Evidencia 6: Estudio de caso “Solución de

conflictos grupales”.

Alexander Pinilla

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Tecnólogo En Negociación Internacional

Modalidad Virtual

Bogota D.C 2019

 TITULO

QUE EL DIALOGO SEA NUETRA MATERIA PRIMA

INTRODUCCION

No importa el ámbito en el cual nos encontremos, la comunicación entre humanos se ha

desvirtuado a tal punto que asumimos, de entrada, la falsedad del otro, la manipulación, la

agenda oculta, los intereses inconfesados. Entonces, a partir de esa premisa pre construida,

actuamos. Es decir, comenzamos a defendernos de una agresión asumida como real pero no

explícita, como un mecanismo de protección impreso en nuestro inconsciente que se

dispara de modo automático.

 Pseudoconflicto

Puede mostrarse de forma agresiva, sin embargo no existe problema (ya que la

satisfacción de unas necesidades no impide las otras) aunque las partes pueden creer

que sí. Casi siempre suele ser una cuestión de malentendidos, desconfianza y mala

comunicación.

Conflicto latente.

No se muestra de forma agresiva ya que una o ambas partes no perciben la

contraposición de intereses/necesidades o valores. Estos no se abordan o ni tan solo se

reconocen como conflictos porque no han explotado, porque no existen signos de

violencia directa. Esto hará que sigan creciendo por su propia dinámica.
Por lo que el conflicto innecesario, es decir, aquel en el que la satisfacción de las

necesidades de una parte no impide la satisfacción de la otra, tiene como componentes:

 Mala comunicación

 Estereotipos

 Desinformación

 Percepción equivocada del propósito o proceso.

De este modo, la parte genuina de un conflicto se basa en diferencias esenciales y

cuestiones incompatibles, como por ejemplo:

 Distintos intereses, necesidades y deseos

 Diferencias de opinión sobre el camino a seguir

 Criterio para tomar la decisión

 Repartición de recursos

 Diferencias de valores
ANALISIS DE LA CITUACION DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE AREA

Claramente contamos con tres opiniones, el gerente de ventas opina que el escaso nivel de

ventas se debe a un costoso gasto de producción lo que conlleva a que el precio del

producto no sea competitivo en el mercado, el gerente de producción maneja una teoría que

según él la poca venta se debe a un mal posicionamiento en el mercado. Y por otro lado el

gerente de publicidad opina que la pobre venta tiene una explicación y es a causa de los

sabores ya que los sabores de esa línea de productos a modo de su pensar son buenos para

el mercado nacional pero no para la región caribe. Nos encontramos frente a tres posibles

causantes de la escasa venta del producto, ninguna de ellas carece de sentido, todas podrían

tener algo de razón y las tres podrían estar influenciando de manera directa en la pobre

aceptación del producto, cada cual debe tener sus motivos para pensar de la forma en que lo

están haciendo y por el bien de la empresa como también del producto, ninguna de éstas

teorías debe ser descartada tampoco restarle importancia ya que una de ellas puede estar

aportando la solución a la problemática, de igual forma cada una por su lado puede estar

entregando lo q sería la solución definitiva a la adversidad de manera conjunta.

La resolución de los conflictos laborales es uno de los problemas más difíciles de manejar

por las compañías. Se trate de una gran compañía o se trate de una no tan grande, gestionar

estos tipos de conflictos en la empresa nunca es fácil.

Ante todo, debemos mantener la calma y buscar la raíz del problema del conflicto laboral

para ponernos en situación. A partir de esto, debemos ser valientes pero cautos para
resolver conflictos en una empresa sin posicionarnos a favor de nadie ni tomar acciones que

puedan repercutir en situaciones injustas en la compañía.

Entender los conflictos en el ámbito laboral, su origen, los principales tipos de conflictos

laborales en las empresas y las formas de prevenirlos nos ayudará a poder encontrar una

solución mediante estrategias, técnicas y dinámicas.

