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ÈTICA EN LAS VENTAS

LA IMPORTANCIA DE LA ÉTICA EN LAS VENTAS

I. INTRODUCCIÓN
La ética en las ventas inicio a profundizarse a partir de la inseguridad que tenían los consumidores por un servicio o un
producto al momento que estos les ofrecían, por tal razón, se fomentó y se desarrolló el uso de mantener una ética en la
cual se ofreciera lo justo del servicio del producto que estos estuvieran comprando.

Los consumidores se forman una imagen de la conducta ética de los vendedores con los que entran en contacto, y que esta
imagen puede diferir de unos individuos a otros, por lo que se adelantan algunos factores que, al ser conformadores de la
imagen ética, pueden ser los causantes de la variabilidad en las imágenes de los diferentes individuos expuestos a una
situación de compra. En este sentido, pensamos que el grado en que se produce esa modificación va a depender de la
propia situación de compra, de la ideología ética y de las experiencias éticas anteriores del mismo.

Es indudable que el éxito de los responsables de las empresas pasa por suscitar actitudes y comportamientos favorables,
positivos hacia sus organizaciones, sobre una gran diversidad de personas, grupos y grandes colectivos humanos. Sin
embargo, la conducta y el comportamiento humano están más condicionados por la representación mental que
construimos del mundo real, que por el propio mundo real en sí. Lo trascendente de ello estriba en la extraordinaria
importancia que adquiere la imagen, por cuanto condiciona las actitudes de las personas y determina su comportamiento.
Sin embargo, parece que algunas organizaciones exponen su imagen a un daño irreparable cuando descuidan su atención
hacia la ética y detectan los problemas demasiado tarde para salvar la confianza del consumidor en la empresa.

La ética se puede explicar por los valores de dos dimensiones que una persona tiene al momento de realiza en una venta y
hasta en su vida diaria: idealismo y relativismo.

 La dimensión idealismo describe la actitud de los individuos hacia las consecuencias de sus acciones, por lo
que va a reflejar el grado de preocupación que una persona manifiesta por el bienestar de los demás.
 La dimensión relativismo refleja la preocupación del individuo por el respeto a los principios o reglas
morales universales, por lo que va a reflejar el grado de flexibilidad en la obediencia a los principios morales
que presenta cada persona.
II. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
 Determinar la importancia de la Ética en las Ventas
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diferenciar acciones éticas y no éticas de un vendedor.
 Definir cuáles son los beneficios de la ética en las ventas.

III. MARCO TEÓRICO

La ética se relaciona con el estudio de la moral y de la acción humana. El concepto proviene del termino griego ethikos, que
significa “carácter”. Una sentencia ética es una declaración moral que elabora afirmaciones y define de lo que es bueno,
malo, obligatorio, permitido, etc. En lo referente a una acción o a una decisión.

