Universidad José Carlos Mariátegui

Escuela Profesional de Psicología

Asignatura: Liderazgo y Desarrollo Personal

Capítulo 5:
Comunicación y asertividad
“El hombre valeroso debe ser siempre cortés y debe hacerse respetar antes que temer”
QUILLÓN

Introducción:
La comunicación es una capacidad, además de una necesidad, propia del ser humano cuyas
habilidades se desarrollan y mejoran a lo largo de nuestra existencia. Con ella, trasladamos la
información relacionada con nuestras emociones, expectativas, sentimientos, datos, opiniones,
etc. La comunicación nos ayuda al crecimiento tanto personal como a nivel grupal.
5.1 La comunicación
La comunicación es el proceso más importante de la interacción del ser humano.
Es el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido moldeando las actitudes,
conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida
5.2 ¿Cómo lograr una buena comunicación?
Lo que importa es decir con sinceridad, profundidad, congruencia y honestidad que se imprime.
Esta forma de comunicarse produce verdad y salud, toca los aspectos emocionales y
conceptuales, integra y clasifica, hace de mi un ser transparente
La mala comunicación es signo de enfermedad, proyecta una distorsión en los procesos de
percepción tanto en valores como en ideas y sentimientos.
5.3 Elementos de la comunicación
Visto desde un punto de vista más definitorio, la comunicación se considera como un proceso
dinámico en el que intervienen 3 elementos:
Emisor: es el que transmite el mensaje.
Receptor: es el receptor de dicho mensaje.
Canal: es el soporte a través del cual se transmite el mensaje. Este puede ser verbal,
vocal o visual.
Una comunicación siempre tiene como objetivo obtener una respuesta. Esta respuesta es
considerada el propósito de realizar el mensaje. Cuando la respuesta que recibimos del receptor
coincide con la que esperábamos, se considera que la comunicación ha sido efectiva.
5.4 Tipos de Comunicación
5.4.1 La comunicación verbal:
El principal vehículo de la comunicación es el lenguaje oral o escrito que tiene como finalidad la
comunicación del pensamiento, aunque a veces también puede servir para disfrazarlo. Las
palabras, además de su significado “académico” tienen una serie de matices adicionales tanto
para la persona emisora como para la receptora, que pertenecen al mundo de sus experiencias,
sentimientos, intereses, que si no son compartidos por ambas dificultan el mutuo entendimiento.
Además del significado de las palabras, el tono, la velocidad con que se dicen, las inflexiones de
la voz, etc., son otros tantos estímulos vocales que matizan el significado de las palabras que
pronunciamos, de ahí la importancia de constatar si comunicamos lo que realmente queremos
comunicar y si percibimos lo que nos quieren transmitir, (retroalimentación).
a) Aspectos a tener en cuenta en la comunicación verbal:
Captar la atención: Es lo primero, de las personas con las que se está comunicando, para
esto se deberá exponer de manera clara y concisa lo que se quiere transmitir y destacar
con énfasis lo importante.
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Contenido: Adecuado al objetivo que nos proponemos. Ni excesivamente complejo que