 CAUSAS DE LOS CONFLICTOS DETECTADOS EN NUESTRA EMPRESA

CAUSA nº1: Conflicto laboral de recursos

Todos los empleados utilizamos recursos para llevar a cabo nuestro trabajo. Papel,

ordenadores, salas de reuniones… ¿Pero qué pasa si otras personas dentro del equipo

necesitan los mismos recursos? El líder debe tratar de que todos los trabajadores utilicen los

recursos de manera eficiente prevaleciendo el equipo por encima de la persona.

CAUSA nº2: Conflicto laboral de estilos

Cada uno de nosotros tenemos una forma distinta de trabajar que viene marcada por nuestra

personalidad y necesidades. Orden vs caos, supervisión vs autonomía… los diferentes

estilos pueden generar conflictos laborales si no se tienen en cuenta los estilos a la hora de

formar equipos y asignar roles de trabajo.

CAUSA nº3: Conflicto laboral de percepciones

Los puntos de vista, como ocurre en la propia vida, pueden ser muy dispares en cada

situación. En el trabajo, las confrontaciones en puntos de vista pueden llevar a conflictos en

el trabajo que pueden verse agravados por los “chismes” y “guerras territoriales” entre

grupos de cada corriente. Una comunicación abierta y aportar argumentos sólidos para cada

percepción es en la mayoría de los casos la mejor solución para evitar conflictos en la

empresa por diferencia de percepciones.

CAUSA nº4: Conflicto laboral por metas

En una empresa pueden existir varias metas u objetivos y esto puede desencadenar en un

conflicto entre ellas. Por ello, es muy importante que los superiores estén de acuerdo a la

hora de fijar objetivos y sobretodo, evitar que las distintas metas choquen entre sí. Las

metas deben ser claras y es necesaria una buena comunicación para fijarlas.

CAUSA nº5: Conflicto laboral por presión

En este caso, nos enfrentamos a conflictos en el trabajo por urgencias que promueven la

presión sobre los trabajadores. Se pueden dar casos en el que no es posible avanzar en el

trabajo porque dependemos de otros departamentos que tienen otras urgencias, pero se tiene

fijada una fecha límite de entrega y esto repercute en nuestra presión que puede llevar a

conflictos. La solución es flexibilizar y establecer prioridades.

CAUSA nº6: Conflicto laboral de roles

Existen ocasiones en las que un empleado debe ejercer tareas que no corresponden a su rol

dentro de la empresa, viéndose obligado a pisar el terreno de otras personas en la empresa

que puede desencadenar en una lucha de poder y generar enfrentamientos. Una buena

comunicación en este sentido sobre la necesidad de realizar la tarea por cada una de las

personas puede aliviar el problema.

 ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO

 Mesa de concertación

 Encuestas, estadísticas

 Investigaciones

 Buzón de sugerencia y PQR

JUSTIFICACION DE CADA ACTIVIDAD A DESARROLLAR

 Mesa de concertación : actividad en la cual se busca el tiempo más

adecuado y se hace necesaria para escuchar cada uno de los puntos de vista y

formas de ver la problemática por cada uno de los exponentes, explicando

calmadamente como también de manera amplia su posición.

 Encuestas, Estadísticas: la encuesta se utilizará como herramienta de

recolección de datos y sondeo para tener en cuenta información estadística

que dentro de la clientela empiece a arrojar tendencia, convirtiéndose así

para la empresa en temas de importancia a ser tenidos en cuenta a la hora de

tomas de decisiones.
 Investigaciones: Investigaciones acerca de temáticas que puedan haber

resultado ser errores de otros en el pasado y que tal vez ahora se estén

cometiendo actualmente en la empresa, pueden ser antecedentes a ser

tenidos en cuenta y que pueden llegar a resultar a ser fruto de labores

investigativas.

 Buzón de sugerencias,pqr: .Estas nacen de las necesidades de cada uno de

los trabajadores a ser escuchados libremente, ya que ellos escogen si colocan

su nombre o lo hacen de manera anónima, lo importante acá es que se

tabulen los resultados y se dé una solución al conflicto

 DESCRIPCIÓN DE CÓMO SE VAN A DESARROLLAR CADA UNA

DE LAS ACTIVIDADES

 Mesa de diálogo: En una sala donde las instalaciones sean bastante

cómodas y se cuente con herramientas TIC por si son necesarias, se dará cita

a los tres gerentes de área y se establecerá una mesa de diálogos en donde

cada gerente expresará su posición frente a el conflicto, debatirán el tema, se

respetará la posición de cada exponente aunque no se comparta, se intentará

llegar a un común acuerdo y se definirá un plan de trabajo basado en cada

acuerdo definido.