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La ética en los negocios y en las prácticas empresariales surge como un nuevo paradigma que las compañías asumen en sus
estrategias de negocio con el objetivo de hacer sostenible el sostenimiento de sus negocios a nivel nacional e internacional.
La ética en las ventas juega un papel muy importante en las empresas, ya que se da gracias a la confianza que los
consumidores depositan en los vendedores, en los productos y sobre todo en la empresa, creando una fuerte fidelidad.
Venta, es la acción y efecto de vender; cantidad de cosas que se venden; contrato en virtud del cual se transfiere a dominio
ajeno una cosa propia por el precio pactado.
Vendedor, es la persona que actúa a nombre de una empresa para vender determinado bien o servicio. Esta persona puede
trabajar sola o en equipo y recibe una remuneración por su trabajo.
Una de las principales responsabilidades de los vendedores de una compañía es ser responsables, honestos y tener ciertos
principios éticos que rijan su diario vivir, de esta manera podrán destacarse ante sus clientes reales y potenciales.
Siendo la ética un conjunto de principios que rigen el comportamiento de un grupo o individuos. Un vendedor siempre
tiene que ser honesto con los recursos y bondades de su producto o servicio, porque de lo contrario el consumidor en el
momento de la vedad se dará cuenta que no es real la oferta y que fue engañado, pero lo más impactante es que sentirá
una falta de ética y profesionalismo por parte del vendedor y de la empresa, recordando que por un cliente insatisfecho se
derrumba la imagen de la empresa y la misma empieza a perder credibilidad en el mercado.
Es de vital importancia para las relaciones a largo plazo entre el producto y el cliente, que se trate de manera transparente
y clara todo tipo de negociones que tengan. El cliente espera que el vendedor le brinde un producto que satisfaga sus
necesidades y que corresponda exactamente al negocio que se le ha propuesto, sin necesidad de sorprenderse por algo
que en el negocio no se lo esperaba, como por ejemplo, cuotas más altas de pago de lo debido, que el producto no cumple
lo que promete hacer. Cuando una de estas situaciones suceden, el cliente se siente engañado, ultrajado en su buena fe y
como empresa tal vez ganara un negocio, pero definitivamente ha perdido un cliente, el cual seguramente hablara mal a
sus colegas de la empresa.
Hay que tomar en cuenta que como primera impresión que como empresa se le da a su cliente, es la que perdurara durante
toda su existencia, así que hay que hacer de esta oportunidad, para ganarse al cliente y así él lo recomiende con sus
familiares y amigos.
Trabajar en ventas requiere mucho juicio personal de un representante de una compañía. Por su naturaleza, el trabajo
depende mucho de las relaciones sociales y la persuasión. Los vendedores regularmente trabajan sobre comisión, es decir,
si no hacen la venta, pierden efectivo. En las manos equivocadas, estos elementos pueden conducir a un comportamiento
poco ético, provocando presión indebida sobre los clientes o proveedores.
El representante de ventas sólo debe intentar vender productos y servicios que crea que valen la pena y que benefician al
cliente. El representante no debe presentar mal con conocimiento la condición o utilidad de lo que está vendiendo.
Solamente debe comunicar información real sobre el producto o servicio. La línea entre persuasión y deshonestidad puede
ser muy fina en las ventas, y el vendedor debe tener cuidado de no cruzarla.
Si el cliente termina insatisfecho, es la responsabilidad ética del vendedor dar un seguimiento y asegurar que cualquier
problema se corrija. Si el bien vendido no era lo representado, debe ser reemplazado, o si hay algún problema con el
servicio, debe ser corregido.
DOCE REGLAS DE ÉTICA.
1. Presentar el producto de la mejor forma posible, pero no engañar sobre ti, la compañía o el producto.

2. Has todo aquello que prometiste hacer. Esto incluye los detalles como llamar por teléfono cuando prometiste que lo
harías, estar donde dijiste que estarías. No hagas promesas con facilidad, pero cumple las que hiciste. (Nada crea confianza
con mayor rapidez que este tipo de conducta).

3. Si es necesario, niégate a aceptar un pedido. Si el uso que un prospecto da a un producto o servicio no es adecuado,
infórmale a este, desde un principio. No es herejía. Por lo regular, el prospecto se da cuenta por sí mismo antes de cerrar
la venta y ambas partes se ahorrarán mucho tiempo. Es peor que un cliente compre un producto equivocado para la
aplicación. El vendedor desperdicia horas valiosas tratando de corregir la situación. El jefe de ventas realiza visitas de
corrección. El cliente queda con un mal sabor de boca y a menudo se pierde para siempre.

4. Crea un sentido de responsabilidad personal hacia tus clientes. Al comprar un producto a tu compañía con base en sus
afirmaciones, demuestras confianza en ti mismo. Recompense esta confianza convirtiendo en realidad esas afirmaciones.

5. Informa de inmediato a los clientes cuando se presenten problemas fuera de su control.

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Si los programas de envío se vieran afectados, informa al cliente con oportunidad. Ten en mente el consejo de Henry
Kissinger: "aquello que deberá revelarse más adelante, debe darse a conocer de inmediato" es más probable que los
clientes sean pacientes si te comunicas con ellos.

6. De vez en cuando invita a almorzar o a tomar una taza de café a un cliente, pero guarda para ti cada centavo de la
comisión. Nunca ofrezcas compartir una comisión ni engañes a una persona encargada de tomar decisiones solo por
obtener un pedido. Esto no tiene nada que ver con el arte de las ventas y se conoce como soborno.

7. No menosprecies a la competencia, pues es contraproducente. Durante las presentaciones, concéntrate en los aspectos
positivos de tu compañía y línea de productos. Tienes muy poco tiempo disponible para hablar con los prospectos como
para desperdiciarlo hablando de alguien más.

8. Represéntate primero tú, incluso antes que a la compañía para la que trabajas. Esto es consistente con una práctica de
ventas adecuada porque el prospecto les compra al representante y a la empresa. Esta actitud resuelve cualquier dilema
moral en caso de que la compañía pida a un gerente local o vendedor que participe en un comportamiento poco ético 'por
el bien de la compañía´ (el comportamiento poco ético nunca sirve para los intereses a largo plazo de una empresa.

