Sunteți pe pagina 1din 21

Managementul calităţii-funcţii şi principii

Prep."Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." (Peters şi
Waterman - "In
search of Excellence").
Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un
factor de
competiţie important, dacă nu cel mai important.
Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei
entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiţii:
• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
• calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.
Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de
planificare,
coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii. Intreprinderea îşi propune o serie de
"obiective
strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor
"obiective
operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi servicii de calitate
corespunzătoare
cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la locul sau pe
piaţa
dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri minime.
Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele caracteristici:
-să fie stabilit în scris;
-să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;
-să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;
-să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.
Avantajele implementării sistemului de management al calităţii, sunt evidente pentru clienţi
dar
şi pentru organizaţia care le furnizează:
-cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la furnizori certificati
ISO,
stiind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din cadrul organizaţiei
achiziţionează
produse cu costuri minime si de calitate garantată)
-îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
-diferenţierea faţă de concurenţă;
1 Deming Prize Committee, Union of Japanese Scientists and Engineers(JUSE)
-cresterea satisfacţiei clienţilor;
-facilitarea participării la licitaţii;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor
organizaţiei;
-certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al calităţii este un valoros
instrument de marketing.
Principiile managementului calităţii
Principiul 1 : Orientarea către client
Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi
viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să
depăşească
aşteptările clientului.
Beneficii:
• creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi rapid la oportunităţile
pieţei;
• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului;
• obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de
colaborare.
Aplicarea principiului orientării către client conduce la:
• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;
• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi aşteptările clientului;
• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate;
• gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;
• asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi
interesate (cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi
locale, societatea în ansamblu).
Principiul 2: Conducerea (leadership)
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi

menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat
în realizarea obiectivelor organizaţiei
Beneficii:
• personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu aspiraţiile şi obiectivele companiei;
• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar;
• problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate.
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:
• luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii,
proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca
ansamblu);
• stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;
• alegerea de obiective şi ţinte competitive;
• crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor modele etice în
toate nivelurile organizaţiei;
• stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;
• asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate
şi eficienţă pentru întreg personalul;
• inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale.
Principiul 3: Implicarea personalului
Personalul -de la toate nivelurile- este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite
ca
abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.
Beneficii:
• motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;
• inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei;
• personalul îşi poate cuantifica propria performanţă;
• personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la procesul de îmbunătăţire.
Aplicarea principiului implicării personalului conduce la:
• înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul
organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile referitoare la performanţele lor;
• angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor;
• salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale;
• personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească
competenţa,cunoştinţele şi experienţa;
• angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;
• în raport cu obiectivele personale;
• personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate.
Principiul 4: Abordarea bazată pe proces
Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt
conduse ca un proces - beneficii:
• reducerea costurilor şi perioade de timp mai scurte până la utilizarea efectivă a resurse
rezultate mai bune, consistente şi previzibile;
• oportunităţi de îmbunătăţire focalizate pe prioritate.
Aplicarea principiului abordării ca proces conduce, de obicei, la:
• definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit;
• stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile importante de
conducere;
• analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie;
• identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu restul funcţiunilor
organizaţiei;
• concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (ca de
exemplu: resurse, metode şi materiale);
• evaluare riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra clienţilor,
furnizorilor şi a celorlalte părţi interesate.
Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem
Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la
eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
• integrarea şi alinierea proceselor va permite o mai bună realizare a obiectivelor dorite;
• capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
• furnizarea încrederii părţilor interesate asupra existenţei, eficienţei şi consecvenţei
organizaţiei.
Aplicarea principiului abordării ca sistem a managementului poate conduce la:
• structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie atinse în mod real şi cu
eficienţă;
• înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul organizaţiei;
• abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor;
• realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de care este nevoie
pentru atingerea obiectivelor comune şi pentru reducerea disfuncţionalităţilor;
• înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în acord cu
constrângerile materiale;
• definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor desfăşura;
• urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi evaluare.
Principiul 6: îmbunătăţirea continuă
Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv
permanent al organizaţiei.
Beneficii:
• avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei;
• subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia
organizaţiei;
• posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.
Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue poate conduce la:
• angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua
îmbunătăţire a performanţelor.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a
managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea
unui sistem
de management al calităţii pentru o organizaţie sunt influenţate de obiective, de
produsele/serviciile pe
care le furnizează, de procesele existente, precum şi de mărimea şi de structura organizaţiei.
Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai că furnizează beneficii directe, dar
aduce şi o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor. Ediţiile din anul
2000 ale
standardelor ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitară de standarde ale
sistemului de
management al calităţii destinate să se completeze unul pe celălalt, dar care să poată fi
utilizate
independent.
ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii, care poate fi utilizat
pentru
aplicarea acestuia de organizaţii în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri
contractuale.
ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de
management
al calităţii decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi a
eficienţei
globale a unei organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia.
Bibliografie :
1. Constantinescu, D., Managementul calităţii, Editura Printech, Bucureşti, 2002 ;
2. Colecţia de Standarde Internaţionale ISO 9000-9004 ;
3. Drăgulănescu, N.,Managementul calităţii serviciilor,Editura Agir, Bucureşti, 2003 ;
4. Froman, B., Manualul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti
5. Hinescu,A. (coord), Managementul calităţii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004 ;
6. Juran,J.M. ,Planificarea calităţii, Editura Teora,Bucureşti, 2000 ;
7. Olaru, M.,ş.a.,Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Editura
Economică,Bucureşti, 2000.
Managementul calitatii - Referat
Dupa cum stim, la materia "Managementul calitatii in structurile infodocumentare", domnul profesor
Stoica ne-a dat mai multe teme dintre care sa alegem noi una si sa facem o lucrare stiintifica de 10-12
pagini. Raluca ne-a sarit in ajutor iar si ne-a oferit referatul ei de nota 8 pentru a inspira viitoarele
generatii care nu stiu cum ar trebui sa arate o astfel de lucrare sau cum ar trebui sa fie structurata, ce
vocabularul ar trebui folosit etc. Trimiterile si indicatiile le-am pus in paranteza.