 Encuesta: se elaborará una encuesta, la cual se aplicará como es lógico en

las zonas donde se pretende revertir la situación desfavorecedora para el

producto con preguntas encaminadas a los sabores, conocimiento o

desconocimiento aún del producto, y acerca del precio, los resultados

arrojados serán rigurosamente examinados y empezarán a ir brindando

alternativas y posiblemente aportando de algún modo ideas de solución.

 Investigaciones: Las labores investigativas se harán como medida

preventiva, se investigará por todos los medios como sea posible, redes,

prensa o libros con contenidos y temáticas parecidas que nos puedan brindar

antecedentes ya sea de errores cometidos por otros en el mismo ámbito para

 no cometerlos ahora acá en la actualidad de la empresa o también podríamos

encontrarnos con algún caso parecido que nos pueda dejar ejemplo a seguir

para dar con una solución firme sólida y eficaz a la problemática presentada

en todo caso los resultados de la investigación cual quiera que puedan ser

estarían brindando un buen soporte a la tarea que se ha tomado.

 Buzón de sugerencias: se instalarán Buzones de sugerencia en distintos

puntos estratégicos de las zonas en las que lógicamente se piensa revertir la

situación del producto, así las personas podrán expresar de una forma más

amplia, más clara y concreta las recomendaciones que para con la empresa

piensan dar, ya que podrán reflejar dentro de memos o cualquier hoja de

papel todo lo que les habrá parecido de momento el refresco y lo más

importante las mejoras y los cambios que les gustaría próximamente

encontrar en el producto para así llegar a satisfacer su paladar con una

excelente calidad de refresco, acompañado por supuesto con un muy buen

precio.
 CONCLUSIONES

Las personas efectivas no se orientan hacia los problemas, sino más bien a las

oportunidades, ya que los conflictos son una parte estrecha de la existencia del hombre,

es su vida el mismo se relaciona con otros individuos y con la sociedad, siempre estará

en peligro de encontrarse en su camino con el conflicto y este de diferentes tipos e

importancias, por ello nunca deben tomarse los conflictos por su lado negativo si no

como una nueva oportunidad de aprender que le estimulara para mejorar su sentido de

percepción de las cosas y mejorara sus juicios de valor.

La clave de una negociación exitosa es llegar a una situación gana-gana inclusive si se

trata de una situación gana-pierde, como dice un conocido técnico de futbol Francisco

Maturana “Perder es ganar un poco”.

 Tratar de mantener la calma y el buen trato con las partes de la disputa. Si tu

objetivo es tener respuesta a cómo solucionar conflictos laborales, no puedes incitar

a que este se haga más grande.

 Marcar un objetivo claro de los resultados que esperamos obtener con nuestra

intervención (desbloquear un proyecto, entendimiento entre partes, …) ya que si no

tenemos un objetivo claro no tiene ningún sentido intervenir.

 Las partes deben estar dispuestas a solucionar el conflicto y conocer que puede

ser necesario ceder en algunos aspectos. Como mínimo, reflexionar y empatizar

 para entender el punto de vista de los demás, será pieza indispensable para encontrar

solución a cómo manejar un conflicto laboral.

 Evitar los ataques personales que generan una desviación del conflicto principal.

Debemos ser capaces de centrar la atención en el problema, sin entrar a valorar

otros aspectos que no están relacionados con la causa.

 Entender que no existe una única manera de ver o hacer las cosas. Un problema

puede tener varios caminos para llegar a la solución. En otros casos, no siempre es

posible llegar a la solución y el simple hecho de aceptar las diferencias y respetarlas

ya es una victoria para resolver conflictos en el trabajo.

 Los conflictos forman parte de nuestro día a día y no debemos dar excesiva

importancia al problema. Es importante actuar a tiempo para encontrar una

solución constructiva, pero el rencor y la frustración deben dejarse a un lado, y que

pasar la página y Transformar los problemas en oportunidades!