CASO CARNIVAL CRUISE LINES

1. ¿Cuál es el desafío planteado a lo largo de este caso?

En la lectura nos plantea que Carnival siendo la línea de cruceros mas grande un
problema inicial era que la gerencia no creía que tuviera que establecer las pautas
de IT para la industria y convertirse en innovadora de IT, lo cual para ellos era un
gasto innecesario, Sin embargo el mayor desafío el cual se enfrentaba Carnival a
pesar de que tenían un bajo presupuesto para IT en la industria de los viajes y el
turismo era la variación en la sofisticación de los socios de canal. Muchas veces
Carnival incluía a estos socios en las ofertas que les ofrecía a sus clientes, cuidando
así las relaciones con las agencias de viajes y reconocía el valor que agregaban a
través de la comercialización de la marca. Sin embargo, entrando en discusión hubo
mucha discusión en la industria acerca de a quién pertenecen los clientes, y optaron
por decidir que no pertenecían a nadie, a la hora de vender a los huéspedes de las
agencias son cuidadosos y si envían una promoción a un expasajero, tienen en
cuanta en decir que ´Contacte a su agencia de viajes, llame a Carnival o visite
Carnival.com´. lo que carnaval buscaba es poder estar en condiciones de
comunicarse con grandes distribuidores a través de XML (lenguaje de marcas
extensible), pero era una sofisticación para muchas de las otras agencias de viajes.

2. ¿Carnival debería tener un CRM? ¿Qué piensa el management de esa

empresa? ¿Cómo debería ser ese CRM?

Si era necesario viéndolo desde muchos puntos de vista Carnival necesitaba tener
un buen manejo con los datos de sus clientes, sus socios, empleados, y la
implementación de tecnologías IT se volvía una necesidad.

El Management de la empresa quien era Myles Cyr directos de información y

vicepresidente de tecnología informática decía que las grandes firmas consultoras
estaban diseñando proyectos multimillonarios y a varios años que requerían una
importante integración de sistemas en todos los puntos de contacto con el objetivo
de conocer íntimamente a los clientes para incrementar su lealtad. Pero todo
comienza con los datos. Si uno no tiene datos precisos, entonces la supuesta
aplicación de avanzada de CRM que se basa en los datos no servirá de nada.

La compañía era consciente del valor de los datos y la información para el negocio.
En 1999, había creado un grupo de gestión de ingresos sofisticado que incluía
analistas y científicos de decisión que apalancaban los datos diarios de inventario,
precios y reservas en el depósito de datos de la gestión de ingresos de Carnival
para fijar el precio óptimo para cada crucero. El grupo había desarrollado modelos
de pronósticos y precios customizados y ahora estaba concentrado en los gastos a
bordo como parte de un nuevo proyecto de “análisis de ingresos”. Más allá de las
decisiones de precios, la compañía utilizaba los datos para comprender el
 desempeño de las agencias de viajes. La compañía sabía la productividad por
agencia, qué productos reservaba cada agencia y cuándo los reservaba. Esta
información permitía que el personal de ventas de Carnival manejara con mucha
eficiencia la relación con el canal a través de la creación de sistemas de incentivos
y recompensas que incrementaban el flujo de reservas. Debido a esta dependencia
del canal de las agencias de viajes, la compañía no había cultivado en forma activa
relaciones directas con los clientes hasta poco tiempo atrás. Cyr precisó, “Durante
mucho tiempo, las líneas de cruceros ni siquiera tenían listas de sus clientes, que
estaban en manos de compañías de ejecución de pedidos que enviaban por correo
los folletos y las cartas de bienvenida. Es más, una compañía externa se encargaba
de las tarjetas de embarque y cobraba por unidad… no había pesos y contrapesos
en cuanto a la fidelidad de los datos”.

El CRM se tendría que componer de Herramientas de extracción de datos de una o

más fuentes de una empresa tales como almacenes de datos, ERPs, otros sistemas
de aplicación, fuentes de datos externas, tableros de control o dashboards, análisis
de datos basado en algoritmos: el software examina automáticamente grandes
bases de datos buscando correlaciones, tendencias y patrones que podrían pasar
desapercibidos, reportes predefinidos reportes ad hoc (personalizados), análisis
predictivo: pronósticos estadísticos de eventos y tendencias futuras, notificación de
evento como que ciertos gerentes sean notificados ante una encuesta de
satisfacción del cliente con calificación baja.

Optar por el manejo de base de datos, el cual sea un repositorio y haya una
colección de datos organizados, que tenga un Data warehouse ayudaría a tener
esta base con datos integrados, organizados, con fácil manejo y una gran fuente de
consulta, donde se podrá tomar decisiones gerenciales con análisis, facilitando así
la unificación de un único almacén de información de distintos orígenes; también
contar con Business Intellengece el cual convertiría esos datos para información y
información de conocimiento, realizaría una agrupación de datos, acceso de datos
consolidados y a un registro único e individual, visualización de la base en
diferentes puntos de vista. El Big Data ayudara a evitar las decisiones basadas en
la intuición, llevándolas a decisiones basadas en la evidencia.

3. ¿Cómo debería avanzar Carnival en la implementación del CRM? (es decir, qué
pasos debería seguir).

Debe proceder con los siguientes pasos para una implementación exitosa:

Preparación:
Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto
ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en
marcha.

Análisis:
El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos
(comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de
 las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite
configurar mejor la herramienta.

Implementación:
Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La
intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.

Puesta en marcha:
La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por
parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la
implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes.

Gestión de la transición:
Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la
adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento
de forma correctiva y evolutiva de la aplicación. (ELEGIRCRM, 2019)

4. ¿Cómo debería Carnival tratar los datos de sus clientes para mejorar su experiencia
y ganar su lealtad?

Principalmente en los centros de atención se debe optar por darle un buen manejo
tanto a los clientes primerizo como a los clientes recurrentes, en muchas ocasiones
le dedicaban mas atención a los primerizos dejando a un lado a los recurrentes por
ende se debe asignar recursos de atención para ambos, muchas veces aunque si
es de gran importancia prestarle atención a los clientes primerizos, dándoles
información de todas las opciones de servicios que tienen a su disposición, no se
debe dejar a un lado al cliente recurrentes, aunque este ya tenga la información se
debe actualizar ofertas, datos y demás para mejorar el servicio y darle un varlor
agregado a lo que ya conoce, el optar por un sistema de información deberá ayudar
con un buen manejo de datos, lo cual es primordial para la implementación.

5. ¿Qué beneficios obtendrá Carnival tras la implementación de su CRM?

 Conocerá el mercado, sabrá quienes son sus clientes potenciales, sus

necesidades y los objetivos a la hora de la compra por parte del cliente
 Comprenderá el cliente, saber el comportamiento de cada usuario
 Con la base de datos existirá una mejora en los procesos de venta
 Fidelización de clientes, se identificará en qué momento existe mayor
consumo por parte de los clientes, se podrá efectuar asertivamente
campañas de retención y fidelización del consumidor final
 Segmentación de mercado, les permitirá a las marcas segmentar sus
campañas de manera óptima