EXIGENTELE CALITATII SI CALITATEA MANAGEMENTULUI - Titlu

CE ESTE CALITATEA ?

Conceptul calității a fost subiectul unei dezvoltări pe aceasta temă în ultimii 50 de ani. Noua definiție,
propusă de ISO 9000:2000 (ISO 9000 : 2000 "Sisteme de management al calității. Principii
fundamentale și vocabular" - descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calității
și definește terminologia pentru sistemele de management al calității.) este: Calitatea este gradul în
care nevoile și așteptările sunt întâlnite, ea referindu-se la toate capitolele proprietății, produsului sau
serviciului, care sunt solicitate de către client.

Foarte important este ca produsul/serviciul să respecte necesitățile clientului (În biblioteconomie,


termenul de „client” este sinonim cu „utilizator” ori „cititor”) .

CE ESTE CALITATEA MANAGEMENTULUI ?

Pe scurt, calitatea managementului reprezintă scopul instituției pentru asigurarea unor produse/servicii
conforme cerințelor clientului.

CE ESTE SISTEMUL DE MANAGEMENT ?

Un sistem de management este un complex de activități care stabilește politica și obiectivele instituției,
dar mai ales atingerea acelor obiective.

Conform concepției specialiștilor in informare, „managementul informației poate fi definit ca totalitatea


proceselor și comportamentelor care urmăresc producerea efectiva, coordonarea, stocarea, regăsirea,
analiza, evaluarea, diseminarea și utilizarea informației” (ENACHE, Ionel. Managementul în structurile
infodocumentare. Editura Universității din București, 2008. Pag. 17).

CUM FUNCTIONEAZĂ SISTEMUL DE MANAGEMENT?

Pentru o funcționare corectă și benefică, sistemul de management înregistrează atingerea calității în


toate etapele ei și prescrie acțiuni preventive și corectoare pentru imediata implementare, dar și pentru
producția viitoare. De asemenea, fixează parametrii serviciilor, fixează calitatea parametrilor, implică
tot personalul instituției, elimină serviciile neconforme în fiecare etapă a procesului, astfel încât
serviciile finale să fie 100% sub control și în cadrul limitei calității definite de la început.

Câteva actiuni de bază pentru implementarea și dezvoltarea calității managementului pot fi


schematizate astfel:

- Numirea unei echipe ce vizează calitatea în cadrul instituției, compusă dintr-un manager al calității și
un comitet al calității,

- Pregatirea unei documentații interne de calitate în cadrul instituției (manuale de calitate, proceduri de
operare, instrucțiuni de lucru),

- Definirea obiectivelor practice și programul detaliat al rezultatelor așteptate, cu date concrete, dar și
realiste pentru fiecare activitate în parte,

- Introducerea unui program stimulent pentru personalul instituției, strict referitor la rezultatele
măsurabile și obiectivele impuse.

IMPLEMENTAREA CALITĂȚII SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Pentru implementarea calității sistemului de management, este necesară parcurgerea anumitor pași
care să îndrepte instituția către rezultatele așteptate. Principala etapă este cea de identificare a
scopurilor ce se vor a fi atinse

Scopurile tipice pot fi:

- eficiență și profitabilitate (Termentul „profitabilitate” poate fi însușit de către structurile info-


documentare cu sensul de „profit non-material”)

- producerea produselor și serviciilor care să îndeplinească cerințele utilizatorilor

- obținerea satisfacției utilizatorului

- îmbunătățirea comunicării și moralului în cadrul instituției

- implementarea unor programe de reducere a costurilor.


PRINCIPIILE CALITĂȚII SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Pentru o gestionare eficitentă a unei structuri info-documetare, se impune ca sistemul de management


să funcționeze conform unor principii bine determinate, adaptate tipului de structură. Iată câteva dintre
cele mai importante principii ale calității sistemului de management :

- orientarea spre client,

- susținerea conducerii,

- implicarea angajaților,

- încurajarea continuă a îmbunătățirii,

- calitatea pe primul plan.


