser la preocupación número

uno de la empresa, y dicha satisfacción se consigue administrando
las cuentas, con atención y gestión al cliente, con herramientas de
soporte tecnológico y la comunicación.

Se lleva a cabo el intento de ampliar las tendencias de compra

persuadiendo al cliente a comprar artículos o servicios adicionales,
son llamadas compras suplementarias. De este modo, se quiere
conseguir que el cliente no sólo compre el producto inicial, sino uno
similar y otro que lo complemente. Por ejemplo: se tiene una tienda
de ropa para mujer y entran a comprar unas blusas, ¿por qué no
intentar venderle unos polos también (producto similar) y un saco
(producto complementario)?.

(Sumacrm, Fases CRM, 2019)

Estrategias:

 Definir como se va a capturar información crítica del cliente.

 Establecer una matriz de segmentación de clientes,
clasificándolo por su género, que productos y/o servicios
compro, cuando lo compro, y que experiencia tuvo con dicho
producto y/o servicio.
 Identificar qué es lo que los clientes valoran en su relación con
un producto, servicio o la empresa.
 Investigaciones de mercado.

(Gestiopolis, Estrategias CRM, 2019)

5
1.1.4. Estrategias en la fase de retencion

Es en esta fase en la que se crea marca y se intenta una retención

de por vida; además, entran en juego las recompensas. Éstas
deben realizarse de forma proactiva, priorizando a los que sean
más leales a nuestra empresa, ya sea de productos o servicios.
Gracias a un adecuado software de gestión de datos podemos
interpretar estos datos de forma estadística y directa para obtener
el conocimiento suficiente sobre cada cliente para saber cuáles son
los realmente fieles y/o rentables. Es por ello que vamos a utilizar
dicha información para recompensar a aquellos que más ingresos
nos generan, incentivando la relación bilateral.

De este modo, consideraremos esta fase del CRM la indicada para

ampliar nuestro negocio haciendo usos de programas de relaciones
de marketing. Gracias a esta atención al cliente se adquiere
información de las preferencias del cliente, generamos un valor
añadido en el producto, el cual será percibido por nuestros
consumidores gracias a la personalización de este. La relación (de
negocio) a largo plazo se ha creado (alcanzado) en este punto.

Tener en cuenta que la experiencia deber ser positiva para el

cliente con la empresa, que el servicio post-venta debe ser potente
e impactante en el cliente, para conducir a la empresa por el camino
del éxito. Por otro lado, se podrá llegar a crear nuevos productos
que satisfagan las nuevas necesidades de nuestros clientes.

(Sumacrm, Fases CRM, 2019)

Estrategias: (Gestiopolis, Estrategias CRM, 2019)

 Optimización en los procesos de venta.

 Coordinación de estrategias de marketing.
 Asegurar la buena experiencia del cliente.
 Identificar la decisión de compra sobre la selección de nuevos
productos o servicios.
 Investigaciones de mercado.

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1.1.5. Estrategias en la fase de readquisicion

Se repiten las estrategias de la fase de adquisición con la finalidad

de adquirir nuevos clientes, de respetar la decisión de antiguos
clientes, de prescindir de los servicios y/o productos que da la
empresa, no hostigar a estos con publicidad por distintos medios
ya que ocasionaría una mala imagen de hostigador; el cual puede
ser propagado y ocasionando mala imagen hacia nuevos
potenciales clientes.

Estrategias:

 No enviar correos electrónicos instigando a la compra de

servicios.
 Tratar de que todos los clientes se lleven una buena experiencia
del servicio y/o producto obtenido por las transacciones
económicas.
 Recepcionar reclamos y/ sugerencias y aplicar las acciones
correctivas y mejoras según sea la decisión correcta a tomar.

(Gestiopolis, Estrategias CRM, 2019)

7
1.2. Estrategias De Relación SRM

Supplier Relationship Management – Gestión de las relaciones con los

proveedores.

El SRM permite administrar de manera eficaz todos los procesos de

compra que realiza una empresa, ofreciendo la información necesaria
para realizar transacciones correctas. Involucrando la mejora de la
comunicación con sus distintos proveedores, compartiendo con ellos, una
metodología, términos comerciales e información y mejorar la familiaridad
entre ellos con el fin de optimizar y asegurar un proceso de suministro
personalizado.

Los sistemas SRM se utilizan comúnmente para controlar la compra de

materias primas, suministros de uso interno, adquisición de bienes de
inventario, contratación y tercerización de tareas, entre otros.

(EOI, SRM, 2019)

Proveedor:

Un proveedor es una persona o una empresa que abastece a otras

empresas con existencias (artículos), los cuales serán vendidos
directamente o transformados para su posterior venta. Estas existencias
adquiridas están dirigidas directamente a la actividad o negocio principal
de la empresa que las compra.

(Debitoor, Proveedor, 2019)

8
1.2.1. Procesos en la Gestión de las relaciones con los proveedores

Consta de 4 procesos:

Ilustración 2. Procesos en la SRM

Fuente: https://diarium.usal.es/id00710310/2016/03/16/supplier-relationship-management/

 Diseño cooperativo.
 Identificación de los proveedores.
 Selección de proveedores.
 Negociación.

