Um guia para lidar com conversas nem sempre

fáceis e melhorar o desempenho da empresa

Introdução 3

O que é feedback 4

Qual a função do feedback 5

Tipo de feedback 6

Cuidado para não fazer de forma errada 7

O que nunca fazer 10

Como fazer da forma correta 12

Tipo de comunicadores 16

Na hora H 19

Possíveis objeções 22
 Aqui você
vai:
Introdução Com este material,
A prática do feedback já está sendo Entender a função do feedback esperamos que você
falada e implementada pelo mundo Conhecer os tipos de feedback aprenda a se comunicar
corporativo há bastante tempo. melhor e, por meio da
Saber o que fazer e o que não técnica do feedback,
fazer transforme a vida
Mas como fazê-lo de forma correta? (e o trabalho)
Como implementar essa cultura na Aprender como se preparar de muitos profissionais.
sua empresa sem deixar os para uma reunião de feedback
colaboradores assustados?
Conhecer os tipos de
comunicadores
Para ajudá-lo nessa missão, a SOAP,
em parceria com o GPTW, Ter acesso a dicas sobre como
desenvolveu este e-book com lidar com objeções
explicações e dicas de especialistas na
área. Um verdadeiro guia para que
você aprenda a dar e receber
feedback nesse universo corporativo!
O feedback é uma ferramenta de resposta. No mundo corporativo,
é feito naquelas conversas que oferecem um retorno sobre uma ação
ou comportamento do profissional. Serve para melhorar ou reforçar o
processo de desenvolvimento do colaborador. Quando essa ferramenta
é implantada na cultura organizacional da empresa, ou seja, quando
passa a ser uma prática recorrente e não isolada, o caminho
que o colaborador deve seguir para se desenvolver fica mais claro – para o
gestor e para ele.

Essa ferramenta possui algumas funcionalidades:

Construir confiança: também conhecido como feedback

de reforço. É através dele que enfatizamos uma ação
ou comportamento bem feito.

Desenvolver competências: nada mais é que o

feedback corretivo. Nele deve-se identificar os
erros e apontaro caminho das melhorias.

Aprofundar relacionamentos: aqui o objetivo da conversa

é aproximar as pessoas e reforçar a importância do bom
relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho.
A necessidade de estabelecer essa troca entre
gestor e colaborador torna-se cada vez mais
frequente, principalmente entre os jovens. Segundo
pesquisa do NUBE (Núcleo Brasileiro de Estágios),
entidade que auxilia o ingresso de jovens no mercado
de trabalho, com 8.330 participantes, 56,61% dos
entrevistados afirmaram que a falta de reconhecimento
é o principal responsável pela falta de motivação
no trabalho. Outro levantamento da consultoria PwC
mostrou que 72% dos pesquisados gostariam de receber
um feedback diariamente ou semanalmente. Mas
surpreendentemente, apenas 30% efetivamente o
recebem.

Para definir o tipo de conversa, tenha em mente
o objetivo do seu feedback. Lembrando que nem
todo feedback é uma devolutiva negativa. É
importante reforçar isso por causa da “fama”
dessa prática. Segundo pesquisa
da Globoforce, empresa de software de capital
humano, 25% dos entrevistados temem essa
conversa mais do que qualquer outra coisa em
sua vida profissional. Isso dá uma pista da imagem
que o feedback tem: uma prática útil para
apontar erros, ou seja, o tom da conversa é
sempre negativo. Para não fazer parte dessa
estatística e desfazer esse mito, conheça os outros
tipos de feedback.
Feedback corretivo
Observou alguma atitude inadequada ou
desempenho abaixo do esperado?
Chame-o para uma conversa. Apresente
os fatos e indique soluções para
desenvolver habilidades a fim de que
os erros não se repitam. Mas cuidado
com a forma como vai dizer! Segundo
pesquisa da ARCH Profile Solutions, líder
na área de avaliações psicológicas, 43%
dos funcionários ficam desmotivados
com o trabalho ao receberem uma
crítica mal elaborada – e até perdem a
vontade de melhorar. Use o material
deste e-book para não causar esse efeito
reverso.
Feedback de reforço
É aquele que tem como objetivo elogiar
um resultado ou comportamento
fazendo um reforço para que a ação
positiva se repita.
Esse também é um ótimo momento para
estabelecer uma relação de confiança e
cumplicidade entre gestor e colaborador.
A maior ameaça de um feedback mal feito
é o interlocutor entender o recado do jeito
errado. É natural do ser humano bloquear
aquilo que chega como imposição.