Orientare spre client

Identificarea și satisfacerea nevoilor utilizatorilor reprezintă, în cazul calității managementului, punctul


de plecare al tuturor activităților din instituție. Calitatea trebuie definită în raport cu cerințele
utilizatorilor, cerințe determinate de nevoile, dorințele și așteptările lor.

Dificultățile privind evaluarea cerințelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt întotdeauna cunoscute
sau nu pot fi cuantificate. Aceste cerințe sunt transpuse în specificații, pe baza cărora sunt realizate
produsele/serviciile, cu anumite caracteristici de calitate.

În cazul calității managementului, produsul nu reprezintă decât unul dintre multiplele elemente de
legătură dintre instituția info-documentară și utilizator. Pentru satisfacerea cerințelor utilizatorilor, se
impune îmbunătățirea calitații în toate domeniile de activitate ale instituției, nu doar în cele direct
implicate în realizarea serviciilor. “Probabil cea mai importantă problemă a managementului
informațional este distribuirea produselor și serviciilor. În acest sens sunt necesare strategii care să
ducă la creșterea competitivității serviciilor de informare, creșterea calității, concentrarea pe client. Prin
toate acestea, serviciile de informare trebuie să se asigure că produsele lor vin în întâmpinarea
cererilor utilizatorilor” (ENACHE, Ionel. Managementul în structurile infodocumentare. Editura
Universității din București, 2008. Pag. 13.).

Numai atunci când toti lucrătorii și toate compartimentele satisfac așteptările clientului, structura va
putea câștiga și menține încrederea acestuia. Fiecare compartiment trebuie, în acest scop, să își
îmbunătățească permanent propria activitate, ca și colaborarea cu celelalte compartimente.

Beneficii cheie:

- îmbunătățirea imaginii instituției, prin răspunsuri flexibile și repezi la piața oportunităților,

- cresterea eficacității în folosirea resurselor organizației, pentru a spori satisfacția utilizatorului,

- îmbunătățirea loialității clientului.

Susținerea conducerii

Organizațiile se bazează pe lideri, motiv pentru care aceștia trebuie să stabilească un scop unitar și
totodată direcția pe care instituția ar trebui să o urmeze, să creeze și să mențină un mediu intern care
încurajează oamenii implicați să obțină obiectivele organizației

Beneficii cheie :

- Oamenii vor intelege și vor fi motivați spre scopurile și obiectivele instituției,

- Activitățile sunt evaluate, aliniate și implementate într-un mod unificat,

- Lipsa comunicării între compartimentele instituției vor fi minimizate.

Implicarea angajaților
Instituțiile se bazează pe oameni. Oamenii la toate nivelele sunt esența unei organizații, iar implicarea
lor completă se bazează pe abilitățile lor folosite în beneficiul instituției. De aceea ele trebuie să
încurajeze implicarea oamenilor la toate nivelele, să îi ajute să dezvolte și să folosească abilitățile lor.

Beneficii cheie:

- motivarea, angajarea și implicarea oamenilor în cadrul instituției,

- inovație și creativitate în obiectivele viitoare ale organizației,

- angajații vor fi remunerați pentru performanța lor și astfel vor fi nerăbdători să participe și să
contribuie la îmbunătățirea continuă.

Încurajarea continuă a îmbunătățirii

Organizațiile sunt mai eficiente când ele au ca obiectiv să continue îmbunătățirea performanței lor. De
aceea, ele trebuie să facă o înțelegere permanentă în scopul îmbunătățirii performanței lor globale.
Acest principiu se referă la desfășurarea fără erori a tuturor proceselor și activităților din instituție, ca
premiză pentru realizarea de produse conforme cerințelor.

“Valoarea informației este astăzi imensă: ea a devenit simbolul puterii celui ce o deține” (Ibidem. Pag.
1) . Prin urmare, în structurile info-documentare, obiectivul urmărit trebuie să fie în primul rând oferirea
continuă a noutăților în materie de informație și aplicabilitatea acesteia în același ritm cu schimbările
continue ale societății.

Instituția trebuie să îmbunătățească în mod continuu calitatea produselor și serviciilor pe care le oferă.
Acest lucru este posibil numai prin îmbunătățirea continuă a tuturor produselor sale, din fiecare etapă
a spiralei calității, începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerințelor, și până la
asigurarea utilizării corespunzatoare a produselor. Rolul esențial revine, în acest sens, lucrătorilor,
care trebuie să se preocupe permanent de îmbunătățirea activităților pe care le desfășoară.

Beneficii cheie:

- Avantajul performanței prin îmbunătățirea capabilităților instituției,

- Flexibilitatea de a reacționa repede la oportunități.

Calitatea pe primul plan

Calitatea poate să devină punctul central al tuturor activităților prin:

• implicarea puternică și permanentă a conducerii de vârf,


• intercorelarea tuturor activităților, proceselor din fiecare etapă a cercului calității, în realizarea și
îmbunătățirea acesteia,

• implicarea permanentă a tuturor compartimentelor în asigurarea calității.