9. No trabaje en compañías a las que no respete, ni las representes. Le pedirán que haga cosas que usted sabe que no son
correctas, y terminaras faltándote el respeto tú mismo.

10. Proporciona a la gerencia la información tanto positiva como negativa en forma oportuna. Los jefes de ventas no deben
presentar proyecciones optimistas. Cuando saben que las ventas serán un desastre durante el mes; los vendedores deben
informar con oportunidad cuando se pierde un cliente importante. La alta gerencia odia las sorpresas.

11. Inspira respeto entre tus colegas. Trata con justicia a otros gerentes y vendedores. No los engañes; nunca trates de
tomar los clientes de otros vendedores. Tiene suficiente con el trabajo en el territorio que te asigno la compañía.

12. No olvides las normas éticas, solo porque está cerca el fin de mes y la cuota todavía no se cubre. Si es incorrecto hacerlos
el primer día del mes, sigue siéndolo el día veinticinco.

Dentro de las empresas, es necesario crear una cultura organizacional con el equipo de trabajo, sobre la importancia de ser
éticos en las ventas, de actuar con honestidad y no engañar para conseguir resultados bajos que son perjudiciales en el
futuro de cualquier organización.

La ética es una preocupación clave para las diarias relaciones con los clientes y empleados. Las decisiones de marketing
éticas alimentan la confianza que mantiene unidos a compradores y vendedores.

Es por esto, que también, las empresas deberían adoptar una postura ética y dictar políticas sobre ética. Con frecuencia,
los empleados no tienen la suficiente experiencia comercial como para saber cuál es la decisión correcta cuando se enfrenta
a un dilema o comportamiento de naturaleza ética. Es muy probable que los empleados busquen en sus gerentes y
colaboradores la señal que les indique como deben comportarse cuando se enfrentan con la oportunidad de sacar provecho
de una situación o cuando les toca decidir que es correcto y que no lo es.

Los Gerentes de ventas deberán ser líderes con su equipo de ventas para lograr llegar a la meta y enseñar y/o capacitar a
sus empleados de cómo tratar a los clientes de manera ética y poder persuadir la compra, de igual manera entrenarlos
sobre el producto y que puedan saber tomar las decisiones correctas al momento de cerrar un negocio.

“El trabajo conjunto llevará a todos los integrantes a ganar mucho más. Además, una actitud honesta facilita construir una
lealtad a largo plazo y mejores referencias en los negocios”.

De igual manera, la empresa ya debe de contar con valor y principios éticos que todos los colaboradores de ella deben
saber y cumplir para poder tener éxito en todas sus áreas. Pero sobre todo, el área de ventas. Es importante la figura de los
vendedores porque representan a la empresa, son los que inician la buena percepción desde el momento que se comienza
a lidiar con el comprador y son ellos los que mantienen y desarrollan estas relaciones a largo plazo.

PRINCIPALES CONDUCTAS ÉTICAS Y NO ÉTICAS DEL VENDEDOR.

CONDUCTAS ÉTICAS.

 Ofrecer ayuda completa. (Informar claramente lo que incluye el producto o servicio)

 No presionar al consumidor.

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 Tener en cuenta sus necesidades.

 Vender el producto al precio real.
 Ofrecer los productos en promoción.
 Ser justos en el servicio, todos por igual.
 Ser honesto respecto al producto.

CONDUCTAS NO ÉTICAS.

 Exagerar o mentir sobre una o varias características del producto o sobre los de la competencia.
 Tácticas de manipulación o técnicas de ventas a presión (Sobornos).
 No tener en cuenta las necesidades del cliente.
 Vender un producto más caro cuando es más barato.
 Hacer al cliente una promesa que no será respalda por la empresa.
 Ofrecer información confidencial de un cliente a cambio de un pedido.

BENEFICIOS DE LA ETICA EN LAS VENTAS.

 Brinda satisfacción laboral y disminuye el nivel de estrés del vendedor.

 Crea confianza y compromiso de los clientes hacia el vendedor y hacia la empresa que este representa.
 Aumenta la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa que representa el vendedor.
 Aumenta las ventas de la empresa.

9 ESTRATEGIAS O PRÁCTICAS DE VENTAS…

Que realizan los vendedores o empresas al momento de querer convencer a los consumidores de adquirir sus productos, y
que en cierta medida podrían ser válidas, pero que podríamos considerar como poco éticas:

1. Afirmar que la promoción está a punto de culminar, y que debemos aprovecharla inmediatamente antes de que se acabe,
cuando lo más probable sea que dicha promoción recién empiece.