O que fazer, então, para que esse

momento não seja traumático?
O efeito reverso é um “Um feedback mal
agravante quando o transmitido pode acabar
feedback é dado e em discussão ou acusação
consequentemente
compreendido de forma
errada. Em vez de motivar
a pessoa e apontar o
melhor caminho para que
ela realize suas atividades
com maior êxito, um
feedback mal dado pode
fazer com que o
colaborador se sinta
“abandonado” no Na verdade, é um momento
ambiente de trabalho e de entendimento, de
apenas julgado por não ajuste de detalhes ou
apresentar o esperado. de valorização de pontos
para determinar os
O sentimento de próximos passos”
pertencimento ao
ambiente motiva o
colaborador e o
Silvia Zauberas,
contrário tem o trainer e coach
mesmo poder da SOAP
 O objetivo é ser o mais
altruísta possível. Quando
isso não acontece, quem
recebe feedback torna-se
ainda mais reativo e perde
a clareza
do que deve fazer.
"Se o colaborador não
recebe feedback para
saber onde está indo
bem e onde precisa
melhorar, vai considerar
que o processo é injusto
ou tem favoritismo”
Ruy Shiozawa
presidente do Great Place to Work
(GPTW) Brasil
Além
disso,
A comunicação é a base de
qualquer relação. A partir
do momento que você não
direciona o profissional da
sua empresa, pode
desmotivar ou até mesmo
deixar de desenvolver
alguma habilidades,
tornando-o apenas uma
promessa de talento
 1
2
Pensando que o propósito
do feedback é guiar o
desenvolvimento de um
indivíduo, é importante
evitar qualquer ação
ou palavra que dificulte
a aceitação.
Evite gestos intimidadores,
acusações e expressões
constrangedoras
Por que usar: "Você tem que mudar esse
comportamento, isto não é mais admitido",
se é possível passar a mensagem de outra
forma?
A frase neste caso poderia ser “Estou dando o
feedback para a melhoria de comportamento,
para você ter a oportunidade de evoluir como
profissional".
O recado está dado, mas a forma muda o jeito
como a pessoa vai receber a mensagem.
Não faça críticas pessoais, o
intuito não é avaliar a pessoa e
sim o seu trabalho.
“O feedback não é DR, ele não pode causar
raiva e nem defesas. Quando alguém te
fornece um feedback, não é o momento de
se defender, mas sim de entender, olhar a
perspectiva do outro.”
Silvia Zauberas, trainer e coach da SOAP
3 Não exponha o
seu interlocutor
Nem pense em expor o seu
feedback para um funcionário
específico em público. Essa é
5 Não interrompa o outro
Por mais que o instinto seja questionar e
justificar os erros apontados no feedback,
resista. Aguarde e ouça atentamente o que está
sendo dito - apenas depois exponha os seus
pontos.
uma conversa que deve

6
acontecer em um local
reservado, sem expor a outra
pessoa. Plateia apenas se for
para reconhecer um bom
trabalho.
Não seja o gestor inalcançável