Principiului „calitatea pe primul plan” i s-a asociat conceptul de „excelență”, abordat în mod distinct ca
strategie în managementul calității. Excelența poate fi definită ca reprezentând „capacitatea unei
instituții de a realiza profit – în cazul structurilor info-documentare, profit moral, descris sub forma
imaginii înaintea utilizatorului – asigurând, în același timp, satisfacerea cerințelor utilizatorului”. Ea
presupune:

- diversificarea și îmbunătățirea calității produselor și serviciilor,

- termene scurte de răspuns la solicitările utilizatorilor.

Sunt definite următoarele condiții pentru a realiza excelență:

• orientarea spre client

• îmbunatățirea continuă a calității proceselor și produselor

• instruirea fiecărui salariat

• motivarea personalului prin: adevăr, respect, recunoașterea meritelor

• realizarea unor produse și servicii conforme cu cerințele;

• documentarea corespunzătoare a proceselor;

• asigurarea unor informații clare, complete, accesibile;

• promovarea unui sistem de valori, în cadrul căruia să primeze calitatea;

• planificarea tuturor activităților;

• perfecționarea comunicării;

• cuantificarea rezultatelor, pentru a se putea evalua progresele înregistrate.

“Managementul bibliotecilor este vinovat de incapacitatea de a stabili scopuri și obiective clare, de a


analiza relații și costuri, de a corobora inteligent interdisciplinaritățile constitutive ale câmpului
biblioteconomic” (Ibidem. Apud: ( STOICA, Ion. Unele probleme ale planificarii serviciilor de biblioteca
in Romania contemporana. In: Biblioteca, nr. 8-9-10, 1994, p.21) . Perceperea nevoilor clienților și
reflectarea lor integrală în calitatea produselor finite, trebuie să constituie baza deciziilor și măsurilor în
toate celelalte puncte ale sistemului. Aceste măsuri se referă la instruirea personalului, utilizarea
metodelor statice și a altor tehnici și instrumente ale managementul calității.

TIPURI DE DOCUMENTE UTILIZATE ÎN SISTEMELE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Structura generala a documentelor


Un sistem al calității trebuie dezvoltat și implementat în conformitate cu seria de standarde ISO 9000.

ISO 9000: 2000 cuprinde câteva clauze care ajută la mai buna înțelegere a structurii de documente
avută în vedere de noua „familie” de standarde. Astfel, clauza 2.7.1 –

Valoarea documentației – menționeaza faptul că documentația sistemului de management al calității


își aduce contribuția la:

• realizarea conformității cu cerințele clientului și la îmbunătățirea calitătii,

• furnizarea unei instruiri adecvate,

• asigurarea repetabilității și trasabilității,

• furnizarea de dovezi obiective,


• evaluarea eficacității sistemului și continuei adecvări a sistemului de management al calității.

Tipuri de documente utilizate în sistemele de management al calității:

• Documente care furnizează informații consistente, atât intern cât și extern, despre sistemul de
management al calității – Manualul calității

• Documente care descriu modul în care sistemul de management al calității se aplică unui anumit
produs, proiect sau contract – Planul calității

• Documente care definesc cerințe – Specificații

• Documente care definesc recomandări sau sugestii – Linii directoare

• Documente care furnizează informații despre modul în care să se efectueze cu consecvență


activitățile și procesele – Proceduri, instrucțiuni de lucru și desene

• Documente care furnizează dovezi obiective despre activitățile efectuate sau rezultatele obținute –
Înregistrări

Primul nivel al documentației sistemului calității este constituit din Manualul Calității. Acesta ar trebui
să cuprindă cel puțin:

• Pagina de gardă care va fi în așa fel concepută astfel încât să reflecte imaginea instituției (manualul
poate fi folosit și în scopuri de promovare pe viață). Aceasta pagină poate de asemenea să indice
dacă exemplarul respectiv este controlat sau nu.

• O introducere în care se explică în ce fel este construit manualul, cum se folosește, cum se menține
sub control și cum se conjugă cu celelalte niveluri ale documentației sistemului calității.

• Un sistem de menținere la zi și de evidentă a reviziilor.

• Un cuprins care, pe lângă lista subiectelor din manual, poate să indice și capitolele din standardul de
referință acoperite de fiecare subiecte în parte.

• O declarație a politicii în domeniul calității. Aceasta va fi declarată și semnată de persoana din cadrul
managementului cu responsabilități executive, care răspunde pentru formularea politicilor și
strategiilor, precum și pentru implementarea și îmbunătățirea acestora.

• O structură organizatorică a instituției (de obicei sub forma unei organigrame)

• Un rezumat al responsabilităților și autorităților pentru toate funcțiile implicate în realizarea și


asigurarea calității.
• O serie de declarații în care să fie definite și rezumate politicile prin care se realizează asigurarea
calității. Aceasta se poate face fie luând ca referință cerintele din standardul aplicabil din seria ISO
9000, fie față de procedurile pe baza cărora întreprinderea își desfășoară activitatea. În acest ultim
caz, se poate include o matrice prin care să se demonstreze modul în care procedurile interne
acoperă cerințele capitolelor relevante din standardul de referință.

Cerințe referitoare la documentație

Manualul calității va preciza documentația sistemului de management al calității (documente și


înregistrari) care trebuie ținută sub control.