obligue a un esfuerzo excesivo de atención, ni tan elemental que haga sentirse a las
personas infravaloradas en su capacidad de comprensión. Dentro del contenido también
tenemos matices culturales que hay que tener en cuenta. Por ejemplo, podemos ver en
una conversación que la percepción del tiempo no es la misma en todas las culturas
Lenguaje: hay que adaptarlo al nivel de comprensión de las personas que escuchan, a su
nivel cultural, a su situación psicológica y fisiológica. En este aspecto, es importante el
idioma utilizado, y la traducción del mismo.
Tono de voz: tiene que ser audible, animoso, entusiasta. Vocalizar bien, hablar despacio,
variar el ritmo y el tono para incidir en los aspectos más importantes del mensaje.
Elegir el momento oportuno y el lugar adecuado para la comunicación.
Respetar el tiempo de las personas, su intimidad, su situación.
Una vez terminada la comunicación hay que verificar mediante retroalimentación, que se
ha comprendido el mensaje.
5.4.2 La Comunicación No Verbal.
La comunicación no verbal es la que utiliza elementos no lingüísticos: los gestos, la apariencia
externa, la mímica, las posturas, las distancias, el tono de voz, los silencios, el olor, las miradas.
La comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa, apoya la comunicación verbal.
Ocurre sin embargo que a veces no coinciden, por eso es muy importante saber “escuchar” el
lenguaje no verbal de la persona que nos habla. La mayoría de investigadores e investigadoras
coinciden en afirmar que el canal verbal se usa sobre todo para transmitir información y el canal
no verbal expresa las actitudes y sentimientos de la persona.
a) Aspectos a tener en cuenta en la comunicación no verbal:
El rostro y su mímica: la expresión de la cara puede revelar muchas cosas,
temperamento, rasgos de personalidad, estado anímico, actitud. Las arrugas son un buen
indicador, en cuanto que, generalmente, se han producido como consecuencia de la
repetición de gestos o expresiones. Son un reflejo de los sentimientos habituales de la
persona: alegría, descontento, esfuerzo, atención… dejan su huella en el rostro de la
persona. Las expresiones observables en el rostro: mirada, movimientos de las cejas,
labios, músculo facial… constituyen la mímica. Los rasgos faciales están relacionados con
la manifestación de estados afectivos primarios: felicidad, sorpresa, tristeza, temor, rabia,
asco, desprecio e interés.
El contacto ocular: el comportamiento ocular es una forma sutil de lenguaje. La mayoría
de los encuentros comienzan con un contacto visual. La mirada tiene una especial
significación en la comunicación. El contacto ocular expresa, intensifica y estimula los
sentimientos. Los movimientos oculares reflejan también la personalidad. Las personas
más afectuosas suelen mirar mucho, las inseguras bajan la mirada, las tímidas la desvía,
las dominadoras la clavan. La mirada puede hacer que una persona se siente despreciada,
humillada, avergonzada, herida,… pero también la mirada puede ser señal de: acogida,
libertad, relajación, serenidad, estímulo, confianza, ánimo.
Gestos y contacto corporal: los gestos realizados con brazos, manos, piernas son
también una manera de comunicar sentimientos, actitudes y modo de ser de la persona.
Los gestos ampulosos y enérgicos de las personas vitalistas y entusiastas, contrastan
notablemente con la moderación y armonía de las personas reflexivas y ponderadas. No
es lo mismo el gesto firme e impositivo de quien pretende dominar que el inseguro y
vacilante del tímido y acomplejado. Frotarse la manos, morderse las uñas, tocarse
constantemente la cara, son signos de ansiedad. Mantener las manos reposadas indica
tranquilidad. La manera de dar la mano, de cruzar los brazos o las piernas suelen poner
de manifiesto actitudes y sentimientos. Una buena lectura de estos movimientos
inconscientes puede dar mucha información.
La postura y la marcha: La postura del cuerpo expresa la actitud de la persona. Una
postura tensa o rígida puede manifestar ansiedad. Las posturas de “cierre” (brazos o
piernas cruzados) indican una actitud defensiva o de desagrado. Una marcha lenta puede
ser indicio de tristeza, cansancio o malestar físico. Una manera de andar rápido puede
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reflejar decisión, ansiedad, enfado, jovialidad. Según las culturas, las creencias y los
valores de las personas, el rostro y su mímica, el contacto ocular, los gestos, contacto
corporal, la postura y la marcha, pueden significar cosas muy diversas y en algunos casos
antagónicas para la persona mediadora y las personas con las que está comunicando.

5.5 Diferentes Estilos De Comunicación

Cada estilo de comunicación puede describirse en función de los componentes de las habilidades
sociales que utiliza el individuo. Cada persona tiene un estilo de comunicación que predomina
en relación a los otros dos.
Si bien es cierto que nos solemos comunicar de una forma más frecuente en uno de estos estilos,
dependiendo tanto de cual sea nuestro interlocutor, del tema o la situación dada, podemos ir
rotando entre los tres estilos que existen.
Por ejemplo, si nos encontramos en un ambiente que nosotros consideramos inseguro como
puede ser el trabajo, lo más seguro es que adoptemos un estilo de comunicación pasivo. Por el
contrario, en el entorno familiar solemos adoptar un estilo entre agresivo y asertivo, debido a la
confianza que este entorno nos genera.
Alguno de estos estilos nos servirá para facilitar las relaciones con los demás, mientras que otros
la dificultarán afectando al vínculo que nos une con esa persona. Los factores facilitadores de la
comunicación son todos aquellos que contribuyen a disminuir el esfuerzo que tiene que hacer el
receptor para entender el mensaje.
Nos es muy útil identificar el estilo de comunicación de una persona, ya que nos ayudará a
relacionarnos de forma más óptima con este. Hay que tener en cuenta que detrás de cada estilo
de comunicación hay inmersa una personalidad.
Los estilos de comunicación principales son el pasivo, asertivo y agresivo, siendo aceptado
que el asertivo es el más adecuado para establecer relaciones personales y comunicarse.