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1.2.2. Estrategias de relación en el diseño cooperativo

El diseño cooperativo consiste en la integración de los problemas

relativos al suministro desde el momento en que se diseña el
producto; al obtener resultados de que tipo de servicio de los
futuros proveedores se requerirá, a través de una herramienta de
diseño cooperativo mientras se aseguran costes mínimos en todos
los niveles del proceso de creación del producto; como por ejemplo
si es un auto se involucrara la participación de una empresa que
fabrica neumáticos.

(EOI, SRM Procesos, 2019)

Estrategias:

 Registrar la patente del producto en Indecopi.

 Mantener comunicación retroalimentativa entre los miembros de
producción del producto usando medios de comunicación
rápidos.
 Usar la nube como intercambio de archivos como por ejemplo el
Google Drive que permite compartir archivos de cualquier tipo y
editar archivos de ofimática en simultaneo.

(Diarium, Estrategias SRM, 2019)

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1.2.3. Estrategias de relación en la identificación de proveedores

Se realiza la identificación de proveedores potenciales y calificarlos

de acuerdo a sus costes, capacidad de producción, plazos de
entrega y garantías de calidad. Al finalizar esta etapa, se invita a
los mejores proveedores a presentar ofertas.

(EOI, SRM Procesos,2019)

Estrategias:

 Elaborar una tabla en cual se calificará el desempeño en las

siguientes características, costes, capacidad de producción,
plazos de entrega y garantías de calidad según su registro
laboral con otras empresas.
 Establecer reuniones con los potenciales proveedores.

(Diarium, Estrategias SRM, 2019)

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1.2.4. Estrategias de relación en la selección de proveedores

La forma de realizarlo es a través de una subasta inversa, donde

se invierten las funciones de comprador y vendedor. El SRM tienen
tres solicitudes estándares, SDC (Solicitud de presupuesto -
Request For Quotation), que es una solicitud sencilla de
presupuesto del precio con respecto a productos. El SDP (Solicitud
de propuesta - Request For Proposal), es una solicitud donde el
proveedor presenta una propuesta comercial donde se refleja
precios más información sobre su compañía, su capacidad de
producción, plazos de entrega, existencias y garantías de calidad.
El SDI (Solicitud de información - Request For Information), es una
simple solicitud donde informan acerca de sus productos sin
necesidad de ofrecer sus productos.

(siggrupo1, SRM Procesos,2019)

Estrategias:
 Según sea el nivel de interés del proveedor en la participación
del producto se podrá recibir la solicitud mas adecuada con dicho
proveedor.
 Se debe comprobar si la información recibida en la solicitud es
legítima.

(Diarium, Estrategias SRM, 2019)

1.2.5. Estrategias en la negociación

Es cerrar un contrato entre el proveedor seleccionado y la empresa,
pautando las normas con respecto al proceso de elaboración,
producción, fechas de entrega y la calidad del producto, las
condiciones de pago y la calidad del servicio, entre otros.

Estrategias: (Diarium, Estrategias SRM, 2019)

 Velar por que los proveedores cumplan con los estándares de

calidad.
 Realizar normativas y políticas de acción para que cumplan los
proveedores en sus responsabilidades con la empresa.

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2. CONCLUSIONES

1. Establecer el plan en que se desarrollaran las relaciones entre la empresa

y sus clientes y con los proveedores es fundamental para la comunicación
retroalimentativa.
2. Implementar las estrategias del CRM Y SRM son fundamentales para el
progreso económico, administrativo y social de la empresa.
3. Todas las estrategias deben ser realizadas con valores, normas y
políticas adecuadas y respetar los derechos y deberes de los demás
como lo son los trabajadores de la empresa, clientes y proveedores.

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3. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Debitoor. (5 de Octubre de 2019). Cliente. Obtenido de

https://debitoor.es/glosario/cliente

Debitoor. (5 de Octubre de 2019). Proveedor. Obtenido de

https://debitoor.es/glosario/definicion-proveedor

Elegircrm. (5 de Octubre de 2019). CRM. Obtenido de

https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm

EOI. (5 de Octubre de 2019). SRM. Obtenido de

https://www.eoi.es/blogs/mtelcon/2013/02/17/srm-supplier-relationship-
management-4/

EOI. (6 de Octubre de 2019). SRM Procesos. Obtenido de

https://www.eoi.es/blogs/mtelcon/2013/02/17/srm-supplier-relationship-
management-4/

Gestiopolis. (7 de Octubre de 2019). Estrategias CRM. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/estrategia-de-crm-customer-relationship-
management/

Siggrupo1. (6 de Octubre de 2019). SRM Procesos. Obtenido de

http://siggrupo1.obolog.es/sistemas-integrados-gestion-sig-1269500

Significados. (5 de Octubre de 2019). Estrategia. Obtenido de

https://www.significados.com/estrategia/

Sumacrm. (06 de Octubre de 2019). Fases del CRM. Obtenido de

https://www.sumacrm.com/soporte/fases-del-crm

thefreedictionary. (5 de Octubre de 2019). Relación. Obtenido de

https://es.thefreedictionary.com/relaci%C3%B3n

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