Controlul principalelor documente interne și externe presupune că:

• Documente trebuie analizate și aprobate de personal autorizat.

• Edițiile valabile ale documentelor trebuie să fie disponibile în toate locurile unde se execută activități
care influențează calitatea.

• Documentele perimate trebuie retrase din toate punctele de difuzare sau utilizare.

• Documentele perimate păstrate în scopuri juridice și / sau de conservare a cunosțintelor sunt


identificate în mod corespunzător.

• Modificările documentelor trebuie analizate și aprobate de aceleași funcții care au analizat și aprobat
documentele inițial.

Din manual trebuie să rezulte că există una sau mai multe proceduri pentru ținerea sub control a
documentelor și o listă de referință care să indice stadiul reviziilor în vigoare.

Permanent trebuie să existe dovada că au fost respectate toate dispozițiile prevăzute pentru
realizarea produsului / prestarea serviciului.

Manualul calității va preciza modul în care sunt ținute sub control înregistrările:

• Proceduri și / sau instrucțiuni,

• Identificarea, indexerea, îndosarierea, arhiverea și eliminarea,

• Protejarea împotriva accesului neautorizat și împotriva modificării,

• În ce condiții sunt puse la dispoziția clientului,

• Sub ce formă sunt păstrate / arhivate.

Angajamentul managementului

Manualul calității va preciza modul în care:


• managementul la nivelul cel mai înalt este angajat în dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea
continuă a eficacității sistemului de management al calității,

• se asigură că cerințele clientului sunt identificate și satisfacute,

• se asigură că politica în domeniul calității este înțeleasă și aplicată în toate sectoarele de activitate.

Planificare

Din manualul calității trebuie să rezulte:

• Care sunt principalele obiective ale calității, dar și faptul că sunt stabilite pentru funcții

relevante și la nivelurile relevante ale organizației,

• Că există o planificare a sistemului de management al calității astfel încât să se asigure atingerea


obiectivelor și menținerea integrității sistemului când apar schimbări.

Responsabilitate, autoritate si comunicare

În manual vor fi prezentate responsabilitățile, autoritatea și relațiile tuturor persoanelor care conduc,
efectuează și verifică sarcinile legate de calitate. Pentru aceasta, se vor organiza următoarele activități
:

1. Se va prezenta organigrama instituției si, dacă este necesar, organigrame pe compartimente;

2. Se definesc relațiile ierarhice și funcționale;

3. Se definesc responsabilitățile pentru toate funcțiile care influențează calitatea, precizând foarte clar
cine: inițiază acțiuni preventive, identifică și înregistrează problemele, inițiază actiunile corective,
verifică implementarea și eficacitatea acțiunilor corective și preventive, controlează prelucrarea,
livrarea sau montarea ulterioară a produsului neconform.

Totodată se vor face precizări referitoare la reprezentantul conducerii care să aibă autoritatea
necesară pentru implementarea și menținerea unui sistem de management al calității. Astfel :

• Reprezentantul conducerii poate avea și alte funcții.

• Trebuie definite clar responsabilitățile și autoritățile pentru sistemul calității și nu trebuie să existe
conflicte de interese cu responsabilitățile și autoritățile pentru celelalte funcții.

Proiectare și dezvoltare

Din manualul calității trebuie să rezulte care sunt aspectele la care se aplică funcția proiectare /
dezvoltare. Aceste aspecte pot fi: produse, servicii, software precum și proiectare tehnologică asociată
cu proiectarea produsului.
Manualul calității precizează cum se planifică și se tine sub control activitatea de

proiectare și dezvoltare: etape (analize, verificări, validări), responsabilități, autorități.

În concluzie, pentru un sistem de management bine pus la punct este necesar, în primul rând, ca la
conducere să fie un manager de calitate, care să respecte procedurile stabilite, să le adapteze în
funcție de structura pe care o conduce, să mențină o relație perfectă cu angajații și să îi determine să
lucreze în echipă și nu în ultimul rând să fie receptiv la schimbări, într-o societate în care informația se
modifică din zi in zi.

BIBLIOGRAFIE :

1. STOICA, Ion. Sensul Schimbării în Universul Infodocumentar. Constanța : Ex Ponto, 2009.

2. ENACHE, Ionel. Managementul în structurile infodocumentare. Editura Universității din București,


2008.

3. STANCIU, Anca. Managementul calitatii serviciilor. Constanta : Ovidius University Press, 2003.

4. PARASCHIVESCU, Andrei Octavian. Managementul calității. Iasi : Tehnopress, 2008.


MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR

1. Definitii.

Calitatea reprezinta „ansamblul caracteristicilor unui produs sau serviciu


care ii confera acestuia capacitatea de a satisface anumite cerinte“[2]

Philip Kotler, utilizeaza in lucrarile sale definitia data de Societatea Americanapentru


Controlul Calitatii, adoptata in toate tarile: „Calitatea reprezinta ansamblul atributelor si
caracteristicilor unui produs sau serviciu care definesc capacitatea acestuia de a satisface
nevoi explicite sau implicite.“[3] Dupa ISO, Calitatea reprezinta totalitatea
performantelor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care determina capabilitatea
acestuia de a satisface cerintele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt si alte definitii date de diferiti autori dintre care amintim:

Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran);

Suma totala a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la


tehnologia de fabricatie, productie, mentenanta, servicii de piata prin care
produsul sau serviciul utilizat va corespunde asteptarilor clientului
(Feigenbaum);

Conformitatea cu cerintele (Crosby);

Calitatea trebuie sa aiba in obiectiv nevoile consumatorului prezent si viitor


(Deming).