5.5.1 ESTILO DE COMUNICACIÓN PASIVO O INHIBIDO

Cuando alguien actúa de forma pasiva no se expresa a sí mismo. Deja que las demás personas
le manden, le digan lo que tiene que hacer y, generalmente, no defiende sus propios derechos.
Por regla general, sus necesidades, opiniones o sentimientos son ignorados, y puede que otras
personas se aprovechen de él.
Conducta General. Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos. Su
apariencia es de inseguridad. Suelen estar dudosos en relación a sus intervenciones en
la comunicación con otras personas. Son personas a las que no les gusta llamar la
atención y hacen lo que sea para evitarlo. No se implican en los temas y muestran
conformidad ante las decisiones de los demás, anteponiendo los deseos y opiniones de
los demás a los suyos propios. Inhiben su comportamiento con tal de evitar cualquier
confrontación con otra persona en vez de hacerse respetar. Tienen una excesiva
necesidad y preocupación por agradar a los demás y, a menudo, se sienten
incomprendidos por los demás o manipulados.
Conducta Verbal: Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con
rodeos; no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla mucho para
clarificar su comunicación; no dice nada por miedo o vergüenza; se humilla a sí mismo.
uso de frases cortas, incluso haciendo uso solo de monosílabos tales como “Eh… bueno,
quizás..” “mmm, tal vez…” A menudo hace uso del modo condicional, sin afirmativas y
frecuentes muletillas dubitativas..
Voz. Débil, temblorosa; volumen bajo (a veces hasta excesivamente) y vacilante. La
entonación resulta monótona, habla entrecortada y la velocidad es, o muy rápida
(producto de los nervios) o excesivamente lenta.
Conducta no verbal:
Mirada. Agachada (cabizbaja); mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente.
Evita el contacto visual; ojos caídos y llorosos.
Expresión facial: seria y sonrisa tímida.
Postura. Postura y movimientos rígidos, alejados y encorvados y evitando estar frente a
frente con su interlocutor. Evita el contacto físico.
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Manos. Temblorosas y sudorosas.

Movimientos: nerviosos de brazos y piernas.
Provocan en los demás:
Este estilo suele ser la causa de sentimientos de ansiedad, irritación, resentimiento, disgusto y
frustración en el individuo. Además, como ya hemos visto, estos individuos suelen tener una baja
autoestima y mantener este estilo de comunicación no hace más que acrecentar esta baja
autoestima.
Este estilo optaría por mantenerse callado, pensando que si todo el mundo piensa de la misma
forma debería adaptar mis ideas a las suyas para que sean iguales a las del resto de personas.

5.5.2 ESTILO AGRESIVO

En el otro extremo se encuentran las personas agresivas. Las personas que utilizan este estilo
tratan de imponer su criterio y conseguir sus objetivos sin importarle la opinión ni los sentimientos
de su interlocutor.
Conducta general: El modus operandi de estos individuos es el uso de estrategias como
amenazas, intimidación, sarcasmo, acusaciones, sentimiento de culpabilidad, enfado y
reproches. Critican el comportamiento de los demás, llegando incluso a propagar insultos
hacia el otro. No muestran ningún tipo de interés por sus interlocutores, contestando a
las preguntas que se le realizan con otra pregunta, e incluso, ignorándolas. Son
mandones, intimidan a los demás, los critican y los humillan. Sólo se preocupan por
conseguir lo que ellos desean y cuando ellos quieren. Rara vez se preocupan por los
sentimientos de los demás y, con frecuencia se meten en líos o peleas. Tienden a
aprovecharse injustamente de los demás y, generalmente, tienen muy pocos amigos de
verdad. Por lo tanto, queda claro que tanto el comportamiento social pasivo como el
agresivo no son la mejor forma de relacionarse con los demás. Exagera para demostrar
su superioridad. Refleja agresividad. Su comportamiento es de tipo egocéntrico, se
sobrestima; habla solamente de sí mismo.
Conducta verbal: Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su
opinión; se comunica a base de mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho para no ser
contrariado y llamar la atención. Suele tener un exceso de expresiones tales como:
“tienes que..”, “debes de…”, “no te voy a permitir que..”, interrumpiendo el discurso de la
otra persona y dando órdenes.
Voz: se caracterizará por tono de voz elevado y frio impidiendo la entonación, habla
rápida y fluida, haciendo uso de monólogos y con muy poco intervalo entre una
intervención y otra, no dejando que su interlocutor de su opinión. Además, hacen uso de
un modo verbal imperativo.
Conducta No verbal:
Postura: cuerpo adelantado, rígida, desafiante, y soberbia.
Mirada: fija, penetrante y orgullosa, con signos de tensión o enfado constante, gestos
excesivos amenazantes hacia su receptor, cara crispada.
Manos: Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.
Invasión del espacio vital de la otra persona posicionándose frente a frente, entre otros.
Provocan en los demás: provocan sentimientos en la otra persona de tensión,
descontrol, mala imagen con relación al emisor, humillación, frustración y rechazo
Tanto el estilo agresivo como el pasivo más allá de favorecer la comunicación entre las personas,
la dificulta. Solamente lograremos generar conflictos que pueden llegar a acarrear consecuencias
no deseables a corto, medio y largo plazo, o quizá, las podamos sufrir inmediatamente.
Estos dos comportamientos conducen, bien a resultar herido (estilo pasivo), bien a herir a los
demás y aprovecharse de ellos (agresivos).