2. Afirmar que, por ser un cliente antiguo o frecuente, nos van a dejar a un precio bajo u ofrecer una determinada
promoción, cuando en realidad dicho precio o promoción se le ofrece a todo el mundo por igual.

3. Decir que el producto está por agotarse, y que debemos adquirirlo antes de que ello suceda, cuando en realidad todavía
quedan muchos productos en almacén.

4. Decir que hemos salido beneficiados con una determinada promoción o producto, cuando en realidad dicha promoción
o producto se le ofrece a cualquier persona, por ejemplo, cuando un banco nos llama para felicitarnos por haber aprobado
para un préstamo, cuando en realidad nunca hemos solicitado ninguno.

5. Cuando ponen un gran anuncio o cartel ofreciendo un producto a un precio muy por debajo del habitual, pero abajo y
con letras pequeñas se lee que por la compra de un producto, podremos comprar el segundo al precio mencionado arriba.

6. Cuando en un anuncio o cartel, señalan en números grandes un precio por debajo del habitual, pero al costado se
observan números muy pequeños que no pueden verse desde lejos, que dicen: 99.

7. Cuando en alguna promoción o publicidad señalan el precio de un determinado producto o servicio, pero no señalan los
demás costos adicionales a dicho producto o servicio, por ejemplo, cuando los bancos anuncian el costo de un crédito, pero
no señalan, o no señalan claramente, los costos adicionales que implica dicho crédito.

8. Cuando las empresas ofrecen la gran liquidación, dando a entender que todos los productos bajarán de precio durante
ésta, cuando en realidad, una vez llegada la “gran liquidación” solamente bajan los precios de algunos pocos productos.

9. Una estrategia que encontrarán mucho en Internet, es la cual en donde afirman que un producto (por ejemplo, un manual
o un e-book), está valorizado en miles de dólares, pero que ellos nos lo darán por unos pocos dólares, o incluso gratis.

Ver siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=LfizpaTUiG4

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IV. CONCLUSIÓN
En conclusión, podemos ver lo fundamental e importante que es ser ético en las ventas, porque gracias a nuestra ética y
valores, los clientes crean una confianza enorme, no solo en la empresa y en los productos, sino también en el vendedor
que de igual manera sale beneficiado personal y profesionalmente al ver que un cliente cree en él.
Así mismo, es sustancial que las empresas contraten o bien, entrenen a sus empleados de cómo tratar a los clientes de
manera ética y puedan persuadir la compra, de esta manera ganan un cliente, ganan una venta y crean una lealtad
vendedor-empresa-cliente.
La ética en la venta nos da muchos beneficios ya que además de crear confianza y compromiso de los clientes hacia el
vendedor y hacia la empresa, aumenta la probabilidad de que el cliente recomiende a la compañía y esto brinda una gran
satisfacción laboral y disminuye el nivel de estrés del vendedor porque aprende a creer en sí mismo por los buenos valores
que posee.

VI. ANEXO
ACTIVIDAD PRÁCTICA
Consiste en llevar este caso al Mercado Turístico…
Los vendedores tienen que cumplir con su meta de ventas, sobre un nuevo producto de crema antiarrugas y cremas para las
manchas. La marca está posicionada, por lo tanto, tiene credibilidad ante los consumidores.
Los vendedores deberán ofrecer a los clientes dicho producto, poniendo a prueba que tiene más valor para ellos, si la ética
o el dinero, ya que este producto no lleva los ingredientes reales y pueden tener efectos secundarios, debido a la reducción
de costos, este producto contiene ingredientes semejantes, pero de menor calidad de la que la empresa ha ofrecido.

REFLEXIÓN
Una empresa que ha alcanzado un posicionamiento y buena aceptación por los consumidores, tiene un mayor compromiso
con los clientes ya que se estos confían en la marca y una decepción de parte de ellos podría causar enormes problemas y
dañar la imagen de la marca, tanto que podría alcanzar el fracaso e irse a la quiebra.

ACTIVIDAD.
1. ¿Qué entiendes por Ética?
2. ¿Por qué crees que es importante la Ética en las ventas?
3. ¿Qué es más importante: las ventas o la satisfacción del cliente?, ¿por qué?
4. ¿Qué relación tiene la ética y la imagen de una organización?
5. ¿Cuál es la relación de la Ética y la Imagen de un país?
6. ¿Qué recomendarías como conducta ética en Counter?

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