4
Não foque apenas
no passado
Apresentar situações e erros
passados é um dos papéis do
feedback, mas, junto dos
exemplos, devem vir soluções.
Projete o futuro oferecendo
caminhos de melhorias ao seu
colaborador.
Um diálogo construtivo só é possível
através da confiança.
Segundo estudo realizado pela CATHO, site de
recrutamento e seleção de candidatos,
27,5% dos funcionários não procuram o
chefe frente a algum problema porque não o
consideram bom ouvinte e 18,7% acreditam
que não teriam respaldo da empresa. Para
evitar isso, busque uma relação próxima com
seus colaboradores no dia a dia. Ela pode
ajudar na assertividade do feedback.
Pronto, agora que você já sabe
os principais erros ao passar
um feedback, vamos te contar
como fazer para que essa
ferramenta potencialize as
entregas da sua equipe
 1 Entenda o objetivo
2
Não é possível passar adiante algo que
você não conhece, certo?
Para fazer com que o feedback saia da
zona de discurso e vire prática é essencial
que você se prepare para esse momento
decisivo, sendo ele positivo ou negativo.
Afinal, não existe uma receita infalível para
o sucesso da técnica e é por meio da
realização que se chega a perfeição.
Porém, alguns passos podem ajudá-lo
nesse caminho. Listamos os principais para
você!
da comunicação
Mais importante do que saber o que dizer, é
saber como dizer. É um feedback corretivo ou de
reforço?
Foque na mensagem central do que deve ser dito
para que o objetivo da comunicação seja
compreendido pelo receptor. Lembre-se de que a
responsabilidade de passar a mensagem de
forma clara é sua.
Relembre o que foi
acordado com o colaborador
É importante retomar o que foi combinado
no início do projeto, para pensar no que
pode ser exigido até o momento.
Se não ficou claro o que a empresa espera
do colaborador, fica mais difícil cobrar
resultados.
3 Busque dados e exemplos
para validar seus pontos
4 Avalie o formato
Um feedback bem feito não é baseado em
achismos ou suposições pessoais. Se é sobre
reconhecimento, aponte exemplos em que a
pessoa agiu da forma correta. Evidencie o
quanto essa atitude fez diferença no
5
processo, para que assim se repita.
Quando o objetivo for corrigir, o princípio é
o mesmo: sempre aponte exemplos práticos
para ilustrar o motivo da correção.
“É necessário que o funcionário esteja ciente
do resultado de suas atividades com
frequência. Se for satisfatório, ótimo. O
reconhecimento é importantíssimo na
produtividade. Se não, é preciso uma
orientação.”
Ruy Shiozawa - Presidente do Great Place
to Work (GPTW) Brasil
Alguns feedbacks podem ser dados em
grupo, como o reconhecimento de um
bom trabalho realizado pelo time.
Já outros, voltados para tratar de erros
cometidos por uma única pessoa,
pedem uma conversa individual.
Faça no período correto e
defina um plano claro
É importante dar o feedback no momento
da atividade ou pouco tempo após o
ocorrido.
Dessa forma, é mais fácil garantir que a
pessoa compreenda e faça como o
esperado no decorrer das atividades.
Evidencie o que você precisa de forma
tranquila e amistosa, caso contrário, pode
acabar agravando a situação.
6
Peça o feedback de volta
O feedback deve ser uma troca. Ao mesmo tempo que
Cerca de 43% dos funcionários mais
você diz os seus pontos, esteja disposto para ouvir o engajados recebem feedbacks de suas
que outro tem a dizer sobre o conteúdo levantado, atividades ao menos uma vez na semana,
sobre a comunicação em si, ou qualquer outra segundo pesquisa do Hubpost, uma
questão. ferramenta de marketing.
“O feedback é uma ótima maneira de saber como
anda a percepção das pessoas sobre você (postura,
atitude e desempenho) e identificar o que você
deve reforçar ou ajustar. Portanto, é fundamental
que você esteja aberto a recebê-los. Se você não
O feedback pode e deve
recebe feedback, peça! Nada de ficar sentado acontecer com frequência.
esperando”. A cada entrega ou
Sofia Esteves - Presidente do conselho do momento de mudança.
grupo Cia de Talentos para o Meu Sucesso.com
Quando é dado logo após

7
um comportamento ou
situação inadequada é
Separe um tempo suficiente para o melhor compreendido.
feedback. Aqui, a calma é igual ao sucesso
Sabe aquele ditado que a pressa é inimiga da perfeição?
Aqui, ele se aplica muito bem. Nada de dar feedbacks
apressados ou no meio do corredor enquanto tomam Sofia Esteves - Presidente do conselho do
aquele cafezinho entre uma reunião e outra. grupo Cia de Talentos para o Meu Sucesso.com
Separe um tempo para que ocorra uma conversa
sincera e substancial entre gestor e colaborador.
Não há como classificar as pessoas
através da sua comunicação, afinal,
todos misturam cada um dos tipos
que apresentaremos.

No entanto, vale lembrar que cada

pessoa tem naturalmente uma
característica mais acentuada que
outras em seu perfil profissional.

Por isso, ao se preparar para o

feedback, analise bem o perfil do
colaborador e pense qual a melhor
forma de transmitir a sua mensagem.