Definitiile privind calitatea formulate se completeaza si, fiecare in parte, subliniaza o


particularitate pe care o gasim implicita in celelalte.

Definitia lui Juran este cea mai scurta. Acesta subliniaza totalitatea considerentelor
de calitate care impreuna satisfac toate cerintele implicite sau explicite ale
utilizatorului.

Definitia lui Feigenbaum subliniaza ale cui asteptari trebuie sa le indeplineasca


produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indica, de asemenea,
compartimentele prinicipale ale intreprinderii care au un rol critic in atingerea
obiectivelor calitatii.

Definitia lui Crosby presupune ca cerintele clientului pot fi specificate, se poate stabili
conformitatea cu cerintele investigate independent si, prin urmare, calitatea poate fi
masurata. Acestea poate fi calitatea reala in sens cantitativ.

Definitia lui Deming ia in considerare un consumator ale carui necesitati si pretentii


evolueaza in timp.
Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate ca
aceasta reprezinta sumum-ul de proprietati si caracteristici ale unui
produs sau serviciu care raspund cel mai bine asteptarilor utilizatorului /
beneficiarului.

Donald E. Peterson, parintele companiei Ford Motor, spune ca a oferi o calitate de


nivel mondial inseamna a furniza produse si servicii care satisfac nevoile si asteptarile
clientilor la un cost reprezentand valoarea pe care acestia sunt dispusi sa o
plateasca.

Satisfacerea optima a cerintelor clientilor reprezinta cerinta primordiala a penetrarii


pietei si castigarii unui segment din aceasta, dar si a mentinerii pe o pozitie deja
castigata. Avand in vedere acest deziderat, gestiunea calitatii capata o
importanta deosebita, atat pentru producator cat si pentru distribuitor, care
trebuie sa se preocupe nu numai de mentinerea calitatii ci si de imbunatatirea
acesteia.

Prin calitatea de conformanta sau nonconformanta, se poate aprecia cat de aproape se


situeaza produsul realizat de ceea ce s-a dorit sa fie si cat de mult satisface cerinta si
pretentiile clientului. Costurile asociate calitatii poarta denumirea de costuri totale ale
calitatii. Acestea reprezinta o sursa potentiala de maximizare a profitului si, in acelasi
timp sunt un instrument de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate.

„Exista o stransa legatura intre calitatea produselor si serviciilor, satisfacerea clientilor


si profitabilitatea firmei.Realizarea unor niveluri ridicate de calitate atrage automat un nivel
mai ridicat al satisfactiei clientilor si justifica mentinerea unor preturi mai mari la costuri (de
multe ori) mai mici. Iata de ce programele pentru imbunatatirea calitatii conduc, in general, la
cresterea profitabilitatii. Cunoscutele studii PIMS, indica existenta unei stranse corelatii intre
calitatea produselor oferite si profitabilitatea fimei.“[4]

2.Termeni referitori la calitate

Calitatea reprezinta un ansamblu de proprietati si caracteristici ale unei entitati


care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite ale
utilizatorului / beneficiarului/ clientului.

Necesitatile exprimate(explicite) se refera la obtinerea performantelor sau


calitatilor produsului cuprinse in referentialul de prezentare care pot fi masurate sau
care pot fi verificate in functionarea acesteia (exemplu: viteza maxima a unui
automobil).

Necesitatile implicite depind printre altele de cultura specifica a consumatorului,


de aptitudinile acestuia de a folosi produsul si chiar de unele aspecte mai particulare,
cum ar fi ilustrarea standardului de viata al acestuia (prin folosirea unor produse de
marca).
Ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs este formulat: in
comenzi, contracte, solicitari directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client)
si producator.

Standardele sau normele, exprima sau garanteaza un nivel optim pentru


consumatori, reglementand documentatia tehnica comuna, acordul asupra cerintelor,
metodele de control etc.;

Calitatea ca stare de fapt, este deteterminata de produse existente pe piata si ale


caror caracteristici, performante, proprietati trebuie avute in vedere in cazul unor
solicitari echivalente sau de inlocuire, de perfectionare.

Necesitatile sunt, de regula, transpuse in caracteristici cu criterii specificate si pot


include aspecte privind:

 performanta;

 aptitudinea de utilizare;

 disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;

 securitatea;

 mediul: natural sau antropic;

 considerente economice si estetice;

 conditii ale societatii (respectiv obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli,
coduri, statute si din alte considerente).

Clasa: categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala, dar
au conditii referitoare la calitate diferite;

Conformitate: satisfacerea conditiilor specificate;

Neconformitate: nesatisfacerea unei conditii specificate;

Defect: nesatisfacerea unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o


utilizare prevazuta, inclusiv la securitate;

Verificare: confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective (observatii,


masuratori, incercari) a faptului ca sunt satisfacute conditiile specificate;

Validare: confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca


sunt satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare prevazuta.