5.5.3 ESTILO ASERTIVO

La asertividad se refiere a comportarse tal y como uno es. Es decir, ser asertivo significa dejar
que los demás sepan lo que sientes y piensas de una forma que no les ofenda, pero que al
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mismo tiempo te permita expresarte. Puedes reconocer y respetar los sentimientos, opiniones y
deseos de los demás de forma que no te impongas y que no te permita que los demás se
aprovechen de ti.
También significa defender tus propios derechos. Ser asertivo no es sólo una cuestión de
“buenas maneras”, es una forma de comportarse ante los demás de modo que les permite
conocer tus sentimientos e ideas sin atropellar o ignorar las suyas.
Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le trae lo
que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra
persona. Usted podría:
a. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto: estilo pasivo.
b. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá a ir a ese
establecimiento: estilo agresivo.
c. Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa: estilo asertivo.
Este estilo es el intermedio entre el estilo agresivo y el pasivo y es característico de las personas
que son capaces de defender sus propios intereses y opiniones al mismo tiempo que respetan
que los demás tengan los suyos. Es el único estilo de comunicación que facilita la relación entre
las personas.
Conducta general: Actúa con naturalidad; escucha atentamente. La persona asertiva
sabe defender sus derechos a la vez que discrepa y además entiende y respeta los
puntos de vista de su interlocutor. Suelen ser personas que disfrutan de buena
autoestima, poseen seguridad en sí mismos y se muestran confiadas. Buscan en la
comunicación soluciones satisfactorias para ambas partes sin ninguna intención de
manipulación. En definitiva, se sienten relajadas y con control ante la situación, lo cual
facilita la comunicación. Se gustan a sí mismos y gustan a los demás.
Conducta verbal: Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla
objetivamente; usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo qué decir; habla bien de sí
mismo si es necesario o conveniente; su comunicación es directa. Hacen uso de la
primera persona del singular de cada verbo para mostrar abiertamente sus propias
opiniones e ideas, emociones, y sentimientos, por lo que suelen utilizar mensajes “yo”,
es decir, mensajes como: “yo opino”, “yo creo”, “yo deseo”…
Voz: Firme; calurosa; relajada; bien modulada.
Conducta No verbal:
Postura: Bien balanceada; relajada y tranquila.
Gestos: firmes pero sin resultar amenazantes.
Expresión facial: amigable y relajada.
Mirada: Ve a los ojos, fijamente, pero respetando los descansos necesarios; mirada
franca; ojos expresivos.
Sonrisa. Frecuentemente.
Manos: Movimientos relajados, naturales y acogedores
Espacios interpersonal: Se sitúan frente a frente a la otra persona pero siempre
respetando los espacios personales
Provocan en los demás: provocan sentimientos en la otra persona de tensión,
descontrol, mala imagen con relación al emisor, humillación, frustración y rechazo
Otras habilidades comunicativas que suelen tener las personas con estilo asertivo
son:
La Empatía: la habilidad para ponerse en el lugar y punto de vista del otro y poder
ponerse en su situación, teniendo en cuenta sus sentimientos, expectativas y sus
intereses.
La escucha activa, que consiste en percibir y entender toda la información que
recibimos de nuestro interlocutor y su contexto, evitando realizar interrupciones o juicios
previos.