A seguir, apresentamos os 4
perfis básicos de comunicador:
Sabe aquela pessoa que gosta de inovar,
tem ideias originais, pensa em várias
hipóteses e adora se ver com inúmeras
possibilidades? Esse é o comunicador
reflexivo.

Além de comprometido, cultiva um

pensamento questionador e muito
criativo para solucionar desafios.
Ao encontrar esse tipo de comunicador,
sempre foque nos pontos inovadores e
projetos de longo prazo. Ah! E nunca
menospreze suas ideias.
Com esse comunicador não tem
enrolação ou deixar algo para amanhã. O
perfil pragmático vai direto ao ponto,
valoriza a ação e os resultados rápidos.
Geralmente, é ótimo para gerir e delegar
tarefas, além de assumir os riscos para
realizar as ações com agilidade.

Tem alguém desse tipo na equipe? Seja

conciso e apresente questões práticas a
ele. Esqueça as ideias mais abstratas do
reflexivo e foque no objetivo final.
 É aquele que socializa com toda
a corporação e valoriza muito as
emoções, os sentimentos e a interação
humana.
Pense em um profissional metódico
e perfeccionista. Essa é a essência do
Também conhecido como perfil social,
comunicador pragmático.
ele gosta de observar as pessoas
ao seu redor e sabe ser persuasivo
Com um perfil bem mais racional, ele
e muito paciente.
analisa cada possibilidade antes de
agir. Está sempre em busca de
Tal perfil é o maior estimulador
respostas exatas e precisas, por isso,
do trabalho em equipe.
evita ao máximo dados subjetivos e
afetivos.
Na comunicação com essa pessoa,
aposte em reuniões presenciais.
Ao conversar com um analítico,
Ela adora se sentir exclusiva.
apresente detalhes e uma estrutura
lógica para que ele consiga
arquitetar o seu plano de ação.
Nem pense em desviar o assunto no
meio da reunião. Ele gosta de
objetividade.

Já definimos o feedback e falamos da sua
importância, mostramos o que não fazer, falamos
do risco de fazer errado e mostramos como se
preparar. Agora chegamos à hora H.
Conversamos com Carla Carvalho, Silvia
Zauberas e Sérgio Azem, trainers e coaches
dos cursos de comunicação da SOAP; e com o
Victor Garcia, consultor do GPTW, para desenhar
um passo a passo de como dar e receber um
feedback de forma correta.
Fique atento!
Crie um ambiente confortável
Muitas vezes o colaborador tem medo desse
momento, por isso busque uma parceria
entre vocês. Pode fazer isso oferecendo uma
água, um café ou mesmo deixando que ele
escolha o local da conversa. Tudo para que
o medo do feedback se vá.
Comece a conversa de forma
positiva, seja generoso
e compartilhe os pontos fortes
Nada cria melhor aproximação com uma
pessoa do que a cordialidade.
Logo de cara mostre que o objetivo da
conversa não é julgar e sim buscar uma
evolução juntos para o bem da corporação.
Seja verdadeiro e transparente
Esteja ciente da importância do seu papel e
o impacto que aquela conversa pode ter no
futuro desse profissional.
Seja muito verdadeiro e fiel à situação que
motivou a reunião e a exponha sem medo.

Esse é o momento de engajar
o interlocutor e de mostrar sua
importância para o funcionamento
da corporação. Por exemplo:
“Ao buscar o trabalho em equipe,
você fez com que nossos resultados
dobrassem esse mês. Parabéns!”
Uma boa relação é construída na
base da confiança e nesse contexto
não é diferente. Apresente pontos
práticos de melhoria ou reforço e o
mostre o caminho. Dessa forma,
você não apenas conquista a
confiança do colaborador, como o
engaja.
Busque exemplos reais e específicos
e os analise na conversa. Use frases
como: “ Em nossa última reunião da
semana passada, os seus resultados
não atingiram as expectativas do
início do mês.”
ou “O tom que você usou ao
questionar o seu colega, o deixou
desconfortável diante do cliente.”
Tanto para quem dá,
quanto para quem recebe,
é importante esse olhar
(e ouvidos) para o outro.
Escute sem julgamentos
e entenda os pontos
levantados, antes
de questioná-los.
 Tenha interesse genuíno no
que a pessoa tem a dizer
sobre os pontos levantados
Mostre que o feedback é uma via de mão
dupla e ouça o que o colaborador tem a
dizer. Entenda os motivos de suas ações
e trace, em conjunto, um caminho evolutivo.