3. Termeni referitori la sistemul calitatii


Politica in domeniul calitatii: obiective si orientari generale ale unei organizatii
(definita ca si corporatie, companie, intreprindere sau institutie, sau o parte din
aceasta, cu statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau privata, care are
propriile sale functii si propria sa administratie) in ceea ce priveste calitatea, asa cum
sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai inalt;

Management-ul calitatii:ansamblul activitatilor functiei generale de management


care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile pe care le
implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi: planificarea
calitatii, controlul, asigurarea si imbunatatirea calitatii;

Sistemul calitatii: structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare


pentru implementarea managementului calitatii;

Planificarea calitatii: activit si care stabilesc obiectivele si conditiile referitoare la


calitate, precum si aplicarea elementelor sistemului calitatii. Planificarea sistematic
este o cerinta de baza pentru management-ul efectiv al calitatii in orice organizatie.
Inainte ca un sistem de management total al calitatii sa poata fi dezvoltat, este
necesar finalizarea unei analize preliminare care sa evidentieze faptul ca exista o
structuraa organizatorica a calitatii iar resursele sunt disponibile;

Conditiile referitoare la calitate: exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora intr-un


ansamblu de conditii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei
entitati, cu scopul de a permite realizarea si examinarea acesteia;

Controlul calitatii: tehnici si activitati cu caracter operational, utilizate pentru satisfacerea


conditiilor referitoare la calitate. Controlul calitatii se refera la introducerea si mentinerea sub
control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului.

Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor


(materiale, energetice, umane, financiare), pregatirea fabricatiei, fabricatia propriu-zisa,
inspectia de calitate pe fluxul de fabricatie si cea finala, ambalarea, depozitarea, livrarea si
service-ul;

Asigurarea calitatii: ansamblul activitailor planificate si sistematice implementate in cadrul


sistemului calitatii si demonstrate, atat cat este necesar, pentru furnizarea increderii ca o
entitate va satisface conditiile referitoare la calitate. Obiectul asigurarii calitatii vizeaza
realizarea treptata a calitatii produsului in toate procesele parcurse de acesta;

Imbunatatirea calitatii: actiuni intreprinse in intreaga organizatie pentru cresterea eficacitatii


si eficientei activitatilor si proceselor in scopul de a asigura avantaje sporite, atat pentru
organizatie, cat si pentru clientii acesteia;

Managementul calitatii totale: mod de management al unei organizatii, concentrat asupra


calitaii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care realizeaza un succes pe termen
lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru
societate;
Manualul calitatii: document care prezinta politica in domeniul calitatii si care descrie
sistemul calitatii unei organizatii;

Planul calitatii: document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor


specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract. Planul
calitatii este un document specific fiecarui produs, activitate sau serviciu, care stabileste toate
actiunile referitoare la calitate. Planul trebuie sa includa referinte la: materialele cumparate
sau specificatiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu;
procesele de control; procedurile de inspectie si receptie; specificatiile de impachetare sau
distributie; alte elemente privind procedurile relevante.

5. Termeni referitori la instrumente si tehnici

Bucla calitatii: model conceptual de activitatii independente care influenteaza calitatea in


diferite etape, incepand cu identificarea necesitatilor si terminand cu evaluarea satisfacerii
acestora;

Costuri referitoare la calitate: costuri pentru a se asigura si a asigura o calitate


satisfacatoare precum si pierderile suferite atunci cand nu s-a realizat o calitate satisfacatoare;

Pierderi datorate calitatii: pierderi cauzate de nevalorificarea potentialului resurselor in


procesessi activitati;

Supravegherea calitatii: monitorizari si verificari continue ale stadiului unei entitati analiza
inregistrarilor (documente care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale
rezultatelor obtinute) in scopul de a se asigura ca sunt in curs de satisfacere conditiile
specificate;

Auditul calitatii: examinare sistematica si independent in scopul de a determina daca


activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite, precum
si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea
obiectivelor. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calitatii, cu inspectia pe fluxul de
fabricatie sau cu cea final;

Actiuni: preventive, corective, tratarea neconformitatii, derogare inainte / dupaa fabricatie,


reparare etc..

6. Obiectivele si strategia calitatii

Obiectivul major al tuturor activitatilor in scopul asigurarii calitatii produselor il


constituie cresterea competitivitatii acestora, mentinerea si eventual extinderea pietei si
a locului ocupat in piata.