Como gestor, Use a inteligência

proponha ajuda e emocional a seu favor
ofereça caminhos A inteligência emocional é apontada
e plano de ação como uma qualidade imprescindível no
para melhorias mundo corporativo atual. Em um feedback,
Ao apontar uma falha, como dificilmente as emoções são
sempre ofereça um expressadas verbalmente, a inteligência
caminho para que ela emocional ajuda o profissional a ser
não se repita. Afinal, não sensível às expressões faciais, gestos
adianta saber o que e principalmente ao tom de voz. No
fazer, se não souber ambiente corporativo, onde a razão muitas
como, não é mesmo? vezes é mais valorizada que a emoção,
quem tem essa habilidade se destaca.
 Reação Sugestão
Lidar com críticas nem sempre é uma “Eu não sou assim, Busque tirar o colaborador do papel de
tarefa fácil. Reagir a elas de forma calma a situação que me vítima e o coloque como responsável
e objetiva com o foco na melhoria pode fez tomar essa pelos seu atos. Dessa forma você evita
ser ainda mais complicado. Pensando medida extrema.” que ele trace o rumo da conversa
nisso, é muito importante que o gestor
possua ferramentas para lidar com
situações e reações negativas. “Ninguém sabe Seja muito claro e objetivo no seu
o que eu estou feedback, evite rodeios e espaços
Afinal, o objetivo do feedback passando.” para que o receptor se vitimize.
é estabelecer uma via de mão
dupla. Para ajudá-lo nessa
tarefa, selecionamos algumas “Obrigado pelas Embase o seu posicionamento
reações comuns e sua considerações, mas a com dados e exemplos, com
respectivas sugestões para avaliação negativa isso você não abre espaço para
você tentar lidar com elas. não é bem assim.” questionamentos desse tipo.

“Eu mudei!” Mostre o quanto as mudanças

precisam ser evidentes a partir
de agora. Peça exemplos.

Lidar com críticas nem sempre é uma
tarefa fácil. Reagir a elas de forma calma
e objetiva com o foco na melhoria pode
ser ainda mais complicado. Pensando
nisso, é muito importante que o gestor
possua ferramentas para lidar com
situações e reações negativas.
Afinal, o objetivo do feedback
é estabelecer uma via de mão
dupla. Para ajudá-lo nessa
tarefa, selecionamos algumas
reações comuns e sua
respectivas sugestões para
você tentar lidar com elas.
Reação Sugestão
“Isso é inveja Apresente situações e ações
do sucesso do específicas que ilustrem o que
meu trabalho.” você diz no feedback. Não deixe
nada vago e mostre o quanto o
trabalho em equipe é importante
para os resultados da empresa.
“Eu não me Perceba quem está disposto a
importo.” evoluir e quem já não se importa
mais com o trabalho. Se a
oportunidade de mudança não for
valorizada, tome as devidas atitudes.
 Agora que você
já sabe como se
preparar para um
feedback, entende
como ele deve ser
feito e compreende
o que jamais pode
acontecer, chegou a hora de
colocar tudo isso
em prática
é autoridade global no
é a pioneira no Brasil em
mundo do trabalho e
construção de
especialista em transformar a
apresentações estratégicas
sua organização em um Great
e também pode te ajudar
Place to Work, ajudando
nesse processo de
empresas a aproveitar o
transformação com a
melhor das pessoas, atingir
criação de apresentações
resultados excepcionais e,
profissionais e oferecendo
acima de tudo, sustentáveis.
treinamentos de habilidades
Oferece consultoria para
de comunicação:
empresas dos mais variados
portes e setores de atividade • SOAP Apresentações
que querem as pessoas no • SOAP Visual
centro de sua estratégia de
• SOAP Slides
negócios. Além disso, certifica
e reconhece os melhores • SOAP Apresentador
ambientes de trabalho em 61 • SOAP Confiança
países ao redor do mundo.
• SOAP Comunicação Interpessoal
gptw.com.br • SOAP Elevator Pitch
• SOAP StorySelling
• SOAP Data Storytelling
• SOAP Formação de Facilitadores

soap.com.br