Realizarea acestui deziderat se face din doua puncte de vedere:

din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului;
prin aceasta, se va determina pozitia produsului pe piata in raport cu alte produse
similare concurente;
din punct de vedere al fabricatiei, prin realizarea de prima data si mereu apoi a
specificatiilor referitoare la calitate, performantessi economicitatea fabricatiei; de
asemenea, prin asigurarea tehnologizarii proiectelor si a capabilitatii proceselor
(productivitatea si folosirea judicioasa a resurselor), conditionand pe aceasta cale
beneficiile pe care le realizeaza producatorul;

Calitatea unui produs este perceput in moduri diferite de furnizorul si clientul acestuia,
intrucat ei se raporteaza la referentiale diferite. In timp ce furnizorul se raporteaza la
specificatiile din documentatia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece
pentru acestea calitatea se raporteaza la conformitatea cu specificatiile, clientul apreciaza
produsul exclusiv in functie de nevoile si cerintele sale. Pentru a reduce aceasta discrepanta,
este necesar ca specificatiile produsului sa corespunda cat mai bine nevoilor, cerintelor si
asteptarilor clientilor. Figurativ, calitatea ceruta si asteptata de client, calitatea furnizata prin
specificatiile de proiectare si calitatea reprezentata de conformitatea produsului realizat
comparativ cu proiectul sau, se pot reprezenta prin niste cercuri, ca in figura de mai jos:

Fig.: Calitatea ceruta si asteptata de client, calitatea furnizata prin specificatiile de


proiectare si calitatea reprezentata de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul
sau.

Din intersectia celor 3 cercuri se obtine diagrama Euler din care rezulta ca, de fapt, calitatea
ceruta, specificataasi realizata, respectiv calitatea mentinuta sub control este cea care
corespunde zonei de intersectie a celor 3 cercuri. Marirea suprafetei zonei comune ofera o
imagine asupra eficientei masurilor de imbunatatire a calitatii.

Pentru a realiza produse / servicii corespunzatoare in conditiile economiei de piata (deci in


conditiile realizarii unui profit), intreprinderea se angajeaza intr-o diversitate de activitati
complexe, functionand analog unui organism biologic reproductibil si perfectionabil.

Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, producatorul determina cerintele de calitate ale
acestora si stabileste un asa numit portret robot al produsului care urmeaza a fi
realizat. Cercetatorii si proiectantii proiecteaza produsul care sa fie intr-o cat mai mare
masura apti sa satisfaca cerintele consumatorilor. Inginerii proiectanti stabilesc specificatiile
pentru materialele si componentele care sa corespunda cerintelor de calitate si functionare ale
subansamblelor si ansamblelor din compunerea produsului.
Personalul angajat in compartimentul tehnologic al intreprinderii producatoare executa
operatia de tehnologizare / adaptare tehnologica a documentatiei de executie in functie de
dotarea tehnica existenta sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare
sau testare. In acest compartiment, se stabilesc controalele de calitate si echipamentele, SDV-
urile si aparatura de masuraasi control necesare fluxului de fabricatie, precum si la receptia
final.

Specialistii din compartimentele de pregatire a fabricatiei realizeaza documentatia


necesara executiei fizice a reperelor si subansamblelor produsului, intocmesc fisele de materii
prime, materialele si semifabricate, precum si tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe
unitatea de produs, executa normarea fiecarei operatii.

Compartimentul aprovizionare stabileste furnizorii acreditati si executa procedurile


necesare pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, in conformitate cu
cerintele de calitate reiesite din documentatiile de executie si in cantitatile adecvate.

Personalul de productie, instruit in vederea utilizarii masinilor si utilajelor, a procedeelor si


tehnologiilor, precum si a tehnicilor de control care cad in sarcina acestuia, executareperele,
subansamblele si ansamblul general al produsului. Operatiunile de inspectie pe fluxul de
fabricatie si la inspectia finala – care necesita instruire adecvata, dar si aparatura de masura
dedicata special acestora – se executa de catre personalul inspectiei tehnice / controlului de
calitate, special instruit in acest scop.

Compartimentul de desfacere, prin reteaua de distributie, ofera clientilor spre vanzare


produsele fabricate. Cumparatorii care utilizeaza aceste produse isi declara multumirea sau
anumite insatisfactii. Observatiile cumparatorilor reprezinta principala sursa de modernizare -
imbunatatire a calitatii de piata a produselor.”Cei mai nemultumiti clienti ai tai, sunt cea mai
buna sursa de inspiratie” – Bill Gates. De remarcat ca fiecare secventa a spiralei / buclei de
calitate reprezinta activitati de input si output proprii care, la randul lor, se preteaza la o
apreciere calitativa. Astfel, de exemplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea
compartimentelor implicate cu performantele, caracteristicile si facilitatile produsului si
compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunzatoare in fata clientului
(ambalaj, instructiuni de folosire), instruirea initiala a clientilor de catre personal specializat,
asigurarea service-ului, executarea lucrarilor de garantie etc.

[1] Juran, I., M., Gryna, M.F., - Calitatea produselor, Editura Tehnica, Bucuresti, 1973;

Popescu, D., Costurile calitatii, articol, Tribuna Economica, nr. 16 din 18 aprilie 2001,
Bucuresti;

Tant, T., Costurile calitatii - instrument de imbunatatire a activitatii firmei, articol,


Tribuna Economica, nr. 17/27 aprilie 2005, Bucuresti.

[2] Dobrota, N., (coordonator), Dictionar de economie, Editura Economica, Bucuresti,


1999, pag. 83.

[3] Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 2000, pag. 80.
[4] Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 2000, pag. 80.